旅游服务礼仪的起源与发展课件

旅游服务礼仪的起源与发展课件1第一章 旅游服务礼仪概述第一节第一节 礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展第二节第二节 礼的基本概念礼的基本概念第三节第三节 现代礼仪的阐述现代礼仪的阐述第四节第四节 东、西方礼仪比较东、西方礼仪比较第一章 旅游服务礼仪概述第一节 礼仪的起源与发展2第一节 礼仪的起源与发展v一、中国礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展v1 1、礼仪的萌芽时期、礼仪的萌芽时期v2 2、礼仪的草创时期、礼仪的草创时期v3 3、礼仪的形成时期、礼仪的形成时期v4 4、礼仪的变革时期、礼仪的变革时期v5 5、礼仪的强化时期、礼仪的强化时期v6 6、民国时期、民国时期v7 7、解放后、解放后v二、西方礼仪发展简晰二、西方礼仪发展简晰v1 1、古希腊、古希腊v2 2、罗马帝国、罗马帝国v3 3、封建社会时期、封建社会时期v4 4、资产阶级革命时代、资产阶级革命时代v5 5、近现代、近现代第一节 礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展3第二节 礼的基本概念v一、礼的含义一、礼的含义v二、礼貌二、礼貌v三、礼节三、礼节v四、礼仪四、礼仪第二节 礼的基本概念一、礼的含义4第二节 礼的基本概念v一、礼的含义：人们在长期的社会生活实践一、礼的含义：人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范。中约定俗成的行为规范。v二、礼貌：二、礼貌：v（一）含义：人与人之间在接触交往中相互（一）含义：人与人之间在接触交往中相互表示尊重和友好的行为准则，它体现了时代表示尊重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和的风貌与道德品质，反映人们的文化层次和文明程度。文明程度。v（二）表现形式（二）表现形式“脸面工作脸面工作”第二节 礼的基本概念一、礼的含义：人们在长期的社会生活实践5“脸面工作”v人的行为受到面子约束人的行为受到面子约束v人们也期待他人对面子的维护给与考虑。人们也期待他人对面子的维护给与考虑。v人的两种面子：人的两种面子：v正面正面称赞称赞v反面反面不侵犯不侵犯v关于礼貌的判断：关于礼貌的判断：v第一，要看对谁有利；第一，要看对谁有利；v第二，要看给听讲人多少选择权；第二，要看给听讲人多少选择权；v第三，要看言语行为的间接程度；第三，要看言语行为的间接程度；v第四，要看客气程度。第四，要看客气程度。“脸面工作”人的行为受到面子约束6里奇“礼貌原则”v策略原则策略原则v慷慨原则慷慨原则v赞扬原则赞扬原则v谦虚原则谦虚原则v赞同原则赞同原则v同情原则同情原则里奇“礼貌原则”策略原则7三、礼节v人们在日常生活，特别是在交际场合相互表人们在日常生活，特别是在交际场合相互表示尊敬、致意、问候、慰问以及给与必要协示尊敬、致意、问候、慰问以及给与必要协助和照料的惯用形式。助和照料的惯用形式。v是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。现。三、礼节人们在日常生活，特别是在交际场合相互表示尊敬、致意、8四、礼仪v广义：一个时代的典章制度。广义：一个时代的典章制度。v狭义：人们在社会交往中由于受历史传统风狭义：人们在社会交往中由于受历史传统风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。精神及要求的行为准则或规范的总和。v是表现礼貌的系统和完整的过程。是表现礼貌的系统和完整的过程。四、礼仪广义：一个时代的典章制度。9第三节 现代礼仪的阐述v一、特征一、特征v二、原则二、原则v三、功能三、功能v四、培养礼貌修养的途径四、培养礼貌修养的途径第三节 现代礼仪的阐述一、特征10第四节 东、西方礼仪比较v一、东方礼仪及其特点一、东方礼仪及其特点v二、西方礼仪及其特点二、西方礼仪及其特点v三、东西方礼仪的典型差异三、东西方礼仪的典型差异第四节 东、西方礼仪比较一、东方礼仪及其特点11一、东方礼仪及其特点v（一）东方礼仪及其构成（一）东方礼仪及其构成v（二）东方礼仪及其特点（二）东方礼仪及其特点v1 1、重视长幼秩序和血缘关系；、重视长幼秩序和血缘关系；v2 2、表现出谦虚、含蓄的美德；、表现出谦虚、含蓄的美德；v3 3、满足现状，承认现实；、满足现状，承认现实；v4 4、强调共性、忽略个性。、强调共性、忽略个性。v5 5、礼尚往来、礼尚往来一、东方礼仪及其特点（一）东方礼仪及其构成12二、西方礼仪及其特点v（一）西方礼仪及其构成（一）西方礼仪及其构成v（二）西方礼仪及其特点（二）西方礼仪及其特点v1 1、崇尚个性自由；、崇尚个性自由；v2 2、尊时守信；、尊时守信；v3 3、遵守社会秩序；、遵守社会秩序；v4 4、自由、平等、开放。、自由、平等、开放。二、西方礼仪及其特点（一）西方礼仪及其构成13三、东西方礼仪的典型差异v（一）见面语的差异（一）见面语的差异v（二）发问语的差异（二）发问语的差异v（三）受礼语的差异（三）受礼语的差异v（四）宴请语的差异（四）宴请语的差异v（五）道别语的差异（五）道别语的差异v（六）致谢语的差异（六）致谢语的差异v（七）赞誉及其反应语的差异（七）赞誉及其反应语的差异v（八）数字运用的差异（八）数字运用的差异v（九）动植物象征意义的差异（九）动植物象征意义的差异v（十）色彩象征意义的差异（十）色彩象征意义的差异三、东西方礼仪的典型差异（一）见面语的差异14第二章个人礼仪v第一节言谈礼仪第一节言谈礼仪v第二节举止礼仪第二节举止礼仪v第三节着装礼仪第三节着装礼仪第二章个人礼仪第一节言谈礼仪15第一节言谈礼仪v一、善于表达一、善于表达v二、善于聆听二、善于聆听v三、谈话前的准备三、谈话前的准备v四、交谈中的其他注意事项四、交谈中的其他注意事项第一节言谈礼仪一、善于表达16一、善于表达v（一）交谈礼仪（一）交谈礼仪v（二）说服礼仪（二）说服礼仪一、善于表达（一）交谈礼仪17一、善于表达v（一）交谈礼仪（一）交谈礼仪v、准确地说：音、句、断句。、准确地说：音、句、断句。v、清晰地说：、清晰地说：v（）反应敏捷、思路清晰；（）反应敏捷、思路清晰；v（）表达有重点、有层次，说话简单明了；（）表达有重点、有层次，说话简单明了；v（）同音异义字的区别；（）同音异义字的区别；v（）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄委（）选择适当的表达方式：开门见山，含蓄委婉，因果交叉。婉，因果交叉。v、礼貌地说；、礼貌地说；v、风趣地说。、风趣地说。一、善于表达（一）交谈礼仪18礼貌地说v适当的寒暄；适当的寒暄；v态度要真诚，神态要专注；态度要真诚，神态要专注；v要学会使用礼貌用语、敬语和谦语；要学会使用礼貌用语、敬语和谦语；v不轻易打断对方的谈话；不轻易打断对方的谈话；v在谈话时，要顾及在场的其他人；在谈话时，要顾及在场的其他人；v交谈时的手势；交谈时的手势；v采取委婉的表达方式；采取委婉的表达方式；v声音大小要适当声音大小要适当礼貌地说适当的寒暄；19（二）说服礼仪v反映对方的感受；反映对方的感受；v灵活变换说服的方式；灵活变换说服的方式；v不要只说自己的理由；不要只说自己的理由；v不要急于奏效；不要急于奏效；v说服对方的同时应满足对方的需求；说服对方的同时应满足对方的需求；v消除对方的消除对方的“心理防线心理防线”；v对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感对一些经验不足的人，采取使对方产生绝望感的方法；的方法；v以情动人也是说服人的关键；以情动人也是说服人的关键；v运用具体情节和事例进行说服；运用具体情节和事例进行说服；v想办法让对方多说想办法让对方多说“是是”。（二）说服礼仪反映对方的感受；20二、善于聆听v（一）聆听的意义（一）聆听的意义v（二）不善聆听的种种表现（二）不善聆听的种种表现v（三）提高聆听效率（三）提高聆听效率二、善于聆听（一）聆听的意义21（一）聆听的意义v能更好地了解人和事；能更好地了解人和事；v能学到更多的东西；能学到更多的东西；v能改善工作关系，提高工作效率；能改善工作关系，提高工作效率；v能使紧张的关系得到缓和。能使紧张的关系得到缓和。（一）聆听的意义能更好地了解人和事；22（二）不善聆听的种种表现v爱走神；爱走神；v只关注视觉效果；只关注视觉效果；v畏惧技术；畏惧技术；v只顾自己夸夸其谈；只顾自己夸夸其谈；v专爱挑剔；专爱挑剔；v反应迟钝。反应迟钝。（二）不善聆听的种种表现爱走神；23（三）提高聆听效率v不要戴上不要戴上“有色眼镜有色眼镜”；v偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给人偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给人以鼓励；以鼓励；v及时给予反馈；及时给予反馈；v适当借鉴讲话人的行为；适当借鉴讲话人的行为；v如合适，可对听到的内容作笔记。如合适，可对听到的内容作笔记。（三）提高聆听效率不要戴上“有色眼镜”；24三、谈话前的准备v（一）了解时事；（一）了解时事；v（二）注意观察周围世界；（二）注意观察周围世界；v（三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业最（三）阅读本行业的杂志，以掌握本专业最新的动态；新的动态；v（四）收集自己有兴趣的资料。（四）收集自己有兴趣的资料。三、谈话前的准备（一）了解时事；25四、交谈中的其他注意事项v（一）话题的选择（一）话题的选择v（二）巧妙、得体的提问与回答（二）巧妙、得体的提问与回答v（三）避免使用的词语：俚语，秽语，行话，（三）避免使用的词语：俚语，秽语，行话，卖弄语言，性别歧视的语言，反对意见的话，卖弄语言，性别歧视的语言，反对意见的话，涉及某人种族、等级、宗教信仰或残疾的词涉及某人种族、等级、宗教信仰或残疾的词语。语。四、交谈中的其他注意事项（一）话题的选择26第二节举止礼仪v一、举止得体一、举止得体v（一）规范的站姿；（一）规范的站姿；v（二）优雅的坐姿；（二）优雅的坐姿；v（三）正确的走姿；（三）正确的走姿；v（四）恰当的手势；（四）恰当的手势；v（五）丰富的表情。（五）丰富的表情。v二、交往适度二、交往适度v（一）交往的空间距离；（一）交往的空间距离；v（二）交往的空间礼仪。（二）交往的空间礼仪。第二节举止礼仪一、举止得体27第三节着装礼仪v一、着装的基本原则一、着装的基本原则v二、着装的要求及技巧二、着装的要求及技巧v三、男式西服着装规范三、男式西服着装规范v四、女式套裙着装规范四、女式套裙着装规范v五、制服五、制服第三节着装礼仪一、着装的基本原则28第三章旅游服务人员礼仪v第一节礼仪与旅游服务第一节礼仪与旅游服务v第二节服务礼仪的基本理论第二节服务礼仪的基本理论第三章旅游服务人员礼仪第一节礼仪与旅游服务29第一节礼仪与旅游服务v一、旅游服务与礼仪一、旅游服务与礼仪vvvvvvvv第一节礼仪与旅游服务一、旅游服务与礼仪30第一节礼仪与旅游服务v二、旅游服务礼仪的基本原则二、旅游服务礼仪的基本原则v（一）以我为主尊重他人；（一）以我为主尊重他人；v（二）不卑不亢，自尊自爱；（二）不卑不亢，自尊自爱；v（三）一视同仁，真诚关心；（三）一视同仁，真诚关心；v（四）理解宽容，得理让人。（四）理解宽容，得理让人。v三、服务人员的基本素质要求三、服务人员的基本素质要求v（一）职业道德素质；（一）职业道德素质；v（二）科学文化素质；（二）科学文化素质；v（三）业务技术素质；（三）业务技术素质；v（四）职业心理素质。（四）职业心理素质。第一节礼仪与旅游服务二、旅游服务礼仪的基本原则31第二节服务礼仪的基本理论v一、职业道德一、职业道德v二、角色定位二、角色定位v三、敬人三三、敬人三v四、首轮效应四、首轮效应v五、亲和效应五、亲和效应v六、末轮效应六、末轮效应v七、零度干扰七、零度干扰第二节服务礼仪的基本理论一、职业道德32一、职业道德v思想品质；思想品质；v服务态度；服务态度；v经营风格；经营风格；v职业修养。职业修养。一、职业道德思想品质；33二、角色定位v确定角色；确定角色；v设计形象；设计形象；v特色服务；特色服务；v不断调整。不断调整。二、角色定位确定角色；34三、敬人三v接受服务对象；接受服务对象；v重视服务对象；重视服务对象；v赞美服务对象。赞美服务对象。三、敬人三接受服务对象；35四、首轮效应v第一印象；第一印象；v心理定势；心理定势；v制约因素。制约因素。四、首轮效应第一印象；36五、亲和效应v表现：表现：v近似性；近似性；v间隔性；间隔性；v亲和力。亲和力。v要求：要求：v待人如己；待人如己；v出自真心；出自真心；v不图回报。不图回报。五、亲和效应表现：37六、末轮效应v抓好最后环节；抓好最后环节；v做好后续服务。做好后续服务。六、末轮效应抓好最后环节；38七、零度干扰v创造无干扰环境；创造无干扰环境；v保持适度的距离；保持适度的距离；v热情服务无干扰。热情服务无干扰。七、零度干扰创造无干扰环境；39第四章旅游饭店服务礼仪v第一节前厅部的礼貌礼仪服务第一节前厅部的礼貌礼仪服务v第二节客房部的礼貌礼仪服务第二节客房部的礼貌礼仪服务v第三节餐饮部的礼貌礼仪服务第三节餐饮部的礼貌礼仪服务第四章旅游饭店服务礼仪第一节前厅部的礼貌礼仪服务40第一节前厅部的礼貌礼仪服务v一、前厅部员工的素质要求一、前厅部员工的素质要求v二、应接人员的礼貌礼仪二、应接人员的礼貌礼仪v三、总服务台接待人员的礼貌礼仪三、总服务台接待人员的礼貌礼仪v四、电话总机话务员的礼貌礼仪四、电话总机话务员的礼貌礼仪v五、商务中心文员的礼貌礼仪五、商务中心文员的礼貌礼仪第一节前厅部的礼貌礼仪服务一、前厅部员工的素质要求41一、前厅部员工的素质要求v品行端正、诚实、正直；品行端正、诚实、正直；v良好的服务意识；良好的服务意识；v较高的基本素质：责任心，勤学好问，不冲较高的基本素质：责任心，勤学好问，不冲动，语言表达能力强，举止得体，幽默。动，语言表达能力强，举止得体，幽默。v具备以下能力：具备以下能力：v较强的交际能力；较强的交际能力；v适应和控制能力；适应和控制能力；v应变能力；应变能力；v记忆能力；记忆能力；v与工作相适应的技能技巧。与工作相适应的技能技巧。一、前厅部员工的素质要求品行端正、诚实、正直；42二、应接人员的礼貌礼仪v热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶，热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶，轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。v领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引领领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引领客人入房。客人入房。v送客离店：问清行李数量，目送。送客离店：问清行李数量，目送。v其他服务：认真接待住店宾客的来访者，高其他服务：认真接待住店宾客的来访者，高度责任感，联系出租车。度责任感，联系出租车。二、应接人员的礼貌礼仪热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶43三、总服务台接待人员的礼貌礼仪v接待问讯；接待问讯；v注意：站立服务，热情主动，忌注意：站立服务，热情主动，忌“不知道不知道”不确定，忌不懂不确定，忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人，注意回答询装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人，注意回答询问技巧。问技巧。v接待住宿；接待住宿；v注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物空房，注意：热情问候，听清要求，验看证件，临时客人物空房，发钥匙注意细节，电话询问。发钥匙注意细节，电话询问。v邮件处理；邮件处理；v注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交，如寄邮注意：对已有邮件做到脑中有数，快件应立即上交，如寄邮件时间已过，应注意处理技巧，非急件保留十天。件时间已过，应注意处理技巧，非急件保留十天。三、总服务台接待人员的礼貌礼仪接待问讯；44三、总服务台接待人员的礼貌礼仪代办服务；代办服务；注意：购票，修理物品。注意：购票，修理物品。日常服务；日常服务；注意：电话查询处理，外来电话查询。注意：电话查询处理，外来电话查询。结帐离店；结帐离店；注意：整理好账单，致谢。注意：整理好账单，致谢。处理投诉。处理投诉。注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重注意：原因，倾听，询问，热情积极，满足其受尊重的要求。的要求。三、总服务台接待人员的礼貌礼仪代办服务；45四、电话总机话务员的礼貌礼仪v礼貌、规范语言常用不离口；礼貌、规范语言常用不离口；v态度诚恳；态度诚恳；v语言简练明了；语言简练明了；v服务耐心；服务耐心；v叫醒负责。叫醒负责。四、电话总机话务员的礼貌礼仪礼貌、规范语言常用不离口；46五、商务中心文员的礼貌礼仪v注重个人仪表；注重个人仪表；v工作热情主动；工作热情主动；v办事认真、讲究效率。办事认真、讲究效率。五、商务中心文员的礼貌礼仪注重个人仪表；47第二节客房部的礼貌礼仪服务v一、客房部员工的素质要求一、客房部员工的素质要求v二、客房服务人员礼貌礼仪二、客房服务人员礼貌礼仪第二节客房部的礼貌礼仪服务一、客房部员工的素质要求48一、客房部员工的素质要求一、客房部员工的素质要求v品质好、为人诚实、具有较高的自觉性；品质好、为人诚实、具有较高的自觉性；v责任心强、踏实、能善与同事良好合作；责任心强、踏实、能善与同事良好合作；v动手能力要强，身体素质要好，工作效率要动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高。高。一、客房部员工的素质要求品质好、为人诚实、具有较高的自觉性49二、客房服务人员礼貌礼仪二、客房服务人员礼貌礼仪v迎客服务；迎客服务；v主动、热情、周到的服务：范围广、设施多、常主动、热情、周到的服务：范围广、设施多、常相见、服务品种多样；相见、服务品种多样；v按规程服务：仪容仪表、不私自进入、按规程服务：仪容仪表、不私自进入、“三轻三轻”；v做好客房安全保卫工作：记住姓名、注意保密，做好客房安全保卫工作：记住姓名、注意保密，严控钥匙，预防火灾，突发急病处理，酗酒控制，严控钥匙，预防火灾，突发急病处理，酗酒控制，预防丢失财务，观注预防丢失财务，观注“请勿打扰请勿打扰”客房；客房；v对于宾客的投诉及处理：整房太迟、房间设备损对于宾客的投诉及处理：整房太迟、房间设备损坏、消耗品补充不及时、服务差、失物无法找回、坏、消耗品补充不及时、服务差、失物无法找回、索要小费，上报，及时处理，举一反三；索要小费，上报，及时处理，举一反三；v送客服务：检查委托代办是否办妥，是否需要叫送客服务：检查委托代办是否办妥，是否需要叫早，协助行李员工作，查房。早，协助行李员工作，查房。二、客房服务人员礼貌礼仪迎客服务；50第三节餐饮部的礼貌礼仪服务v一、餐饮部员工的素质要求一、餐饮部员工的素质要求v二、餐饮部服务人员礼貌礼仪二、餐饮部服务人员礼貌礼仪第三节餐饮部的礼貌礼仪服务一、餐饮部员工的素质要求51一、餐饮部员工的素质要求一、餐饮部员工的素质要求v敬业乐业的精神；敬业乐业的精神；v树立自觉的纪律观念；树立自觉的纪律观念；v要具有良好的形象；要具有良好的形象；v熟练运用专业操作技能；熟练运用专业操作技能；v讲究各种服务礼节：眼勤、嘴勤、手勤、腿讲究各种服务礼节：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；勤；v掌握文明语言运用技巧；掌握文明语言运用技巧；v具有健康的体魄。具有健康的体魄。一、餐饮部员工的素质要求敬业乐业的精神；52二、餐饮部服务人员礼貌礼仪二、餐饮部服务人员礼貌礼仪v餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、迎餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、迎宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、规范宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、规范服务；服务；v恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤残宾恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤残宾客、一视同仁、宾客损坏餐具应酌情处理、客、一视同仁、宾客损坏餐具应酌情处理、灵活应变；灵活应变；v正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调质量正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调质量欠佳、食用完后投诉；欠佳、食用完后投诉；v结帐送客：对单、给客人正面、避免尴尬。结帐送客：对单、给客人正面、避免尴尬。二、餐饮部服务人员礼貌礼仪餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准53第五章基层管理人员礼貌礼仪v第一节主管、领办的工作特点及职责和素第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求质要求v第二节基层管理中的投诉处理艺术第二节基层管理中的投诉处理艺术v第三节基层管理人员的人际沟通第三节基层管理人员的人际沟通第五章基层管理人员礼貌礼仪第一节主管、领办的工作特点及54第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求v一、主管、领办的工作特点一、主管、领办的工作特点v二、酒店基层管理者的职责二、酒店基层管理者的职责v三、基层管理者的素质要求三、基层管理者的素质要求第一节主管、领办的工作特点及职责和素质要求一、主管、领办的55一、主管、领办的工作特点一、主管、领办的工作特点v直接负责服务、销售；直接负责服务、销售；v更富于操作性和技术性；更富于操作性和技术性；v处于管理阶层和非管理者中间的位置。处于管理阶层和非管理者中间的位置。一、主管、领办的工作特点直接负责服务、销售；56二、酒店基层管理者的职责二、酒店基层管理者的职责v在部门经理领导下，全面做好基层管理工作；在部门经理领导下，全面做好基层管理工作；v做好思想政治工作；做好思想政治工作；v安排好本班组的工作，解决服务的难点，抓好服务安排好本班组的工作，解决服务的难点，抓好服务质量；质量；v抓好班组各项管理工作，检查督促班组成员严格执抓好班组各项管理工作，检查督促班组成员严格执行各项规章制度和规定；行各项规章制度和规定；v开好班前、班后会；开好班前、班后会；v对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指对于影响服务质量、危及设备及人身安全的违章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报；挥，有权拒绝执行并向上级汇报；v负责培养教育员工提高素质及能力。负责培养教育员工提高素质及能力。二、酒店基层管理者的职责在部门经理领导下，全面做好基层管理57三、基层管理者的素质要求三、基层管理者的素质要求v受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧；受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧；v能坚持原则；能坚持原则；v具有一定的组织指挥能力；具有一定的组织指挥能力；v善于处理人际关系；善于处理人际关系；v主动完成销售任务。主动完成销售任务。三、基层管理者的素质要求受过严格的操作训练，掌握熟练的服务58第二节基层管理中的投诉处理艺术v一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为v二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型v三、投诉处理的原则与程序三、投诉处理的原则与程序第二节基层管理中的投诉处理艺术一、正确认识宾客投诉行为59一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为v投诉是提高基层管理质量的推动力；投诉是提高基层管理质量的推动力；v宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。身声誉的机会。一、正确认识宾客投诉行为投诉是提高基层管理质量的推动力；60二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型v投诉事宜：投诉事宜：v对酒店某工作人员服务态度的投诉表现为：对酒店某工作人员服务态度的投诉表现为：v服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；v服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；v服务员缺乏修养；服务员缺乏修养；v服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人；服务员在大庭广众之中态度咄咄逼人；v服务员无根据地怀疑客人行为不轨。服务员无根据地怀疑客人行为不轨。v对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；v对酒店设备设施的投诉；对酒店设备设施的投诉；v对服务方法欠妥的投诉；对服务方法欠妥的投诉；v对酒店违约行为的投诉；对酒店违约行为的投诉；v对商品质量的投诉；对商品质量的投诉；v其他其他二、基层管理中的投诉类型投诉事宜：61二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型v客人表现：客人表现：v理智型；理智型；v火暴型；火暴型；v失望痛心型。失望痛心型。二、基层管理中的投诉类型客人表现：62三、投诉处理的原则与程序三、投诉处理的原则与程序v原则：原则：v坚持坚持“宾客至上宾客至上”的服务宗旨；的服务宗旨；v处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。v程序：程序：v快速处理程序：快速处理程序：v专注倾听；专注倾听；v查看投诉物；查看投诉物；v向客人致歉；向客人致歉；v询问客人对处理的意见。询问客人对处理的意见。三、投诉处理的原则与程序原则：63三、投诉处理的原则与程序三、投诉处理的原则与程序v一般处理程序：一般处理程序：v倾听客人诉说，如认为问题较复杂，采取以下步骤处理；倾听客人诉说，如认为问题较复杂，采取以下步骤处理；v引；引；v听；听；v安置客人；安置客人；v调查；调查；v结果告知，必要时解释；结果告知，必要时解释；v落实；落实；v再次倾听；再次倾听；v存档备案。存档备案。三、投诉处理的原则与程序一般处理程序：64第三节基层管理人员的人际沟通v一、如何进行酒店内部的人际沟通一、如何进行酒店内部的人际沟通v二、如何进行酒店外部的人际沟通二、如何进行酒店外部的人际沟通第三节基层管理人员的人际沟通一、如何进行酒店内部的人际沟通65一、如何进行酒店内部的人际沟一、如何进行酒店内部的人际沟通通v向上沟通：向上沟通：v意义：为管理层提供信息；有助于减轻工作意义：为管理层提供信息；有助于减轻工作压力；增加参与感。压力；增加参与感。v解决好三个方面的问题：明确自己的职责和解决好三个方面的问题：明确自己的职责和任务；认识上司对自己的要求；了解沟通什任务；认识上司对自己的要求；了解沟通什么。么。一、如何进行酒店内部的人际沟通向上沟通：66一、如何进行酒店内部的人际沟一、如何进行酒店内部的人际沟通通v平行沟通、横向沟通（注意以下问题）：平行沟通、横向沟通（注意以下问题）：v明确工作职责和有关的工作程序；明确工作职责和有关的工作程序；v就各基层组织的重大决策互通信息；就各基层组织的重大决策互通信息；v在平行沟通中要避免违反协议；在平行沟通中要避免违反协议；v尽量不要上交能相互解决的问题；尽量不要上交能相互解决的问题；v变化角色为他人着想；变化角色为他人着想；v先处理问题后查明原因；先处理问题后查明原因；v对不同意见的处理：价值观念不争辩；不指责对不同意见的处理：价值观念不争辩；不指责别人；主要问题上，不同观点要明确。别人；主要问题上，不同观点要明确。v保持不断的沟通；保持不断的沟通；v疏通沟通渠道。疏通沟通渠道。一、如何进行酒店内部的人际沟通平行沟通、横向沟通（注意以下67一、如何进行酒店内部的人际沟一、如何进行酒店内部的人际沟通通v向下沟通：向下沟通：v并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令；并非所有的服务员都能正确理解基层管理者的指令；v不是每个服务员都能正确理解自己；不是每个服务员都能正确理解自己；v来自于基层管理者本身的阻力；来自于基层管理者本身的阻力；v了解基层人员关注的信息：了解基层人员关注的信息：v工资、福利待遇的变化；工资、福利待遇的变化；v工作的前景；工作的前景；v工作的情况与变动；工作的情况与变动；v本部门的成绩；本部门的成绩；v接受培训的情况；接受培训的情况；v人事变动；人事变动；酒店在同行业的地位酒店在同行业的地位酒店的发展前景酒店的发展前景酒店销售情况酒店销售情况酒店近期的重大决策酒店近期的重大决策酒店远景规划酒店远景规划酒店著名人物情况酒店著名人物情况酒店近期重大事件酒店近期重大事件一、如何进行酒店内部的人际沟通向下沟通：酒店在同行业的地位68二、如何进行酒店外部的人际沟二、如何进行酒店外部的人际沟通通v转换角色；转换角色；v学会有效地学会有效地“听听”。二、如何进行酒店外部的人际沟通转换角色；69第六章导游服务礼仪v第一节导游服务礼仪的基本要求第一节导游服务礼仪的基本要求v第二节导游工作时的礼仪第二节导游工作时的礼仪v第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧巧第六章导游服务礼仪第一节导游服务礼仪的基本要求70第一节导游服务礼仪的基本要第一节导游服务礼仪的基本要求求v一、导游接待服务的特征一、导游接待服务的特征v二、导游接待礼仪的常规二、导游接待礼仪的常规v三、导游语言礼仪三、导游语言礼仪第一节导游服务礼仪的基本要求一、导游接待服务的特征71一、导游接待服务的特征一、导游接待服务的特征v情绪性服务：热情好客；宾至如归；有人情情绪性服务：热情好客；宾至如归；有人情味；味；v主体性服务：积极主动，区别对待；尊重对主体性服务：积极主动，区别对待；尊重对方，求同存异；和平友好，独立自主。方，求同存异；和平友好，独立自主。一、导游接待服务的特征情绪性服务：热情好客；宾至如归；有人72二、导游接待礼仪的常规二、导游接待礼仪的常规v容貌清洁美观；容貌清洁美观；v举止端庄大方；举止端庄大方；v服饰得体恰当；服饰得体恰当；v动作符合礼仪；动作符合礼仪；v社交风度洒脱：精神状态，诚恳，活泼，言词；社交风度洒脱：精神状态，诚恳，活泼，言词；v尊重照顾游客；尊重照顾游客；v准确称呼游客；准确称呼游客；v办事冷静耐心；办事冷静耐心；v严格遵守时间；严格遵守时间；v导游礼仪忌讳：沉默、不一视同仁、导游礼仪忌讳：沉默、不一视同仁、“不知道不知道”、“没办法没办法”、让客人等导游、回避、不负责任、不吉利、当客人面与同事议让客人等导游、回避、不负责任、不吉利、当客人面与同事议论社内问题、打听议论客人隐私。论社内问题、打听议论客人隐私。二、导游接待礼仪的常规容貌清洁美观；73三、导游语言礼仪三、导游语言礼仪v言之有礼；言之有礼；v言之有物；言之有物；v言之有据；言之有据；v言之有情；言之有情；v言之有理；言之有理；v言之有趣。言之有趣。三、导游语言礼仪言之有礼；74第二节导游工作时的礼仪第二节导游工作时的礼仪v导游与客人；导游与客人；v导游与司机；导游与司机；v导游与酒店接待人员；导游与酒店接待人员；v导游与用餐地人员；导游与用餐地人员；v导游与领队；导游与领队；v导游与全陪。导游与全陪。第二节导游工作时的礼仪导游与客人；75导游人员注意事项：v不主动与旅游者握手，旅游者伸手，必握；不主动与旅游者握手，旅游者伸手，必握；v讲解时，不得抽烟；讲解时，不得抽烟；v手势不要过多；手势不要过多；v车上讲话要面对客人；车上讲话要面对客人；v游者插问，要耐心听取，及时做答；游者插问，要耐心听取，及时做答；v与旅游者交谈注意不涉及敏感问题；与旅游者交谈注意不涉及敏感问题；v照顾全体成员；照顾全体成员；v无预约不要进入客人房间。无预约不要进入客人房间。导游人员注意事项：不主动与旅游者握手，旅游者伸手，必握；76第三节国内不同地区旅游者的第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧不同沟通技巧v一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场v二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场市场v三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场近市场第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧一、广州为中心的珠77第三节国内不同地区旅游者第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧的不同沟通技巧v一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场一、广州为中心的珠江三角洲及邻近市场v游客特点：游客特点：v收入高，出游意识强；收入高，出游意识强；v“不讲究不讲究”，强调吃、住、行；，强调吃、住、行；v少空谈，注重抓商机；少空谈，注重抓商机；v给小费，购物量大。给小费，购物量大。v接待方法与艺术：接待方法与艺术：v以以“吃吃”为主，安排好生活；为主，安排好生活；v重视参与，组织好游览；重视参与，组织好游览；v掌握适度，参谋好购物。掌握适度，参谋好购物。第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧一、广州为中心的珠78第三节国内不同地区旅游者的第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧不同沟通技巧v二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场二、以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场v游客特点：游客特点：v旅游意识强，导游要求高；旅游意识强，导游要求高；v保险观念足，较爱投诉。保险观念足，较爱投诉。v接待方法与艺术：接待方法与艺术：v针对性的工作；针对性的工作；v按合同行事；按合同行事；v提供感情服务。提供感情服务。第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧二、以上海为中心的长79第三节国内不同地区旅游者的第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧不同沟通技巧v三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场三、以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场v游客特点：游客特点：v重政治、关心时事；重政治、关心时事；v收入低，架子大；收入低，架子大；v文化厚，容纳性强，文化厚，容纳性强，v接待方法与艺术：接待方法与艺术：v给予礼遇；给予礼遇；v抓住特点，安排古迹，谈论时事。抓住特点，安排古迹，谈论时事。第三节国内不同地区旅游者的不同沟通技巧三、以京、津为中心的80