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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护理礼仪与人际沟通,护理礼仪与人际沟通,绪,论,?,目的要求:,?,一、熟悉礼仪所包含的内容,?,二、掌握礼仪的内涵及基本原则,?,三、在社会交往及日常生活中学会应用,礼仪,提高修养,绪论?目的要求:?一、熟悉礼仪所包含的内容?二、掌握礼仪的内,第一节,概,述,?,一、礼仪的起源,?,二、礼仪的内涵,?,(一)礼仪的含义,?,(二)礼仪的相关概念,?,(三)理解内涵的几个方面:,?,1,、约束自已,尊重他人。,?,2,、律已敬人。,?,3,、修养风度和魅力的体现。,?,4,、人际交往必不可少的沟通技巧。,第一节概述?一、礼仪的起源?二、礼仪的内涵?(一)礼仪的含义,?,三、礼仪的构成要素,?,(一)礼仪的主体,?,(二)礼仪的客体,?,(三)礼仪的媒体,?,(四)礼仪的环境,?,四、礼仪的内容,?,(一)一般礼仪,(二)礼仪修养,?,(三)个人礼仪,(四)家庭礼仪,(五)礼仪文书,(六)交际礼仪,?,(七)社外礼仪,(八),公共场所礼仪,?,(九)服务礼仪,(十)公务礼仪,?,(十一)商务礼仪,(十二)职业礼仪,?三、礼仪的构成要素?(一)礼仪的主体?(二)礼仪的客,第二节,礼仪的特点,?,一、继承性,?,二、变动性,?,三、通用性,?,四、差异性,?,(一)地域差异性,?,(二)民族差异性,?,(三)个体差异性,第二节礼仪的特点?一、继承性?二、变动性?三、通用性?四、差,.,?,五、实践性,?,六、多样性,?,七、综合性,?,八、限定性:特定范围、场合,.?五、实践性?六、多样性?七、综合性?八、限定性:特定范围,第三节,礼仪的基本原则,?,一、自律的原则,?,二、敬人的原则,?,三、宽容的原则,?,四、遵守的原则,?,五、从俗的原则,?,六、诚信的原则,?,七、公平的原则,?,八、适度的原则,第三节礼仪的基本原则?一、自律的原则?二、敬人的原则?三、宽,第四节,学习礼仪的意义及礼仪的养成训练,?,一、学习礼仪的意义,?,(一)礼仪有助于个人、企业乃至国家,塑造良好的形象,?,(二)礼仪有助于,完美人格,?,(三)礼仪有助于,提高人们的道德修养水平,?,(四)礼仪有助于协调,改善人际关系,?,(五)礼仪有助于社会主义精神文明建设,?,(六)礼仪有助于,社会风气的净化,第四节学习礼仪的意义及礼仪的养成训练?一、学习礼仪的意义?(,?,二、礼仪的养成训练,?,(一)牢固树立学礼、用礼的信念:,?,态度决定一切,?,(二)坚持终身学习注重,内外兼修,:,持之以恒,?,(三)重视实践,加强理论与实践的联系:,从自身做起,?二、礼仪的养成训练?(一)牢固树立学礼、用礼的信念:?态度,课后预习:,?,1,、礼仪具有哪些特点?,?,2,、在社会交往中如何应用礼仪?,?,3,、为什么要重视礼仪的学习?,课后预习:?1、礼仪具有哪些特点??2、在社会交往中如何应用,第一章,礼仪的实际应用,目的要求,:,一、掌握护理人员的礼仪要求,二、熟悉护理人员的交往礼仪及实际应用,三、了解求职应聘及面试的准备礼仪,第一章礼仪的实际应用目的要求:一、掌握护理人员的礼仪要求二、,第一节,护理礼仪的评价与要求,一、评价方式,评价,是依据一定的礼仪标准,对自己和他人,在礼仪方面的表现所作的美、丑、善、恶的判断,和评价。,评价标准是多种多样的,在许多情况下又属于,一种道德行为。,(一)社会评价(舆论评价),(二)自我评价(信念的内在评价),第一节护理礼仪的评价与要求一、评价方式评价,是依据一定的礼仪,二、评价的标准,(一)规范标准,(二)情感标准,(三)效益标准,(四)和谐标准,*,三、护理人员的礼仪要求,(一)容貌服饰美:自然美、修饰美、内在美,(二)语言交流美,(三)行为举止美:敏捷轻巧、举止文雅,二、评价的标准(一)规范标准(二)情感标准(三)效益标准(四,第二节,护理人员的交往礼仪,*,一、日常见面礼仪,*,(一)微笑礼仪,(二)见面礼仪,二、介绍礼仪,三、拜访接送礼仪,*,四、迎送礼仪,(一)对医院门诊、急诊病人的接待礼仪,(二)对住院病人的迎送礼仪,五、接打电话礼仪,第二节护理人员的交往礼仪*一、日常见面礼仪*(一)微笑礼仪,第三节,校园礼仪,一、基本规范,(一)尊敬教师,(二)友爱同学,(三)礼貌相处,二、不同场合的礼仪,细微之处见精神。,从自身做起,从小事做起。,养成良好的礼仪规范。,第三节校园礼仪一、基本规范(一)尊敬教师(二)友爱同学(三),第四节,应聘的礼仪,*,一、应聘准备,(一)求职信息来源,(二)信息的真实有效性,(三)避免应聘的盲目性,二、书面个人简历制作,三、面试礼仪,(一)自我形象设计:良好的第一印象,(二)妙用体态语言:自然、大方、文明、优雅,(三)言谈交流技巧:礼貌、连贯、简洁,(四)应注意的问题:,准时赴约;礼貌通报;正确称呼;,热情握手;谈吐文明;适时告辞。,第四节应聘的礼仪*一、应聘准备(一)求职信息来源(二)信息,护理礼仪与人际沟通ppt课件,第二章,护理礼仪,目的要求:,一、熟悉护理礼仪的特点及功能,二、掌握护理人员的仪表、仪态礼仪,三、训练自己具备基本的护理礼仪素质,第二章护理礼仪目的要求:一、熟悉护理礼仪的特点及功能二、掌握,第一节,护理礼仪的特点和功能,一、护理礼仪的特点,(一)明显的规范性,(二)更强的操作性,二、护理礼仪的功能,(一)树立良好的工作形象,“三规范”:规范仪态、仪表、语言,(二)建立良好的人际关系,(三)提高护理服务质量,第一节护理礼仪的特点和功能一、护理礼仪的特点(一)明显的规范,第一节,护理礼仪的内容,一、仪表礼仪,(一)顔面部的修饰,(二)发型的修饰,(三)手及指甲的修饰,(四)腿脚部的修饰,(五)化妆修饰的礼仪,化妆的要求:避短藏拙、淡雅自,然,第一节护理礼仪的内容一、仪表礼仪(一)顔面部的修饰(二)发型,二、仪态礼仪,(一)坐姿,落座、离座,遵守“左进左出”原则。,(二)站姿,(三)走姿,(四)蹲姿,(五)手姿,课后训练:按照护理礼仪要求制定自我训练方案。,二、仪态礼仪(一)坐姿落座、离座,遵守“左进左出”原则。(二,谢谢大家,!,谢谢大家!,第三章,护理人际关系,目的要求:,一、掌握人际吸引的条件和交往原则,二、了解影响人际关系的消极心理,三、熟悉形成良好人际关系的条件和作用,第三章护理人际关系目的要求:一、掌握人际吸引的条件和交往原则,第一节,人际关系的概述,一、人际关系,二、护理人际关系及研究内容,(一)护理人际关系的类型,1,、护患关系,2,、护理人员与其他医务及,管理人员之间的关系,3,、护理人员与相关社会人员的关系,第一节人际关系的概述一、人际关系二、护理人际关系及研究内容(,(二)研究对象与内容,对象:护理人员与病人。,内容:影响人际交往的心理、途径、方法,和信息的运用。,(三)护理人际关系的特征,1,、很强的科学性,2,、职业的严谨性,3,、情感性强,4,、协作性强,(二)研究对象与内容对象:护理人员与病人。内容:影响人际交往,第三节,形成良好人际关系的心理基础,一、需要动机及价值取向,(一)需要:是人类生命存在、发展和延续,的客观综合性要求。,(二)分类:马斯洛的五个层次;,恩格斯的三种需要:,1,、生存:最基本、最强烈、最明显,2,、享受:生存需要得到满足后产生。,3,、发展:人有表现、发展和实现自已,智力和体力的需要。,第三节形成良好人际关系的心理基础一、需要动机及价值取向(一),(二)动机,动机,是在需要和刺激作用下,导向某一目标,的一种心理过程,是指引人们进行活动以打倒一定,目的的内在动力。,1,、人际交往动机,(,1,)亲和动机:催化剂,(,2,)成就动机:内在动力,(,3,)赞许动机:激发进取,(,4,)包容动机:消除矛盾,(二)动机动机,是在需要和刺激作用下,导向某一目标的一种心理,2,、价值取向,价值取向,是指周围事物以及人和社会的关系在,人的心目中的轻重、主次地位。,(,1,)它是人生观的核心,人生历程的定向器。,(,2,)它影响人的社会行为。,二、影响人际交往的消极心理,孤僻心理;羞怯心理;猜疑心理;自卑心理;,嫉妒心理;报复心理;世故心理;自私心理;,褊狭心理。,2、价值取向价值取向,是指周围事物以及人和社会的关系在人的心,第四节,人际关系的一般规律,一、人际认知,二、人际吸引,(一)概念:是指人与人之间在交往过程中产生,的相互亲近的心理倾向。,(二)主体的吸引因素,美感、才能、个性品质、相似、互补、,熟悉、相悦性。,(三)社会环境因素:时空距离、交际环境,第四节人际关系的一般规律一、人际认知二、人际吸引(一)概念:,*,三、人际关系的原则,(一)平等,(二)诚实守信:无信不立,(三)互利,(四)相容:严已宽人,(五)情境控制,四、消除人际关系障碍的途径,交际障碍形成的因素:,性别;年龄;职业;性格;言语;,观念(最主要原因)。,*三、人际关系的原则(一)平等(二)诚实守信:无信不立(三,第四章,人际沟通,目的要求,:,1,、掌握人际沟通的功能,2,、了解影响人际沟通的常见因素,3,、正确运用人际沟通的技巧,第四章人际沟通目的要求:1、掌握人际沟通的功能2、了解影响人,第一节,概述,一、人际沟通的概念和特征,(一)沟通与人际沟通,沟通,是一种复杂的过程,不仅传递信息的内容,,还包括人们的各种观念、情感、思想等的交流,,也包括判断信息的意义。,人际沟通,是指人们之间的信息交流和传递的过,程,在人际沟通的过程中,人既是行动者,也是,反映者。,第一节概述一、人际沟通的概念和特征(一)沟通与人际沟通沟通是,(二)人际沟通的特征,1,、不以人的意志为转移,2,、在积极的个体之间进行,3,、沟通方式与关系协调统一,4,、是双向互动的反馈和理解过程,沟通的目的不在于行为本身,而在于结果,5,、涉及言语和非言语能力,6,、受多方面因素影响(情绪、性格、文化,程度、宗教和环境等),(二)人际沟通的特征1、不以人的意志为转移2、在积极的个体之,二、人际沟通的功能,(一)工具功能,沟通是个人事业成功,实现具体目标的阶梯。,(二)调节功能,(三)保健功能,(四)促进个性的形成,人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都,离不开人际沟通。,二、人际沟通的功能(一)工具功能沟通是个人事业成功,实现具体,三、人际沟通的渠道,(一)语言性沟通与非语言性沟通,1,、语言沟通,(,1,)口语沟通,特点:快速传递、及时反馈、增强效果、,可信度高、费时较多、灵活性大、,适应面广、能控制局面、,(,2,)书面沟通,2,、非语言性沟通,三、人际沟通的渠道(一)语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通,(二)正式沟通与非正式沟通,(三)有意沟通与无意沟通,(四)单向沟通与双向沟通,(五)横向沟通与纵向沟通,(二)正式沟通与非正式沟通(三)有意沟通与无意沟通(四)单向,第二节,人际沟通的影响因素,一、物理因素,二、社会因素,(一)社会文化,沟通总是发生在一定的文化背景中,不同地域、,不同民族的文化会逐渐形成一定的定势,并左右,着每个人的行为。,第二节人际沟通的影响因素一、物理因素二、社会因素(一)社会文,(二)价值观,价值观是社会成员所共有的,人的,行为常常受价值观的影响。,三、内在因素,(一)交往层面因素,(二)语言技巧,(三)个性心理特征,(四)情绪因素,(五)品德修养因素,(六)兴趣与爱好,(二)价值观价值观是社会成员所共有的,人的行为常常受价值观的,第三节,人际沟通的常用技巧,一、建立沟通的基础,(一)主动向对方表示友好,(二)不要忘记微笑,(三)适切的同感心,(四)尊重对方,(五)正确的态度和行为,第三节人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础(一)主动向对方表,二、有效沟通的方式,(一)学会有效沟通,1,、选择合适的时机和地点,2,、确定恰当的沟通渠道,3,、沟通目的明确,重点突出,(二)改变不恰当的沟通方式,(,1,)不要留给别人推辞的余地,(,2,)提出合理要求时要直截了当,(,3,)明确完成任务的时间,(,4,)不要成为一个毫无责任感的,传话筒,二、有效沟通的方式(一)学会有效沟通1、选择合适的时机和地点,(三)正确运用语言文字,(,1,)语言明确,精练通达,(,2,)用词恰当,通俗易懂,(,3,)运用对方易接受的语言文字,避免或,尽量少用讽刺、挖苦性词语,(,4,)叙事说理应条理清楚,不要颠三倒四,,文句不通。,(三)正确运用语言文字(1)语言明确,精练通达(2)用词恰当,三、对不同类型的人采取不同的沟通策略,(一)对死板的人,要热情而有耐心,(二)对过于傲慢的人,可以适当反击,(三)对过于好胜的人,忍让要适可而止,(四)对性急的人,要避免争吵,(五)对城府深的人,要有防范,(六)对口蜜腹剑的人,要敬而远之,三、对不同类型的人采取不同的沟通策略(一)对死板的人,要热情,四、让接受方及时领会你传出的信息,(一)准确、清晰地传递信息,(二)勇于接受不同的反应,(三)因人而异选择恰当的交流媒介,五、有效地说服对方,(一)避免争吵,(二)称赞并欣赏他人,(三)不要总是责怪他人,应坦率承认,自己的错误,四、让接受方及时领会你传出的信息(一)准确、清晰地传递信息(,(四)耐心说服对方,1,、要有长期做说服工作的准备,2,、说服别人要循序渐进,(,1,)设法了解对方的想法,(,2,)先接受对方的想法,(,3,)让对方充分了解说服的内容,(四)耐心说服对方1、要有长期做说服工作的准备2、说服别人要,第五章,护理人员的言语沟通,目的要求,:,一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容,二、掌握护理人员交谈沟通的技巧,三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术,第五章护理人员的言语沟通目的要求:一、掌握护理人员与病人交谈,第一节,护患沟通,?,一、护患交谈沟通的内容,(一)信息沟通:,环境信息、病情信息、知识信息,(二)情感沟通:,尊重病人、激励病人、宽容,二、护患交谈沟通的种类,估计性交谈;治疗性交谈,三、护患交谈沟通的方式,个别交谈、小组交谈、电话交谈,第一节护患沟通?一、护患交谈沟通的内容(一)信息沟通:环境信,第二节,护理人员交谈沟通的技巧,?,一、护理人员的口语艺术,(一)简洁精炼的艺术,(二)句式选择的艺术,(三)委婉而谈的艺术,(四)模糊表述的艺术,(五)幽默风趣的艺术,第二节护理人员交谈沟通的技巧?一、护理人员的口语艺术(一)简,?,二、护患交谈沟通的技巧,(一)开场的艺术,(二)选择话题的艺术,(三)有效倾听的艺术,1,、得体的体态语言;,2,、专注倾听适时插话,3,、敏锐在体会谈话意图;,4,、不急于下结论,5,、区别对待不同性格的病人。,(四)提问的技巧,?二、护患交谈沟通的技巧(一)开场的艺术(二)选择话题的艺术,(五)阐述的技巧,1,、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑;,2,、护理操作各环节中相关事宜;,3,、围绕病人存在的问题提出指导和建议。,(六)沉默的技巧,沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量,的一种沟通方式。在特定的情况下,是语言表达所,不能及的。,(五)阐述的技巧1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑;2、,(七)安慰的技巧,?,1,、对身患绝症的病人;,?,2,、对危重病人;,?,3,、对老年病人;,?,4,、对残疾人;,?,5,、对不幸的人;,?,6,、对病人家属;,?,7,、对死者家属。,(八)反馈的技巧,(七)安慰的技巧?1、对身患绝症的病人;?2、对危重病人;?,第六章,护理人员的非语言沟通,?,目的要求,:,?,一、掌握非语言沟通的特点和功能,?,二、了解护士如何正确应用体态语,?,三、了解护士地区性衣着修饰方面应注意的问题,第六章护理人员的非语言沟通?目的要求:?一、掌握非语言沟通的,第一节,非语言沟通概述,?,一、非语言沟通的起源,?,二、特点和功能,(一)特点:真实性、模糊性、共同性、,广泛性、直观性、民族性、,局限性,(二)功能:替代作用、辅助作用、塑型作用,第一节非语言沟通概述?一、非语言沟通的起源?二、特点和功能(,第三节,非语言沟通的应用,?,一、礼仪是职业的需要,?,(一)表情:目光语、微笑语,?,(二)手势语,?,(三)首语,?,(四)触摸,?,(五)人际距离,第三节非语言沟通的应用?一、礼仪是职业的需要?(一)表情:目,?,二、仪表是建立良好公众形象的前提,?,(一)外在:自然形象、修饰形象、行为形象,?,(二)交际中的仪表:气质、风度、魅力,?,(三)仪表的修饰原则:,1,、,TPO,原则;,2,、修饰的配色原则,?,(四)适度性与整体性,?,(五)护理人员的仪表修饰,?,1,、容貌服饰美;,2,、语言交流美;,?,3,、行为举止美;,4,、气质与魅力。,?二、仪表是建立良好公众形象的前提?(一)外在:自然形象、修,?,课后预习:,?,1,、准备演讲稿,时间,1,至,3,分钟;,?,2,、体现形象、展示修养的角色演示;,?课后预习:?1、准备演讲稿,时间1至3分钟;?2、体现形象,第七章,演,讲,?,目的要求:,?,1,、演讲的各项准备的具体内容;,?,2,、通过训练掌握演讲技巧,并运用,于健康教育、应聘等实际之中。,第七章演讲?目的要求:?1、演讲的各项准备的具体内容;?2、,第一节,演讲的技巧,?,一、演讲口语表达技巧,(一)演讲语言的措词处理,1,、尽量使用通俗的言语;,2,、言语形象生动;,3,、适度运用幽默语言。,(二)演讲语调语音的处理,1,、语势;,2,、停顿;,3,、重音;,4,、语速。,二、演讲体态表达技巧,(一)仪表:不宜以单色调打扮;不要忽视鞋袜的搭配,(二)优雅的体态:视线;手势;表情;站姿。,(三)演讲的风度、礼仪,第一节演讲的技巧?一、演讲口语表达技巧(一)演讲语言的措词处,第二节,演讲的准备及训练,?,一、演讲主题的确定,?,(一)注意演讲的场合,考虑时间因素;,?,(二)适合听众的要求,内容有的放矢;,?,(三)主题集中凝练,寓意深刻。,?,二、演讲稿的撰写,?,遵循凤头、猪肚、豹尾的原则。,?,1,、把握开头;,2,、围绕主体;,3,、适宜结尾。,第二节演讲的准备及训练?一、演讲主题的确定?(一)注意演讲的,第八章,护理工作中的关系沟通,目的要求:,一、了解病人对护士的角色期望,掌握形成,良好护患关系的沟通技巧。,二、熟悉护患关系的发展过程,并了解其发,展趋势。,第八章护理工作中的关系沟通目的要求:一、了解病人对护士的角色,第一节,护理人员与病人之间的关系沟通,一、护患关系的表现形式,(一)伦理道德关系,(二)社会价值关系,(三)利益关系,(四)法律关系,(五)业务关系,第一节护理人员与病人之间的关系沟通一、护患关系的表现形式(一,二、护患关系的性质和特点,(一)是帮助与被帮助之间的关系,(二)实质是人员满足病人的需要,(三)护患关系后果的主要责任承担者,(四)是一种专业性的互动关系,(五)相互影响的作用是不对等的,二、护患关系的性质和特点(一)是帮助与被帮助之间的关系(二),三、护患关系的建立与发展过程,(一)熟悉阶段了解与建立信任,(二)工作阶段获得相互信任,(三)结束阶段留下满意评价,四、护患关系的发展趋势,(一)法制化趋势;,(二)高科技、低情感趋势,(三)经济利益趋势;(四)多元化趋向,(五)人文化趋势;,(六)社会化趋势,三、护患关系的建立与发展过程(一)熟悉阶段了解与建立信任,五、病人对护士的角色期望,(一)具有爱心、同情心和高度的责任心;,(二)丰富的专业知识和熟练的操作技能;,(三)工作精益求精,一丝不苟;,(四)尊重病人的人格尊严,尊重病人的权利;,(五)不断更新知识,用最好的方法护理不同的,病人。,五、病人对护士的角色期望(一)具有爱心、同情心和高度的责任心,(六)能密切观察病情,及时反馈病情信息;,(七)有较强的应急能力,妥善处理各类突,发事件;,(八)善于沟通,以真诚的态度对待病人及家属,并建立良好的护患关系;,(九)耐心倾听和满足病人的需要,及时给予关,心和支持;,(十)仪表规范,举止文雅,和蔼可亲。,(六)能密切观察病情,及时反馈病情信息;(七)有较强的应急能,六、影响护患关系的因素,(一)角色模糊,(二)责任冲突,(三)权益差异,(四)文化因素,(五)理解分歧,六、影响护患关系的因素(一)角色模糊(二)责任冲突(三)权益,七、护患关系的冲突,(一)期望与现实的冲突,(二)休闲与忙碌的冲突,(三)需求与满足的冲突,(四)外行与内行的冲突,(五)伤残与健康的冲突,(六)质量与疗效的冲突,(七)依赖与独立的冲突,(八)偏见与价值的冲突,七、护患关系的冲突(一)期望与现实的冲突(二)休闲与忙碌的冲,八、形成良好护患关系的沟通技巧,(一)沟通要素:,首因效应,一诺千金,倾听需要,沉着冷静,机智友善,言语有度,求同存异,安慰体贴,八、形成良好护患关系的沟通技巧(一)沟通要素:首因效应一诺千,(二)护患沟通技巧的临床应用,1,、加强人文关怀,注重心理交流;,2,、全面认识护士的多角色功能;,3,、因人施护;,4,、有效指导病人履行角色义务;,5,、尊重病人维护病人的合法权益;,6,、规范护理语言,避免理解分歧。,(二)护患沟通技巧的临床应用1、加强人文关怀,注重心理交流;,九、护理人员与病人家属关系的沟通,(一)病人家属的角色特征;,(二)护理人员与探视者的关系冲突;,(三)护理人员在与病人家属建立良好关系,中的作用。,九、护理人员与病人家属关系的沟通(一)病人家属的角色特征;(,护理礼仪与人际沟通ppt课件,
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