民航服务礼仪第二版第02章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 民 航 服 务,第一节 服 务,一、服务的概念及释义,1.,服务的概念,根据,现代汉语词典,的解释，我们这样来定义服务：,服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。,因此可以看出服务有以下几层意思：,第一，服务的目的是为满足客人,(,或他人、组织,),的需求；,第二，服务是一个互动的交流过程；,第三，服务的结果是双赢。,2.,服务的释义,服务就是,SERVICE(,本意也是服务,),，其每个字母都有着丰富的含义。,(1)S-Smile(,微笑,),其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。,(2) E-Excellent(,出色,),其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。,(3) R-Ready(,准备好,),其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。,(4) V-Viewing(,看待,),其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。,(5) I-Inviting(,邀请,),其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。,(6) C-Creating(,创造,),其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。,(7) E-Eye(,眼光,),其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。,二、服务的特性,1.,无形性：不可触摸性,(,物质形态,),2.,不可储存性,(,时间形态,),3.,生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性,(,空间形态,),4.,服务质量的一次性,5.,服务构成的综合性,第二节 民航服务的内容,一、民航服务概述,民航服务是由民航业单位,(,员工,),提供的，为满足民航旅客,(,客户,),利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。,(,一,),民航服务原则,1.,真诚服务,(1),真诚的概念,真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。,真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。,(2),真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！,(3),真诚的对立面：对旅客的欺骗！,2.,感恩服务,(1),感恩的概念,感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。,感恩是最好的习惯。,(2),感恩服务,“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。,(,二,),民航服务的基本层面,民航服务目前主要分为以下五个层面。,1.,用利服务,2.,用力服务,3.,用心服务,4.,用情服务,5.,用智服务,(,三,),民航服务关系,1.,民航企业服务关系框架,民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图,2-1,所示。,按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。,图,2-1,企业服务关系图,2.,民航企业服务关系现状,由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面,(,权力要求下级对上级的服从和服务,),，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。,3.,正确的民航服务关系,(1),在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：,公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。,公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。,面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。,(2),在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。,(3),在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。,二、民航服务特点,1.,服务的实效性,民航服务的实效性，强调服务必须在明确的时间段完成。,2.,服务的综合性,民航服务同样具有服务的特性。设施设备、飞机机型与客舱产品是民航服务的基础，环境气氛是补充，服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现。,3.,服务的一次性,民航服务作为一个整体，是由一次次具体的不同内容的服务过程所组成的，而且每一次服务过程的使用价值只有一次的使用性，服务活动一结束，服务质量便消失了，不能储藏下来。但是，民航各种不同的具体服务活动不是孤立的，相反，它们之间有密切的关联性。在服务的全过程中，只要旅客对某个环节的服务不满，就会破坏旅客对整个民航的印象，而影响他对整个民航服务的评价。,4.,服务的安全性,安全是民航永恒的主题，安全也是民航服务的主要内容。,民航服务首先在保障旅客生命、财产安全的基础上，尽量满足旅客的其他需求，让旅客舒心、舒适的旅行。,5.,服务的层次性,民航服务是一个满足旅客需求的过程。民航服务有三个层次：,首先，民航服务基础需求，是指生存满足的普通百姓对旅游出行的基本需求。,其次，民航服务的享受需求。,最后，民服务产品个性化需求。,6.,服务的职业性,在世界民航交流与发展的今天，我国民航企业所面临的市场竞争日益激烈，要想在竞争中保持不败，民航企业必须提升管理者和员工的职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力。,7.,服务的形象性,在民航服务中，树立一个良好的品牌形象，会让企业的美誉度和知名度以递增的趋势得到传播，相反则自食其果。因此，服务的优劣，伴随着美誉度而递增或锐减。,8.,服务的国际性,民航是窗口行业，某种程度上，中国民航形象代表中国形象，而服务形象又是民航形象的体现，所以中国民航服务形象具有很强的国际性。,三、民航服务现状,1.,服务质量普遍高于其他交通工具,2.,服务员工的服务意识和服务技巧较高,3.,服务培训与民航服务发展不匹配,4.,服务沟通、多部门协调有待加强。,5.,民航服务正点率有待提高,第三节 服务意识与服务礼仪,一、服务意识,1.,服务意识的概念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,2.,服务意识的内涵,服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,3.,现代服务意识,(1),先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。,(2),为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。,(3),信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。,4.,服务意识涉及的方面,(1),服务态度。服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。,(2),服务仪表。服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,(3),服务言谈。服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。,(4),服务仪态。服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。,(5),服务礼仪。服务礼仪，服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,通过服务礼仪的定义，我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。,5.,民航服务意识的内容,1),客人优先,“,客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言谈举止等行为方面，客人为先。,2),客人永远是对的,具体体现在以下几个方面。,(1),要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。,(2),要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。,(3),要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。,(4),要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。,(5),要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。,3),民航服务黄金法则,服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,4),民航服务白金法则,服务白金法则是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼,亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔,奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自己的行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。运用到民航服务中，其本质是以旅客为中心，满足旅客的消费需求，为旅客创造价值，使旅客价值最大化、旅客成本最小化。,民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意：,(1),旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。,(2),服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。,(3),旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。,二、民航服务礼仪,民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节，从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。,(1),有助于提升民航整体服务质量和服务水平。,(2),有助于提高民航员工的个人素质。,(3),有助于对旅客的尊重。,(4),有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。,(5),有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。,1.,民航服务礼仪内容,民航服务礼仪包括民航企业和员工的服务态度，是否用心为旅客服务，是否真正为旅客的利益着想，是否有爱岗敬业的工作热情是民航服务礼仪的首要内容。,民航服务礼仪还包括民航业、民航单位以及民航员工所表现出来的形象，这个形象很多时候通过民航设施、设备的安全性，通过民航机场、航空公司的物质外形，通过民航员工的仪容仪表展现。,民航服务礼仪更多的时候是由民航一线员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现。,2.,民航服务礼仪基本原则,民航员工在对旅客热情服务的过程中，必须有一个“度”的限制，要切记,4,个字,“热情有度”。,对“热情有度”做更准确的描述，就是要求民航人员在对旅客热情服务的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道时，若掌握不好这个限度，而过“度”热情，就有可能使自己不适当地“越位”，导致好心办坏事。,具体来讲，在民航服务中要真正做到“热情有度”，关键是要掌握好下述几个基本限度：,1),交往有度,(1),不妨碍对方的工作,(2),不妨碍对方的休息,2),关心有度,(1),不令旅客感觉不便,(2),不使旅客勉为其难,(,不轻易涉及旅客隐私,),(3),不影响旅客的个人自由,3),距离有度,(1),私人距离。所谓私人距离，是指交往双方彼此之间的空间距离在,0.5,米之内。一般而言，此种距离仅仅适用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要的照顾之时，所以它又被人们称为“亲密距离”。,(2),交际距离。所谓交际距离，是指交往双方彼此之间的空间距离保持在,0.5,1.5,米。这种距离，主要适用于一般性的各种人际交往。,(3),礼仪距离。所谓礼仪距离，是指交往双方彼此之间的空间距离应当大于,1.5,米，小于,3,米。这一距离，主要适用于某些较为隆重的场合，如庆典、仪式、会见、会议等，意在向交往对象表示特殊的敬意。正因为如此，这一距离又被称为“敬人距离”。,(4),公共距离。所谓公共距离，是指大于,3,米的空间距离。该距离主要适用于服务人员在公共场所中与素不相识的旅客共处之时。,3.,民航服务敬人“,3A,”,1),接受服务对象,(Accept),接受服务对象，要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。,2),重视服务对象,(Attention),(1),记住重要旅客的姓名,(2),善用尊称,(3),用对方的母语打招呼,3),赞美服务对象,(Admire),在赞美服务对象的时候，要注意以下两点原则：,(1),适可而止,(2),因人而异,第四节 民航服务中的心理效应,一、民航服务首因效应,1.,首因效应的定义,首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,2.,首因效应的理论解释,首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。,尽管有时第一印象并不完全准确，但第一印象总会在决策时，在人的情感因素中起着主导作用。在民航服务中，我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为民航的健康发展打下良好的基础。这就需要我们加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质培养，不然则会导致另外一种效应的负面影响。,二、民航服务近因效应,1.,近因效应的定义,所谓近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。 近因效应指在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。,2.,近因效应的实验,心理学者洛钦斯做了这样的实验，分别向两组被试者介绍一个人的性格特点。,3.,近因效应对民航服务的影响,心理学的研究还表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。,民航服务中的负性近因效应，大多产生于员工在服务体验中遇到与愿望相违背，愿望不遂，或感到自己受屈、善意被误解时，其情绪多为激情状态。在激情状态下，人们对自己行为的控制能力，和对周围事物的理解能力，都会有一定程度的降低，容易说出错话，做出错事，产生不良后果，形成近因效应。因此，在对旅客服务时，注意礼仪，多加忍让，防止矛盾激化。,三、“自己人”效应,“自己人”效应就是把对方当作自己人看待，必须同对方保持“同体观”的关系。即把对方与自己视为一体，在对方看来，我们是在为他们说话，或我们所做的一切是为他们好的。这样，双方的心理距离就近，对方不会感到某种心理压力的存在，也无须有戒心。,如何在民航服务中让旅客产生自己人效应呢？主要看我们本人的服务态度。是否将我们的旅客当作自己人看待？是否为他们的利益着想？我们所表现出来的礼仪风貌、服务形象是否给他们可亲、可信、可依赖之感？,四、晕轮效应,1.,晕轮效应的由来,晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华,桑戴克于,20,世纪,20,年代提出 的。他认为，人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。,2.,晕轮效应弊端,晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全，其特征具体表现在以下三个方面。,(1),遮掩性,(2),表面性,(3),弥散性,3.,民航服务如何克服晕轮效应的弊端,(1),注意“投射倾向”,(2),注意留给旅客的“第一印象”,(3),注意“刻板印象”,(4),利用旅客“以貌取人”的心理提高服务质量,