宾客的心理研究

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服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。,3,案例分析热情服务遭到了客人的拒绝,中午，一位坐着轮椅的客人进餐厅吃饭。迎宾小姐一看马上热情地迎了上去说：“您好，欢迎光临。”然后热情地为客人推轮椅，帮助客人靠近餐桌。客人微低着头，露出了不自然的神情。客人坐下后，服务小姐过来热情地与客人打招呼、倒茶、点菜。客人点了几个菜，就自个进餐了。服务小姐非常地勤快，不停地为客人添菜夹菜，客人的神情更加不自然了，就说：”不用帮忙了，我自己可以夹菜。“但是服务小姐没有理解到客人的心理，还是一个劲帮助客人。客人终于阴沉下脸说，”谁要你夹菜了，真是多事。“这件事情让餐厅经理看到了，他马上走过来，让服务员暂时离开，诚恳地向客人道歉说：“真是对不起，您别生气，我们的服务员失礼了，请您见谅。“接着又说：”我也不打扰了，请您继续用餐，慢慢品尝。“,4,意义：,一、充分掌握和了解顾客的心理，做到服务工作的“知己知彼、百战不殆”；,二、丰富我们的知识结构，提高人员素质，创造高素质的职工队伍；,三、对酒店的发展与定位提供决策依据。,5,酒店服务心理大纲,一、感觉和知觉,二、记忆与注意,三、需要与动机,四、情绪与情感,6,感觉与知觉,一、感知觉与酒店客人的行为关系,（一）宾客的感知觉,1、宾客的视觉,2、宾客的听觉,3、宾客的味觉,4、宾客的时间知觉,7,（二）、宾客的人际知觉,1、自我知觉：指一个人对自己的心理活动和行为的认识,2、第一印象：对人的第一印象主要包括人的仪容、言谈、态度、风度等方面。,8,3、晕轮效应：它是指从对象的某种特征推及对象的其他特征或整体特征的一种心理现象,4、角色知觉：指对社会中各种角色的人的比较固定的认识和判断。,9,二、感知觉与酒店服务策略,（一）宾客感知觉与酒店服务工作,1、树立良好的酒店员工个人形象,2、形成良好的服务态度,第一：树立高度的责任感,第二：加强修养,第三：完美服务行为,3、创造良好的服务环境,10,（二）、酒店员工感知觉与酒店服务工作,1、培养良好的感知觉能力,（1）学会观察,（2）培养良好的观察能力,A 比较两个人或同类人各方面的异同,B 在短时间内说出观察对象尽可能多的特点,C 同观察能力较强的人一起观察,D 发现观察对象微小的变化,11,2、酒店员工如何对宾客进行准确感知,（1）观察宾客的衣着服饰,（2）观察宾客的面部表情,（3）观察宾客的体型、肤色,（4）观察宾客的手势、走路姿势等表情动作,（5）观察宾客的语言特点,（6）观察宾客的行李、用具及生活习惯,12,案例分析服务员的委屈,一位客商住进了一家酒店，中午在餐厅就餐，服务员小李先送来一包湿纸巾，客人刚一打开湿纸巾，马上打起喷嚏来。,客人一气愤，用力把湿纸巾一扔，却不偏不倚，正好打在小李的脸上，这下把小李打蒙了。再定睛一看，客人还满面怒容，象个斗架的公鸡。原来客人鼻子过敏，受不了湿纸巾香水味的刺激。,小李捡起湿纸巾，忙向客人道歉：“对不起先生，这是我们工作的失误”。,其实，小李想着自己所受的委屈，泪水已溢满了泪眶。但他很快冷静下来，她拿着一个小碟，小碟里另放了一块热气腾腾的小毛巾，带着笑容重新走到客人面前，将热毛巾递给客人说：“先生，请您用毛巾。”,小李考虑再三，认定客人发火事出有因，他既然在酒店里发火，就,跟酒店有联系，也跟自己的工作有联系,过了一会，那位客人冷静下来，也自知有错，即将离开餐厅的时候对小李说：“小姐，刚才的事真对不起，请你别放在心上。”,13,记忆与注意,一、记忆与酒店服务策略,（一）培养良好的记忆力,1、明确记忆的目的、任务、树立记住的信心,2、及时复习。防止遗忘,3、巧用每天记忆的黄金时间,4、选用合适的记忆方法,14,（二）科学的记忆方法,1、提纲挈领式记忆法,2、争论记忆法,3、发掘特征记忆法等,（三）根据服务要求提高自身记忆力,15,二、注意与酒店服务策略,（一）宾客的注意与酒店服务工作,1、宾客的注意与消费行为,（1）、宾客的无意注意,（2）、宾客的有意注意,2、宾客的注意与酒店服务工作,（1）、美化环境,（2）、讲究清洁卫生,（3）、注意服务态度,（4）、价格公平,（5）、完善服务设施,16,（二）酒店服务人员的注意与酒店服务工作,1、努力提高注意的稳定性,2、努力扩大注意的范围,3、努力提高注意分配能力,17,案例分析叫出客人的名字,一位美国客人住进了北京某饭店。中午客人到前台，办完手续后立即坐电梯回到客房休息，刚出第六楼层的电梯门，楼层服务员就站在电梯门口，亲切地称呼这位美国客人的名字了。,客人一听十分惊喜，问道：“你怎么知道我的名字的？”,“因为你在前台做了登记，所以我就知道了。”服务员真诚地说。,这位客人听了非常高兴，伸出大拇指夸奖这位服务员“真是好样的。”,原来这位美国客人是第一次住进该饭店，客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，倍感亲切和温馨。,18,案例分析诚招客人,有一次某宾馆来了20多位年轻人，包下了“X包厢”，随身带来了一只精致的大蛋糕。从客人言谈及他们的兴奋得表情中，服务员小苏判断出是来此聚会过生日的，就在一旁关注这批客人。,等他们的寿星许过愿，吹灭蜡烛的一刹那，轻柔的背景音乐祝您生日快乐骤然响起，惊喜的主人和他的客人们，不约而同地高呼“哇”！几乎同时用感激地目光注视着服务员，微笑的、点头的、致谢的。,“寿星”当即切下一块蛋糕，送到小苏面前，真诚地说：“谢谢您，请你吃蛋糕。”,客人的回报，反使小苏感动，他想：就因用心做了一点小事，竞使他和这么多的客人达到心心相通的境界，真让人深有感触阿！,更值得可喜的是，那位“寿星”从此和她成了熟人，每次有商务宴请或朋友聚会，总会光顾该餐厅。而且，一进餐厅就直呼小苏客人的名字。,19,需要与动机,一、需要与酒店客人的行为关系,（一）酒店客人需要的特点,1、需要的多样性,2、需要的明确指向性,3、需要的发展变化性,4、需要的个体主观性,5、需要的周而复始性,20,（二）酒店客人需要的种类,1、天然性需要,2、社会性需要,21,二、需要与酒店服务工作,（一）清洁卫生、安全第一,（二）安全舒适、环境优美,（三）方便快捷、高效服务,（四）主动热情、耐心周到,（五）规范标准、灵活变通,（六）以人为本、尊重为先,（七）公平合理、一视同仁,22,三、酒店客人的动机与服务策略,（一）酒店客人的消费动机,1、求方便快捷的动机,2、求尊重的动机,3、求经济合理的动机,4、求美的动机,5、求新求异的动机,23,（二）客人消费动机的维持与激发,1、努力开发具有自身特色的产品和服务，形成品牌效应，吸引客人前来消费,2、加强酒店服务与管理，提高服务质量，以良好的社会声誉来吸引客人,3、加强广告宣传，让客人获得更多有关酒店的信息,24,案例分析应该不应该陪客人聊天,住在3112房间的客人明先生非常喜欢聊天。一天，楼层服务员正在为其打扫房间时，明先生便不时地与其说话。但是酒店有规定，服务员对客服务时，不能与客人闲聊。可是又怕冷落了客人，服务员还是与客人聊了起来。服务员的幽默不时让客人哈哈大笑，恰好被经过的主管发现，见此情景，主管非常生气，并给予了批评和处罚。第二天，客人离店时写了一封表扬信给酒店，说：“这里服务员的服务使我非常满意，服务员在随意中带着规范，这种朝值服务，使我认可了这个酒店，我会经常光顾的。”饭店及部门领导给予了服务员鼓励，并鼓励大家学习这种灵活的服务技巧，提高自身素质，让客人满意。,25,情绪与情感,一、情绪情感与酒店客人的行为关系,（一）心境与客人的行为关系,（二）激情与酒店客人的行为关系,（三）热情与酒店客人的行为关系,（四）应急与酒店客人的行为关系,26,二、情绪情感与酒店服务工作,（一）服务人员要有良好的职业意识、保持良好的情绪状态,1、服务人员要注意仪容仪表美,2、酒店服务人员还应具备良好的职业意识,3、营造良好的情绪环境，利于良好情绪的保持 A 回避 、B 缓解、C 转移,4、善于使用微笑服务，用微笑来感染客人产生良好的情绪,27,（二）服务人员用加强职业道德修养，形成良好的职业道德,1、服务人员要坚持“克己奉公、一尘不染”,2、服务人员应该做到“不卑,不亢、一视同仁”,3、服务人员应不断学习，,在职业道德与品质中,注入新的内容,28,重视客人的“求平衡”心态,某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。,29,案例分析标间升套房,一天，某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。,30,每天多做一点点,就是成功的开始！,每天进步一点点,就是卓越的开始！,如果相信自己能够做到，,你就能做到！,再见！,31,