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效劳营销案例天都酒店效劳质量诊断 利用SERVQUAL工具1.天都酒店效劳质量水平诊断2.天都酒店顾客满意度诊断3.天都酒店员工满意度诊断支持性设施：酒店设施辅助性物品：酒店位置显性效劳：酒店效劳、酒店价格隐性效劳：酒店气氛、酒店形象酒店业效劳产品基于效劳包1、天都酒店效劳质量水平诊断n天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。天都酒店效劳质量现状2003年底n n 天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人进行管理，合作双天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人进行管理，合作双方于方于19901990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量标准。理制度和质量标准。n直到2000年，天都酒店的效劳质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均到达68%，大大高于同期同等档次规模酒店61%的平均入住率。n天都酒店在与新加坡联营国际酒店管理公司合同到期后，继续沿用了原来的组织构架和质量标准、标准等，效劳质量的管理水平与其它像凯悦饭店、利顺德大饭店、天津假日饭店相比差距比较大，造成了酒店入住率的逐年下降。天都酒店效劳质量滞后初步归因n 员工流失率高n 从业人员素质较低n 质量管理效率低下n “硬软件开展不协调硬软件开展不协调n 部门之间协调性差nSERVQUAL是以效劳质量差距模型为根底的调查顾客满意程度的有效工具。nSERVQUAL方法评价效劳质量时使用的标准问卷n第一局部评价顾客对某类效劳的效劳期望n第二局部反映顾客对某个效劳企业的感知n调查表中22个陈述分别描述效劳质量五方面效劳质量评价方法SERVQUAL调查方法调查问卷见下页调查问卷见下页n设计22个问题，要求客人对效劳体验问题以及每项问题的重要性程度评价n n问卷调查方式，对天都酒店先后发放总计400份问卷，调查酒店在满足宾客期望方面所存在的差距和问题。n交由酒店前厅接待人员采样，请即将离店的客人填写。n从2003年9月到12月，回收问卷305份，其中有效问卷236份。天都酒店宾客满意度问卷调查表调查统计效劳质量表现差距统计分析效劳质量维度评价表效劳质量认知矩阵认知矩阵清晰地为效劳质量改进提供思路！天都酒店效劳质量认知图效效劳劳表表现现认认知知高高 低低低低 高高效劳属性重要性的认知效劳属性重要性的认知u可靠性可靠性n反响性反响性保证性保证性l移情性移情性有形性有形性主要优势：保证性主要挑战：可靠性与反响性次要优势：可感知性天都酒店效劳质量思路次要挑战：移情性酒店应当在保持主要优势的根底上，在主要挑战因素上寻求突破，成为提高酒店效劳质量的有效途径！2、天都酒店顾客满意度诊断顾客评价n天都酒店的顾客评价天都酒店的顾客评价 AVE AVE各评价因子各评价因子3.893.89n折合成百分比折合成百分比 3.895100 3.895100 77.8 77.8 酒店自我评价n天都酒店的顾客评价天都酒店的顾客评价 AVE AVE各评价因子各评价因子3.843.84n折合成百分比折合成百分比 3.845100 3.845100 76.8 76.8 第三方评价n天都酒店的第三方评价天都酒店的第三方评价 AVE AVE各评价因子各评价因子因子因子的权重的权重53.153.10.3+92 0.3+92 0.3+920.3+920.3+75 0.3+75 0.10.178.6 78.6 n四项权重分别为四项权重分别为:0.3 0.3 0.3 0.1:0.3 0.3 0.3 0.1n因无法取得酒店评星时数据因无法取得酒店评星时数据,设施设备评定标准以五星设施设备评定标准以五星级酒店级酒店390390分为分为90%90%折算折算,得分率为得分率为:53.1:53.1 天都酒店效劳质量综合评价n天都酒店效劳质量天都酒店效劳质量Q Qn顾客评价顾客评价a+a+酒店评价酒店评价b+b+第三方评价第三方评价ccn77.877.80.4+76.80.4+76.80.3+78.60.3+78.60.30.3n77.74%77.74%n三项权重分别为三项权重分别为:0.4 0.3:0.4 0.3 0.30.33、天都酒店员工满意度诊断n美国著名管理学家西蒙Tony Simon和恩兹Cathy Enz证明：影响员工满意度最重要的三个因素依次：职业开展时机、员工对企业的忠诚感和良好工作报酬。效劳利润链效劳利润链 满意的员工有助于产生满意的宾客满意的员工有助于产生满意的宾客n问卷设计采用差距分析法，借鉴SERVQUAL模型，调查员工对酒店的期望与实际感受的差值 n共发放问卷120份：客房部40份，前厅20份，餐厅40份，其他20份 n共收回有效问卷98份，有效回收率为81.7%n问卷见下页 天都酒店员工满意度问卷调查表调查数据统计 天都酒店员工满意度认知矩阵图效效劳劳表表现现认认知知高高 低低低低 高高效劳属性重要性的认知效劳属性重要性的认知u职业开职业开展时机展时机n忠诚度忠诚度薪资福利薪资福利n酒店员工的满意度很低，相关于员工满意度的三个重要方面：职业开展时机、企业对员工的忠诚度、员工的薪资福利都低于员工的期望n其中员工最为关心的是薪资福利以及职业开展时机n酒店首要任务对其他酒店的薪资水平进行分析，制定出合理的薪酬体系 n企业对员工的忠诚度低也是令员工不满的重要因素，最为突出的是员工对沟通渠道的不满，酒店必需要在关爱员工方面有所举措 天都酒店提高员工满意度思路暨南大学管理学院市场学系梁新弘 博士 (教育网(电信网
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