金锣导购销售技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,导购培训,销售技能的培训篇,(,提升销售必要技能）,企业文化的培训篇,(,主要培养归宿感,),产品知识的培训篇,(,基本知识,),销售技能的培训篇,(,提升销售必要技能,),销售技能培训篇之,顾客分析,销售技能培训篇之,促销技巧,销售技能培训篇之,推销话术,销售技能培训篇之,顾客分析,导购员,导购员,通常是一种,长期行为,，从某种意义上来讲，他们是处于某一,特殊环境的业务员,，是直接面向顾客的,终端业务员,。,他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过,现场,恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的,终端建设与维护,，并适当,协调客情关系,。,导购员能力的高低直接会影响终端销售。,因此你们是公司的重要一员，是公司实现销售的主力军和品牌的形象的代表者,!,顾客的分析,我们在销售技巧的培训之前，先做个不同客户购买心理的分析：,导购人员的工作职责就是,满足顾客的需求,，顾客对导购人员来说是最重要的东西。,（,1,）顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源,;,（,2,）顾客是商店的一个组成部分，不是局外人,;,（,3,）顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人,;,导购人员应牢记以下几点：,上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事,即使发生了,一到商店就要把它忘掉,以免得罪顾客,保持愉快的心情去感染顾客,;,对自己讨厌的顾客也要从内心去感激他,否则,你的言行不自觉地会表露对他的反感,;,当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的,绝不能一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是你的衣食父母,不是与你争论或斗智的对象,逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价,;,与顾客交朋友,牢记老顾客的资料及顾客购物习性,想方设法收集新顾客的资料,.,顾客至上，顾客永远是对的,喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某品牌的商品,;,购买心理稳定，不易受广告宣传的影响,;,希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品,;,购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短,;,对导购人员的态度反应非常敏感。,不同类型的顾客特点和消费习惯,:,导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销,老年顾客,属于理智购买,购买比较自信,;,他理想中的产品能够改善家庭生活条件,节约家务劳动时间,即经济,质量又好,;,喜欢购买已证明有使用价值的新产品,;,顾客特点：高薪阶层的,他注重的是品牌档次、生活环境、职业需要,;,一般收入的,他们追求的是安全、健康、品质、价格。,中年顾客,具有强烈的生活美感，由于年龄因素不需要承担太多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要看见自己喜爱的奶粉就会产生购买欲望和行动；,追求品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；,购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，容易受到广告、宣传的影响。,青年顾客,多数是有目的的和理智型的购买，比较自信，不喜欢导购人员过份热情和喋喋不休的介绍；,购买动机常见具有被动性，虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购人员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购人员的建议；,选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；,希望迅速成交。,男顾客,购买动机是有主动性、灵活性和冲动性；,购买心理不稳定，易受外界因素的影响且购买行为受情绪影响较大；,乐于接受导购人员的建议；,挑选商品十分细致，注重的是商品的流行性、外观、价格、质量和售后服务。,女顾客,购买前非常注重搜集关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式等方面的各种信息，购买决定于对商品的知识和客观判断；,购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类奶粉中比较挑选）且繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色；,在购买时喜欢独立思考，导购人员的介绍要简短、精练，突出卖点，说话有条理。,理智型,购买决定易受外部刺激的影响。,购买目的不明显，常常是即兴购买。,常凭个人的直觉，以对商品的外观印象和导购人员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔。,喜欢购买新产品和流行产品。,冲动型,购买行为受个人的情绪支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪支配）；,比较愿意接受导购人员的建议。,导购人员在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购产品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理，可见口碑很重要。,情感型,销售技能培训篇之,促销技巧,导购员的促销技巧,原理,:,产品卖点与顾客需求点,推销自己,推销利益,推销产品,推销服务,一,、推销自己,在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，,71,的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,导购员需要做到以下几点：,1,、微笑,微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的；,2,、赞美顾客,一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情；,3,、注重礼仪,礼仪是对顾客的尊重，顾客会选择那些能令他们喜欢的导购员；,4,、注重形象,导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉；,5,、倾听顾客说话,缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员；,二、推销利益,导购员常犯的错误：,特征推销,他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。,导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益,产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。,导购员可分三个层次：,低级,的导购员讲产品,特点,中级,的导购员讲产品,优点,高级,的导购员讲产品,利益点,1.,利益分类：,那么，导购员如何向顾客推销利益？,产品利益，即产品带给顾客的利益；,企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾 客的利益；,差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。,一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。,推销的一个基本原则：,与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上,”,。,推销的要点：,把产品的用法，设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。,导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：,2.,强调推销要点,-,突出顾客感兴趣的重点,适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。,F-,代表特征,A-,代表由这一特征所产生的优点,B-,代表这一优点能带给顾客的利益,E-,代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）,FABE,法简单地说：就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。,FABE,推销法：将产品特征转化为顾客利益,三,、推销产品,一是如何介绍产品；,二是如何有效化解顾客异议；,三是诱导顾客成交,。,导购员向顾客推销产品有三大关键：,1,）讲故事,通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。,2,）引用例证,用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。,3,）用数字说话,应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。,4,）比喻,用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。,（一）产品介绍的方法,1,、语言介绍,5,、富兰克林说服法,即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。,6,、形象描绘产品利益,要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。,7,、,ABCD,介绍法,A,（,Authority,，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；,B,（,Better,，更好的质量），展示更好的质量；,C,（,Convenience,，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；,D,（,Difference,，差异性），大力宣传自身的特色优势。,导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：,一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二、顾客对导购员的介绍半信半疑,2,、演示示范,这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。,所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。,导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。,一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。,导购员要经常检查：,演示道具是否清洁、爽心悦目？,有没有一些有特色的演示方法？,一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？,是否熟练演示的方法？,各种有助于介绍产品的,资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、,POP,、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴,等。,导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。,一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,3,、销售工具,1,、事前认真准备,企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。,2,、,“,对，但是,”,处理法,如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。,3,、同意和补偿处理法,如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。,4,、利用处理法,将顾客的异议变成顾客购买的理由，,(,例子,),如一位暖风机导购员面对顾客提出的,“,产品太小，使用效果不好,”,的问题，可以回答：,“,小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用,”,。,5,、询问处理法,用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：,“,你的东西很好，不过我现在不想买,”,，导购员可以追问：,“,既然东西很好，为什么您现在不买呢？,”,这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,（二）消除顾客的异议,异议并不表明顾客不会购买,恰恰相反,这表明他对你的产品关注和感兴趣，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。,一、自命不凡型：,这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。,二、脾气暴躁，唱反调型：,脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你,“,唱反调,”,。,三、犹豫不决型：,有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。,在处理顾客异议时，导购员一定要记住,“,顾客永远是对的,”,。,导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,以下是导购员经常遇到的各种类型的顾客,:(,解决方法,:,见人说人话，见鬼说鬼话,),对策,:,这类人喜欢听恭维的话,你多多赞美他,(,她,),迎合其自尊心,千万别嘲笑或批评他,(,她,),对策：,面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，多倾听，不要受对方的,“,威胁,”,而再,“,拍马屁,”,，宜以不卑不亢的言语去感动他（她）。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。,对策,：,首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现,“,否定的意念,”,，宜采用诱导的方法。,四、小心谨慎型：,这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。,五、贪小便宜型：,希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。,六、来去匆匆型：,检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。,七、经济不足型：,这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。,对策,：,要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。,对策：,多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服 务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。,对策：,称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重 点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,对策：,只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。,主动,导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。,自信,导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。,坚持,成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交,。,（三）诱导顾客成交,1,、成交三原则,导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：,2,、识别顾客的购买信号,语言信号,如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。,行为信号,如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。,表情信号,如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：,1,）,直接要求成交法,导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。,2,）,假设成交法,聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。,3,）,选择成交法,导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。,4,）推荐法,导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,5,）消去法,导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。,6,）动作诉求法,用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如,“,您再看一下,”,、,“,请多试一试,”,（把产品递过去）。,7,）感性诉求法,用感人的语言使顾客下定购买决心，如,“,您女儿看见这件衣服一定会很高兴的，或夸她你很漂亮年轻。,”,8,）最后机会成交法,导购员告诉顾客存货不多，或是 即将取消优惠条件。,9,）激将法,就是激顾客，比如说你根本就不想买啊！,等，该法慎用！,10,）,临门一脚法,有时无论怎样建议劝说，顾客还总是犹豫，此关键时刻，导购人员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心。如：买一包试一次吧，好东西不尝试，你永远感觉不到。,11,）促销优惠法,当顾客对产品基本满意，可还是犹豫不决时，促销人员利用促销品鼓励顾客迅速做出购买的决定。买一包我们还有一个精美的礼品赠送 。,3,、成交方法,在成交的最后时刻,顾客常常下不了决心,导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议,帮助顾客早下决心。,四,、推销,服务,1,倾听,导购员要用,80%,的时间听，用,20%,的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。,2,及时,在确认事实真相后立即处理。导购人员在处理质量投诉事件时应注意的事项：,1,）不管投诉原因是什么，先向顾客表示歉意,;,2,）真诚耐心地倾听顾客的情况说明，站在消费者的角度认同他的一些偏见,;,3,）迅速敏捷地抓住顾客要投诉的问题点，采取合适的方式进行处理,;,4,）导购人员一定不能与顾客发生争吵，不管顾客的态度怎样，尽量不要让顾客将事情闹到商场去,;,5,）如果自己的解说不能使顾客满意，应迅速将情况汇报到上级主管,;,6,）作好顾客投诉的服务登记卡。,3,感谢,感谢顾客能提出宝贵的意见，并送别：谢谢光临,请走好！,在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。,产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。,处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：,销售技能培训篇之,推销话术,导购员的行为统一口径,企业和品牌的形象其实也是从导购员那里得到认可的。所以在行为上应该做到如下的统一：,理货：在空暇时间,应该注意理货,保持整洁美观的陈列,开口语：您好！欢迎免费品尝金锣肉粒多！,结束语：谢谢！您慢走！欢迎下次光临！,介绍的时候：手里应该有产品和做好推销道具准备。,销售用语,要领,您好,!,这是接近顾客的第一步，要面带笑容，并迅速走近顾客。,好的,!,这是对顾客讲话的一种反应，因此不要拘于形式，而要有诚意，同时给顾客以依赖感,对不起,这是对顾客的要求无法满足时对其表示歉意的言语。,请您稍候,只要发生让顾客等候的事情，即使很短的时间也要讲此话，此时行动要迅速,让您久等了,要诚心诚意地说出此话，给顾客一种珍惜对方时间的印象,谢谢您,这句话可以在接待顾客的过程中任何时候使用,导购人员应语言流畅、语气轻柔舒缓、声音适中、使用标准的普通话，在,3,米以内热情主动与顾客打招呼，同顾客对话时，得塑造一种融洽的沟通环境，迅速地成为消费者的朋友，拉近距离，取得他们的信任。,销售常用语：,感谢聆听,Thanks for your time,