有效沟通技巧

LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,小红花幼教,LOGO,有效沟通技能训练,销售部,1,LOGO,Page,2,2,撕纸游戏,体验环节：,请分享你的感受与体会！,LOGO,Page,3,3,沟通:,不可或缺的领导和管理才能,使人拥有迈向卓越成功的力量,LOGO,Page,4,4,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是,人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。,LOGO,Page,5,5,沟通的功能,促成,达成和保持共识,提高执行力,传递,确保工作准确、及,时地进行,交流,改善人际关系建设,和谐的组织文化,LOGO,Page,6,6,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,成功,沟,通,失,败,LOGO,Page,7,7,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,LOGO,Page,8,8,LOGO,Page,9,9,何谓沟通,将“信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（ interpersonal）,的互动 。,LOGO,Page,10,10,沟通的经典模型,编 码,传,反,讯,馈,解 码,LOGO,Page,11,11,12,影响沟通效果的主要因素,取决于接收者接收到的，而非表达,者表述的。,理想的结果,有问题的结果,糟糕的结果,信息层,反应层,行为层,了解、理解,心服口服,言行一致,不了解、不理解,口服心不服,心服口不服,阳奉阴违,死硬到底,误解,就是不服,对抗行为,Page,13,双胞胎婴儿的对话,LOGO,13,沟通的主要问题,沟通中的主要问题,是差异：,性格、性别、文化、,素养、教育、年龄、,立场、地位,当时的差异：频道,差异。,逃家小兔,LOGO,Page,14,14,沟通的频道,沟通的频道，是沟通的过程,中，沟通双方思维的一致性：,一致性；,方式一致性；,一致性；,节奏一致性。,LOGO,Page,15,15,LOGO,Page,16,16,LOGO,Page,17,17,LOGO,Page,18,18,互动环节：,俺俩的频道,？,LOGO,Page,19,19,频道差异的类型,关闭的频道,争夺频道,分叉的频道,实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上,述三种频道差异混合在一起产生的结果。,LOGO,Page,20,20,频道的一致性与沟通的效果,在不同的频道上，没有实质性的沟通发生,只有在同一个频道上才能“通”。,频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒,在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏,LOGO,Page,21,21,她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！”,”,沟通过程对频道的关注和控制,你是否留意到自己的沟通状态？,“刚才,我好像走神了。”,“我好像过分激动了。”,“我是不是说得太多了？,”,“我一,直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。”,你能否留意到对方的沟通状态？,“看样,子他没在听我说话。”,“他显然有话想说。”,“他真的能理解吗？”,“她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！,LOGO,Page,22,22,我们常常只关注,沟通的对象和内容，,而忘了关注沟通过程,中我们自身的状态。,LOGO,Page,23,23,沟通不是“,沟通习惯比沟通技巧更重要！,研究沟通不是为了算计别,人；,沟通不是,“选修课”；,习惯成自然。,LOGO,Page,24,24,LOGO,Page,25,25,用好沟通的五要素,Listening,Presentation,Question,Reply,Action,倾听,表达,提问,回应,行动,LOGO,Page,26,26,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间,最多的是在听别人说话。,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语,沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），,但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,LOGO,Page,27,27,体验环节：,你听到了什么？,LOGO,Page,28,28,判断一下：,1故事发生在夜里。,2有一个男子进行抢劫。,3打开收银机的人是杂货店主,人。,4有人把收银机里的钱倒了出来。,5那个男子拿走收款机里的钱然后逃走,。,6店主在那位男子逃走后报了警。,对,错,不清楚,对,错,不清楚,对,错,不清楚,对,错,不清楚,对,错,不清楚,对,错,不清楚,LOGO,Page,29,29,倾听问题沟通中最核心的问题,知己知彼,正确判断源于完整的信息,缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达,过程中的随时倾听听众的频道,不了解对方的需求，就很难说服对方,始于倾听，终于倾听,LOGO,Page,30,30,倾听和对方的脑频道同步,倾听的目标：,像沟通对象一样思考,听什么？,不能只停留在表面,听语词,听表情、语音、语调,听体态、小动作,听心情、愿望、意图,LOGO,Page,31,31,蔡康永的说话之道,LOGO,Page,32,32,用什么听？,用全身听！支持对方的情绪表达。,听到对方：,滔滔不绝,神采飞扬,无话不谈,他/她 就喜欢你了！,LOGO,Page,33,33,倾听的问题一,“,我知道了！”,“,我以为”,“,这件事让我想起了”,避免主观臆断，用开放的头脑去听，延,迟判断。,LOGO,Page,34,34,倾听的问题二,“,踩到尾巴了！”,一句话噎在喉咙里很难受,更享受说的乐趣,避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情,绪。,LOGO,Page,35,35,倾听的三阶段与反馈,第一阶段：澄清事实,通过简单应答，表示跟上对方的节奏，支持对方的,表达；,对于有疑问或不清楚的地方，及时通过提问，探究,和确认；,第二阶段：整体回顾,用归纳总结的方式，检验倾听的效果；,第三阶段：举一反三,关联自己的知识和经验；,通过举相关的例子或者打相关比方，表达对对方的,理解。,LOGO,Page,36,36,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,处理方法是：,归类：整理出大纲要点。,排顺序：分辨出先后缓急。,比较对照：区别事实和假设、,好处和坏处、优点和缺点。,LOGO,Page,37,37,善于沟通的猪八戒,LOGO,Page,38,38,表述,同步沟通对象的脑频道,把我头脑中的图画，画在对方的头脑里,简单实效KISS原则,Keep IT Simple and Stupid,Simple：简单的，避免噪音,Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道,LOGO,Page,39,39,简单直白的孙悟空,LOGO,Page,40,40,对表达效果的评估,我是否站在便于听众理解的角度考虑问,题？,我的表达方式有没有可能引起歧义？,通过怎样的界定方式来避免歧义？,LOGO,Page,41,41,表达的节奏,失控的节奏,随时关注听者的反馈,调整节奏，以确保听者紧紧跟随,循序渐进，逐步接近共识,LOGO,Page,42,42,三个因素影响表达的有效性,7 %,38 %,55 %,用字遣词,声音、语调,表情动作,评书演员最为典型,LOGO,Page,43,43,声音言语表情的沟通,眼睛的沟通,人体空间位置的沟通,姿势动作的沟通,穿著装饰的沟通,手势面部表情的沟通,44,手 势,拍手,捶胸,挥拳,手相握,摊开手,手挠后脑勺,双手叉腰,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,45,头部动作,点头,摇头,昂首,垂头,侧看,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,46,面部表情,不感兴趣/漠不关心的,充满敌意/讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的/愁眉不展的/负气的,天真/喜悦的，童真可爱的,47,两腿姿势,两腿分开,两腿交叉,并拢双腿,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,48,PS,：,眼,神,接,触,是,身,体,语,言,表,达,中,第,一,重,要,的,方,法,。,眼睛,向说话者保持一定的目光接触，显,示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督,等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,49,:x经理， 岁，x,不高兴),请你分析：,人物:x经理，4040岁， 主管，2828岁。,地点:经理办公室,经理:小刘，你现在管理的团队越来越大了，需要安排一位组长协助你的工,作，人选我考虑了一下，想调老马去做组长，你有什么意见没有?,刘主管:我觉得老马不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。,经理:不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。,刘主管:经理，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。,经理:(:(不高兴 小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人嘱!老马从公司,成立一直工作到现在，对公司很忠诚，正因为他年纪大，才让他当组长，你,挑大梁。,LOGO,Page,50,50,小怒),不耐烦),刘主管:经理，我们一线岗位，不是养老院。要给老马升级，在其他,组里找个闲职也行。我们业务部门必须到处跑，把老马拖垮了，我,可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。,经理:看来你有更合适的人选了?,刘主管:我推荐小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强;其次，他,当了2年的销售，业务比老马熟悉；,经理:(:(小怒 好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况,我比你更了解。,刘主管:组长是与我合作的，当然最好是我了解的人。,经理:(:(不耐烦 好吧!将老马和小张两个人都提交总监，最后由他们,决定吧！,LOGO,Page,51,51,提问,控制沟通的方向与进程,提问不只是了解信息明知故问；,提问是最有拉力,的一种沟通方式；,人们听到问题的第一反应常常是回答它,！,要说服对方，提问比表达更有效。,LOGO,Page,52,52,从浅,提问的类型和原则,提问的类型,开放式的问题,封闭式的问题,提问的顺序,从简单到复杂,从浅到深,LOGO,Page,53,53,你觉得，,用开放式问题打开局面,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”的反应会是如何呢？,你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,54,用针对性强问题聚焦重点,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,55,放大细节,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询“”的意见/忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,56,这样的问题，用来,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次,，我们可否采用,57,提问的类型,开始,过程,结束,了解对方的频道；,引出一个话题,试探对方的意图；,当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回,来；,当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。,主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；,把话题引向下一个事件。,LOGO,Page,58,58,提问与倾听,1.,倾听：进入对方的频道，寻找提问的线索；,2. 提问：在对方的频道，和目标频道之间，寻找一条链接，,通过提问的方式引导对方；,3.,再倾听：提问后清空头脑，不预设判断，而是在对方的答,案里寻找下一个问题的线索；,4.,再提问：找到和目标频道最接近的线索，再通过提问进一,步接进；,5.,重复3、4步骤，知道达到目标。,LOGO,Page,59,59,建立共识的有效步骤,沟通的目的：共识还是面子？,沟通的策略：证明“我,对,”还是“你错”？,沟通的过,程：,巩固共识部分；,聚焦差异部分；,针对盲点提问；,留空间给对方。,LOGO,Page,60,60,体验环节：,狼和狐狸,LOGO,Page,61,61,讨论：,老狼到底想要什么？,狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧？,这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？,如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？,LOGO,Page,62,62,感性沟通与理性沟通,理性沟通无法直接解决感性问题；,回应对方的感性诉求，先处理情绪；,情绪平稳时，人们多是讲理的。,LOGO,Page,63,63,回应,满足沟通对象,回应的主要目的：,人们心情不好的原因：心理需求心理需求得不到满,足；,回应是通过满足或部分满足对方的心理需,求，让对方情绪消退的方式。,LOGO,Page,64,64,安抚情绪,点头回应：嗯、好、哦、唔,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,LOGO,Page,65,65,调整情绪,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,LOGO,Page,66,66,理性回应,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式,告诉我，好吗？,这是不是关于,勇于认错,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,LOGO,Page,67,67,回应和反馈的区别,反馈是理性沟通,回应可以是感性沟通,反馈针对的是谈话的内容,回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求,反馈者只反馈信息不表明立场和态度,回应者会表明自己的立场和态度,LOGO,Page,68,68,行动,最有力的沟通手段,价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式,来解决。行动，就是用事实和结果来沟通。,当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们,就采取行动“搞搞大”；,很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通,努力。,LOGO,Page,69,69,行动沟通的注意事项,单方面采取行动很容易引发误解和信任危机。,面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，,通过倾听帮助对方澄清问题。,认真但别当真！,LOGO,Page,70,70,沟通者的誓言,无论我是否同,意你的观点，我都,将尊重你，给予你,说出它的权利，并,且以你的观点去理,解它，同时将我的,观点更有效地与你,交换。,LOGO,Page,71,71,向下沟通,上级如何创造良好的沟通情境,LOGO,Page,72,72,了解,主动,参与,上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。,决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。,激励,传达命令和意见，不要忘了激励因素。,LOGO,Page,73,73,向上沟通,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,LOGO,Page,74,74,经常进入上司的频道思考问题；,上司交给我的工作事项必须经常,“同步更新”：,经常通过反馈和确认，确保,copy不走样；,工作中建立起及时报告的习,惯。,LOGO,Page,75,75,平行沟通,LOGO,Page,76,76,如何创造良好沟通的情境,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,LOGO,Page,77,77,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打,电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,LOGO,Page,78,78,邀请书,_ 您好，,在这次培训后，希望您能做我的教练，随时提醒,我在沟通中所犯的错误，帮助我改善沟通，谢谢。,Page,79,邀请人签名：,教 练 签 名 ：,LOGO,；,。,79,LOGO,Page,80,80,