客诉处理及案例分析

客诉处理技巧客诉处理技巧及及案例分析案例分析 Page 2大纲大纲客户投诉的原因分析及定义客户投诉的原因分析及定义一一正确处理客户投诉的原那么，方法，步骤正确处理客户投诉的原那么，方法，步骤客户投诉实战案例分析客户投诉实战案例分析特殊客户投诉的处理技巧特殊客户投诉的处理技巧Page 3商品质量问题商品质量问题售后效劳维修质量问题售后效劳维修质量问题工作人员效劳质量问题工作人员效劳质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业效劳的衡量尺度与企业自身不同顾客对企业效劳的衡量尺度与企业自身不同客户效劳人员工作的失误客户效劳人员工作的失误客户投诉的原因分析客户投诉的原因分析顾客由于自身素质修养或个性原因，顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时提出对企业的过高要求无法得到满足时07Page 4客户投诉的定义客户投诉的定义【定义】【定义】【定义】【定义】当顾客购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱当顾客购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱当顾客购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱当顾客购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。【自检自检自检自检】我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？些？些？些？Page 5平息怨气平息怨气澄清问题澄清问题感谢客户感谢客户探讨解决，采取行动探讨解决，采取行动正确处理客户投诉的方法正确处理客户投诉的方法&步骤步骤Page 6正确处理客户投诉的原那么正确处理客户投诉的原那么明确责任方明确责任方明确责任方明确责任方响应速度快响应速度快响应速度快响应速度快进度有反响进度有反响进度有反响进度有反响追踪到结果追踪到结果追踪到结果追踪到结果Page 9特殊客户投诉处理技巧特殊客户投诉处理技巧1.1.1.1.【难缠客户的应对方法难缠客户的应对方法】说话不触及个人；说话不触及个人；说话不触及个人；说话不触及个人；对事不对人对事不对人做一个问题解决者；做一个问题解决者；征求对方意见征求对方意见您看怎样做能让您满意；您看怎样做能让您满意；礼貌的重复；礼貌的重复；2.2.2.2.【处理投诉时的情绪自我控制处理投诉时的情绪自我控制】3.3.3.3.【投诉处理结束后的自我检讨投诉处理结束后的自我检讨】4.4.4.4.【投诉补偿投诉补偿变抱怨者为拥护者变抱怨者为拥护者】Page 10客诉案例实案分析客诉案例实案分析客户：浪琴手表使用客户：浪琴手表使用客户：浪琴手表使用客户：浪琴手表使用2 2 2 2个月外表碎，外表不在三包范围，而客人说当时购置的个月外表碎，外表不在三包范围，而客人说当时购置的个月外表碎，外表不在三包范围，而客人说当时购置的个月外表碎，外表不在三包范围，而客人说当时购置的时候营业员介绍该外表巩固，客人觉得上当要求免费维修或退货。时候营业员介绍该外表巩固，客人觉得上当要求免费维修或退货。时候营业员介绍该外表巩固，客人觉得上当要求免费维修或退货。时候营业员介绍该外表巩固，客人觉得上当要求免费维修或退货。【点评分析】【点评分析】【点评分析】【点评分析】受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视;对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；假设客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底假设客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底假设客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底假设客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；线；线；线；如：如：如：如：“您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。征询意见的目的，是了解客户的实际想法。11谢谢！谢谢！