bg客服基本培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客服常用规则,A,商品购买流程,B,订单管理,C,退款流程,D,修改评价,B,淘宝订单管理,a,修改价格,b,修改订单属性,c,修改收货信息,d,订单备注,e,退款处理,a,修改价格,修改订单价格运费（在没付款前可以修改；客户若进入支付流程则十五分钟内我们都不能修改订单价格。）,B,b,修改订单属性,B,c,修改收货信息,B,d,订单备注,支持七天无条件退换货,客观原因,主观原因,卖家,买家,买家承担运费,发货运费,买家,卖家,退货运费,保险公司承担运费,卖家,卖家承担运费,发货运费,买家,买家,卖家,保险公司承担运费,退货运费,申请退款,退运险只针对申请需要退货的退款才有效。,e,退款处理,申请退款的时间,买家已付款,申请两天内如卖家不操作退款自动达成,卖家已发货,申请,5,天后卖家不操作，系统自动达成退款协议。需要退货的情况下达成协议等待买家退货，选择不需要退货的情况下，按退款申请退款给买家,交易成功前才可申请,B,e,退款处理,买家申请退款,已收到货,需要退货,卖家,退款成功,卖家,买家退货,卖家收到退件,同意,买家修改协议,不同意,修改完毕,无需退货,同意,不同意,买家修改协议,修改完,拒绝退款,修改完毕,买家修改协议,协商后无需退款,同意,淘宝客服介入,未收到货,申请退款,e,退款处理,未收到货,e,退款处理,已收到货无需退货,e,退款处理,已收到货需要退货,e,退款处理,卖家收到退款申请,e,退款处理,不同意退款协议,填写拒绝理由，并上传有效凭证（,点此查看,退款凭证的有效性说明），再确认点击“拒绝退款协议”。,e,退款处理,同意申请退款,需要退货,e,退款处理,无需退货,买家退货设置,e,退款处理,收到退货同意退款,e,退款处理,卖家不同意协议买家修改协议,e,退款处理,修改为无需退货,e,退款处理,修改退款协议,“,退款协议达成,，,等待买家退货,”和“,买家已退货,，,等待卖家确认收货,”这两种退款状态下买家,没有,“,修改退款协议,”的按钮，可以参考以下方法：,若仍需退货,只想修改退款金额，可待卖家收到退货后，请卖家先操作“拒绝退款”，此时退款状态变更为“卖家不同意协议，等待买家修改”，您就可以点击“修改退款协议”修改退款金额了。,若已不需退货,退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”时，此退款状态已无法再修改退款申请为不退货退款，如双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，您可以在申请退款的,3,天后在退款详情页面点击“要求客服介入处理”，并上传双方约定的完整清晰的旺旺聊天记录截图，淘宝客服会在,2,个工作日内介入处理。,退款状态为“买家已退货，等待卖家确认收货”时，您未退货但网上操作了退货，而此时双方已通过阿里旺旺协商达成一致不用退货部分退款，那么请卖家先操作“拒绝退款”，待退款状态变更为“卖家不同意协议，等待买家修改”，您再点击“修改退款协议”修改退款金额，随后让卖家操作“同意退款”即可。,e,退款处理,修改评价,我是买家”,“,我的信用管理”,（“我是卖家”,“,交易管理”,“,信用管理”,“,评价管理”）“,给他人的评价,”，选择需要修改、删除或匿名的评价：,a:,评价自助修改期为,30,天，超过自助修改期，将无法进行操作。,b:,评价修改或删除只有一次机会，且只能中差评改为好评，修改评价的同时请记得修改评语。好评是无法改成中差评，也是无法删除操作的。,c:,评价删除后将无法再次评价。,修改库存,OA,系统操作,A,产品信息（查看产品成本。）,B,产品属性设置（查看产品下属属性。）,C,库存查看,D,订单管理。,D,订单管理,a,待检查,b,未确认,c,已确认,d,处理中,e,已交寄,f,修改订单,g,已拦截,h,查询订单,D,a,待检查,系统自动下载淘宝后台已付款的订单到待检查。需要客服去检查订单是否有需要修改。经检查无误后将订单提交到已确认。,1,处理中心 广州处理中心（系统没半个小时会自动匹配）,2,邮寄方式 默认圆通（根据客户需要更改相应的快递）,3,检查订单备注,检查项目,D,b,未确认,系统会将同一批次导进，相同,ID,的订单自动移动到未确认里去，等待客服手工合并订单，和检查订单 。检查无误后将订单移动到已确认。,1,合并订单,2,处理中心,3,邮寄方式,4,订单备注留言,需要处理项目,D,c,已确认,未确认里的订单意味着仓库即将打印配货单，进行打包发货。,待检查,未确认,客户投诉,联系客户,生产中,缺货,确认无误后提交订单到等待发货,D,d,处理中,仓库已经打印出配货单，正在处理订单,D,e,已交寄,仓库已经打包好，等待物流取件。,扫描了物流跟踪号。每天系统会自动设置淘宝后台发货一次,D,f,修改订单,已确认,移动到,申请拦截,处理中,需要一段时间,待检查,未确认,生产中,联系客户,买家投诉,缺货,已拦截,点击订单直接修改,D,f,已拦截,需要修改、延迟发货或者不发货且正在处理中的订单，在申请拦截后，仓库处理到该订单会将订单移动到已拦截,D,h,查询订单,1,客户,ID,2,收件人名,3 OA,订单编号,4,淘宝订单编号,5,跟踪号,6,货号,淘宝客服培训效果测试,1,淘宝库存没货怎么办？,5,2,客户需要修改价格。,5,3,退货需要提醒客户什么？,5,4,有几种仓库，有几种状态。,5,5,订单系统自动下载到,oa,哪里,?5,6,已确认收货的退货换货，运费怎么算？,5,7,客户留言和订单备注的区别和用途。,5,8,负责我们淘宝的仓库人员有谁？具体负责什么？,5,9,退运保险成立的前提。,10,10,什么情况可以设置重发。怎么操作？,10,11,货在路上 申请退款。退款金额怎么算。,10,12,不同时期修改收件信息，如何操作，要注意什么？（刚下单、订单在已交寄前、订单刚已交寄和包裹在路上。）,15,13,修改订单属性需要注意什么？（刚下单、处理中、已交寄前、订单刚已交寄和包裹在路上。）,15,金月,1,我们现在未收到货顾客一定要申请退款（未收到货模版），写申请退款原因。不采取直接打入支付宝帐户,2,支持七天无条件退货（我们模版是不是针对包邮）怎么样去申请退款,3,我们申请拦截延迟发货时间，是不是由仓库按照我们延迟时间发货，还是等他们修改订单之后，我们移到联系顾客，按照顾客指定日期发货。,4,为什么显示已经交寄额订单没有出现物流单号不会在系统用物流单号查询订单,5,我们已经查询底单又看,OA,没有物流单号，但已经交寄，这种情况找谭慧还是找谁？,6YY,拿货成本价格,7,已经交易成功，拿顾客,ID,帐号查询,OA,或者宝贝后台有没有交易情况，有时候会显示没有。,8,订单管理，锁定，什么情况之下用，锁定之后找谁去解锁,9oa,退款管理，是否可以查看顾客退款记录,10OA,是否可以快速查询,YY,分别有那位顾客购买记录？,亮亮,1,因快递不到 客户反映 是否需立即退回 立即设置重发,2,货物一般质量问题 是不是应先以补偿为先 在双方协商未果的情况下 按官方流程处理,3,是否需要客服及时更新实际货物库存,4,关于产品颜色 未上传的在美工下班时间 是否应传到共享 方便客服即时传递给顾客,5,如货物已发出 买家需要更改收获地址或联系方式是否可行,6,关于七天无条件退换货 以两件包邮的政策购买两件 事后因个人原因需要全部退货 是否需要承担卖家全额邮费,7,因快递服务问题 导致买家拒签 与快递协调未果下 或不在快递的服务范围是否应该在当地转其他快递,8,关于发错尺码,OA,淘宝都正常 是否需要上传图片？衣服上都有尺码的 这个买家应该不会看错 当然也不排除有找茬的,9,关于买家讲价 卖家给予适当的降价空间 是否会影响整体的价格浮动,10,买家要求发特殊快递 必须在一定的时间内 是否可行,小明,1,，备注问题，又来了，再付款后备注卖家留言,OA,又不显示 。,2,，导单问题，当买家已经付款大概超过,2,小时后，再拍多一件商品，,OA,就不会默认到未确认，需要自己跟进。,3,，合并订单问题，如果有,3,个单或,3,个以上的单需要合并，在合并一次单之后就不可以再次合并,4,，检查订单问题，在检查订单是否跟买卖家留言一样时，,OA,有时候会显示,POA,，有时候又会显示,SKU,，为什么提出，因为,POA,是没有产品属性,5,买家有时候购买两件，再还没发货前，,OA,已经弄好单后，再次购买多件，这时就需要再次合并订单。,6,邮费问题，顾客自助下单，当留言发,EMS,或者顺风，因为没经过我们客服，所以整理单的人就会给,Ta,发,EMS,或顺风,7,发货问题，建议仓库那边打捡货单时，按照,OA,导单时间来打，避免一些拖延很长时间的单,大饼,设置重发不会，,两个单扫一个跟踪号，明明有货却丢到缺货，,备注不会导进去，,货物的状态生命周期不熟悉，,oa,的产品信息修改，,oa,应该增加模糊查询方便查找退件，加急件的处理，,oa,的其他权限操作,