商业地产运营管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商业地产运营管理,商业地产运营管理,商业地产项目经营形式,自营,委托管理公司进行经营,售后统一招租，部分经营租赁、部分出售,店中店,售后包租,混合经营,商业地产项目经营形式自营,商业地产经营原则,符合定位,权责明析,整体运营,合作推广,商业地产经营原则符合定位,商业地产的运营管理体系,小业主的,售价返租关系,策略的制定,解决零售商和餐饮及其他商户,建筑调整,需求,制定,租赁合同,管理办法和流程,制定商业,现场管理,办法，包括店面形象,制定,促销活动,的管理办法,制定,促销活动,的管理办法,建立管理团队,商业地产的运营管理体系小业主的售价返租关系策略的制定,商业地产的 成本管理,制定,设施维护,开支预算,促销,费用计划的编制,人员,工资及福利,外聘公司,人员的费用,公关,费用,项目,现场定期包装费,用,返还小业主的,租金成本,商业地产的 成本管理制定设施维护开支预算,商业地产的 收益管理,主力店与次主力店的,租金收入,日常管理费用,的收入,促销活动,各商家出资与实际花费的差额,停车场及广告位的收入,商业地产的 收益管理主力店与次主力店的租金收入,开业前后的促销活动,确定促销对象,指定标识体系,确定推广的主题及目标,设立与商户共同推广的模型,开业前后的促销活动确定促销对象,开业后的商户管理,建立完善的客户档案,对商户进行分级管理,客流监控与销售信息系统的管理,店面营销人员的管理与培训,建立商户沟通机制,开业后的商户管理建立完善的客户档案,开业后的消费者管理,会员系统的 建立,定期会员活动,宣传品的投递与回馈,促销活动的告知,开业后的消费者管理会员系统的 建立,运营的 要点,关注,环境,打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；,运营的 要点关注环境,运营的 要点,关注,品质,商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是,MALL,的核心，,租户的品质,是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的,物业管理和现场管理,，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。,运营的 要点关注品质,运营的 要点,关注顾客,顾客消费,服务环境,、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传,促销方案,的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。,购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强,会员体系,的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。,运营的 要点关注顾客,运营的 要点,保持市场的,敏感性,时刻洞悉市场变化，调整与提高,运营的 要点保持市场的敏感性,运营要点,适时进行,硬件更新,适时改变让项目更有时代感和吸引力,运营要点适时进行硬件更新,运营的要点,细节,的积累与提升,普适性与独特性,，关注细节总结自己的规律,运营的要点细节的积累与提升,了解商户是如何经营的,专卖店管理手册,了解商户是如何经营的 专卖店管理手册,专卖店管理手册,目录,第一章,专卖店的经营管理,第一,条,明确年指标与月指标,第二条,竞争者的调查,第三条,了解卖场结构,第四条,卖场环境清洁的要求,第五条,卖场气氛的提升,第六条,卖场的商品管理,第七条,如何活用待客时间,第八条,如何提升货利率,专卖店管理手册,第二章,销售服务管理,第一条,优良的顾客服务,第二条,语言艺术的使用技巧与时机,第三条,顾客购买心理阶段的了解,第四条,来店顾客形态探讨,第五条,顾客种类及应对方式,第六条,顾客管理的内容与要求,第七条,促销活动的准备,第八条,打烊时刻的待客方法与处理重点,第九条,专卖店各种突发事件的应付,第一章,专卖店的经营管理,第一条,明确年指标与月指标,一,、,公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标,二、,公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。,三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。,第二条,竞争者的调查,一、,为何要调查竞争者？,学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。,分类,调查项目,内容,商,品,1.,畅销商品,2.,流行商品,3.,畅销品的价格,4.,同类商品的价格,5.,季节商品,认为畅销的图案、面料、造型,流行商品,畅销商品价格的上限与下限,商店内同样商品的价格,季节商品何时销售，有无推出新品种,分类调查项目内容1. 畅销,分类,调查项目,内容,展,示,运,用,1.,店内商品陈列,2.,店内样品陈列,3.,销售陈列,4.,POP,广告,橱柜陈列的主题,数量、造型、颜色,商品分类、分类方法是否正确,样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙,卖,场,设,计,5.,主通路、副通路,6.,卖场构造,7.,主力商品,主通路与副通路的位置与宽度,通路与商品展示的关系,主力商品的位置与所占面积,一、,为何要调查竞争者？,分类调查项目内容展1. 店内商品陈列橱柜陈列,分类,调查项目,内容,销,售,1.,销售内容,2.,销售展示,3.,销售应对,广告商品的价格，各类商品的销售形式,POP,广告，传单是否适当,销售人员的应对、待客的态度,应,对,技,术,4.,服饰、仪容,5.,基本动作,6.,待客语气,7.,商品说明,服饰、仪容是否端庄,待客、接客、送客动作是否诚恳,敬语、对谈是否诚恳,商品说明是否清楚、详尽,顾,客,8.,客数,9.,客层,顾客人数的多少,顾客层次如何,一、,为何要调查竞争者？,分类调查项目内容销1. 销售内容广告商品的价,第三条,了解卖场结构,一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销,二、卖场的基本结构与理念,1,、 卖场结构：,为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。,2,、 卖场结构的三大重点：,商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。,主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的,空间配置,安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力,商品和相关 性商品也能引人注目。,2,、主通路、副通路及商品陈列的实例：,主力商品 准主力商品 关联品,入口,出口,主通路 副通路,2、主通路、副通路及商品陈列的实例：主力商品,第四条,卖场环境清洁的要求,第五条 卖场气氛的提升,一、卖场的活性化：,卖场的活性化,现场感觉的磨练,营业员警觉的培养,解决问题能力的培训,以清洁合宜的服饰仪容进入卖场,以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品,以明朗的笑容及诚挚的心问候客人,以热情并富有技巧的语言接待客人,以谦虚的态度将商品知识传达给客人,以十分的耐心等待客人挑选商品,以敏捷的动作完成结账与包装手续,以感谢的心与语言来欢送顾客出门,以诚实的心记录每日的销售资料,第五条 卖场气氛的提升 一、卖场的活性化： 卖场的,二、卖场布置,1,、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、,POP,、标价签等。,2,、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。,3,、,POP,海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。,4,、,POP,海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观,三、道具的运用,1,、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即,时向公司申报，并要求限时整修。,2,、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。,3,、 道具要入帐。,第五条 卖场气氛的提升,第五条 卖场气氛的提升,四、,礼貌待客，提升服务质量,1,、,当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎,2,、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。,五、音乐的播放,1,、,由公司选定音乐曲目,2,、每天开门，晚上关门之前,10,分钟，收银员应播放固定的音乐。,3,、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。,第五条 卖场气氛的提升,第五条 卖场气氛的提升,第六条,卖场的商品管理,一、,商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查,可以排除损失。,商 品 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策,种 类,预 防 策 略,看,的,见,的,损,失,1,、商品的污积或损伤,进货时要能发现 慎重加以处理,用心清除 陈列凌乱时要立即处理,2,、廉价出售存货的损失,改变陈列的场所 设法活用,POP,广告,3,、因缺货的损失,掌握畅销品 建议替代品,向别的地方调货,商 品 损 失 的 种 类 与 防 止,看,不,见,的,损,失,4,、遭窃的损失,防盗工具的运用 巡回死角,注意可疑分子,5,、找错钱的损失,收钱时必须复诵 确定找回的钱数后再交出,6,、看错价格的损失,收钱时必须复诵 价格表一定要写清楚,7,、验收错误的损失,货单与商品要相对 数量不足要及时反映,8,、盘点错误的损失,正确把握商品库存量,商 品 损 失 的 种 类 与 防 止 对 策,种 类,预 防 策 略,4、遭窃的损失防盗工具的运用 巡回死角5、找错,第七条 如何活用待客时间,一,、,营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客,人 的时间。,二、活用待客时间的方法,1,、,店长、收银员整理报表、发票、销售小票。,2,、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。,3,、了解整个卖场的商品陈列情形。,4,、 了解库存情况,5,、 设备的安全检查、维护、保养。,1,、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色,。,第八条,如何提升获利率,一、 掌握营运利率的五大要点：,达成销售目标,达成店别贡献利益目标,达成营业利益的目标,调控营业费用,达成毛利目标,达成销售目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标调控营业,二、有效掌握商品的周转,1,、 提高商品的周转率：,周转率销售金额,库存金额,2,、 缩短商品周转期：,周转期库存金额,销售金额,365,天,第八条,如何提升获利率,二、有效掌握商品的周转,第二章 专卖店销售服务管理,第一条,优良的顾客服务,一、 顾客对物有所值、物超所值的理解,物 有 所值,物 超 所 值,产 品 款 式,产 品 质 量,服 务 水 平,店 铺 气 氛,品 牌 感 觉,易于搭配,个人品位,时尚经典,工艺精致,容易处理,舒适耐用,产品认识,积极主动,专业,亲切友善,店铺卫生,推广计划,音乐声响,陈列效果,联想,品味,第二章 专卖店销售服务管理物 有 所值物 超 所 值产 品,二、 优良的顾客服务的益处：,服 务,公司 品牌 个人 顾客,口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值,增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归,不断扩充 更专业化 开心满意,获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便,得到公司重视（升职加薪） 信心保证,二、 优良的顾客服务的益处：,三、 销售中服务的种类：,金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,最简单的方法，任何人士都能做到,三、 销售中服务的种类：金 钱 的 领 域金钱的服务（折扣,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域,周到的礼节,亲切及专业的建议,提供顾客有意义的迅息,良好的售后服务,购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域周到的礼节最高级的真,四、 服务是今后交易的磐石,销售前服务,销售中服务,销售后服务,内,容,宣传单,DM,电话邀约招徕顾客,商店提供的购物环境,商店提供的新资讯,销售人员提供下列的服务,保证、维修,确认购买后的使用方法,访问顾客需求,资讯提供,四、 服务是今后交易的磐石内宣传单商店提供的购物环境,五、 卖场销售管理的三种“意”,1,、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意,2,、 以诚意、热意得到信赖,3,、 以创意扩大成果并使工作更充实,4,、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,五、 卖场销售管理的三种“意”,4,、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,1),经常保持创意与研究的态度,2),以热情执行工作,店员：脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究,店长：容易了解 被热心打动 信赖、安心,3,） 有诚意的态度与说明,店员有诚意： 遵守诺言 坦诚,认真 亲切,顾客的感受： 安心和信赖,五、 卖场销售管理的三种“意”,4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作五、 卖场,六、 卖场销售的“四,S”,4 S,SMAILL,（微笑）,以微笑表示感谢之心,SPEED,（速度）,以迅速的行动表现朝气,SMART,（机敏）,工作态度要快捷，包装动作要典雅,SINCERITY,（诚实）,诚心诚意没有虚假的作为，是作为,销售人员的身心健康,六、 卖场销售的“四S” 4 S SMAILL（微笑）销,七、 接听电话的程序与礼节,1,、 接听电话的程序和要诀,（,1,）报出店名：,铃响马上接听 左手拿话筒，右手准备记,不可以说“喂、喂” 接电话第一句标准语：“您好！,Roberta,专卖店”,（,2,）招呼问候：,请问有什么事能帮您？,七、 接听电话的程序与礼节,（,3,）回答：,“是的，我们马上调查，请稍等”,“让您久等，关于这个问题已经,“对不起，能否留下您的地址”,（,4,）重复,：,必须再一次确认无误,（,5,）结束,：,“谢谢您，今后请多关照（指教）”,以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断,七、 接听电话的程序与礼节,1,、 接听电话的程序和要诀,（3）回答：七、 接听电话的程序与礼节,2,、 各种场所的电话礼节,（,1,）被指定的人不在时：,对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？,（,2,）要转给另外一位同事时：,请稍等，我将电话转给*人,（,3,）让顾客等待时：,对不起，现在正在联络中，请稍候,七、 接听电话的程序与礼节,2、 各种场所的电话礼节七、 接听电话的程序与礼节,（,4,） 顾客有异议时：,应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”,接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项,七、 接听电话的程序与礼节,2,、 各种场所的电话礼节,（4） 顾客有异议时：七、 接听电话的程序与礼节2、 各种,第十条、 语言艺术的使用技巧与时机,一、 巧妙终止谈话，以掌握商机,1,、 当顾客表现出大概要决定时的态度,2,、 当顾客在试穿或欣赏时,3,、 当顾客在打开皮包时,二、 改变一般说话的习惯用语,年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完,减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性,第十条、 语言艺术的使用技巧与时机,三、 学习说话与听话的基本原则,为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的,说话、听话的基本原则,说 话,的七,项基,本原,则,1,、 以开朗大方又活泼的声音说话,2,、 以清楚的发音，清晰的语句说话,3,、 说话惯用语应减少,所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句,4,、 简洁有力的说话,话要精简、忌冗长,5,、 说话要做恰当的停顿,6,、 以正确的语句说话,7,、 以适当的速度说话,三、 学习说话与听话的基本原则 说 话1、 以,听,话,的,七,项,基,本,原,则,1.,以关心的心情和充满情趣的心情倾听,2.,听不清时应详细询问,3.,巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话,4.,交谈间不仅要倾听还要表示了解,5.,谈话中忌讳插嘴,6.,矫正不雅小动作,7.,勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈,说话、听话的基本原则,三、 学习说话与听话的基本原则,说话、听话的基本原则三、 学习说话与听话的基本原则,说,听三,原则,1.,姿势端正的说话与听话,2.,看着对方的眼睛说与听，以示礼貌,3.,无论说与听都以开朗的笑容对待,说话、听话的基本原则,三、 学习说话与听话的基本原则,三、 学习说话与听话的基本原则,四、 用赞美的方法的七项原则,好好运用赞美，可以效果倍增,赞 美,具体赞美的原则,1,、 努力发现优点,由顾客的周围事务去发现优点和长处，,如孩子、服装、仪容和携带物品,2,、 只赞美事实,很有自信地赞美对方的优点和发现的事,3,、 用自己的语言,勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美,四、 用赞美的方法的七项原则由顾客的周围事务去发现优点,4,、 具体的语言,在赞美之际要能具体说出：何处？ 如何？,何种程度？为什么？等内容,5,、 掌握机会赞美,要研究如何掌握赞美机会，说法,应配合应对的段落，适时加以赞,美,6,、 由衷的赞美,不要有虚伪现象，为克服羞涩感，,要练习赞美的方法,7,、 在对话中加入赞美,一面说明商品，一面赞美比较自然,赞 美,具 体 赞 美 的 原 则,四、 用赞美的方法的七项原则,在赞美之际要能具体说出：何处？ 如何？要研究如何掌,五、 先说负面，再说正面,若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败,品质好，但价格高产生高价格的印象,价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象,错误,正确,研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手,五、 先说负面，再说正面品质好，但价格高产生高价格的印象价,六、 因应折扣要求的说话艺术,站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则,种 类,应 用 语 句,直接拒绝,1.,“,只有贵宾卡才享受折扣,2.,“,这是全国统一零售价，公司不允许打折”,接受对方打折要求,3.,“,附加赠品，作为特殊优惠”,4.,“,购物金额较高，就给您申请九五折。”,六、 因应折扣要求的说话艺术种 类应 用,七、 依据询问技术的五原则来掌握要求,1,、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。,2,、 询问获得回答后，再做关联商品说明,5,、 要应用能让顾客开口说话的询问,3,、 先问简单的问题，再问复杂的问题,4,、 询问时，必须能促进消费者购买欲,七、 依据询问技术的五原则来掌握要求1、 不连续询问、因为,第十一条 顾客购买心理阶段的了解,（一） 购买心理八阶段,1,、,注意,：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：,（,1,）,货品本身出色引起顾客兴趣；,（,2,）,顾客本身就有意想购买类似款式的商品；,2,、,兴趣,：,对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心,3,、,联想,：,用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样,子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途,4,、,欲望,：,将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。,第十一条 顾客购买心理阶段的了解,5,、,比较,：,与周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。,6,、,信念,：,发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有,以下两点：,（,1,）,对店员的信任,（,2,）,对专卖店和公司的信赖,（,3,）,自己的选择没有错,（一） 购买心理八阶段,5、 比较：（一） 购买心理八阶段,7,、,行动,：,下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要,8,、,满足,（分为两种情形）：,（,1,）,为买到好商品的满足感受,（,2,）,来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。,（一） 购买心理八阶段,7、 行动：（一） 购买心理八阶段,（二） 活用购物心理的八个阶段,决心,信念,比较,欲求,联想,兴趣,注意,欢送顾客,包装,全线接受,结束,销售重点,推荐,商品说明,商品提示,接近,等待时机,（二） 活用购物心理的八个阶段决心 欢送顾客,1,、 等待时机：,（,1,） 等待时机时不应：,1.,和同事闲聊；,2.,靠着柱子或柜子胡思乱想；,3.,阅读周刊；,4.,远离专卖店到别处闲逛；,5.,欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧；,6.,打哈欠；,7.,顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。,（,2,） 等待时机的正确姿势：,1,、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台,时，双手重叠；,2,、 正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；,（二） 活用购物心理的八个阶段,1、 等待时机：（二） 活用购物心理的八个阶段,（,3,） 等待时机的正确位置：,1,、 本身所负责的商品能一目了然之处,商品和顾客的,活动一清二楚；,2,、 能看到顾客视线之处；,3,、 顾客出声时立刻接近之处；,4,、 移动位置至稍近顾客之处；,（,4,） 眼前没有任何顾客时，可进行以下作业,：,1.,整理、补充商品；,2.,打扫收银台；,3.,打扫整理卖场内部和玻璃；,4.,整理发票、账目；,（二） 活用购物心理的八个阶段,（3） 等待时机的正确位置：（二） 活用购物心理的八个阶,2,、 接近顾客：,是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“会被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：,（,1,） 顾客一直注视着同一款货品时；,（,2,） 用手触摸商品时；,（,3,） 从看商品的地方扬起脸时；,（,4,） 脚静止不动时；,（,5,） 像是在寻找什么；,（,6,） 和顾客眼睛碰上时；,（二） 活用购物心理的八个阶段,2、 接近顾客：（二） 活用购物心理的八个阶段,3,、 提示商品：,知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下,（,1,） 将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品,（,2,） 商品让顾客摸摸看：藉由触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣,（,3,） 把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之,处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来,给顾客选择，也都是商品提示的重点。,（,4,） 若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则,向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听,男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。,（,5,） 适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。,.,（二） 活用购物心理的八个阶段,3、 提示商品：（二） 活用购物心理的八个阶段,4,、 销售重点：,以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点（,Selling point,）。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。,（,1,）由谈话中查知顾客想法；,（,2,）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决,定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾,客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然,后加以伺机活用。,（,3,）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则,是说中顾客的弱点。,（二） 活用购物心理的八个阶段,4、 销售重点：（二） 活用购物心理的八个阶段,5,、 做好金钱收受工作：,避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点：,（,1,）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额，,以避免顾客看错价格；,（,2,）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您,元”,出口确认一下金额；,（,3,）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您,元,确认交给。找钱数额,较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。,（二） 活用购物心理的八个阶段,5、 做好金钱收受工作： （二） 活用购物心理的八个,6,、把握欢送的技巧：,（,1,）,送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。,（,2,）,欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。,（二） 活用购物心理的八个阶段,6、把握欢送的技巧：（二） 活用购物心理的八个阶段,第十二条 来店顾客形态探讨,（一） 以心理层面看，顾客可分为三种：,1,、 纯粹闲逛型：,这种顾客只是进来看一看，东摸摸，西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店气氛、装潢深深吸引他，门市人员的态度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登门购买。,2,、 一见钟情型：,这种顾客入店的最初动机可能是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机,第十二条 来店顾客形态探讨,3,、 胸有成竹型,出门购物前，这类顾客通常已列好购物清单，购买内容及预算，都写的一清二楚，因此入店后大都表现的神闲气定，不大可能有冲动购买的行为，这时，门市人员不宜有太多游说或建议之词，以免令顾客产生反感。,身为一位称职的营业员，应充分了解上述三种类型的顾客，在整日的来客数中各占多少比例，对于第一、第二种类型的顾客应如何加以掌握。第三种类型的顾客是最受欢迎的，如何增加第三种类型的顾客的来客数，是商店经营的目标。,第十二条 来店顾客形态探讨,（一） 以心理层面看，顾客可分为三种：,3、 胸有成竹型第十二条 来店顾客形态探讨,（二） 观察顾客的购买行动：,1,、 在店外注视店内展示橱窗，或向店内看（或直接走进店内）；,2,、 顾客进门后，要注意，她的穿着、年龄、身材、打扮；,（,1,）,18-20,岁的少女较时髦的：一般介绍流行前卫的货品。,（,2,）,年纪较大的：介绍经典或与之年龄相衬的货品。,（,3,）,从举止、穿着看上去较富有的，则推荐价格高些的货品，,以提升业绩。,（,4,）,身材较矮小的推荐型体小巧的货品。,第十二条 来店顾客形态探讨,（二） 观察顾客的购买行动：第十二条 来店顾客形态探讨,第十三条 顾客种类及应对方式,（一） 脾气暴躁的顾客：,稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不,起，您久等了“。,（二） 不想说话的顾客：,以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。,（三） 休闲型的顾客：,自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思,考的机会。,（四） 内向型的顾客：,以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。,（五） 爱说话的顾客,：,不要打断顾客的话题，要耐心的听。,（六） 爱讽刺的顾客：,以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺,第十三条 顾客种类及应对方式,（七） 猜疑型的顾客：,把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。,（八） 优柔寡断型的顾客,：,运用“我想这款比较好“，做适当的建议。,（九） 好胜型的顾客：,尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。,（十） 理论型的顾客：,条理井然地加以说明，而且要有根据。,（十一） 知识丰富的顾客：,运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。,（十二） 态度傲慢的顾客：,在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。,第十三条 顾客种类及应对方式,（七） 猜疑型的顾客：第十三条 顾客种类及应对方式,第十四条 顾客管理的内容与要求,一、,一、顾客管理的内容,设定顾客管理活动的方针,将顾客按特性分类掌握,顾客与店的沟通,整备顾客名册与核对,决定服务顾客的内容,二、掌握顾客的要求,1.,收集顾客资料,2.,一年一次的定期核对,3.,经常与顾客保持联系,第十四条 顾客管理的内容与要求一、一、顾客管理的内容二、,第十五条 促销活动的举办,一、 事前的规划,1.,店长对店员讲解公司促销活动的目的与具体实施事项。,2.,货源的补充,3.,广告的配合：广告策划部主导，专卖店配合。,4.,卖场的规划,（,1,）,POP,广告（,POINT OF PURCHASE ADVERTISING,卖场广,告）向来店的顾客在卖场进行广告宣传活动。,（,2,）海报,POP,的悬挂区域及方式：广告策划人员负责主导，店员,负责实行。,二、 促销活动简报：（见后页）,第十五条 促销活动的举办,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点,一、,打烊之际进来客人的应对,打烊之际进来的客人，很多是临时想到忘了买的东西而来的，亦可,能 是下班一族，这类顾客都是有购买欲的。,二、 接待方法如下：,“慢慢挑选，没关系的，有什么需要我帮忙，请随时叫我。”,“想买哪一类的，我可以向您介绍”,此时的顾客心情比较焦急，因此重点是：,此时应先安定顾客的心，让顾客静心挑选，促成挑选，促成购,买。,三、打烊时的处理重点,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点,三、打烊时的处理重点,1,、 不可有任何关店的动作：,如：在顾客面前抹灰，清扫，关灯等,2,、 不可急着下班：,在顾客面前走来走去，一副焦急的样子。,不管超过下班时间多少,最后一位顾客没有离开，必须保持正常,营业状态。,3,、 须派销售高手应对,可以在尽可能短的时间内完成交易。,4,、 应对的代表应很有技巧的让顾客购买,特别需要专业的店员或销售技术一流的人员担当此重任。,5,、 全体员工心情愉快的送客,全体员工应发自内心的向顾客说：“谢谢光临，请慢走！”,6,、 全体员工分工善后工作，准备明天的工作。,第十六条 打烊时刻的待客方法和处理重点,三、打烊时的处理重点第十六条 打烊时刻的待客方法和处理,第十七条 专卖店各种突发事件的应付,（一） 顾客投诉,1,、 必须尽量避免以下两种错误行为：,（,1,） 为了不给自己找麻烦，让顾客去对其他店员说。,（,2,） 认为事情的发生是顾客的不对，因而试图不予理睬，应,当弄清顾客来意，引领顾客到店长面前进行解决。,第十七条 专卖店各种突发事件的应付,2,、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,（,1,） 我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：,a,、,购买商品后对几天以后同样商品降价表示不满，这类顾客其实对商品并无不满，只是心理有些不平衡。这时店员应当耐心解释说明，可以请顾客留下电话号码，以后有促销活动专程通知以示诚意。,b,、商品买回去后觉得不合适，这是作为顾客经常有的反复心理，因此店员也必须予以充分理解，如果顾客实在不喜欢，可以请她调换别的款式：,c,、确实是我们的产品存在某些质量问题，这类顾客往往比较不满，可能会有比较激烈的言辞，店员应当理解顾客的心情，在公司规章制度内尽量予以解决；,（一） 顾客投诉,2、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：（一）,d,顾客上次有过投诉，未能及时给予解决，顾客此次是二次上门投诉。这类顾客往往最难解决，我们必须坚决杜绝这种现象发生，在顾客第一次上门的时候，就应当留下她的电话号码，解决完后立即电话通知顾客，免得顾客再次空跑一趟。,总之，处理客诉的基本原则是尽量兼顾公司和顾客双方的利益，务必使顾客满意而归，在解决方式上，只要顾客能接受，能修的不换，能换的不退。,（,1,） 我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：,（一） 顾客投诉,2,、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,（1） 我们可以根据顾客投诉的原因将之分为以下几类：（一）,（,2,）永远不要把带有不满情绪的顾客放在第二位，应当象对待重点,顾客一样耐心听取顾客的意见。,（,3,）在这种情况下应当：,A,、稳定自己的情绪，让顾客解释问题所在，引领至当班店长前，并向店长简单阐述一下因由。,B,、店长负责处理投诉，注意应将顾客引至角落等不为人注意处，对于出现的问题，表达方式及说话语气应能令顾客接受，应当试图明白顾客对此问题的处理意见，此时必须给顾客以指点，以免使顾客误会地认为问题无法解决。,（一） 顾客投诉,2,、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,（2）永远不要把带有不满情绪的顾客放在第二位，应当象对待重点,C,、 一旦想出解决问题的最好办法，此方法我们可以接受，顾客也可以满意，就设法尽量解决，假如可以给顾客更换货品，就立刻完成，以免顾客反复到商店来。如问题无法即时解决，不得不再次麻烦顾客，应让顾客在最方便的时候来，约定准确时间，记下顾客姓名，电话号码，以便在有变时，即时通知顾客，切忌在顾客再次到来时问题仍未解决，这会使顾客永久的失去对商店的信任。,D,、注意在受理投诉的过程中，你的一言一行都应让顾客感到：他的问题就是我们的问题，因此我们应负责任，我们确实对商品给顾客带来的不便深感抱歉，对于投诉的处理，我们的目标是尽可能的争取每一位顾客而不失去他，尽一切可能使不满意的顾客变为满意。,（,3,）在这种情况下应当：,（一） 顾客投诉,2,、 如何时刻准备着面对并处理顾客的投诉：,C、 一旦想出解决问题的最好办法，此方法我们可以接受，顾客,（二） 突发停电事故,1,、收银员应立即利用备用电源将信息存盘，招呼准备付钱的顾,客稍等。,2,、店长应当立即招呼店内顾客不必惊慌，并观察一下临近店面，确定是区域停电还是单电事故，应立即关上电源，以防突然来电电流过大，对于电器造成损伤，如是区域停电，应马上找备用电源（切记不得使用明火），向顾客致歉，将顾客送出店外，同时注意店内样品看管。若为单店事故，招呼顾客稍等，检查总闸有无问题，如未发现问题，将顾客送出店门，打电话找电工修理。,3,、在这个过程中，店员应当注意店内的物品，以免有人混水摸鱼。,（二） 突发停电事故,（三）、 有人盗窃店内财物时,1,、在上前制止前，应给他一个商品放回的机会，例如利用注视明示他你已开始注意他的行为。,2,、上前制止时，应当有目击者存在。,3,、 注意不能闹的太过火，以免影响其他客人。,（四）、 顾客在店内失窃,1,、切记不要接受顾客委托看管财产，而应当不时提醒顾客照顾好自己的物品。,2,、顾客失窃心情不好，因此我们必须以良好的态度面对她。安慰她可以给顾客提供电话报警，但决不能将不必要的责任揽上身,（三）、 有人盗窃店内财物时,（五）、 工商税务检查,店长必须配合，热情接待提供出示所需报表，并予以详尽解答，以求与工商税务部门保持良好关系，这一点对店的经营是十分必要的。,（五）、 工商税务检查,THE END,THE END,