服装店铺服务八部曲（ 48页）

什么是效劳？什么是效劳？做好效劳需要什么？做好效劳需要什么？效劳以客为先效劳以客为先效劳满足顾客需要效劳满足顾客需要顾客需要顾客需要实际实际需要需要个个人需要人需要解決解決问题问题获获得得资讯资讯效率、效率、准确准确实际实际需要需要顾客需要顾客需要受人尊重受人尊重有有礼接待礼接待感到友善感到友善公平服公平服务务个个人人需需要要顾客需要顾客需要哪个更重要？哪个更重要？同样重要！同样重要！个人需要：受尊重 跟客人打招呼跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人 实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法提供任试任换效劳 效劳是态度(尊重、体谅、接纳)效劳是动作效劳是价值观和人生观效劳是修养自尊和自信敏感和同理心高情绪智能耐性和坚持效劳需要:我们的形象亲和专业优雅态度和肢体语言态度和肢体语言自我封闭的自我封闭的多疑的多疑的不感兴趣的不感兴趣的不愿被打搅的不愿被打搅的态度和肢体语言态度和肢体语言高高在上的高高在上的威严的威严的不可侵犯的不可侵犯的态度和肢体语言态度和肢体语言不积极的不积极的等待的等待的懒散的懒散的不关心的不关心的一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客要求：生活化，没有陌生感，快生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的速消除彼此间的距离距离。世界上最远的距离就是面对面站着你却不知道我是谁 距离=/=空间要求：生活化，没有陌生感，快生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的速消除彼此间的距离距离。男女拉近距离靠眉目传情男女拉近距离靠眉目传情顾客拉近距离靠优质效劳顾客拉近距离靠优质效劳效效劳印象印象时刻与效刻与效劳标准准24时尚专时尚专家美丽家美丽参谋参谋效劳八步曲打招呼打招呼打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求询问需求询问需求收银效劳收银效劳收银效劳收银效劳试衣效劳试衣效劳试衣效劳试衣效劳介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品送别送别送别送别 回访回访回访回访第一步步骤问候语非语言注意点第一区域位第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：后区域位：“小姐，您好！”注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度 招呼声分时段开门开门-11点点：上午好！11点点-13点点：中午好！13点点-18点点：下午好！18点点-结束结束：晚上好！打招呼打招呼 演练第二步：赞美顾客赞美顾客什么时间什么时间从那方面从那方面赞美对象赞美对象 演练第三步感觉、气氛表现、习惯顾客询问需求演练第四步：介绍货品根据货品的FAB介绍货品知识学习的途径：货品知识学习的途径：导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客 6.场合5.搭配4.颜色3.设计2.面料1.风格第四、试衣间效劳增值效劳 以良好的试衣间效劳，让顾客全身心的感受到我们的增值效劳，使其留下深刻的印象，促进销售时机。百分之八十的成交取决于“试衣间试衣间效劳分为：试衣前 试衣中 试衣后标准效劳实例演练1、试衣前：、试衣前：充份了解顾客需求货品的款充份了解顾客需求货品的款式、颜色、尺码式、颜色、尺码 时间时间 准确准确 到位到位 372、试衣中：、试衣中：要帮助顾客将货品放到试衣间的要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你在试衣间外重物品，示意顾客，你在试衣间外但随时可以为她提供效劳。但随时可以为她提供效劳。及时帮助试衣间出来的顾客。及时帮助试衣间出来的顾客。3、试衣后、试衣后 成交的关键成交的关键注意：顾客的表情、动作并做出适当的分析，这时顾客会提出很多问题，我们面对顾客的询问要，专业专业 自信自信 诚恳诚恳第六步：收银第六步：收银标准用语标准用语洗涤方法洗涤方法注意小票注意小票介绍介绍建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度；表达顾客是尊贵的表达顾客是尊贵的；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时双手接递物，递笔方向，强调时间效率性间效率性。留意留意 VIP推销语言和时间点推销语言和时间点 的控制的控制 第七、送别第七、送别 到位的送别效劳，是下一次生意的开始。请别忘记：张开你的口说 欢送下次光临第八、售后回访4-7天内的 回访；VIP维护谢谢用心心的人最美丽