导购员服务规范服务技巧

导购员效劳标准及效劳技巧导购员效劳标准及效劳技巧导购员效劳标准及效劳技巧：导购员销售的是商品，提供的是效劳。然而没有效劳的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的效劳附加值越高，其受欢送的程度就越大；导购员的职责就是不断提供高附加值的效劳，使商品感情化、人性化。目目 录录一导购员效劳的标准；二导购员的三大效劳及关键环节；三效劳黄金数字；四受理顾客投诉程序；五商品质量“三包内容、原那么、及期限；六导购员效劳的常用专业术语；七效劳技巧二十五条；八如何提高自身效劳水平。第一节 导购员效劳的标准1 效劳准那么：1 为消费者效劳、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷 落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；2 严格执行商品供给政策、价格政策，不私自搭配商品、不随 意涨价和变相提价；3 维护商业信誉，明确标价、保质保量；4 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；5 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列饱满、衣着要干净大 方；6 接受监督，欢送批评、有错即改，不护短、不包庇；第一节 导购员效劳的标准2文明效劳标准十条要求：1 顾客进店、主动招呼、不冷落人；2 顾客询问、详细答复、不讨厌人；3 顾客挑选、老实介绍、不欺骗人；4 顾客少买、同样热情、不挖苦人；5 顾客退换、实事求是、不埋怨人；6 顾客不买、自找原因、不挖苦人；7 顾客意见、虚心接受、不报复人；8 顾客有错、说理解释、不指责人；9 服客伤残、关心帮助、不取笑人；10 顾客离店、热情道别、不催促人；效劳接待顾客十步要求1等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开45度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。效劳接待顾客十步要求2接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他她，尽量请同事帮助，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反响超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人我们的持久客原那么：以礼待客、一视同仁；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。效劳接待顾客十步要求3展示产品；正确做法：当顾客指明要看某套产品时，要礼貌地上前介绍产品，根据顾客的表情，手势和自已的经验给予指引；让顾客希望听取你的建议，选择你认为适宜的产品，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客介绍产品；态度傲慢，拒绝拿图册给顾客；效劳接待顾客十步要求4介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐产品；在介绍时要让顾客充分了解产品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购置；错误或乱介绍商品的特点；应事先对产品进行很好地了解并进行预演与顾客争论。效劳接待顾客十步要求5现场设计：正确做法：设计人员根据所学到的知识及客户所提供的厨房平面图，边设计边讲解：设计理念及构思，让客户体会到你是在为客户的利益和方便使用着想。错误做法：设计人员软件应用不熟练；做设计不讲解，按个人意见设计产品，不考虑客户意见。效劳接待顾客十步要求6标价开票：正确做法：清晰地念出产品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、开错价码等。效劳接待顾客十步要求7收款收银员正确做法：接受订金或付款如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他她，更加会让顾客觉得有可能被骗。效劳接待顾客十步要求8检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据顾客存联及电脑小票；效劳接待顾客十步要求9交付商品；略 效劳接待顾客十步要求10送客：正确做法：友好、礼貌地说：“欢送再次光临，并目送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢和“欢送再次光临等用语。三大效劳导购员的三大效劳及关键环节 1三大效劳：作为导购员，一定要做好效劳促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项效劳工作。1 售前效劳：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项效劳；主要有以 下工程：提供有关专业知识、营销信息、产品资料及咨询；美化营业环 境，做好陈列等。2 售中效劳：指是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部效劳工作；主要有以下工程：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客 产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示产品，不怕辛苦、任劳任怨，使 顾客便于选择和比较；准确把握消费者购置心理，建立信用，使消费者 对企业的经营信用有信心。3 售后效劳：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项效劳也是销售 之本。主要有以下工程：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三 包效劳等。导购员的三大效劳及关键环节 2 效劳的三大关键环节：1接待：接待各种各样的顾客，能否让他们快乐而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉；C接待性子急或有急事的顾客，要注意简单明了；D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；E 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们 爱美、求新的心态；F 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公正、实在；G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。三种类型家庭：1、日常三餐下厨房；2、偶尔下厨房；3、厨房只是家庭装饰的一局部不下厨房导购员的三大效劳及关键环节2 解说及答复：A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C 不讲多余的话，不罗嗦；D 不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、挖苦顾客，不与顾客发生争论；F 发语应因人而异，不使用方言土语。3 退换效劳：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购置信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是表达商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。效劳黄金数字1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、60%不愉 快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，那么该比率会上升至95%；3、当顾客心中有抱怨时：6%会告诉你，4%默默离去、其中90%不再光临4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品 品质不佳；68%效劳不周包括企业、经理、员工；5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告 20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥 补；6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：5%会再光临；当场圆满解决95%会再光 顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告 5个人。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客 对企业的忠诚度值10次购置价值；受理顾客投诉程序 倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理相关手续让顾客满意回访顾客交朋友；商品质量“三包内容、原那么、及期限 略导购员效劳的常用专业术语1、一米原那么：指当顾客临门一米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三 米时，目送顾客离去。2、效劳金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者 取得彼此间的相互平衡的关系。3、好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。4、2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，假设超过，顾客就会表现出烦躁不 安的表情。5、效劳顾客的“5S：指 迅速Swift、微笑smile、诚意(sincerty)、利落 (shrewd)、研究(study)。6、回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购置，并消费或享受了该企业的商 品或效劳之后再次上门，或介绍他人上门购置的比率。7、效劳是指什么：效劳为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加 商品无形价值的一局部。8、十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要 花去10元；如果过失到顾客那里发现，那么要超过消耗100元来实行弥补。效劳技巧二十五条1、导购员是商业经营过程中奉献的效劳，而效劳的报酬是得到利润，照道理、只要 效劳完善，必定会产生利润。2、不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否那么顾客 会敬而远之。3、地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即使是小 店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让 顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当 地风习和顾客阶层，而向专业化。5、把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰；这就是现在 所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状。6、销售前的奉承不如售后效劳，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否 使第一次购置的顾客成为固定的常驻客，这也就看是否有完善的售后效劳。7、要把顾客的责备当成神佛之声，不管是责备，都要欣然接受；“要听听顾客的意 见，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是售用缺乏；信用比一切都重要，并不意味资金不重 要。效劳技巧二十五条9、镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的效劳是否满意，还 有什么样的需求。10、顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和效劳之后所感到的满足状态，这种状态是个体 的一种心理体验；11、当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方；这样使顾客厌恶难 受。12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但假设没有正确的 信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对 顾客应尽的义务。13、要有坚决的自信及责任感；要先深切体会自身价值的存在，才能有充分的信心做自已的生是 意。14、对供给商商户要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣为原那么。15、即使赠品只是一张纸，顾客也会快乐的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容；得到 一点小小赠品也会快乐，这是人情的微妙之处，但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先 的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。16、要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面 成为人群聚集的“群众广场。效劳技巧二十五条17、浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总之在这种竞争剧烈的环境下 但一定要记好、并留下顾客的地址。18、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商场要不得的疏忽，应向顾客郑重抱歉，并 说“我们会尽快补货要记住留顾客地址；这种紧急的补救行动是理所当然的。19、严守不二价法，减价反而会引起顾客误会，有损信用；对议价的顾客就减价，对不 讲价的顾客就高价出售，这样会对顾客不公平，都应统一价格，严守信用。20、孩童是“福神，对携带小孩的顾客或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾；先在小 孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。21、经常思考今日的损益当天的成败，养成没算出今日损益就不睡觉的习惯，可以 促成自已的上进心和总结经验。22、要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店卖的就是好的，商场正如每个人的面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。23、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来；一般都应该制造 出轻松愉快的气氛。24、每天的新闻广告要看，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是导购员的耻辱。25、季节对导购员来讲，没有所谓的淡季，无论任何时侯都应非赚钱不可。如何提高自身效劳水平 1、坚持将“顾客满意置以所有目标之上；对“顾客满意为绝对执着，坚持好的 方面，我们尽可能把效劳置于自身之前，我们获利直接归功于此；2、每天评估顾客的“满意度，是指顾客满意的程度；善于总结、勤于学习3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷，尽快进入 角色；4、必须以自已希望被效劳的对象的角度来效劳顾客；目的在于了解商业销售 的生存在于顾客的满意；5、不但从工作中养成“以待客之道生活中也应如此，形成习惯，提高个人素 质；6、从待客的根本用语开始，如礼貌用语、称呼；7、养成清爽、利落的动作习惯；如迎宾动作、指引手势、站姿、递拿商品 等；8、保持一个亲切、优雅的笑容；善于利用自身肢体语言。导购员的销售方法及销售技巧 导购员要提供优良的销售技巧：首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业效劳方面表现出高超的销售技巧，仅*一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的方法没有一个定律，应该因各种情况，随机应变地采用不同的销售方法。导购员常用的产品销售方法1、习 惯 销 售：有些消费者往往习惯于购置其使用惯了的某些产品，使顾客在对产品 的各种特性、特点十分熟悉、信任，而产生的一种偏爱心理，注意力 也集中稳定，所以购置时往往不再进行详细比较与选择，能够迅速地 形成重复购置，销售时应尽量推荐顾客喜欢的产品；2、理智销售法：有些消费者在每次购置前，对所需购置的产品，要进行较为周密的比 较与选择，购置时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已的感情，不 受外界的影响而改变自已的观点，所以应少说多看，要有耐心，让顾 客自已决定，否那么就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。3、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购置产品时特别重视价格的上下，唯有低 廉的价格才能使其满意，这类消费者在选择产品时，会反复比较各种 产品的价格，对价格变动反响极为灵敏；面对此类型的顾客，应尽量 推荐价廉物美的产品并可在原那么的根底上让点利给顾客。4、冲动销售法：有些消费者属于感情用事的人，往往接受产品外观、包装、商标或某些 促销努力的刺激而产生购置力行为。这类消费者对商品的选择以直观 感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发，喜欢新奇特商品，较少考虑 商品实际效用；对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言，往往就 会有所收获。导购员常用的产品销售方法5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，对商品的外观、造 型、颜色甚至品牌比较重视；所以对此类消费者在选择商品时，注意 力易转移，兴趣与爱好也容易变。6、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风，没有固定偏好的 消费者，选择产品是凭感观，对此类顾客必须态度热情、效劳良好、善于介绍，就较容易就服顾客而促成交易，同时不以让他们和第三者 接触，以免引起不必要的麻烦。7、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上，如出租性的 交易经营。8、连带销售法：在几种连带性的商品同时推销的方法；或牺牲一种利润率较小的新商 品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。导购员心理销售方法 1、放心销售法：该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重，应尽量推荐质 量较好的商品，并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购置的一种 方法。2、宽心销售法：该方法侧重于售后效劳。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括 效劳质量，所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后 效劳质量的保证应实事求是，不可夸大；引导让其宽心购置的方 法。3、顺心销售法：该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可*让人放心、效劳周到 使人宽心的根底上，消费者还希望商品有比较多的使用价值，引导 顾客对购置此商品利与其它同类商品的成效、特点但不可乏低他 人商品及使用价值。4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解：简洁、操作方便的商品。导购员心理销售方法5、满意销售法：该方法侧重于适用、恰到好处的商品。如：流动人口较高的顾客，所 需求的商品可用即可；或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置，所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。6、安心销售法：该方法侧重于平安。而且“安心术不仅是使用平安、操作平安，还强 调生命健康、环保等商品。如绿色产品、健康、保健产品等；所以为 顾客多推荐类似商品。7、悦心销售法：该方法侧重于满足感观感要求，此类顾客比较注重商品的外观、颜 色、形状等，消费者的购置行为首先是从感观满意开始的。8、诱心销售法：该方法侧重于调动、引导顾客购置的兴趣，实时促销，也是一种巧妙 而不赤裸裸的诱惑，通过制造悬念让消费者产生兴趣，而且非不可；如：某化装品公司宣传产品时，“悄悄地宣传了取之于“老佛爷慈禧的 个人专用配方，所精制而成，当时购置排起长队。