保险公司柜面人员客户服务心态培训课件

保险公司柜面人员客户服务心态培训保险公司柜面人员客户服务心态培训人是浩渺宇宙中人是浩渺宇宙中孤寂的生命孤寂的生命穷其一生穷其一生渴望幸福渴望幸福 追寻成功追寻成功塑造阳光心态塑造阳光心态 九个人过桥的试验九个人过桥的试验九个人过桥的试验九个人过桥的试验心态影响能力心态影响能力死囚试验死囚试验死囚试验死囚试验心态影响生理心态影响生理心态究竟有多大心态究竟有多大力量呢？心态对人的力量呢？心态对人的影响又有多大呢？影响又有多大呢？心态具有多大力量呢？心态具有多大力量呢？心态具有多大力量呢？心态具有多大力量呢？心态好心态好 生理健康，能力增强。生理健康，能力增强。心态不好心态不好 生理差，能力差。生理差，能力差。人有九类基本情绪人有九类基本情绪人有九类基本情绪人有九类基本情绪 兴趣、愉快兴趣、愉快惊奇惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧悲伤、厌恶、愤怒、恐惧轻蔑、羞愧轻蔑、羞愧 n使你不思进取，甚至颓废使你不思进取，甚至颓废n使你忧愁、悲观、失望、使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振萎靡不振n如果你的心情不好，就会如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系合别人的工作，人际关系就会紧张就会紧张n使你产生向上的力量使你产生向上的力量n使你喜悦、生气勃勃使你喜悦、生气勃勃n使你沉着、冷静，缔造使你沉着、冷静，缔造和谐和谐 差的心情差的心情 好的心情好的心情 使得生命快乐的途径有两条：使得生命快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的时光，增第一，发现使你快乐的时光，增加它；加它；第二，发现使你不快乐的时光，第二，发现使你不快乐的时光，减少它。减少它。亚里士多德说，亚里士多德说，生命的本质在于生命的本质在于追求快乐追求快乐秀才赶考：秀才赶考：秀才赶考：秀才赶考：工具一：改变态度工具一：改变态度工具一：改变态度工具一：改变态度 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。事发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。情就变了。有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。能打仗，未被征兵还活者。塞翁失马塞翁失马塞翁失马塞翁失马 焉知祸福焉知祸福焉知祸福焉知祸福改变了态度就有了激情改变了态度就有了激情有了激情就有了奋发向上的斗志有了激情就有了奋发向上的斗志有了奋发向上的斗志结果就会变化有了奋发向上的斗志结果就会变化态度决定结果态度决定结果态度决定结果态度决定结果心态影响人的能力，能力影响人心态影响人的能力，能力影响人心态影响人的能力，能力影响人心态影响人的能力，能力影响人的命运的命运的命运的命运 生命的质量取决于你每天的心生命的质量取决于你每天的心生命的质量取决于你每天的心生命的质量取决于你每天的心态态态态 如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好；如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好；如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。验不到的靓丽的生活。有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去下晒太阳，有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。智者问，你怎么不结赚钱？年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。智者问，你怎么不结婚？年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友婚？年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。智者说，你怎么不交朋友？年轻人说，每意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人？年轻人说，每意思，交了朋友弄不好会反目成仇。智者给年轻人一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过程，不是一个结果。年轻人说，我不想死。智者说，生命是一个过程，不是一个结果。年轻人翻然醒悟，这就叫一语点醒梦中人。年轻人翻然醒悟，这就叫一语点醒梦中人。“一语点醒梦中人一语点醒梦中人一语点醒梦中人一语点醒梦中人”工具二：学会享受过程工具二：学会享受过程工具二：学会享受过程工具二：学会享受过程 生命是一个过程而不是一个结果！生命是一个过程而不是一个结果！享受过程，精彩每一天！享受过程，精彩每一天！竞争已经渗透到人的骨子里面，使人烦恼，竞争已经渗透到人的骨子里面，使人烦恼，心态变差。心态变差。竞争是残酷的，人还得快乐，我们就在矛竞争是残酷的，人还得快乐，我们就在矛盾的夹缝中生存。盾的夹缝中生存。如何面对竞争？如何面对竞争？如何面对竞争？如何面对竞争？怎么享受生命这个过程呢？怎么享受生命这个过程呢？怎么享受生命这个过程呢？怎么享受生命这个过程呢？把注意力放在积极的事情上。把注意力放在积极的事情上。学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去学会体会过程，有的人就找最讨厌的地方去体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天体会，这个世界总会有阴暗面，一缕阳光从天上照下来的时候，总有照不到的地方。上照下来的时候，总有照不到的地方。如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，如果你的眼睛只盯在黑暗处，抱怨世界黑暗，那是你自己的选择。那是你自己的选择。如果你不活在当下，就会失去当下如果你不活在当下，就会失去当下如果你不活在当下，就会失去当下如果你不活在当下，就会失去当下 有有一一个个乡乡下下姑姑娘娘挤挤了了一一罐罐牛牛奶奶，把把它它顶顶在在头头上上，然然后后就就开开始始胡胡思思乱乱想想了了，这这罐罐牛牛奶奶可可以以卖卖几几块块钱钱，这这几几块块钱钱可可以以买买几几只只小小鸡鸡，小小鸡鸡长长大大了了可可以以下下很很多多的的鸡鸡蛋蛋，鸡鸡蛋蛋又又可可以以孵孵出出很很多多小小鸡鸡，小小鸡鸡长长大大又又可可以以下下很很多多鸡鸡蛋蛋，这这些些鸡鸡蛋蛋卖卖的的钱钱就就够够我我买买一一个个漂漂亮亮的的裙裙子子了了，我我穿穿上上到到王王宫宫跳跳舞舞，我我的的舞舞姿姿吸吸引引了了王王子子，王王子子邀邀请请我我跳跳舞舞，我我要要摆摆摆摆矜矜持持，她她一一歪歪脑脑袋袋，牛牛奶奶罐罐掉掉地地上摔碎了。上摔碎了。工具三：活在当下工具三：活在当下 什么是活在当下？什么是活在当下？禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。就叫活在当下。重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。是现在，这种观点就叫活在当下。一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬掉下悬崖，他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。挂在空中。他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下 看，万丈深渊在等着他；他往中间看，突然发现看，万丈深渊在等着他；他往中间看，突然发现藤条旁有一个熟透了的草莓。藤条旁有一个熟透了的草莓。现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草草 莓四种选择，你们说他干吗？莓四种选择，你们说他干吗？吃草莓的故事吃草莓的故事 现现在在连连接接着着过过去去和和未未来来，如如果果你你为为现现在在后后悔悔，你你既既失失去去了了未未来来，又又联联不不上上过过去去，你你能能够够把把握握的的只只有现在。有现在。不不要要让让过过去去的的不不愉愉快快和和将将来来的的忧忧虑虑像像强强盗盗一一样样抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来抢走你现在的愉快。把握现在，成就未来。现在连接着过去和未来现在连接着过去和未来要以未来为导向活在过程当中要以未来为导向活在过程当中 活活在在当当下下，就就要要对对自自己己当当前前的的现现状状满满意意要要相相信信每每一一个个时时刻刻发发生生在在你你身身上上的的事事情情都都是是最最好好的的，要要相相信信自自己己的的生生命命正正以以最最好好的的方方 式式 展展 开开。有有 人人 说说，我我 对对 我我 的的 现现 状状 不不 满满 意意，怎怎 么么 办办？你你换换一一种种看看法法解解释释现现状状不不就就行行了了吗吗？你你抱抱怨怨现现状状不不好好，是是因因为你没看到比你更坏的情况。为你没看到比你更坏的情况。如何面对现状？如何面对现状？要学会理智一些，把握当下要学会理智一些，把握当下 一个的哥开车正在路上，接到邻居的电话，一个的哥开车正在路上，接到邻居的电话，说母亲心脏说母亲心脏病犯了，他就拼命开车往家赶，结果发生车祸，病犯了，他就拼命开车往家赶，结果发生车祸，送医院抢救送医院抢救无效死了。的哥被人送到医院后，大夫给太太无效死了。的哥被人送到医院后，大夫给太太打电话，你先打电话，你先生因车祸逝世了，你来处理后事吧。这个女士生因车祸逝世了，你来处理后事吧。这个女士是一个下岗女是一个下岗女工，孩子在念高中准备高考，她正在做饭，全工，孩子在念高中准备高考，她正在做饭，全家人唯一的经家人唯一的经济来源就是的哥的收入。女士感到天塌了，发济来源就是的哥的收入。女士感到天塌了，发了疯似的往医了疯似的往医院跑，忘了关煤气，家里失火了，东西全烧没院跑，忘了关煤气，家里失火了，东西全烧没了，这就是祸了，这就是祸不单行。不单行。要学会理智一些，灾难既然发生了，就要要学会理智一些，灾难既然发生了，就要既来之则安既来之则安之，把握当下。之，把握当下。工具四：把握自己，不要把幸福的来工具四：把握自己，不要把幸福的来源建立在别人的行为上面。源建立在别人的行为上面。如果你担心的事情不能被你左右，就随它去吧，我们只能考虑力所能及的事情，力所能及则尽力，力不能及则由它去。日终则昃，月满则亏日终则昃，月满则亏。我们不能把美好一次享用完毕，留点缺陷、遗憾下次努力。工具五：学会感恩，感恩获得好心情工具五：学会感恩，感恩获得好心情 怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃牛肉。你要是不感恩，别人就不再为你做事了，不再帮你了，感恩你要是不感恩，别人就不再为你做事了，不再帮你了，感恩获得好心情。获得好心情。工具六：如果遇到倒霉的事情就工具六：如果遇到倒霉的事情就 想还有人比你更倒霉想还有人比你更倒霉如何保持乐观情绪？如何保持乐观情绪？有人这样保持乐观情绪，别人做了对不起他的事情他不抱怨别人，而是抱怨自己。因为当你批评自己的时候，你就不再愤怒了。因为当你批评自己的时候，你就不再愤怒了。有了挫折怎么办？打不死的磨难是一笔宝贵的财富；打不死的磨难是一笔宝贵的财富；有了问题怎么办？把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决问把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受解决问题的过程。题的过程。幸福由思想、心态决定，心可以造天幸福由思想、心态决定，心可以造天堂，也可以造地狱堂，也可以造地狱。工具七：天堂、地狱由心造工具七：天堂、地狱由心造 魔鬼与天使魔鬼与天使学会为小事高兴，学会为小事高兴，就会有更大的高兴的事情出现。就会有更大的高兴的事情出现。如果你把别人看成是魔鬼，你就生活在地狱里；如果你把别人看成是魔鬼，你就生活在地狱里；如果你把别人看成是天使，你就生活在天堂里。如果你把别人看成是天使，你就生活在天堂里。怎么才能把别人变成天使呢？怎么才能把别人变成天使呢？要学会感恩、欣赏、给予、宽容。工具八：压力太大的时候学会弯曲工具八：压力太大的时候学会弯曲 刀再锋利，如果一碰就断，也没有什刀再锋利，如果一碰就断，也没有什么用我们要向中国传统文化中的太极么用我们要向中国传统文化中的太极学，阴阳平衡，以柔克刚；要向古币学，阴阳平衡，以柔克刚；要向古币学，取向于钱，外园内方。学，取向于钱，外园内方。雪松的故事雪松的故事 两个加拿大人来到魁北克的一条两个加拿大人来到魁北克的一条南北向的山谷，他们惊奇地发现山谷的南北向的山谷，他们惊奇地发现山谷的东坡长满了松树、女贞、桦树，西坡只东坡长满了松树、女贞、桦树，西坡只有雪松，为什么东、西坡差别这么大呢有雪松，为什么东、西坡差别这么大呢？阳光心态的主要内涵阳光心态的主要内涵 第一，不能改变环境就适应环境。第一，不能改变环境就适应环境。有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。第二，不能改变别人就改变自己。第二，不能改变别人就改变自己。有人甚至想改变有人甚至想改变8080岁老人的习惯，岁老人的习惯，8080岁的老人已经养成了绝岁的老人已经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。他，而不能改变他。学会服务他人学会服务他人学会服务他人学会服务他人金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要金钱的价值在于使用，人的生命价值在于被需要有时要定一些格言来激励自己有时要定一些格言来激励自己爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松，懂得遗懂得关怀获得朋友，懂得放心获得轻松，懂得遗忘获得自由忘获得自由你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的你不能做成你想做的一切，你只能做成你想做的一点一点开悟四个步骤开悟四个步骤 佛学上讲的觉悟，我佛学上讲的觉悟，我们普通人称为开悟。们普通人称为开悟。开悟是把生命看透但开悟是把生命看透但不看破。不看破。第一步：养成一种习惯，发现生活的美第一步：养成一种习惯，发现生活的美 好方面。好方面。第二步：宽容过去。第二步：宽容过去。第三步：学会利用现有资源把事情做成而不是消第三步：学会利用现有资源把事情做成而不是消极等待。极等待。第四步：第四步：服务他人。服务他人。活在当下，未来导向，向下比较就能使你每天获得阳光心态。可能不可能！？可能不可能！？不是不可能不是不可能只是暂时没有找到解决问题的方法！只是暂时没有找到解决问题的方法！行动！行动！再行动！有强大矫正力的积极行动行动！行动！再行动！有强大矫正力的积极行动命运其实并没有很多不同命运其实并没有很多不同不外乎是痛苦或者快乐不外乎是痛苦或者快乐忧愁或者喜悦忧愁或者喜悦不同的是不同的是在名与利，得与失之间在名与利，得与失之间在成功或失败在成功或失败名誉或诋毁之间名誉或诋毁之间你的态度决定了你的高度你的态度决定了你的高度昨天 有成功也有失败，有快乐也有痛苦，总之你过来了今天 正在过着，枯燥还是精彩只有自己知道，别人也看的到明天 一切皆有可能Thankyou培训该怎么做？快速入门篇Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架培训前的准备场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧条理性条理性实际性实际性可信性可信性生动性生动性 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们现在现在”演讲技巧条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧身体语言55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语音语调语调语气语气语速语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词演讲技巧演讲技巧身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧随时记录随时记录思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散鼓励发言鼓励发言限制时间限制时间不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价异想天开！说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴点子生成机会多气氛活跃往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论的方法小组讨论的方法方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟分钟注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制角色扮演角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机放在培训讲授之后放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能力了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间案例分享案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高多媒体多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 店铺实地店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地即时,快速,易实施受时间影响受场地限制易走神和被打断讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果回顾与总结课程目标培训师的角色培训师的角色培训流程培训流程成人学习的模式成人学习的模式培训前准备培训前准备培训技巧培训技巧有效培训方法有效培训方法培训后效果的评估培训后效果的评估完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中今天的你和明天的你 循序渐进地改变