护士微笑服务课件

ThiefYou&Him&YourselfThiefYou&Him&Yourself？小小偷偷我你他我你他？请在一张纸上写下你所面临的烦恼。游戏一：Whostealyoursmile谁偷走了你的微笑1.Thief You&Him&Yourself？请在请在一张纸上画下你被偷走的笑脸。2.请在一张纸上画下你被偷走的笑脸。2.微微笑笑服服务3.微 笑 服 务3.内容提要：内容提要：一、微笑服务定义二、微笑的种类三、微笑的练习四、微笑的意义五、如何提供微笑服务4.内容提要：4.请选择您最喜欢的图案。告诉我为什么？比一比比一比5.请选择您最喜欢的图案。告诉我为什么？比一比5.n微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务；n同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。一、微笑服一、微笑服务的定的定义快快乐因子因子6.微笑服务是指服务人员以真诚的笑容向客人提供服务；一、微二、微笑的种二、微笑的种类：n1真诚的微笑：n具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。n2礼仪的微笑：n陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。n3职业的微笑：n服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯；有时竞技场上负于对手也需要高雅的职业姿态的微笑。7.二、微笑的种类：1真诚的微笑：7.n4虚假的微笑：不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任的笑眯眯的表情；有些时候，虚假的笑也带有良善的意味，以对他人掩饰真实的失望和痛苦。n5嘲讽的微笑：带有嘲弄、愚弄、讽刺、挖苦的意味，但又不动声色的一种浅笑。8.4虚假的微笑：不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任9.9.10.10.n三、微笑的练习11.三、微笑的练习11.微笑微笑练习法法1发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5筷子学习法。12.微笑练习法1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴13.13.四、微笑的意四、微笑的意义14.四、微笑的意义14.护士的微笑作用有哪些？n你的微笑给对方带来的信心，因为病人往往在医院会很孤独，都希望早日康复，但是治疗过程往往是枯燥的，病人会有一些焦虑的情绪，他们和医生接触的时间有限，大部分都是护士在操作，如果你整天很严肃，那么病人会更焦虑，也会引发冲突。微笑不一定是笑出来，是给对方一种清新、健康、礼貌的感觉，这包括你的着装、礼仪、语言的修养，沟通方式，还包括你的业务的熟练程度等等。你的言谈举止体现了给对方的尊重、理解，这样医患关系和比较和谐。n会让病人觉得你平易近人他就会更好的配合治疗微笑可以说是护士最基本的礼仪n护士的微笑真的很重要，本来就处于病态的患者，你再摆一张脸给他看，你想他的心情会不会更加糟糕呢你的一个微笑，不仅是让患者也让家属感到很亲切，往往能够建立你和病人及其家属良好的护患关系15.护士的微笑作用有哪些？你的微笑给对方带来的信心，因为病人往n给自己一个微笑，n会使自己心情舒畅地去工作；n给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；n给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。16.给自己一个微笑，16.n1、面部表情要和蔼可亲，亲切自然；n2、伴随微笑自然地露出8颗牙齿；n3、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心n4、眼神柔和、亲切倘然，眼睛和蔼有神、自然流露；17.1、面部表情要和蔼可亲，亲切自然；17.n1、要有、要有发自内心的微笑自内心的微笑n对于患者来说，医护人员硬挤出来的笑还不如不笑。n微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在为患者服务时展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把患者当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是客户需要的笑，也是最美的笑。五、如何提供微笑服务18.1、要有发自内心的微笑五、如何提供微笑服务18.n2、要排除、要排除烦恼n一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”n若是我们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。n当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求对客户满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了我们不能把自己的情绪发泄在客户身上。所以工作人呢元必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户和身边的同事。19.2、要排除烦恼19.n3、要有、要有宽阔的胸的胸怀n要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。服务过程中，难免会遇到不是特虽讲道理的客户，那么我们也可以以这样的“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。安慰自己。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，对待客户和身边的人也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。n4、要与客、要与客户有感情上的沟通有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。20.3、要有宽阔的胸怀4、要与客户有感情上的沟通20.n航空服务是世界服务业最好的服务，而医院的服务缺陷订在百万分之10000左右，由此可见，医院服务与航空服务相比，还有相当大的改进空间和距离。下面是一起发人深省的服务案例，通过下面的航空服务案例我们可以清楚地看到什么是现代服务，什么是人性化服务，什么是高水平的服务。21.21.案例：用真案例：用真诚的心服的心服务n一位乘客在飞机起飞前，请空姐给他倒杯水吃药，那位空姐礼貌的说：“对不起，请稍等，待飞机进入平稳后，我立即将水送过来。”一刻钟后，飞机早就进入平稳飞行状态，但是由于乘客多，空姐太忙，这位空姐忘记给那位乘客倒水了！突然，她听到乘客服务指示灯急促地响起来，这才意识到自己的失误。当她赶到客舱，看见按服务指示灯的是那位要水喝药的乘客时，她小心翼翼的把水送到乘客面前，满脸微笑地道歉说：“先生，真对不起，由于我的疏忽，耽搁了您吃药的时间，我向您表示歉意。”这位乘客并不领情，指着手表说道：“你怎么搞的，过了多久了，有你这样服务的吗？让你们头来”。而且，无论空姐如何解释，他都不肯原谅她的失误。接下来的过程中，空姐虽然心里感到委屈，但为了补偿自己的过失，每次给乘客服务时，她都会特意询问那位乘客是否需要水，或者别的帮助。不过，那位乘客依然置之不理，摆出余怒未消的样子，那位乘客更是需求更多，报纸、茶水、饮料、毛毯、座椅角度等，服务需求不断。但是那位空姐始终如一，面带微笑，随叫随到，主动服务，以自己的服务来补偿自己的服务过失和不周。22.案例：用真诚的心服务一位乘客在飞机起飞前，请空姐给他倒杯水吃n飞机到达机场落地后，那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸严肃的表情中可以看出，他显然是要投诉这名空姐的服务，虽然非常难过，但仍然满脸笑地说：“先生，在分别前，请允许我再次对你表示真诚的歉意，无论如何，我将高兴地接受您的批评，谢谢您。”那位乘客没有开口，接过留言簿写起来。等到所有乘客离开，空姐以为这下完了，没想到，她打开留言簿，却发现那位乘客写的是如下一段热情洋溢的表扬信，在信尾，那位乘客说：“小姐，在整个空中旅途中，你表现出的热情的持久服务和一次次真诚的歉意，特别是你的第12次微笑，最后深深的震撼了我，让我将投诉信最终改为表扬信！好！我信赖航空，我信赖你的服务，如果有机会，我将一定再次乘坐你们的这趟航班！一位普通乘客。”n谁能告诉我，从这个案例中你学到了什么？23.飞机到达机场落地后，那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸n1、坚持。n2、真诚的心。要用真诚的心去服务顾客，要用真诚的心去服务病人，要用真诚的心去善待所有的人，这样我们的服务就是卓越的服务，我们的工作就会得到顾客认可。24.1、坚持。24.工作烦恼偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。生活琐事偷走了你的微笑。游游戏一一烦恼分析与解分析与解码25.工作烦恼 偷走了你的微笑。人际关系 偷走了你的微笑。生活面对生活，面对工作面对患者你的微笑准备好了吗？26.面对生活，面对工作26.27.谢谢大家！27.28.8/2/202428.8/19/2023