护理礼仪与人际沟通ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护理礼仪与人际沟通,护理礼仪与人际沟通,绪,论,?,目的要求：,?,一、熟悉礼仪所包含的内容,?,二、掌握礼仪的内涵及基本原则,?,三、在社会交往及日常生活中学会应用,礼仪，提高修养,绪论?目的要求：?一、熟悉礼仪所包含的内容?二、掌握礼仪的内,第一节,概,述,?,一、礼仪的起源,?,二、礼仪的内涵,?,（一）礼仪的含义,?,（二）礼仪的相关概念,?,（三）理解内涵的几个方面：,?,1,、约束自已，尊重他人。,?,2,、律已敬人。,?,3,、修养风度和魅力的体现。,?,4,、人际交往必不可少的沟通技巧。,第一节概述?一、礼仪的起源?二、礼仪的内涵?（一）礼仪的含义,?,三、礼仪的构成要素,?,（一）礼仪的主体,?,（二）礼仪的客体,?,（三）礼仪的媒体,?,（四）礼仪的环境,?,四、礼仪的内容,?,（一）一般礼仪,（二）礼仪修养,?,（三）个人礼仪,（四）家庭礼仪,（五）礼仪文书,（六）交际礼仪,?,（七）社外礼仪,（八）,公共场所礼仪,?,（九）服务礼仪,（十）公务礼仪,?,（十一）商务礼仪,（十二）职业礼仪,?三、礼仪的构成要素?（一）礼仪的主体?（二）礼仪的客,第二节,礼仪的特点,?,一、继承性,?,二、变动性,?,三、通用性,?,四、差异性,?,（一）地域差异性,?,（二）民族差异性,?,（三）个体差异性,第二节礼仪的特点?一、继承性?二、变动性?三、通用性?四、差,.,?,五、实践性,?,六、多样性,?,七、综合性,?,八、限定性：特定范围、场合,.?五、实践性?六、多样性?七、综合性?八、限定性：特定范围,第三节,礼仪的基本原则,?,一、自律的原则,?,二、敬人的原则,?,三、宽容的原则,?,四、遵守的原则,?,五、从俗的原则,?,六、诚信的原则,?,七、公平的原则,?,八、适度的原则,第三节礼仪的基本原则?一、自律的原则?二、敬人的原则?三、宽,第四节,学习礼仪的意义及礼仪的养成训练,?,一、学习礼仪的意义,?,（一）礼仪有助于个人、企业乃至国家,塑造良好的形象,?,（二）礼仪有助于,完美人格,?,（三）礼仪有助于,提高人们的道德修养水平,?,（四）礼仪有助于协调,改善人际关系,?,（五）礼仪有助于社会主义精神文明建设,?,（六）礼仪有助于,社会风气的净化,第四节学习礼仪的意义及礼仪的养成训练?一、学习礼仪的意义?（,?,二、礼仪的养成训练,?,（一）牢固树立学礼、用礼的信念：,?,态度决定一切,?,（二）坚持终身学习注重,内外兼修,：,持之以恒,?,（三）重视实践，加强理论与实践的联系：,从自身做起,?二、礼仪的养成训练?（一）牢固树立学礼、用礼的信念：?态度,课后预习：,?,1,、礼仪具有哪些特点？,?,2,、在社会交往中如何应用礼仪？,?,3,、为什么要重视礼仪的学习？,课后预习：?1、礼仪具有哪些特点？?2、在社会交往中如何应用,第一章,礼仪的实际应用,目的要求,:,一、掌握护理人员的礼仪要求,二、熟悉护理人员的交往礼仪及实际应用,三、了解求职应聘及面试的准备礼仪,第一章礼仪的实际应用目的要求:一、掌握护理人员的礼仪要求二、,第一节,护理礼仪的评价与要求,一、评价方式,评价，是依据一定的礼仪标准，对自己和他人,在礼仪方面的表现所作的美、丑、善、恶的判断,和评价。,评价标准是多种多样的，在许多情况下又属于,一种道德行为。,（一）社会评价（舆论评价）,（二）自我评价（信念的内在评价）,第一节护理礼仪的评价与要求一、评价方式评价，是依据一定的礼仪,二、评价的标准,（一）规范标准,（二）情感标准,（三）效益标准,（四）和谐标准,*,三、护理人员的礼仪要求,（一）容貌服饰美：自然美、修饰美、内在美,（二）语言交流美,（三）行为举止美：敏捷轻巧、举止文雅,二、评价的标准（一）规范标准（二）情感标准（三）效益标准（四,第二节,护理人员的交往礼仪,*,一、日常见面礼仪,*,（一）微笑礼仪,（二）见面礼仪,二、介绍礼仪,三、拜访接送礼仪,*,四、迎送礼仪,（一）对医院门诊、急诊病人的接待礼仪,（二）对住院病人的迎送礼仪,五、接打电话礼仪,第二节护理人员的交往礼仪*一、日常见面礼仪*（一）微笑礼仪,第三节,校园礼仪,一、基本规范,（一）尊敬教师,（二）友爱同学,（三）礼貌相处,二、不同场合的礼仪,细微之处见精神。,从自身做起，从小事做起。,养成良好的礼仪规范。,第三节校园礼仪一、基本规范（一）尊敬教师（二）友爱同学（三）,第四节,应聘的礼仪,*,一、应聘准备,（一）求职信息来源,（二）信息的真实有效性,（三）避免应聘的盲目性,二、书面个人简历制作,三、面试礼仪,（一）自我形象设计：良好的第一印象,（二）妙用体态语言：自然、大方、文明、优雅,（三）言谈交流技巧：礼貌、连贯、简洁,（四）应注意的问题：,准时赴约；礼貌通报；正确称呼；,热情握手；谈吐文明；适时告辞。,第四节应聘的礼仪*一、应聘准备（一）求职信息来源（二）信息,护理礼仪与人际沟通ppt课件,第二章,护理礼仪,目的要求：,一、熟悉护理礼仪的特点及功能,二、掌握护理人员的仪表、仪态礼仪,三、训练自己具备基本的护理礼仪素质,第二章护理礼仪目的要求：一、熟悉护理礼仪的特点及功能二、掌握,第一节,护理礼仪的特点和功能,一、护理礼仪的特点,（一）明显的规范性,（二）更强的操作性,二、护理礼仪的功能,（一）树立良好的工作形象,“三规范”：规范仪态、仪表、语言,（二）建立良好的人际关系,（三）提高护理服务质量,第一节护理礼仪的特点和功能一、护理礼仪的特点（一）明显的规范,第一节,护理礼仪的内容,一、仪表礼仪,（一）顔面部的修饰,（二）发型的修饰,（三）手及指甲的修饰,（四）腿脚部的修饰,（五）化妆修饰的礼仪,化妆的要求：避短藏拙、淡雅自,然,第一节护理礼仪的内容一、仪表礼仪（一）顔面部的修饰（二）发型,二、仪态礼仪,（一）坐姿,落座、离座，遵守“左进左出”原则。,（二）站姿,（三）走姿,（四）蹲姿,（五）手姿,课后训练：按照护理礼仪要求制定自我训练方案。,二、仪态礼仪（一）坐姿落座、离座，遵守“左进左出”原则。（二,谢谢大家,!,谢谢大家!,第三章,护理人际关系,目的要求：,一、掌握人际吸引的条件和交往原则,二、了解影响人际关系的消极心理,三、熟悉形成良好人际关系的条件和作用,第三章护理人际关系目的要求：一、掌握人际吸引的条件和交往原则,第一节,人际关系的概述,一、人际关系,二、护理人际关系及研究内容,（一）护理人际关系的类型,1,、护患关系,2,、护理人员与其他医务及,管理人员之间的关系,3,、护理人员与相关社会人员的关系,第一节人际关系的概述一、人际关系二、护理人际关系及研究内容（,（二）研究对象与内容,对象：护理人员与病人。,内容：影响人际交往的心理、途径、方法,和信息的运用。,（三）护理人际关系的特征,1,、很强的科学性,2,、职业的严谨性,3,、情感性强,4,、协作性强,（二）研究对象与内容对象：护理人员与病人。内容：影响人际交往,第三节,形成良好人际关系的心理基础,一、需要动机及价值取向,（一）需要：是人类生命存在、发展和延续,的客观综合性要求。,（二）分类：马斯洛的五个层次；,恩格斯的三种需要：,1,、生存：最基本、最强烈、最明显,2,、享受：生存需要得到满足后产生。,3,、发展：人有表现、发展和实现自已,智力和体力的需要。,第三节形成良好人际关系的心理基础一、需要动机及价值取向（一）,（二）动机,动机，是在需要和刺激作用下，导向某一目标,的一种心理过程，是指引人们进行活动以打倒一定,目的的内在动力。,1,、人际交往动机,（,1,）亲和动机：催化剂,（,2,）成就动机：内在动力,（,3,）赞许动机：激发进取,（,4,）包容动机：消除矛盾,（二）动机动机，是在需要和刺激作用下，导向某一目标的一种心理,2,、价值取向,价值取向，是指周围事物以及人和社会的关系在,人的心目中的轻重、主次地位。,（,1,）它是人生观的核心，人生历程的定向器。,（,2,）它影响人的社会行为。,二、影响人际交往的消极心理,孤僻心理；羞怯心理；猜疑心理；自卑心理；,嫉妒心理；报复心理；世故心理；自私心理；,褊狭心理。,2、价值取向价值取向，是指周围事物以及人和社会的关系在人的心,第四节,人际关系的一般规律,一、人际认知,二、人际吸引,（一）概念：是指人与人之间在交往过程中产生,的相互亲近的心理倾向。,（二）主体的吸引因素,美感、才能、个性品质、相似、互补、,熟悉、相悦性。,（三）社会环境因素：时空距离、交际环境,第四节人际关系的一般规律一、人际认知二、人际吸引（一）概念：,*,三、人际关系的原则,（一）平等,（二）诚实守信：无信不立,（三）互利,（四）相容：严已宽人,（五）情境控制,四、消除人际关系障碍的途径,交际障碍形成的因素：,性别；年龄；职业；性格；言语；,观念（最主要原因）。,*三、人际关系的原则（一）平等（二）诚实守信：无信不立（三,第四章,人际沟通,目的要求,:,1,、掌握人际沟通的功能,2,、了解影响人际沟通的常见因素,3,、正确运用人际沟通的技巧,第四章人际沟通目的要求:1、掌握人际沟通的功能2、了解影响人,第一节,概述,一、人际沟通的概念和特征,（一）沟通与人际沟通,沟通,是一种复杂的过程，不仅传递信息的内容，,还包括人们的各种观念、情感、思想等的交流，,也包括判断信息的意义。,人际沟通,是指人们之间的信息交流和传递的过,程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是,反映者。,第一节概述一、人际沟通的概念和特征（一）沟通与人际沟通沟通是,（二）人际沟通的特征,1,、不以人的意志为转移,2,、在积极的个体之间进行,3,、沟通方式与关系协调统一,4,、是双向互动的反馈和理解过程,沟通的目的不在于行为本身，而在于结果,5,、涉及言语和非言语能力,6,、受多方面因素影响（情绪、性格、文化,程度、宗教和环境等）,（二）人际沟通的特征1、不以人的意志为转移2、在积极的个体之,二、人际沟通的功能,（一）工具功能,沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。,（二）调节功能,（三）保健功能,（四）促进个性的形成,人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都,离不开人际沟通。,二、人际沟通的功能（一）工具功能沟通是个人事业成功，实现具体,三、人际沟通的渠道,（一）语言性沟通与非语言性沟通,1,、语言沟通,（,1,）口语沟通,特点：快速传递、及时反馈、增强效果、,可信度高、费时较多、灵活性大、,适应面广、能控制局面、,（,2,）书面沟通,2,、非语言性沟通,三、人际沟通的渠道（一）语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通,（二）正式沟通与非正式沟通,（三）有意沟通与无意沟通,（四）单向沟通与双向沟通,（五）横向沟通与纵向沟通,（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）单向,第二节,人际沟通的影响因素,一、物理因素,二、社会因素,（一）社会文化,沟通总是发生在一定的文化背景中，不同地域、,不同民族的文化会逐渐形成一定的定势，并左右,着每个人的行为。,第二节人际沟通的影响因素一、物理因素二、社会因素（一）社会文,（二）价值观,价值观是社会成员所共有的，人的,行为常常受价值观的影响。,三、内在因素,（一）交往层面因素,（二）语言技巧,（三）个性心理特征,（四）情绪因素,（五）品德修养因素,（六）兴趣与爱好,（二）价值观价值观是社会成员所共有的，人的行为常常受价值观的,第三节,人际沟通的常用技巧,一、建立沟通的基础,（一）主动向对方表示友好,（二）不要忘记微笑,（三）适切的同感心,（四）尊重对方,（五）正确的态度和行为,第三节人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础（一）主动向对方表,二、有效沟通的方式,（一）学会有效沟通,1,、选择合适的时机和地点,2,、确定恰当的沟通渠道,3,、沟通目的明确，重点突出,（二）改变不恰当的沟通方式,（,1,）不要留给别人推辞的余地,（,2,）提出合理要求时要直截了当,（,3,）明确完成任务的时间,（,4,）不要成为一个毫无责任感的,传话筒,二、有效沟通的方式（一）学会有效沟通1、选择合适的时机和地点,（三）正确运用语言文字,（,1,）语言明确，精练通达,（,2,）用词恰当，通俗易懂,（,3,）运用对方易接受的语言文字，避免或,尽量少用讽刺、挖苦性词语,（,4,）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四，,文句不通。,（三）正确运用语言文字（1）语言明确，精练通达（2）用词恰当,三、对不同类型的人采取不同的沟通策略,（一）对死板的人，要热情而有耐心,（二）对过于傲慢的人，可以适当反击,（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止,（四）对性急的人，要避免争吵,（五）对城府深的人，要有防范,（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之,三、对不同类型的人采取不同的沟通策略（一）对死板的人，要热情,四、让接受方及时领会你传出的信息,（一）准确、清晰地传递信息,（二）勇于接受不同的反应,（三）因人而异选择恰当的交流媒介,五、有效地说服对方,（一）避免争吵,（二）称赞并欣赏他人,（三）不要总是责怪他人，应坦率承认,自己的错误,四、让接受方及时领会你传出的信息（一）准确、清晰地传递信息（,（四）耐心说服对方,1,、要有长期做说服工作的准备,2,、说服别人要循序渐进,（,1,）设法了解对方的想法,（,2,）先接受对方的想法,（,3,）让对方充分了解说服的内容,（四）耐心说服对方1、要有长期做说服工作的准备2、说服别人要,第五章,护理人员的言语沟通,目的要求,:,一、掌握护理人员与病人交谈沟通的内容,二、掌握护理人员交谈沟通的技巧,三、了解作为一名护士所应具备的口语艺术,第五章护理人员的言语沟通目的要求:一、掌握护理人员与病人交谈,第一节,护患沟通,?,一、护患交谈沟通的内容,（一）信息沟通：,环境信息、病情信息、知识信息,（二）情感沟通：,尊重病人、激励病人、宽容,二、护患交谈沟通的种类,估计性交谈；治疗性交谈,三、护患交谈沟通的方式,个别交谈、小组交谈、电话交谈,第一节护患沟通?一、护患交谈沟通的内容（一）信息沟通：环境信,第二节,护理人员交谈沟通的技巧,?,一、护理人员的口语艺术,（一）简洁精炼的艺术,（二）句式选择的艺术,（三）委婉而谈的艺术,（四）模糊表述的艺术,（五）幽默风趣的艺术,第二节护理人员交谈沟通的技巧?一、护理人员的口语艺术（一）简,?,二、护患交谈沟通的技巧,（一）开场的艺术,（二）选择话题的艺术,（三）有效倾听的艺术,1,、得体的体态语言；,2,、专注倾听适时插话,3,、敏锐在体会谈话意图；,4,、不急于下结论,5,、区别对待不同性格的病人。,（四）提问的技巧,?二、护患交谈沟通的技巧（一）开场的艺术（二）选择话题的艺术,（五）阐述的技巧,1,、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑；,2,、护理操作各环节中相关事宜；,3,、围绕病人存在的问题提出指导和建议。,（六）沉默的技巧,沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量,的一种沟通方式。在特定的情况下，是语言表达所,不能及的。,（五）阐述的技巧1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑；2、,（七）安慰的技巧,?,1,、对身患绝症的病人；,?,2,、对危重病人；,?,3,、对老年病人；,?,4,、对残疾人；,?,5,、对不幸的人；,?,6,、对病人家属；,?,7,、对死者家属。,（八）反馈的技巧,（七）安慰的技巧?1、对身患绝症的病人；?2、对危重病人；?,第六章,护理人员的非语言沟通,?,目的要求,:,?,一、掌握非语言沟通的特点和功能,?,二、了解护士如何正确应用体态语,?,三、了解护士地区性衣着修饰方面应注意的问题,第六章护理人员的非语言沟通?目的要求:?一、掌握非语言沟通的,第一节,非语言沟通概述,?,一、非语言沟通的起源,?,二、特点和功能,（一）特点：真实性、模糊性、共同性、,广泛性、直观性、民族性、,局限性,（二）功能：替代作用、辅助作用、塑型作用,第一节非语言沟通概述?一、非语言沟通的起源?二、特点和功能（,第三节,非语言沟通的应用,?,一、礼仪是职业的需要,?,（一）表情：目光语、微笑语,?,（二）手势语,?,（三）首语,?,（四）触摸,?,（五）人际距离,第三节非语言沟通的应用?一、礼仪是职业的需要?（一）表情：目,?,二、仪表是建立良好公众形象的前提,?,（一）外在：自然形象、修饰形象、行为形象,?,（二）交际中的仪表：气质、风度、魅力,?,（三）仪表的修饰原则：,1,、,TPO,原则；,2,、修饰的配色原则,?,（四）适度性与整体性,?,（五）护理人员的仪表修饰,?,1,、容貌服饰美；,2,、语言交流美；,?,3,、行为举止美；,4,、气质与魅力。,?二、仪表是建立良好公众形象的前提?（一）外在：自然形象、修,?,课后预习：,?,1,、准备演讲稿，时间,1,至,3,分钟；,?,2,、体现形象、展示修养的角色演示；,?课后预习：?1、准备演讲稿，时间1至3分钟；?2、体现形象,第七章,演,讲,?,目的要求：,?,1,、演讲的各项准备的具体内容；,?,2,、通过训练掌握演讲技巧，并运用,于健康教育、应聘等实际之中。,第七章演讲?目的要求：?1、演讲的各项准备的具体内容；?2、,第一节,演讲的技巧,?,一、演讲口语表达技巧,（一）演讲语言的措词处理,1,、尽量使用通俗的言语；,2,、言语形象生动；,3,、适度运用幽默语言。,（二）演讲语调语音的处理,1,、语势；,2,、停顿；,3,、重音；,4,、语速。,二、演讲体态表达技巧,（一）仪表：不宜以单色调打扮；不要忽视鞋袜的搭配,（二）优雅的体态：视线；手势；表情；站姿。,（三）演讲的风度、礼仪,第一节演讲的技巧?一、演讲口语表达技巧（一）演讲语言的措词处,第二节,演讲的准备及训练,?,一、演讲主题的确定,?,（一）注意演讲的场合，考虑时间因素；,?,（二）适合听众的要求，内容有的放矢；,?,（三）主题集中凝练，寓意深刻。,?,二、演讲稿的撰写,?,遵循凤头、猪肚、豹尾的原则。,?,1,、把握开头；,2,、围绕主体；,3,、适宜结尾。,第二节演讲的准备及训练?一、演讲主题的确定?（一）注意演讲的,第八章,护理工作中的关系沟通,目的要求：,一、了解病人对护士的角色期望，掌握形成,良好护患关系的沟通技巧。,二、熟悉护患关系的发展过程，并了解其发,展趋势。,第八章护理工作中的关系沟通目的要求：一、了解病人对护士的角色,第一节,护理人员与病人之间的关系沟通,一、护患关系的表现形式,（一）伦理道德关系,（二）社会价值关系,（三）利益关系,（四）法律关系,（五）业务关系,第一节护理人员与病人之间的关系沟通一、护患关系的表现形式（一,二、护患关系的性质和特点,（一）是帮助与被帮助之间的关系,（二）实质是人员满足病人的需要,（三）护患关系后果的主要责任承担者,（四）是一种专业性的互动关系,（五）相互影响的作用是不对等的,二、护患关系的性质和特点（一）是帮助与被帮助之间的关系（二）,三、护患关系的建立与发展过程,（一）熟悉阶段了解与建立信任,（二）工作阶段获得相互信任,（三）结束阶段留下满意评价,四、护患关系的发展趋势,（一）法制化趋势；,（二）高科技、低情感趋势,（三）经济利益趋势；（四）多元化趋向,（五）人文化趋势；,（六）社会化趋势,三、护患关系的建立与发展过程（一）熟悉阶段了解与建立信任,五、病人对护士的角色期望,（一）具有爱心、同情心和高度的责任心；,（二）丰富的专业知识和熟练的操作技能；,（三）工作精益求精，一丝不苟；,（四）尊重病人的人格尊严，尊重病人的权利；,（五）不断更新知识，用最好的方法护理不同的,病人。,五、病人对护士的角色期望（一）具有爱心、同情心和高度的责任心,（六）能密切观察病情，及时反馈病情信息；,（七）有较强的应急能力，妥善处理各类突,发事件；,（八）善于沟通，以真诚的态度对待病人及家属,并建立良好的护患关系；,（九）耐心倾听和满足病人的需要，及时给予关,心和支持；,（十）仪表规范，举止文雅，和蔼可亲。,（六）能密切观察病情，及时反馈病情信息；（七）有较强的应急能,六、影响护患关系的因素,（一）角色模糊,（二）责任冲突,（三）权益差异,（四）文化因素,（五）理解分歧,六、影响护患关系的因素（一）角色模糊（二）责任冲突（三）权益,七、护患关系的冲突,（一）期望与现实的冲突,（二）休闲与忙碌的冲突,（三）需求与满足的冲突,（四）外行与内行的冲突,（五）伤残与健康的冲突,（六）质量与疗效的冲突,（七）依赖与独立的冲突,（八）偏见与价值的冲突,七、护患关系的冲突（一）期望与现实的冲突（二）休闲与忙碌的冲,八、形成良好护患关系的沟通技巧,（一）沟通要素：,首因效应,一诺千金,倾听需要,沉着冷静,机智友善,言语有度,求同存异,安慰体贴,八、形成良好护患关系的沟通技巧（一）沟通要素：首因效应一诺千,（二）护患沟通技巧的临床应用,1,、加强人文关怀，注重心理交流；,2,、全面认识护士的多角色功能；,3,、因人施护；,4,、有效指导病人履行角色义务；,5,、尊重病人维护病人的合法权益；,6,、规范护理语言，避免理解分歧。,（二）护患沟通技巧的临床应用1、加强人文关怀，注重心理交流；,九、护理人员与病人家属关系的沟通,（一）病人家属的角色特征；,（二）护理人员与探视者的关系冲突；,（三）护理人员在与病人家属建立良好关系,中的作用。,九、护理人员与病人家属关系的沟通（一）病人家属的角色特征；（,护理礼仪与人际沟通ppt课件,