资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理风险管理及质量持续改进,护理风险管理及质量持续改进,1,前言,护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节,护士处在医疗服务的第一线,直接参加抢救急、危重病人,进行各种治疗和护理。,医疗行业属于高风险行业,护理人员被人们称作“生命卫士”,这就道出了护理工作的重要性和风险性。发挥风险管理在医疗质量管理中有着积极作用,将其纳入组织持续质量改进的一部分,是非常必要的。,前言护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节,护士,2,提纲,医疗纠纷概述,护理风险管理,质量持续改进,提纲医疗纠纷概述,3,第一部分:医疗纠纷概述,第一部分:医疗纠纷概述,4,一、医患纠纷:,医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故,也不等于存在医疗缺陷。因此,虽然有新的医疗事故处理条例,但是条例是针对医疗事故的,所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。,一、医患纠纷:医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠,5,二、护患纠纷,医患纠纷的分支,是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。,在分析纠纷发生的原因,因护士和护理工作直接引起的纠纷者,所占比例比医生少,但许多纠纷常为多种因素,某些纠纷的直接责任者可能不是护士,但患者家属申诉的内容、理由,掺杂着许多护理原因,尤其在服务质量上反映的更为突出,所以在风险管理上,在防范医疗纠纷上,护患纠纷必须提到应有的位置,给予重视。,二、护患纠纷医患纠纷的分支,是指因护士原因和纯属于护理工作的,6,三、护患纠纷的主要问题:,1.,护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了,护士没有及时发现并报告医生,就可能出现责任问题,严重者将可能导致不良后果。追究起来,护士也有责任。,2.,护士是各种医疗措施落实者,因此患者对其护理技术水平的优劣,感受最直接、最深刻。,三、护患纠纷的主要问题:1. 护士是观察病情变化的发现者、,7,三、护患纠纷的主要问题:,3.,护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者,护士的语言行为、沟通技巧,随时都可能影响病人。因此,护士的语言行为,工作态度备受患者和家属的注意。,4.,护士对,10,岁以下的儿童,特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者(无行为能力者)有监护职责,稍有过失、失职都将被追究法律责任。,三、护患纠纷的主要问题:3.护士是患者及其家属直接接触的机,8,三、护患纠纷的主要问题,5,、,在已经发生的医患纠纷中,不是以护士为主要矛盾对象,但由于与患者及家属接触机会多,护理工作特点又居医疗前沿,是各项治疗措施执行落实者,因此护士的工作态度、工作质量常常是引起纠纷的诱因及导火线。,三、护患纠纷的主要问题 5、 在已经发生的医患纠纷,9,四、护患纠纷的原因,(一)来自护理方面原因,1.,违反有关规章制度和操作规程,工作随意性强,缺乏责任心。,2.,护理不到位,甚至离岗。,3.,专业技术操作不熟练,基本功不过硬,不能为病人提供高质量服务。,4.,观察病情不及时,贻误治疗和抢救时机。,5.,护理文书记录不准确。,6.,缺乏沟通技巧。,7.,法律意识淡薄,缺乏自我保护意识,不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。,8.,医德医风存在问题,少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。,四、护患纠纷的原因 (一)来自护理方面原因,10,四、护患纠纷的原因,(二)来自病人或家属方面的原因,1.,对护理人员的期望值过高。,2.,由于缺乏医学知识,对治疗过程和医疗意外不能理解。,3.,自我意识强化,固执己见,不配合治疗,不遵守院规,并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。,4.,缺乏对护理服务的基本信任,。,四、护患纠纷的原因 (二)来自病人或家属方面的原因,11,五、护患纠纷的防范,(一)护士防范纠纷的思维,纠纷一旦发生,无论多么好的处理方法,也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言,要防范护患纠纷的发生,首先应当从思维方面入手,因为思维是先导。,五、护患纠纷的防范 (一)护士防范纠纷的思维,12,五、护患纠纷的防范,(一)护士防范纠纷的思维,1.,自尊自爱,2.,胆大心细,3.,一丝不苟,4.,圣手佛心,五、护患纠纷的防范 (一)护士防范纠纷的思维,13,五、护患纠纷的防范,(二)护士防范纠纷的措施,1.,主动服务,2.,预先告知,3.,严格制度,4.,书写认真,5.,以法行护,6.,及时沟通,7.,宽容理解,五、护患纠纷的防范 (二)护士防范纠纷的措施,14,五、护患纠纷的防范,(二)护士防范纠纷的措施,护理分开来讲,“护”可以理解为生活的料理,“理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施,即可有效地防范护患纠纷,五、护患纠纷的防范 (二)护士防范纠纷的措施,15,第二部分:护理风险管理,第二部分:护理风险管理,16,一、加强法制观念教育, 不断提高护士职业行为中法律意识,法律是人们行为规范的准则,作为一名合格护理人员,首先应学法、知法、懂法,并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益,依靠法律维护医务人员正当权利。,一、加强法制观念教育, 不断提高护士职业行为中法,17,二、严格执行护理规章制度和操作规程,护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结,并通过不断的实践加以完善和补充。这本身也是一个质量持续改进的过程,具有严谨的科学性,是医疗安全的保证,因此,护士必须坚持科学的态度,严格照章办事,才能确保病人的安全,护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。,二、严格执行护理规章制度和操作规程护理工作制度和操作规程是长,18,三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平,护士应善于实践,善于总结,狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训,严格考核。同时也要不断更新知识,以增强自己的思维的深度和广度,提高观察力、判断力和应急能力。,三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平护士应善于实践,善,19,四、制定相关应急预案,防患于未然,临床中常有很多突发紧急情况出现,护理人员应有相应的应急预案,以防问题出现时不知所措,造成工作忙乱,给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案、病人发生输血反应时的应急预案、病人发生静脉空气栓塞的应急预案等,四、制定相关应急预案,防患于未然临床中常有很多突发紧急情况出,20,五、狠抓医疗质量, 提高病人和员工对医院的满意度,医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面,每一个来院的病人和家属,真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上,员工内部之间的团结也是有重要作用的,员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣,内耗巨大,医疗质量难以提高,纠纷也就不能够减少。,五、狠抓医疗质量, 提高病人和员工对医院的满意,21,六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度,建立畅通的投诉流程及投诉管理制度,使患者投诉有门,倾听患者呼声,针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚,使纠纷降到最低。护理投诉处理流程如下:,六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度建立畅通的投诉流程及投诉,22,护士长处理投诉流程图:,护士长接到患者或家属投诉,耐心听取投诉内容并记录,安抚投诉者,找当事人了解情况,找其他患者或护士了解情况,有关部门协调,确系工作人员原因,找出问题所在,一同向投诉者道歉,取得谅解,确系投诉者原因,以婉转的方式向其解释清楚,消除可能的误会,投诉者对处理结果,问题解决,上报护理部,上报科护士长解决,满意,不满意,组织全科护士讨论,吸取教训,上报医患协调办公室,若有赔偿问题,护士长处理投诉流程图:护士长接到患者或家属投诉耐心听取投诉内,23,护理部处理投诉流程图:,护理部接到患者或家属投诉,记录,安抚投诉者,耐心听取投诉内容并,提出事实认定和改进措施,写出书面调查材料交科室讨论,,由科室答复患者或家属,投诉者对处理结果,问题解决,护理部答复投诉者,由护理部协调解决,若有赔偿问题与科室共同协商,满意,不满意,上报医患协调办公室,或护士了解,必要时找其他病人,找当事人了解情况,(或护士长),找科护士长,投诉者对处理结果,满意,不满意,护理部处理投诉流程图:护理部接到患者或家属投诉记录,安抚投诉,24,第三部分:质量持续改进,第三部分:质量持续改进,25,医院管理要富有成效,首先是强调质量管理。反之,医疗纠纷多,尽管不全是医务人员的责任,也不能说是医院管理好,质量没问题。所以说:“质量持续改进”是医院生存的永恒主题。,医院管理要富有成效,首先是强调质量管理。反之,医疗,26,一、强烈的质量意识,根据医院工作的特点和客观规律,及时应用有关理论、方法、法规、制度,对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排,便于协调和控制管理,每个人要有强烈的质量意识,按质量标准要求,做好每项工作,这是防范护患纠纷的重要环节。,认真执行核心工作制度及关键的工作流程,以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。,一、强烈的质量意识根据医院工作的特点和客观规律,及时应用有关,27,二、狠抓质量,确保安全,要素质量,环节质量,终末质量,护理质量包括:,二、狠抓质量,确保安全要素质量护理质量包括:,28,二、狠抓质量,确保安全,人员质量标准(编制必须配置合理程度),人员技术质量标准(人员技术管理标准,考核标准),仪器设备质量标准,药品物资质量标准,(一)要素质量:是构成护理工作质量的基本要素,是影响护理质量的基本因素。,二、狠抓质量,确保安全人员质量标准(编制必须配置合理程度)(,29,二、狠抓质量,确保安全,护理管理工作,护理技术工作,护理人员思想工作,多项护理工作质量操作及分级护理标准,(,二)环节质量:是用以保证护理质量的重要措施,二、狠抓质量,确保安全护理管理工作(二)环节质量:是用以保证,30,二、狠抓质量,确保安全,护理质量是在不断检查、不断改进中提高的,发现护理存在的问题,要找出原因,分析原因,定出措施,具体问题具体解决,(三)终末质量,病人所得到的护理效果,二、狠抓质量,确保安全护理质量是在不断检查、不断改进中提高的,31,三、护理文书记录,质量持续改进,护理文书记录检查,不但要看终末质量,而且要注重动态记录检查。,护理记录要及时、准确、完整、简明扼要、字迹清楚。,三、护理文书记录,质量持续改进护理文书记录检查,不但要看终末,32,三、护理文书记录,质量持续改进,(一)及时:除有指定时限,执行任何治疗、护理后应及时记录,不得拖延或提前,更不能漏记,保证记录的时效性。,(二)准确:,1.,病人的基本资料必须正确无误,2.,记录内容必须真实、明确,以作为法律证明文件,3.,记录内容应为客观事实,而不是护士的主观解释和偏见资料,4.,记录者必须是执行者,5.,记录时间应为实际给予药物、治疗、护理的时间,而非事先排定的时间,6.,有书面错误时,不能用修正液涂改,三、护理文书记录,质量持续改进(一)及时:除有指定时限,执行,33,三、护理文书记录,质量持续改进,(三)完整:,1.,楣栏、页码必须首先填写,2.,各项护理记录逐项填写、避免遗漏,3.,记录应连续,签全名,(四)简明扼要:,书写护理记录应尽量简洁流畅,重点突出,使用医学术语和公认的缩写,避免笼统、含糊不清或过多修辞。,三、护理文书记录,质量持续改进(三)完整:,34,三、护理文书记录,质量持续改进,(五)字迹清楚,字迹必须端正、清楚,不能滥用简化字,要用规范用笔,签字要清楚,(六)护理记录应与医生的记录相一致,了解病情,记录过程中应尊重事实,并加强与医生之间的沟通,医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实,无法解释。,三、护理文书记录,质量持续改进(五)字迹清楚,35,三、护理文书记录,质量持续改进,(七)必须记录及报告的情况,1.,经解释和劝导后,病人仍拒绝的治疗、护理、药物等及其原因,2.,提供治疗、护理后,仍不能缓解甚至恶化的症状、体症,3.,合并症先兆,各种护理文书,应作为经常质量控制检查的项目,要针对问题,不断分析、讲解、指出问题、纠正错误,使文书书写质量持续改进。,三、护理文书记录,质量持续改进(七)必须记录及报告的情况,36,四、定期安全分析,使质量持续改进,定期召开安全分析会,不管有无纠纷和投诉,也不管有无差错及隐患,都要进行安全分析,找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹,减少各种不良事件的发生,而且利用这种形式,学习法律知识及有关文件,规章制度等,并进一步检查落实。,四、定期安全分析,使质量持续改进 定期召开安全分,37,五、针对纠纷,防微杜渐,发生纠纷不是好事,但也并不一定是坏事,通过“纠纷”这面“镜子”可以折射出工作质量问题,病人反映的问题,可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查,认真分析原因,具体解决;是工作制度不完善的,要重新修订;是岗位职责不清的要认真落实;是操作规程不细的要更加严谨。总之,针对问题进行质量持续改进,以杜绝纠纷发生。,五、针对纠纷,防微杜渐发生纠纷不是好事,但也并不一定是坏事,,38,结束语:,护理工作维系无数病人的生命安全,做好风险管理,减少护患纠纷,进而提高护理质量,不断进行持续改进,是做好护理工作重中之重,护士应不断提高自身素质,强化安全意识、质量意识和法制观念,以病人利益为重,提高优质服务。杜绝事故、差错,减少投诉和纠纷发生,也为自己获得法律的保护而认真工作。,结束语: 护理工作维系无数病人的生命安全,做好风险,39,谢谢聆听!,谢谢聆听!,40,激励学生学习的名言格言,220,、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路。,221,、世界会向那些有目标和远见的人让路(冯两努,香港著名推销商),222,、绊脚石乃是进身之阶。,223,、销售世界上第一号的产品,不是汽车,而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前,你必须百分之百的把自己推销给自己。,224,、即使爬到最高的山上,一次也只能脚踏实地地迈一步。,225,、积极思考造成积极人生,消极思考造成消极人生。,226,、人之所以有一张嘴,而有两只耳朵,原因是听的要比说的多一倍。,227,、别想一下造出大海,必须先由小河川开始。,228,、有事者,事竟成;破釜沉舟,百二秦关终归楚;苦心人,天不负;卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。,229,、以诚感人者,人亦诚而应。,230,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,231,、出门走好路,出口说好话,出手做好事。,232,、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。,233,、怠惰是贫穷的制造厂。,234,、莫找借口失败,只找理由成功。(不为失败找理由,要为成功找方法),235,、如果我们想要更多的玫瑰花,就必须种植更多的玫瑰树。,236,、伟人之所以伟大,是因为他与别人共处逆境时,别人失去了信心,他却下决心实现自己的目标。,237,、世上没有绝望的处境,只有对处境绝望的人。,238,、回避现实的人,未来将更不理想。,239,、当你感到悲哀痛苦时,最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。,240,、伟人所达到并保持着的高处,并不是一飞就到的,而是他们在同伴们都睡着的时候,一步步艰辛地向上爬,241,、世界上那些最容易的事情中,拖延时间最不费力。,242,、坚韧是成功的一大要素,只要在门上敲得够久、够大声,终会把人唤醒的。,243,、人之所以能,是相信能。,244,、没有口水与汗水,就没有成功的泪水。,245,、一个有信念者所开发出的力量,大于,99,个只有兴趣者。,246,、环境不会改变,解决之道在于改变自己。,247,、两粒种子,一片森林。,248,、每一发奋努力的背后,必有加倍的赏赐。,249,、如果你希望成功,以恒心为良友,以经验为参谋,以小心为兄弟,以希望为哨兵。,250,、大多数人想要改造这个世界,但却罕有人想改造自己。,激励学生学习的名言格言,41,
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