接待顾客的语言技巧传授课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接待顾客的语言技巧,接待顾客的语言技巧,1,一、接待顾客的5S技巧,1.SMILE（微笑） 用微笑表现自己明快的心境和感谢的 心情；微笑可体现感谢的心境与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2.SPEED（迅速） 用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。3.SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信赖。4.INCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最基本最主要心态和为人处事的基本原则。5.研究（STUDY） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。,一、接待顾客的5S技巧 1.SMILE（微笑）,2,揣摩顾客的MAN技巧,1.M（Money），即是否有钱。该潜在客户是够有购买资金M（Money），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力；2.A（Authority），即你所极力说服的对象是否有购买决定权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能否准备地了解真正的购买决策人是销售的关键。3.N（Need），即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的，精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点。它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。,揣摩顾客的MAN技巧 1.M（Money），即是否有钱,3,语言表达控制的技巧,1.内容控制技巧负面的内容先说，正面的内容后说。比如说“品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果说“价格虽然贵点，但质量很好”。给顾客的印象是高质量。,2.语气控制技巧委婉。,3.语调控制技巧柔和。,语言表达控制的技巧1.内容控制技巧负面的内容先说，正面的,4,语言表达控制的技巧,4.语速控制技巧中速。参照新闻联播语速减半，以150字/分为宜。,5.发音控制技巧清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；,语言表达控制的技巧4.语速控制技巧中速。参照新闻联播语,5,语言表达控制的技巧,6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。,7.术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开专业术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语通俗易懂的解释出来。,语言表达控制的技巧6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较,6,语言表达控制的技巧,8.重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。当一个卖点作为重要时，这个卖点就是“红花”，其他的卖点就是“绿叶”，用来陪衬的。,9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要说“没有xx型号的产品”，而说“我们有好几款适合你的产品”。,语言表达控制的技巧8.重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点,7,语言表达控制的技巧,10.善用商量避免命令技巧。避免说“这款产品肯定适合你”，而说“你看，这款产品从价格、款式、颜色等各个方面都比较适合你，你觉得呢？”。,11.多用赞赏和感谢技巧。多赞赏顾客，“你眼光真准，这宽产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上“谢谢，非常感谢”等表示感谢的词语。,语言表达控制的技巧10.善用商量避免命令技巧。避免说“这款,8,与顾客交流的方式,语言随和，不僵硬：你所想到是你能给她带来什么，而不是你要达成一笔销售；,把进店的顾客当做朋友来接待：在称呼上要想到如果是你很要好的朋友你会怎样称呼；,用自信的语言感染顾客：让顾客相信你的推荐时完全符合她的；,与顾客交流的方式 语言随和，不僵硬：你所想到是你能给她带来什,9,学会赞美,“如果你说不出别人的好就不要开口说话”，人与人之间沟通从赞美开始，作为一个销售人员更要学会赞美的艺术。,学会赞美 “如果你说不出别人的好就不要开口说话”，,10,如何赞美顾客,推销产品首先要成功地推销自己，通过名片交换、寒暄，已经为顾客接纳，销售人员已将自己成功地推销出去。而接下来应该是赞美顾客。这是因为能否引起顾客的愉快感对于销售是否成功起有至关重要的作用。,1把握好赞美的尺度,无论产品怎样先进、有多少的优点，如果销售人员没有赞美顾客，而使顾客没有愉快的感觉，那么顾客的购买欲望就不会被引导出来。由于东西方文化的差异，中国人平时所受的赞美训练实在很少，大多数人都不懂得赞美别人。行动往往来源于认知，中国人普遍存在着错误观念：总觉得赞美别人会失去自己的人格，将赞美与奉承、巴结混为一体。,实际上，如果赞美过度，顾客也会觉得很不舒服，销售人员不仅不能给客户留下良好的第一印象，反而会失去客户的尊重。因此，销售人员在赞美客户时，务必要把握好适度的原则：既不奉承、巴结，又会给客户带来愉快的感觉。,如何赞美顾客,11,如何赞美顾客,2增强洞察力的方法,所谓洞察力，是指销售人员能够一眼看出顾客值得学习和赞赏的地方。由于大部分销售人员是初次与顾客接触，那么究竟应该从何处入手赞美顾客呢？这就需要销售人员培养很强的洞察力，找出顾客最值得赞美的地方，避免无处下口，干巴巴的赞美却言之无物，同样不会给顾客带来任何愉快的感觉。销售人员在销售生涯中，需要不断地学习，增强自己的洞察力。,如何赞美顾客2增强洞察力的方法,12,如何赞美顾客,学会专注,要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。,掌握“由远而近，从外到内”的原则,顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原则：由远而近，从外到内。,由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。,如何赞美顾客学会专注,13,观察异点赞扬顾客。,一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”办事员脸上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起来。,观察异点赞扬顾客。,14,用肯定的语气来赞美你的客户。,赞美话述汇总：,纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明,第一眼就让我印象深刻淡雅，杏仁眼，稳重端庄 蹦蹦跳跳地走进来，轻盈，矫健，好热情啊。你笑起来真动人，你的眼睛会笑，酒窝也在笑 你肤色真白，身材苗条，五官端正，秀气大方、自然、端庄、温柔、姻静、漂亮、气质、善解人意你的装扮真成功！真有品味，真懂生活说话真柔，风度典雅，气质端庄，谈吐文雅，美丽的容颜，纯真善良，举止得体带着一串笑声走过来，那么热情，恬淡简朴,用肯定的语气来赞美你的客户。,15,用肯定的语气来赞美你的客户。,你身材真好，无论什么衣服穿到你的身上，总是那么端庄、好看。你穿的紫红色裙子，色彩柔和，很得体。水汪汪的一对眼睛，那么明亮！,赞美女人的年轻美丽，赞美男人的成功,赞他过去的成就及所属物，小孩子，妻子，老公，身上的包等。,赞美对方引以为豪之处，可使对方敞开心扉,女的如果漂亮就说可爱，不漂亮就说有气质，瘦就说身材好，胖就说性感。 男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。,最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出自己的风格.,看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到的说很柔！,用肯定的语气来赞美你的客户。你身材真好，无论什么衣服穿到你,16,让员工开心起来,1.记下每天的快乐心情，和大家分享,2.,没事做个白日梦,3.,运动日、行善日、逛街日、打扮日、演讲日、大扫除日、学习日,快乐地享受每一天,4.共同语言，队名，队呼,5.教做手指操，瑜珈,6.闲谈时，只讲别人好话,7.每天赞美伙伴一句,8.分享最近所学，所感悟的东东,9.每周的打扮做一点点改变,10.晨会上讲个笑话,11.多用“热词”，少用“冷词”,12.每周大家一起学唱一首好听的歌,13.困倦时，做个,脸部运动操,。,让员工开心起来 1.记下每天的快乐心情，和大家分享,17,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你,18,