中国移动客户十大关键触点的提醒服务

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2012,年,10,月,客户十大关键触点的提醒服务,0,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1,项目说明,课题主要研究内容,对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点，如：开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点，研究如何实施提醒服务。,研究如何完善提醒内容，如何优化提醒下发规则，如何提升提醒到达的及时性,课题实施,5,月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理，并提出改善建议方式，项目以台州公司为试点进行实施后在全省进行推广。,研究工具与方法,服务质量差距模型,“特征,-,要因”图（鱼骨图）,绘制服务蓝图,2,项目背景,任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，都是一个形成印象的机会；,如何在关键环节中抓住客户的核心需求，满足客户的核心需求，是服务工作的重点,关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻,关键时刻提醒服务要求“恰逢其时，恰适所需”,满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜,为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目,?,3,客户数量不断扩大、客户诉求日益增多,随着维权意识增强和相关信息公开，客户对,服务,的,感知更明确、更具体、更全面,客户期望值增长,客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平，也影响客户的感知，甚至影响到客户对运营商的选择,只有拥有优质的服务，才能拥有更多满意及忠诚的客户,服务竞争的加剧,市场竞争环境下，客户对服务的期望值日益增长,在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代，服务做为一种核心竞争力，对企业的的发展有着不可替代的关键作用,提醒服务作为企业与客户的直接接触点，承载着客户对企业的期望值，对此类服务管理和实施是否到位，也直接体现了公司的服务水平,为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目,?,项目背景,1,4,2012,年,1-5,月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉,4318,例，主要原因是信息,告知不及时或不完整，信息内容不直白造成客户理解有误。,目前在提醒服务上仍存在局限性，创新提醒服务势在必行,提醒服务引起客户不满的主要问题：,部分客户因关机、停机等情况，未能收到短信提醒；,系统原因造成客户未能正常收到提醒内容，引起客户投诉,信息内容不完整或不完全，造成客户不满；,专业术语太多，客户看不明白；,部分提醒内容太多，给客户造成困扰。,定制了业务，提醒信息却滞后几天才收到；,休息时间，却收到移动公司无关紧要的提醒信息；,1,、提醒时间：及时性问题,2,、提醒内容：有效性问题,3,、提醒未能收到：到达率问题,2,项目背景,5,在,客户需要,的时候，我们能在恰当时间,帮助客户解决问题,；在客户不需要的时候，我们,绝不要去打扰客户,；此外，时不时能给客户一些,惊喜,，这就是提醒服务的,最高境界,！,提醒对象,目前尚未建立提醒服务的工作流程，能否通过流程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理？,客户细分仍需完善，不同客户在提醒服务上能否做到个性化，以贴进客户需求？,目前以短信方式提醒为主，但对于不关注短信的客户能否采取其他更有效的方式呢？,提醒流程,提醒方式,当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑,提醒对象,3,项目背景,6,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,7,整体实施思路,8,在不同的阶段，采取了对应的实施方法,9,严控项目实施进度与内容,10,研究工具一：服务质量差距模型,依托服务质量差距模型，开展客户感知调研，发现影响客户提醒服务感知的关键因素。,服务过程中存在认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距，找到了产生差距的根源，即找到了客户对提醒服务不满意的本质原因。,11,认知差距：不了解客户的需求与期望,标准差距：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计,宣传差距：未能履行向客户传递的承诺,交付差距：未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务,差距,3,差距,1,差距,2,差距,4,提醒内容不全面,提醒内容组织太专业,提醒内容不受用,提醒时点设计不合理,提醒频率过度,消费异常提醒范围不够,业务功能操作提醒不全面,业务规定提醒不到位,优惠促销提醒不及时,提醒不及时,提醒内容有误,提醒不完整,提醒未成功,提醒和实际不一致,提醒遗漏,提醒被人为屏蔽,明白实惠消费,让客户安心,从服务质量的,4,个差距出发，设计调研问卷，开展提醒服务不满意原因的专项调研，梳理出,16,条影响提醒服务的关键因素。,提炼关键因素的过程中，发现客户对提醒服务的最大核心诉求：明白实惠消费,研究工具一：服务质量差距模型,12,其它优惠查询,资费信息清晰,客,户,满,意,度,业务介绍全面,到期提醒,信息准确,优惠到期,费用清楚,容易接通,解答问题,容易使用,取消方便,开通得到确认,增值业务订购,变更生效及时,成功受理提醒,开放多种渠道,手续简易方便,业务变更,费用异常关怀,优惠拨打方式,国际漫游,套餐流量提醒,封通话清晰,超量提醒,使用量提醒,剩余流量门限提醒,室外覆盖,异常超大提醒,返充时间提醒,返充成功提醒,返充结束提醒,优惠返充,余额不足,简易充值方式,多方式提醒通知,敏感查询,信息及时提供,信息查询方便,信息安全保障,信用额度,停机太快,欠费停机,开户入网,收费标准,清晰易懂,扣费规则明了,熟知查询便捷,方式,停机规则不知晓,鱼骨图展示,：十大关键接触点客户需求热点,及时到帐,13,研究工具二：绘制服务蓝图,服务蓝图是,从客户的角度出发，同时描述服务过程、客户接触点和有形展示的工具,，它借助于流程图，将服务过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，从而达到控制和改进服务质量的目的 。,客户,行为,外部互动线,可视分界线,内部互动线,前台,行为,后台,行为,支撑,行为,有形,展示,以客户需求为,核心出发点,服务过程,客户接触点,有形展示,服务蓝图,以十大关键触点为主线，围绕服务过程中影响客户感知的提醒服务环节，绘制服务蓝图,14,渠道展示,企业形象,办理业务,产生需求,互动界线,可视界线,内部互动界线,提醒服务有形化,接受提醒,（投诉、 评价）,服务管理工具化,服务蓝图有形化,有形展示,研究工具二：绘制服务蓝图,以服务蓝图为脉络，实现各提醒服务关键时刻的工具化和服务有形化，搭建提醒服务标准规范体系，促进服务与营销、前台与后台的协同，最终提高客户感知。,客户感知提升,目标：,以“服务蓝图有形化”为指导，完善相应的服务机制，通过前、后台之间的良性互动，指导前台顺应客户的需求有针对性的提供服务。,客户行为,最终目标,15,触点一：开户入网提醒服务,新入网套餐名称短信提醒（立即发送）,套卡激活发送初始化密码（立即发送）、不是套卡未收到密码短信,余额提醒,（立即发送）,自有包月,A,类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（个人产品,769,虚拟网，立即发送）,自有包月,B,类业务订购成功提醒，,72,小时免费（来电提醒，立即发送）,产品通用短信（业务包优惠信息，立即发送）,自有包月,A,类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（手机签名，立即发送）,t,产品通用短信（,5,元,GPRS,包，立即发送）,产品通用短信（百姓卡套餐优惠详细说明，立即发送）,普通充值短信，不需要计算有效期（立即发送）,自有包月,B,类业务扣费提醒（天气预报，次次日,15,点发送）,新入网套餐资费短信（标准资费详细说明，次次日,0,点发送）,自有包月,B,类业务订购成功提醒，,72,小时免费（天气预报，立即发送）,针对全球通百信卡套餐进行开户入网短信提醒测试,现状有形展示,16,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,前台,后台,客户感知指标,第一责任部门,市场部,进入营业厅,挑选号码,套餐选择与订购,接收成功开户,关怀短信提醒,业支部,待添加工作项目,BOSS,系统,接收服务,人员咨询,付款与获取,SIM,卡,接收资费及优惠内容短信提醒,主动问候及件提醒,提醒,选号规则,提供入网咨询服务,提醒资费及优惠情况,业务办理,系统操作,人员服务标准与规范培训,2,、号码规则介绍清晰,3,、套餐引导合适,1,、服务热情,5,、提醒短信内容实用,6,、提醒短信及时,选号规则设置,选号系统响应,办理入网手续,业务办理及收款，提供凭证,套餐订购系统响应,单据凭证及付款系统响应,人员服务标准与规范培训,CRM,系统,短信系统,选号系统,入网,系统响应,营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容,4,、业务办理快捷,F,网络部,规则系统设置,触发入网提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,F,F,营业厅环境,营业员形象及态度,选号区,套餐资费表展示,办理成功短信提醒,入网单据,资费优惠短信提醒,场景说明：,本场景描述客户在自办营业厅办理开户入网时所涉及到的提醒服务过程。从客户进入营业厅后选号和选套餐的提醒，到号码成功开通后的资费及优惠内容等提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,触点一：开户入网提醒服务蓝图场景,17,依托服务蓝图完善提醒过程,改进内容,问题分析,客户需求认知,合适套餐：,服务人员提醒或引导客户选择适合自身消费水平的套餐。,套餐详情,：在开户成功办理前后，详细了解套餐包含业务与计费原则。,提醒及时与实用,：,提醒查费方式及余额提醒，了解所享受的优惠活动与服务待遇。,系统支撑不足。人为意愿推介套餐影响较大，套餐适合度不高；部分套餐详情提醒短信未设置完善，造成客户无法收到。,开户提醒短信收发无序。因条数相对较多，有时首条是套餐内业务开通提醒；有时是充值短信提醒，让客户糊涂。,无常用性查询功能介绍。导致增加,10086,及前台人工的咨询量，客户感觉服务也不便捷。,强化系统支撑。梳理完善套餐资费配置；开发系统套餐推荐器。,融合短信条数。,建议,开户时收到的短信为产品包的标准资费说明、产品包的优惠短信说明、充值短信和,满意度,短信测评四,条内容为佳。,发送优先级设定。，以产品包资费说明,-,产品包优惠说明,充值短信,满意度短信测评,-,套餐标准资费前后顺序设置,。,增加使用功能类提醒：如查费方式，网站服务、优惠查询等信息可在新入网客户使用一周或半个月后提醒，便于客户根据自身需要随机了解。,整改示图,套餐模拟计算器,18,触点二：业务变更提醒服务,项目,细项,提醒内容,套餐变更,变更时,套餐变更提醒：尊敬的,$TRADE_MARK,客户：您已成功订购,%PLAN_NAME%,，,%YEAR%,年,%MONTH%,月,%DATE%,日生效，,%PLAN_DESC%,中国移动,生效时,套餐生效提醒：尊敬的,$TRADE_MARK,客户：您订购的,%PLAN_NAME%,已生效，,%PLAN_DESC%,中国移动,统一支付,户主开通,尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。,成员加入提醒户主,尊敬的用户：您的统一支付账户下已新增支付成员,%USER_BILL_ID%,，成员的账户资金余额将于今晚转入您的帐户内。,成员加入提醒成员,尊敬的用户：您已成功加入,%MASTER_BILL_ID%,的统一支付业务，今后您的所有费用将由户主,%MASTER_BILL_ID%,统一支付，您的帐户余额将与家庭统一支付下所有成员共享，特此告知。,成员退出提醒户主,尊敬的客户：,%MEMBER_BILL%,已退出您的家庭统一支付。特此告知。,成员退出提醒成员,尊敬的客户：您已成功退出,%PAY_BILL%,的家庭统一支付业务，当月话费将您自己付费，请注意及时充值。,虚拟网,一般,尊敬的客户，您申请的虚拟网业务已受理，您的短号是,%SHORT_NO%,，如有疑问请垂询,10086,。,短厅,尊敬的,XXXX,客户，您已成功加入,XXXXX,网，短号为,XXXXXX,，月费*元包台州本地虚拟网内通话*分钟,.,项目,细项,提醒内容,家庭亲情网,新建家庭亲情网,(,户主网龄一年,(1-11,个月,),内,),尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为,661,，回复“,2509”,即可查询其他成员短号；您目前的网龄为,%NET_YEAR%,个月，每月享受成员间本地,%MINUTES_I%,分钟免费通话，网龄到达,12,个月后免费时长将自动升级到,300,分钟，详询,10086,！,新建家庭亲情网,(,户主网龄,(12-35,个月,),尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为,661,，回复“,2509”,即可查询其他成员短号；您目前的网龄为,%NET_YEAR%,个月，每月享受成员间本地,%MINUTES_I%,分钟免费通话，网龄到达,36,个月后免费时长将自动升级到,500,分钟，详询,10086,！,新建家庭亲情网,(,户主网龄,3,年,(36,个月,),以上,),尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为,661,，回复“,2509”,即可查询其他成员短号；您目前的网龄为,%NET_YEAR%,个月，每月享受成员间本地,500,分钟免费通话，详询,10086,！,新建家庭亲情网,(,成员,),尊敬的客户：您已加入,%PAY_BILL%,的亲情网，短号为,%SHORT_NO%,，,每月享受成员间本地,%MINUTES_I%,分钟免费通话，回复“,2509”,可查其他成员短号！,家庭亲情网立即删除成员,(,退出成员,),尊敬的客户：您已退出,%PAY_BILL%,的家庭亲情网，即日起不再享受和其他成员间的通话优惠。,家庭亲情网立即删除成员,(,其他成员,),尊敬的客户：成员,%BILL_ID%,、,短号,%SHORT_NO%,已退出您的亲情网，即日生效。若有疑义，请询亲情网办理人,%PAY_BILL%,！,家庭亲情网下周期删除成员,(,户主,),尊敬的客户：成员,%BILL_ID%,、,短号,%SHORT_NO%,已退出您的家庭亲情网，次月起不再享受相应优惠，请您及时告知其他成员！,家庭亲情网下周期删除成员,(,退出成员,),尊敬的客户：您已退出,%PAY_BILL%,的家庭亲情网，次月起不再享受和其他成员间的通话优惠。,家庭亲情网下周期删除成员,(,其他成员,),尊敬的客户：成员,%BILL_ID%,、,短号,%SHORT_NO%,已退出您的亲情网，次月起不再享受相应优惠。若有疑义，请询亲情网办理人,%PAY_BILL%,！,家庭亲情网立即删除成员,(,户主,),尊敬的客户：成员,%BILL_ID%,、,短号,%SHORT_NO%,已退出您的家庭亲情网，即日生效，请您及时告知其他成员！,现状有形展示,目前业务变更主要涉及到的是套餐变更、家庭业务变更（统一支付、亲情网、虚拟网）、过户、帐户变更等业务。,19,场景说明：,本场景描述客户在自办营业厅办理业务变更时所涉及到的提醒服务过程。从客户咨询到办理，以及办理成功后的相关提醒，直至离开营业厅服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,前台,后台,客户感知指标,第一责任部门,进入营业厅,提出业务变更申请,接收成功业务变更,短信提醒,接收服务,人员咨询,月初接收,变更生效短信提醒,主动问候及件提醒,提醒,变更规则,提供变更咨询服务,人员服务标准与规范培训,2,、变更规则介绍清晰,3,、业务办理快捷,1,、服务热情,4,、提醒短信内容全面实用,5,、提醒短信及时,变更规则设置,业务系统响应,工单凭证签字确认,业务变更办理提供凭证,业务变更系统响应需求,单据凭证系统响应,营业员口头提醒开户入网说明及优惠内容,离开营业厅,服务人员送宾客离开,BOSS,系统,CRM,系统,短信系统,F,F,F,市场部,业支部,待添加工作项目,网络部,规则系统设置,触发业务变更成功及生效信息提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,成功变更业务短信,关怀短信：业务变更生效使用提醒,营业员形象及服务态度,营业厅环、境、布置,业务变更申请表,业务变更确认单据,营业员形象及服务态度,触点二：业务变更服务蓝图场景,20,改进,内容,问题,分析,客户需求认知,变更提醒全面,：,变更前后差异内容需要主动提醒客户，便于客户做出正确选择。,变更快捷,：变更手续方便，办理途径多样，不附加额外条件。,变更生效及时：,生效及时，减少环节，减少客户关注精力，让客户放心成功办理。,生效后业务功能提醒：,新生效业务的使用方法，注意事项有所提醒。,办理前的介绍有遗漏。靠人工介绍偏面理解易出错。用户端关心的问题并未介绍到位，如生效时间、保底所含范围等。,业务规则设置欠缺合理：变更业务无法当日生效，或次月，或次次月；生效后的注意事项与基本功能操作提醒内容不够 。,强化视觉上的提醒,。在办理前人工介绍时规范口径内容，同时在双屏上展现内容。,增加提醒内容。一、生效时增加注意事项提醒；二、生效后增加操作功能性介绍，如新套餐包含其它的业务、虚拟网分钟数查询方式以及统一支付帐户余额查询方式等。,提醒时间的及时性保障：业务生效的及时提醒需要对系统设备的经常性监测与维护,。,依托服务蓝图完善提醒过程,业务项目,细项,提醒内容,统一支付,户主开户,尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。,发送短信“,11”,到,10086,即可查询账户余额与话费信息,亲情网,开通时,例：尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为,661,，回复“,2509”,即可查询其他成员短号；您目前的网龄为,%NET_YEAR%,个月，每月享受成员间本地,%MINUTES_I%,分钟免费通话，网龄到达,12,个月后免费时长将自动升级到,300,分钟，,新增成员发送“,2502#,手机号码”到,10086,即可，详询,10086,！,虚拟网,开通时,例：尊敬的,XXXX,客户，您已成功加入,XXXXX,网，短号为,XXXXXX,，月费*元包台州本地虚拟网内通话*分钟,.,查询剩余分钟数发送“,1581”,到,10086,即可。,取消请发送“,XX”,到,10086,即可,.,中国移动,整改示图,21,触点三：增值业务订购提醒服务,包月类,订购提醒语,：,尊敬的客户,您好,!,您已成功订购中国移动的标准彩铃业务,标准资费,5.0,元,/,月,(,实际收费根据您参加的套餐或优惠活动而定,),从,2012,年,XX,月,XX,日开始生效,.,如有疑问可在,1,小时内回复,“5060”,我们将在,72,小时内由,10086,联系您处理问题,.,如需帮助,请咨询,10086.,中国移动,。（订购后马上下发,）,点播类增值业务,：,订购后有二次短信确认，短信语：尊敬的用户您好，您于,2012,年,3,月,22,日,15,点,22,分点播了中国移动,CCTV,手机电视按次,1,元业务，资费,1.0,元，收到的点播信息与宣传等问题，或服务不满意，可在,1,小时内回复,0355,，我们将在,72,小时内由,10086,联系您处理问题,“立,即计费”模式的包月类增值业务,，,订购后有二次短信确认，如果回复代码能接收到,10086,电话确认。二次确认短信语：尊敬的用户，您已成功订购中国移动来电助手业务，标准资费,3.0,元,/,月，在,1,小时内回复,4117,，我们将在,72,小时内由,10086,联系您处理问题,增值业务订购,提醒,取消订购提醒语,:,尊敬的客户，您好！您已取消由中国移动提供的话费信使业务，本月已生效,。,现状有形展示,22,触点三：,增值业务订购,提醒服务蓝图场景,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,客户感知指标,第一责任部门,了解业务相关内容,收到确认提醒短信,收到订制成功短信提醒,短信发起定购需求,提供咨询服务,人员服务标准与规范培训,1,、业务规则介绍清晰,2,、订购方便快捷捷,3,、订购短信准确无误,4,、使用提醒及时准确,订购需求系统响应,回复短信,确认订购,订购系统响应,BOSS,系统,CRM,系统,短信系统,定期收到使用状况提醒短信,F,F,市场部,业支部,待添加工作项目,网络部,规则系统设置,触发确认提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,规则系统设置,触发使用信息提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,F,F,F,确认业务订购短信,定时使用情况提醒短信,服务人员态度,成功订购提醒短信,场景说明：,本场景描述客户通过短信营业厅订购增值业务所涉及到的提醒服务过程。从客户业务内容获取到短信发起订购提醒，以及成功后的相关使用提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,23,改进内容,问题分析,客户需求认知,宣传易懂：,宣传用语要平民化，让客户易懂。,订购便,捷,：订购或取消渠道多样，并能及时供应与知晓。,生效及时：,订购与退订能立即生效，免除后患。,业务功能提醒：,增值业务使用说明详尽明了，操作易上手。,提醒文字易用上专业词语，需要以用户感知为基准设置原则。加强与一线的反馈与沟通。,取消方法的提醒欠缺，导致客户感知进容易退难。,增值业务的使用方法、注意事项提醒这些未能满足客户需求，导致客户对业务不知晓，功能无法运用起来,提醒语尽量格式化。形成规范体系，减少人为差错，建立反馈与调整机制，确保整改效率,。,整改与梳理。前期已设置提醒内容，促进服务完善。如在用词、取消提醒内容等重点改进。,增加业务功能提醒：包括业务特点，使用步骤、注意事项等提醒。,依托服务蓝图完善提醒过程,整改示图,24,触点四：优惠到期提醒服务,套餐月费促销到期提醒,：,尊敬的用户，您办理的减免新畅听卡半年月费,(,带,4,号码,),业务截止,$EXPIRE_YYYYMMDD,到期,到期后套餐月费按正常资费收取,特此告知！,新业务促销到期提醒,：,尊敬的客户：您享受的天气预报月费,1,元,/,月的优惠截止,$EXPIRE_YYYYMMDD,到期，次月按,3,元,/,月正常收取。如需取消请回复,2120,，请知晓！,尊敬的客户，您享受的台州手机报包年优惠,$EXPIRE_YYYYMMDD,到期，下月起正常收费（,5,元,/,月），如需取消，回复,3440,预缴充值送到期提醒：,尊敬的用户，您办理的新入网预缴,30,得,60,元话费业务截止,$EXPIRE_YYYYMMDD,到期,特此告知。,尊敬的用户，您参加的三星,I9108,（简配）合约（保底,158,）活动于,$EXPIRE_YYYYMM,执行完毕，特此告知,到期提醒设置时间：,到期前的一个月发送。,优惠到期提醒,套餐月费促销到期,新业务促销到期,预缴充值送到期,现状有形展示,25,优惠到期提醒服务蓝图场景,场景说明：,本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,客户感知指标,第一责任部门,办理优惠活动,收到确认提醒短信,收到优惠返充到帐提醒,付款与签字确认,提供咨询服务,1,、业务办理快捷准确,3,、优惠活动生效及时,4,、返到提醒及时准确,5,、提醒返充内容实用,6,、返充到帐及时,单据凭证及付款系统响应,收到优惠活动生效提醒,确认业务订购短信,定时反充到帐提醒短信,服务人员,业务办理,BOSS,系统,CRM,系统,短信系统,订购生效提醒短信,2,、确认提醒及时,订购确认单,优惠活动订购系统响应,F,市场部,业支部,待添加工作项目,网络部,规则系统设置,触发提醒条件,(,确认订购、订购生效、反充到帐,),按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,F,26,依托服务蓝图完善提醒过程,改进内容,问题分析,客户需求认知,到期提醒及时获取,：,时间上要准确，不能不提醒或滞后发送。,其它优惠提醒,：,在到期的提醒中可增加其它优惠政策的提醒或查询方式，这是客户所想要的内容。,到期提醒设置有遗漏。由于配置设置格式化监督管理的不完善，造成部分业务缺少到期提醒环节,系统支撑问题：由于到期提醒业务量庞大，用户在某一时间段出现未收到提醒内容，而发送记录是有的，产生矛盾。,对于客户优惠信息知晓的需求，目前没有一个完善的省市联动查询平台供使用，因此未能实现自动提醒功能。,整改与梳理。历史配置完善与补漏。实现到期提醒格式化管理。,系统监控机制。除了对发送提醒的质量监控，还要增加对提醒接收成功率的监控，保障到位率。,开发优惠政策全省统一查询平台，便于客户接收与主动获取需求。,指标名称,指标层次,指标定义,数据来源,责任部门,取数周期,分级管理,提醒短信及时,客户感知层,调研,市场部,月,部门级,提醒内容实用,客户感知层,调研,市场部,月,部门级,系统配置准确率,业务运营层,抽检,业务支撑中心,月,部门中心级,提醒短信生成率,业务运营层,BOSS,业务支撑部,月,部门级,提醒发送成功接收率,业务运营层,短信网关,网络部,月,部门级,建立内部运营指标监控体系,27,触点五：优惠返充提醒服务,尊敬的客户，您参加的中国移动“感恩充值送”回馈活动，本月已返充,%DEPOSIT_AMOUNT%,元至您的帐户中，该活动还有,11,个月到期，请您关注。,时间统一,为,每月的,7-26,日（,20,天），根据客户手机末位号码（或铁通版、移动版无线座机号码）,作,不同规定,第一项：,固定每月按照手机末尾号进行的返充,；第二项：,后台批量馈赠金充值,返充短信提醒内容,返充,时间原则,手机末位号码,0,1,2,3,4,话费返充日期,7-8日,9-10日,11-12日,13-14日,15-16日,手机末位号码,5,6,7,8,9,话费返充日期,17-18日,19-20日,21-22日,23-24日,25-26日,返充,操作形式,第一项均会按照以上,手机末尾号,的规则进行短信提醒客户，固定每月返还由系统自动返充并下发短信，在凌点系统开始充值给客户，但此阶段不进行客户短信提醒，客户是在次日早上,8,点以后开始促发短信提醒,。,第二项后台批量操作的没有短信提醒,尊敬的客户：感谢参加,%PREPAY_NAME%,活动，您已成功充值,%DEPOSIT_AMOUNT%,元,省配置,地市配置,现状有形展示,28,触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景,客户行为,支撑系统,有形展示,互动线,可视线,内部互动线,后台支撑,后台,前台,前台服务,办理优惠活动,收到优惠活动生效提醒,收到优惠返充到帐提醒,优惠活动宣传,返充到帐短信（含 返充余额和返充余期）,优惠生效及优惠内容短信,介绍活动内容与返充规则,系统受理,响应速度,生效短信内容设置（含返充规则）,收取费用、系统操作凭证提供,短信系统响应速度,短信系统,短信系统和,CRM,CRM,系统,F,F,返充到帐提醒内容设置（余额与余期）,交钱、签字确认,付费交易,人员培训,下发生效短信,短信系统响应速度,实现返充到帐,优惠政策与返充规则设置,F,F,场景说明：,本场景描述客户参加优惠活动后返充提醒服务过程。从客户优惠的办理到收到返充的提醒短信内容至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,第一责任部门,市场部,业支部,客户感知指标,1,、提醒优惠及返充规则,3,、返到提醒及时准确,2,、生效及时,4,、提醒返充内容实用,5,、返充到帐及时,29,依托服务蓝图完善提醒过程,改进内容,问题分析,客户需求认知,返充规则,易记：,按末位号码返充的时间规则尽可能多次提醒。,返充规则合理,：返充时间不易过长，返充金额合理易记。,返充到帐提醒,及时：,返充成功是及时通知，便于不足部分充值安排。,返充余月的提醒：,便于知晓优惠活动结束的时间。,规则中的返还日期计算公式不容易计，提醒时最好明确返还日期，这样客户容易记。,返充到帐的提醒短信由于太集中，造成客户接收失败很多，客户误认为未做到返充提醒。,返充提醒内容里没有余下月数的提醒，使用户感觉很麻木，不清晰。,返充到账日期公开明确。根据末位号码返充规则直接将客户的返还日发送给用户知晓。,返充到帐提醒到位率监控,。支撑周期性通报，促成系统改造，确保提升。,增加返还余月的提醒内容，以格式化方式推广。,指标名称,指标层次,指标定义,数据来源,责任部门,取数周期,分级管理,提醒内容实用,客户感知层,调研,市场部,月,部门级,提醒短信及时,客户感知层,调研,市场部,月,部门级,优惠返充提升规则设计差错率,业务运营层,抽检,市场部,室,月,科室级,系统配置准确率,业务运营层,抽检,业务支撑中心,月,部门 中心级,提醒短信生成率,业务运营层,BOSS,业务支撑中心,月,部门级,提醒发送成功接收率,业务运营层,短信网关,网络部,月,部门级,建立内部运营指标监控体系,30,触点六：国际漫游提醒服务,开通时的短信提醒,1,、尊敬的客户：您已开通国际及台港澳长途功能。在国内打国际长途记得加拨,12593,，可享大幅优惠，让您的长话常聊更轻松惬意！具体资费见下条。,2,、,12593,资费：港美加新加坡,0.6,元,/,分，韩台泰澳门马来,1,元,/,分，日越法俄印度印尼澳大利亚,1.5,元,/,分，英德意菲西新西兰,2,元,/,分，无基本费。,3,、尊敬的客户，在国际及港澳台漫游状态下，,GPRS,使用费用较高，且不享受套餐和封顶优惠。收发彩信（包括手机报）时、智能手机的部分应用软件更新时都会产生,GPRS,国际漫游费用，敬请密切关注，必要时可主动关闭,GPRS,功能，以免给您造成费用损失,开通提醒,漫游地提醒,到达漫游地国家的短信提醒,1,、尊敬的客户：中国移动祝您泰国之旅愉快！免费客服热线,+86.,当地紧急电话：匪警,191,，救护车,1669.,拨当地电话可直拨：,1.99,元,/,分；拨国内,+86,加号码：,6.99,元,/,分；发国内用户短信可直输手机号：,0.99,元,/,条；接收短信免费。,2,、推荐您使用*,139,业务拨打国内电话，资费与接听相同,1.99,元,/,分，每分钟可节省,5,元。拨国内手机请拨*,139*86,手机号,#,，固话拨*,139*86,区号和用户号,#,，成功呼出后手机上显示,OK,，半分钟后为您接通。若被叫未接听电话无需支付费用。详情请查询客服热线。,3,、移动上网和收发彩信（含手机报等业务）收取,GPRS,漫游费用：,20.48,元,/M;,部分智能手机会自动上网更新内置软件并产生高额,GPRS,流量，如需关闭,GPRS,上网功能可拨打免费客服热线。,4,、尊敬的客户，订购国际及港澳台漫游数据流量日套餐，在香港、澳门、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、巴基斯坦,8,个国家和地区特定运营商网络上漫游时可以无限量使用移动数据流量，其中香港方向按照,88,元,/,日标准收取，其他方向按照,98,元,/,日标准收取费用，当日不产生流量不收取日套餐费，当日在两个以上方向产生流量则按照多个方向分别收取。发送,KTGJGPRS1,至,10086,可以订购数据流量日套餐。,现状有形展示,31,触点六：国际漫游提醒服务蓝图场景,场景说明：,本场景描述客户在营业厅申请办理国际漫游和国际漫游过程中的提醒服务过程。从客户申请时相关业务提醒到出国使用时的使用类提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,前台,后台,客户感知指标,第一责任部门,进入营业厅,了解业务内容,收到开通短信提醒,产生高额,漫游话费,BOSS,系统,申请开通,（付费与领取发票）,收到关,怀短信,收到短信提醒,或外呼提醒,主动问候及件提醒,提供漫游咨询服务,业务办理系统操作,营业员口头提醒资费及优惠情况,人员服务标准与规范培训,2,、号码规则介绍清晰,1,、服务热情,4,、提醒短信及时准确、内容实用,漫游,抵达,短信生成条件触发,生成提醒短信,提出短信发送请求,网关下发提醒短信,国际漫游业务订购系统响应,单据凭证及付款系统响应,CRM,系统,短信系统,营业厅环境,营业员形象及态度,国际漫游资费表展示,关怀提醒短信,业务开通,单据,资费产生,提醒短信,3,、业务办理快捷,全网监控平台识别敏感信息,全网敏感信息监控平台提桶,业务开通,提醒短信,F,F,市场部,业支部,待添加工作项目,网络部,提醒规则系统设置,系统设置检查,F,提醒规则设置,规则定期检查和维护,F,F,32,依托服务蓝图完善提醒过程,改进,内容,问题分析,客户需求认知,办理前的提醒全面,：,如资费、最优拨号方式、手机设置方法等提醒。,异常使用提醒,：如在境外资费产生异常，及时通知客户，有效控制。,求助响应快速：,在境外遇特殊状况与需求，给予通信方面的支持。,主要涉及到手机设置换网频问题，以及优惠拨号方式这个容易忘记提醒。,为了确保客户在境外产生不必要的话费损失，及时给予正确引导与通知，及时处理客户通信需求。,确保前台员工向国际漫游功能开通的客户赠送手册；,监控,短信提醒内容成功接收。系统实时关注。,关注异常提醒到位率。做到记录可查，审核把关，回访调查。,指标名称,指标层次,指标定义,数据来源,责任部门,取数周期,分级管理,提醒内容实用全面,客户感知层,调研,市场部,月,部门级,提醒短信及时,客户感知层,调研,市场部,月,部门级,系统配置准确率,业务运营层,抽检,业务支撑中心,月,部门中心级,提醒短信生成率,业务运营层,BOSS,业务支撑部,月,部门级,提醒发送成功接收率,业务运营层,短信网关,网络部,月,部门级,建立内部运营指标监控体系,33,敏感查询涉及业务有：详单查询、位置查询、客户姓名、身份证号码、亲情网成员组成、虚拟网名称等，目前用户较为关注的是详单查询与位置查询的安全性。,服务规范实现：对通过各个渠道进行详单以及客户位置信息等涉及客户的敏感及隐私信息查询时，实时对客户进行提醒。均实现二次确认过程。,二次验证码输入后的短信提醒内容：特别提醒：尊敬的客户，您于*日*时,*分以用户服务密码验证方式通过*系统查询了您*年*月的*详单。,触点七：敏感查询提醒服务,现状有形展示,34,场景说明：,场景描述客户通过网上营业厅查询详单时的提醒服务过程。从客户登录网站查找提醒到获取成功至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,客户感知指标,第一责任部门,登陆网站,输入号码及密码,查询详单,登陆网上营业厅,1,、业务查询快捷准确,3,、查询设置安全性,4,、提醒信息及时实用,输入动态密码,密码输入网站界面,敏感查询,提醒短信,网站登录界面,BOSS,系统,CRM,系统,短信系统,密码确认网站界面,2,、显示信息易懂,网上营业厅登录界面,收到敏感查询提醒短信,网站响应,网站步骤设计,网上营业厅登录系统响应,网上营业厅响应规则设置,生成账单,下发账单,网站系统,详情账单,F,F,F,市场部,业支部,待添加工作项目,网络部,规则系统设置,触发敏感查询提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,触点七：敏感（详单）查询服务蓝图场景,35,改进,内容,问题分析,客户需求认知,查询路径的方便性。网站进入后的视觉提醒、操作提醒对客户来说很重要,。,使用过程的安全保密性。在查询过程中的密码、验证码的安全设置，让客户放心,。,显示内容与格式的易懂全面性：所查内容能看明白，不需要另外咨询，不需要太多的专业术语。,用户反映较多的就是网站详单查询的节点不容易找，不够直观。,安全保密方面主要存在着二次确认密码下发滞缓现象，造成客户不满，另外由于用户对自身手机密码的保密意识不强，被查事情仍有发生。,用户希望看到的上网记录有涉及登录网站信息，以便了解是否登录异常。,网站的服务界面已于,6,月份更新，实现了用户所需要的易醒易找效果。,监控二次确认,短信下发时效。保证系统稳定。,随着手机上网操作的高速时代，对于上网记录的提醒要求也日趋紧迫，希望在系统支撑能力加强的情况下，对于超过一定流量的网站公布相关网址记录与名称。,依托服务蓝图完善提醒过程,新版网站话费查询界面,目前网站当月移动数据详单,36,触点八：余额不足提醒服务,服务规范要求：对于神州行、动感地带预付费账户可用余额,10,元或用户话费（号码）有效期天数,7,天；全球通预付费账户可用余额,20,元，,BOSS,系统下发缴费提醒短信。,IVR/,短信催缴提醒：尊敬的,客户：您好！截至,%M,月,%D,日,%H:%I,，您的手机帐户实际可用余额已少于*元。请及时缴费充值，以免影响您的手机正常使用,保底补扣催缴提醒：,尊敬的客户，您上月话费未达到保底额度，需要补收保底费,*,元，您目前的帐户余额不足以支付补收的保底费，请您尽快充值以免停机。余额查询发送,11,到,10086,。,后付费,客户催缴提醒：,短信提醒语：尊敬的客户：截至,26,日,14:02,您单位托收帐户,201201,月份话费尚未缴纳，为不影响您的正常通信，请尽快联系贵单位相关人员，以免被停机。谢谢！,根据,2010,年版的,中国移动浙江公司信用度管理办法,，里面对非分帐客户、分帐客户及统一支付帐户分别设置了催缴规则、提醒内容与方式。,现状有形展示,37,场景说明：,本场景描述客户在余额不足情况下收到的提醒服务，到充值缴费重开机的提醒服务过程。从收到余额不足信息提醒到发起缴费行为以及重开机服务提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动,客户行为,支撑系统,有形展示,后台支撑,前台服务,前台,后台,客户感知指标,第一责任部门,收到电话与短信催缴,收到欠费停机提醒,被双向停机,收到充值成功提醒,BOSS,系统,被单向停机,拨打充值电话,收到手机重开通提醒,售卖充值卡,1,、催缴欠费提醒接收率,5,、提醒短信及时准确、内容实用,购买充值卡,短信系统,2,、停机时限合理性,3,、信用额度设计合理,4,、缴费渠道方便快捷,系统响应,客户账户信用,规则制定,信用规则在系统,中设置和执行,充值电话,顺利接通,充值卡售卖,渠道管理,CRM,系统,充值电话语音系统,BOSS,系统,短信系统,F,F,F,市场部,业支部,待添加工作项目,网络部,规则系统设置,触发提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,F,规则系统设置,触发提醒条件,按规则生成提醒短信,提出短信发送请求,网关发送提醒短信,提醒规则设计,定期检查和维护,系统设置检查,F,F,营业厅环境,营业员形象及态度,国际漫游资费表展示,关怀提醒短信,业务开通,单据,资费产生,提醒短信,业务开通,提醒短信,触点八：余额不足提醒服务蓝图场景,38,业务项目,提醒内容,单个用户催缴,尊敬的,客户：您好！截至,%M,月,%D,日,%H:%I,，您的手机帐户实际可用余额已少于,20,元。请及时缴费充值，以免影响您的手机正常使用。,发送短信“,11”,到,10086,即可查询话费信息！,统一支付户主催缴,尊敬的,客户：您好！截至,%M,月,%D,日,%H:%I,，您的手机帐户实际可用余额已少于,50,元。请及时缴费充值，,以免影响您话费统付成员的手机正常使用！,以上内容将以免费的短信方式发送到您的手机。谢谢您的接听，再见！,短消息催缴,尊敬的,客户：您好！截至,%M,月,%D,日,%H:%I,，您的手机帐户实际可用余额已少于,50,元。请及时缴费充值，以免影响您统付成员的手机正常使用。,发送短信“,11”,到,10086,即可查询话费信息！,改进内容,问题分析,客户需求认知,催缴成功接收,：,用户收到电话或短信方式触发的提醒,催缴规则设计合理,：催缴金额设定标准、催缴方式多样。,查费途径与缴费方式多样提醒：,结合催缴短信，增加查费与缴费方式引导。,催缴短信不能滞后：,充足的缴费时间。,如用户未接到催缴而产生呼叫受限与停机，感知影响很大。,由于用户本身情况多样性的存在，催缴方式希望包括短信与电话并列实施。,在收到催缴信息的同时，能够了解到对客户来说最方便的缴费方式是最为理想的提醒服务。,如果短信发送有滞后的话，要从客户实际出发，停机时间往后延。,催缴内容里增加查费方式与缴费渠道。,催缴成功接收监控,。对未接收成功的客户不随意停机。,催缴方式让客户自身有所选择，增强感知，提高接收成功率。,依托服务蓝图完善提醒过程,整改示图,39,类型,账户状态,CRM,系统处理,预付费账户欠费,/,停机管理,神州行、动感地带预付费账户可用余额,0,元或用户话费（号码）有效期天数,0,天,自动停机,优质神州行和动感地带预付费账户可用余额,0,元或用户话费（号码）有效期天数,0,天,(,优质神州行和动感地带用户从,2011,年,2,月,10,日起暂停执行,),号码予以呼限,(,优质神州行和动感地带用户从,2011,年,2,月,10,日起暂停执行呼限服务,),全球通预付费账户可用余额,0,元，根据账户信用等级，给予相应的透支额度。,注：全球通无线宽带套餐进行呼限和停机时向其联系人同步触发催缴短信。,账户无透支额度的,对账户下的用户立即进入呼限和停机,账户有信用透支额度的,在信用透支期间,触发欠费透支情况的短信催缴提醒,当账户透支额度使用完毕后,号码将予以呼限和停机,CRM,系统根据账户信用度进行信用控制，并对账户下用户进行,呼限/,欠费,停机管理,触点九：欠费停机提醒服务,余额为零,时的,提醒,内容,：尊敬的客户：您好！截至,11,月,29,日,13:07,您的手机因欠费已被限制呼出（能接听，不能拨打），即将被停机。烦请尽快缴费充值,现状有形展示,40,后付费账户下单个客户信用控制,宽带停机短信提醒规则,后付费账户缴费提醒,后付费账户每月,1,日至,3,日,8,点为出账期，,3,日,8,点至月底为缴费期。每月,25,日至,26,日为催缴期，对未成功缴费的客户进行语音与短信提醒,后付费账户欠费,/,停机管理,对未缴费的后付费账户，次月,1,日,BOSS,系统对神州行、动感地带品牌客户实施停机；对全球通号码实施呼限，并下发呼限停机提醒短信。次月,6,日，对未成功缴费的后付费账户下的全球通客户实施停机,系统会对宽带联系电话短信提醒，如开户,5,月,1,日到期，系统会在,4,月,1,日进行首次提醒；然后在,4,月,16,日进行再次提醒,宽带续费员进行电话提醒，到期前一个月或三个月即开展提醒，每月提醒一次,页面跳出提醒,针对融合套餐,B,有办理统一支付，如果手机号码欠费，宽带即停机。目前的提醒仅按照手机号码的余额提醒规则进行催缴，关于连带停机仅实现协议签订和营业员口头的提醒,现状有形展示,后付费账户和宽带停机相关的信用控制提醒,触点九：欠费停机提醒服务,41,触点九：欠费停机后缴费开机提醒服务蓝图场景,客户行为,收到停机提醒,购买充值卡,拨打充值电话,收到充值成功提醒,收到手机重开通提醒,售卖充值卡,充值电话,顺利接通,余额不足,短信发送,充值卡售卖,渠道管理,账户重新开通,充值到账,语音提示,充值成功,互动线,停机语音通知,充值到帐短信提醒,客户账户信用,规则制定,信用规则在系统,中设置和执行,客户账户,重新计算,支撑系统,CRM,系统,充值电话语音系统,内部信息技术互动线,可视线,F,F,F,F,F,F,前台,后台,有形展示,短信系统,短信系统,后台支撑,前台服务,客户感知指标,1,、信用额度设计合理,2,、缴费渠道方便,3,、开机及时提醒,第一责任部门,市场部,业支部,充值热线语音服务,场景说明：,本场景描述客户在欠费停机到到充值缴费重开机的提醒服务过程。从收到停机信息提醒到发起缴费行为以及重开机服务提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。,42,改进内容,问题分析,客户需求认知,欠费额度的给予,。客户认为自己一直是使用这个号码的，偶尔欠费纯属特殊情况，需给预一定的欠费空间。,缴费后开机需及时,：开机的及时性能保证用户通信的正常使用。,缴费方便性,：方式多样的提醒，以满足求快原则。尤其有线宽带的提醒方式需满足客户的需求。,对于号码使用年数较久，停机次数不多，信用良好的客户，客户有透支的需求，确保通信不被中止。,缴后费马上能用，是用户的基本要求，对于系统的保障要求很高。,缴费方式的多次提醒也是促进客户选择最佳的支付方法，各取所需。有线宽带由于其业务的特殊性，需要从客户使用性的考虑重新设置缴费方式,。,目前“星级信用服务”办法,66,月已经在温州试行中，年底前完成在全省的推广实施。主要变化在于普通客户根据一定的评选要求给予不同金额的透支额度，满足客户一定的需求。,缴费后开机提醒与开机保障，需要加强系统监控，完成有效开机率。,有线宽带消费提醒实现页面推送。,2012,年,8,月份上线实施，满足了这部分客户的需求。,依托服务蓝图完善提醒过程,到期提醒,可用余额提醒,43,触点十：套餐流量提醒服务,提醒种类,提醒对象及提醒简介,提醒时间,短信提醒内容,无免费资源的客户,有免费资源的客户,使用量到达提醒,上网流量达到,100KB,无,实时提醒,尊敬的客户：您本月已使用上网数据流量,XX MB,（仅供参考），为节省上网费用，建议您回复,3121,开通,5,元,30M,优惠，超出,1,分,/10KB,（,1MB=1024KB,），欢迎点击,下载精品手机软件。,上网流量达到,2MB,上网流量达到,5MB,上网流量达到,10MB,按周提醒,无,每周提醒截止前一天的免费资源使用情况和剩余流量情况,按周提醒,（,1,）剩余流量多：尊敬的客户：截止,X,月,X,日，您本月已使用套餐内上网流量,XXMB,，剩余可用,XXMB,。您的上网流量仍有剩余，欢迎点击查看 （,2,）剩余流量少：尊敬的客户：截止,X,月,X,日，您本月已使用套餐内上网流量,XXMB,，剩余可用,XXMB,。发短信,1561,至,10086,可随时了解上网使用情况，用量较多请登录查询办理其它优惠套餐。 （,3,）剩余流量少，或无剩余流量的包月客户，系统会触发在每周提醒的短信内推荐客户升级次月流量包，目前支持推荐：,2,元升,5,元、,5,元升,10,元、,10,元升,20,元、,20,元升,30,元。,剩余流量门限提醒,无,剩余流量不足,5MB,实时提醒,尊敬的客户：您本月的,剩余不足XXM（仅供参考），回复2651可叠加办理流量加油包