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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护 理 人 际 沟 通,第一章 绪 论,学习目标:,1.掌握沟通和人际沟通的概念。,2.了解沟通的重要性。,3.理解人际沟通的主要特征。,4.理解人际沟通的影响因素。,第一节 沟通概述,一、沟通的概念,沟通是人们通过信息进行社会相互作用的过程。,二、沟通的过程及要素,(,一,),沟通的过程,1信息发送者,2信息接收者,3信息,4渠道,5反馈,6环境,7干扰,(,二,),沟通过程的要素,(一)协调关系 (二)社会整合,(三)获得信息 (四)教育学习,(五)澄清事实 (六)管理功能,三、沟通的意义,第二节 人际沟通概述,一、人际沟通的概念、特征和功能,（一）人际沟通的概念,人际沟通是指人们之间的信息交流和传递过程，包括人与人面对面的（如交谈、讨论等）和非面对面的（如打 、 、电子信箱等）两种信息交流活动。,1人际沟通的发生不以人的意志为转移,2人际沟通在积极的个体之间进行,3人际沟通方式与关系协调统一,4人际沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,5人际沟通受多方面因素的影响,（二）人际沟通的特征,1工具功能,2调节功能,3保健功能,4促进个性的形成,（三）人际沟通的功能,(一)语言沟通与非语言沟通,(二)口语沟通与书面语沟通,(三)直接沟通与间接沟通,(四)正式沟通与非正式沟通,(五)单向沟通与双向沟通,(六)上行沟通、下行沟通和平行沟通,二、人际沟通的方式,(一)环境因素 (二)个人因素,(三)信息因素 (四)渠道因素,(五)干扰因素 (六)理解因素,三、人际沟通的影响因素,人际沟通使人们为了一个设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或群体之间传递，并达成一个共同协议的过程。是信息传递和反馈的过程，它受环境、个人、传递渠道、信息本身和理解因素的干扰。,沟通具有协调关系、社会整合、获得信息、教育学习、澄清事实和管理等功能，人际沟通是是一个双向、互动的反馈和理解过程，在积极的个体之间进行，它的发生不以人的意志为转移，人际沟通的方式与关系协调统一，受多方面因素的影响。人际沟通是个人能力不可或缺的部分，也是现代社会对人们的普遍要求。,小 结,第二章 语言沟通,语言沟通,口语沟通,书面沟通,说话,倾听,书写,阅读,1. 理解口语沟通的概念、类型及特点。,2了解护理人员交谈沟通的技巧。,3了解演讲稿的构思及演讲的注意事项。,4掌握护理书面语言的写作要并领能辨别及纠,正护理书面语言中常见的错误。,5经过训练具有初步的人际交往能力，并有意,识的运用多种护患沟通的技巧。,学习目标,：,第一节 口语沟通,一、概念,是指人们在,社会交往,中凭借,口头言语,传递信息、交流思想和感情的过程。,语言和言语是相互依存的。,二、类型,三、特点,(一),说话,你会说话吗？,微笑是人与人沟通的最好钥匙,说话的特点：,1.情境性,2.得体性,3.目的性,说长道短：,材料1：,问年龄,小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。,你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？,材料2：,悲剧是这样产生的,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”,护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”,病人又问：“象我这样的病多久能治好？,护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”,这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。,你能说说造成悲剧的原因吗？,说话要注意对象的身份、年,龄、情绪、心理等，还要适合,某种场合，用语要文明得体。,启示:,(二),交谈,1.定义：是一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。,2.特点：,动机明确，有针对性,听说兼顾，有互动性,口语化,(三)演讲,一个人对众多人,(四),倾听,1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。,（接收信息的方式）,2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。,老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,第二节 护理工作中的口语沟通,一、护患交谈沟通的内容,护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为：,信息沟通 ：,环境、病情、知识,情感沟通 ：,尊重、激励、宽容,注意保密啊,细心,耐心,责任心,爱心,护患沟通,估计性交谈,治疗性交谈,二、护患沟通的种类,一般性沟通,治疗性沟通,目的,建立关系或增 进友谊 确定患者的需求和问题,地位,双方对等 以患者为中心,结果,可有可无建立良好关系，促进健康,场所,不定医疗机构,内容,不定与患者健康有关,三、护患交谈沟通的方式,个别交谈,小组交谈,交谈,四、护患沟通的技巧,开场,话题,倾听,提问,阐述,沉默,安慰,反馈,沟通并不简单！,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你满意你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你满意你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,请转换,要擅用开放性问题！,第三节 演 讲,公共场合,体态语言,有声语言,演讲是一个双向沟通过程,演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的同时运用，声情并茂的进行。,第四节 书面语沟通,1.概念,口语沟通 在社会交往中凭借口语言语传递信息、交流思想和感情的过程,。,书面语沟通 人们凭借文字来分享信息、思想、和情感的过程。,2.特点,超时空性,准确性,间接性,不确定性,永久性,便笺,函,文件,书信,著作,文章,第五节 护理工作中的书面语沟通,护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地为患者服务。,第三章 非语言沟通,学习目标,1了解非语言沟通的概念、特点和意义。,2理解非语言沟通的作用。,3掌握非语言沟通分类及表现形式。,4熟悉护理工作中的非语言沟通技巧。,案例3-1,我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城, 在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。,诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。,案例分析,：,第一节 概 述,非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。,案例3-2,在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。,案例分析：,要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。,医护工作者, 在护患沟通过程中注意自己的非语言符号传达给对方的信息, 同时, 也能通过细致地观察患者的非语言行为 ，体会其所要表达的真实感受，从而加强护患之间的有效沟通。,一、非语言沟通的概念,非语言沟通指的是以表情、手势、眼神、触摸、空间、时间等非自然语言为载体所进行的信息传递。,美国口语学者雷蒙德罗斯认为, 在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35是语言符号传播的，而其余的65的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递65中的55的信息。为此，我们可得出这样一个公式： 信息传递接受的全部效果=词语(7)+表情(55)+声音(38)。,二、非语言沟通的特点,(一)连贯性 (二)真实性,(三)相似性 (四)多义性,(五)通义性 (六)协同性,(七)及时性 (八)心理性,三、非语言沟通的意义,(一)有助于情感的表达，增强沟通效果,(二)有助于促进自身素质的提高,(三)有助于个人形象和社会生活的美化,(四)有助于净化社会风气，推进社会主,义精神文明建设,第二节 非语言沟通的作用 及表现形式,(一)补充作用,(二)替代作用,(三)强调作用,(四)否定作用,(五)重复作用,(六)调节作用,一、非语言沟通的作用,二、非语言沟通的分类及表现形式,(一)动态语,1.头语,(1)点头：可以表示多种含义。,(2)摇头：一般表示拒绝、否定的意思。,(3)仰头：则是表示思考和犹豫的意思。,(4)低头：则有两种含义：一是陷入沉思时，表示精力很集中；一种是受到批评、指责或训斥时，表示认错、羞愧和无地自容。,2. 手势语,链接,：许多书中记载了伟人演讲时具有特色的手势，如列宁演讲时喜欢挥动右手用力一斩。孙中山先生演讲时常常拄着手杖。林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂形成50的角，手掌向上好像已经抓住了喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳，在空中用力挥动。这些例子说明杰出的政治家在公众场合很注意使用手势语，以吸引民众。,手势语分类：,指示手势,情意手势,象形手势,象征手势,V字形手势,OK手势,美式挥手,意大利和希腊式挥手,3.身体语言,主要指身体姿式显示出的气质。,优美的身姿能反映出一个人良好的思想意境和情感世界，并能成为调动他人情绪的有力手段，也最能表现出不凡的风度。,红灯：传递反对的信号,面部,表情,表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。,身体,角度,突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。,动作,姿势,双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。,黄灯：传递徘徊的信号,面部,表情,迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。,身体,角度,朝远离你的方向倾斜。,动作,姿势,双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。,绿灯：传递可行的信号,面部,表情,轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。,身体,角度,身体前倾，双手摊开，握手有力。,动作,姿势,双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,4.面部表情,(1)表情与情绪：,(2)表情与眼神：,A.目光投射的方向,：,B目光投射的方式：,中国古人对某人喜欢，则用青眼注视对方，即青睐，讨厌某人则用睐白眼。鲁迅在魏晋风度及文章与药及酒之关系里提到的阮籍就是这样待人的。鲁迅说“白眼大概是全然看不见眸子的, 恐怕要练习很久才能够的。青眼我会装，白眼我却装不好。”,C目光投射的角度：,直视表示平等，仰视表示崇敬、期,待， 俯视表示权威、支配。,D目光投射的时限：,1长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。,2刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。,3长久不注视，是一种冷落对方、不重视对方、对对方的谈话不感兴趣的表现。,4控制对方的目光。在与病人解释病情或进行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的是为了使对方聚精会神地接受信息。,5.人体触摸,职业性接触,礼貌性接触,友爱性接触,情爱性接触,职业性接触,(二)静态语,1. 空间效应,(1) 个人空间,(2) 人际距离,2.时间控制,掌握时间能传递相关的信息和态度,控制时间还包含着行为是否礼貌的信息,3环境布置,整洁、优雅的环境中生活和工作,不仅让人感到舒适、愉悦，还会让人精神放松，有益于身心健康。,因此要,创造良好的生活、学习、工作环境。,4.衣着仪表,(1)衣着,1)穿出个性,A与“时”协调,B与“景”协调,C与“己”协调,2)穿出气质,苗 族 姑 娘 身着民族服装,(2)仪表,1)仪表即外在形象分类：,A自然形象,B修饰形象,C行为形象,2)交际中的仪表,：,A仪表与气质,B仪表与风度,C仪表与魅力,(三)类语言,类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统，它是功能性发声，不分音节，而发出的声音。诸如哭声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以及各种叫声，都属于类语言交际符号。,在人际交往中，熟悉和掌握类语言的成分，将有助于通过声音来判断对方的情绪,了解人们的需求，以便能及时做出反应，实施有效的沟通。,(四)辅助语言,辅助语言指的是语言的非语言部分，包括语速、音量、音质、音色等声音要素。,第三节 非语言沟通的行为准则,(一)禁忌的姿态语,(二)禁忌的情态语,(三)禁忌的触摸语,(四)禁忌的空间语,(五)禁忌的标志语,(六)禁忌的辅助语,一、非语言沟通的禁忌语,二、非语言沟通的行为规范,(一)挺拔的站姿,优美的站姿给人以静态的美感。,女护士基本站姿,护士站姿,（正脚位小V字,）,女护士站姿,（侧脚位丁字步）,男护士基本站姿,男护士站姿,（正脚位小V字步）,(二)端庄的坐姿,护士侧坐位丁字步,护士正坐位点式丁字步,护士侧坐位平行步,男护士基本坐姿,男护士坐姿,（正脚位小叠步）,(三)洒脱的走姿,(四)优雅的蹲姿,(五)规范的手势,(六)合理的排序,第四节 护理工作中的非言语沟通,一、表 情,（一）目光语,（二）微笑语,二、手势语,三、首语,四、触摸,五、空间、距离与时间,六、仪 表,举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态,基 本 要 求,小 结,非语言沟通对人们的日常行为、动作姿势、时间空间、穿着打扮等方面有具体明确的要求，经过长期应用、约定俗成的要求成为人们普遍遵守的行为准则。护理人员在日常的工作中要注意自己的非语言行为传达给患者的信息，要给患者留下美好的印象。,简述：,1结合实际谈谈在护理工作中如何合理运用目光接触，以提高患者对护理人员的信任度？,2在日常护理工作中，职业性触摸注意要点有哪些？,3简要说明在护患交际中如何给患者一定的个人空间？,案例分析,1.一位高职学院的护士学生，参加应聘的时候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了红色。结果用人单位没有录取这位学生。,请问：,(1),该生在衣着方面存在什么问题?,(2),该生在修饰方面犯了什么忌讳?,(3),结合所学知识，请设计学生形象、护士形象和应聘形象等。,2.接到急诊室 有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对病人家属说：”请不要着急，我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙地走了出去。,分析：,(1)指出护士在接待病人时的体态语的不妥之处。,(2)护士这样接待病人会造成什么样的后果?,(3)假如你是值班护士，面对这个案例你如何处理?,第四章 沟通技巧,学习目标：,1理解沟通“五会”技巧的要点。,2掌握沟通的”游戏规则”技巧。,3了解处理特殊关系的技巧。,第一节 沟通中的技巧“五会”,一、善为说辞“会说”,说话能力就像一块试金石，是对说话人综合素质的检验。,(一)学会说话的三项基本功,1组织内部语言,2迅速组织语句,3借语音、语调表情达意,(二)形成良好的说话习惯,1创造良好的开端,2善于语言的表达,3运用文明的话语,4关注对方的反应,二、耳听心受 “会听”,聆,听是人际沟通过程中运用广泛的沟通方式。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。,(一)神情专注,1,倾听回应,2,重复内容,3提示问题,4归纳总结,5,表达感受,(二)时刻注意,1寻找兴趣所在,2注意参与姿势,3保持适当距离,4注重目光交流,(三) 恰当鼓励,1身体上与说话者保持同盟者的姿态。,2不时地使用倾听的声音来承认别人所说的。,3必要时复述说话者的话，这样对方会感觉更亲近。,日常护理工作中注意时刻与患者的沟通,同事、朋友间也应注意恰当的沟通,(四)善于记忆,在沟通过程中要记住对方谈话内容，,这样更在利于人际交往中有效的沟通。,三、,读书得间,“会读”,(一)明确读书的目的,(二)掌握阅读的技巧,(三)提高理解的能力,(四)寻找主题的方法,(五)做笔记的技巧,四、妙笔生花“会写”,(一)书写的含义与要素,(二)书写的意义,(三)书写的要求,五、明察秋毫“会看”,(一)在沟通中的观察与注意,(二)澄清观察印象的方法,第二节沟通的技巧“游戏规则,”,一、诚信是“金”、尊重是“银”,二、目的明确是前提、态度端正是关键,三、人文素养是基础、把握适度是策略,第三节 沟通中处理特殊关系的技巧,一、营造气氛的技巧,(一)描述性陈述,(二)平等,(三)坦诚,（四)有保留的陈述,二、人际影响的技巧,(一)陈述理由,(二)说实话,(三)情感诉求,(四)自我肯定,三、人际冲突处理的技巧,(一)退缩,(二)忍让,(三)攻击,(四)说服,(五)讨论,小 结,在人际交往中，要积极的从“说、听、读、写、看”五个方面着手，使自己的沟通能力和沟通技巧进一步提高；要本着“诚信是金，尊重是银”的原则，明确目的，端正态度，提高人文素养，采用适当的方式营造气氛，解决冲突，从而达到有效的沟通的目的。使我们的学习、生活、工作在愉快的氛围中更加和谐融洽。,简述：,1、结合日常的的学习和生活，说说怎样提高自己的“说、听、读、写、看”的能力。,2、在人际交往中为什么说“诚信是金，尊重是银幕”？请结合实际进行论述。,3、当同学之间发生矛盾时，你如何处理？举例说明。,4、结合实际，简述增强护患之间有效沟通的技巧。,第五章,日常生活中的人际沟通,学习目标,掌握通过交谈、非语言沟通协调人际关系的方式,熟悉通过 、书面语沟通协调人际的方式,掌握应聘求职、参加面试的技巧,熟悉登门拜访技巧,了解咨询技巧,【案例】,小如在上大学之前没有集体生活的经验，一切都由父母料理，学习成绩很好，老师喜欢，父母也高兴。可上大学后这些优势都不复存在，在学习和生活的压力之下，小如感到自己处处不如人，尤其是能说会道的同室的6个上海同学，她不会说上海话，不能与她们交流，她感到很孤独，很寂寞，觉得自己万分的痛苦，快要发疯了。小如该怎么办呢？ 小如真该掌握曰常生活中的沟通技巧，这对保持良好的人际关系是至关重要的。,第一节 协调人际关系,协调关系之一 交谈沟通,协调关系之二 沟通,协调关系之三 书面语沟通,协调关系之四 非语言沟通,【案例】,1980年8月21日，意大利一位女记者访问邓小平。,法：“邓小平先生，明天是你的生日，祝您生日快乐!”,邓：“我的生日?我的生日是明天吗?”,法：“不错!邓小平先生，我从你的传记中知道的。”,邓：“既然你这样说，就算是吧!我从来不知道什么时候,是我的生日，就算明天是我的生日，你也不应祝贺啊!我,已经七十六岁了，七十六岁是衰退的年龄啦!”,法：“邓小平先生，我父亲也是七十六岁了，如果我对,他说那是一个衰老的年龄，他会给我一巴掌呢!”,以上对话是从什么开始的？为采访营造了一个怎样的交谈氛围？,一、交谈沟通,寒暄与敬语,赞扬与恭维,话题与兴趣,机智与诙谐,幽默与笑话,寒暄用语有以下几个特点：,礼仪性,应酬性,规范性,伸缩性,【案例】,某地有一家历史悠久的药店，店主巴洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家小店。巴洛对这位新来的对手十分不满，到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了，巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的关心给我们大家树立榜样。我们这处地方正在发展中，有足够的余地可供我们做生意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻对手，还向他介绍自己的经验。就这样，怨恨消解了。,问题：小店主与巴洛的怨恨是如何化解的？,赞扬与恭维,诚恳热情,明确具体,真实恰当,【案例】,某日，有几个青年人在一起交谈，从一部电影谈起，最后谈到了中国以前为什么贫困，你一句我一言地说出了一些原因，一直说到了鸦片战争赔偿。这时在座的一位女士突然插话说：“我家去年买房子花了好几万，过春节只买了三斤鱼，四斤猪肉，鞭炮也买不起,过了一个无声无息的年, 唉。”大家听了，顿时面面相觑，鸦雀无声，不知说什么才好，刚才热烈的交谈也戛然而止，最后弄了个不欢而散。,问题：开始交谈为什么气氛很热烈？最后为什么会不欢而散？,话题与兴趣,寻求共同的爱好,寻求共同的经历,寻求共同的目标,机智的主持人,“尊敬的女士们先生们：下面我们将请在国际比赛中多次获奖的、世界著名小提琴家为我们演奏几首美妙的乐曲。”主持人对观众说。 “可我根本不是什么小提琴家，”艺术家急忙提醒主持人说，“我是钢琴家。”“女士们、先生们”主持人非常冷静地接着说，“不巧，小提琴家把提琴忘在家里了，因此，他决定改为大家演奏几支钢琴曲。这机会更难得，请大家鼓掌。”,机智与诙谐,反应灵敏,快速应答,巧妙转题,【讲个笑话】,一天，大刚带女朋友开车出去兜风。半路上，汽车没油了，去道边的加油站加油时，一阵狂风把大刚的帽子刮跑了。大刚对女朋友说：我去捡帽子，你帮我加油。大刚跑开不远，就听见女友在后面大喊：加油！加油！,幽默与笑话,一语双关,巧用夸张,利用矛盾,引申归谬,借题发挥,丘吉尔的幽默,在丘吉尔75岁生日的宴会上，一个年轻的记者对丘吉尔说：“真希望明年还能来庆贺你的生日。”丘吉尔拍怕记者的肩膀说：“我看你身体这么强壮，应该没问题。”,【案例】,病区值班护士小王正与实习护士交谈， 铃响了.她不想中断自己的谈话，待铃响多次后才拿起 。,小王：“ 喂，你找谁？”,对方：“我是急诊科李大夫，是消化内科吗？怎么你们这么,长时间没接 呀？”,小王：“ 我们忙着呢。”,对方：“马上给你们科送一位女病人，35岁”,小王：“知道了！” 放下 。,请分析：小王在接打 的过程中有哪些不妥之处？假如你是当班护士，在接 和打 时应注意什么？,二、 沟通,思想专注，声情并茂,声音清晰，控制节奏,有条不紊，井然有序,随声应答，及时反应,声含笑意，用话礼貌,无论什么时候打 ，拿起话筒时请微笑，开口一定要讲礼貌。具体表现在以下几个方面：,1表现文明,2及时接听,3时间适宜,4大局为重,三、书面语沟通,合乎规范，用语礼貌,内容真实，通情达理,字迹工整，文辞顺畅,重点突出，详略得当,恰当修辞，巧用妙语,通俗易懂、朴实自然,【案例】,一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。,你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？,四、非语言沟通,交谈时，辅之以相应的态势语,在公共场所，展示自己的风采,在工作场所，树立良好的自我形象,在家居，折射出生活的情趣和品味,有效利用时间，提高工作、生活质量,（一）交谈时，辅之以相应的态势语,表情,姿态,控制无意姿势,选择适当姿势,有损形象的不良姿势,行为,举止,服饰,（二）在公共场所，展示自己的风采,服饰要体现个性，并要与交际环境对象相协调,服饰要符合身份，要与自身的社会角色相协调,（三）在工作场所，树立良好的自我形象,行为举止要文明得体,办公桌保持干净整齐,公私要分明,（四）有效利用时间，提高工作、生活质量,充分利用“黄金时间”,学会科学预留时间,合理安排其他时间,第二节,常见关系沟通实务,常见关系沟通实务,一、登门访晤技巧,二、应聘求职技巧,三、咨询技巧,【案例】,某医院竟聘病区护士长，准备举办演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起办公桌上的 ，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。结果在竟选中小王被淘汰了。,小王为什么会被淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些不妥之处？,一、登门访晤技巧,(一) 拜访技巧,1.,到住所拜访的技巧,2.到办公室拜访的技巧,(二)接待技巧,1.文明型 2. 冲动型 3. 纠缠型,【案例】,某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头，半天没说话。用人单位决定不予聘用。,请你想一想，小王为什么没有被录用呢？,二、应聘求职技巧,撰写求职信的技巧,撰写个人简历的技巧,参加面试技巧,参加面试技巧,面试的准备,准备需要回答的问题 尽可能多地搜集资料,面试的沟通技巧,面试应注意的问题,面试中可能遇到的问题及其对策,面试的沟通技巧,服饰得体，讲究卫生,遵守时间，宁早勿迟,表情自然，动作得体,注意细节，树立形象,充满自信，表现自我,战胜自我，挑战失败,面试中可能遇到的问题及其对策,紧张,说错话,不明白的问题,不懂的问题,三、咨询技巧,发问的原则,三因性原则 可答性原则 禁忌性原则 礼貌性原则,发问的方式,封闭式提问 开放式提问,应答技巧,现场反应敏捷 把握话题核心 言辞清晰生动,第六章,护理工作中的人际沟通,学习目标,掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点,熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势,掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧,了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧,了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧,【案例】,护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。,在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？,第一节,护理人员与患者之间的人际沟通,一,、,护患关系的基本内容,技术性关系,非技术性关系,伦理道德关系,社会价值关系,利益关系,法律关系,业务关系,绿叶的事业,泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。”,我是一名护士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。,二、护患关系的性质和特点,护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系,护患关系的实质是护理人员满足患者的需要,护理人员是护患关系后果的主要责任承担者,护患关系是一种专业性的互动关系,护患关系中相互影响的作用是不对等的,当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使护士。,【案例】,患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。,老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。,请问：1护士小张与患者老王的关系属于什么模式？,2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？,三,、,护患关系的模式与发展过程,护患关系的基本模式,主动被动型,指导合作型,共同 参与型,护患关系的基本过程,熟悉阶段,工作阶段,结束阶段,四、护患关系的发展趋势,1. 法制化趋势 2. 高科技、低情感趋势,3. 经济利益趋势 4. 多元化趋向,5.人文化趋势 6. 社会化趋势,【案例】,一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。,请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？,五、影响护患关系的因素,角色模糊 责任冲突,权益差异 文化因素,理解分歧,【案例】发生在护士工作站的一幕,患者乙,：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。,护士甲,：未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！,一会儿我给你送去。自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”,患者乙,：沉默片刻，转身回病房,此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之,事。,患者乙,：再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去！,护士甲,：不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什,么乱！,患者乙,：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！,护士甲,：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱,窜？,患者乙,：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。,两人你一句，我一句，越吵越激烈,你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？,六、护患关系的冲突及沟通技巧,护患关系的冲突,护患关系冲突的沟通技巧,护患关系的冲突,期望与现实的冲突,休闲与忙碌的冲突,需求与满足的冲突,外行与内行的冲突,伤残与健康的冲突,质量与疗效的冲突,依赖与独立的冲突,偏见与价值的冲突,护患关系冲突的沟通技巧,求同存异,真诚道歉,安慰体贴,相互协作,机智友善,转移矛盾,换位思考,沉着冷静,新型的护患关,系,患者是亲人，以人为中心；,患者是教师， 工作当虚心；,患者是老板，服务当尽心；,患者是朋友，真诚换真心；,患者是自己，将心来比心；,患者没有错，有理也耐心；,患者无小事，处处要细心；,来者都是客，相待不偏心。,七、促进良好护患关系的沟通方法,加强人文关怀，注重心理交流,全面认识护士的多角色功能,评估患者文化，因人施护,有效指导患者履行角色义务,尊重患者，维护患者的合法权益,规范护理语言，避免理解分歧,特殊情况下的沟通技巧,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒的患者沟通,与抱怨的患者沟通,与悲哀的患者沟通,与抑郁的患者沟通,与病情危重的患者沟通,与有感觉缺陷的患者沟通,【案例】,患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过 分。,患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？,八、护理人员与患者家属的人际沟通,患者家属的角色特征,护理人员与探视者的关系冲突,护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用,患者家属的角色特征,患者原有家庭角色功能的代替者,患者病痛的共同承受者,患者生活的照顾者和支持者,患者护理计划制定及实施的参与者,护理人员与探视者的关系冲突,陪护过多与病房规范管理的冲突,探视过多与患者休息的冲突,违规探视与医疗护理的冲突,询问过多与繁忙护理工作的冲突,护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用,热情接待、主动介绍,评估家庭、取得配合,及时通报、正确反馈,耐心垂询、有效指导,第二节,护理人员与医院其他工作人员的人际沟通,【案例】,护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。,许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？,一、护理人员与医生的人际沟通,医护关系模式,主导从属型,并列互补型,紧密联系、缺一不可,相互独立、不可替代,相互监督、互补不足,医护人员内部关系的影响因素,医护关系的沟通技巧,医护人员内部关系的影响因素,护士角色压力过重的影响,对护理角色功能理解不够的影响,医护自主权争议的影响,医护关系的沟通技巧,加强沟通、真诚合作,主动宣传、避免矛盾,相互理解、主动配合,坚持原则，适当解释,互尊互学、以诚相待,二、护理人员之间的人际沟通,护理人员的交往心理及矛盾,护际关系沟通技巧,护理人员的交往心理及矛盾,护士与护士长的交往心理及矛盾,护士与护士交往的心理及矛盾,护士与实习护士的交往心理及矛盾,护士与护理员的交往心理的矛盾,护际关系沟通技巧,护士与护士间的沟通,护士长与护士之间的沟通,第七章 医疗工作中的人际沟通,学习目标:,1.掌握如何与患者建立起良好的医患关系。,2.了解医生的角色定位。,3.了解口语和非语言沟通在问诊和体格检查中的应用。,4.理解书面语在医疗工作中应用的注意事项。,第一节 协调工作关系,以救死扶伤为神圣使命，为人类健康奋斗终生。,知情者,决策者,宣传者,研究者,工作者,医,工作关系,特殊目的性,特定时间性,特殊环境,助人关系,良好的形象,优良的服务,要善用移情,要和谐医患,协调同事关系 创建和谐氛围,第二节 人际沟通在诊疗中的应用,关爱患者，从真情实感出发，建立一种相互信任、相互理解的沟通氛围。,问诊中常用的技巧,核实,提问,清晰,易懂,适中,幽默,第三节 书面语沟通的医疗应用,在诊疗过程,在教学方面,在科研方面,在司法方面,
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