中国建行眉山分行客户关系管理(项目沟通汇报方案)- 副本

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/9/22,#,2013,年,7,月,11,日,1,谨呈：,眉山分行,中国建设银行眉山分行客户关系管理,项目沟通汇报方案,中国经济,30,年的持续发展，市场化，全球化程度不断加深,富裕阶层和中产阶层数量不断扩大，人们对于金融的理解更加深刻,需求,趋于,多元化,大量民营资本渴望进入相对安全，增长稳健的的银行，为银行业的金融创新提供了资金来源；国家的政策变化；全球化竞争,富裕阶层忠诚度较低，不断追求更好的服务，当无法满足客户多元化需求时，银行将面临该阶层流失的风险,随着市场竞争的日趋激烈，客户流失现象也日趋严重，银行产品趋于同质化，服务品质成为核心竞争力。,规模导向和利润导向并非银行的优势所在，重要的是为客户创造价值和提供价值,适应中国经济和金融未来发展要求的银行业高素质人才匮乏，预知能力有限、体制不健全，缺乏具备凝聚力和共同方向的人才团队,背景,中国银行市场竞争及发展现状分析,眉山市是成都半小时经济圈南翼的重要经济区域，是承接成渝经济、产业、资金转移的重要区域。作为中西部最有发展潜力的地区，不断吸引着外商投资，中小型企业的快速增长，资金需求大。外部小额担保公司及其他商业银行不断涌入眉山市，蚕食中小型企业金融服务市场。,未来，建行眉山分行将面对外部中小型商业银行及外资银行的双重竞争压力。,眉山市,中国银行,中国工商银行,中国农业银行,中国建设银行,成都银行,中国邮政储蓄银行,德阳银行,乐山商业银行,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,建行眉山分行作为地级市二级分行，系统及理念建设由总行自上而下进行导入，但执行上下脱节，导致基层员工对风险预知能力有限，顾客对建行眉山分行服务感知较低，顾客忠诚度较差。,1,中小型商业银行的进入主要针对民营中小企业多元化小额贷款，操作灵活，善于满足客户多元化需求。未来,20,年是中小企业时代，预示着将有大量的资金流向现在的中小型商业银行。,2,CRM,系统及理念建设自上而下进行导入，功能性大幅削弱，执行相对滞后，产品与服务趋于一般，顾客对分行的感知较差,3,在,VIP,客户营销推广活动中，活动形式趋于一般，缺乏针对不同客户需求的活动组织。因此，推广活动难以增强客户忠诚度。,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,银行业务结构,不合理,在国家政策倾斜以及金融监管政策的双重作用下，银行对公业务主要针对国有及大中型民营企业为服务对象及房贷、车贷等大额消费存款，信用卡消费而盈利，中小企业融资难，却是经济的重要支撑和金融增长的重要潜力市场,银行,对优势产业和新型高成长产业的战略扶持存在短视,眉山工业化加速发展，提升优化产业结构，但高端产业缺乏，服务业将对滞后。银行服务对象主要以国家政策为导向，以大客户为主导的客户结构，客户结构不合理，缺乏持续盈利的长期客户，从而导致大客户流失率上升。,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,眉山市网点主要集中在城区目标客户集中地、商业中心，部分地区在历年高增长之后面临产业转移与升级的抉择，而蕴藏着巨大的潜力的农村金融市场等待开垦。建行是否作为战略考虑，或已经做好了准备？,建行眉山分行市场竞争及发展现状分析,总结,紧密,疏远,交易关系,利益关系,关系密切度,关系性质,中国建设银行,中国银行,中国工商银行,中国农业银行,中国邮政储蓄,成都银行,乐山商业银行,德阳银行,目前眉山市拥有的银行中，大部分银行与客户之间的关系尚处于较紧密的交易关系，但还未与客户发生关系性质的转变，形成以“以客户为中心”的核心理念。,未来，银行将从与客户较紧密的交易关系逐步向与客户建立紧密的利益关系转变。,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,8,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,以产品为中心,以客户为中心,交易关系,利益关系,卖方市场,买方市场,客户关系管理概念,9,CRM,客户关系管理日益从工具上升为一项企业经营战略,现有客户,新客户,现有客户,老客户,老客户,客户是企业的一项重要资产，公司的首要任务就是“创造客户”，客户的流失将降低企业市场竞争力，增加竞争对手市场份额，获取新客户将耗费大量的时间和金钱及效率。,发展,一位,新客户的成本是留住一位老客户成本的,5,倍,大部分的营销预算用在了非现有客户身上,企业若能降低,5%,的客户流失率，则可增加,25%85%,的利润,客户忠诚度下降,5%,，则企业利润下降,25%,60%,的新客户来至于现有客户的推荐,潜在客户,客户关系管理概念,10,公司存在的根本目的，是为创造“可持续的有利可图的客户”,维尔弗罗多,帕累托,客户关系管理概念,11,威廉,谢登,80%,的利润贡献来自,20%,的客户，,其余,20%,的利润是来至,80%,的普通客户,80%,的利润是来自,20%,的客户，,而有,50%,的利润被底部,30%,的非盈利顾客消耗掉了,客户需要管理，客户管理既为客户创造价值，又将客户价值最大化。,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,12,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,客户关系管理目的与路径,目的,创造“可持续的顾客”，建立赢得“可持续顾客” 的能力，实现客户价值最大化,低,高,伙伴,关系水平,关系性质,过客,亲密伙伴,常客,交易型,共同利益型,路径,让客户与企业从交易关系转变为利益共同体关系,13,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,14,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,QVSRS,客户关系管理系统介绍,我们认为客户关系管理的原理，,是基于可持续发展战略，依托客户驱动及数据基础，并,通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。,在此基础上我们提出了客户关系管理模式,QVSRS,Q,：,服务品质,V,：,顾客价值,S,：满意,度,R,：,紧密的长期客户关系,S,：,可持续的绩效与竞争力,品质,顾客价值,满意度,紧密的长期客户关系,可持续的绩效与竞争力,客户驱动,数据基础,可续发展,Q,E,S,R,S,百力汇,QVSRS,客户关系管理模式,15,Q,品质,16,品质,利益,价值,来源于,来源于,决定,TQM,消费者购买行为的本质是购买“价值”，“价值”是由消费者获得的“利益”与成本关系决定，而“利益”的重要来源来自于品质。,所以，我们要建立与“顾客价值”相应的品质。,质量管理,6Sigma,V,顾客价值,顾客价值是通过顾客在交付过程中一系列的所真实感受到的价值，价值就是顾客所得到（,gets,）与所付出（,gives,）之比，顾客价值的高低，将直接影响顾客满意度。,价值具体公式如下：,提高顾客价值策略选择：,提高利益,成本不变,利益不变,成本下降,利益提高,大于,成本提高,利益降低,小于,成本降低,17,价值,=,利益,成本,=,功能利益,+,情感利益,金钱成本,+,时间成本,+,精力成本,+,体力成本,S,顾客满意度,“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针”,“ 满意是指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果与他期望值相比较后所形成的感觉状态 ”,菲利普,科特勒,顾客满意水平（,CS,）,=,顾客感知的价值水平,顾客期望的价值水平,若,CS=0,，即感知的价值水平与期望相匹配，表现为一般,若,CS0,，即超出顾客期望，顾客就会满意,若,CS1,，即超出顾客期望，并感知到了增值价值，顾客就会非常满意,若,CS0,，即感知的价值水平低于期望值，顾客就会不满意,18,S,顾客对服务质量的感知和满意度,服务质量水平,顾客满意度,客观因素,主观因素,服务质量,产品质量,价格,情绪情感,服务成败归因,公平公正感知,顾客满意度是一种顾客感知的主观体验，因而受到客观和主观两方面的影响。,客观因素主要包括服务过程中涉及的产品价格和质量、客观环境等因素及服务质量水平。主观因素包括顾客自身的主观反应，如消费者的情绪情感、对服务成败归因以及对公平公正的感知,19,S,顾客对服务质量的感知和满意度,顾客流失因素统计表,顾客选择银行的决策因素统计表,通过顾客消费者流失因素和顾客选择银行的决策因素对比分析，顾客较为看重以下因素：,20,服务质量 及态度,便捷性及时限性,品牌形象及经营实力，而经营实力主要体现在金融产品的品质较高。,数据来源：,中国银行业统计年鉴,S,影响银行顾客满意度的决定因素,影响银行顾客满意度因素,可靠性,服务效率,服务态度,服务特色,服务环境,服务追逐,服务价格,整体形象,执行服务标准和承诺程度,安全防范措施设备完善,办理业务手续复杂程度,排队等候时间,服务人员对待顾客的态度,提供金融服务的种类,服务产品的特色,对特殊顾客个性化服务,营业厅场所位置方便程度,营业厅场所环境和设施,员工服务和仪态,主动沟通和传达信息的完善,对待顾客投诉的态度,投诉处理的过程和结束,年费、工本手续分高低,知名度、美誉度、信任度,21,数据来源：,中国银行业统计年鉴,R,紧密的长期客户关系,企业与客户应建立长期紧密的客户关系，成为利益共同体，在不断完善产品和服务满足消费需求的同时，也带动了潜在客户开发。通过长期紧密的客户关系驱动，,将贡献可持续的业绩收入。,总经理,高层,中层,业务部,企业,客户,紧密关系,提高,服务品质,完善营销,与服务体系,提升,产品性能,开发,潜在客户,企业不断盈利,可续客户关系管理,22,客户,客户,建立以顾客导向的组织架构,以客户为中心,23,研究表明，一个满意的客户会引发近,10,笔潜在的生意，其中至少有,1,笔成交。毫无疑问,优质的老客户持续创造价值已经成为一个企业保持发展的关键。 维护现有客户资源，通过数据库管理，获得可持续的业绩增长以及市场竞争力。,S,可持续的绩效与竞争力,公司行为,价值观,改变,服务品质改善,营销与服务,体系,完善,产品性能的提升,顾客,提高顾客满意度,建立长期的客户关系,服务品质,顾客价值,满意度,紧密的长期客户关系,可持续的绩效与竞争力,以数据为基础,客户驱动,可续发展,价值需求,影响,影响,企业行为,影响,影响,影响,调查反馈,满足需求,业绩提升,建立聚焦于顾客,的品质管理系统和跨部门,QC,组织,建立为客户增值,为企业强化盈利的业务流程,建立以顾客满意,为导向的绩效管理系统,建立可持续发展,的创新文化和,共赢文化,建立顾客终身价值,经营系统,Q,E,S,R,S,百力汇,QVSRS,客户关系管理模式,24,QVSRS,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,25,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,核心价值观：,追求卓越 诚信、绩效、责任、创新、和谐,战略目标：,追求卓越，持续增长，建设国际一流的大型跨国银行,战略定位：,以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展的大型跨国银行,品牌地位：,中国四大国有银行之一,CRM,系统：,Power CRM,系统,26,中国银行全球服务,外汇业务,“一站式”跨境服务体系,全币种国际芯片卡,是具备最安全国际标准“,EMV”,的,IC,卡,更能适应客户多国旅游的需求,“环球精彩一卡尽享”跨境支付营销活动,“环球精彩一卡尽享”为主题的精彩港澳台和精彩美加营销活动,提供“出境前旅游线路立减优惠不出行礼包、出境后精选优惠商户打折优惠、境外支付现金返还”一条龙服务,出国优惠季活动,出国行,签约“礼”遇,学途未启“礼”先到,购汇套餐多，好“礼”加倍送,老荐新,“,礼”传承,留学贷款,好“礼”相伴,海外中行“礼”相逢,“全球共享 特色优质”,中国银行的核心价值,27,调查问卷,客户,信息反馈反馈,中国银行,建议反馈反馈,产品与服务需求、优缺点,设计完善更贴近客户的人性化产品和服务,提出需求及服务的不足，并给予评价,每隔三月,间接给银行带来经济效益，提升中国银行在客户心目中的形象,注重定制服务模式,挖掘客户普遍、共同的需求及掌握不同客户的个性化需求,根据客户价值区分，类别高价值及低价值客户,规模定制,避免不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题，平衡银行和客户之间的关系,中国银行的客户互动方式,28,境内客户,跨境客户,三道防线的安全机制保障客户资金安全,自助缴纳多种日常费用，为客户实现便捷,简化业务流程，让客户感受到效率服务,联动第三方优惠活动，为客户节省消费,网点转型及网络全覆盖，让客户享受便捷金融服务,产品多元化、满足不同消费者需求,强化“窗口”意识，为客户提供友好的环境,一对一专线服务，让客户感知尊重,出国留学、跨境金融、投资移民一站式服务,量身定做金融服务，让客户感知尊重,出国一站式服务于保险产品对应，让客户放心,全程“一站式”，让客户体验方便、快捷,中国银行,CRM,给客户的价值,29,中国银行,CRM,模式,30,CRM,顾客满意,识别优质客户,金融服务产品及个性化服务,不断完善产品及服务品质,CRM,客户数据综合分析,业务员通过系统了解客户信息及产品信息,快速、准确一对一服务,问卷调查访问,按类制定营销计划,提供个性化服务,CRM,客户数据综合分析,自动分配客户至业务经理,按类制定营销计划,简化银行内部业务流程，提高了工作效率,数据监控分析，识别优质客户价值，避免了价值客户的流失,统一业务协同平台，应对客户做到了准确无误，也为客户节省了时间,自动提示营销计划节点,定时访问、沟通,自动化提示，与客户建立沟通关系，让客户感知贴心的服务,开发潜在客户,潜在客户,建立良好的品牌形象,31,核心价值：,诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展,价值观：,诚信为本、创新为先、团队合作、卓越执行、和谐发展,实践方向：,在销售、创新、风险和服务中取得最佳平衡，并融入所有的核心价值观,对客户的承诺：,客户至上、积极响应，确保提供最佳产品和服务,CRM,系统：,wedCRM1.5,版本,两大功能：,四大突破：,两大作用：,客户管护权,支持多层次，全方位的客户管户团队建立，促进营销秩序的规范和联动营销的推动,业绩分配,支持贷款和中间业务收入的全面分配，支持全体员工及机构的直接考核,解决中间业务收入客户明细账问题,实现客户信息的大集中,实现营销工作（过程）与绩效考核（结果）的统一,简化了工作流程,客户经理的电子秘书,管理人员的助手与工具,CRM,光大银行,CRM,特点,32,潜在客户的开发,潜在客户的管理,建立客户分类管理体系,，,全面分析已有客户情况，获取信任,为客户提供了资产配置计划,，根据客户的风险承受能力和目前的市场情况选择组合型理财产品，在产品组合相互转换时手续费为零。,交叉销售，最大限度挖掘客户潜力,分阶段层次、满足不同消费偏好的信用卡服务，,增值服务为客户提高了信用卡激活率交易额,差异化和个性化服务,客户忠诚度的管理,举办讲座，包括理财知识普及、经济形势分析和书画鉴赏等营销推广活动，从细节出发，让客户体会到光大的服务是贴心的。,靠有业务往来客户的口碑来给光大带来新客户,全面调查客户需求,聘请专业调查公司进行服务评价和需求调查,提供综合金融服务,实行资源整合，共享客户资源，强化公私交叉营销,建立客户经理制,客户经理队伍管理,光大银行,CRM,客户关系管理,33,客户满意,客户忠诚,是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境,是改善售后服务体系,是提高客户信息的准确性,“一对一”服务感受,提高客户投诉的处理效率,获取信息一致、准确,定期回访,重大节庆日问候,满足个性化需求,CRM,CRM,为客户提供了友好的环境，让客户在沟通中感知获得的尊重，并有效的满足了客户需求,光大银行,CRM,给客户的价值,34,光大银行,CRM,模式,35,CRM,顾客满意,识别优质客户,金融服务产品及个性化服务,不断完善产品及服务品质,CRM,客户数据综合分析,业务员通过系统了解客户信息及产品信息,快速、准确一对一服务,问卷调查访问,按类制定营销计划,提供个性化服务,CRM,客户数据综合分析,自动分配客户至业务经理,按类制定营销计划,简化银行内部业务流程，提高了工作效率,数据监控分析，识别优质客户价值，避免了价值客户的流失,统一业务协同平台，应对客户做到了准确无误，也为客户节省了时间,客户经理一对一责任制,提高投诉处理效率,开发潜在客户,针对现有客户，开发潜在客户,建立良好的品牌形象,建立以业务导向的绩效管理体系，实现了标准化、规划范,营销计划与业绩考核结合,积极应对工作,服务质量上升,投诉可追溯,采纳客户建议,推广营销活动,差异化管理及人性化服务,针对处于不同时期的客户采用不同的管理方式,让客户体会到,银行,所提供的服务无处不在，不断提升客户的满意度，这样才能构建忠诚客户,让客户感知获得的尊重，提高客户满意度,数据驱动,精确的客户信息及数据分析，全面挖掘客户需求,数据挖掘，交叉销售多元化金融产品,资产配置计划,，组合型理财产品,营销目标与绩效统一,规范内部管理，减少了客户分析的人工及时间成本,提高了客服人员的营销精确性，促进了服务质量的提升,案例总结分析,CRM,系统的核心是“一切以客户为中心”，通过客户数据管理和银行内部管理，提高了工作效率，也让客户在沟通中感知到“价值”，愿意建立长期的客户关系。,36,信息时代的快速发展，导致,CRM,系统随时处于系统落后的临界点,企业过度依赖于,CRM,系统管理，不愿忍受系统调整带来的业绩下滑,CRM,系统的功能侧重于客户信息收集、分析，用户体验,不足,实施较为复杂，不仅是技术问题，重点在于管理的变革,CRM,系统的应用有效降低人工及时间成本，通过系统自动化处理客户信息，有效识别客户,与客户建立由上而下的沟通渠道，可自动收发邮件、短信,实现企业内部管理标准化、系统化,通过,CRM,数据管理，客户的服务感知获得的尊重，从而增强顾客满意度,通过,CRM,管理，可最大限度满足顾客需求，实现客户价值，并通过持续完善，实现客户忠诚。,CRM,优点,CRM,缺点,CRM,系统优缺点分析总结,37,CRM,是管理理念，并非软件，在产品同质化时代，服务竞争力日益成为市场竞争的利器,尊重客户权益，不仅要满足客户各方面需求，并且需要实施人性化服务，强化客户对服务的感受,提高服务竞争力，强化产品对客户的吸引力，关键在于提升客户获得的价值，使客户有更高的满意度和忠诚度，形成稳定的客户群，确保企业长期利益的获取,提高客户价值，就必须建立完整的服务体系与服务规范、服务标准,全过程管理客户服务的细节，训练和提高客户服务人员的观念认识，服务技能与技巧,总结,38,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,39,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,40,品质,顾客价值,满意度,紧密的长期客户关系,可持续的绩效与竞争力,客户驱动,数据基础,可续发展,Q,E,S,R,S,策略建议,1,调整业务结构及客户产业结构，以精细化工、农产品精深加工、机械制造、房地产、节能环保产业为主导的客户结构，建立可持续盈利的业务结构,2,随着小企业信贷考核体系的逐步完善，建立业务经理团队，主动寻找、发现和挖掘优质中小企业客户,3,客户为中心的文化渗透和客户为中心的组织优化，数据库建立和利用,4,客户价值最大化的业务流程优化,5,客户满意为导向的绩效管理,6,基于客户让渡价值和客户贡献价值最大化的服务品质提升和经营创新,7,完善,VIP,服务体系，塑造、传递建行高端客户服务品牌形象和价值，开展针对不同高端客户的价值创造和价值沟通活动，在不断巩固老客户的同时，开发潜在客户，创造“可持续的顾客”,根据百力汇,QVSRS,模型，中国建行眉山分行可考虑从以下几方面进行完善。,建行眉山分行在眉山经济发展中发挥着重要作用。现阶段，建行眉山分行应该采取怎样的措施，在促进社会经济发展的同时，拉近与客户之间的距离，促进自身发展？,41,举例：,完善,VIP,客户服务体系，塑造和传递建行高端服务品牌形象与价值,举例示意,共建共享,财富人生,ShareWealthlife,健康,Health,jan,快乐,Happy,Feb,财富,Wealth,Mar,时尚,Fashion,Apr,家庭,Family,May,友谊,Friendship,Jun,效率,Efficiency,JUl,浪漫,Romantic,Aug,育儿,Parenting,Sep,智慧,Wisdom,Oct,品味,Taste,Nov,旅行,Traveling,Dec,42,VIP,客服服务体系示意,绿色通道,赠阅内刊,生日问候,住院探视,免费体检,沙龙活动,结算类,融资类,个人理财,理财与咨询服务,其他绿色通道,内部刊物,金融产品,DM,单,生日问候,相关礼品相赠,住院探望,电话问候,鲜花问候,年度全身体检,年度营销推广活动,VIP,客户服务体系,43,VIP,客户营销推广活动示意,月份,类别,内容,客户分类,jan,健康,赢健康财富享尊逸生活 高端客户养生活动,45,岁以上,VIP,客户,Feb,快乐,共享财富共享快乐眉山建行年终客户答谢会,年贡献值较高的客户,Mar,财富,品味收藏点亮财富 艺术品的鉴赏和甄别活动,3050,岁,VIP,客户,Apr,时尚,享激情,岁月,享,财富人生名车试驾活动,3040,岁,VIP,客户,May,家庭,共建幸福家庭共享财富人生,家庭日主题活动,企业高管家庭,Jun,友谊,财富人生有你有我,主题沙龙活动,3040,岁,VIP,客户,月份,类别,内容,客户分类,JUl,效率,尽心尽职,唯您所享,绿色通道万里行活动,全体,VIP,客户,Aug,浪漫,浪漫金秋,邂逅情缘,七夕浪漫主题日活动,2735,岁,VIP,客户,Sep,育儿,建设银行，伴随宝贝快乐成长,知名育儿大师专题讲座,全体,VIP,客户,Oct,品味,华美人生品味之旅 红酒品鉴活动,2745,岁,VIP,客户,Nov,智慧,享国学智慧,品财富人生,易经国学财富智慧沙龙活动,3550,岁,VIP,客户,Dec,旅行,高尚之旅财富人生,知名大学,/,企业双日游,3040,岁,VIP,客户,共建共享,财富人生,ShareWealthlife,针对,VIP,客户不同的兴趣爱好，通过一系列的营销推广活动，在塑造和传递建行高端服务品牌形象与价值的同时，缩短客户与眉山建行分行的距离，真正建立起相互沟通依赖的关系。,眉山建行年终客户答谢会,艺术品的鉴赏和甄别活动,高端养生活动,VIP,客户营销推广活动示意,名车试驾活动,家庭日主题活动,绿色通道万里行活动,七夕浪漫主题日活动,知名育儿大师专题讲座,红酒品鉴活动,VIP,客户营销推广活动示意,易经国学财富智慧沙龙活动,知名大学,/,企业双日游,VIP,客户营销推广活动示意,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,48,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,百力汇公司简介,成都百力汇管理咨询有限公司是一家以可续经营为核心理念，以可续经营管理研究和咨询服务为战略定位，,为企业、个人提供可续经营解决,方案的国际化可续发展管理研究及咨询服务机构。服务领域涉及客户关系管理研究、城市品牌运营、,企业管理顾问服务,、产业战略,服务,相关领域。,公司,秉持“,可续发展比倍增更重要,”的,核心价值观,，总部位于北京。以实战与理论的结合，载誉全国,的,经典案例，,完整的智慧产业链，,以系统化、精细化、嵌入式的专注服务，旨在服务于行业的领军企业、优秀客户，为企业提供高品质的管理顾问综合服务,，造就可续发展的卓越个人与组织,。,公司拥有一支具有前瞻理念和丰富实操经验的精英团队；在国内知名大中型企业任高管和为国内知名大中型企业提供多年管理咨询服务的资深专家团队，并与国内外多家非政府组织、研究机构、高新技术开发机构、高校、行业协会、及其他第三方专业智库建立密切合作，为客户提供专业咨询管理顾问服务的同时，帮助客户对接多方资源平台。,洞悉,行业规律,掌控,行业资源,诸多,成功案列,系统,实战营销,精细,作业流程,贴身,全程辅导,百力汇六大优势：,贡献可续发展智慧（,Lastingwise,TM,),，提供可续经营解决方案，造就可续发展的的卓越个人与组织，整合超级智慧产业合作平台，为推动智慧产业乃至经济、社会、人类的可续发展贡献力量。,BRIGHTWAY,CONSULTING,以可续经营为核心理念，整合国际优秀管理咨询人才,致力于全球可续经营实践研究,探索管理新知，贡献可续发展智慧，与通过管理咨询、专项培训、教练服务、管理教育、管理文化传播与交流，与我们服务的伙伴（个人、企业、行业组织、社会团体、政府组织）一道，智创多元可续发展新未来，成为国际领先的可续发展管理研究及咨询服务机构。,BRIGHTWAY CONSULTING,TM,可续发展比倍增更重要。,事业,使命,核心价值观,事业,愿景,董事会,专家委员会,CEO,可续经营管理研究院,Lastingwise city,研究组,Lastingwise enterprise,研究组,宏观经济与产业业发展研究组,组织管理咨询中心,咨询顾问组,客户组,个人 可续发展教练服务中心,教练组,客户组,可续管理文化交流传播中心,传媒组,机构合作组,综合服务支持中心,行政组,人资组,财务组,产业合作联盟秘书处,百力汇组织架构,CEO,李俊文,西安交通大学,美国德克萨斯大学阿灵顿商学院,高层管理人员工商管理硕士,首席战略及信息化管理咨询顾问,伍丛斌博士,首席组织、流程管理咨询顾问,汤永先生，中山大学客座教授,首席品牌营销,管理咨询顾问,刘明，美国凯洛格商学院,MBA,首席区域产业经济管理及投资促进咨询顾问,赖刚,首席产业地产战略定位、规划设计咨询顾问,陈宁强博士,百力汇核心团队,百力汇客户,内蒙古博特科技有限责任公司,BTE TECHNOLOGIES INC,中国,成都,郫县政府,相关工作流程及实施计划,百力汇介绍,客户关系管理概念,QVSRS,客户关系管理系统介绍,银行客户关系管理案例研究,客户关系管理的目的与路径,1,2,3,4,6,54,7,中国建行眉山分行客户关系管理建议,5,目录,CONTENTS,项目合作流程,首次洽谈准备报告,二次洽谈项目建议报告,提交审核,签定合同,项目正式启动,QVSRS,客户关系管理模式介绍,客户关系管理案例分析,明确合作意向,工作流程与实施计划,现状调研,客户满意度调查,客户关系管理战略建议,55,项目前期沟通流程,提交项目建议书,明确合作意向,项目正式启动,首次洽谈,二次洽谈,签订项目合同,项目正式启动,一阶段,二阶段,56,项目后期工作流程,57,项目正式启动,签订项目合同,项目正式启动,三阶段,项目阶段成果,项目结束,市场调研,方案设计,项目阶段成果,客户关系管理战略报告,市场调研报告,2014,年度推广活动策划,CRM,设计方案,项目阶段成果,项目阶段成果,四阶段,服务督导,活动执行,建行眉山分行,内部启动会,项目实施计划,58,相关问题梳理,问题类别,具体问题,建行分行,CRM,系统的现状,请问现在分行的,CRM,系统在正常运营吗？,在用,CRM,系统后，给分行带来了效益有那些？,请阐述在使用过程中，,CRM,系统的优点,/,缺点是什么？,眉山建行分行客户现状,目前分行的大客户数量区间是多少？大客户定义及标准是什么？,目前分行大客户的流失率是多少？,目前现有客户主要集中在眉山市的哪个区域？,眉山建行分行现状,目前分行的金融产品的数量有多少？产品分类主要由哪些？成交量如何？,目前分行的客户管理团队有多少？客户经理数量是多少？,目前对客户服务品质有标准吗？,目前针对大客户，是否制定了个性化的增值服务？服务体系是什么？,眉山建行分行营销现状,目前与客户的沟通渠道有哪些？,目前与客户是否建立了互动双向沟通？,目前与客户的沟通是否密切？在什么情况下会主动联系客户？,目前针对潜在客户的开发是通过什么形式？,目前有进行推广活动吗？是什么样的形式？,59,THANK YOU,60,眉山分行,