送货员工服务意识培训教材课件

员工服务意识培训目录目录培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理目录培训目标（培训目标）（培训目标）11有效提升服务意识，树立服务理念，有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，使员工意识到，优质的客户服务，是优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；出自内心的一种意愿；22使管理者明白，使管理者明白，服务的心态决定服务服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；的行为，服务的行为决定服务的结果；3 3塑造良好服务形象，让顾客在接受塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。服务中，享受美感、提高心理舒适度。（培训目标）1有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到（服务意识培训）（服务意识培训）培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理（服务意识培训）培训目标（绪论：为什么要有服务意识）（绪论：为什么要有服务意识）经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以观念，以“客户为中心客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广的服务理念开始在世界范围内广泛传播。泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从业正在经历从“以产品为中心以产品为中心”到到“以客户为中心以客户为中心”的转的转变。变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。（绪论：为什么要有服务意识）经济全球化步伐的加快，（绪论：为什么要有服务意识）（绪论：为什么要有服务意识）顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心（绪论：为什么要有服务意识）顾客是怎样流失的？失去客户的百分不满的客人不满的客人 一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个个不满的客人不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意愿与公投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的顾客会与公司保持联系的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人 维持一个老顾客的成本通常只有维持一个老顾客的成本通常只有维持一个老顾客的成本通常只有维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的吸引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚品保持忠诚品保持忠诚品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意对他人说餐厅的好话，较少注意对他人说餐厅的好话，较少注意对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感竞争品牌的宣传，对价格不敏感竞争品牌的宣传，对价格不敏感竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好给公司提供有关产品和服务的好给公司提供有关产品和服务的好给公司提供有关产品和服务的好建议建议建议建议满意的客人满意的客人不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个满意的（绪论：为什么要有服务意识）（绪论：为什么要有服务意识）客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机（绪论：为什么要有服务意识）客人的种类满意外向不满意内向忠诚（绪论：为什么要有服务意识）（绪论：为什么要有服务意识）关键因素是企业或企业员工的行为，关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）（绪论：为什么要有服务意识）关键因素是企业或企业员工的行顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）（绪论：为什么要有服务意识）（绪论：为什么要有服务意识）顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里（绪论：为什么要有服务意识）顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超（绪论：为什么要有服务意识）（绪论：为什么要有服务意识）不不良良服服务务恶恶性性循循环环（绪论：为什么要有服务意识）不（服务意识培训）（服务意识培训）培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理（服务意识培训）培训目标（服务六要素）工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力（服务六要素）工作能力（服务六要素）工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值（服务六要素）工作能力（服务六要素）仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。而是喜欢我应该做的事。（服务六要素）仪表（服务意识培训）（服务意识培训）培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理（服务意识培训）培训目标（优秀服务人员需要运用的技巧）（优秀服务人员需要运用的技巧）头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人，推销客人想要而非我们关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。想要的产品。（优秀服务人员需要运用的技巧）头脑 掌握最新的产品知识（服务意识培训）（服务意识培训）培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理（服务意识培训）培训目标（注视技巧）（注视技巧）察言观色察言观色察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象（注视技巧）察言观色（注视技巧）（注视技巧）目光注视目光注视目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有6161的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占时，注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注视；聆听别人说话时，注视对方的时间约占对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对视的时；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。三角原则三角原则三角原则三角原则不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）（注视技巧）目光注视（注视技巧）（注视技巧）分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度（注视技巧）分组讨论：观察客人从那几个角度（倾听的技巧）（倾听的技巧）倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长（倾听的技巧）倾听艺术（倾听的技巧）（倾听的技巧）（倾听的技巧）（倾听的技巧）（倾听的技巧）美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长你长大後想要当甚麽呀？大後想要当甚麽呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。然後我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。的家伙。这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。虚的。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为甚麽要这麽做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”“我还要回来！我还要回来！”。你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”（倾听的技巧）（倾听的技巧）（倾听的技巧）听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予所给予的暗示性赞美的暗示性赞美 .其二，在专心听的同时，听话要完全，其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后不要光听一半，然后“擅自做主擅自做主”揣测他揣测他人的下半句话；人的下半句话；其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”.还有，不要把还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。自己的意思，投射到别人所说的话上头。（倾听的技巧）听的艺术原来很简单（微笑的魅力）（微笑的魅力）谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训（微笑的魅力）谁偷走了你的微笑 （微笑的魅力）（微笑的魅力）怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！（微笑的魅力）怎样防止别人偷走你的微笑（微笑的魅力）（微笑的魅力）微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂消除隔阂有利于健康有利于健康获取回报获取回报调节情绪调节情绪（微笑的魅力）微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪（微笑的魅力）（微笑的魅力）恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时（微笑的魅力）恰当的微笑（微笑的魅力）（微笑的魅力）标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方注视对方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名呢会让客人感觉到莫名 其妙、不可理喻，也不宜随其妙、不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有友好。必要的时候还要有 同情的表情。同情的表情。微笑特训微笑特训微笑特训微笑特训（微笑的魅力）标准的微笑服务（微笑的魅力）（微笑的魅力）标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合微笑三结合微笑三结合1.1.与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合2.2.与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合3.3.与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言（微笑的魅力）标准的微笑服务（说的技巧）（说的技巧）急事急事急事急事-慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说 小事小事小事小事-幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说 没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说 没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说 做不到的事做不到的事做不到的事做不到的事-别乱说别乱说别乱说别乱说 伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事-不能说不能说不能说不能说 客人的事客人的事客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说 私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的说小心的说小心的说小心的说 自己的事自己的事自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说 投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事-照直说照直说照直说照直说（说的技巧）急事-慢慢说（说的技巧（说的技巧 称赞客人）称赞客人）称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项 实事求是实事求是实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发有感而发有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异因人而异因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼不要厚此薄彼 注意场合注意场合（说的技巧 称赞客人）称赞的注意事项（服务意识培训）（服务意识培训）培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理（服务意识培训）培训目标（服务中的肢体语言）（服务中的肢体语言）研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体，从肢体语言中获得的信息占语言中获得的信息占55%55%，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占7%7%。可见肢。可见肢体语言有时比说话更重要。体语言有时比说话更重要。（服务中的肢体语言）研究表明，在人与人的交往中，影响成功的（我们如何理解这些肢体语言）（我们如何理解这些肢体语言）人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言（我们如何理解这些肢体语言）人在言行中会自觉不自觉地加入自己（服务中的肢体语言）（服务中的肢体语言）我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神眼神眼神 面部表情面部表情面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调语音，语调语音，语调 人际距离人际距离人际距离人际距离（服务中的肢体语言）我们的肢体有哪些语言（服务中的肢体语言（服务中的肢体语言 眼神）眼神）与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在方会令人不自在方会令人不自在方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的（服务中的肢体语言 眼神）与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻（服务中的肢体语言（服务中的肢体语言 嘴）嘴）谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑（服务中的肢体语言 嘴）谈话时尽量少努嘴或撇嘴（服务中的肢体语言（服务中的肢体语言 语音、语调）语音、语调）用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话（服务中的肢体语言 语音、语调）用适当的语调或语速，简明扼要（人际距离）（人际距离）亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离0.50.50.50.5米米米米 个人距离个人距离个人距离个人距离0.5-1.250.5-1.250.5-1.250.5-1.25米米米米 社会距离社会距离社会距离社会距离3 3 3 3米米米米 谈话距离谈话距离谈话距离谈话距离1 1 1 1米米米米（人际距离）亲密距离0.5米（服务意识培训）（服务意识培训）培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1111为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理（服务意识培训）培训目标送货员工服务意识培训教材课件（投诉处理）（投诉处理）客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义（投诉处理）客人为什么要投诉（客人为什么要投诉）（客人为什么要投诉）投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔（客人为什么要投诉）投诉产生的原因不满意心态有压力个性有情绪（客人为什么要投诉）（客人为什么要投诉）客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的 1 1客户希望他们的问题能得到重视客户希望他们的问题能得到重视 2 2能得到相关人员的热情接待能得到相关人员的热情接待 3 3获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决的解决 （客人为什么要投诉）客人投诉的目的（客人为什么要投诉）（客人为什么要投诉）客户的四种需求客户的四种需求客户的四种需求客户的四种需求1 1 1 1被关心被关心被关心被关心2 2 2 2被倾听被倾听被倾听被倾听3 3 3 3服务人员专业化服务人员专业化服务人员专业化服务人员专业化4 4 4 4迅速反应迅速反应迅速反应迅速反应（客人为什么要投诉）客户的四种需求（有效处理投诉的技巧）（有效处理投诉的技巧）处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户是必须享受服务的客户一定会抱怨客户一定会抱怨客户一定会抱怨客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通处理投诉的关键在于沟通换位思考换位思考换位思考换位思考态度很重要态度很重要态度很重要态度很重要（有效处理投诉的技巧）处理投诉过程中我们需要的观念：（有效处理投诉的技巧）（有效处理投诉的技巧）处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：处理客户抱怨与投诉的方法：1 1确认问题确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。素。2 2分析问题分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。判断，也不要轻下承诺。（有效处理投诉的技巧）处理客户抱怨与投诉的方法：1确认（有效处理投诉的技巧）（有效处理投诉的技巧）有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：有效处理六步骤：1 1 1 1让顾客发泄。让顾客发泄。让顾客发泄。让顾客发泄。2 2 2 2充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3 3 3 3收集事故信息。收集事故信息。收集事故信息。收集事故信息。4 4 4 4提出解决办法。提出解决办法。提出解决办法。提出解决办法。5 5 5 5询问顾客的意见。询问顾客的意见。询问顾客的意见。询问顾客的意见。6 6 6 6跟踪服务。跟踪服务。跟踪服务。跟踪服务。（有效处理投诉的技巧）有效处理六步骤：（有效处理投诉的技巧）（有效处理投诉的技巧）在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。求助的。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。少赔为赚。（有效处理投诉的技巧）在处理客户投诉的过程中技巧或原则（有效处理投诉的技巧）（有效处理投诉的技巧）处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌1 1 1 1缺少专业知识缺少专业知识缺少专业知识缺少专业知识2 2 2 2怠慢客户怠慢客户怠慢客户怠慢客户3 3 3 3缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户4 4 4 4允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事5 5 5 5急于为自己开脱急于为自己开脱急于为自己开脱急于为自己开脱6 6 6 6可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉（有效处理投诉的技巧）处理投诉过程中的大忌1缺少专业知识（有效处理投诉的意义）（有效处理投诉的意义）投诉的好处投诉的好处投诉的好处投诉的好处1 1投诉可以指出公司的缺点投诉可以指出公司的缺点2 2投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会3 3投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 4投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以使公司产品更好地改进5 5投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉可以提高处理投诉人员的能力（有效处理投诉的意义）投诉的好处1投诉可以指出公司的缺备用图标模板备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题备用图标模板备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键点击输入相关文字标题：添加文本标题：添加文本标题：添加文本标题：添加文本标题：点击输入相关文字标题：添加文本标题：添加文本标题：添加文本标点击输入相关文字标题：标题标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。点击输入相关文字标题：标题备用图标模板可根据需要选用，点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。方案一备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。方案二备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。方案四您的内容打在阿这里，或者通过复制您的文本,您的内容打在这里，方案三点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。点击输入相关文字标题：备用图标模板可根据需要选用，也可以一键点击输入相关文字标题：0102标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。标题备用图标模板可根据需要选用，也可以一键删除。0304点击输入相关文字标题：0102标题标题标题标题0304演示完毕感谢观看！