导购员专业销售技巧

8/2/2024导购员专业销售技巧导购员专业销售技巧讲解人：马建国讲解人：马建国主要内容：主要内容：销售过程中推销的真正涵义销售过程中推销的真正涵义产品介绍方法产品介绍方法购置信号识别购置信号识别成交方法探讨成交方法探讨8/2/2024人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购置，是因为他们喜欢你、信任你。向顾客推销自己向顾客推销自己8/2/2024如何推销自己如何推销自己微笑微笑 赞美顾客赞美顾客 注重礼仪注重礼仪 注重形象注重形象 倾听顾客说话倾听顾客说话 传达真诚苦练 改变顾客心情适时 尊重顾客讨人喜欢获得顾客信赖外观 建立信任关系尊重导购8/2/2024附：语言表达技巧附：语言表达技巧防止专业术语 态度要好态度要好尽量答复以下问题；对不知道的表示歉意 突出重点突出重点语气委婉语气委婉 表达恰当表达恰当语调柔和语调柔和 通俗易懂通俗易懂有问必答有问必答 留有余地留有余地 点头示意，笑脸相迎把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听 不能说“没有了、“不知道等绝对答复 说话准确、贴切推荐和说明言简意赅说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 8/2/2024标准用语及禁忌用语标准用语及禁忌用语标准用语：您好、好的、请您稍等、让您久等了、可以吗对不起、谢谢您等等禁忌用语：你自己看吧、你要的这种没有、我不知道不可能出现这种问题、这肯定不是我们的原因别人用得挺好的呀、我们没有发现这个毛病呀我只负责卖东西，不负责其它的、你先听我解释没看我正忙着吗？一个一个来这些产品都差不多，没什么可挑的、你怎么这样讲话的你相不相信我、这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧等等8/2/2024导购员常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益 向顾客推销利益向顾客推销利益8/2/2024导购员的层次区分导购员的层次区分低级的导购员讲产品特点 中级的导购员讲产品优点 高级的导购员讲产品利益点 如何从中低级导购提升到高级导购？向顾客推销利益！向顾客推销利益！8/2/2024利益分类利益分类产品利益产品利益企业利益企业利益差异利益差异利益即产品带给顾客的利益 由企业的技术、实力、信誉、效劳等带给顾客的利益 即竞争对手所不能提供的利益也就是产品的独特卖点 8/2/2024强调推销要点强调推销要点推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购置欲望的局部推销要点六个方面：颜色、款式、面料、搭配、价格、保养 推销根本原那么：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上8/2/2024FAB推销法推销法将产品特征转化为顾客利益将产品特征转化为顾客利益 featurefeature特性特性 描述产品的特性本身所具有的属性描述产品的特性本身所具有的属性advantage(advantage(利益优点利益优点)描述产品从特性引发出来的优点人有我优，描述产品从特性引发出来的优点人有我优，人无我有人无我有benefitbenefit客户的利益、带给客户的好处客户的利益、带给客户的好处描述产品能给客户带来的好处针对客户独特描述产品能给客户带来的好处针对客户独特卖点卖点 8/2/2024向顾客推销商品向顾客推销商品推销产品有三大关键：一、如何介绍产品二、如何有效化解顾客异议三、诱导顾客成交8/2/2024产品介绍方法产品介绍方法语言介绍语言介绍1 1、讲故事：研发细节、生产过程、讲故事：研发细节、生产过程2 2、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道、引用例证：证书、数据、评论、广告、报道3 3、用数字说话：计算顾客利益、用数字说话：计算顾客利益4 4、比喻：顾客熟悉的东西产品类比、比喻：顾客熟悉的东西产品类比5 5、说服法、说服法(富兰克林富兰克林)：好处和不利之处，列举事实：好处和不利之处，列举事实6 6、描绘产品利益：想象享用情景、描绘产品利益：想象享用情景8/2/2024产品介绍方法产品介绍方法语言介绍语言介绍7、ABCD介绍法：AAuthority，权威性利用权威机构对企业 和产品的评价；BBetter，更好的质量，展示更好的质量；CConvenience，便利性，使消费者认识到购置、使用和效劳的便利性；DDifference，差异性，大力宣传自身的特色优势8/2/2024产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题 一、产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二、顾客对导购员的介绍半信半疑 8/2/2024产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范示范：示范：就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。结合产品，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。8/2/2024产品介绍方法产品介绍方法演示示范演示示范演示注意点演示注意点1、演示道具是否清洁、爽心悦目？2、有没有一些有特色的演示方法？3、好的演示方法落实了吗，是否仍停留在想法上？4、是否熟练演示的方法？8/2/2024产品介绍方法产品介绍方法销售工具销售工具销售工具：指各种有助于介绍产品的资料、用具，如顾客来信、产品宣传资料、POP、统计资料、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书。方太台历与促销员宣传单页我们可以应用的工具？8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议事前认真准备事前认真准备 1、企业对顾客异议收集整理，制定统一的应对答案；2、导购员熟练掌握，顾客拒绝时按标准答案答复。8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议“对，但是处理法对，但是处理法 如果顾客的意见有误：导购员要首先成认顾客的意见是有道理的，再提出与顾客不同的意见。间接地否认顾客的意见，保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议同意和补偿处理法同意和补偿处理法 如果顾客意见是正确的：导购员首先要成认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议利用处理法利用处理法 将顾客的异议变成顾客购置的理由如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好的问题，可以答复：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用。8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议询问处理法询问处理法 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。8/2/2024消除顾客异议消除顾客异议顾客永远是对的顾客永远是对的 把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。超市收银员超市收银员宾馆老板宾馆老板8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交成交三原那么成交三原那么主动自信坚持发现顾客购置欲望后，主动向顾客提出成交要求。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交克服达成协议时的心理障碍克服达成协议时的心理障碍8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 对客户不够了解，或达成成交的时机还不成熟 商场中的成败很正常，有成功就有失败 8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交担忧是为了自己的利益而欺骗客户担忧是为了自己的利益而欺骗客户 错位心理，错误地把自己放在了客户的一边 应把自己的着眼点放在公司的利益上，不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，而要从客户的角度上衡量自己销售的产品。8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的 错位心理，要正确地看待自己和客户之间的关系销售员向客户销售自己的产品，获得了金钱；但客户从销售员那里获得了产品和售后效劳能给客户带来的许多实实在在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延如果被拒绝，会失去店长的重视，不如拖延 害怕主动提出交易会遭到顾客的拒绝，从而失去店长/老板的重视但是导购员应真正明白，拖延着不提出成交虽然不会遭到拒绝，但是也永远得不到顾客。8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交竞争对手的产品更适合于客户竞争对手的产品更适合于客户 反映了导购员对自己的产品缺乏应有的信心导购员的这种心理也往往容易导致一些借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而不是导购员的工作失误。这样的心理实际上恰好反映了导购员不负责任的工作态度。8/2/2024诱导顾客成交诱导顾客成交产品并不完美，顾客日后发现了怎么办产品并不完美，顾客日后发现了怎么办 1、对自己的产品缺乏应有的信心；2、面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理 导购员应该明白，客户之所以决定达成交易，是因为他已经对产品有了相当的了解，认为产品符合他们的需求，客户也许本来就没有期望产品会十全十美。8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号顾客购置信号：顾客购置信号：通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购置产通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购置产品的意图。品的意图。最正确的成交时机：最正确的成交时机：一、向顾客介绍了产品的一个重大利益时；一、向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二、圆满答复了顾客的一个异议时；二、圆满答复了顾客的一个异议时；三、顾客出现购置信号时。三、顾客出现购置信号时。8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号购置信号分类购置信号分类语言信号语言信号表情信号表情信号行为信号行为信号如热心询问商品的销售情形、提出价格及购置条件的问题、询问售后效劳等购置后的问题、与同伴商量。如仔细了解观察商品说明及商品本身拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。如快乐的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等 8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号一、注视一、注视/留意留意顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进当有顾客有意识进入门店或在货架前入门店或在货架前看商品时，导购员看商品时，导购员应立即主动地向顾应立即主动地向顾客打招呼，同时可客打招呼，同时可以用适当的询问和以用适当的询问和观察来判断顾客的观察来判断顾客的购买意图购买意图如果感兴趣，他就会驻足观看如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、内的环境设施、商品陈列、POP布布置等置等如果顾客无感兴趣的商品，而导购如果顾客无感兴趣的商品，而导购员又未引起顾客注意，购买过程即员又未引起顾客注意，购买过程即告中断告中断8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号二、感到兴趣二、感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感产生了兴趣和好奇感导购员应立即导购员应立即主动地向顾客主动地向顾客介绍，并回答介绍，并回答顾客关心的问顾客关心的问题题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向导购员问一些他关心的问顾客可能会向导购员问一些他关心的问题题8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号三、联想三、联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品详产品导购员应使用导购员应使用各种方法和手各种方法和手段适度地帮助段适度地帮助顾客提高他的顾客提高他的联想力联想力顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此商品将会给自己此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起常生活联系在一起8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号四、产生欲望四、产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔顾客可能会仔细询问、仔细端详细端详导购员要抓住时机进导购员要抓住时机进一步介绍其关心的问一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买题，促进顾客的购买欲望欲望顾客会由喜欢而产生占为顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动己有的欲望和冲动8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号五、比较权衡五、比较权衡顾客可能会仔细端详其它顾客可能会仔细端详其它同类产品同类产品导购员表现的最导购员表现的最佳时机佳时机适时适时的提供一些有价的提供一些有价值的建议，供其值的建议，供其参考，帮助顾客参考，帮助顾客下定决心下定决心顾客还可能先离开，过一顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析细、更综合的比较分析8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号六、信任六、信任 导购员的优秀服务让顾客产导购员的优秀服务让顾客产生信任生信任在顾客产生信任的在顾客产生信任的阶段，导购员的接阶段，导购员的接待技巧、服务用语、待技巧、服务用语、服务态度、专业知服务态度、专业知识就显得非常重要识就显得非常重要专卖店的信誉让顾客产生信专卖店的信誉让顾客产生信任任名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号七、决定行动七、决定行动 小姐，请帮我这一款拿两件；小姐，收银台在哪边；小姐，请帮我熨一下；小姐，请帮我打包等等8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号八、满足八、满足 顾客作出购买决定还不顾客作出购买决定还不是购买过程的终点是购买过程的终点导购员要自始至导购员要自始至终保持诚肯、耐终保持诚肯、耐心的待客原则直心的待客原则直至将顾客送别为至将顾客送别为止止顾客在付款过程中可能顾客在付款过程中可能发生一些不愉快发生一些不愉快顾客在使用过程中可能顾客在使用过程中可能发生一些不愉快发生一些不愉快可能会有些突发的事件可能会有些突发的事件8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号语言信号实例语言信号实例 1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、讨价还价，要求打折时5、关心售后效劳时8/2/2024识别顾客购置信号识别顾客购置信号行为、表情信号实例行为、表情信号实例 1、面露兴奋神情时2、不在发问，假设有所思时3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时4、不停地把玩、爱不释手时5、关注导购代表的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看商品有无瑕疵时10、不断地观察和盘算时8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨直接要求成交法 导购员发现顾客的购置欲望很强烈时，导购员发现顾客的购置欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求可以直截了当地向顾客提出成交要求 一是销售过程事顾客未提出异议顾客只询问产品的性能和效劳，导购员作出答复后，对方满意，但没有明确购置反响。8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨二是顾客的担忧被消除之后 销售过程中，顾客对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑取得了顾客认同。8/2/2024三、顾客已有意购置，只是拖延时间，不愿开口增强其购置信心，巧妙地适当施加压力，到达直接促成交易的目的。如“先生，这件衣服很适合您，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。成交方法探讨成交方法探讨8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨注意点：直接成交不是强求成交，也不是乞求成交使用时要做到神态自然坦城，语言沉着，语速不快不慢，充满自信不能自以为是，见机行事，到达与用户一拍即合8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨假设成交法 假定顾客已经接受推销建议假定顾客已经接受推销建议进而直接要求顾客购置商品的一种方法进而直接要求顾客购置商品的一种方法 立足点是假定“顾客会买，介绍特点，解答疑问后，有购置信号，拿不定主意而不下决心，提出一些实质性的问题，帮助其下定购置决心。8/2/20241、导购员对一位选购茄克的顾客说：“您身上穿的这件很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好；2、经介绍后顾客已没有异议并表现出对商品颇感兴趣这时导购员可对顾客说：“先生，您是现在穿呢，还是给你打包起来呢？成交方法探讨成交方法探讨8/2/2024 注意点：假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的一类顾客，不适合自我意识强或没有明显购置意向的顾客。因此，应用时要看准顾客类型和成交信号，表情自然大方，煞有介事，语言温和、委婉、亲切。切忌自作主张和咄咄逼人，防止产生强加于人的高压气氛。成交方法探讨成交方法探讨8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨选择成交法 先假定成交，为顾客提供一种购置选择方案，先假定成交，为顾客提供一种购置选择方案，要求顾客做出购置决策的方法，后选择成交。要求顾客做出购置决策的方法，后选择成交。选择成交法适用的前提是：顾客是在产品属性方面做出选择，而不是在买与不买之间做选择。8/2/2024 注意点：1、要看准成交信号，针对顾客的购置动机和意向找准推销要点；2、要限定选择范围，一般以两三种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交几率；3、导购员要当好参谋，协助决策。成交方法探讨成交方法探讨8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨消去法 导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。的商品，间接促使顾客下决心。8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨推荐法 导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或屡次提到，就向顾客大次触摸、特别注意或屡次提到，就向顾客大力推荐这种商品力推荐这种商品 8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨动作诉求法 用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如下定决心，如“您再看一下您再看一下、“请多试一请多试一试把产品递过去试把产品递过去 8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨感性诉求法 用感人的语言使顾客下定购置决心，如用感人的语言使顾客下定购置决心，如“您爱您爱人看见这件衣服一定会很快乐的。人看见这件衣服一定会很快乐的。8/2/2024成交方法探讨成交方法探讨最后时机成交法 告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件导购员可适当渲染一下紧张气氛，用提示懊悔导购员可适当渲染一下紧张气氛，用提示懊悔的方法，让顾客意识到购置是一种时机的方法，让顾客意识到购置是一种时机 8/2/2024