大客户服务工作介绍(1221)

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Company,Logo,黄浦烟草大型零售终端建设工作情况介绍,2010.12,1,整个卷烟零售终端建设工作，始终围绕国家局整体要求，认真把握区域终端特点，,以“零售终端六大价值（渠道销售、品牌推广、示范体验、信息利用、消费研究、诚信经营）”为总体思路,，做好终端建设工作。,根据交流主题，专题介绍一下大型零售终端的建设工作。,2,一、黄浦基本情况简介,大客户经营规模大、社会影响广、自身管理较规范等特点，也成为烟草展示“负责任”企业形象的平台,黄浦,地域面积,12.41,平方公里,，,是上海金融文化中心,，,以南京路、外滩、豫园商城等主要商业区域为辐射，吸引着四方来客。,地域特色带动卷烟高速动销，,公司年税利超亿元,。,3,一、黄浦基本情况简介,42,户,核心层（,社会大,客户）,3.9%,76.2%,主,要分布商业地带，不乏“中华老字号”、知名大企业,；,1-11,月，销售卷烟,37176.17,万支，占总销量,23%,是展示烟草企业“负责任”形象的有力平台。,215,户,重要层,823,户,常规层,19.9%,4,在贸易中心的指导下，黄浦公司始终围绕“零售终端建设”课题不断探索研究，从,08,管理年“深究终端分层”、到,09,业绩年“强抓终端诚信”、再到,10,创优年“提升终端盈利”，通过层层深化，不断提升大型终端服务水平，促其发挥六个价值的标杆引领作用。,二,、终端建设工作介绍,5,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,6,计划调控,供需矛盾,客户不满,紧俏货源,可供量,市场,需求,丰富服务营销手段,(,一）以服务创新为手段，提升,渠道销售,价值,7,利用,SWOT,分析工具，帮助客户全方位经营诊断,措施一,(,一）以服务创新为手段，提升,渠道销售,价值,8,黄浦烟草,大客户,帮客户正确认识到提升方向和制约瓶颈,为其量身定制发展战略和改进目标,5,持续跟踪有效推进,五个有效,4,信息档案有效建立,3,互通机制有效形成,2,服务质量有效改观,1,经营有效提高,“简单、高效、管用”,的,SWOT,跟踪表单,(,一）以服务创新为手段，提升,渠道销售,价值,9,利用,SWOT,分析工具，帮助客户全方位经营诊断,措施一,利用盈利跟踪分析，提升客户满意度,措施二,(,一）以服务创新为手段，提升,渠道销售,价值,10,1,每月,对销售数量,毛利金额,同比情况统计和分析,3,年度,与市场一线人员绩效考核挂钩,2,每季度,对未达标原因分析，制定改进措施,方便客户经理及时跟踪客户销售动态指导其合理要货，防止漏叫、少叫、错叫。,到,11,月底，毛利低于去年同期的客户较年初大幅减少，,99%,以上的客户实现了盈利达标，其中大型客户获利同比上升,32.2 %,。,(,一）以服务创新为手段，提升,渠道销售,价值,11,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,客户分层,2009,年网点获利情况（元）,2010,年网点获利情况（元）,同比,核心（大客户）,42252846.61,55872067.61,32.2%,重点,38388789.74,47029814.77,22.5%,常规,54686697.04,70631121.86,29.2%,总计,135328333.39,173533004.24,28.2%,黄浦烟草,2010,、,2009,年,1-11,月获利情况对比,12,常规客户,重要客户,核心客户,核心,VIP,主销：中、低档卷烟,主销：中档卷烟,主销：一类高档烟、新品,主销：一,三类及新品烟,（二）建立品牌级层管理，,扩大终端,品牌推广,价值,13,根据“优中选优”方法，从核心客户中挑选出销售能力更强、业态更先进、诚信度更高、出样更规范等条件的客户列为,VIP,新群体,（二）建立品牌级层管理，,扩大终端,品牌推广,价值,14,落实精准营销，开展全国知名品牌的培育,终端品牌培育有的放矢,运用“资源支持”，落实全国知名新品培育,挖掘潜力拉动销售,建立终端档案,定期会议研讨投放计划,建立组织保障,制定突发事件运行机制,建立领导营销机制,全程跟踪“五率”表现,货源稳定有保障,宣传促销有优先,通过落实以上六点做法，终端高档烟 销售有了长足进步，全国知名品牌的市场份额占,74%,，同比上升,12%,以上。,截止目前：晶派铺市数达到,949,户（社会大型终端全部参加），占总数,84%,，共实现“晶派”销量,142794,条，占全市总销量的,10%,，其中社会大型终端共销售,58599,条，占总销量的,41.04%,。,（二）建立品牌级层管理，,扩大终端,品牌推广,价值,15,统一标识、统一服务、统一管理,3,）优化卷烟陈列标准，展示全国知名品牌,（二）建立品牌级层管理，,扩大终端,品牌推广,价值,16,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,效果,品牌上结构,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,17,客户分层,零售价分类,2009,年销量（万支）,2010,年销量（万支）,2010,年销量占比,同比情况,核心（大客户）,第,1,类,8186.5130,10006.7808,40.4%,22.2%,核心（大客户）,第,2,类,894.8400,1286.7800,38.6%,43.8%,核心（大客户）,第,3,类,2098.9400,4096.8000,44.5%,95.2%,重点,第,1,类,4372.0550,5741.4515,23.2%,31.3%,重点,第,2,类,898.1600,834.8400,25.0%,-7.0%,重点,第,3,类,1808.5450,2582.9600,28.0%,42.8%,常规,第,1,类,5745.3860,9014.6335,36.4%,56.9%,常规,第,2,类,1333.2600,1214.8800,36.4%,-8.9%,常规,第,3,类,1882.8850,2529.7800,27.5%,34.4%,黄浦,2010,、,2009,年,1-11,月各类卷烟销量对比,截止,11,月底黄浦共有社会客户,1080,户,核心客户：,42,家，占总客户数,3.9%,重要客户：,215,家，占总客户数,19.9%,常规客户：,823,家，占总客户数,76.2%,18,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,效果,品牌上结构,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,示范体验,针对,措施,注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值,19,措施一,推进客户硬件实力，提升终端形象优势,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,20,网上订货,一是注重提升操作水平；,二是注重订货情况的跟踪。,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,终端形象,二是推进形象柜的安装力度。,一是推进视频机的安装力度；,21,原网点：未安装,POS,机,现网点：安装,pos,机,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,22,原形象（旧柜台、无视频机）,现形象（新柜台、视频机）,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,23,显现出向周边客户“溢出效应”,截至目前，公司现有网上订货客户,270,家，占总客户数的,24%,；形象柜、视频机安装数量分别达到,130,家和,134,家,.,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,24,措施一,推进客户硬件实力，提升终端形象优势,措施二,创新卷烟个性陈列方式，坚固新品培育阵地,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,25,1,在,VIP,客户中开展,KT,版、展牌、易拉宝添置工作,2,利用,VIP,客户“三佳”优势，用晶派条模搭建中国馆,（三）,注重终端展示功能，发挥终端,示范体验,价值,26,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,效果,品牌上结构,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,效果,形象改进,示范体验,针对,措施,注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值,信息利用,针对,措施,有效采集市场信息，提高终端信息利用,价值,27,（四）,有效采集市场信息，提高终端,信息利用,价值,落实“上海市场社会库存及市场价格跟踪监测体系”,对样本点名单开展持续调整，增加校验栏目，确保监测涵盖全品种、采集数据更具代表性和真实性。,增加第二套需求预测模型，在两个预测模型的基础上开展的定量、定性分析。,28,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,效果,品牌上结构,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,效果,形象改进,示范体验,针对,措施,注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值,效果,信息更精准,信息利用,针对,措施,有效采集市场信息，提高终端信息利用,价值,消费研究,针对,措施,指导,终端研判市场，挖掘终端消费研究价值,29,2,1,（五）,教授终端研判市场，挖掘终端,消费研究,价值,邀请以大型终端为主的零售户开展市场知识培训。从消费群体购烟习惯、购烟用途、购烟行为预判出推荐方式，提高品牌推荐成功率和回购率，甚至影响消费者的购买决策,做好品牌知识的宣讲工作。在自行仔细、消化各品牌设知识要点后，将知识点形成精要归纳，在零售终端脑海中形成品牌的概要,3,多渠道收集信息，运用,PDCA,机制，形成报告，为工业企业制定品牌发展具体措施，提供合理化建议,30,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,效果,品牌上结构,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,效果,形象改进,示范体验,针对,措施,注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值,效果,信息更精准,信息利用,针对,措施,有效采集市场信息，提高终端信息利用,价值,效果,提高购物成功率,消费研究,针对,措施,教授终端研判市场，挖掘终端消费研究价值,诚信经营,针对,措施,以诚信建设为切入点，巩固终端诚信经营价值,31,精心筛选,“,诚信经营不售假、售后服务有保障,”,活动网点；,运用沟通会议、营销专刊、走访告知等多种方式，保证诚信宣传实践工作落地生根；,签订,不售假、可退换、有售后活动协议,，签约率达到,100%,；,对告示张贴及活动实施情况进行持续检查，及时反馈检查情况，使卷烟市场得以净化的同时，也提升了,“,买真烟到网络,”,的知名度。,（六）,以诚信建设为切入点，巩固终端,诚信经营,价值,32,效果,终端盈利提升,渠道销售,针对,措施,以服务创新为手段，提升终端渠道销售价值,具体措施,效果,品牌上结构,品牌推广,针对,措施,建立品牌级层管理，扩大终端品牌推广价值,效果,形象改进,示范体验,针对,措施,注重终端展示功能，发挥终端示范体验价值,效果,信息更精准,信息利用,针对,措施,有效采集市场信息，提高终端信息利用,价值,效果,提高购物成功率,消费研究,针对,措施,教授终端研判市场，挖掘终端消费研究价值,效果,诚信示范,诚信经营,针对,措施,以诚信建设为切入点，巩固终端诚信经营价值,33,三、今后工作基本设想,推进商流模式建设,1,将与贸易中心配合，共同完善、改进该系统，实现商品的周转率和销售额的大幅提高，以及成本最小支出，提高供应链可靠性和快速反应能力。,34,三、今后工作基本设想,推进商流模式建设,1,提升客户满意度,2,35,组织资深客户经理定期总结先进、科学的做法，形成一套便于操作、可行性强的服务流程,完善客户抱怨工作指南，教会一线服务人员处理各式抱怨的方式方法,处理客户抱怨,工作指南,秉持“四心” 工作态度，拉近大客户与公司的距离,用心,关心,细心,贴心,36,随着零售终端建设工作的不断深入，黄浦烟草会一如继往，坚持“用心服务、情系终端”的思想，不断地推出新服务手段来创造终端兴奋点，不断挖掘、利用终端六大核心价值，充分体现“共创价值、共铸经典”的企业愿景。,37,谢谢,38,