中华生活网商务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,-,中华生活网员工形象,中华生活网 开心,错误认识：形象就是要漂亮,礼仪就是虚情假意,多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度,也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。,影响沟通的因素,1,、讲话的内容：,7%,2,、讲话的技巧：,38%,3,、个人的魅力：,55%,微 笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,工作时保持自身良好的仪态,工作时保持自身良好的仪态,工作时保持自身良好的仪态,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的1/3，后背不可以靠椅背，身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。女子入座时，用手将裙后片向前拢一下，双膝并拢，双手叠放，在左或右膝上；男子膝部可分开一些，但不需过大，一般超过肩宽，手自然放在双膝上。 。,工作时保持自身良好的仪态,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,工作时保持自身良好的仪态,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。女士就座大忌：,A：跷起二郎腿,B：将双腿叉开,C：将大腿并拢，小腿分开,D：双手放在下臀，腿脚不停抖动,工作时保持自身良好的仪态,站姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,工作时保持自身良好的仪态,蹲姿,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,常 用 礼 节,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的根本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,常 用 礼 节,握手时应注意的几个方面：,交叉握手,与第三者说话目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,常 用 礼 节,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,常 用 礼 节,鞠躬时要注意以上事项：,1,、只弯头的鞠躬,2,、不看对方的鞠躬,3,、头部左右晃动的鞠躬,4,、双腿没有并齐的鞠躬,5,、驼背式的鞠躬,6,、可以看到后背的鞠躬,常 用 礼 节,问候,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！、“早上好！等,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,常 用 礼 节,文明用语,根本用语,“您好或“你好，初次见面或当天第一次见面时使用。,“欢送光临或“您好， 前台接待人员见到客人来访时使用。,“对不起，请问 ，当客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,常 用 礼 节,文明用语,根本用语,“让您久等了，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“不好意思，打搅一下， 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,常 用 礼 节,文明用语,根本用语,“谢谢或“非常感谢，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见或“欢送下次再来，客人告辞或离开时使用。,常 用 礼 节,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢送 15、请问 16、哪一位 17、请稍等 18、抱歉 19、没关系 20、不客气 21、见到您你很快乐 22、请指教 23、有劳您了 24、请多照顾 25、拜托,26、非常感谢谢谢 27、再见再会,电 话 礼 仪,接 的四个根本原那么,1、 铃响在3声之内接起。,2、 机旁准备好纸笔进行记录。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4、告知对方自己的姓名。,电 话 礼 仪,接 的顺序,1.拿起 听筒，并告知自己的姓名,根本用语:“您好，中华生活网，我是#请问,本卷须知:,铃响3声之内接起,在 机旁准备好记录用的纸笔,接 时，不使用“喂答复,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,电 话 礼 仪,接 的顺序,2.确认对方,根本用语: “先生(经理)，您好！,本卷须知 :,必须对对方进行确认,如是客户要表达热情之意,电 话 礼 仪,接 的顺序,3.听取对方来电用意,根本用语:“是、“好的、“清楚、“明白等.,本卷须知 :,必要时应进行记录,谈话时不要离题,电 话 礼 仪,接 的顺序,4.进行确认,根本用语 :“请您再重复一遍、“那么明天在，9点钟见。等等,本卷须知 :,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下 时间和留言人,电 话 礼 仪,接 的顺序,5.结束语,根本用语 : “清楚了、 “请放心、 “我一定转达、 “谢谢、 “再见等,电 话 礼 仪,接 的顺序,6.放回 听简,本卷须知 :,等对方放下 后 再轻轻放回 机上,电 话 礼 仪,的拨打,1.准备,本卷须知:,确认拨打 对方的姓名、 号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的,电 话 礼 仪,的拨打,2.问候、告知自己的姓名,根本用语“您好！我是中华生活网的。,本卷须知:一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌,电 话 礼 仪,的拨打,3.确认 对象,根本用语:“请问先生在吗？、“麻烦您，我要找先生。、“您好！我是中华生活网的,本卷须知:必须要确认 的对方如与要找的人接通 后，应重新问候,电 话 礼 仪,的拨打,4. 内容,根本用语:“今天打 是想向您咨询一下关于事,本卷须知:,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,电 话 礼 仪,的拨打,5.结束语,根本用语:“谢谢、“麻烦您了、“那就拜托您了等等,本卷须知:,语气诚恳、态度和蔼,电 话 礼 仪,的拨打,6.放回 听筒,本卷须知:,等对方放下 后 再轻轻放回 机上,名片的使用方法,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是说明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己或公司的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,名片的使用方法,1、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原那么上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋不可放在裤里。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的使用方法,2,、接受名片,必须起身接收名片。,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片的使用方法,3、递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多照顾、“请多指教之类的寒喧语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,名片的使用方法,3、递名片,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,遇到难认字，应事先询问。,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理、“X教授等。无职务、职称时，称“X先生、“X小姐等，而尽量不使用“您字，或直呼其名。,客人接待的一般程序,1、客人来访时,使用语言,“您好！,“早上好！,“请问有什么需要？等,处理方式,马上起立,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,客人接待的一般程序,2、询问客人姓名,使用语言,“请问您是,“请问您贵姓？找哪一位？等,处理方式,必须确认来访者的姓名,如接收客人的名片，应重复“您是公司先生,客人接待的一般程序,3、事由处理,使用语言:,在场时,对客人说“请稍候,不在时,“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？等,处理方式,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,客人接待的一般程序,4、引路,使用语言,“请您到会议室稍候，先生马上就来。,“这边请等,处理方式,在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,客人接待的一般程序,5、送茶水,使用语言,“请,“请慢用等,处理方式,保持茶具清洁,摆放时要轻,行礼后退出,客人接待的一般程序,6、送客,使用语言,“欢送下次再来,“再见或“再会,“非常感谢等,处理方式,表达出对客人的尊敬和感谢之情,道别时，招手或行鞠躬礼,访 问 客 户,1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。,2、访问时，要注意遵时守约。,3、到访问单位前台时，应先自我介绍。,4、如果没有前台，应向附近的人员询问。,5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。,“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？等。,6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。,访 问 客 户,7、看见被访问人后，应起立初次见面，递上名片问候。,8、如遇到被访问人的上司，应主动起立递上名片问候，会谈重新开始。,9、会谈尽可能在预约时间内结束。,10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。,11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到以下礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,办公室礼节应用,引路,1,、在走廊引路时,A,、应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,B,、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,C,、要与客人的步伐保持一致。,D,、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,办公室礼节应用,引路,2、在楼梯间引路时,让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。,3、途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请或“注意楼梯等。,办公室礼节应用,开门次序,1、向外开门时,A、先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼。,B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。,C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,办公室礼节应用,开门次序,2、向内开门时,A、敲门后，自己先进入房间。,B、侧身，把住门把手，对客人说“请进并施礼。,C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,*礼仪不是漂亮小姐的天然属性；,*礼仪不是贵族的专利；,*礼仪不是多余的束缚；,*礼仪是智慧的外延！,*礼仪是个人素质修为的表达！,