前台服务手册-汉庭酒店连锁课件

2024/8/32024/8/31 1汉庭酒店连锁前台服务手册2023/7/261汉庭酒店连锁前台服务手册2 22024/8/32024/8/3目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格22023/7/26目录一、岗位描述3 32024/8/32024/8/3一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序32023/7/26一、岗位描述前台接待员4 42024/8/32024/8/3二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪42023/7/26二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程5 52024/8/32024/8/3三、业务流程标准（一）3.13.1接受散客预订接受散客预订3.23.2接受中介预订接受中介预订3.33.3接受接受CRSCRS预订预订3.43.4散客入住散客入住3.53.5团队入住团队入住3.63.6信用卡预授权信用卡预授权3.73.7房费用代付的处理房费用代付的处理3.83.8入住开门入住开门3.93.9续住续住3.103.10催账催账52023/7/26三、业务流程标准（一）3.1接受散客预6 62024/8/32024/8/3三、业务流程标准（二）3.113.11杂项消费挂账服务杂项消费挂账服务3.123.12离店结账离店结账3.133.13换房换房3.143.14留言留言3.153.15叫醒服务叫醒服务3.163.16问询服务问询服务3.173.17接受宾客投诉接受宾客投诉3.183.18宾客损坏和遗失物品的处理宾客损坏和遗失物品的处理3.193.19转接电话转接电话3.203.20商务服务商务服务62023/7/26三、业务流程标准（二）3.11杂项消费7 72024/8/32024/8/3三、业务流程标准（三）3.213.21访客登记访客登记3.223.22补办房卡、钥匙补办房卡、钥匙3.233.23物品存放物品存放3.243.24保管箱的使用保管箱的使用3.253.25物品租借物品租借3.263.26医疗服务医疗服务3.273.27夜间审计夜间审计3.283.28交接班交接班3.293.29宾客遗留物处理宾客遗留物处理3.303.30带房服务带房服务3.313.31班结账流程班结账流程72023/7/26三、业务流程标准（三）3.21访客登记8 82024/8/32024/8/3四、相关制度（一）4.14.1总台工作餐轮岗制度总台工作餐轮岗制度4.24.2贵重物品寄存制度贵重物品寄存制度4.34.3房价保密制度房价保密制度4.44.4总台夜班卫生制度总台夜班卫生制度4.54.5总台收银制度总台收银制度4.64.6营业款管理制度营业款管理制度4.74.7备用金及现金管理制度备用金及现金管理制度82023/7/26四、相关制度（一）4.1总台工作餐轮岗9 92024/8/32024/8/3四、相关制度（二）4.84.8冲调账控制制度冲调账控制制度4.94.9免费房免费房PMSPMS操作规范操作规范4.104.10连锁店商品目录连锁店商品目录4.114.11服务时限服务时限4.124.12连锁店服务价格连锁店服务价格4.134.13其他制度其他制度92023/7/26四、相关制度（二）4.8冲调账控制制度10102024/8/32024/8/3五、案例分析5.1客房查房处理5.2客户退房处理5.3错过叫醒时间5.4访客登记处理5.5总台遇骗子案例102023/7/26五、案例分析5.1客房查房处理11112024/8/32024/8/3六、应用表格（一）6.16.1预定单预定单6.26.2团队接待单团队接待单6.36.3当日预订汇总表当日预订汇总表6.46.4接待会务通知单（参考）接待会务通知单（参考）6.56.5内受用房单内受用房单6.66.6旅客登记单（内、外宾）旅客登记单（内、外宾）6.76.7团队人员住宿登记表团队人员住宿登记表6.86.8预付金凭证预付金凭证6.96.9同意转账单同意转账单6.106.10杂项收入转账单杂项收入转账单112023/7/26六、应用表格（一）6.1预定单12122024/8/32024/8/3六、应用表格（二）6.116.11宾客变更通知单宾客变更通知单6.126.12票务服务单票务服务单6.136.13叫醒服务记录本叫醒服务记录本6.146.14贵重物品保险箱寄存卡贵重物品保险箱寄存卡6.156.15撬开保险箱委托书撬开保险箱委托书6.166.16留言通知单留言通知单6.176.17开门通知单开门通知单6.186.18客房物品借用单客房物品借用单6.196.19冲调账申请单冲调账申请单6.206.20遗失证明遗失证明122023/7/26六、应用表格（二）6.11宾客变更通13132024/8/32024/8/3六、应用表格（三）6.216.21取消预授权取消预授权6.226.22行李卡行李卡6.236.23行李寄存记录行李寄存记录6.246.24总台工作记录总台工作记录6.256.25总台交接核对表总台交接核对表 6.266.26遗留物品标贴遗留物品标贴6.276.27小商品结交表小商品结交表 6.286.28遗留物品遗留物品/失物招领登记表失物招领登记表6.296.29借物登记本借物登记本6.306.30交款单交款单132023/7/26六、应用表格（三）6.21取消预授权14142024/8/32024/8/3六、应用表格（四）6.31预订传真确认函6.32封包投款记录本6.33传真收发记录本6.34宾客赔偿处理记录本6.35酒店访客登记本142023/7/26六、应用表格（四）6.31预订传真确2024/8/32024/8/31515详细解释2023/7/2615详细解释16162024/8/32024/8/3目录一、岗位描述二、汉庭基础服务流程三、业务流程标准四、相关制度五、案例分析六、应用表格162023/7/26目录一、岗位描述17172024/8/32024/8/3一、岗位描述前台接待员1.1直接上级1.2岗位职责1.3工作内容1.4当班工作程序172023/7/26一、岗位描述前台接待员18182024/8/32024/8/31.1直接上级1.2岗位职责前台接待员前台接待员前台接待员前台接待员1 11 1直属上级直属上级直属上级直属上级值班经理值班经理1 12 2岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。牌和公众形象。182023/7/261.1直接上级1.2岗位职责前台19192024/8/32024/8/31.3工作内容（一）1.1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2.2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.3.负责办理客房的换房手续。负责办理客房的换房手续。4.4.按规定程序提供客人留言服务。按规定程序提供客人留言服务。5.5.负责办理客人离店结帐手续。负责办理客人离店结帐手续。6.6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。7.7.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。8.8.负责酒店电话业务。负责酒店电话业务。9.9.为住店客人提供各项商务服务。为住店客人提供各项商务服务。10.10.为客人提供使用保险箱业务。为客人提供使用保险箱业务。11.11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。12.12.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。192023/7/261.3工作内容（一）1.为散客、团队20202024/8/32024/8/31.3工作内容（二）13.13.为住店宾客提供叫醒服务。为住店宾客提供叫醒服务。14.14.负责酒店小商品的销售工作。负责酒店小商品的销售工作。15.15.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。16.16.负责访客查询，办理会客登记手续。负责访客查询，办理会客登记手续。17.17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。18.18.负责制作酒店的营业日报。负责制作酒店的营业日报。19.19.严格执行交接班制度。严格执行交接班制度。20.20.参加组织的各类培训。参加组织的各类培训。21.21.负责按规定程序提供开门服务。负责按规定程序提供开门服务。22.22.按规定开展催帐工作。按规定开展催帐工作。23.23.负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。24.24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。25.25.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。26.26.完成上级指派的其他工作。完成上级指派的其他工作。202023/7/261.3工作内容（二）13.为住店宾客21212024/8/32024/8/31.4当班工作程序（一）1.1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2.2.早班早班8:008:00、晚班、晚班20:0020:00到岗。到岗。3.3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4.4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5.5.对照对照“总台交接班核对表总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；的票据、会员卡和有价券等；6.6.对照对照“小商品交接表小商品交接表”清点小商品；清点小商品；7.7.仔细阅读仔细阅读“总台交接班核对表总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；向上班同事了解清楚；8.8.检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9.9.检查今日到店夹中的检查今日到店夹中的RCRC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10.10.交接班完毕后在交接班完毕后在“总台交接班核对表总台交接班核对表”上签名。上签名。212023/7/261.4当班工作程序（一）1.上班前自22222024/8/32024/8/31.4当班工作程序（二）11.11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁12.12.清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于1010颗。颗。13.13.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POSPOS机，将住宿单、机，将住宿单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；房卡、房卡套准备好，按标准摆放；14.14.检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；常用单据，按标准摆放；15.15.检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16.16.做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；222023/7/261.4当班工作程序（二）11.补充连23232024/8/32024/8/31.4当班工作程序（三）17.17.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人制作团队钥匙和打印预订客人RCRC单；单；与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VDVD房；房；上门、协议、上门、协议、CRSCRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RCRC单中；单中；提前打印的提前打印的RCRC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18.18.时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。和蔼热情。19.19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。n n按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；n n随时按规范程序做好客房预订。随时按规范程序做好客房预订。n n按散客接待、退房的程序，按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；为客人办理入住和退房手续；n n按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。n n及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMSPMS。n n按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。务、小商品等服务。n n按要求，随时准确地转接电话到客人房间。按要求，随时准确地转接电话到客人房间。n n按规范程序为客人提供换房和续房服务。按规范程序为客人提供换房和续房服务。20.12:0020.12:00和和18:0018:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；殊问题；232023/7/261.4当班工作程序（三）17.检查团24242024/8/32024/8/31.4当班工作程序（四）21.21.每日每日13:0013:00和和19:0019:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VCVC、VDVD、OOOOOO）和无客帐的）和无客帐的OCOC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22.22.每日每日18:0018:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；班经理汇报；23.2023.20：0000中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；电话催帐；24.24.夜班夜班22:0022:00大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现大额备用金锁入制订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（金（10001000元以下），供找零用；元以下），供找零用；25.25.夜班夜班24:0024:005:005:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。26.26.夜班夜班23:0023:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMSPMS入帐是否一致，入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27.27.检查结帐提示是否准确；检查结帐提示是否准确；28.28.夜班夜班24:0024:00后到凌晨后到凌晨6 6:00:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6 6:00:00为一为一天的开始。天的开始。29.29.夜班夜班0:300:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30.30.夜班检查外宾夜班检查外宾“临时住宿登记单临时住宿登记单”电脑输入工作情况。电脑输入工作情况。242023/7/261.4当班工作程序（四）21.每日125252024/8/32024/8/31.4当班工作程序（五）31.31.夜班完成今日抵达夜班完成今日抵达RCRC单夹整理归档工作。单夹整理归档工作。中宾中宾RCRC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；外宾外宾RCRC单按房号排列、制作封面装订；单按房号排列、制作封面装订；32.32.夜班编制借用物品报表夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班次日交客房主管或领班;33.33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作；夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人的验证和登记工作；（23:0023:006:006:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。34.34.夜班夜班5:005:00前完成夜班例行卫生保洁工作。前完成夜班例行卫生保洁工作。35.35.每班结束前认真填写交接班核对表。每班结束前认真填写交接班核对表。36.36.每班结束前检查、处理未完成的工作。每班结束前检查、处理未完成的工作。37.37.每班结束前根据电脑每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。38.38.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。每班查阅预订簿，检查预订到客情况。39.39.同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存室钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。现金、客人转交物品等重要物品。40.40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；41.41.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。252023/7/261.4当班工作程序（五）31.夜班完26262024/8/32024/8/3二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程序2.2待客礼仪10.5FL2.3注目礼标准距离客人十步微笑目光交流2.4欠身标准2.5接听电话的礼仪262023/7/26二、汉庭基础服务流程2.1三步服务程27272024/8/32024/8/32.1三步服务程序1热情欢迎热情欢迎2预期与服从预期与服从3礼貌送行礼貌送行确定需要和意确定需要和意愿愿立即与客人和解立即与客人和解作出反映作出反映满满足足顾顾客客的的需需求或意愿求或意愿顾顾客客反反映映证证实实是满意的是满意的返回例行职责返回例行职责适适时时完完成成附附表表和和宾客评定宾客评定日日常常工工作作质质量量报表分析报表分析将将顾顾客客的的好好评评或或抱抱怨怨输输入入他他的客史档案的客史档案常常规规服务服务抱怨抱怨侧面服务侧面服务满意满意不满意不满意272023/7/262.1三步服务程序1热情欢迎2预期与28282024/8/32024/8/32.2待客礼仪10.5FL距离客人距离客人10步步停止手头工作停止手头工作,向客人点头微笑向客人点头微笑距离客人距离客人5步步FIRST向客人欠身问候。欠身向客人欠身问候。欠身30度，度，同时说：同时说：“先生先生/女士女士/小姐，您好！小姐，您好！”LAST客人离开，欠身客人离开，欠身30度，度，同同时时说说：“先先生生/女女士士/小小姐姐，祝祝您您愉愉快快，再再见见！”按接客程序提供服务按接客程序提供服务282023/7/262.2待客礼仪10.5FL距离客人29292024/8/32024/8/32.3注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作步骤操作标准操作标准客人进入视线客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；292023/7/262.3注目礼标准距离客人十步微笑30302024/8/32024/8/32.4欠身标准操作步骤操作步骤操作标准操作标准与客人打招呼与客人打招呼或告别或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁站在客人座位旁与客人交谈与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人与客人站立交谈站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；302023/7/262.4欠身标准操作步骤操作标准与客人31312024/8/32024/8/32.5接听电话的礼仪操作步骤操作步骤操作标准操作标准铃响三声接听；响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；标准准问候候语“您好！汉庭酒店*店，有什么可以帮您？”普通普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示表示倾听的用听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”复述复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”道道别有问候的道别。比如：“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”其他其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话312023/7/262.5接听电话的礼仪操作步骤操作标准32322024/8/32024/8/3三、业务流程标准（一）3.13.1接受散客预订接受散客预订3.23.2接受中介预订接受中介预订3.33.3接受接受CRSCRS预订预订3.43.4散客入住散客入住3.53.5团队入住团队入住3.63.6信用卡预授权信用卡预授权3.73.7房费用代付的处理房费用代付的处理3.83.8入住开门入住开门3.93.9续住续住3.103.10催账催账322023/7/26三、业务流程标准（一）3.1接受散客33332024/8/32024/8/3三、业务流程标准（二）3.113.11杂项消费挂账服务杂项消费挂账服务3.123.12离店结账离店结账3.133.13换房换房3.143.14留言留言3.153.15叫醒服务叫醒服务3.163.16问询服务问询服务3.173.17接受宾客投诉接受宾客投诉3.183.18宾客损坏和遗失物品的处理宾客损坏和遗失物品的处理3.193.19转接电话转接电话3.203.20商务服务商务服务332023/7/26三、业务流程标准（二）3.11杂项消34342024/8/32024/8/3三、业务流程标准（三）3.213.21访客登记访客登记3.223.22补办房卡、钥匙补办房卡、钥匙3.233.23物品存放物品存放3.243.24保管箱的使用保管箱的使用3.253.25物品租借物品租借3.263.26医疗服务医疗服务3.273.27夜间审计夜间审计3.283.28交接班交接班3.293.29宾客遗留物处理宾客遗留物处理3.303.30带房服务带房服务3.313.31班结账流程班结账流程342023/7/26三、业务流程标准（三）3.21访客登35352024/8/32024/8/33.1接受散客预订（一）接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息352023/7/263.1接受散客预订（一）接受预订信息36362024/8/32024/8/33.1接受散客预订（二）操作步操作步骤操作操作标准准注意事注意事项接受接受预订信信息息认真真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，汉庭前台。”l1询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”l2确确认预订信信息息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他有其他有关关客人的信息客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入入预订信信息息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留l3少量房型预订，预订时即做分房，并交班；l4回复回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书362023/7/263.1接受散客预订（二）操作步骤操作37372024/8/32024/8/33.1接受散客预订（三）注意事项注意事项注意事项注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季经营旺季,客房用房紧张时客房用房紧张时,18,18点以后到店的客人需点以后到店的客人需有定金有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。员确认预订。372023/7/263.1接受散客预订（三）注意事项38382024/8/32024/8/33.1接受散客预订（四）话术实例话术实例话术实例话术实例统一的问候语统一的问候语统一的问候语统一的问候语汉庭给予客人的第一印象汉庭给予客人的第一印象汉庭给予客人的第一印象汉庭给予客人的第一印象“你你好！汉庭好！汉庭前台前台！”“”“新年好！汉庭新年好！汉庭前台前台！”“”“节日快乐！汉庭节日快乐！汉庭前台前台！”l1l1 初次推荐初次推荐初次推荐初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他给他给他给他问：房间有吗？什么价格？问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从我们酒店的客房价格从238238元到元到400400元都有，客房设施非常好，物超所值！元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？问：你们饭店几星级啊？382023/7/263.1接受散客预订（四）话术实例39392024/8/32024/8/33.1接受散客预订（五）“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！问：连星级都没有，算什么中档啊！“*“*先生先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”392023/7/263.1接受散客预订（五）“我们是一家40402024/8/32024/8/33.1接受散客预订（六）理解客人需求理解客人需求理解客人需求理解客人需求获取客人心中的获取客人心中的获取客人心中的获取客人心中的“排房表排房表排房表排房表”“好的！您几号入住？好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。的房间，和大床的房间。”给予客人建议给予客人建议给予客人建议给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的人获得的美好体验是最重要的人获得的美好体验是最重要的人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.81.8米的床，小卧室米的床，小卧室有有1.51.5米的床，其他设施都很好，价格只要米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。元，比二间房便宜。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238238元元/间，很温馨舒适，您间，很温馨舒适，您需要预订吗？需要预订吗？”注意：注意：402023/7/263.1接受散客预订（六）理解客人需求41412024/8/32024/8/33.1接受散客预订（七）客人问客人问“单人房有吗？单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐客人想住一张床的房间，向他推荐DBDB，SQSQ，DKDK，DWDW。如果这些房。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的间都订满了，就建议他住二张床的STST客人问客人问“标房有吗？标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐客人想二个人住一间，向他推荐STST和和DSDS记录信息记录信息记录信息记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生先生/女士，可以告诉我您的全名吗？女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？怎么写？明白。明白。”“是您本人来住宿吗？是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？您能否告诉我入住人的名字？怎么写怎么写？女士还是先生？女士还是先生？明白。明白。”“*“*先生先生/女士，女士，*月月*日几点到酒店呢？日几点到酒店呢？我们帮您保留到我们帮您保留到*点好点好吗吗?”?”“*“*先生先生/女士，方便留下手机号码吗？女士，方便留下手机号码吗？13*13*，对吗？谢谢！，对吗？谢谢！”412023/7/263.1接受散客预订（七）客人问“单人42422024/8/32024/8/33.1接受散客预订（八）复述补充复述补充复述补充复述补充确保工作无差错的重要环节确保工作无差错的重要环节确保工作无差错的重要环节确保工作无差错的重要环节“*“*先生先生/女士，您（为女士，您（为*先生先生/女士）订了女士）订了*间间*房，房，*年年*月月*日日*时到到，住时到到，住*天，价格是天，价格是*元，元，对吗？对吗？”跟进或话别跟进或话别跟进或话别跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还最后的礼貌是必不可少的，你还最后的礼貌是必不可少的，你还最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。问讯的知识需要你平时准备，每日积累。问讯的知识需要你平时准备，每日积累。问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*“*先生先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*“*先生先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。临。”“*“*先生先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。车小心。”422023/7/263.1接受散客预订（八）复述补充43432024/8/32024/8/33.1接受散客预订（九）其他其他其他其他以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季经营旺季,客房用房紧张时客房用房紧张时,18,18点以后到店的客人需有定金点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。432023/7/263.1接受散客预订（九）其他44442024/8/32024/8/33.2接受中介预订（一）接受预订电话或传真接受预订电话或传真回传确认预订信息回传确认预订信息输入预订信息输入预订信息存档存档了解当天可以接受的中介定房数量了解当天可以接受的中介定房数量仔细核对预订信息，控制留房量仔细核对预订信息，控制留房量442023/7/263.2接受中介预订（一）接受预订电话45452024/8/32024/8/33.2接受中介预订（二）操作标准步步骤标准准注意事注意事项了解当天可以接受了解当天可以接受的中介定房数量的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受接受预订传真真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔仔细核核对预订信息，信息，控制留房量控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；将中介已定房从留房量中剔除。回回传确确认预订信息信息1)在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入入预订信息信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留l1客源类别AGT存档存档1)已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管452023/7/263.2接受中介预订（二）操作标准标准46462024/8/32024/8/33.3接受CRS预订（一）了解当天可以接受的了解当天可以接受的CRSCRS定房数量定房数量接受预订传真接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息回传确认预订信息输入预订信息输入预订信息存档存档462023/7/263.3接受CRS预订（一）了解当天可47472024/8/32024/8/33.3接受CRS预订（二）步步骤标准准注意事注意事项了解当天可以接受的了解当天可以接受的CRSCRS定房数量定房数量接待员要了解当天可以接受的CRS定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。每天早上8：00之前确认完并填写每日房态确认单后传真。接受接受预订传真真CRS中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对发传真。仔仔细核核对预订信息，信息，控制留房量控制留房量1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2、将CRS已定房从留房量中剔除。回回传确确认预订信息信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入入预订信息信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。l1CRS散客，客源类型CRS；CRS协议，客源类型CRC；CRS会员，客源类型CREl2；存档存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。472023/7/263.3接受CRS预订（二）步骤标准注48482024/8/32024/8/33.4散客入住（一）对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作482023/7/263.4散客入住（一）对客人的到来表示49492024/8/32024/8/33.4散客入住（二）步步骤标准准注意事注意事项做好服做好服务准准备，对客人的到来客人的到来表示表示欢迎迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确确认客人的客人的预订要求要求首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否客人是否是会是会员“请问先生/小姐是否是汉庭会员。”适时向客人介绍会员卡政策。492023/7/263.4散客入住（二）步骤标准注意事项50502024/8/32024/8/33.4散客入住（三）填写登填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！”将客人姓名录入PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；l1第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：a)完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；b)将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；分配房分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。操作电脑，调整房态为入住。制作房卡制作房卡并准并准备好好钥匙匙字迹工整，30秒内完成。具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙卡。确确认付付费方方式式费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。预收押金=房价入住天数+（100300）l2各连锁店根据房价确定预收押金标准；使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。l3二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。502023/7/263.4散客入住（三）填写登记单请客人51512024/8/32024/8/33.4散客入住（四）向客人道向客人道别亲切自然。将房卡及钥匙双手递给客人。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；l1通知客房通知客房迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人完成客人进店后的信息店后的信息整理工作整理工作及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；l2512023/7/263.4散客入住（四）向客人道别亲切自52522024/8/32024/8/33.4散客入住（五）注意事项注意事项注意事项注意事项宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。求，安排住宿。522023/7/263.4散客入住（五）注意事项53532024/8/32024/8/33.4散客入住（六）话术实例话术实例话术实例话术实例热情问候热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。都要向客人欠身微笑。“您好，先生您好，先生/女士，欢迎光临！女士，欢迎光临！”客人直接到总台客人直接到总台预期客人需求，主动服务预期客人需求，主动服务“先生先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱的情况下）（客人提行李箱的情况下）“先生先生/女士，您好！要我帮忙吗？女士，您好！要我帮忙吗？”客人在大厅四处张望客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是给予客