高效能店铺管理课件

高效能店铺管理技能提升高效能店铺管理技能提升 主讲:刘克崴先生Mr.Stanley Lau 2007/06/06顾问简介顾问简介刘克崴先生刘克崴先生 (STANLEY LAU)(STANLEY LAU)现任现任:广州汇越管理顾问有限公司广州汇越管理顾问有限公司 服装业首席顾问服装业首席顾问历任历任:美国美国VIGOSSVIGOSS时尚女装时尚女装(美国上市公司美国上市公司)中国区副总经理中国区副总经理法国法国CHRISTIAN DE LENCLOSCHRISTIAN DE LENCLOS时尚休闲时尚休闲 中国区副总经理中国区副总经理(港职港职)深圳歌力思时装深圳歌力思时装 营销总监营销总监 法国法国YSLYSL伊夫伊夫-圣罗兰男装圣罗兰男装 大陆总代理高级经理大陆总代理高级经理(志达国际集团志达国际集团)香港比音勒芬高级男装香港比音勒芬高级男装 副总副总经理经理 香港利来时装香港利来时装 (HK(HK上市公司上市公司)行销经理行销经理Mr.Stanley Lau 2007/06/06今日主题今日主题 店铺组织管理结构店铺组织管理结构 店铺营运管理技能店铺营运管理技能 店铺促销管理技巧店铺促销管理技巧 店铺管理控制关键点店铺管理控制关键点Mr.Stanley Lau 2007/06/06 为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈?我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位?我们的店铺硬件形象和管理形象相配吗我们的店铺硬件形象和管理形象相配吗?谁是我们的标杆谁是我们的标杆?Mr.Stanley Lau 2007/06/06透过表面现象掌握事物的实质性规则和方法，才是解决管理问题的关键所在。知其然，还要知其所以然知其然，还要知其所以然你受到什么你受到什么启发？启发？Mr.Stanley Lau 2007/06/06Mr.Stanley Lau 2007/06/06第一单元第一单元 店铺管理组织结店铺管理组织结构构Mr.Stanley Lau 2007/06/06店铺组织结构的重要性店铺组织结构的重要性组织结构需符合行业产品的销售特性组织结构需符合行业产品的销售特性“多大的头带多大的帽子多大的头带多大的帽子”规模和业绩因素规模和业绩因素“分工必须合作分工必须合作”店铺操作的管理法则店铺操作的管理法则合理晋升渠道合理晋升渠道完善督查体制完善督查体制店铺培训体系店铺培训体系店铺组织设计和结构店铺组织设计和结构Mr.Stanley Lau 2007/06/06某品牌某品牌120120平方形象店组织结构平方形象店组织结构Mr.Stanley Lau 2007/06/06 店铺店铺职位职能范围概述职位职能范围概述 普通店员职能范围普通店员职能范围 资深店员职能范围资深店员职能范围 副店长职能范围副店长职能范围 店长职能范围店长职能范围 收银员职能范围收银员职能范围Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第二单元第二单元 店铺营运管理技店铺营运管理技能能Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第一节第一节 销售业绩指标销售业绩指标管理管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06一个月只有一个月只有3131天吗天吗?规划业绩分解规划业绩分解销售指标细分销售指标细分每季每季 每人每人 每日每日 每周每周每月每月 Mr.Stanley Lau 2007/06/06 历史零售指数历史零售指数0606年年8 8月英林店销售指数分析月英林店销售指数分析日期1日至7日8日至15日16日至23日24-日至31日合计销售金额20000400003000060000150000销售指数13%27%20%40%100%零售指数市场因素调整点零售指数市场因素调整点节日节日气候气候商品上市期商品上市期地区特殊事件地区特殊事件竞争品牌因素竞争品牌因素Mr.Stanley Lau 2007/06/068 8月日历表月日历表日日一一二二三三四四五五六六1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616171718181919202021212222232324242525262627272828292930303131练习练习:英林店英林店8 8月销售指标月销售指标2020万万,请分解到每周指标请分解到每周指标Mr.Stanley Lau 2007/06/06英林店英林店8 8月份每周指标如下月份每周指标如下 周周 数数日期日期销售指标销售指标A A班指标班指标B B班指标班指标第一周第一周1-71-7第二周第二周8-148-14第三周第三周15-2115-21第四周第四周22-3122-31合计合计3131天天万元万元万元万元万元万元Mr.Stanley Lau 2007/06/06英林店英林店8 8月份各周每日销售指标月份各周每日销售指标平均日销售指标：?第一周指标：第一周指标：元元日期日期1 12 23 34 45 56 67 7星期星期三三四四五五六六日日一一二二指标指标Mr.Stanley Lau 2007/06/06用什么方法达到业绩指标用什么方法达到业绩指标业绩增长点的思考业绩增长点的思考.新商品上市因素新商品上市因素节日因素节日因素促销因素促销因素配搭销售因素配搭销售因素气候因素气候因素服务及内部管理提升因素服务及内部管理提升因素VIPVIP客户活动因素客户活动因素形象推广因素形象推广因素团购因素团购因素Mr.Stanley Lau 2007/06/06淡季淡季(场场)我们该做什么我们该做什么陈列陈列培训培训吸收吸收VIPVIP客户客户 淡季淡季(场场)调整调整做的对做的对员工内训员工内训执仓执仓调整陈列调整陈列店铺游戏店铺游戏试衣做人气试衣做人气观察竞品生意观察竞品生意VIPVIP客情联络客情联络客户深耕销售客户深耕销售做的错做的错放松斗志放松斗志交头接耳交头接耳做门神做门神做电线杆做电线杆聚集收银台聚集收银台店面休息店面休息进餐进餐多人围客多人围客Mr.Stanley Lau 2007/06/06业绩完成率的控制能力业绩完成率的控制能力 业绩控制四大过程业绩控制四大过程 完成率进程控制完成率进程控制 百分比控制百分比控制 完成率效果分析完成率效果分析 完成率阶段性调整完成率阶段性调整 下阶段完成率的增长点寻找下阶段完成率的增长点寻找人人,货货,场三个分析点场三个分析点调整方向调整方向,指标顺延指标顺延,亡羊补牢亡羊补牢对症下药对症下药,明确重点明确重点Mr.Stanley Lau 2007/06/06品牌标杆的作用品牌标杆的作用 毛爷爷说毛爷爷说:榜样的力量是无限的榜样的力量是无限的.标杆的作用标杆的作用 业绩标杆业绩标杆 管理标杆管理标杆 团队标杆团队标杆 盈利标杆盈利标杆 产品标杆产品标杆Mr.Stanley Lau 2007/06/06第二节第二节 团团 队队 管管 理理 Mr.Stanley Lau 2007/06/06善待你的员工善待你的员工找到任何可以表扬员工的闪光点找到任何可以表扬员工的闪光点肯定肯定+批评批评+辅导辅导=激励激励员工打拼的力量源泉员工打拼的力量源泉职业发展和薪资体系职业发展和薪资体系“老苹果老苹果+新苹果新苹果”格局格局现场指导的力量现场指导的力量一个一个”社团社团社团社团”的职能划分的职能划分用团队内部语言建立团队标识用团队内部语言建立团队标识Mr.Stanley Lau 2007/06/06某品牌终端人员晋升阶梯表某品牌终端人员晋升阶梯表城市零售主管 2个月 8个月 18个月 30个月 42个月 50个月 达到 公司 到达标 到达标 到达标 到达标 到达标 职位 招聘 考核 要求城市零售经理城市零售督导资深店长店长资深店员普通店员见习店员Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第三节第三节 日常销售管理日常销售管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06店铺基本销售流程店铺基本销售流程本流程为营业中的标准过程本流程为营业中的标准过程Mr.Stanley Lau 2007/06/06 早早 会会 技技 巧巧团队活动统一促销口号和商品界定当日促销推广口号公布店铺日志上日工作简单总结热身过程业绩指标公布指标到个人当日商品调整方案公布当日陈列调整方案公布当日店铺分区人员确定上日值得表扬的人员及事迹会议结束仪式店铺当日进/退/调货计划调整陈列区域,提升商品保鲜度大店划分员工当日区位团队建设行为团队建设行为 早会时间早会时间,形式形式,意图和内容意图和内容Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业前工作自检营业前工作自检步骤步骤 到岗登记到岗登记,检查环境并打开营业电器检查环境并打开营业电器 换工服，佩带工牌，检查仪容仪表换工服，佩带工牌，检查仪容仪表 组织店员打扫卫生，整理货品货架组织店员打扫卫生，整理货品货架 招集店员列队开晨会招集店员列队开晨会 准备营业准备营业 Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业前营业前操作规范操作规范与与应对要领应对要领基本操作规范基本操作规范基本应对要领基本应对要领注意打扫卫生的顺序，货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘；应由上至下清扫灰尘；晨会时由店长检查自己及店晨会时由店长检查自己及店员的仪容仪表；员的仪容仪表；晨会时通报前一天营业情况，晨会时通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置分析原因，寻找差距，布置任务；任务；晨会时确认需要传达的事宜；晨会时确认需要传达的事宜；利用晨会激励员工士气；利用晨会激励员工士气；女店员上岗前应化好淡妆，女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆；需要时可适当补妆；个人用品均不得放置于营业厅内个人用品均不得放置于营业厅内擦布、账本不得放于柜面上；擦布、账本不得放于柜面上；多激励，慎批评；多激励，慎批评；Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业中工作自检营业中工作自检步骤步骤准备营业准备营业接待顾客接待顾客主动检查主动检查1.1.1.1.迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客2.2.2.2.留意顾客留意顾客留意顾客留意顾客3.3.3.3.接待顾客接待顾客接待顾客接待顾客4.4.4.4.展示商品展示商品展示商品展示商品5.5.5.5.介绍商品介绍商品介绍商品介绍商品6.6.6.6.核价开票核价开票核价开票核价开票7.7.7.7.交付货款交付货款交付货款交付货款8.8.8.8.核对单据核对单据核对单据核对单据9.9.9.9.包装商品包装商品包装商品包装商品10.10.10.10.交付商品交付商品交付商品交付商品11.11.11.11.其他配套产品介绍其他配套产品介绍其他配套产品介绍其他配套产品介绍12.12.12.12.送客致谢送客致谢送客致谢送客致谢 检查货品摆放检查货品摆放检查货品摆放检查货品摆放 店堂整洁度店堂整洁度店堂整洁度店堂整洁度 检查店员服务规范性检查店员服务规范性检查店员服务规范性检查店员服务规范性 无顾客时交接班无顾客时交接班无顾客时交接班无顾客时交接班Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业中的营业中的操作规范操作规范使用标准普通话和礼貌用语；使用标准普通话和礼貌用语；目光友善亲切、点头微笑；目光友善亲切、点头微笑；保持适当距离，手势自然；保持适当距离，手势自然；可继续整理货架，但要留意顾客，可继续整理货架，但要留意顾客，随时准备为其服务；随时准备为其服务；当顾客指明某商品时，应迅速准确当顾客指明某商品时，应迅速准确找出商品，双手递交；找出商品，双手递交；当顾客不能指明商品时，可根据顾当顾客不能指明商品时，可根据顾 客的表达及自己的经验试询其可能客的表达及自己的经验试询其可能 有兴趣的商品；有兴趣的商品；当顾客征询你的意见时，应给出合当顾客征询你的意见时，应给出合 理建议并说明选择理由；理建议并说明选择理由；让顾客看清标价，清晰唱价；让顾客看清标价，清晰唱价；完整、明确、工整填写售货单；完整、明确、工整填写售货单；口头和肢体语言告知顾客收银处；口头和肢体语言告知顾客收银处；包装商品时动作要小心仔细；包装商品时动作要小心仔细；不同货品按公司培训的方法规范包装；不同货品按公司培训的方法规范包装；双手递交货品，并至礼貌致谢；双手递交货品，并至礼貌致谢；“谢谢，欢迎下次光临谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客；，目送顾客；亲自或请优秀店员示范如何检查货品亲自或请优秀店员示范如何检查货品 摆放；摆放；整理货品、货架，并清洁店面；整理货品、货架，并清洁店面；站立，做好下一次迎接顾客的准备。站立，做好下一次迎接顾客的准备。Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业中的营业中的应对要领应对要领掌握顾问分类：掌握顾问分类：休休闲主导、品牌主导、价格主导闲主导、品牌主导、价格主导闲主导、品牌主导、价格主导闲主导、品牌主导、价格主导,款式主导款式主导款式主导款式主导从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务；从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务；留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转；留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转；尽量为顾客创造轻松随意的购物环境；尽量为顾客创造轻松随意的购物环境；重视理解顾客的第一句话；重视理解顾客的第一句话；对顾客群要做到对顾客群要做到“接一问二招呼三接一问二招呼三”；平等待客，不得以貌取人；平等待客，不得以貌取人；每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替；每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替；对顾客的挑剔应不厌其烦；对顾客的挑剔应不厌其烦；为顾客同时推荐商品不应超过两件；为顾客同时推荐商品不应超过两件；Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业中的营业中的应对要领应对要领运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况；运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况；懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌；懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌；积极做好每一笔销售；积极做好每一笔销售；唱价时要同时说出颜色、号码、件数、零售价等；唱价时要同时说出颜色、号码、件数、零售价等；指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾客；客；作为礼品的商品应撕掉价签；作为礼品的商品应撕掉价签；介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力；介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力；交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉；交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉；工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行；工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行；Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业中营业中特殊情况处理特殊情况处理缺货处理缺货处理退换货处理退换货处理1.1.1.1.请顾客说明问题所在请顾客说明问题所在请顾客说明问题所在请顾客说明问题所在2.2.2.2.确属质量问题，按规定处理确属质量问题，按规定处理确属质量问题，按规定处理确属质量问题，按规定处理3.3.3.3.请顾客出示票证请顾客出示票证请顾客出示票证请顾客出示票证4.4.4.4.向顾客道歉向顾客道歉向顾客道歉向顾客道歉1.1.1.1.领班应及时阻止双方争吵领班应及时阻止双方争吵领班应及时阻止双方争吵领班应及时阻止双方争吵2.2.2.2.首先向顾客道歉首先向顾客道歉首先向顾客道歉首先向顾客道歉3.3.3.3.填写顾客意见处理表，留下顾客名址，填写顾客意见处理表，留下顾客名址，填写顾客意见处理表，留下顾客名址，填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果及时反馈顾客把处理结果及时反馈顾客把处理结果及时反馈顾客把处理结果及时反馈顾客与顾客发生与顾客发生争吵处理争吵处理1.1.1.1.推荐其他产品推荐其他产品推荐其他产品推荐其他产品2.2.2.2.可先试不同款码数确认后可先试不同款码数确认后可先试不同款码数确认后可先试不同款码数确认后,向其他店调配向其他店调配向其他店调配向其他店调配3.3.3.3.请顾客留下姓名电话请顾客留下姓名电话请顾客留下姓名电话请顾客留下姓名电话,Mr.Stanley Lau 2007/06/06营业结束工作自检营业结束工作自检步骤步骤打扫卫生，整理货品货架打扫卫生，整理货品货架,点数点数调整帐目审查现金，统计报表调整帐目审查现金，统计报表,上传资料上传资料更换工服，离岗登记更换工服，离岗登记检查开关及控制箱，确保无隐患检查开关及控制箱，确保无隐患Mr.Stanley Lau 2007/06/06紧急紧急事件处理事件处理工商税务查核工商税务查核 盗抢事件盗抢事件 火灾火灾异常警讯异常警讯 Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第三节第三节 店铺基本商品店铺基本商品管理管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06“用金箍棒给师傅和师弟们划个圈用金箍棒给师傅和师弟们划个圈,白骨精进不来白骨精进不来”基本，安全基本，安全,危险存量的判别危险存量的判别补货程序补货程序收货程序收货程序退货程序退货程序保险库存量保险库存量安全库存量安全库存量危险库存量危险库存量 随时监控：随时监控：全部清楚：全部清楚：Mr.Stanley Lau 2007/06/06化整为零的商品管理方法化整为零的商品管理方法 SKU SKU的重要性的重要性 根据根据店铺空间格局店铺空间格局和和基本陈列摆版标准基本陈列摆版标准进行铺货和流转分析管理进行铺货和流转分析管理是理想的商品管理法则是理想的商品管理法则,而这需要从订货阶段就开始规划执行。而这需要从订货阶段就开始规划执行。1D1D One Design，指一个款式1SKU1SKU指款式单元.在1D 中有几个SKU 款式单元(颜色颜色)001款式共有红、黑、白三个色则这3个SKU为：001SKU1、001SKU2、001SKU3 1D=3SKU1D=3SKUMr.Stanley Lau 2007/06/06保持店铺商品新鲜度保持店铺商品新鲜度 “猴子留不了隔夜食猴子留不了隔夜食”的危害的危害保持商品新鲜度的五个出发点保持商品新鲜度的五个出发点商品上市波段商品上市波段商品配搭指引商品配搭指引促销节奏促销节奏陈列陈列SKUSKU规划规划店铺仓库大小店铺仓库大小Mr.Stanley Lau 2007/06/06商品销售类型划分商品销售类型划分主力商品类型主力商品类型主力商品类型主力商品类型形象商品类型形象商品类型形象商品类型形象商品类型基本商品类型基本商品类型基本商品类型基本商品类型Mr.Stanley Lau 2007/06/06商品销售中的商品销售中的2:82:8原则原则 20%20%商品创造商品创造80%80%业绩额你相信吗？业绩额你相信吗？在销售金额中的表现在销售金额中的表现主力商品 80%基本商品 15%形象商品 5%在商品品类中的比例在商品品类中的比例主力商品 20%基本商品 55%形象商品 25%Mr.Stanley Lau 2007/06/06创造高单率的法宝创造高单率的法宝 商品组合销售的神奇力量商品组合销售的神奇力量 组合销售执行要点组合销售执行要点 合理的商品组合结构合理的商品组合结构 娴熟的商品配搭技巧娴熟的商品配搭技巧 便利的商品便利的商品陈列方法陈列方法 贯穿始终的销售意愿贯穿始终的销售意愿 Mr.Stanley Lau 2007/06/06掌握商品进掌握商品进,退退,换货的标准流程换货的标准流程 谁来制定流程谁来制定流程?谁来执行流程谁来执行流程 流程执行要点流程执行要点 流程单据流管理的时效和准确性流程单据流管理的时效和准确性 单据与实物的匹配性单据与实物的匹配性 退退/换货执行标准的培训换货执行标准的培训 ERPERP系统操作技能系统操作技能 特异状况发生的处理标准和时效特异状况发生的处理标准和时效 不影响二次销售不影响二次销售 Mr.Stanley Lau 2007/06/06商品进销存帐管理商品进销存帐管理款号款号颜色颜色零售价零售价状态状态1 12 23 34 45 56 61515252530303131合计合计存销比存销比售罄率售罄率进货进货销货销货退货退货 存货存货款号款号颜色颜色零售价零售价状态状态1 12 23 34 45 56 61515252530303131合计合计存销比存销比售罄率售罄率进货进货销货销货退货退货 存货存货店名店名:日期日期:Mr.Stanley Lau 2007/06/06店铺盘点管理店铺盘点管理尺码款号颜色零售价4648505254实物数帐面数差异数盘点人:复核人:店长签名:Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第四节第四节 店铺形象店铺形象管理管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06 “你也是陈列品你也是陈列品”-员工形象管理员工形象管理统一工装统一工装/鞋鞋 统一站姿统一站姿 统一妆容统一妆容 统一手势统一手势 统一术语统一术语 整洁指甲整洁指甲 首饰破坏力首饰破坏力 培养气质培养气质 良好心态良好心态Mr.Stanley Lau 2007/06/06微笑的力量微笑的力量笑的感觉笑的感觉天真天真Mr.Stanley Lau 2007/06/06笑的感觉笑的感觉慈祥慈祥Mr.Stanley Lau 2007/06/06 笑的感觉笑的感觉奔放奔放 深沉深沉Mr.Stanley Lau 2007/06/06笑的感觉笑的感觉-标准的微笑标准的微笑Mr.Stanley Lau 2007/06/06 “寺院演超女寺院演超女PKPK赛赛”-卖场气氛的营造卖场气氛的营造构成良好卖场气氛的因素构成良好卖场气氛的因素员工激情员工激情员工沟通和激励方式员工沟通和激励方式团队精神体现团队精神体现店铺音乐店铺音乐店铺灯光店铺灯光店铺动态陈列店铺动态陈列Mr.Stanley Lau 2007/06/06 “地摊卖黄金地摊卖黄金”店铺整洁及各区域形象控制店铺整洁及各区域形象控制门口范围门口范围橱窗区域橱窗区域收银台区域收银台区域仓库区域仓库区域试衣间区域试衣间区域边墙货架区域边墙货架区域中岛货架区域中岛货架区域配件展台区域配件展台区域我是店铺总督查!Mr.Stanley Lau 2007/06/06 “蚊子只在亮处聚集蚊子只在亮处聚集”-店铺灯光管理店铺灯光管理 店铺主光源店铺主光源 辅助广源辅助广源 单点光源单点光源 招牌光源招牌光源 橱窗光源橱窗光源 试衣间光源试衣间光源 仓库光源仓库光源Mr.Stanley Lau 2007/06/06 垃圾场里的芭蕾舞垃圾场里的芭蕾舞-店铺气味管理店铺气味管理影响店铺气味的几个方面影响店铺气味的几个方面食品气味食品气味装修气味装修气味车辆废气车辆废气体臭体臭口腔气味口腔气味发霉气发霉气高档男装店的气味应以体现高档男装店的气味应以体现男性阳刚气息的香熏为主男性阳刚气息的香熏为主.Mr.Stanley Lau 2007/06/06 金色大厅里的重金属摇滚金色大厅里的重金属摇滚-店铺音乐管理店铺音乐管理不同的音乐代表不同的氛围和品牌诉求不同的音乐代表不同的氛围和品牌诉求交响乐交响乐民族音乐民族音乐中文流行曲中文流行曲英文流行曲英文流行曲日日/韩流行曲韩流行曲法文流行曲法文流行曲节奏音乐节奏音乐轻音乐轻音乐最符合我们品牌定位的音乐是哪种最符合我们品牌定位的音乐是哪种?Mr.Stanley Lau 2007/06/06 看的见看的见,摸的到摸的到,选的到的便利选的到的便利-商品陈列呼商品陈列呼应应 3 3米阳光原则米阳光原则-模特出样和折装产品在模特出样和折装产品在3 3米范围内米范围内 找到挂装和相应配搭找到挂装和相应配搭商品呼应陈列的作用商品呼应陈列的作用 便于客户挑选便于客户挑选 方便深耕销售方便深耕销售 便于配搭销售便于配搭销售 节省取货时间节省取货时间 统一陈列形象统一陈列形象 Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第五节第五节 财务管理财务管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06销售货款现金管理销售货款现金管理-银行事务银行事务备用金管理备用金管理日进销存帐管理日进销存帐管理销售数据发送和管理销售数据发送和管理帐实相符控制帐实相符控制能源使用控制能源使用控制小项支出出纳员小项支出出纳员店铺费用预店铺费用预/结算结算Mr.Stanley Lau 2007/06/062020年月进销存汇总年月进销存汇总店号：店号：1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616小计小计进货进货调入调入销售销售调出调出退货退货171718181919202021212222232324242525262627272828292930303131小计小计合计合计进货进货调入调入销售销售调出调出退货退货上存上存进进 货货调入调入销售销售调出调出退货退货本月结存本月结存实际结存实际结存差异差异本月结存本月结存 +-=（）（）制表：制表：Mr.Stanley Lau 2007/06/06 200 200 年年 月份单据进出明细表（进货）月份单据进出明细表（进货）店号店号:单位单位日期日期单号单号数量数量单位单位日期日期单号单号数量数量合合进货单进货单张数：张数：领料单领料单张数：张数：张数：张数：计计数量：数量：数量：数量：总计总计数量：数量：制表：制表：Mr.Stanley Lau 2007/06/06 200 200 年年 月份单据进出明细表（调入）月份单据进出明细表（调入）店号店号:单位单位日期日期单号单号数量数量单位单位日期日期单号单号数量数量合合调拨单调拨单张数：张数：领料单领料单张数：张数：张数：张数：计计数量：数量：数量：数量：总计总计数量：数量：制表：制表：Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第六节第六节 客户关系管客户关系管理理Mr.Stanley Lau 2007/06/06VIPVIP会员的价值会员的价值更为稳固的地区消费群体更为稳固的地区消费群体 专卖形象的延伸与拓展专卖形象的延伸与拓展 稳固的区域市场地位及市场占有率稳固的区域市场地位及市场占有率稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报促销推广的针对性和有效性，彻底解决库存积压问题促销推广的针对性和有效性，彻底解决库存积压问题提升市场抗风险能力提升市场抗风险能力Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系“店铺营运时间长度是有限的，但是宽店铺营运时间长度是有限的，但是宽度和广度是无限的。度和广度是无限的。”Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系 逐步募集会员逐步募集会员 建立建立VIPVIP虚拟会所式俱乐部虚拟会所式俱乐部 为会员提供为会员提供“超越期望，服务无极限超越期望，服务无极限”超值服务超值服务Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系 网络性服务网络性服务 特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇特定区域内以至全国的服务网络的优惠待遇 消费积分统计与返利消费积分统计与返利消费积分统计与返利消费积分统计与返利 网站网站网站网站B2BB2BB2BB2B服务服务服务服务 终端信息共享终端信息共享终端信息共享终端信息共享 专业咨询服务专业咨询服务专业咨询服务专业咨询服务 最新优惠预告最新优惠预告最新优惠预告最新优惠预告 向区域客户服务中心申诉向区域客户服务中心申诉向区域客户服务中心申诉向区域客户服务中心申诉 Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系 终端服务终端服务终端服务终端服务 购物享受购物享受XXXX折优惠折优惠 纯羊毛类产品纯羊毛类产品3 3次免费干洗服务次免费干洗服务 化纤品类化纤品类5 5次免费水洗服务次免费水洗服务 所售产品终身免费熨烫服务所售产品终身免费熨烫服务 免费修改裤脚服务免费修改裤脚服务 三天内不满意原价换货服务三天内不满意原价换货服务(有条件有条件)传统节日、生日的礼品问候传统节日、生日的礼品问候 优先选购未公开打折的商品优先选购未公开打折的商品 有机会参加区域性会员联谊有机会参加区域性会员联谊 享受特为会员而设立的其它联营机构优惠享受特为会员而设立的其它联营机构优惠 送货服务送货服务 特殊的服务技巧特殊的服务技巧 新产品预订服务新产品预订服务Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系如何在短期内募集较多的会员？如何在短期内募集较多的会员？如何培养会员群体的品牌忠诚度如何培养会员群体的品牌忠诚度？我们将面临两大课题我们将面临两大课题Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系店铺的形象标准及公众信誉要达标店主的服务意识要达标 把顾客当作朋友店员的服务素质及推荐方式要达标会员募集的过程，实际上就是终端渗透的过程 如何在短期内募集较多的会员？Mr.Stanley Lau 2007/06/06 建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系如何做好终端渗透？如何做好终端渗透？我们首先要搞清楚：除了专卖/柜之外，服装销售的终端还能够在哪里？讨论）Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系如何培养会员群体品牌忠诚度？如何培养会员群体品牌忠诚度？诚信诚信信守会员服务承诺！信守会员服务承诺！注意服务态度和服务质量注意服务态度和服务质量 做好信息流的管理与分析做好信息流的管理与分析 （数据管理）（数据管理）与客户服务中心做好协同服务与客户服务中心做好协同服务在创造机会同时，把握好有限的沟通机会在创造机会同时，把握好有限的沟通机会 提供个性化、人性化的服务提供个性化、人性化的服务 Mr.Stanley Lau 2007/06/06建立差异化建立差异化VIPVIP客户服务体系客户服务体系如何提供人性化、个性化服务？如何提供人性化、个性化服务？三日回访？三日回访？母亲节祝福父亲节祝福生日祝福Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第七节第七节 仓储管理仓储管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06品类结构和比例决定仓库和货架格局销售业绩决定仓存量执仓的重要性存货卡管理折装分码定置摆放挂装分码定置摆放仓库货品进出规则包装物料回收规则盘点管理快速取货联系Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第八节第八节 销售咨讯管销售咨讯管理理Mr.Stanley Lau 2007/06/06 内内/外不同的报数技巧外不同的报数技巧对内报数方法对内报数方法正常期报数正常期报数高峰期时段报数高峰期时段报数日报数日报数品类报数品类报数系列报数系列报数对外报数方法对外报数方法暗语报数暗语报数团队语言报数团队语言报数不报数不报数Mr.Stanley Lau 2007/06/06竞争品牌销售资讯收集竞争品牌销售资讯收集商圈分析商圈竞争品牌定位竞品销售业绩资讯收集竞品客流量收集竞品成交量收集竞品促销活动及效果收集商品销售及调整资讯收集竞品客户评价收集竞品市场终端异动收集Mr.Stanley Lau 2007/06/06 客户流向分析客户流向分析-VIP-VIP客户流失的检讨客户流失的检讨流失了多少流失了多少?(?(数据数据)流去了哪里流去了哪里?(?(观察观察)竞品靠什么吸引我们客户竞品靠什么吸引我们客户?(?(对话对话)我我们的差距在哪们的差距在哪?(?(检讨检讨)我们的行动方案我们的行动方案(补救补救)Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第九节第九节 现场培现场培训管理训管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06“你想做沙僧还是孙悟空你想做沙僧还是孙悟空”-确立角色发展方向确立角色发展方向“取经团队的等级关系取经团队的等级关系”-定向师徒关系的确立定向师徒关系的确立“三人行三人行,必有我师必有我师”-交叉培训的作用交叉培训的作用“如来佛的千里眼如来佛的千里眼”-密切关注培训时效密切关注培训时效“皇帝轮流做皇帝轮流做,明年到我家明年到我家”轮岗的角色互换轮岗的角色互换Mr.Stanley Lau 2007/06/06第三单元第三单元 店铺促销管理店铺促销管理Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第一节第一节 促销规划技巧促销规划技巧Mr.Stanley Lau 2007/06/06响亮的口号响亮的口号明确的促销起止时间明确的促销起止时间,不可任意延长或缩短不可任意延长或缩短不做师出无名的促销方案不做师出无名的促销方案(主题性主题性/业绩弥补性业绩弥补性/推广性推广性)简单明了实效的促销方案简单明了实效的促销方案,避免模棱两可的字眼避免模棱两可的字眼全系列的促销方案全系列的促销方案具品类针对性的促销方案具品类针对性的促销方案同时做的促销最多不超过两种同时做的促销最多不超过两种明确促销期间的业绩提升要求明确促销期间的业绩提升要求及时掌握促销效果的反馈和分析（促销的主要目标及时掌握促销效果的反馈和分析（促销的主要目标）赠品促销的管理原则赠品促销的管理原则折扣促销的管理原则折扣促销的管理原则积分促销的管理原则积分促销的管理原则付费赠送的管理原则付费赠送的管理原则Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第二节第二节 促销受促销受众众Mr.Stanley Lau 2007/06/06VIPVIP优先的原则优先的原则从小受众到大受众从小受众到大受众（VIP-VIP-内部选购内部选购-大众客户）大众客户）定向受众定向受众（若干单位的指定人员）（若干单位的指定人员）促销现金卡的发放和管理促销现金卡的发放和管理VIPVIP的折上折处理的折上折处理Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第三节第三节 促销陈列促销陈列Mr.Stanley Lau 2007/06/06陈列区域规划陈列区域规划配搭出样和销售配搭出样和销售充足的店面陈列货量充足的店面陈列货量试衣间的促销其间管理试衣间的促销其间管理移动试衣镜移动试衣镜推广用品的摆放规则推广用品的摆放规则新品和促销品的同步展示新品和促销品的同步展示Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第四节第四节 促销推促销推广广Mr.Stanley Lau 2007/06/06 报纸广告报纸广告 电视广告电视广告 现金券现金券 店铺音乐店铺音乐 店铺灯光调整店铺灯光调整 促销口号促销口号 POPPOP海报海报/台卡台卡 宣传单宣传单 手机短信手机短信 VIPVIP客户的电话通知客户的电话通知Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第五节第五节 品类促销效品类促销效果分析果分析Mr.Stanley Lau 2007/06/06店铺本本 周周上上 周周三天同比（）三天同比（）生意额数量金额占比%平均单价生意额数量金额占比%平均单价生意额数量金额占比%店铺123130 23130 112900638.94%80 12402 12402 15215117.34%143 87%647%319%22%店铺215402 15402 72578837.58%80 9008 9008 23784.20%189 71%3500%1431%33%店铺330505 30505 104799626.21%77 10644 10644 000.00%187%26%店铺422031 22031 52430919.56%83 6708 6708 33955.89%132 228%1633%991%14%店铺512203 12203 76155.04%88 5461 5461 22995.48%150 123%250%106%0%合计87869 87869 2752192625%80 35215 35215 42614717%146 150%555%257%7%Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第六节第六节 大型促销其间店铺管大型促销其间店铺管理重点理重点Mr.Stanley Lau 2007/06/06店铺客流动线的重新规划店铺客流动线的重新规划商品互换调整商品互换调整店铺防损管理店铺防损管理价格牌不定期审查价格牌不定期审查收银员折扣复核收银员折扣复核断色断色/码商品价格控制码商品价格控制(阶梯式沙里淘金阶梯式沙里淘金)退换货品的声明退换货品的声明顺畅的商品补货流程控制顺畅的商品补货流程控制一次性封袋胶纸的用途一次性封袋胶纸的用途适时清场适时清场Mr.Stanley Lau 2007/06/06 第四单元第四单元 店铺管理控制关店铺管理控制关键点键点Mr.Stanley Lau 2007/06/06第一节第一节 店铺管理必备的店铺管理必备的1010个工作个工作簿簿Mr.Stanley Lau 2007/06/06销售业绩达成率记录簿销售业绩达成率记录簿-清晰每日业绩完成比例清晰每日业绩完成比例日期日期销售额销售额累积销售额累积销售额完成率完成率日子比日子比1231Mr.Stanley Lau 2007/06/06竞争品牌销售业绩簿竞争品牌销售业绩簿 -及时了解竞争对手的销及时了解竞争对手的销售状况，既可刺激员售状况，既可刺激员 工的积极性又可给予公司工的积极性又可给予公司相应的资讯及调整相应的资讯及调整 品牌品牌日期日期 劲霸劲霸七匹狼七匹狼利郎利郎。1231Mr.Stanley Lau 2007/06/06交接留言簿交接留言簿 -店铺当值主管店铺当值主管对工作事项的交接，同时便于上一对工作事项的交接，同时便于上一 级对店铺运作的了解监控级对店铺运作的了解监控例：例：3 3月月8 8日日TOTO：陈伟文：陈伟文 FROMFROM：林美丽：林美丽 （1 1）今天只完成销售当天）今天只完成销售当天70%,70%,新同事走位配合不够灵活，对产品也新同事走位配合不够灵活，对产品也不熟悉，还需现场多加跟进不熟悉，还需现场多加跟进 （2 2）明天有促销活动，具体请看）明天有促销活动，具体请看“促销通知促销通知”，相应的减价牌及陈，相应的减价牌及陈列已完成，剩余的货品未整理列已完成，剩余的货品未整理 （3 3）王先生的裤已修改好，没取）王先生的裤已修改好，没取Mr.Stanley Lau 2007/06/06 贵宾客户贵宾客户(VIP)(VIP)管理薄管理薄-留住更多的熟客及提升品牌形象留住更多的熟客及提升品牌形象日期日期姓名姓名 性别性别 联系联系电话电话购买购买金额金额卡号卡号 领卡领卡日期日期备注备注注：电话沟通时需注意技巧注：电话沟通时需注意技巧Mr.Stanley Lau 2007/06/06顾客投诉建议薄顾客投诉建议薄-了解本店及我公司存在的问题和不足之处，了解本店及我公司存在的问题和不足之处，同时可监控员工的工作态度同时可监控员工的工作态度员工意见簿员工意见簿-反映员工心声，了解员工心态，可与员工反映员工心声，了解员工心态，可与员工 拉近距离拉近距离员工档案薄员工档案薄-方便及时联系方便及时联系姓名姓名姓别姓别出生日期出生日期到职日期到职日期联系电话联系电话备注备注Mr.Stanley Lau 2007/06/06 巡场记录薄（督导巡场记录薄（督导/区主管区主管/区经理使用）区经理使用）-掌握店铺运作并能及时跟进，明确责任掌握店铺运作并能及时跟进，明确责任日期日期日期日期时间时间时间时间(进进进进/出出出出)存在问题存在问题存在问题存在问题解决时间解决时间解决时间解决时间跟进人跟进人跟进人跟进人Mr.Stanley Lau 2007/06/06 个人销售排行榜的分析及运用个人销售排行榜的分析及运用Mr.Stanley Lau 2007/06/06员工销售排名表员工销售排名表-激励和考核员工业绩的晴雨表激励和考核员工业绩的晴雨表事项事项陈运娥陈运娥许艳许艳文美玉文美玉蔡玉梅蔡玉梅柯杏霏柯杏霏周芳周芳翁娇珍翁娇珍黄红黄红李兰李兰排名排名1 12 23 34 45 56 67 78 89.24-9.24-9.309.3048064806474147414286428638983898315331532832839 92685268525382538排名排名4 48 82 23 37 75 59 91 16 610.1-10.1-10.710.783878387528552859173917390879087580458047747748 830233023956495645825826 6Mr.Stanley Lau 2007/06/06第二节第二节 店铺人员绩效管理技巧店铺人员绩效管理技巧Mr.Stanley Lau 2007/06/06提升员工高绩效成果的三个层面提升员工高绩效成果的三个层面个人技能提升个人收入薪资职业发展空间个人技能提升看重学习性需求个人技能提升看重学习性需求职业空间看重职位管理能力职业空间看重职位管理能力收入薪资是基本需求收入薪资是基本需求开心是最基本原始需求开心是最基本原始需求Mr.Stanley Lau 2007/06/06个人佣金优势个人销售积极性高个人销售积极性高容易提升业绩容易提升业绩个人佣金劣势个人佣金劣势团队配合度差团队配合度差管理难度高管理难度高公共佣金优势团队合作意识强团队合作意识强团队管理难度相对较低团队管理难度相对较低公共佣金劣势公共佣金劣势存在平均主义问题存在平均主义问题个人工作积极性差个人工作积极性差讨论讨论讨论讨论:你的店铺是怎样看待这个你的店铺是怎样看待这个你的店铺是怎样看待这个你的店铺是怎样看待这个问题的问题的问题的问题的?Mr.Stanley Lau 2007/06/06个人佣金制度的店铺管理特性个人佣金制度的店铺管理特性店铺轮流分区店铺轮流分区店铺轮流分区店铺轮流分区(定区位定区位定区位定区位)()()()(大店铺大店铺大店铺大店铺)分区人员轮换分区人员轮换分区人员轮换分区人员轮换(灵活走位灵活走位灵活走位灵活走位)门口的迎客位门口的迎客位门口的迎客位门口的迎客位店铺陈列区位定期调整店铺陈列区位定期调整店铺陈列区位定期调整店铺陈列区位定期调整店铺排班定期轮换店铺排班定期轮换店铺排班定期轮换店铺排班定期轮换避免专柜式的销售服务链避免专柜式的销售服务链避免专柜式的销售服务链避免专柜式的销售服务链店长的协调能力店长的协调能力店长的协调能力店长的协调能力避免客户只认员工不认店铺的状况避免客户只认员工不认店铺的状况避免客户只认员工不认店铺的状况避免客户只认员工不认店铺的状况,你这三八你这三八,你抢了我你抢了我的客人的客人,这张单该这张单该 是我的是我的!Mr.Stanley Lau 2007/06/06合理佣金制度的建立合理佣金制度的建立 合理佣金结构合理佣金结构=公佣公佣 +个佣个佣 +团队基团队基金金 合理佣金比例合理佣金比例=35%+60%+5%35%+60%+5%讨论讨论:这种佣金制度为什么是合理的这种佣金制度为什么是合理的?Mr.Stanley Lau 2007/06/06第三节第三节 店铺常备管理控制表格名店铺常备管理控制表格名称称Mr.Stanley Lau 2007/06/06销售日报表销售日报表每日费用表每日费用表现金日报表现金日报表每日店面帐每日店面帐商品断码表商品断码表补货申请表补货申请表退货申请表退货申请表店铺调货表店铺调货表进销存帐进销存帐盘点表盘点表周销售总结周销售总结月销售总结月销售总结店铺必备的店铺必备的店铺必备的店铺必备的12121212个基本管理控制表格个基本管理控制表格个基本管理控制表格个基本管理控制表格Mr.Stanley Lau 2007/06/06 零售管理零售管理=零碎零碎+逻辑逻辑+感性感性 完美零碎完美零碎=细节细节+标准标准 金牌店铺金牌店铺=无数个无数个完美零碎的总和完美零碎的总和让我们为达到金牌店铺的标准而努力吧让我们为达到金牌店铺的标准而努力吧!Mr.Stanley Lau 2007/06/06 谢谢 谢谢 各各 位位Mr.Stanley Lau 2007/06/06