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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,46,营业厅岗位标准及根本制度,“印象管理认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及效劳的质量。从而提升客户感知,提高效劳满意率.,标准 + 制度 +落实= 进步和完善,3,营业厅岗位标准根本制度,第一章:营业厅各岗位效劳标准,目 录,Contents,第一章:营业厅各岗位效劳标准,营业厅岗位职能、营业经理职、值班长职责、培训师职责、迎导效劳、业务咨询效劳、前置营销服、演示体验效劳、综合业务受理效劳、客户保持、品牌客户效劳、投诉处理、终端销售效劳(含电信卡)、信息处理、营业厅经警,营业时间,交接班制度,收班制度,离席制度,营业厅现场巡查制度,.,营业厅首问负责制,营业厅环境管理,排队号号管理,会议管理,营业台面摆放,营业厅宣传布置,营收款管理,4,仪容是个人仪表的重要组成局部，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及心理状态等多种信息。因此，在效劳中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对公司企业形象的认识度。,1.,仪容仪表,5,每一个营业员的一举一动都代表着企业的形象，所以行为举止是十分重要的。表情是效劳客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。营业员上岗上时必须保持良好的精神状态，给客户以关切、轻松愉快的感觉。,2.,行为举止,6,营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。对待外宾要做到有礼有节、不卑不亢。,根本礼貌用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。必须常挂嘴边。,3.,精神面貌,男装潇洒女装优雅！案例：她为什么被挡在了外面？,张平女士是一家中国企业的高管，她前往日本参加一场高级商务聚餐会，当她穿着一身合体的职业裤装出现在会场门前时，却被工作人员友善地拦下了她为什么被挡在了外面呢？,温馨提示：袜和白鞋甚为醒目，除非同时穿着白色衣裤，否那么体型矮胖者穿着白袜和白鞋那么更显矮胖宁可不穿也不穿破，袜子一旦残破，哪怕是一个小洞，都不要再穿,温馨提示：男士袜子长度宜高及小腿上部，以免坐下谈话时皮肤和腿毛外露黑色的皮鞋不宜白色袜子,穿套裙时，应站有站相，坐有坐相，动作不能过大，过快，双腿不可分开，更不可当众脱鞋,夹克、体恤、运动装非西装套餐等都称为便装，不宜接待外宾，贵宾，表彰大会庆典场合场穿着,仪容美清爽洁净神采奕奕,引例：小慧是个年轻自信的公司白领，从来不化装每天出门前她都只是简单洗一下脸，在镜子前检进一下，感觉自己的脸白净光滑就出门了公司曾要求员工化淡妆且涂本色口红她说：“我就不喜欢化装，我喜欢自然美请问：你赞同小慧的观点吗？,仪容美清爽洁净神采奕奕,仪容，即一个容貌和长相，有时又称为“面子,人的容貌受三个方面因素影响：第一，先天条件，即父母的遗传，第二：为人处事的态度，乐观者嘴角是向上的，而悲观者的嘴角那么可能是下垂的，第三：靠后天的保养和修饰,在人际交往中，“以貌取人是不对的，但不“以貌取人又是万万做不到,所谓仪容美，就是要好好地对待自己的容貌，对待自己的“面子为了尊重自己，也尊重别人，每一位商务人士都要好好地给自己和别人一个好“面子,只有我们给别人好“面子，别人也才会给我们好“面子，我们的公司和企业才能更有“面子,10,营业员的岗位介绍之岗位工作职责,迎导效劳岗:迎送分流客户,向客户提供主动热情的帮助,流动咨询效劳岗:迎送客户,向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等流动效劳,前置营销效劳岗:了解客户需求、向客户营销套餐方案、推介终端销售,演示体验效劳岗:向客户进行现场业务演示,并作现场业务推广,综合业务受理岗:详细了解客户需求,完成业务受理全过程,向客户提供业务推荐、业务说明等效劳、做好客户保持工作;,客户保持岗:询问客户退网原因,并针对性挽留,做好退网客户信息反响和分析工作;,品牌客户效劳岗:为品牌客户提供客户接待及关心,做好业务受理及咨询效劳;,投诉处理岗:接待了解客户投诉内容,做好安抚工作,对投诉全过程进行跟踪,做好投诉分析和汇总工作;,终端(含电信卡)销售效劳岗:做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐,提供终端产品的销售和售后效劳;,信息处理岗:主动收集并汇总各岗位效劳信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等各类信息,做好信息管理工作,质检岗:不定期的以营业厅内的所有效劳人员进行监督检查,值班经理岗:负责营业现场和效劳质量的管理,主动配合协助厅经理完成各项工作任务,及时汇报日常工作等;,营业厅经理岗:负责营业厅的全面 管理工作,保证营业厅正常运作,营业厅首问负责制,1、“营业厅首问制主要内容,“首问负负责制是指最先受理客户咨询、投诉的部门或作为首问制的部门和人，并负责处理或催促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题,2、“首问负责制公约,接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽,本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达,第一受理 责任不推 有问而来 满意而归,3、首问负责制具体要求,1只要客户在营业员所效劳的柜台前提出咨询或投诉，营业员必须热情接待客户，并使用标准效劳用语。,2无论客户提出的问题是否属于本部门范围的事情，首问负责制不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延时间。,客户咨询、查询方：,接受客户投诉方面：,12,处理升级的顾客投诉,1、营业人员以真诚的态度接待每一位前来营业厅投诉的客户，将客户引导至客户接待区，以免影响其他客户。,2、认真倾听客户的抱怨，考虑对方的立场，同时以适宜的语言询问，了解投诉事件的因由并作相关记录。,3、了解投诉事件的根本信息，综合做出相应的判断。,4、如果在营业效劳人员本人权限内不能解决的问题，告知客户解决的方法，向客户详细说明处理投诉事件的过程及相应的处理时限，请客户给予谅解和接受。,5、各种投诉都需填写“首问负责受理单。对于表内的各项记录，尤其是姓名、住址、联系 以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认，然后按“首问负责制流程执行,13,接受理投诉利于进步,引例：对客户投诉“洗衣机不能洗土豆所采取的措施：海尔公司曾接到这样的投诉，称：海尔的洗衣机不能洗土豆这个投诉在常人眼中，多少带有无理取闹的意味：洗衣机是用来洗衣服，怎么可以洗土豆呢？然而，海尔集团高层并没有这样想，他们认为既然顾客投诉洗衣机不能洗土豆，为什么不去研制可以洗土豆的洗衣机,对于消费者的投诉，从外表上看，增加了企业和员工的工作量，还有可能产生某些负面影响，但从长远来看，却是企业不断地改进生产工艺和效劳水平的动力之源；,14,值班长的职责,1、首要工作：前台效劳岗位的人员轮换与人员调配；对下级进行日常考核与检查管理厅内硬件设施，保证设施的正常动作；处理升级的顾户投诉；处理疑难问题与突发事件。,2、次要工作：检查营业厅外部与内部的清洁卫生；当天对顾客意见簿上的顾客留言进行回复。,交接班制度,收班制度,离席制度,营业时间,1、营业时间9：00-18：00,2、节假日正常营业,3、营业厅必须按规定的营业日和营业时间对外效劳，不准推迟开门或提前关门，关门前应办理完在营业厅内等候的客户所申请的业务,交接班制度及收班制度,1、交接工作关系到业务连贯性和效劳质量，必须做到认真、按时交接、严格履行交接手续,2、交班人员前应清理工作现场，并交待本班尚未处理完毕且需要移交的工作任务，将还需要处理向营业经理汇报处理,3、接班人员应提前完10分钟到岗，做好各种准备工作，有事请假时必须提前向营业经理请假，班内做好班务安排,4、交班人员必须给接班人员认真传达上级下达的通知、规定等,5、交接班要认真负责，交接记录要清楚，漏接或未认真检查而发生的问题，由接班人负责,6、收费人员要严格遵守财务制度，认真填写营业日报表，不得随意涂改,7、当班营业员下班时，应将现金及支票交银行或出纳清点入帐,8、参加人员：各班最后离班人员,9、收班时间：当天工作结束后,10、收班内容：将所有物品归位，包括各类宣传资料、办公用品、座椅、客户登记表等，保持工作现场的清浩整齐,离席制度,营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业牌，主在离席登记表上做好登记，同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班除外。,营收款管理,营收款原那么 ：真实性、准确性、完整性、上缴及时性的管理,营收款范围,实体渠道：自营营业厅、合作厅营业厅、合作品牌店等收取的资金；,电子渠道：网上营业厅、掌上营业厅等收取的资金；,直销渠道：自有自销渠道人员如客户经理、社区经理等在营业厅以外场所销售商品收取的资金；,营收稽核制度,1、营收款收取、上交的标准性、准确性、完整性,1营业网点是否按要求稽核生效系统日结营收款和当天实际收取的营收款,营收款管理,2营业员前往银行交存时，是否做好平安保卫工作，由营业厅负责交款人员和安保人员原那么上至少两人将款项交存银行，并取回银行收款单,3采用银行、押运上门收款方式，是否按要求将每日收取的现金和支票送交银行指定的收款人员，双方在记录单上签字确认，由银行核对无误后，返还银行收款单,4交接班时，是否按照有关规定做好各项交接手续及交接班记录,5减免、优惠、退费等按照符合审批规定流程,6市公司按要求稽核确认回现管理系统与营业班长录入的上缴款信息，按省公司的时间和频次及时上划资金,7滞留款、在途款、待查款、预销帐等风险资金须得到有效监控,2、营销人员外出销售电信商品,1营销人员外出销售电信商品须按照严格执行审批流程,2销售所收取资金一律规定时间内缴回营业厅或指定帐户,3营业厅建立“外销领货台帐，跟踪记录每个外销人员领取、退还、缴款详情，并按时间开展稽核工作,发票管理制度,发票管理,一：认真执行发票管理制度，明确发票印刷、采购、领取、保管、使用、稽核，盘点等方面规定,二：预打发票严格执行相关审批流程，建立“预打发票缴销台账,三：按要求核对营收款与业务受理发票的开具使用情况,四：不能存在侵占、截留、挪用营收款情况,营收款IT管理系统情况,一：现有的收入回现系统、CRM系统等有关IT管理系统须有效执行,二：不能存在未纳入IT管理系统的运营风险,入座、离座标准,入座时的姿态标准,入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；,男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的根底上,将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座时的姿态标准,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,坐姿禁忌,切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；,不要采用“4字型的叠腿方式；,在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用,脚勾住椅子的腿。,行姿,标准行姿,明确前行目标方向；,保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；,应保持步伐沉着，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线,双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,行进指引时的姿态标准,行进指引是在行进中带着、引导客户。,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；,假设双方并排行进时应按照“以右为尊的原那么，效劳人员位于客户的左侧；,双方单独行进时，效劳人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；,在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度应与客户保持协调；,行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；,在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。,4.1沟通标准,表情标准,眼神标准,倾听标准,声音标准,23,沟通信息传递,55%,38%,7%,表情动作,文字措词,声音语气,表情标准,1,、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。,2,、在客户走入视线,3,米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；,3,、微笑时以露出,8,颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,微笑,“你今天对顾客微笑了吗？,引例：希尔顿一直是一个怀有梦想人他父亲去世时，留给他2000美元,加上他自己身上的3000元美元,年轻的希尔顿只身在外省买下了一家旅馆.当他的总资产达5000万美元,他把这个好消息告诉了母亲.而母亲那么忠告他:不要为已经取得的成绩骄傲,要找到一个例每一位客人住过了还想再来住的妙方,而这个妙方要既简单又省钱.,希尔顿苦思了许久，终于想到了这个方法：微笑他反复地向员工强调：“你没有任何借口不对顾客微笑而他招员工时第一个重要条件，就是看这位员工是否会真诚地微笑希尔顿坚持每天巡视下属旅馆的业务，他向各级下属问得最多一个问题就是：“你今天对顾客微笑了吗？,1929年一场前所未有的经济危机席卷了世界各地,全美旅馆倒闭高达80%,希尔顿旗下的旅馆也一家接一家亏损,一度曾负债,希尔顿反复地对员工讲:无论我们遇到多大的困难,都不可以把我们的忧愁挂在脸上,给予顾客永恒的微笑是希尔顿旅馆生存最重要的资本.,永恒的微笑使希尔顿旅业在仅存的20%的旅馆中傲然而立,不但顽强地度过了30年代初期的大萧条,而且随着经济的复苏,迅速迎来黄金时代,进入21世纪,希尔顿旅馆布世界五大洲各大城市,其品牌资产和经营规模雄居世界之首,有人说：“微笑不花钱却比什么都值钱每一位钟情于商海的人士都要经常问自己：“你今天微笑了吗？,微笑训练方法,他人诱导法,情绪回忆法,口型对照法,习惯性佯笑,牙齿暴露法,眼神标准,1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供效劳；,2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；,3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；,4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；,5、目光柔和亲切。,6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,客人是单眼皮还双眼皮？,例：客户是单眼皮还是双眼皮有什么关系？确实，人长单眼皮和双眼皮是没有什么关系，以前我客户沟通沟流时，经常是不看着眼对方的，后来学习及发现这亲是不礼貌，为了看得更真诚认真些，我对自己明确提出：对方是单眼皮还是双眼皮，这样，我每次看人就非常专注了，请问你刚刚看到的我是双眼皮还是单眼皮吖？,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,注视的角度,亲密凝视,社交凝视,公事凝视,全身,眼睛及以上的三角部位,眼睛到嘴的三角部位,公事,注视的地方,社交,倾听标准,1、倾听时，目光转向客户；,2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；,3、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了，“我清楚了、“嗯、“是的、“好等语言进行回应,4、如有必要，随时进行纪录；,5、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复并与客户进行确认。,声音标准,1,、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；,2,、音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；,3,、语气：轻柔、和缓、清晰、自然；,4,、语速：适中，每分钟应保持在,150,个字左右。,5.1根本语言,根本语言要求,效劳用语,谈话礼仪,根本语言要求,1、在迎候客户时，要送出问候语；,2、在客户离开时，要送出辞别语；,3、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；,4、得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士；,5、在和客户接洽时，随时使用礼貌用语；,效劳用语标准,欢送语：欢送光临；,问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；,送别语：再见/请慢走/请走好；,征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮助吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？,抱歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；,致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；,礼貌语：当对客户提出要求时，用“请字,当接到客户任何物品时，用“谢谢,当对客户提出要求时，用“对不起,结束语：“谢谢您，请慢走。,现场演练,SHOW TIME,效劳用语,A：您好！电信欢送你！,您好请问有什么帮到您！,你好请坐！请问您需要办理什么业务？,B：请您出示一下您的身份证好吗？,请你报一下您的 号码好吗？,请您在这里签下名好吗？,不好意思请您稍等一下好吗？,请您到休息区等候叫号好吗？,不用谢，这是我们应该做的；,谢谢！请您多提珍贵意见；,感谢您对我们电信的支持！,感谢您对我们工作的理解！,谢谢您对我们的信任。,C：真的很抱歉！请您原谅；,对不起，我明白您的意思；,您先别生气好吗，我一定想方法为您解决。,对不起我和您解释一下好吗？,不好意思，我知道您很着急,不好意思，我能理解您的心情。,D：请问您还有其业务需要办理吗？,您如果有任何问题请拨打10000号资询好吗？,请慢走，欢送再次光临！,谈话礼仪,1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；,2、如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。,3、在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不标准的语言；,4、在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。,温馨提示：现代社会，人们希望自己越活越年轻，并不是所有的人都喜欢把自己的辈份提高因此，称比自己年长的人为“阿姨、大婶、大叔“时应格外慎重。,前些年，广东人习惯称女效劳员为小姐，但在中国其他地区“小姐那么含有贬义，现在，局部广东人那么更习惯称女效劳员为“靓女、靓姐，“小妹等,疑难解答,Q,uestion,课 程,回 顾,男士着装(冬装、秋装、夏装),冬装,秋装,夏装,女士着装(冬装、秋装、夏装),冬装,秋装,夏装,孕妇着装(冬装、秋装、夏装),冬装,秋装,夏装,相约快乐的营业厅,我经常会对自己说：一个 不是效劳，但当客户使用它时，就产生了效劳，会微笑不是效劳，但当我把微笑送给客户的时候，就产生了效劳，于是就有了快乐的传递,快乐的工作着，生活着，因为参加到中国电信营业厅的大家庭里，相约快乐的营业厅,46,
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