高效行为管理培训课程喜达屋酒店1课件

EffectivePerformanceManagementWithStarwood喜达屋高效行为管理喜达屋高效行为管理喜达屋酒店高效行为管理培训OBJECTIVES目标目标lUnderstandStarwoodPMPProcess了解喜达屋行为管理进程项目lDevelopReviewing/AppraisingSkills提高回顾/评估技巧lUnderstandthecorrectstepstofollowinconductingaPerformanceReview了解进行行为评估的正确步骤lIntroducetheStarwoodReviewtool介绍喜达屋评估工具lFamiliarisewithTalentReview熟悉人才回顾进程Familiarise360DegreeFeedback熟悉360度反馈评估喜达屋酒店高效行为管理培训INTRODUCTIONS介绍介绍每个月你花多少时间与你的员工讨论他们的行为表现而非工作报告?喜达屋酒店高效行为管理培训AGENDA议程议程lIntroduction介绍介绍lOverviewofPMPprocess行为管理进程综述行为管理进程综述lYourroleasStarwoodProfessional你作为喜达屋专业你作为喜达屋专业人士的角色人士的角色lBenefitsofthePMPprocess行为管理进程学习的益处行为管理进程学习的益处lReviewofthePMPSystem回顾行为管理进程系统回顾行为管理进程系统lTheReviewProcess进行回顾的步骤进行回顾的步骤-PriortotheReview回顾进行前回顾进行前-DuringtheReview回顾进行中回顾进行中-AftertheReview回顾进行后回顾进行后lPractise练习练习lTalentReviewOverview人才回顾进程人才回顾进程l360DegreeFeedbackOverview360度反馈评估度反馈评估喜达屋酒店高效行为管理培训APerformanceReviewis行为评估是行为评估是Withinyourassignedgroupspleasetake2minutestodiscussandfinishtheabovesentence.在你所在的小组内用2分钟时间讨论并完成以上议题。喜达屋酒店高效行为管理培训APerformanceReviewis行为评估是行为评估是Theprocessofidentifying,evaluatinganddevelopingtheworkperformanceofAssociatessothatthehotelgoalsareachieved,whileatthesametimebenefitingAssociatesbyprovidingrecognition,feedbackandcareerguidance一种识别，衡量，提高员工工作表现的进程，以帮助饭店完成既定目标，同时通过提供认可，反馈和职业引导让员工受益无穷。喜达屋酒店高效行为管理培训行为管理进程行为管理进程的主要内容的主要内容行为管理行为管理进程进程设立目标设立目标&行动计划行动计划指导指导&反馈反馈表现回顾表现回顾职业发展计划职业发展计划喜达屋酒店高效行为管理培训期望是什么期望是什么期望是什么期望是什么?我现在进行得我现在进行得我现在进行得我现在进行得怎样怎样怎样怎样?我过去做得怎样我过去做得怎样我过去做得怎样我过去做得怎样?下一步是什么下一步是什么下一步是什么下一步是什么?行为管理行为管理进程进程喜达屋酒店高效行为管理培训领导力成功档案领导力成功档案个人发展计划个人发展计划总体工作表现总体工作表现工作表现评估由工作表现评估由”你要做什么你要做什么“（目标）和（目标）和”你怎样做你怎样做“（能力）（能力）两方面组成两方面组成五大目标五大目标你要做什你要做什你要做什你要做什么么么么你怎样做你怎样做你怎样做你怎样做你需要哪些你需要哪些你需要哪些你需要哪些改进改进改进改进行为管理进程和工作表现喜达屋酒店高效行为管理培训行为管理进程确保行为管理进程确保与喜达屋核心目标与喜达屋核心目标相一致相一致喜达屋核心目标喜达屋核心目标个人核心目标个人核心目标饭店核心目标饭店核心目标区域核心目标区域核心目标喜达屋酒店高效行为管理培训360度反馈度反馈八月八月十二月十二月建议改善区域建议改善区域:分数最低的某项能力分数最低的某项能力分数最低的某种行为分数最低的某种行为书面评语书面评语人才回顾进程人才回顾进程筛选高潜力者筛选高潜力者年中评估年中评估行为管理进程行为管理进程建立五大目建立五大目标和标和 个人发展计划个人发展计划一月一月-三月三月资源资源:发展中心发展中心 直线经理参与直线经理参与 与支线经理讨论与支线经理讨论 喜达屋关爱管理学院喜达屋关爱管理学院在网络上在网络上(选择最需要改善的三选择最需要改善的三种行为能力种行为能力)高潜力者导师计划高潜力者导师计划四月四月五月五月七月七月八月八月-回顾个人发展计划如有必回顾个人发展计划如有必要进行修改要进行修改-回顾五大目标如有必要进回顾五大目标如有必要进行修改行修改最大化使用人力资源最大化使用人力资源各种工具各种工具行为管理进程行为管理进程年终评估年终评估十一月十一月二月二月最终评估最终评估喜达屋酒店高效行为管理培训WhataretheBenefitsofConductingPerformanceReviews?进行行为评估的益处是进行行为评估的益处是什么？什么？vFortheAssociate对员工而言对员工而言GROUP小组练习小组练习vFortheManager对经理而言对经理而言EXERCISEvForBoth对彼此双方而言对彼此双方而言vFortheHotel&HotelGuests对饭店及对饭店的客人而言对饭店及对饭店的客人而言vForStarwood对喜达屋而言对喜达屋而言喜达屋酒店高效行为管理培训BenefitsForAssociates?对员工有何益处lGivesdirection给与引导给与引导lHighlightsareasfordevelopment指出重点改进区域指出重点改进区域lGivesclarity给与解释澄清给与解释澄清lIspositivewiththehighlightingofstrengths对其长处有积极影响对其长处有积极影响lAllowsfordiscussionondevelopment提供机会共同讨论发展计划提供机会共同讨论发展计划lEstablishtrust&respect建立信任和尊重建立信任和尊重喜达屋酒店高效行为管理培训BenefitsforManager?对经理有何对经理有何益处？益处？一个了解员工发展需求的机会一个了解员工发展需求的机会l一个设立目标的机会一个设立目标的机会l一个讨论关心问题的机会一个讨论关心问题的机会l对员工的发展和评估的水平高低是对员工的发展和评估的水平高低是评估一位好的部门经理的标准评估一位好的部门经理的标准l建立信任和尊重建立信任和尊重喜达屋酒店高效行为管理培训对双方而言？作为行为管理和个人发展的工具作为行为管理和个人发展的工具五大目标五大目标领导力成功档案领导力成功档案个人发展计划个人发展计划对行为表现设立清晰的期望对行为表现设立清晰的期望增进沟通，提高士气增进沟通，提高士气致力于未来发展致力于未来发展关于部门中哪些事情进行得非常好关于部门中哪些事情进行得非常好为经理和员工双方描绘出清晰的画为经理和员工双方描绘出清晰的画面面建立信任与尊重建立信任与尊重喜达屋酒店高效行为管理培训对饭店和饭店客人而言对饭店和饭店客人而言服务利润链条服务利润链条员工满意度员工满意度影响顾客满意度影响顾客满意度影响饭店生意影响饭店生意喜达屋酒店高效行为管理培训对喜达屋而言对喜达屋而言?l更前瞻性的发掘人才更前瞻性的发掘人才l建立组织机构的人才库建立组织机构的人才库l实施梯队计划减少人才缺口实施梯队计划减少人才缺口l对表现低于标准者制定计划对表现低于标准者制定计划并采取行动并采取行动l提高喜达屋作为雇主的口碑提高喜达屋作为雇主的口碑喜达屋酒店高效行为管理培训高效行为评估高效行为评估提高整体团队行为水平提高整体团队行为水平.MinimalStandardStandardExemplaryExemplaryPerformanceLevelBeforeAfter#ofPerformers喜达屋酒店高效行为管理培训直线经理角色总括直线经理角色总括作为一位部门经理，你的角色包括作为一位部门经理，你的角色包括：v全面负责行为评估全面负责行为评估v确保设立高质量的目标确保设立高质量的目标v确保建立高质量的发展计划确保建立高质量的发展计划v完成一次成功的行为管理进程讨论课程完成一次成功的行为管理进程讨论课程/高质量的评估高质量的评估v在有需要时请求帮助和支持在有需要时请求帮助和支持喜达屋酒店高效行为管理培训v行为管理是作为经理的重要工作之一行为管理是作为经理的重要工作之一并非并非一种行政性工作一种行政性工作是帮助你自己建立起与主要目标相一致的行为管理工具和过程并通过实是帮助你自己建立起与主要目标相一致的行为管理工具和过程并通过实施确保你的员工行为与既定目标相一致。施确保你的员工行为与既定目标相一致。v行为管理是一项年度完成的工作行为管理是一项年度完成的工作并非并非只需完成一年只需完成一年在年终评估中应该不存在任何在年终评估中应该不存在任何“惊奇惊奇”“你怎样做你怎样做”与最终做好一样重要与最终做好一样重要行为管理进程行为管理进程并非并非只是数字游戏只是数字游戏喜达屋酒店高效行为管理培训v五大目标内容五大目标内容.预先让员工了解各级组织既定目标，让他们有充足的时间思考自己预先让员工了解各级组织既定目标，让他们有充足的时间思考自己的目标内容。的目标内容。经理们需要设立经理们需要设立“聪明聪明”的目标的目标:具体的具体的致力于具体的可完成的结果致力于具体的可完成的结果可衡量的可衡量的结果清晰并可衡量结果清晰并可衡量可完成的可完成的意义重大并实际可行意义重大并实际可行与工作和结果相关并符合部门及各级组织目标的与工作和结果相关并符合部门及各级组织目标的时间限定的时间限定的清晰的列出各项任务需完成的日期清晰的列出各项任务需完成的日期组织一次开放式讨论以回顾并确立个人的五大目标组织一次开放式讨论以回顾并确立个人的五大目标喜达屋酒店高效行为管理培训例子：例子：聪明的聪明的目标设置目标设置a.利用因特网发掘并评估在西安的三家新的公司客户，并在年中前拿到它们会务收入利用因特网发掘并评估在西安的三家新的公司客户，并在年中前拿到它们会务收入的的$200,000。b.在在2005年年12月月31日前，实施喜达屋关爱第一阶段并确保所有员工日前，实施喜达屋关爱第一阶段并确保所有员工100%参加培训参加培训及获得认证。及获得认证。c.根据根据 LRA品牌标准，确保饭店在品牌标准，确保饭店在2005年年5月月15日试营业前所有标准率达到日试营业前所有标准率达到 95%。d.以下为部门主要考核指数，需要在以下为部门主要考核指数，需要在2004年年12月月31日前完成：日前完成：部门部门“星声星声”指数指数 4.2 部门顾客满意指数部门顾客满意指数 8.9 LRA 品牌标准率品牌标准率 95%SPG 顾客加入人数顾客加入人数 6000 通过通过“足销足销”而得到额外的收入目标而得到额外的收入目标 US 40,000喜达屋酒店高效行为管理培训确保建立高质量的发展计划确保建立高质量的发展计划v个人发展计划个人发展计划经理们需要参阅经理们需要参阅“领导力成功档案领导力成功档案”评估中分数较低的管评估中分数较低的管理能力制定个人发展计划理能力制定个人发展计划经理们需要考虑到对完成工作最重要的几方面经理们需要考虑到对完成工作最重要的几方面个人发展计划目标也需要是个人发展计划目标也需要是“聪明的聪明的”参阅参阅“喜达屋发展中心喜达屋发展中心”提供的各种课程找出自己需要参提供的各种课程找出自己需要参加的加的确保包括确保包括“在岗发展活动在岗发展活动”个人发展计划需与五大目标一起设立个人发展计划需与五大目标一起设立喜达屋酒店高效行为管理培训确保建立高质量的发展计划确保建立高质量的发展计划例：例：“聪明的聪明的”个人发展计划目标个人发展计划目标:在在2004年年7月月31日前成功完成一项日前成功完成一项 关于员工指导及行为管理的关于员工指导及行为管理的“网络康奈尔大学课程网络康奈尔大学课程”（喜达屋网站人力资源模管理模块下的（喜达屋网站人力资源模管理模块下的“发展中心发展中心”内内）.参加参加“喜达屋行为面试喜达屋行为面试”课程课程 并在并在2004年年12月月31日前完成至少日前完成至少40次行为面试实践次行为面试实践.吸引，发展，留住人才：吸引，发展，留住人才：:喜达屋酒店高效行为管理培训小组练习小组练习l在你的小组内运用在你的小组内运用所发讲义和所发讲义和“发展发展中心中心”的内容完成的内容完成两项个人发展计划两项个人发展计划目标目标喜达屋酒店高效行为管理培训第二级经理的批准第二级经理的批准v及时批准及时批准v第二级经理对于未达到标准的评估有责任返第二级经理对于未达到标准的评估有责任返回回与相关的被评估经理讨论每一条未达到标准的与相关的被评估经理讨论每一条未达到标准的目标目标喜达屋酒店高效行为管理培训l完成一次成功的行为管理完成一次成功的行为管理进程讨论课程进程讨论课程/高质量的高质量的书面评估书面评估喜达屋酒店高效行为管理培训当事情变坏了当事情变坏了!l角色扮演l请观察并记下其中不够好的地方l我们一会儿再回来喜达屋酒店高效行为管理培训评估步骤评估步骤l准备准备l进行评估进行评估l追踪评估结果追踪评估结果喜达屋酒店高效行为管理培训准备准备第一步第一步谁谁,什么什么,何时何时l谁被评估?l最适合的时间，日期进行评估l谁负责收集什么样的数据?l在能力评估上什么是小组多数意见?喜达屋酒店高效行为管理培训准备第二步准备第二步.通知员工通知员工l议程l时间l日期l地点喜达屋酒店高效行为管理培训准备第三步准备第三步.提前一周准备和解释为什么提前一周准备和解释为什么评估应包括:-l收集去年一年的所有行为表现相关信息收集去年一年的所有行为表现相关信息回顾年初所设立目标回顾年初所设立目标回顾所有其他关于行为表现的文件回顾所有其他关于行为表现的文件l根据既定五大目标衡量现实结果的完成与否根据既定五大目标衡量现实结果的完成与否超越期望超越期望,达到要求达到要求,未达到要求未达到要求l评估评估“领导力成功档案领导力成功档案”各种能力的评估并辅以实例各种能力的评估并辅以实例需改进方面并举例需改进方面并举例l收集原因而非借口收集原因而非借口l准备提问准备提问l准备培训准备培训/发展需求的清单发展需求的清单l考虑考虑“职业行动计划职业行动计划”l完成草稿页完成草稿页喜达屋酒店高效行为管理培训准备第四步.提前一周准备和解释为什么提前一周准备和解释为什么经理应该:l收集所有已发生的行为表现相关信息收集所有已发生的行为表现相关信息前一年的行为管理评估表前一年的行为管理评估表今年的行为管理评估表今年的行为管理评估表所有其他的行为表现文件所有其他的行为表现文件若有需要，听取他人意见若有需要，听取他人意见根据既定五大目标比较实际表现根据既定五大目标比较实际表现l参阅参阅“领导力成功档案领导力成功档案”各种能力的评估各种能力的评估需改进的方面需改进的方面l在评分时提供具体的与行为相关的评语在评分时提供具体的与行为相关的评语l考虑职业发展机会考虑职业发展机会l考虑行动计划内容考虑行动计划内容喜达屋酒店高效行为管理培训准备第五步确保事实资料的准确性l评估时运用具体的准确的事实资料非常重要评估时运用具体的准确的事实资料非常重要l引用事实例如：引用事实例如：-成绩成绩,目标目标,情况情况,l工作职责表的改变工作职责表的改变l人际关系人际关系(个性冲突个性冲突)l自我发展自我发展喜达屋酒店高效行为管理培训准备第六步准备第六步选择一个安静不受干扰的环境选择一个安静不受干扰的环境-l制造轻松氛围l确保不受打扰l非公众区域，需相对隐秘喜达屋酒店高效行为管理培训评估进行时评估进行时l欢迎欢迎/创造轻松氛围创造轻松氛围l告知即将进行的程序告知即将进行的程序l保持具体的有建设性的谈话保持具体的有建设性的谈话l聆听并提问聆听并提问l征询被评估者意见征询被评估者意见l避免强加意见或破坏性话语避免强加意见或破坏性话语/显示尊重显示尊重l感谢被评估者付出的时间感谢被评估者付出的时间.喜达屋酒店高效行为管理培训聚焦于行为表现聚焦于行为表现把重心放在具体的行为例子而非员工的性格和态度把重心放在具体的行为例子而非员工的性格和态度.v行为是我们可以行为是我们可以看见看见一个人的所为，或一个人的所为，或听到听到一个人的话一个人的话v把重心放在行为表现上要求我们要把重心放在行为表现上要求我们要客观客观v如果我们给予的反馈是基于我们对于他人如果我们给予的反馈是基于我们对于他人性格性格和和态度态度的想的想法和印象，员工可能会感觉受到攻击并拒绝接受反馈意见。法和印象，员工可能会感觉受到攻击并拒绝接受反馈意见。喜达屋酒店高效行为管理培训增强自尊增强自尊研究显示当人对他自身和他所具备的能力感觉很好时他会受研究显示当人对他自身和他所具备的能力感觉很好时他会受到激励以表现得更好到激励以表现得更好作为经理，我们可以通过增强员工自尊以期获得他们最佳的作为经理，我们可以通过增强员工自尊以期获得他们最佳的表现和工作能力表现和工作能力在行为评估中你会怎样运用这一点呢？在行为评估中你会怎样运用这一点呢？喜达屋酒店高效行为管理培训积极聆听积极聆听“积极聆听积极聆听”这个词在一次行为评估里是指在一下三个阶这个词在一次行为评估里是指在一下三个阶段段需要做的事需要做的事:v鼓励员工表达自己的意见时鼓励员工表达自己的意见时v识别员工说话的感情和含义时识别员工说话的感情和含义时v确认双方对于谈话内容是否一致的理解时确认双方对于谈话内容是否一致的理解时喜达屋酒店高效行为管理培训提问提问为什么在行为评估中我们需要提问为什么在行为评估中我们需要提问?v了解员工的意见，观点了解员工的意见，观点v用以引导一些不容易主动说出的信息用以引导一些不容易主动说出的信息v用以引导得出对具体事情的看法用以引导得出对具体事情的看法v显示你对员工观点感兴趣显示你对员工观点感兴趣v更好地理解员工需求更好地理解员工需求v鼓励双向沟通鼓励双向沟通喜达屋酒店高效行为管理培训注意避免的细节注意避免的细节!l不仔细聆听不仔细聆听l未能提出适当的问题未能提出适当的问题l光圈效应光圈效应因一件事因一件事情而得出结论情而得出结论好或者坏好或者坏l进行抨击进行抨击lPaybacktimel批评他人批评他人l争论必赢争论必赢l不重视他人意见不重视他人意见喜达屋酒店高效行为管理培训评估者常见错误评估者常见错误请避免以下常见的评估者错误请避免以下常见的评估者错误v宽大为怀宽大为怀轻易评分轻易评分所有分数皆很高所有分数皆很高(“E”)v苛刻刁难苛刻刁难非常严格评分非常严格评分所有分数皆很低所有分数皆很低(“D”)v中庸之道中庸之道评分时趋向中等评分时趋向中等大多分数皆为中等大多分数皆为中等(“M”)区分员工的优势和不足之处是非常重要的区分员工的优势和不足之处是非常重要的 喜达屋酒店高效行为管理培训需要记住的几点需要记住的几点v开始讨论时鼓励员工的参与开始讨论时鼓励员工的参与v在给予反馈时做到诚实和直接在给予反馈时做到诚实和直接不要回避要点，提供建设性意见不要回避要点，提供建设性意见对所给出的反馈意见承担责任：在某项评分时别对所给出的反馈意见承担责任：在某项评分时别“责怪责怪”你的老板或系你的老板或系统统v让讨论更加成功的几种方法让讨论更加成功的几种方法征询员工观点征询员工观点不要评判他人不要评判他人;把重心放在所涉及的行为表现上把重心放在所涉及的行为表现上讲述成功同时也讲述面临的挑战讲述成功同时也讲述面临的挑战积极聆听积极聆听;确认理解的一致性确认理解的一致性让评估完结在积极的一条上让评估完结在积极的一条上v参阅参阅“喜达屋发展中心喜达屋发展中心”获取更多怎样给予反馈的提示获取更多怎样给予反馈的提示位于位于“吸引，发展和留住人才吸引，发展和留住人才”能力下方能力下方哈佛大学管理导师哈佛大学管理导师喜达屋酒店高效行为管理培训欢迎大家回到课程的第二节欢迎大家回到课程的第二节!喜达屋酒店高效行为管理培训角色扮演角色扮演综合进行综合进行l角色扮演l分3个小组l1个评估者l1个被评估者l1个观察员l小结喜达屋酒店高效行为管理培训系统展示行为管理进程行为管理进程评估的评估的各种文件各种文件喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训LineLevelAssociatePMPSystemv五大目标“表格”分为四个主要部分:五大目标，个人发展计划,领导力成功档案,以及总评其中一些项仅用于年中和年底评估vTheLineLevelAssociatePMPisorganisedintothreemainsections:个人发展计划,领导力成功档案,以及总评喜达屋酒店高效行为管理培训五大目标评分标准五大目标评分标准喜达屋酒店高效行为管理培训领导力领导力/员工员工成功档案评分标准成功档案评分标准总体评分标准总体评分标准喜达屋酒店高效行为管理培训总体评分标准总体评分标准喜达屋酒店高效行为管理培训360度反馈度反馈八月八月十二月十二月建议改善区域建议改善区域:分数最低的某项能力分数最低的某项能力分数最低的某种行为分数最低的某种行为书面评语书面评语人才回顾进程人才回顾进程筛选高潜力者筛选高潜力者年中评估年中评估行为管理进程行为管理进程建立五大目建立五大目标和标和 个人发展计划个人发展计划一月一月-三月三月资源资源:发展中心发展中心 直线经理参与直线经理参与 与支线经理讨论与支线经理讨论 喜达屋关爱管理学院喜达屋关爱管理学院在网络上在网络上(选择最需要改善的三选择最需要改善的三种行为能力种行为能力)高潜力者导师计划高潜力者导师计划四月四月五月五月七月七月八月八月-回顾个人发展计划如有必回顾个人发展计划如有必要进行修改要进行修改-回顾五大目标如有必要进回顾五大目标如有必要进行修改行修改最大化使用人力资源最大化使用人力资源各种工具各种工具行为管理进程行为管理进程年终评估年终评估十一月十一月二月二月最终评估最终评估喜达屋酒店高效行为管理培训人才回顾进程喜达屋酒店高效行为管理培训人才回顾进程的目标人才回顾进程的目标l评估员工当前工作表现和未来潜力评估员工当前工作表现和未来潜力l测量组织机构各级测量组织机构各级“人才库人才库”的大小深浅的大小深浅谁将在谁将在“人才库人才库”里作为因接受新的任务而离开的员工的继任者里作为因接受新的任务而离开的员工的继任者呢呢?l校准组织机构各级人才回顾的标准校准组织机构各级人才回顾的标准确保对行为表现标准的持续理解确保对行为表现标准的持续理解:一个高效的行为表现者应该是一个高效的行为表现者应该是怎样的怎样的?通过建立一种可行的候选人资料库帮助进行内部人才搜寻通过建立一种可行的候选人资料库帮助进行内部人才搜寻人才档案在找寻内部候选人继任空位时可随时使用人才档案在找寻内部候选人继任空位时可随时使用l重申每一位经理作为人的重申每一位经理作为人的“发展者发展者”的重要角色的重要角色喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训喜达屋酒店高效行为管理培训Enhancedreportingcapabilitiesforinternalstaffingdecisions喜达屋酒店高效行为管理培训TheTalentSummarySample(Page1)喜达屋酒店高效行为管理培训TheTalentSummarySample(Page2)喜达屋酒店高效行为管理培训TheTalentSummarySample(Page3)2001OEE2002OEEEMEEEOEMMEEEMMMMEMEEOEMMEEEMMMMEEEMOCompetencyAreaDevelopmentalNeedActionPlanDemonstrateFunctionalExcellenceWorkonimprovingyourskillaroundtheRoomsDivision,PartnerwithEstelleattheSheratonandhaveherparticularlyintheareaoftheFrontDesk.Brushuponshareherexpertisewithyou.Wheneverpossible,theStarLinksystemandbecometheexpertonMARS.SpendtimeattheFrontDeskassistingwithcheck-in.ExhibitSelf-ConfidenceYouseemverytentativewhenyouareaskedtotakeaParticipateinthisSummers“Developingyourstandonanissue.MakedecisionswithauthorityandPersonalImpactandInfluence”course.Usemeasconviction,particularlyatourweeklyteammeetings.Asoundingboardforyourideasbeforemeetings.CommunicateEffectivelyTrytoexpressyourselfmoreclearly,topreventDontcommunicateimportantpointsviaphoneonly;misunderstandingslikewithPhillipelastsummer.BeFollowupwithe-mailstoavoidconfusion.Dontbeafraidsurethatyourmessagesareproperlyunderstood.toccmeonimportante-mailinteractions.喜达屋酒店高效行为管理培训360度反馈喜达屋酒店高效行为管理培训不仅仅是反馈360度不仅仅是关于度不仅仅是关于“反馈反馈”而是为了帮助你通过更加而是为了帮助你通过更加了解自己了解自己而受到而受到激励，采取会积极激励，采取会积极改变改变结果的结果的行动。行动。它是建立在来自于行为管理进程中各项领它是建立在来自于行为管理进程中各项领导能力上的。导能力上的。喜达屋酒店高效行为管理培训不论你认为对还是错，毕竟你不论你认为对还是错，毕竟你知道知道了了 自我肖像画自我肖像画成年人的成熟程度成年人的成熟程度寻找印证自我印象的信息寻找印证自我印象的信息避免给出不合自我印象的反馈避免给出不合自我印象的反馈自我评估自我评估改进的第一步为听取反改进的第一步为听取反对意见对意见 喜达屋酒店高效行为管理培训印象我们不仅仅因为我们是什么而是因为我们看起来像什么而被测量；不是由我们说什么而是我们怎么说的被衡量；不是由我们做了什么而是我们怎么做的被衡量。喜达屋酒店高效行为管理培训增进自我了解的目的是为未来发展做好诊断针对改进需求针对改进需求利用自身才能巩固至今有效的行为表现更好的扮演自己的角色站在适合自己的位置上为将来的成功打好基础了解在哪些方面自己对自己的印象与留给别人的不同在这些方面更加注意改进那些负面的行为减少因为自身弱点而造成的失误-改善它们把重心放在新的行为上，用新的方式进行改善巩固优点巩固优点喜达屋酒店高效行为管理培训反馈是一件礼物反馈是一件礼物给予反馈是给别人的礼物给予反馈是给别人的礼物接收反馈是得到别人给的礼物接收反馈是得到别人给的礼物喜达屋酒店高效行为管理培训了解数据l每一种能力包括3-5种行为表现l每一种行为表现有1-5的评分无效到高效无法选择项(视同未做)l数据平均分来自于评估种类l在直线经理或者同事/其他类别里，至少需要3位以上的评估者。如果少于3位，数据将与其他评估者类别合并l总分为每一个评分类别的平均分你将收到一封电子邮件，通过所附密码登陆到网络上阅读报告你将收到一封电子邮件，通过所附密码登陆到网络上阅读报告记记住将报告下载到你的电脑里保存。住将报告下载到你的电脑里保存。喜达屋酒店高效行为管理培训个人发展计划例证行为在岗培训书籍文章相关网站&网上学习课程研讨会哈佛大学在线导师资源怎样进行怎样进行?怎样帮助改进怎样帮助改进?*在网上申购学习资源在网上申购学习资源之前请确定已经得到相之前请确定已经得到相关上级的批准关上级的批准喜达屋酒店高效行为管理培训对待反馈的反应:“惊讶-生气-抗拒-接受”模式惊讶惊讶生气生气抗拒抗拒接受接受什么什么?&#*%!他们怎么能那样说我他们怎么能那样说我?我还以为他们是我还以为他们是朋友。朋友。他们根本不了解那个真正的我他们根本不了解那个真正的我.无论如何我的工作做得挺好。无论如何我的工作做得挺好。无论对错，这些总是我给别无论对错，这些总是我给别人的印象，现在我要怎样做人的印象，现在我要怎样做呢？呢？During feedback,expect SARA喜达屋酒店高效行为管理培训消化反馈得到反馈前得到反馈前阅读反馈中阅读反馈中接受反馈后接受反馈后在哪些方面我想要或者需在哪些方面我想要或者需要得到反馈呢要得到反馈呢?有哪些关于我的具体的问有哪些关于我的具体的问题是我希望得到答案的题是我希望得到答案的?如果我看到在别人眼中反如果我看到在别人眼中反映出来的我自己的做事作映出来的我自己的做事作风和行为方式，我希望他风和行为方式，我希望他们能怎么谈论我呢们能怎么谈论我呢?找一位指导（经理，信任找一位指导（经理，信任的同事）来帮助你的同事）来帮助你想一想你从中学到了什么想一想你从中学到了什么从中提取最重要的内容和主从中提取最重要的内容和主题题准备自己的个人发展计划准备自己的个人发展计划感谢你的评估者们，让他们感谢你的评估者们，让他们知道你所学到的以及你将怎知道你所学到的以及你将怎样采取行动样采取行动找一个合适的时间阅读报找一个合适的时间阅读报告告开放式思维开放式思维与一位指导一起帮助自己与一位指导一起帮助自己更好地理解报告并把握自更好地理解报告并把握自己的反映己的反映多花些时间多花些时间在几次谈话在几次谈话后逐渐消化它后逐渐消化它想一想报告内容与以前你想一想报告内容与以前你所收到的反馈有多相符所收到的反馈有多相符喜达屋酒店高效行为管理培训为改进做好准备我现在做得怎样我现在做得怎样/我希望自己做得怎样我希望自己做得怎样?我自身发展的重点在哪里呢我自身发展的重点在哪里呢?什么对我最重要什么对我最重要?在接下来在接下来3-5年内我希望自己到达哪一步年内我希望自己到达哪一步?我应该开发出哪些新的途径我应该开发出哪些新的途径?我将面临哪些生意方面挑战呢我将面临哪些生意方面挑战呢?我怎样才能到达那一步我怎样才能到达那一步?目标应该是目标应该是:由你自己设定由你自己设定减少数据使用减少数据使用可描述行为可描述行为有一定困难但是可行有一定困难但是可行与你的指导人一起回顾与你的指导人一起回顾喜达屋酒店高效行为管理培训采取行动l尝试新的行为习惯，抛弃旧的了解在哪些情况下你想要改变的行为会被引发认知内心暗示l在这一阶段，他人的支持非常重要l一旦你建立起自己的个人发展计划，你就要认真实施它告诉他人你将怎样改进让他们为你持续提供反馈，督促改进和奖励进步l将发展计划作为你个人的最迫切需求最难的部分最难的部分喜达屋酒店高效行为管理培训AFinalThought了解自己的弱点令人欢欣鼓舞，因为了解自己的弱点令人欢欣鼓舞，因为你可以针对它们做出改变。而真正的你可以针对它们做出改变。而真正的危险则在于对自己一无所知。危险则在于对自己一无所知。MorganW.McCall,Jr.喜达屋酒店高效行为管理培训谢谢并祝你好运！喜达屋酒店高效行为管理培训l家庭作业接下来的两周内你需要和你的行政委员会成员一起设立你自己的五大目标和个人发展计划作为今年接下来四个月的目标l记住，这同样也是需要预先准备的喜达屋酒店高效行为管理培训1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培如何上好一堂培训课喜达屋酒店高效行为管理培训 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员喜达屋酒店高效行为管理培训 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员喜达屋酒店高效行为管理培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员喜达屋酒店高效行为管理培训培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备喜达屋酒店高效行为管理培训培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改喜达屋酒店高效行为管理培训资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计喜达屋酒店高效行为管理培训课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容喜达屋酒店高效行为管理培训授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容喜达屋酒店高效行为管理培训内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容喜达屋酒店高效行为管理培训制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察喜达屋酒店高效行为管理培训选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧喜达屋酒店高效行为管理培训选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧喜达屋酒店高效行为管理培训编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式喜达屋酒店高效行为管理培训培训前-场地布置l鱼骨式鱼骨式l马蹄形马蹄形l课桌式课桌式l会议式会议式桌椅的桌椅的摆放放喜达屋酒店高效行为管理培训鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置喜达屋酒店高效行为管理培训课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置喜达屋酒店高效行为管理培训会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置喜达屋酒店高效行为管理培训合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置喜达屋酒店高效行为管理培训 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备喜达屋酒店高效行为管理培训测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架喜达屋酒店高效行为管理培训培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪喜达屋酒店高效行为管理培训现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点喜达屋酒店高效行为管理培训现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践喜达屋酒店高效行为管理培训产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为喜达屋酒店高效行为管理培训“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软喜达屋酒店高效行为管理培训正面应对压力的方法喜达屋酒店高效行为管理培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神喜达屋酒店高效行为管理培训登台恐惧及其破解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制喜达屋酒店高效行为管理培训上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 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