客户服务及案例分析总结版

重点内容1、沟通的定义P109沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、客户满意度和忠诚度的内容P84客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形效劳后感到满足的状态。客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、鼓励忠诚 7、超值忠诚2024/8/23、投诉处理的步骤1、鼓励顾客发泄、鼓励顾客发泄2、抱歉及感谢顾客、抱歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见、让顾客参与意见6、跟踪效劳、跟踪效劳4、如何建立投诉处理系统？1、建立受理顾客投诉的渠道，如、建立受理顾客投诉的渠道，如 、邮件等、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准那么，如制度、人员等、制定顾客各类投诉的处理准那么，如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高效劳人员处理投诉的能力、通过培训提高效劳人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报、对投诉事件及时通报7、回访客户、回访客户2024/8/25、如何预防投诉？1、销售优良的商品、销售优良的商品2、提供良好的效劳、提供良好的效劳3、投诉处理的培训、投诉处理的培训6、制定效劳标准的步骤？1、分解效劳过程该案例可从客户进入酒店到就餐效劳过、分解效劳过程该案例可从客户进入酒店到就餐效劳过程至最后的送别客户程至最后的送别客户2、找出每个细节的关键要素根据客户感受，如客户进入、找出每个细节的关键要素根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求酒店后希望有人关注，了解需求3、把关键因素转化为效劳标准，表达及时性如客户进入、把关键因素转化为效劳标准，表达及时性如客户进入酒店位置、时间需有人关注酒店位置、时间需有人关注4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改不仅包含及、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改不仅包含及时性、礼仪和效劳用语等时性、礼仪和效劳用语等2024/8/27、制定效劳标准时，遵循SMART原那么1、S明确具体的明确具体的(Specific)防止用模糊、笼统防止用模糊、笼统 的字眼的字眼2、M可衡量的可衡量的(Measurable)例如用具体的数据例如用具体的数据3、A可接受的可接受的()可以做到可以做到4、R现实可行的现实可行的()与顾客需求相吻合与顾客需求相吻合5、T有时间限制的有时间限制的(Timetable)及时性及时性8、如何提升效劳人员的工作热情？1、归属感、归属感2、加强培训、加强培训3、明确效劳目标、明确效劳目标4、建立绩效标准、建立绩效标准5、及时鼓励及辅导、及时鼓励及辅导2024/8/21、确定客户效劳理念、确定客户效劳理念2、规划客户效劳管理体系、规划客户效劳管理体系3、客户效劳管理的内容、客户效劳管理的内容4、建立客户效劳行为标准、建立客户效劳行为标准5、效劳等级管理、效劳等级管理6、设计完善效劳流程、设计完善效劳流程8、如何进行企业的效劳管理规划？3、请简述、请简述“马斯洛的需求层次理论斟马斯洛的需求层次理论斟本内容？本内容？马斯洛把人的需求由低至高分成五个层马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次：次：1、生理的需求。最根本的需求包括吃、生理的需求。最根本的需求包括吃饭、喝水等饭、喝水等2、平安的需求。包括平安感、稳定感、平安的需求。包括平安感、稳定感等等3、社交的需求。前两种需求得到满足、社交的需求。前两种需求得到满足后产生后产生4、尊重的需求。包括自尊、自重、成、尊重的需求。包括自尊、自重、成功与威信等功与威信等5、自我实现的需求。实现自己的理想、自我实现的需求。实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标和愿望，是很多人追求的终极目标案例分析案例分析 某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩一直下滑，最近还出现了一宗效劳性投诉，全体人员绩效扣除30%。您是这一区的客户效劳主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅2、空调坏了，营业人员大汗淋漓3、营业人员根本无笑容问题一、假设您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善效劳人员的工作热情？一、从三个方面了解客户：了解客户的感受物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况员工：个人情绪、团队气氛、工作模式等二、可以通过以下方式提升效劳人员的工作热情1、归属感2、加强培训3、明确效劳目标4、建立绩效标准5、及时鼓励及辅导 美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放政策，欢送员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、企业沟通分外部沟通与内部沟通 外部沟通与客户、供给商等的沟通开展 内部沟通员工之间、上下级之间、平级之间、部门之根底3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。4、内部沟通作为企业开展的根底，越来越多的企业意识并逐步改善，可借鉴通用公司“门户开放政策来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：B：喂!您好。A：你好，我是XX的一个用户.B:我知道，有什么事您请讲！A：是这样，我的 这两天一接 就断线B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。A：不是，我在大街上都断线，好屡次了B：那是不是你的 有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的 才买三个月，不可能出问题呀。B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A:我的 是XX牌的，不可能有质量问题B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是 的问题！A：不可能！如果是 有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？B：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎以办呀，我的 天天断线，你给我交费呀！B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！A：你这叫什么效劳态度呀，我要投诉你！.B:挂断请根据上述通话，答复以下问题：1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？一、受理顾客投诉的正确步骤：1、鼓励顾客发泄2、抱歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见6、跟踪效劳二、建立投诉处理系统：1、建立受理顾客投诉的渠道，如 、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准那么，如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高效劳人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报7、回访客户三、预防客户投诉：1、销售优良的商品2、提供良好的效劳3、投诉处理的培训北京天城酒店制下了以下效劳标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料事4分钟之内饮料到达。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料 上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点上好后如果没有甜点，在盘子收拾后4分钟之内出示帐单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，效劳员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定效劳标准时会按什么步骤制定？在制定效劳标准时，将遵循什么原那么来制定呢？一、制定效劳标准按4个步骤进行：1、分解效劳过程该案例可从客户进入酒店到就餐效劳过程至最后的送别客户2、找出每个细节的关键要素根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求3、把关键因素转化为效劳标准，表达及时性如客户进入酒店位置、时间需有人关注4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改不仅包含及时性、礼仪和效劳用语等二、制定效劳标准时，遵循“SMART原那么1、S明确具体的(Specific)防止用模糊、笼统 的字眼2、M可衡量的(Measurable)例如用具体的数据3、A现实可行的(Acceptable)4、R()与顾客需求相吻合5、T有时间限制的(Timetable)及时性 美国西南航空公司以优质效劳著称。该以司欲增加航班，但遇到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后，公司要对相关设备进行测试检验，要为飞机加油和一些部件润滑，乘务人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志，工作 人员还有可能对飞机的座位进行调整，增加中减少座位数量。西南航空公司本可以学习其他航空公司维护工人的做法，但该公司营运经理们却赶赴印第安纳州参观访问急援队给f1赛车加油和效劳的过程。该公司注意到，急援队与机场维护人员承担着相似的职能，只不过行业不同，急援队的速度更快。这次考察使公司获得了有关设备测试、材料管理、团队和速度的想法，飞机停机时间因此缩短了50%，航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的这种做法？2、企业应该从哪些方面来改进客户效劳？一、个人观点做的好的地方如精益求精本可以学习其他航空公司维护工人的做法，却远真诚印第安参观方部急援队缎带F1赛车加油和效劳的过程。二、企业应有完善的效劳管理规划1、确定客户效劳理念2、规划客户效劳管理体系3、客户效劳管理的内容4、建立客户效劳行为标准5、效劳等级管理6、设计完善效劳流程三、企业应加强客户效劳人员的培训1、效劳意识的建立2、效劳技巧3、解决问题4、建立协调合作组5、企业内部效劳2024/8/27、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人 聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把 放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户效劳的关键？2024/8/2不称职的接待员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。优质客户效劳的三大要素：1、硬件：效劳地点、设施、环境卫生等2、软件：时间、流畅性、预见性等3、人员：态度、关注、得体等小王的这次经历，恰说明了人员的重要性，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的效劳、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。精选案例分析精选案例分析1、请简述活沷型特质的客人在购置中的特点及应对、请简述活沷型特质的客人在购置中的特点及应对策略？策略？特点：特点：情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，容易转移目标。容易转移目标。应对策略：应对策略：利用情感效应，应礼貌答复客人的提问，满足其爱利用情感效应，应礼貌答复客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。解释工作。2024/8/2航空公司员工内部沟通调查数据分析情况，请针对调查数据，答复以下问题：1、分析该以司目前员工内部沟通状况。2、提出你的建议。目前员工内部沟通状况：沟通状况不好，主要表现在：1、员工很少从公司内部获取信息；2、员工对公司内部所获信息的可信度很低；3、员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小；4、公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大问题。建议：2024/8/2某年7月至9月，N县某村村民张某因患双肾结石，先后在X市某医院做了双肾结石摘除手术。第二次手术后，出现高烧不退现象。在对其做肾照影后，被告知是输尿管堵塞，左肾发炎，必须马上做左肾导流手术。在医生长时间解释劝说下，于9月18日同意做导流手术，并于次日上午9时开始，历时四个半小时。导流手术后，其妻一再询问手术情况和效果时，被告知左肾切除，却没有任何解释。左肾被莫名其妙地切除后，病情并未好转，高烧依旧。2002年1月改用中药治疗高烧才退。半年来张某及其家人屡次找院方要求给个说法，院方却迟迟不予答复，给患者及其家人身体上、精神上造成了极大的创伤和痛苦。1、从客户效劳学原理讲，这家医院给这个病人客户提供的医疗效劳是否能令人满意？表现在哪些方面？2、客户已经投诉了，“屡次找医院要讨个说法，你看怎以处理？以下是某公司的公司客户信息管理方法：一、总那么为使公司对客户的管理标准化、有效化、保证稳定开展，特制定本方法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供给商和经销商。公司有关的律师、财务参谋、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三、客户信息管理公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。客户档案的建立：1、每开展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；2、客户档案适当标准化、标准化，摸清客户根本信息，如客户名称、法定代表人、地址、经营范绕、注册资本等。客户档案的更新、修改：1、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；2、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；3、积累客户年度业绩和财务状况报告。四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部除该业务保密外，不得局限在业务人员个人范围内。五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七、客户管理接待客户，按公司对外接待方法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、长话交往，均应按公司各项管理方法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将开展的新客户，公司要有两上以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八、附那么本方法由信息请根据上述材料答复以下问题：1你认为这份“公司客户信息管理方法草案是否完善，存在哪些问题？2你作为审核该“公司客户信息管理方法草案的客户效劳部经理，请根据你所掌握的客户效劳管理知识和经验提出修改意见。不完善，比较外表化和形式化的管理方法，仅仅说明了客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容。问题：1、没有说明如何对客户信息进行进一步的处理、分析和应用P174信息的加工2、没有说明应该采用何种系统对客户信息进行有效地管理3、缺乏标准化的客户信息管理流程形象大使算不算公司员工，说话算不算数？形象大使算不算公司员工，说话算不算数？案例：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为案例：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出形象大使，出 席该公司开发的一个住宅工程的开工剪席该公司开发的一个住宅工程的开工剪彩仪式。她在彩仪式。她在 会上讲话时，指着小区的模型说：会上讲话时，指着小区的模型说：“小小区的建设将体区的建设将体 现三大要求九大特点，而售价却只等同现三大要求九大特点，而售价却只等同于相邻的盘。于相邻的盘。听众一片哗然，认为这太合算了，就问听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总在场的公司总 经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句只说一句“她她 是公司的形象大使！在场有业界人士，是公司的形象大使！在场有业界人士，有新闻记者，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。还有打算在此置业的老客户。大家议论开来：有人讲，她是形象大使大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正不是公司的正 式员工，讲的话不一定算数；有的人那式员工，讲的话不一定算数；有的人那么持不同意见。么持不同意见。请答复上述问题，并进行分析。请答复上述问题，并进行分析。该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。理由如下：1、企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象在使就属于后者。劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户效劳作奉献本质上也没有区别。他们对外进行效劳时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户效劳员工的效劳行为。2、企业的每一个工程都会有产品效劳的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。客户效劳活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。当然，这公就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否那么企业形象价值将茫然无存。他成功翻开市场的诀窍何在？材料：2000年6月，天津中国大家制药生产的聚丙烯新型输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去翻开市场。可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。次年1月，公司改派程先生为沈阳地区负责人。程先生到任后除了理清销售渠道外，程先生发现药品的直接处方权人医生对新型输液不甚了解。于是，他就把产品的宣传介绍看成是对医生的一种效劳，向医生介绍新型输液的有关知识。从2月底到5月中旬，程先生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会，参加的医生、药剂师及护士达1500人。在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片，发放产品介绍资料，其报各受到与会者一致好评。经过4个多月努力，月销量提高5倍，新产品销量提高76.5倍。剖析积先生成功翻开市场的诀窍。1、重视产品效劳、更重视售前的效劳。有人比喻：“售前效劳成功是产品效劳成功的一半，而产品效劳的成功便拉动产品走向市场的辉煌。程先生将翻开东北地区市场的工作重心放在优化产品效劳、售前效劳上，特别难能可贵的是他“把产品的宣传介绍看成是对医生的一种效劳，这是他成功的根底。2、恰当、到位的产品信息传播。与常人相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息，因为那太一般化、有时还会很空泛，不容易捕捉住目标受众。程先生采用研讨会、大型学术报告会作传播产品知识的渠道，而且他邀请来的听众，都是产品潜在客户的直接使用者，非常准确到位，因而能到达产品信息传播的目标。3、熟练地掌握效劳产品知识。作为客户效劳人员也好，销售人员也好，他敢于召开如此规模的学术报告会、研讨会，证实他是有着深厚的产品知识根底的，只有熟知和掌握产品“三重性知识，才能在售前、售中和售后效劳中征服客户，取得效劳的成功。4、变革创新，程先生没有按以往的销售方式，而是另辟蹊径地走他认为最好的路，因而走对方向。这符合和表达客户效劳的特点与要求。当然，背后原因是他进行工作总结，在此根底上，才有变革创新的萌发与可能。材料：一天，新客户李先生来银行开立一个新帐户。据李先生描述，原先在另一家银行存款人民币5万元，由于该行的效劳质量有问题，所以取出所有的储蓄，想存到你所在的银行。这时，你的老客户王小姐也来到你的柜台前。当你看见她时，马上露出微笑，不住地向她点头问她，加上手指的动作，皆显示出你对她的殷切之情。她也报以微笑，坐到了等候区。当刚刚为李先生填完登记表格时，他的儿子突然来到他的身旁。李先生的儿子是个学生，正在一家企业暑期打工，他把刚赚到的1000元钱放到你的柜台并询问开户的手续；由于他只有二十几分钟的午餐时间，所以想尽快办理相关手续。这时候，你注意到王小姐不停地看表，并频繁地朝着你观望。不一会儿，她断然离去了 当你第二天来上班时，你上司把你叫到他的办公室，说收到一封来自王小姐的投诉信，抱怨你缺乏客户效劳精神，对客户不重视。问题：1、你在这个过程中，有没有做错的，什么是有过错的，为什么？2、你对王小姐的投诉有什么看法？请说明理由。3、王小姐是否因误解了你的非语言信息而提起投诉？请说明理由。1、李先生前来开立存款帐户，为他办相关手续，没有错；王小姐到来时，主动以肢体语言向其表示友好，也没有错。至于，李先生的儿子借助他父亲开立帐户之便也开立一个帐户，你无条件为他办理了手续，这就有过错。因为：1李先生的儿子毕竟比王小姐晚到，不具有办理开户的“优先权，尽管“他只有二十几分钟的午餐时间。2如果当时李家父子能向王小姐打个招呼，或者由银行效劳员出面向王小姐打个招呼。假设能得到她的许可，视同“优先权让渡，那么矛盾就不存在了。3倘假设王小姐也因时间紧迫不同意延迟，可以改由李先生等待王小姐办好手续后，再代理其儿子办理相关手续。或者，也可以请你的同事帮助代为办理。这样，也就不存在矛盾了。2、王小姐的投诉是“合理又合情的，这是因为：1她根据“先来后到的事实应享有的办事“优先权被无端剥夺了，自然是不满的；当她“不停地看着表，并频繁地朝你观望时，说明她在用一种肢体语言眼神向你表示不满或抱怨，你却不予理会。因而，她很失望地离去并决定投诉是合理的。2她“被侵权的当时，没有得到李先生及银行的歉意表示，事后同样没有收到上述两方请求给予谅解的信息。因而，她最后提起投诉是“合情的。3、王小姐没有误解你的肢体语言。当她来到银行时，你对她点头并用手指示意，是在殷勤地告诉她，“请稍等，一会儿就帮你办理。而王小姐“她也报以微笑，坐到了等候区，是在满意地回复你：“好的。说明当时双方的编码和译码所表达的意思相通。问题在于，李先生的儿子出现后，有过错的双方没有丝毫的非语言或语言的歉意表示，才使她失望地离去，并投诉。