保洁服务质量提升培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,大家好,1大家好,如何提高高端物业保洁服务质量,2,如何提高高端物业保洁服务质量2,3,第一章,第二章,第三章,物业,保洁现状,保洁服务礼仪,常用清洁工具及使用方法,目 录,contents page,3第一章第二章第三章物业保洁现,第一章,物业,保洁现状,4,01,保洁服务概述,02,高端与普通,物业保洁现状,03,高端物业保洁存在的问题,第一章物业保洁现状 401020,第一章,物业,保洁现状,通常我们,所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司，保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就是给客户提供满意的保洁服务,保洁服务一词源字英文,Cleaning Services,。保洁,服务是指通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁；对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。,在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可，已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。,01,保洁,服务,概述,第一章物业保洁现状通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意,6,第一章,物业,保洁现状,目前绝大部分的物业保洁员还是使用最原始的清洁工具,一,块,一个,一把,一把,抹,布,水桶,扫帚,拖把,02,高端,与普通物业保洁现状,6,6第一章物业保洁现状目前绝大部分的物业保洁员还是使用最原始的,高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘,7,第一章,物业,保洁现状,02,高端,与普通物业保洁现状,7,高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无,高端物业保洁服务存在的问题,3,专业知识不够,保洁员不认识，也不会使用专业的清洁工具，对公司的操作,指导性文件,没有经过系统的培训,2,服务意识不够,因此，要能够求同而存异。保洁员认为，保洁员只要扫帚扫一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了，其他和自己没有关系,1,保洁服务的硬件方面,保洁服务的工具,过于简陋，也不够,专业,，,大部分,保洁员无,专业的,清洁工具，无法为高端物业提供专业的保洁服无法为高端物业提供专业的保洁,服务,03,高端物业保洁存在的问题,高端物业保洁服务存在的问题3专业知识不够2服务意识不够1保洁,9,如何提高高端物业的保洁服务,9,9如何提高高端物业的保洁服务9,第二章,保洁服务礼仪,01,保洁员仪容仪表,02,工作标准与规范要求,03,物业保洁礼貌用语,10,10,第二章保洁服务礼仪0102031010,物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质,。,比如,个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的,把握,也就是说,物业保洁服务礼仪,是,必须要学习的,。,高端物业保,洁,服务,质量的好坏，由服务礼仪体现。,01,保洁仪容仪表,物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活,作为,职业物业保洁人员，在,外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作,中专业和,高效，表现出专业人员的权威性，同时,符合企业文化。,所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：,凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。,01,保洁仪容仪表,作为职业物业保洁人员，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体,部位,男性,女性,整体,自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳目朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。,01,保洁仪容仪表,部位男性女性整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,饰物,领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。,注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。,衣服,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。,制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,制服外不得显露个人物品，衣、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口,0.5-1cm,。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,女员工看裙装须首肉色袜，禁止穿着带花边、通花的补袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁,01,保洁仪容仪表,身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。,项目,规范礼仪礼节,整体,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音,站姿,以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,坐姿,以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,走姿,员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,站姿大方得体,行走稳重端庄,01,保洁仪容仪表,项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、,得体的,蹲,一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“,卫生间姿势”,）。,01,保洁仪容仪表,得体的蹲一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（,二,人同行时：右为尊，安全为尊；,三,人同行时：中为尊；,四,人同行时：应分成两排，前排为尊；,在,为客人引导时，应走在客人的左前方,2,至,3,步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。,02,工作标准与操作规范,二人同行时：右为尊，安全为尊；在为客人引导时，应走在客人的左,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女,同行时，上楼梯，,男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。,电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。,电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。,02,工作标准与操作规范,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置,指引方向,为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。,热情的服务标准,热情指引,02,工作标准与操作规范,指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指,2,3,4,候客，保持,标准站姿,迎接客户,询问客户需求,送上饮品（糕点）,二次添水,5,客户离开后,清理桌面,1,1,2,3,4,02,工作标准与操作规范,234候客，保持迎接客户询问客户需求送上饮品（糕点）5客户离,耐心礼貌应,答,准专业化待客服务,准专业化待客服务,礼让客人,02,工作标准与操作规范,耐心礼貌应答准专业化待客服务准专业化待客服务礼让客人02工作,1,2,3,4,5,6,02,工作标准与操作规范,12345602工作标准与操作规范,1,2,3,4,项目,样板房,规范,礼仪礼节,值班,不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。,上班时间不聊天。,在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。,接待参观客人,热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。,时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。,注意加强对物品的临控。,客人拍照,有礼貌地告之对方不能拍照。,如遇蛮横不讲理的客人不能与期争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。,02,工作标准与操作规范,1234项目样板房规范礼仪礼节值班不能在样板房内吃东西，不能,03,物业,保洁礼貌用语,古人说：“,良言一句三冬暖,，,恶语伤人六月寒,”。可见择言选语是何等的重要。,学会使用十一字文明礼貌用语：“,请,、,您,、,您好,、,对不起,、,谢谢,、,再见,”。比如，在我们的工作和生活中，要做到,“,请字不离口、谢字随身走,”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”,礼貌,用语不离身,03物业保洁礼貌用语古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,与人交谈先说,“,您好,”,要求对方时应先说,“,请,”,结束,问话时说,“,谢谢,”,失误,时一定说,“,对不起,”,给对方添麻烦时说,“,对不起,”,与,本公司领导在每天第一次见面称,“,您早,”,前面加上,*,经理或,*,主任,遇到,总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。,03,物业,保洁礼貌用语,与人交谈先说“您好”03物业保洁礼貌用语,03,物业,保洁礼貌用语,职场,用语软垫式,让您久等了,我来,做一下,卫生,不知您有何贵干,经理目前正在,外出,即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。,就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是,：,软垫,式言辞,+,拜托,语气,不好意思,打扰您一下,对不起,真是抱歉,03物业保洁礼貌用语职场用语软垫式让您久等了我来做一下卫生不,03,物业,保洁礼貌用语,物业保洁服务禁语,带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等,喂，干什么,喊什么，等一会儿,少啰嗦，快点讲,你管不着,喂，叫你呢,不关我的事,03物业保洁礼貌用语物业保洁服务禁语带有蔑视性、侮辱性的称谓,03,物业,保洁礼貌用语,找别人去，我管不着,墙上贴着，自己看,给你讲过几遍了，怎么还不清楚,急什么，没看我正忙着吗？,你能怎么样（你看着办）,没看快下班了吗，早干什么了,这么晚了明天来,这事我管不了，你去找我们领导,。,永远不要,对业户说,：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化,的语言。,物业保洁服务禁语,03物业保洁礼貌用语找别人去，我管不着永远不要对业户说：“我,