通话电话与手机礼仪课件

0 0第一篇、礼仪概述第二篇、仪表仪态第三篇、基础礼仪第四篇、商务礼仪第五篇、商务人士的 形象塑造0第一篇、礼仪概述1 1 第三篇 基础礼仪1鞠躬礼 2握手礼仪3介绍礼仪 4名片与称呼礼仪5电话礼仪6日常交谈礼仪 本讲议题1第三篇基础礼仪本讲议题2 2电话礼仪 1电话原则 2拨打电话 3接听电话 4.声音魅力 本讲议题2电话礼仪本讲议题3 3正确：交流的信息准确无误、表达清晰。简洁：通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人 电话，如有急事通话时间一般不超过3分钟。恭敬：对来电方或听电方保持恭敬的态度。电话交流三原则正确简洁恭敬3正确：交流的信息准确无误、表达清晰。简洁：通话时间不易过长4 4电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容4电话沟通的技巧保持最优美的声音5 5电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题5电话礼仪本讲议题6 6电话礼仪v拨打电话拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话，拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话，交代些什么事情等。交代些什么事情等。如果对方是人工总机，应该说：如果对方是人工总机，应该说：“请转请转XXXXXX，谢谢，谢谢”如果接电话者就是你要找的人，应该主动报你的身份。如果接电话者就是你要找的人，应该主动报你的身份。“我是我是XXXXXX，今天打电话来是想，今天打电话来是想XXXXXX”通话结束时要让对方先放下话筒通话结束时要让对方先放下话筒6电话礼仪拨打电话拨打电话之前要明确目的，应先想好说些什么话7 7打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话7打电话的技巧*拨出电话8 8电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题8电话礼仪本讲议题9 9电话礼仪v接听电话电话铃响起的时候，应打起精神，迅速拿起电话。电话铃响起的时候，应打起精神，迅速拿起电话。响铃最好不要超过三声。响铃最好不要超过三声。自报家门。自报家门。“您好，您好，XXXX公司公司XXXX部，请问您找谁？部，请问您找谁？”如果对方要找的人不在，你应该说如果对方要找的人不在，你应该说“对不起，对不起，XXXXXX不不在，有什么事需要转告吗？在，有什么事需要转告吗？”如果对方需要你转达，你应记下对方要转达的事情，如果对方需要你转达，你应记下对方要转达的事情，然后重复一遍。然后重复一遍。9电话礼仪接听电话电话铃响起的时候，应打起精神，迅速拿起电话1010接电话的技巧 *铃声响起铃声响起铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话挂电话挂电话 10接电话的技巧*铃声响起1111电电 话话 礼礼 仪仪1、重要的第一声、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，请问找哪位?”。不允许不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。成败，让我们从接听电话开始。11电话礼仪1、重要的第一声1212电电 话话 礼礼 仪仪2 2、微笑微笑接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3 3、清晰明朗清晰明朗的声音的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。12电话礼仪1313电电 话话 礼礼 仪仪4 4、迅速准确迅速准确的接听电话的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。13电话礼仪4、迅速准确的接听电话1414电电 话话 礼礼 仪仪5 5、认真做好电话、认真做好电话记录记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。14电话礼仪5、认真做好电话记录1515电电 话话 礼礼 仪仪6 6、挂电话挂电话的礼仪的礼仪通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。15电话礼仪6、挂电话的礼仪1616如果接到如果接到拨错的电话拨错的电话如何处理？如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。16如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气1717电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 17电话注意事项*听到电话铃响1818电话礼仪1电话原则2拨打电话3接听电话4.声音魅力 本讲议题18电话礼仪本讲议题1919运用声音的魅力注意你的表情！注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的呼吸！注意你的姿势！注意你的姿势！面带微笑面带微笑腹部呼吸腹部呼吸抬头挺胸抬头挺胸19运用声音的魅力注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的姿势！2020手机礼仪手机礼仪 在各种现代化的通信手段中，手机等移动通信工具异军突起，在谈在各种现代化的通信手段中，手机等移动通信工具异军突起，在谈及电话礼仪时，不能不注意手机的使用礼仪，手机礼仪也越来越受及电话礼仪时，不能不注意手机的使用礼仪，手机礼仪也越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电信的各营业厅就采取了向顾客提供到关注。在国外，如澳大利亚电信的各营业厅就采取了向顾客提供手机礼节宣传册的方式，宣传手机礼仪。手机礼节宣传册的方式，宣传手机礼仪。公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。人地使用手机。在会议中、和别人洽谈时，最好是把手机关掉，也可以调到震动状在会议中、和别人洽谈时，最好是把手机关掉，也可以调到震动状态。这样既能显示出对别人的尊重，也不会打断讲话者的思路。而态。这样既能显示出对别人的尊重，也不会打断讲话者的思路。而那种在会场上铃声不断的人，只能反映其缺少修养。那种在会场上铃声不断的人，只能反映其缺少修养。在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。手机不在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。手机不停地响，给人一种三心二意、不把对方当作重要人物的感觉。不要停地响，给人一种三心二意、不把对方当作重要人物的感觉。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。使用手机，特别是在社交场合，应该把自己的声音尽可能地手机。使用手机，特别是在社交场合，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而绝不能大声地讲。压低一些，而绝不能大声地讲。20手机礼仪在各种现代化的通信手段中，手机等移动通信工具异军2121在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在没有合乎礼仪的常规位置。无论如何，都不要在没有使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有随身携带的公文包里和上衣的内机的常规位置有随身携带的公文包里和上衣的内袋里。在商务活动中，放在随身携带的公文包里袋里。在商务活动中，放在随身携带的公文包里是最正规的位置。是最正规的位置。有时候，可以将手机暂时放在腰带上，或是开会有时候，可以将手机暂时放在腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。在桌上。21在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规2222手机短信越来越被广泛地使用，使得它也成为手机手机短信越来越被广泛地使用，使得它也成为手机礼仪关注的焦点。礼仪关注的焦点。在一切需要手机震动状态或是关机的场合，短信在一切需要手机震动状态或是关机的场合，短信所发出的声音也是不礼貌的。所发出的声音也是不礼貌的。因此，在会议中、和别人洽谈时，如需使用手机因此，在会议中、和别人洽谈时，如需使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人的不尊重，也是不礼貌的行为。的不尊重，也是不礼貌的行为。22手机短信越来越被广泛地使用，使得它也成为手机礼仪关注的焦