前厅销售管理-课件

前厅销售管理第七单元第七单元 前厅销售控制前厅销售控制任务一：客房定价策略任务二：房价的基本类型任务三：客房销售技巧任务一客房定价策略一一一一、新新新新产产产产品品品品定定定定价价价价策策策策略略略略（一一）撇撇油油定定价价策策略略（二二）渗渗透透定定价价策策略略（三三）心心理理定定价价策策略略二二二二、折折折折扣扣扣扣定定定定价价价价策策策策略略略略（一一）数数量量折折扣扣（二二）季季节节折折扣扣（三三）现现金金折折扣扣（四四）同同业业折折扣扣客房定价的基本原理客房定价的基本原理：客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限间波动特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格客房产品的价值决定供给价格客人支付能力决定需求价格市场竞争决定市场成交价格客房定价的基本方法以成本为中心的定价方法建建筑筑成成本本定定价价法法（千千分分之之一一法法）盈盈亏亏平平衡衡定定价价法法（保保本本点点定定价价）成成本本加加成成定定价价法法目目标标收收益益定定价价法法千分之一法又又称称经经验验定定价价法法,即即以以酒酒店店总总建建造造成成本本除除以以房房间间数数,再再除除以以1 10 00 00 0作作为为每每个个房房间间的的平平均均价价格格公公式式：房房价价饭饭店店建建造造总总成成本本/（1 10 00 00 0*房房间间数数）这这种种定定价价方方法法只只考考虑虑了了客客房房的的成成本本因因素素，而而没没有有考考虑虑客客房房与与餐餐饮饮、娱娱乐乐等等其其他他各各种种设设施施设设备备投投资资比比例例的的差差异异以以及及供供求求关关系系、市市场场竞竞争争等等相相关关因因素素，因因而而缺缺乏乏科科学学性性和和合合理理性性。只只能能作作为为客客房房定定价价的的参参考考。为为什什么么是是千千分分之之一一（三三年年的的投投资资回回收收期期）大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点盈亏平衡定价法 在在既既定定的的固固定定成成本本、平平均均变变动动成成本本和和预预计计客客房房销销售售量量的的条条件件下下，实实现现销销售售收收入入与与总总成成本本相相等等时时的的房房价价，也也就就是是收收支支平平衡衡时时的的客客房房价价格格。侧侧重重于于保保本本经经营营，是是市市场场不不景景气气时时采采用用的的定定价价方方法法。保保保保本本本本点点点点房房房房价价价价全全全全年年年年固固固固定定定定成成成成本本本本总总总总额额额额/全全全全年年年年销销销销售售售售客客客客房房房房数数数数+单单单单位位位位变变变变动动动动成成成成本本本本 例例题题：某某饭饭店店有有客客房房4 40 00 0间间，每每间间客客房房分分摊摊固固定定成成本本为为1 15 50 0元元，单单位位变变动动成成本本为为4 40 0元元，饭饭店店年年均均出出租租率率为为7 70 0%，问问饭饭店店房房价价定定为为多多少少才才能能使使饭饭店店盈盈利利 计计计计算算算算：盈盈盈盈亏亏亏亏平平平平衡衡衡衡点点点点房房房房价价价价（4 40 00 0*1 15 50 0+4 40 00 0*7 70 0%*4 40 0）/4 40 00 0*7 70 0%+4 40 02 25 54 4元元元元，可可可可见见见见高高高高于于于于2 25 54 4元元元元的的的的房房房房价价价价方方方方可可可可盈盈盈盈利利利利 保保保保本本本本点点点点定定定定价价价价缺缺缺缺点点点点：客客客客房房房房销销销销售售售售数数数数量量量量难难难难以以以以控控控控制制制制，只只只只有有有有达达达达到到到到或或或或超超超超过过过过预预预预期期期期销销销销售售售售量量量量才才才才能能能能取取取取得得得得利利利利润润润润成本加成定价法成成本本加加成成定定价价法法也也叫叫成成本本基基数数法法，是是按按客客房房产产品品的的成成本本加加上上若若干干百百分分比比的的加加成成额额进进行行定定价价公公式式：客客房房价价格格单单位位成成本本（加加成成率率）（营营业业税税率率）优优点点：简简化化定定价价过过程程，较较公公平平并并能能获获取取预预期期利利润润缺缺点点：没没有有充充分分考考虑虑需需求求与与市市场场竞竞争争状状况况目标收益定价法赫伯特公式法以目目标标投投资资回回收收率率为定价出发点，在客房成本计算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投资率来决定客房的平均价格公式：产产品品单单位位售售价价（总总成成本本目目标标利利润润）预预期期销销售售量量赫伯特公式 年年客客房房预预计计销销售售额额饭饭店店总总投投资资额额*目目标标投投资资回回收收率率+企企业业管管理理费费+客客房房经经营营费费用用-客客房房以以外外其其他他部部门门经经营营利利润润 计计划划平平均均房房价价年年客客房房预预计计销销售售额额/（可可供供出出租租客客房房数数*预预计计出出租租率率*年年天天数数）例例题题：某某饭饭店店有有客客房房1 12 20 0间间，全全年年营营业业费费用用为为2 26 68 8万万元元，税税收收和和保保险险费费为为3 35 56 64 40 00 0元元，折折旧旧费费为为元元，合合理理投投资资收收益益额额为为元元，客客房房以以外外其其他他部部门门的的经经营营利利润润为为9 96 6万万元元，预预计计年年均均出出租租率率为为7 70 0%。试试计计算算平平均均房房价价。年年客客房房预预计计销销售售额额2 21 15 58 80 00 00 0+2 26 68 80 00 00 00 0+3 35 56 64 40 00 0+1 14 48 84 40 00 00 0-9 96 60 00 00 00 0 元元 平平均均房房价价5 57 71 18 84 40 00 0/（1 12 20 0*7 70 0%*3 36 65 5）1 18 86 6.5 5客房面积定价法客房面积定价法这种方法是先通过确定客房预计总收入来计算单位面积的这种方法是先通过确定客房预计总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每间客房应得收入，从而确客房应得的收入，然后再确定每间客房应得收入，从而确定客房价格。定客房价格。客房价格客房预计总收入客房价格客房预计总收入*该客房面积该客房面积/（客房总面积（客房总面积*预计客房出租率预计客房出租率*计划期天数）计划期天数）例题，某饭店例题，某饭店19981998年年4 4月份客房预算总收人为月份客房预算总收人为160000160000元，元，该饭店客房面积为该饭店客房面积为20002000平方米，预计出租率为平方米，预计出租率为7070，面，面积为积为2020平方米的单人间客房价格是多少平方米的单人间客房价格是多少?代入公式：代入公式：160000/(2000*30*70%)*20=76(160000/(2000*30*70%)*20=76(元元)这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给饭店经营和预期利润率带来负面影响。饭店经营和预期利润率带来负面影响。以需求为中心的定价方法 这是以消费者的价值偏好为基础的定价方法。方法有三种：这是以消费者的价值偏好为基础的定价方法。方法有三种：1.评定直接价值等级法评定直接价值等级法（相对评分法）（相对评分法）（相对评分法）（相对评分法）。通过对周边相似。通过对周边相似饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差级定价。级定价。2.直接评定价值法直接评定价值法，（直觉评定法），（直觉评定法），（直觉评定法），（直觉评定法）。在分析饭店产品与。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。3.特征法特征法特征法特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价格。格。以竞争为中心的定价法随行就市法以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而确定酒店客房价格。（以竞争为中心）1 1、以以同同等等级级别别酒酒店店的的平平均均价价格格水水平平作作为为定定价价目目标标2 2、追追随随“领领导导型型酒酒店店”的的价价格格，以以减减少少风风险险边际效益定价法即保本销售定价法客房价格构成客房价格客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税利润客房价格构成客房成本分类固固定定成成本本变变动动成成本本半半变变动动成成本本采购成本对饭店收入的影响客房利润影响客房价格构成的内外部因素外外部部影影响响因因素素1 1、社社会会政政治治、经经济济形形势势（国国际际形形势势及及国国家家政政策策）2 2、季季节节性性3 3、供供求求关关系系4 4、竞竞争争对对手手价价格格5 5、汇汇率率变变化化6 6、客客人人消消费费心心理理行行业业组组织织的的价价格格约约束束任务二：房价的基本类型公布价追加房价特别房价合同房价公布价（一）欧洲式（一）欧洲式（EuropeanPlanEuropeanPlan，简称，简称“EP”EP”）只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用（二）美国式（二）美国式（AmericanPlanAmericanPlan，简称，简称“AP”AP”）除了房费还包括一日三餐的费用，被称为除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式全费用计价方式”，多为远离城市的，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（三）修正美式（ModifiedAmericanPlanModifiedAmericanPlan，简称，简称“MAP”MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（四）欧洲大陆式（ContinentalPlanContinentalPlan，简称，简称“CP”CP”）包括房费及欧陆式早餐（包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfastContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.）、烤面包（）、烤面包（ServedServedwithButter&JamwithButter&Jam）、咖啡或茶。）、咖啡或茶。（五）百慕大式（五）百慕大式（BermudaPlanBermudaPlan，简称，简称“BP”BP”）包括房费及美式早餐（包括房费及美式早餐（AmericanBreakfastAmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,ScrambledupFried,Scrambledup，poachedpoached，BoiledBoiled）和火）和火腿（腿（HamHam）或香肠（）或香肠（SausageSausage）或咸肉（）或咸肉（BaconBacon）等肉类。）等肉类。追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费1.白白天天租租用用价价：退退房房超超时时2.加加床床费费3.深深夜夜房房价价4.保保留留房房价价特别房价团队价（roupRate)家庭租用价（amilyPlanRate)小包价（packageplanrate)折扣价（discountrate)免费（complimentaryrate)合同房价合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣客房定价策略和技巧优优惠惠价价格格策策略略 优优惠惠价价格格策策略略 数数量量折折扣扣价价格格 现现金金折折扣扣价价格格 赊赊销销价价格格 季季节节折折扣扣 附附赠赠价价格格 促促销销定定价价 其其他他优优惠惠价价格格 心心理理价价格格策策略略 尾尾数数定定价价 声声望望定定价价客房定价策略和技巧系列产品差别定价技巧分分等等级级定定价价法法区区分分需需求求定定价价法法任务三：客房销售技巧客房销售建议客房销售关键技巧把把握握客客人人的的特特点点突突出出客客房房商商品品的的价价值值针针对对性性地地为为客客人人提提供供价价格格选选择择范范围围，给给客客人人进进行行比比较较的的机机会会坚坚持持正正面面介介绍绍，引引导导客客人人针针对对特特殊殊客客人人的的销销售售技技巧巧客房销售建议前前台台员员工工的的销销售售技技巧巧：前前台台员员工工在在接接受受预预订订和和接接待待入入住住客客人人时时就就以以积积极极的的态态度度描描述述饭饭店店的的设设施施和和服服务务提提及及客客房房的的自自然然特特征征，优优惠惠条条件件，方方便便的的设设施施和和可可提提供供的的房房间间销销售售客客房房的的建建议议：不不管管是是从从声声音音还还是是从从面面容容上上，以以微微笑笑迎迎接接客客人人，保保持持愉愉悦悦与与客客人人保保持持眼眼神神的的接接触触记记住住客客人人名名字字，对对话话中中至至少少三三次次称称呼呼客客人人，并并经经常常使使用用礼礼貌貌用用语语试试图图识识别别出出客客人人的的需需要要尽尽可可能能在在客客人人提提出出的的客客房房基基础础上上升升档档客客房房销销售售快快速速完完成成登登记记程程序序感感谢谢客客人人，祝祝愿愿他他们们居居住住愉愉快快要要把把握握客客人人特特点点，必必须须了了解解客客人人的的年年龄龄，职职业业，国国籍籍，身身份份等等，然然后后针针对对客客人人特特点点，灵灵活活运运用用销销售售策策略略与与技技巧巧不不同同类类型型的的客客人人有有不不同同的的特特点点，对对饭饭店店服服务务要要求求不不同同 商商务务客客人人：对对房房价价不不太太计计较较，且且重重复复入入住住可可能能性性大大应应推推销销环环境境安安静静舒舒适适，办办公公设设备备齐齐全全，便便于于会会客客，价价格格较较高高的的客客房房或或商商务务套套房房 度度假假客客人人：应应推推荐荐景景色色优优美美，价价格格适适中中的的客客房房 蜜蜜月月客客人人：推推荐荐安安静静，不不易易受受干干扰扰的的大大床床间间 老老年年客客人人或或行行动动不不便便的的客客人人：方方便便，靠靠近近电电梯梯餐餐厅厅的的房房间间销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误前前厅厅服服务务人人员员在在介介绍绍客客房房时时，可可根根据据客客人人特特点点，有有针针对对性性地地推推荐荐几几种种价价格格不不同同的的房房间间，以以供供客客人人选选择择推推出出的的价价格格范范围围应应考考虑虑到到客客人人的的特特点点，一一般般来来说说，由由较较高高价价格格到到较较低低价价格格进进行行介介绍绍推推荐荐价价格格以以两两种种为为宜宜，最最多多不不超超过过三三种种洽洽谈谈房房价价时时，前前厅厅人人员员的的责责任任是是引引导导客客人人，帮帮助助客客人人进进行行选选择择，而而不不是是硬硬性性推推销销介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意对对“优优柔柔寡寡断断”客客人人的的推推销销技技巧巧 接接待待员员应应加加倍倍关关注注和和耐耐心心，认认真真分分析析客客人人需需求求心心理理，设设法法消消除除其其各各种种疑疑虑虑 在在与与其其洽洽谈谈时时，应应注注意意观观察察客客人人表表情情，设设法法理理解解客客人人意意图图可可用用提提问问方方式式了了解解客客人人特特点点及及喜喜好好，然然后后有有针针对对性性介介绍绍客客房房的的优优点点 要要在在推推销销的的同同时时介介绍绍饭饭店店周周围围的的环环境境，增增加加感感染染力力和和诱诱惑惑力力 熟熟悉悉饭饭店店各各项项服服务务内内容容，附附加加的的小小利利益益往往往往起起到到较较好好的的促促销销效效果果对“价格敏感”客人的销售技巧报价时注意积极描述住宿条件报价时注意积极描述住宿条件提供一个可选择的价格范围提供一个可选择的价格范围用灵活的语言描述高价房的设施优点用灵活的语言描述高价房的设施优点不同类型客房，说明各自的设施特点不同类型客房，说明各自的设施特点熟悉本饭店的特殊价格政策熟悉本饭店的特殊价格政策了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店给予相应的折扣，争取客人住店工作繁忙时的销售客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误等候时间，同时注意房态，确保无误入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成用品，保证工作有序完成入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间入住登记，缩短客人的等候时间 高高低低趋趋向向报报价价：针针对对讲讲究究身身份份地地位位的的客客人人 低低高高趋趋向向报报价价：针针对对对对房房价价做做过过比比较较的的客客人人 交交叉叉排排列列报报价价：选选择择性性报报价价：总总台台人人员员应应善善于于识识别别客客人人支支付付能能力力 利利益益引引诱诱报报价价：“冲冲击击式式”报报价价：先先报报价价格格再再介介绍绍设设施施，特特点点适适合合低低价价客客房房“鱼鱼尾尾式式”报报价价：先先介介绍绍设设施施，特特点点，再再报报价价，适适合合中中档档客客房房“三三明明治治式式”报报价价：报报价价置置于于服服务务项项目目中中，减减弱弱直直观观价价格格，适适于于中中高高档档客客房房 灵灵活活报报价价：根根据据现现行行价价格格和和规规定定的的价价格格浮浮动动幅幅度度，将将价价格格灵灵活活地地报报给给客客人人的的方方法法，销售的技巧 1 1任任选选法法。使使用用这这一一技技巧巧时时，前前台台服服务务员员先先向向客客人人提提供供几几个个可可供供选选择择的的价价格格，然然后后再再问问客客人人：请请问问您您喜喜欢欢哪哪一一种种?这这样样，服服务务员员没没给给客客人人施施加加任任何何压压力力，客客人人会会给给自自己己施施加加一一种种压压力力，从从而而会会选选择择一一种种中中档档价价格格的的客客房房。可可以以看看出出，人人们们一一般般都都不不愿愿意意走走入入极极端端。他他们们会会认认为为，选选择择最最便便宜宜的的客客房房会会使使其其有有失失体体面面，而而选选择择最最昂昂贵贵的的房房间间会会显显得得过过分分奢奢华华。客客人人不不由由得得内内心心产产生生一一种种压压力力驱驱使使他他们们选选择择中中档档价价格格，同同时时也也对对自自己己及及他他人人显显示示了了自自己己的的合合理理性性和和某某种种让让步步。任任选选法法的的运运用用可可以以有有效效地地把把握握住住客客人人，使使其其选选择择中中档档价价格格，而而不不至至于于滑滑到到最最低低价价格格。2 2渗渗透透法法。相相比比之之下下，这这种种方方法法是是先先获获得得客客人人对对适适中中要要求求的的认认可可，从从而而为为客客人人接接受受更更进进一一步步的的要要求求作作出出让让步步。在在渗渗透透法法中中，接接受受了了第第一一个个要要求求的的客客人人会会暗暗中中显显示示出出他他们们接接受受得得起起这这种种要要求求。因因此此，这这些些人人以以后后有有可可能能接接受受更更大大的的要要求求。接接受受导导致致更更多多的的认认可可，正正像像不不接接受受导导致致以以后后的的拒拒绝绝一一样样。下下面面举举个个例例子子看看看看前前台台服服务务员员如如何何运运用用渗渗透透法法增增加加客客房房销销售售。一一个个前前台台服服务务员员正正帮帮助助一一位位客客人人办办理理登登记记手手续续，这这位位客客人人事事先先预预订订的的是是一一间间低低档档次次的的客客房房。服服务务员员说说道道，若若再再加加1 10 0元元，可可给给您您安安排排一一张张大大号号床床，或或者者 若若再再增增加加2 20 0元元，您您能能住住进进可可看看到到海海滨滨风风景景的的豪豪华华间间，再再或或者者，只只要要再再加加3 35 5元元，您您可可以以享享受受到到我我们们的的全全价价服服务务，包包括括两两个个人人的的早早餐餐和和晚晚餐餐。客客人人一一旦旦展展示示了了某某种种程程度度的的让让步步(通通过过预预订订客客房房等等)，那那么么更更大大的的让让步步，如如果果只只是是一一点点点点费费用用的的增增加加，通通常常也也会会接接受受。3 3强强制制法法。强强制制法法是是指指销销售售人人员员提提出出一一个个不不合合情情理理的的要要求求，以以至至于于不不可可能能被被人人服服从从接接受受。当当这这个个要要求求被被买买主主拒拒绝绝后后，推推销销员员换换一一个个较较温温和和的的提提议议，这这一一提提议议有有可可能能得得到到服服从从的的反反馈馈。这这种种方方法法在在各各种种场场合合都都能能奏奏效效。强强制制法法也也可可以以很很顺顺利利地地应应用用于于客客房房预预订订销销售售或或对对临临时时来来客客的的客客房房销销售售上上。这这一一方方法法可可称称之之为为严严密密的的建建议议型型销销售售。推推销销员员(前前台台服服务务员员)一一开开始始先先强强烈烈而而热热情情地地推推荐荐一一个个适适合合客客人人条条件件的的最最高高房房价价，这这可可能能有有两两种种结结果果：一一是是客客人人接接受受前前台台服服务务员员提提供供的的最最昂昂贵贵的的客客房房，因因为为毕毕竟竟有有人人经经济济宽宽裕裕，出出手手大大方方。而而且且，有有的的客客人人就就是是想想住住最最好好的的房房间间。二二是是在在更更多多的的典典型型情情况况下下，客客人人会会回回绝绝最最昂昂贵贵的的客客房房。然然后后，前前台台服服务务员员把把话话题题转转到到另另外外一一种种较较为为昂昂贵贵的的客客房房，并并滔滔滔滔不不绝绝地地描描述述房房间间的的长长处处和和特特点点。服服务务员员应应就就此此锲锲而而不不舍舍地地开开导导下下去去，直直至至客客人人作作出出决决定定。当当然然也也有有坚坚持持住住低低挡挡客客房房的的客客人人，这这另另当当别别论论。这这一一推推销销方方法法是是用用来来争争取取尽尽可可能能多多的的客客人人预预订订中中、高高档档客客房房。虽虽然然喜喜欢欢算算经经济济帐帐的的客客人人会会选选择择低低档档客客房房，但但大大多多数数客客人人会会选选择择中中档档级级客客房房。互互惠惠的的原原则则会会使使许许多多客客人人相相信信，在在拒拒绝绝了了前前台台服服务务员员的的建建议议以以后后，接接受受中中档档客客房房便便是是一一个个理理智智的的妥妥协协 总总台台议议价价推推销销六六法法 产产品品优优点点法法 价价格格分分解解法法 客客人人受受益益法法 限限定定折折扣扣法法 比比较较优优势势法法 适适当当让让步步法法 产产 品品 优优 点点 法法所所所所谓谓谓谓“一一一一分分分分钱钱钱钱一一一一分分分分货货货货”高高高高质质质质即即即即高高高高价价价价。对对对对于于于于一一一一名名名名新新新新人人人人住住住住宾宾宾宾客客客客而而而而言言言言，饭饭饭饭店店店店产产产产品品品品的的的的优优优优点点点点是是是是不不不不能能能能一一一一下下下下就就就就认认认认识识识识到到到到的的的的。而而而而价价价价格格格格却却却却一一一一目目目目了了了了然然然然。在在在在接接接接待待待待过过过过程程程程中中中中，经经经经常常常常听听听听到到到到这这这这样样样样的的的的抱抱抱抱怨怨怨怨：“太太太太高高高高了了了了,能能能能不不不不能能能能打打打打折折折折。”在在在在此此此此情情情情况况况况下下下下，接接接接待待待待员员员员要要要要向向向向宾宾宾宾客客客客指指指指出出出出为为为为其其其其提提提提供供供供产产产产品品品品售售售售价价价价高高高高的的的的理理理理由由由由，讲讲讲讲清清清清因因因因为为为为什什什什么么么么而而而而价价价价高高高高。例例如如：理理想想的的位位置置、新新颖颖的的装装潢潢、优优雅雅的的环环境境、美美丽丽的的外外景景、宽宽敞敞的的房房间间等等。尽尽可可能能多多地地向向客客人人介介绍绍本本店店的的优优点点和和独独到到之之处处，以以化化解解客客人人心心里里的的价价格格障障碍碍，进进而而为为企企业业创创造造最最佳佳的的盈盈利利机机会会。客客 人人 受受 益益 法法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。还起到预防疾病的作用。还起到预防疾病的作用。还起到预防疾病的作用。”又如另一位接待员是这样讲的：又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调强调“客人受益客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。提高其愿意支付的价格限度。比比 较较 优优 势势 法法当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用不防采用“比较优势比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。第三，房间内具有上网功能。”价价 格格 分分 解解 法法价价格格作作为为敏敏感感性性因因素素，接接待待员员在在推推销销时时要要将将价价格格进进行行分分解解。例例如如：某某类类房房间间的的价价格格是是5 58 80 0元元，报报价价时时可可将将8 80 0元元免免费费双双早早分分解解出出来来，告告诉诉客客人人房房价价实实际际是是5 50 00 0元元；假假如如房房费费内内包包含含免免费费洗洗衣衣或或免免费费健健身身等等其其它它免免费费项项目目，同同样样也也可可以以分分解解出出来来。“付付出出总总有有回回报报”，相相信信“价价格格分分解解”能能更更好好地地打打动动客客人人。限限 定定 折折 扣扣 法法俗话说：俗话说：“吃饭穿衣，各取所需吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种限定折扣是一种“曲线求利曲线求利”的办法。接待员在做到充的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。当折扣。例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”适适 当当 让让 步步 法法由由由由于于于于饭饭饭饭店店店店产产产产品品品品越越越越来来来来越越越越强强强强的的的的议议议议价价价价特特特特点点点点，所所所所以以以以价价价价格格格格因因因因不不不不同同同同客客客客人人人人而而而而导导导导已已已已成成成成为为为为十十十十分分分分正正正正常常常常的的的的现现现现象象象象。对对对对于于于于确确确确实实实实无无无无法法法法承承承承受受受受门门门门市市市市价价价价格格格格的的的的客客客客人人人人，适适适适当当当当给给给给予予予予优优优优惠惠惠惠也也也也是是是是适适适适应应应应市市市市场场场场，适适适适应应应应竞竞竞竞争争争争的的的的重重重重要要要要手手手手段段段段。“该该该该出出出出手手手手时时时时就就就就出出出出手手手手，以以以以免免免免出出出出现现现现客客客客人人人人投投投投入入入入竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手怀怀怀怀抱抱抱抱的的的的现现现现象象象象。但但但但做做做做出出出出的的的的让让让让步步步步要要要要在在在在授授授授权权权权范范范范围围围围内内内内进进进进行行行行.4 4 巧巧妙妙推推销销豪豪华华套套房房 （一一）案案例例简简介介一一天天，南南京京某某四四级级饭饭店店前前厅厅部部预预订订员员小小夏夏接接到到一一位位美美国国客客人人霍霍曼曼从从上上海海打打来来的的长长途途电电话话，想想预预订订每每天天收收费费1 18 80 0美美元元左左右右的的标标准准双双人人客客房房两两间间，住住店店时时间间6 6天天，3 3天天以以后后来来饭饭店店住住。小小夏夏马马上上翻翻阅阅预预订订记记录录，回回答答客客人人说说 3 3天天以以后后饭饭店店要要接接待待一一个个大大型型会会议议的的几几百百名名代代表表，标标准准间间已已全全部部预预订订完完，小小夏夏讲讲到到这这里里用用商商量量的的口口吻吻继继续续说说道道：“霍霍曼曼先先生生，您您是是是是否否可可以以推推迟迟3 3天天来来店店？”霍霍曼曼先先生生回回答答说说：“我我们们日日已已安安排排好好，南南京京是是我我们们在在中中国国的的最最后后一一个个日日程程安安排排，还还是是请请你你给给想想想想办办法法”。小小夏夏想想了了想想书书：“霍霍曼曼先先生生，感感谢谢你你对对我我的的信信任任，我我很很乐乐意意为为您您效效劳劳，我我想想，您您可可否否先先住住3 3天天我我们们饭饭店店的的豪豪华华套套房房，套套房房是是外外景景房房，在在房房间间可可眺眺望望紫紫金金山山的的优优美美景景色色，紫紫金金山山是是南南京京名名胜胜古古迹迹集集中中之之地地，室室内内有有我我门门中中国国传传统统雕雕刻刻的的红红木木家家具具和和古古玩玩瓷瓷器器摆摆饰饰；套套房房每每天天收收费费也也不不过过2 28 80 0美美元元，我我想想您您和和您您的的朋朋友友住住了了一一定定会会满满意意”。小小夏夏讲讲到到这这里里，等等待待霍霍曼曼先先生生回回答答，对对方方似似乎乎犹犹豫豫不不决决，小小夏夏又又说说：“霍霍曼曼先先生生，我我想想您您不不会会单单纯纯计计较较房房价价的的高高低低，而而是是在在考考虑虑豪豪华华套套房房是是否否物物有有所所值值吧吧。请请告告诉诉我我您您和和您您的的朋朋友友乘乘哪哪次次航航班班来来南南京京，我我们们将将派派车车来来机机场场接接您您们们，到到店店后后，我我一一定定先先陪陪您您们们参参观观套套房房，到到时时您您再再作作决决定定和和吗吗？我我们们还还可可以以免免费费为为您您提提供供美美式式早早餐餐，我我们们的的服服务务也也是是上上乘乘的的。”霍霍曼曼先先生生听听小小夏夏这这样样讲讲，倒倒觉觉得得还还不不错错，想想了了想想欣欣然然同同意意先先预预订订3 3天天豪豪华华套套房房。（二二）案案例例分分析析在在本本案案中中，小小夏夏在在接接待待客客人人来来电电预预订订房房间间的的整整个个销销售售过过程程中中，做做的的很很到到位位，体体现现了了一一名名前前厅厅服服务务员员应应具具有有的的良良好好的的综综合合素素质质，这这体体现现在在以以下下几几个个方方面面：1 1.接接待待热热情情.礼礼貌貌.反反应应灵灵活活.语语言言得得体体规规范范，做做到到了了无无“N NO O”服服务务，在在接接收收霍霍曼曼先先生生电电话话预预订订的的过过程程中中，为为客客人人着着想想，使使客客人人感感到到自自己己受受到到重重视视，因因而而增增加加了了对对饭饭店店的的信信任任和和好好感感。2 2.小小夏夏在在推推销销豪豪华华套套房房的的过过程程中中，采采用用的的是是利利益益引引诱诱法法，即即严严格格遵遵循循了了饭饭店店推推销销的的是是客客房房而而不不价价格格这这个个原原则则，因因而而在在报报价价中中报报价价委委婉婉，采采用用了了“三三明明治治式式”报报价价方方式式，避避免免了了高高价价格格对对客客人人心心理理产产生生的的冲冲击击力力如如：（1 1）先先介介绍绍客客房房情情况况：A A：先先住住两两天天我我们们饭饭店店的的豪豪华华套套房房，套套房房是是外外景景房房，可可以以眺眺望望紫紫金金山山的的优优美美景景色色；B B：房房间间内内有有中中国国传传统统雕雕刻刻的的红红木木家家具具，古古玩玩瓷瓷器器摆摆饰饰；（2 2）报报价价委委婉婉：-豪豪华华套套房房每每天天每每套套收收费费不不过过2 28 80 0美美元元（3 3）在在报报价价后后，在在介介绍绍选选择择后后的的好好处处，所所提提供供的的服服务务：A A：我我们们到到时时派派车车来来机机场场接接您您们们B B：我我们们的的服服务务是是上上乘乘的的 C C：免免费费提提供供美美式式早早餐餐这这里里所所讲讲的的利利益益引引诱诱法法，并并非非是是让让客客人人上上当当受受骗骗，而而是是一一种种促促销销技技巧巧，在在客客人人权权衡衡以以后后，感感到到物物有有所所值值，因因而而接接受受其其价价格格。小小夏夏在在巧巧妙妙销销豪豪华华套套房房的的过过程程中中，并并没没有有强强求求客客人人预预订订，而而是是巧巧妙妙而而如如实实介介绍绍豪豪华华套套房房情情况况及及客客人人选选择择后后可可享享受受到到服服务务，这这样样客客人人才才会会欣欣然然接接受受，最最后后小小夏夏使使客客人人还还有有一一次次选选择择决决定定的的机机会会，如如：到到店店后后我我一一定定先先陪陪您您参参观观，到到时时您您们们再再做做决决定定好好吗吗？这这就就更更增增加加了了霍霍曼曼先先生生对对小小夏夏及及饭饭店店的的信信任任感感。（三三）案案例例小小结结小小夏夏积积极极主主动动，成成功功的的销销售售客客房房遵遵循循了了饭饭店店销销售售的的是是客客房房而而不不是是价价格格，在在销销售售过过程程中中，语语言言亲亲切切.自自然然诚诚恳恳.善善解解人人意意，反反应应灵灵活活，运运用用了了心心理理学学知知识识，提提供供了了针针对对性性服服务务，同同时时办办事事效效率率高高，体体现现了了小小夏夏良良好好的的思思想想素素质质和和优优秀秀的的业业务务素素养养。本本案案例例的的教教学学，使使学学生生很很容容易易的的理理解解了了前前厅厅服服务务工工作作的的几几个个重重.难难点点问问题题，也也懂懂得得了了作作为为一一名名前前厅厅服服务务员员应应具具备备什什么么样样的的素素质质，也也达达到到了了很很好好的的教教学学效效果果作业：1。客房销售有那些折扣定价策略？2。客房销售有哪些技巧？3。接待员在销售客房有哪些抱价方式？4。前厅销售对接待员有什么要求？小 结前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节，准确分析销售产品的组合、慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略、有效制定前厅销售的价格、随市场的变化及时调整客房的价格等，是前厅销售管理的核心内容。思 考 题1.什么是饭店的差异产品？其特点如何？2.前厅销售的内容具体有哪些？3.如何控制前厅销售的价格，以确保其有效性？