保洁培训教程课件

一、保洁工作在服务项目中的作用n专业保洁是指经过专门培训的清洁工，专业保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定工作场所及各养程序、技术规范，对特定工作场所及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作，在项目整体的管理中，清洁专业化工作，在项目整体的管理中，清洁保洁工作是其中一个重要组成部分，有着保洁工作是其中一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对整个项目的印象，的好坏直接影响人们对整个项目的印象，也是项目管理水平高低的重要标志之一。也是项目管理水平高低的重要标志之一。二、保洁工作的主要任务n 清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护所服务卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护所服务项目物体不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有项目物体不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持所服务项目的原貌，达到能保值增值的目效保持所服务项目的原貌，达到能保值增值的目的。的。n 清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到所服务项目的每一个角落及周边环境；工作涉及到所服务项目的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。工具和清洁剂进行工作。三、要熟悉保洁区域工作流程（知道什么时候该做什么）。n人员（客人或员工）不经常使用、接触的区人员（客人或员工）不经常使用、接触的区域及物品设施等卫生死角要制定合理的卫生域及物品设施等卫生死角要制定合理的卫生清洁周期。合理安排完成当日的计划卫生的清洁周期。合理安排完成当日的计划卫生的时间；时间；n人员（客人或员工）经常使用、接触的区域人员（客人或员工）经常使用、接触的区域及物品设施等要制定合理的卫生巡视周期；及物品设施等要制定合理的卫生巡视周期；n卫生巡场清洁的时候尽量附带完成更多的可卫生巡场清洁的时候尽量附带完成更多的可以顺带完成的工作，减少重复走路的时间即以顺带完成的工作，减少重复走路的时间即统筹安排工作时间，提高工作效率；统筹安排工作时间，提高工作效率；四、-熟悉并能合理利用保洁工具n何时使用工具设备何时使用工具设备n用何种设备用何种设备n如何使用设备、工具如何使用设备、工具n每个项目如何清洁每个项目如何清洁n何地存放清洁设备、工具何地存放清洁设备、工具n间隔多久查看工具设备间隔多久查看工具设备n如有需要，如何得到帮助，如有需要，如何得到帮助，提高工作技能提高工作技能1、尘推n一般用于大厅过道等大面积的平滑地板，一般用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。1、构件：尘推架、尘推杆、尘推罩。、构件：尘推架、尘推杆、尘推罩。n2、规格：、规格：30cm40cm60cm90cm110cmn3、用途：适用于石材、木地板等光滑、用途：适用于石材、木地板等光滑地面除尘保养。地面除尘保养。n4、使用方法：把尘推洁剂均匀的喷洒、使用方法：把尘推洁剂均匀的喷洒在尘推罩上，待干燥后再使用；尘推要在尘推罩上，待干燥后再使用；尘推要在光滑干燥的地面使用；双手握紧尘推在光滑干燥的地面使用；双手握紧尘推杆向前行进，当推尘一百平左右，找一杆向前行进，当推尘一百平左右，找一合适地点，把尘推吸附的灰尘抖落干净。合适地点，把尘推吸附的灰尘抖落干净。2、抹布n抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的抹布。一般情况可一般来说，不同的任务应用不同的抹布。一般情况可分为镜布、杯布、尘布等，抹布又可分为各种用途的分为镜布、杯布、尘布等，抹布又可分为各种用途的抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织抹布，如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。使用方法：将抹布折成或方便使用有色线条米区分。使用方法：将抹布折成或方便使用的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：用后洗净晾干，必要时可送洗高工作效率保养方法：用后洗净晾干，必要时可送洗衣房清洗。衣房清洗。3、湿地拖n一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清它吸水性良好的物品制作，一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、下压式和连压式三种。使用方法：将要湿拖的地方先推下压式和连压式三种。使用方法：将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖字路线，每拖5平方米左右平方米左右清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，清洗一次注意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客如清洁较窄区域或通道应一边一边的清洗，避免影响客人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以至洗衣房清洗存放应在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、变质。免霉烂、变质。4、玻璃组合工具n是一种清洗玻璃、镜面的有效是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在水中加入适功具，使用时应在水中加入适量玻璃清洁剂，下面工具由毛量玻璃清洁剂，下面工具由毛头、伸缩杆和刮水器三部分组头、伸缩杆和刮水器三部分组织织(套装工具还配有硬物、铲刀、污点套装工具还配有硬物、铲刀、污点铲刀、多个宽度的刮刀、备用胶条、铲刀、多个宽度的刮刀、备用胶条、多个连接头等多个连接头等)n使用方法：先将毛头浸下玻璃使用方法：先将毛头浸下玻璃水均匀的涂在玻璃上，用刮刀水均匀的涂在玻璃上，用刮刀依次刮去脏水，每次刮起后应依次刮去脏水，每次刮起后应用抹布擦净刮刀，使用时注意用抹布擦净刮刀，使用时注意不可用刮刀刮未清除硬质污点不可用刮刀刮未清除硬质污点的玻璃，以免损坏胶条的玻璃，以免损坏胶条;n保养方法保养方法:用后清洗毛头晾干后用后清洗毛头晾干后备用必要时送至洗衣房清洗并备用必要时送至洗衣房清洗并将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、安全处以免损坏。安全处以免损坏。5、吸尘器n地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地地毯、木地板、胶地板、云石地、天花等范围。吸地n毯要有顺序，如圆桶式要从内往外吸尘，发现地毯上有较大的垃圾或纸片，圆毯要有顺序，如圆桶式要从内往外吸尘，发现地毯上有较大的垃圾或纸片，圆钉先捡起，以免堵塞吸尘软管影响吸尘机的吸立和损坏机件；钉先捡起，以免堵塞吸尘软管影响吸尘机的吸立和损坏机件；n注意事项及保养方法：注意事项及保养方法：a、使用前先检查机内尘袋是否请尘。、使用前先检查机内尘袋是否请尘。b、使用后需清倒尘袋垃圾，再把另一部吸尘机相、使用后需清倒尘袋垃圾，再把另一部吸尘机相互吸机体内尘袋互吸机体内尘袋 外微尘以免微尘吸进机体内，外微尘以免微尘吸进机体内，清理完毕后抹干净机体外壳。清理完毕后抹干净机体外壳。c、切勿把铁钉吸入机体内，、切勿把铁钉吸入机体内，以免损坏机件。以免损坏机件。d、切勿把未熄灭的烟头吸进去、切勿把未熄灭的烟头吸进去，以免烧坏东西吸尘器的滚刷。，以免烧坏东西吸尘器的滚刷。e、每次使用完毕后必须清理倒尘，、每次使用完毕后必须清理倒尘，再将尘袋装回，抹干净机身再将尘袋装回，抹干净机身，分别按规定摆放好。，分别按规定摆放好。f、吸尘袋不能吸水。、吸尘袋不能吸水。g、对损坏的部位要及时报部门。、对损坏的部位要及时报部门。6、毛巾夹（地拖夹）n处理地面水迹处理地面水迹、口痰、脚印等局部污渍；、口痰、脚印等局部污渍；n毛巾可以叠成几个面重复使用；毛巾可以叠成几个面重复使用；n被夹毛巾两边一边用水打湿，一干一湿便于清洁地面污渍及少量水迹、被夹毛巾两边一边用水打湿，一干一湿便于清洁地面污渍及少量水迹、脚印等；脚印等；7、清洁桶（圆桶、榨水桶）（一）圆桶（一）圆桶清洁桌面、墙面等物体使用。清洁桌面、墙面等物体使用。（二）（二）榨水桶榨水桶n方便压干拖把，避免直接用手方便压干拖把，避免直接用手清洁清洁n在每次使用完之后，必须在指在每次使用完之后，必须在指定的位置清洗干净。定的位置清洗干净。n在清洗时，应注意桶是否装过在清洗时，应注意桶是否装过药水，如装过药水（起蜡水等）药水，如装过药水（起蜡水等）应使用少量的洗衣粉进行清洗，应使用少量的洗衣粉进行清洗，但清洗人员应戴上胶手套。但清洗人员应戴上胶手套。n清洗过程中，应要检查榨水桶清洗过程中，应要检查榨水桶的轮子有无损坏现象。的轮子有无损坏现象。8、告示牌n起提醒、警示的作用；起提醒、警示的作用；9、铲刀（油灰铲、玻璃铲、线铲）（1）玻璃铲、）玻璃铲、用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上小块胶印、白英石及墙身上表面上小块胶印、口香胶及水泥污渍。口香胶及水泥污渍。（2）油灰铲）油灰铲用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上大块胶印、白英石及墙身上表面上大块胶印、口香胶及水泥污渍。口香胶及水泥污渍。（3）线铲线铲用于电梯轨道槽一类的垃圾、用于电梯轨道槽一类的垃圾、杂物清除。杂物清除。10、扫把（1）大竹扫）大竹扫用于宽敞马路、广场、用于宽敞马路、广场、停车场地面清扫。停车场地面清扫。（2）小胶扫）小胶扫适用于办公室、适用于办公室、大厅和湿地面清扫。大厅和湿地面清扫。（3）小芦苇扫、棕扫）小芦苇扫、棕扫适用于楼道、适用于楼道、阶梯等小面积灰尘垃圾清扫。阶梯等小面积灰尘垃圾清扫。（4）小高梁扫把）小高梁扫把用于外围马路、车场路面清扫。用于外围马路、车场路面清扫。大竹扫大竹扫小胶扫小胶扫小芦苇扫小高梁扫把棕扫棕扫10、钢丝球、铁刷，钢丝棉。、钢丝球、铁刷，钢丝棉。用于硬物体材料表面污垢、脏物、少用于硬物体材料表面污垢、脏物、少量水泥刷洗。量水泥刷洗。铁刷铁刷钢丝棉钢丝棉钢丝球n11、地刷、厕刷、地刷、厕刷n（1）地刷）地刷n用于地面污渍、用于地面污渍、n污垢、污垢、n脏物清洁刷洗。脏物清洁刷洗。n（2）厕刷）厕刷n用于卫生间马桶、用于卫生间马桶、n便盆、便盆、n尿槽的清洁刷洗。尿槽的清洁刷洗。厕刷地刷12、刮水器刮水器1、构件：长杆、海绵刮条、构件：长杆、海绵刮条、刮条夹。刮条夹。2、规格：、规格：45cm55cm75cm。3、用途：适用于清除硬质地、用途：适用于清除硬质地面积水。面积水。4、使用方法：双手握住长把，、使用方法：双手握住长把，轻微使力，让刮条紧紧压住轻微使力，让刮条紧紧压住地面，然后向后拉动或向地面，然后向后拉动或向前推动推水器即可清除积前推动推水器即可清除积水。水。13、清洁专用车n1、构件：帆布垃圾袋。、构件：帆布垃圾袋。n2、规格：、规格：114cm50.8cm97.2cmn3、用途：适用于清洁工作时携带各种工具、物料，收集垃圾，提高、用途：适用于清洁工作时携带各种工具、物料，收集垃圾，提高工作效率，体现保洁服务专业化。工作效率，体现保洁服务专业化。n4、使用方法：按图例把工具、物料装于指定位置。、使用方法：按图例把工具、物料装于指定位置。14、百洁布n1、构造：共分多种，有海绵、尼龙、也有用超细纤维制成的。、构造：共分多种，有海绵、尼龙、也有用超细纤维制成的。n2、用途：主要用于擦洗硬质光滑表面油腻性污迹，表面粗糙，但不、用途：主要用于擦洗硬质光滑表面油腻性污迹，表面粗糙，但不损伤物体表面。不可用于玻璃、木质家具等物品。损伤物体表面。不可用于玻璃、木质家具等物品。培训该怎么做？快速入门篇Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-场地布置n鱼骨式n马蹄形n课桌式n会议式桌椅的摆放 鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置 马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台 课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前-场地布置培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架培训前的准备 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程 形象-着装/面貌/发型 振作精神,消除紧张情绪Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中 各类培训技巧 有效培训方法培训中 各类培训技巧 有效培训方法 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧n条理性n实际性n可信性n生动性n 明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三，不能“还有一点”、“然后”n 有技巧的转换词、游戏、故事 如“刚刚我们 现在”演讲技巧条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白n 了解店铺货品情况；n 联系观众经历；n 说明好处。演讲技巧实际性n分享真实案例n提供实物做试验n提供证明等多方信息演讲技巧可信性n提问；n图片,影音资料；n故事,案例；n通过非口头形式进行强调；n用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛n语音n语调n语气n语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词 演讲技巧 身体语言和语言表达技巧 提问技巧培训中各类培训技巧 提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答 提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”n重复所提问的问题n对所提问题给予提示n指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”n肯定该学员的发言行为n询问其他学员是否有不同的答案n给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”n肯定赞扬其回答n重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”n把问题转给大家，从中寻找答案n需要再查阅资料后给回复n坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”n保持冷静，肯定其提问的价值n告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中 各类培训技巧 有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法n讲授法n头脑风暴n小组讨论n角色扮演n案例分享n多媒体n店铺实地有效培训方法讲授法讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法 学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧n随时记录n思维发散，但主题不发散n鼓励发言n限制时间不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价异想天开！说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴 点子生成机会多气氛活跃 往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论的方法n方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟n注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论 给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制角色扮演角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机n放在培训讲授之后n了解学员理解程度和学以致用的能力角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间案例分享案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享 提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性 效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高多媒体多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 店铺实地店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响受场地限制易走神和被打断n讲授法n头脑风暴n小组讨论n角色扮演n案例分享n多媒体n店铺实地有效培训方法Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估反应学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表 2)提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果学习学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有:1)纸笔测验2)口头测验3)实际操作演练培训后-评估培训的效果行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化1)培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训后-评估培训的效果回顾与总结课程目标n培训师的角色n培训流程n成人学习的模式n培训前准备n培训技巧n有效培训方法n培训后效果的评估完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中今天的你和明天的你 循序渐进地改变