好又多巴士导购人员培训计划(-21)

好又多巴士导购人员培训方案好又多华南事业部福建区客服中心2003年10月18日1目录n免费巴士开通的目的n工作职责n工作目标n顾客乘车及导购效劳流程n工作细那么n效劳标准着装仪容、效劳用语n巴士车况n异常情况处理n紧急联系 n分店相关表格的了解n店各线路站点位置的了解2开通免费巴士的目的：开通免费巴士的目的：1、通过实施免费购物专车，为目标消费群体及原先的老顾客提供购物上的交通便利，进一步提升好又多社区好芳邻的效劳形象。2、能积极参与市场竞争不断增加我们效劳的筹码。3、引导目标消费群体来本店购物，以提升店来客数及店业绩的增长。4、在社会上更提升了好又多知名度。免费巴士的开通不但使我们与顾客更接近，还让大家真正觉得“购物好又多，生活好芳邻3工作职责：n维护公司形象，不作有损公司利益的事n确保巴士整洁、以良好的状况迎接顾客的到来n如实登记顾客购物小票消费金额，沿途停靠点报站，行车本卷须知提示n真诚效劳、态度亲切，提供最新商品资讯及店内活动，协助顾客解决疑难问题n坚守岗位，不滥用工作职权，遇到异常情况处变不惊，有条不紊地排忧解难n作好日常工作交接及月报表车况汇总分析4工作目标n顾客满意、零投诉n留住老顾客、增加新顾客，促进客单价、提高店月绩n报表分析准确无误n通过巴士效劳，进一步提高好又多社会知名度5顾客乘车及导购效劳流程好又多后停车场A发车顾客返家 沿途C顾客来店后停车场B回车场早上第一班车开至回车场，开始一天的巴士穿梭接顾客到店内消费车下车上多客少客请顾客排队按秩序上车记录顾客购物小票消费金额最新商品资讯、活动宣传报站、行车本卷须知顾客上、下车，老人小孩扶持，协助提购物袋6工作细那么当班提早10分钟到店1、礼仪训练2、主管本卷须知宣达3、翻阅前一天交接班状况，了解最新资讯4、备齐巴士车相关物品；a快讯、b、包装绳、C、购物袋、d、用心倾听本子、e、笔，f、顾客登记表1、您好！欢送乘坐好又多*线巴士2、请稍候请出示购物小票3、对不起让您久等了4、谢谢、欢送下次再光临5、祝您购物愉快主旨备注细 那么7工作细那么巴士从好又多开往回车场,前5分钟1、到后车场准备就绪，快讯、编织绳、购物袋、用心倾听本子、笔等放置相应位置确保巴士整洁，准备开始一天的巴士效劳主旨备注细 那么巴士准时到达目的地后停车场接待顾客来店消费1、礼仪姿势站立巴士车门口左侧，面带微笑，注视顾客，点头微鞠躬致意执行三个月后，范围方案限于鸿利卡会员乘坐2、介绍巴士行车状况3、提醒顾客行车本卷须知注：沿途只上不下1、您好！欢送前往好又多*店购物2、请走好，不要拥挤，请过道顾客往后靠，谢谢配合3、我是好又多*店*，很快乐为大家效劳，现在各位乘坐的是*线免费穿梭巴士，全线共有*个站点，分别是*、*、巴士全程历时*时间沿途8工作细那么主旨备注细 那么到达好又多1、工作人员先下车，站于车门口左侧，搀扶老人小孩下车1、各位顾客好又多*店到了，请大家拿好自已的物品，秩序下车，祝大家购物愉快顾客返程1、站于车门口左侧2、凭小票上车，登记小票金额顾客有陪同人员酌情处理3、人满时，请顾客乘坐下一班车4、人较多，请顾客配合往后靠，并提醒顾客保管好随身物品，以防遗失等提醒注：返程只下不上1、欢送光临好又多购物，这趟*线巴士，现准备发车，请顾客朋友出示小票按秩序上车。谢谢合作。2、下一站是*，请有下车的顾客朋友带好随身物品，准备下车。9主旨备注细 那么工作细那么下班1、汇总当班来客接待数据，交到客服中心，2、作好当班交接动作，确保工作正常衍接周报表汇总分析每两周上周五至本周四每周进行顾客满意度调查每月月绩效分析每月6日以前完成Email至客服中心10导购小姐服装仪容标准导购小姐服装仪容标准效劳标准-着装仪容头发浏海保持额头清爽颜色可挑染或染色,但不宜做金黄色或多种发色的夸张染发发饰使用大小适中,形式颜色简单的发饰长发应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，不可有散发落在脸颊或肩上（遵照店接待着装要求）中发发长及肩者，梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊短发应将双耳露出，两侧头发不可散落遮住脸颊化妆应随时保持淡妆与口红，用餐后，需补妆方可回到工作岗位耳环每边可佩带一只耳环，但不得超过耳垂大小，且不得佩带垂坠式耳环手手表只可配戴一只样式简单的手表戒指只可佩带一只款式简单、大小适中的戒指手镯只可选择佩带手镯、佛珠或手链中的一项，但不宜佩带设计夸张或垂坠式手链指甲指甲干净且修理整齐，可使用透明浅色指甲油、不宜选择艳红、深浅等夸张颜色服装穿着整齐干净的员工制服，衬衫扎入裙腰或裤腰、领结佩带端正且保持平整识别卡佩带识别卡且保持正面朝前不得使用日历、长尾夹等物品遮盖识别卡鞋子穿着接近黑色的鞋子，鞋面干净不宜穿着露脚趾或脚跟的鞋子袜子着裙装时穿肉色透明连身丝袜，丝袜不得有钩丝、破洞或松垮标准执行司机着装1、本公司员工统一着制服，带工牌：2、外包车辆司机统一着西装，带识别卡仪容1、仪容整洁；2、使用服务文明用语；3、准点发车、按站停靠，要求1、安全驾驶、严格遵守交通规则；2、在合同中规范服务要求11效劳标准效劳用语过程情景语言备注停车场处员工主动无顾客时站于车前，注视来客方向站直、挺胸、收腹、双手礼仪姿势站立当顾客走近时1.您好！欢迎光临好又多购物！这趟*线巴士现准备发车，请出示您的销售小票。（顾客出示小票生）谢谢！请上车目视顾客，真诚微笑，微鞠躬、双手礼仪姿势。当顾客手提好又多购物袋时，灵活处理，不需出示购物小票；当顾客没有提物时，请出示购物小票2.您好！让我帮忙提（装）吧。（顾客物品较多时）顾客同意情况下3.您好！需帮忙吗？（顾客物品较少时）回答顾客疑问小姐帮忙装（提）1.好的，我帮您。（空闲时）目视顾客，微笑回答问题。动作快慢适中，物品轻拿、轻放2.请稍等，我马上回来。（正忙时）先生/*（向等待顾客），对不起，让您久等了。到XX坐哪台车？1.您请坐XX线，在XX站下车无此路线时可据当时情况，适当给顾客解释2.不好意思，公司目前没有到XX车。您可以到XX乘坐下一趟车巴士车客已满时对不起，我们这趟车客已满，为了您的安全，请您乘坐下一趟车顾客上车后，人较多时麻烦请过道上顾客往后靠拢，多谢合作！员工主动开车前两分钟各位顾客上午（下午、晚上）好：我是好又多XX店的XX，很高兴能为大家服务，您乘座的是免费穿梭巴士XX线，全线共有个XX站点，分别是XX、XX、XX、XX，巴士行完全程历时大概XX分钟左右1.面带笑容，注视顾客2.语气亲切，温各，面带笑容3.语速适中、吐字清晰行车期间请大家坐稳、扶好，头、手莫伸出窗外。请保管好随身物品今天，如果您对好又多有宝贵建议，请您告诉我，我们会给您满意的答复，谢谢！当天及时收集顾客购物后意见，及时反映给店负责人真诚希望您能留下宝贵的意见和建议，我们会尽快给您回复。您也可以来电*。祝各位乘车愉快提供意见簿和笔给顾客（每两周做一次）标准执行12效劳标准效劳用语过程过程情景情景 语言语言备注备注沿途沿途员工主动行车途中各位顾客，这是好又多最新的快讯，有效期为XX 1、在介绍快讯之前，向顾客介绍与生活息息相关话题，拉近与顾客距离。（根据实际情况介绍）（您好，请出示您的小票，我将记录一下购物金额）一般可在上车时登记在XX期间，XX将举行XX活动，活动内容是XX，欢迎各位到是时参加a.生活小贴士（如高考注意事项、减肥、美容、夏季防晒、防暑、灭蚊等）回答顾客提意见非常感谢您对我们的支持，谢谢！（回答问题后）b.健康小贴士（如非典肺炎的防治、流行感冒的预防等）员工主动您的建议对我们很重要，我会尽快为您咨询，请留下您的联系方式。谢谢！（不能解决时）c.天气预报（今日气温、近日变天指数、注意事项等）快到站时各位乘客，XX站到了，请要下车的顾客做好准备2、促销活动讲解时依实际情况灵活操作，生动讲解，吸引顾客。回答顾客疑问顾客上车您好，欢迎光临好又多。态度诚恳，让顾客感觉到你为他着想。请出示您的会员卡谢谢您的合作！做上车的动作我想在XX下车您稍等,再过大约XX分钟到站(有站点)发快讯。请顾客出示会员卡时灵活操作，新面孔需出示会员卡，老顾客则礼貌打招呼XX暂时没有站,您可以在XX下车,您也可以(无站点)若无站点时，在给顾客建议时要记 当给顾客一些相关建议。停车后请扶好，车辆停稳后上下服务人员先下车,接下车顾客,站于车下使顾客先上下车有序,帮顾客拿物品时,确保对方稳后才放手.请大家稍等一下,先下车后上车停车停车场外场外员工主动巴士进入好又多各位顾客,好又多到了,请大家拿好自己的物品,免费巴士每天*班,XX发车,班次延迟XX分钟发车外),下一班XX发车工作人员先下车,站于车门口左侧,搀扶老人及小孩下车欢迎下次乘坐好又多免费巴士祝大家购物愉快!谢谢!标准执行13效劳标准问卷调查好又多免费班车顾客意见调查表项目内容捕打（）司机1、司机是否佩带本人胸卡，穿着西服/制服是 否 线路名称：2、仪容是否整洁、是否使用文明用语是 否 线路名称：3、司机是否主动帮助顾客，如告知发车时间、候车地点、指明超市入口等是 否 线路名称：4、是否准点发车及按照班车排班表每站停靠是 否 线路名称：5、其他优点或问题点请填写：车辆1、车身是否士净是 否 线路名称：2、车顶、车窗、车门开/闭性能是否良好，关闭时是否漏风漏雨是 否 线路名称：3、车窗及车辆地面是否洁净、无破损是 否 线路名称：4、车内座椅/扶手是否洁净、牢固，无破损是 否 线路名称：5、其他优点或问题点请填写：导购1、是否佩带本人胸卡、穿着制服是 否 线路名称：2、仪容是否整洁、是否使用文明用语是 否 线路名称：3、是否维持乘车秩序、主动帮助顾客是 否 线路名称：4、是滞主动告知促销讯、发车时间、候车地点、指明超市入口等是 否 线路名称：5、其他优点或问题点请填写：顾客1、您是否好又多会员是 否2、家距离好又多有多远1公里、3公里内、3公里以上3、多久到好又多购物一次每天、1周1次、1月1次、偶尔4、此次购物金额50元以下、100元以下、200元以下、200元以上5、您平均到好又多购物几次乘坐一次好又多免费班车每次都坐、每2次、每3次、每4次、每5次、5次以上标准执行14巴士车况店别店别 班车班车路线路线发车发车时间时间终点终点途经途经站点站点经过经过小区小区总长总长（公里）（公里）单程单程时长时长（分钟）（分钟）车辆车辆联信店金山线7:00-12:0016:00-21:00金山小学采菊苑-雨桐苑-联信店33个个4251宁化线红旗新村宁化新村-天马新村-元兴小区-南禅社区-奋斗社区-联信店443201南台线洋洽新村南台新苑-师大-苍霞小区-联信店422201五里亭店岳峰线瑞城花园站汇杰公寓-三华花园丰洲园站-五里亭店461.5241浦下新村线桂香苑桂香新村-浦下新村-342271鼓山线鼓山苑东景佳园-福兴花园-文华小区-三木花园-融侨东区-五里亭683362富贵店二化社区线二化社区华庆花园-天水园-富贵店373.1151融侨花园线琴亭花园融侨花园1区-中医学院-富贵店363.2141中山社区线中山社区 中医学院-融侨花园-352.3110.5西洋线西洋小区煤田地质局-协和-富贵-鼓东小区-党宾花园-中山社区-富贵店382.5140.515异常情况处理人员受伤有生命危险没有生命危险通知店内(店秘)1、管理部通知120到场通知店内(店秘)店经理赶往现场店经理赶往现场通知公关及车辆单位到现场了解责任归属做好相应后续处理动作安排车辆输送待接顾客3、保险单位2、公关及车辆单位第一时间同一时间第一时间16车辆故障管理部店秘书(店经理)店内派车联系车辆单位派车接送顾客管理部追踪等待支援车辆之时间,作为赔偿之准备联信店永升店黎明店富贵店东街店五里亭店第一组第二组各店公务车紧急任务编组异常情况处理17紧急联系 名 称负责人联信电话备注联信店卢兴勇店长3297242五里亭店张贤雄店长3663161富贵店张仁和店长7621326管理部刘小勇13859081213租赁公司黄信发13805019229618分店相关表格的了解司机签到表各站点乘客上下车登记表巴士乘客消费登记表各线路站点上下车人数汇总表店线路日状况统计表月线路巴士汇总表19店各线路站点位置的了解20请给意见谢谢 谢！谢！21