列车服务规范及用语标准课件

列车服务规范及用语标准乘务班乘务班列车服务规范及用语标准乘务班一、规范礼节标准1 1、仪仪容容标标准准：清清洁洁整整齐齐，朴朴素素大大方方。2 2、服服务务标标准准：文文明明服服务务，礼礼貌貌待待客客。3 3、行行为为标标准准：举举止止端端庄庄，谈谈吐吐文文雅雅。4 4、语语言言标标准准：亲亲切切得得体体，准准确确清清晰晰。一、规范礼节标准1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。二、车门立岗迎客举举止止：迅迅速速打打开开车车门门，悬悬挂挂活活动动顺顺号号牌牌，擦擦扶扶手手，站站立立于于车车门门一一侧侧，面面向向旅旅客客来来的的方方向向，迎迎接接旅旅客客上上车车。身身体体垂垂直直与与扶扶手手保保持持平平行行，距距离离约约3 30 0厘厘米米；立立岗岗时时，以以迎迎宾宾礼礼仪仪姿姿势势，右右手手掌掌握握左左手手背背，紧紧贴贴腹腹部部微微提提，两两臂臂成成弓弓形形微微突突前前，里里侧侧肩肩距距扶扶手手一一拳拳之之隔隔，面面向向旅旅客客来来的的方方向向（根根据据车车门门与与剪剪票票口口的的位位置置），左左手手接接旅旅客客车车票票，看看票票后后用用手手示示意意“请请上上”；立立岗岗精精神神饱饱满满、脸脸带带微微笑笑，扶扶老老携携幼幼。二、车门立岗迎客举止：迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，用语：1 1、您您好好，欢欢迎迎乘乘坐坐本本次次列列车车！2 2、请请大大家家排排好好队队，先先下下后后上上，请请把把车车票票准准备备好好，危危险险品品请请不不要要带带上上车车。谢谢谢谢。3 3、请请上上车车！您您的的座座（铺铺）位位在在前前（中中、后后）部部。4 4、老老、幼幼、病病、残残、孕孕旅旅客客上上车车时时 您您请请先先上上车车，行行李李我我来来帮帮您您拿拿。请请大大家家不不要要挤挤，让让这这位位-先先上上，好好吗吗？5 5、小小朋朋友友上上车车时时 来来，叔叔叔叔（阿阿姨姨）抱抱你你上上车车。6 6、前前面面到到站站，正正点点到到点点分分，开开车车点点分分，停停车车分分。用语：三、站线，上车，敬礼举举止止：铃铃响响时时，外外侧侧脚脚向向斜斜前前方方跨跨出出一一大大步步，用用队队列列转转体体姿姿式式转转向向车车门门，并并使使脚脚跟跟紧紧靠靠白白线线，注注意意门门口口及及两两侧侧动动静静。铃铃毕毕后后，先先左左脚脚跨跨出出第第一一步步，第第二二步步右右脚脚上上踏踏梯梯，同同时时摘摘车车号号牌牌，上上到到通通过过台台后后转转身身，接接着着放放踏踏板板，站站立立于于踏踏板板上上，等等候候开开车车。车车动动后后关关门门、加加锁锁，敬敬礼礼（注注目目礼礼），站站立立于于踏踏板板上上，脚脚后后跟跟紧紧靠靠踏踏板板边边缘缘，身身体体与与两两侧侧保保持持相相等等距距离离，出出站站台台后后方方可可礼礼毕毕。语语言言：开开车车铃铃响响，请请大大家家上上车车。三、站线，上车，敬礼举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，四、始发自我介绍举举止止：双双班班列列车车员员戴戴制制帽帽，站站在在乘乘务务室室一一头头第第三三排排座座席席处处（硬硬卧卧为为第第三三组组铺铺位位处处），3 30 0度度角角侧侧面面向向长长座座席席（铺铺位位），头头班班列列车车员员在在前前，二二班班列列车车员员配配合合，立立正正姿姿势势。介介绍绍完完毕毕后后，退退后后两两步步，转转身身离离位位，回回乘乘务务室室脱脱帽帽。四、始发自我介绍举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头第三排用语：旅旅客客们们，你你们们好好，欢欢迎迎光光临临本本次次列列车车。这这次次旅旅行行由由我我和和对对班班随随时时服服务务在在你你们们身身边边，我我们们将将以以优优质质的的服服务务，来来陪陪伴伴你你们们愉愉快快的的旅旅行行，（软软卧卧增增加加：需需要要我我为为你你们们介介绍绍房房间间的的设设备备设设施施吗吗？）谢谢谢谢！用语：旅客们，你们好，欢迎光临本次列车。这次旅行由我和对班随五、整理车容举举止止：整整理理行行李李架架时时，携携带带垫垫脚脚布布，由由乘乘务务员员室室开开始始，先先整整理理靠靠乘乘务务室室一一侧侧，然然后后从从另另一一侧侧向向回回整整理理。整整理理前前应应先先征征得得旅旅客客同同意意，并并向向旅旅客客宣宣传传，将将怕怕压压、易易碎碎的的物物品品和和铁铁器器、利利器器放放在在座座（铺铺）位位下下面面。整整理理时时，将将垫垫脚脚布布平平放放在在座座席席上上，双双脚脚踩踩在在垫垫脚脚布布中中央央，双双手手调调整整行行包包，做做到到大大不不压压小小，重重不不压压轻轻，长长横横短短竖竖，行行包包边边缘缘与与行行李李架架平平齐齐。每每整整理理一一处处，同同时时整整理理窗窗帘帘、台台布布和和毛毛巾巾绳绳。对对于于衣衣帽帽钩钩上上挂挂的的提提包包等等其其他他物物品品要要问问明明物物主主，动动员员其其放放在在行行李李架架或或座座席席上上。整整理理完完后后，要要向向旅旅客客致致谢谢。五、整理车容举止：整理行李架时，携带垫脚布，由乘务员室开始，用语：1 1、旅旅客客们们，为为了了给给大大家家创创造造一一个个安安全全舒舒适适的的旅旅行行环环境境，现现在在开开始始整整理理车车容容，请请大大家家予予以以协协助助，谢谢谢谢！2 2、对对不不起起，为为了了保保证证行行李李架架上上行行李李的的稳稳固固和和整整齐齐美美观观，我我能能为为您您整整理理吗吗？请请稍稍让让一一下下，谢谢谢谢！3 3、对对不不起起，请请问问衣衣帽帽钩钩上上的的提提包包是是您您的的吗吗？请请把把它它拿拿下下来来，好好吗吗？谢谢谢谢！4 4、打打扰扰一一下下，我我整整理理一一下下窗窗帘帘，谢谢谢谢！用语：1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行环境，现在六、开水供应举举止止：供供水水时时，冲冲壶壶应应有有套套、有有盖盖，携携带带冲冲水水桶桶，由由电电茶茶炉炉一一头头开开始始向向另另一一头头供供应应，并并做做到到一一不不提提，三三不不倒倒，即即壶壶水水太太满满不不提提，旅旅客客拿拿杯杯不不倒倒，过过道道岔岔弯弯道道不不倒倒，站站不不稳稳不不倒倒。冲冲水水时时，右右脚脚在在前前，左左脚脚在在后后，侧侧面面向向旅旅客客，双双脚脚与与肩肩同同宽宽，右右手手提提壶壶，左左手手接接杯杯，杯杯柄柄朝朝着着旅旅客客，先先涮涮杯杯，再再冲冲水水，水水量量约约七七成成满满。左左手手将将茶茶杯杯递递给给旅旅客客，面面带带微微笑笑，点点头头示示意意。六、开水供应举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶，由电用语：1 1、旅旅客客们们，现现在在我我开开始始为为大大家家冲冲开开水水，有有需需要要喝喝水水的的旅旅客客，请请把把茶茶杯杯准准备备好好！2 2、壶壶里里的的水水冲冲完完了了 对对不不起起，请请稍稍等等一一会会儿儿，我我灌灌满满水水后后，继继续续为为您您冲冲水水，行行吗吗？3 3、旅旅客客茶茶杯杯内内没没有有茶茶叶叶 同同志志，需需要要放放茶茶叶叶吗吗？4 4、杯杯内内有有半半杯杯水水 请请问问，需需要要加加点点热热水水吗吗？5 5、遇遇小小朋朋友友来来倒倒水水 小小朋朋友友，请请回回到到座座（铺铺）位位上上去去，阿阿姨姨（叔叔叔叔）马马上上给给你你送送水水，好好吗吗？6 6、对对重重点点旅旅客客 请请您您喝喝水水，有有需需要要我我帮帮忙忙的的，请请随随时时与与我我联联系系。7 7、对对正正在在看看书书、下下棋棋的的旅旅客客 您您好好，打打扰扰一一下下，需需要要喝喝水水吗吗？用语：1、旅客们，现在我开始为大家冲开水，有需要喝水的旅客，七、去向登记 举举止止：单单号号车车厢厢从从1 1号号座座位位开开始始，向向末末号号座座位位方方向向验验票票登登记记，双双号号车车厢厢从从末末号号座座位位向向1 1号号座座位位方方向向登登记记。登登记记时时，做做到到，问问一一个个人人、看看一一张张票票，登登记记一一次次，登登记记完完后后，再再核核对对总总人人数数是是否否相相符符。对对重重点点旅旅客客，应应主主动动询询问问困困难难，尽尽力力帮帮助助解解决决，做做好好登登记记和和交交接接。七、去向登记 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座位方向用语：1 1、各各位位旅旅客客，为为了了防防止止您您坐坐过过站站，下下错错车车，现现在在开开始始登登记记大大家家的的去去向向，请请您您协协助助，谢谢谢谢！2 2、硬硬卧卧换换票票：打打扰扰一一下下，我我来来换换一一下下车车票票，请请你你们们把把车车票票准准备备好好，谢谢谢谢配配合合。用语：1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车，现在开始登记大八、运行中举举止止：优优雅雅得得体体，并并配配合合相相应应姿姿势势。语语言言：1 1、大大爷爷（妈妈）您您好好，我我来来帮帮您您找找座座位位，请请这这边边来来（配配合合手手势势）。2 2、劳劳驾驾，请请您您让让我我先先过过一一下下好好吗吗？谢谢谢谢。（您您能能让让我我先先过过一一下下吗吗？）3 3、迎迎面面和和旅旅客客相相遇遇：您您好好！4 4、您您先先请请（配配合合规规定定手手势势）。5 5、回回答答旅旅客客问问讯讯：您您好好！需需要要我我帮帮忙忙吗吗？6 6、对对不不起起，现现在在列列车车上上的的卧卧铺铺已已满满员员，请请大大家家回回到到座座位位上上等等候候，如如有有空空铺铺，我我们们会会立立即即广广播播通通知知，谢谢谢谢。八、运行中举止：优雅得体，并配合相应姿势。7 7、旅旅客客有有困困难难时时：需需要要我我为为您您做做点点什什么么？8 8、对对不不起起，（轻轻声声地地）请请降降低低一一点点说说话话的的声声音音，以以免免影影响响其其他他旅旅客客休休息息。9 9、对对不不起起，现现在在列列车车运运行行速速度度较较快快，请请您您注注意意看看管管好好小小孩孩，以以免免摔摔倒倒碰碰伤伤。1 10 0、早早上上好好，一一路路辛辛苦苦了了，列列车车旅旅行行保保健健操操现现在在开开始始了了，能能否否请请您您（你你们们）和和我我一一起起锻锻炼炼一一下下好好吗吗？1 11 1、各各位位旅旅客客，为为了了保保证证大大家家有有良良好好的的睡睡眠眠环环境境，列列车车就就要要熄熄灯灯，请请您您做做好好就就寝寝前前的的准准备备，谢谢谢谢配配合合。7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？九、途中清扫举举止止：清清扫扫作作业业时时，应应携携带带扫扫帚帚，簸簸箕箕，抹抹布布，由由乘乘务务员员室室一一方方向向另另一一方方清清扫扫。清清扫扫时时，应应先先和和旅旅客客打打招招呼呼，慢慢慢慢向向前前清清扫扫，注注意意清清扫扫用用具具的的拿拿放放，不不要要触触及及旅旅客客和和行行李李物物品品。清清倒倒果果壳壳盘盘时时，应应带带抹抹布布、桶桶，套套好好垃垃圾圾袋袋，将将果果壳壳盘盘中中的的垃垃圾圾倒倒入入桶桶内内，并并用用抹抹布布擦擦干干净净果果壳壳盘盘，放放回回原原处处，并并擦擦抹抹茶茶几几。九、途中清扫举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由乘务用语：1 1、对对不不起起，打打扰扰一一下下，请请您您把把脚脚稍稍抬抬点点，我我清清扫扫一一下下，谢谢谢谢！2 2、我我能能为为您您清清倒倒果果壳壳盘盘吗吗？3 3、打打扰扰一一下下，我我能能为为你你们们清清扫扫（整整理理）一一下下房房间间吗吗？4 4、对对不不起起，请请帮帮忙忙拿拿一一下下茶茶几几上上的的物物品品，让让我我为为您您擦擦抹抹茶茶几几，谢谢谢谢！5 5、对对不不起起，请请让让一一下下，我我把把垃垃圾圾袋袋整整理理一一下下，谢谢谢谢。用语：1、对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢十、危险品宣传举举止止：面面向向旅旅客客，站站立立时时，面面带带微微笑笑，语语速速适适中中用用语语：1 1、旅旅客客们们，为为了了保保证证大大家家的的旅旅行行安安全全，根根据据铁铁路路客客运运规规章章的的规规定定，禁禁止止携携带带易易燃燃易易爆爆危危险险品品上上车车。如如果果您您不不知知道道，已已经经把把危危险险品品带带上上了了车车，请请您您与与我我们们联联系系，让让我我们们帮帮您您处处理理，并并请请大大家家配配合合我我们们做做好好检检查查工工作作，谢谢谢谢！请请问问，这这个个包包是是哪哪位位的的？能能打打开开一一下下吗吗？谢谢谢谢！2 2、无无烟烟车车厢厢宣宣传传 旅旅客客们们，我我们们车车厢厢是是不不吸吸烟烟车车厢厢。为为了了您您和和他他人人的的身身体体健健康康，请请不不要要在在车车厢厢里里吸吸烟烟，需需要要吸吸烟烟的的旅旅客客，请请您您到到车车厢厢两两头头的的连连接接处处去去吸吸烟烟，谢谢谢谢您您的的配配合合！十、危险品宣传举止：面向旅客，站立时，面带微笑，语速适中19可编辑19可编辑十一、中途停站通报举举止止：硬硬座座车车厢厢站站在在第第三三排排座座位位处处，做做好好双双边边通通告告。用用语语：各各位位旅旅客客，列列车车就就要要到到达达*车车站站了了，到到站站时时间间是是*，停停车车*分分。下下车车的的旅旅客客，请请整整理理好好自自己己随随身身携携带带的的行行李李物物品品，做做好好下下车车准准备备。下下车车散散步步的的旅旅客客，请请您您注注意意车车站站的的开开车车铃铃声声，及及时时上上车车。十一、中途停站通报举止：硬座车厢站在第三排座位处，做好双边通十二、中途交接班介绍举举止止：同同始始发发自自我我介介绍绍（卧卧铺铺车车夜夜间间不不做做）用用语语：1 1、交交班班 旅旅客客们们，列列车车前前方方到到站站是是*车车站站，有有到到*车车站站下下车车的的旅旅客客，请请做做好好准准备备。我我就就要要下下班班了了，现现在在由由*号号列列车车员员接接班班。我我在在当当班班其其间间，工工作作做做得得不不够够，请请多多提提宝宝贵贵意意见见。旅旅客客们们，再再见见！2 2 、接接班班 旅旅客客们们，你你们们好好！我我开开始始接接班班了了，大大家家在在旅旅途途中中有有什什么么困困难难，请请随随时时与与我我联联系系，我我一一定定在在大大家家的的支支持持下下，努努力力做做好好服服务务工工作作，请请大大家家多多提提宝宝贵贵意意见见。谢谢谢谢！十二、中途交接班介绍举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做）十三、夜间安全宣传举止：面向旅客，语速适中举止：面向旅客，语速适中用语：用语：1 1、硬座车硬座车 旅客们，现在是夜间行车了。旅客们，现在是夜间行车了。为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，不要坐过了站。不要坐过了站。2 2、硬卧车硬卧车 旅客们，现在是夜间行车了。为了保旅客们，现在是夜间行车了。为了保证大家休息，卧铺车证大家休息，卧铺车2222点将熄灯，并停止会客，请点将熄灯，并停止会客，请会客的同志回到自己车厢去。为了保证大家的安全，会客的同志回到自己车厢去。为了保证大家的安全，请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。十三、夜间安全宣传举止：面向旅客，语速适中十四、文明车厢竞赛宣传举举止止：广广播播公公布布竞竞赛赛条条件件后后，列列车车员员到到各各自自车车厢厢，同同始始发发自自我我介介绍绍姿姿势势；授授旗旗时时，列列车车长长与与列列车车员员站站在在车车厢厢中中部部，面面向向旅旅客客。用用语语：1 1、宣宣传传 旅旅客客们们，我我在在这这次次文文明明车车厢厢竞竞赛赛中中，一一定定把把工工作作做做好好，争争取取把把红红旗旗挂挂在在我我们们车车厢厢，请请旅旅客客门门支支持持、监监督督我我的的工工作作。谢谢谢谢大大家家！（敬敬礼礼）2 2、授授旗旗 列列车车长长：旅旅客客们们，为为了了不不断断提提高高服服务务质质量量，我我们们开开展展了了文文明明车车厢厢竞竞赛赛评评比比活活动动，得得到到了了旅旅客客们们的的热热情情帮帮助助和和大大力力支支持持，对对此此，我我们们表表示示感感谢谢。经经评评定定*号号车车厢厢为为文文明明车车厢厢，希希望望*号号列列车车员员同同志志谦谦虚虚谨谨慎慎、戒戒骄骄戒戒躁躁，更更好好地地为为广广大大旅旅客客服服务务。现现在在，我我代代表表列列车车评评定定小小组组授授旗旗。（授授旗旗，敬敬礼礼）列列车车员员：旅旅客客们们，这这次次文文明明车车厢厢竞竞赛赛，我我们们车车厢厢获获得得了了红红旗旗，这这是是和和旅旅客客们们的的热热情情支支持持分分不不开开的的，我我首首先先向向在在座座的的广广大大旅旅客客表表示示感感谢谢！但但是是，我我的的工工作作做做得得还还不不够够，我我将将继继续续努努力力，更更好好地地为为旅旅客客服服务务。谢谢谢谢！（接接旗旗，敬敬礼礼）十四、文明车厢竞赛宣传举止：广播公布竞赛条件后，列车员到各自十五、车内重点服务用语1 1、对对旅旅客客的的称称呼呼：一一般般称称旅旅客客。根根据据不不同同的的对对象象称称为为：首首长长、领领导导（职职称称）、同同志志、老老大大爷爷、老老大大娘娘、先先生生、女女士士、小小姐姐、小小朋朋友友等等。2 2、对对重重点点旅旅客客：a a、您您好好！这这位位老老同同志志身身体体不不好好，能能不不能能协协助助我我们们把把座座位位调调整整一一下下？谢谢谢谢！b b、您您好好！我我下下班班了了，*号号列列车车员员接接班班，她她会会很很好好地地照照顾顾您您的的，再再见见！3 3、旅旅客客晕晕车车呕呕吐吐：请请先先漱漱漱漱口口，我我给给您您拿拿点点药药来来。请请休休息息一一下下，我我来来清清扫扫！4 4、连连接接处处站站有有旅旅客客：您您好好，站站在在这这儿儿不不安安全全，容容易易挤挤伤伤手手脚脚，请请您您到到车车厢厢里里面面去去，好好吗吗？十五、车内重点服务用语1、对旅客的称呼：一般称旅客。根据不同5 5、对对小小朋朋友友 小小朋朋友友，站站在在这这儿儿不不安安全全，阿阿姨姨带带你你到到车车厢厢里里去去，好好吗吗？6 6、旅旅客客携携带带行行李李较较多多，不不愿愿意意进进入入车车厢厢：同同志志，您您好好！行行李李放放在在这这里里，影影响响旅旅客客上上下下，也也不不安安全全，请请您您挪挪到到车车厢厢里里面面去去，不不方方便便的的话话，我我来来帮帮您您拿拿，好好吗吗？7 7、发发现现旅旅客客手手扶扶门门缝缝：同同志志，请请不不要要把把手手放放在在门门缝缝里里，以以免免挤挤伤伤，谢谢谢谢您您的的合合作作！8 8、到到站站前前准准备备开开车车门门：旅旅客客们们，请请让让一一让让，列列车车就就要要到到站站了了，需需要要开开这这边边的的车车门门，谢谢谢谢！5、对小朋友小朋友，站在这儿不安全，阿姨带你到车厢里去，十六、包房服务举举止止：软软卧卧列列车车员员在在服服务务中中，需需要要进进入入包包房房时时，先先敲敲门门，征征得得同同意意后后，再再进进入入。离离开开包包房房时时，要要退退出出包包房房门门后后，再再转转身身离离去去。作作业业时时，要要身身态态端端正正，步步履履轻轻盈盈，面面带带微微笑笑。敲敲门门时时，右右手手微微拳拳，中中指指敲敲门门，声声音音适适宜宜。用用语语：1 1、先先生生（小小姐姐），您您好好！欢欢迎迎您您乘乘坐坐本本次次列列车车！您您的的铺铺位位在在*号号房房间间*号号铺铺！请请！2 2、对对不不起起，打打扰扰了了。现现在在将将进进行行乘乘车车登登记记，请请您您出出示示证证件件，谢谢谢谢！先先生生（小小姐姐），您您好好！为为了了旅旅行行的的方方便便，我我把把包包房房的的设设备备向向您您做做个个简简单单的的介介绍绍，*。预预祝祝您您旅旅途途愉愉快快！3 3、对对不不起起，我我能能进进房房间间整整理理一一下下窗窗帘帘吗吗？谢谢谢谢！4 4、对对不不起起，我我能能为为您您整整理理一一下下房房间间吗吗？谢谢谢谢！十六、包房服务举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲十七、查验车票规范用语十七、查验车票规范用语1 1、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验车票，请大家把车票准备好，谢谢配合。车票，请大家把车票准备好，谢谢配合。2 2、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车票、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车票过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！3 3、对睡觉的旅客对睡觉的旅客 同志，请醒一醒，验一下车票。打扰了，同志，请醒一醒，验一下车票。打扰了，请注意看管好自己的东西。谢谢！请注意看管好自己的东西。谢谢！4 4、发现未买票的旅客发现未买票的旅客 同志，请您到同志，请您到*号车厢列车办公席办号车厢列车办公席办理补票手续，谢谢！理补票手续，谢谢！5 5、发现持有过期车票的旅客发现持有过期车票的旅客 对不起，同志，您的车票过期对不起，同志，您的车票过期了，请您从了，请您从*站起，另行补票，谢谢！站起，另行补票，谢谢！6 6、发现免费小孩超高发现免费小孩超高 同志，您的小孩超高了，请补一张小同志，您的小孩超高了，请补一张小孩票，谢谢！孩票，谢谢！7 7、对一时找不到车票的旅客对一时找不到车票的旅客 您别着急，再仔细找找！您别着急，再仔细找找！十七、查验车票规范用语十八、销售商品举举止止：售售货货员员着着装装整整洁洁，挂挂牌牌服服务务，双双手手推推车车，慢慢慢慢前前行行。遇遇有有旅旅客客询询问问时时，应应停停车车主主动动介介绍绍价价格格和和相相关关情情况况。旅旅客客购购买买的的商商品品，售售货货员员应应主主动动放放在在旅旅客客手手中中或或放放在在小小茶茶几几上上。用用语语：您您好好！请请问问，您您需需要要点点什什么么？（适适当当介介绍绍商商品品）您您请请拿拿好好！十八、销售商品举止：售货员着装整洁，挂牌服务，双手推车，慢慢十九、列车滞留晚点举举止止：诚诚恳恳致致歉歉，耐耐心心解解释释，微微笑笑服服务务，及及时时送送上上一一杯杯“道道歉歉茶茶”。用用语语：各各位位旅旅客客，由由于于*原原因因，列列车车暂暂时时晚晚点点，给给您您造造成成不不便便，在在这这里里，我我代代表表列列车车向向大大家家道道歉歉！十九、列车滞留晚点举止：诚恳致歉，耐心解释，微笑服务，及时送二十、空调故障或温度不适举举止止：面面对对旅旅客客，语语言言得得体体，面面带带微微笑笑，耐耐心心听听取取旅旅客客反反映映，及及时时联联系系检检修修人人员员用用语语：1 1、各各位位旅旅客客，很很抱抱歉歉，空空调调突突然然发发生生了了故故障障，现现在在正正在在抢抢修修。2 2、夏夏天天 我我们们打打开开几几个个窗窗子子，流流通通一一下下空空气气，好好吗吗？3 3、冬冬天天 让让我我为为大大家家送送杯杯开开水水，暖暖暖暖手手，好好吗吗？二十、空调故障或温度不适举止：面对旅客，语言得体，面带微笑，二十一、遇领导检查 举举止止：在在车车厢厢内内，点点头头微微笑笑示示意意！在在乘乘务务室室门门口口，请请领领导导进进乘乘务务室室，等等领领导导坐坐下下后后，主主动动征征求求领领导导意意见见，是是否否需需要要做做一一分分钟钟汇汇报报。要要求求站站立立姿姿势势端端正正，面面带带微微笑笑，自自然然大大方方。用用语语：领领导导您您好好！请请坐坐。（一一分分钟钟汇汇报报）欢欢迎迎检检查查指指导导，我我能能为为您您介介绍绍一一下下车车内内情情况况吗吗？（征征得得领领导导同同意意后后介介绍绍：车车厢厢客客流流定定员员、实实际际人人数数及及到到各各站站人人数数，预预留留车车：各各站站预预留留数数，重重点点旅旅客客情情况况）。我我们们的的工工作作还还存存在在不不足足，会会继继续续努努力力，一一切切为为了了旅旅客客。二十一、遇领导检查 举止：在车厢内，点头微笑示意！在乘务室门二十二、终到站前锁厕所举举止止：站站在在车车厢厢中中部部，面面带带微微笑笑，声声音音响响亮亮用用语语：各各位位旅旅客客，列列车车前前方方就就要要到到达达*车车站站了了。为为了了保保证证车车站站的的卫卫生生，列列车车上上的的厕厕所所将将提提前前锁锁闭闭。需需要要使使用用厕厕所所的的旅旅客客请请您您提提前前使使用用，谢谢谢谢您您的的合合作作。二十二、终到站前锁厕所举止：站在车厢中部，面带微笑，声音响亮二十三、终到告别举举止止：面面向向旅旅客客，（卧卧铺铺车车）面面向向铺铺位位，站站立立姿姿势势是是挺挺胸胸，收收腹腹，两两脚脚并并拢拢，面面带带微微笑笑，语语音音响响亮亮，语语速速适适中中。用用语语：各各位位旅旅客客，终终点点站站*车车站站就就要要到到了了，一一路路上上，由由于于广广大大旅旅客客的的大大力力协协助助和和热热情情支支持持，使使我我们们顺顺利利完完成成了了本本次次乘乘务务工工作作，在在此此，我我们们向向大大家家表表示示衷衷心心感感谢谢。旅旅客客们们。下下次次旅旅行行再再见见！二十三、终到告别举止：面向旅客，（卧铺车）面向铺位，站立姿二十四、终到站举举止止：面面带带微微笑笑，保保持持良良好好的的站站立立姿姿势势，双双手手自自然然下下垂垂，点点头头示示意意送送客客，特特别别要要做做好好扶扶老老携携幼幼工工作作，并并向向旅旅客客道道别别。用用语语：再再见见！请请慢慢走走。二十四、终到站举止：面带微笑，保持良好的站立姿势，双手自然下列车用语实例旅旅客客们们，你你们们好好，我我是是西西安安站站站站长长，由由于于火火车车晚晚点点给给您您带带来来的的不不便便,我我代代表表铁铁路路部部门门向向您您表表示示诚诚挚挚的的歉歉意意。”“工工作作人人员员，候候车车旅旅客客，接接亲亲友友同同志志你你们们好好：长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车今今天天晚晚点点，大大约约晚晚点点十十五五分分钟钟左左右右，请请候候车车旅旅客客和和接接亲亲友友同同志志不不要要远远离离车车站站，听听候候广广播播通通知知。”“工工作作人人员员，候候车车旅旅客客，接接亲亲友友同同志志你你们们好好：长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车今今天天晚晚点点，大大约约晚晚点点二二十十五五分分钟钟左左右右，请请候候车车旅旅客客和和接接亲亲友友同同志志不不要要远远离离车车站站，听听候候广广播播通通知知。有有退退票票的的旅旅客客请请您您到到退退票票窗窗口口排排队队全全额额退退票票。”“工工作作人人员员请请注注意意：K K8 89 97 7次次列列车车开开过过来来，请请做做好好接接车车准准备备。接接亲亲友友旅旅客客朋朋友友请请您您拿拿上上站站台台票票从从出出站站口口进进站站接接亲亲友友。”列车用语实例旅客们，你们好，我是西安站站长，由于火车晚点给您“旅旅客客朋朋友友们们你你们们好好，长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车现现在在开开始始检检票票，请请您您到到一一楼楼第第二二候候车车室室检检票票进进站站，二二站站台台四四道道上上车车。”“旅旅客客朋朋友友们们，长长沙沙经经由由西西安安开开往往宝宝鸡鸡方方向向的的K K8 89 97 7次次列列车车开开车车时时间间就就要要到到了了，没没有有上上车车的的旅旅客客请请您您抓抓紧紧时时间间检检票票进进站站。接接亲亲友友同同志志请请您您及及时时下下车车，旅旅客客们们请请注注意意：千千万万不不要要与与接接亲亲友友同同志志的的站站台台票票互互相相拿拿错错。”“旅旅客客朋朋友友你你们们好好，欢欢迎迎您您乘乘坐坐本本次次列列车车。本本次次列列车车都都是是无无烟烟车车箱箱，为为了了您您和和他他人人的的健健康康，有有吸吸烟烟的的同同志志请请您您到到车车厢厢连连接接处处，那那里里设设有有烟烟灰灰盒盒。请请您您将将吸吸剩剩的的烟烟头头熄熄灭灭后后扔扔进进垃垃圾圾 箱箱。”（本本次次列列车车全全车车禁禁烟烟）“旅客朋友们你们好，长沙经由西安开往宝鸡方向的K897次列车“旅旅客客朋朋友友你你们们好好，列列车车马马上上就就要要进进站站了了，我我们们的的工工作作人人员员将将对对车车体体进进行行清清扫扫，请请您您将将吃吃剩剩的的果果皮皮等等放放到到盘盘子子里里。将将您您不不要要的的瓶瓶子子，报报纸纸等等放放在在桌桌子子旁旁边边，以以便便于于列列车车员员清清理理。当当列列车车员员清清扫扫到到您您脚脚下下时时，请请您您将将自自己己的的行行李李物物品品，座座位位下下的的物物品品挪挪动动一一下下，以以便便于于我我们们的的工工作作人人员员清清扫扫。感感谢谢您您的的配配合合!”“旅旅客客朋朋友友你你们们好好，宝宝鸡鸡车车站站就就要要到到了了，请请您您携携带带好好随随身身行行李李物物品品准准备备下下车车。感感谢谢您您乘乘坐坐本本次次列列车车，您您乘乘坐坐本本次次列列车车就就是是对对我我们们工工作作的的大大力力支支持持，希希望望本本次次列列车车给给您您留留下下美美好好的的回回忆忆。最最后后，我我代代表表本本次次列列车车祝祝大大家家身身体体健健康康，万万事事如如意意。”“38可编辑38可编辑