银行大堂经理服务礼仪课件

银行大堂经理服务礼仪银行大堂经理服务礼仪1内容一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务内容2第一部分：银行业的竞争现状案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！第一部分：银行业的竞争现状3银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；银行服务礼仪内涵4礼 仪 概 念什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念什么是礼仪:5礼 仪 概 念 礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径礼 仪 概 念 礼仪作用6礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有7礼仪的起源与发展人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规三纲五常礼仪的起源与发展人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀8第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行服务人员的完美细节第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇9讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:10讨论讨论:银银行行行行职员职员个人礼个人礼个人礼个人礼仪仪-女性女性女性女性讨论:银行职员个人礼仪-女性11银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务银行服务礼仪的基本要求12二、二、银行服行服务仪态礼礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪二、银行服务仪态礼仪专项训练13三、三、银行服行服务的的语言礼言礼仪与技巧与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度三、银行服务的语言礼仪与技巧14四、银行员工日常工作礼仪四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪四、银行员工日常工作礼仪15五、银行员工职场礼仪五、银行员工职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧五、银行员工职场礼仪16六、银行员工的卓越形象管理六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味六、银行员工的卓越形象管理17七、银行七、银行“职场丽人职场丽人”内涵提升内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识七、银行“职场丽人”内涵提升18八、银行员工形象礼仪训练八、银行员工形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务八、银行员工形象礼仪训练19一、银行办公室人员礼仪一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪一、银行办公室人员礼仪20银行办公室人员会议礼仪银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作银行办公室人员会议礼仪21银行微笑服务礼仪概论银行微笑服务礼仪概论银行微笑服务礼仪概论221、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力1、仪容仪表美丽而深刻23银行微笑服务礼仪与技巧银行微笑服务礼仪与技巧银行微笑服务礼仪与技巧241、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作1、面部表情25银行导入银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、银行服务微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”26银行服务质量银行服务质量1、服务是什么？2、什么是服务？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性分享：如何判定顾客真正的需求？讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？银行服务质量27银行员工职业化素养银行员工职业化素养1、什么是职业化？2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练银行员工职业化素养28银行客户投诉处理技巧银行客户投诉处理技巧1、银行客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术银行客户投诉处理技巧29银行大堂经理服务礼仪培训主要内容银行大堂经理服务礼仪培训主要内容 银行大堂经理服务礼仪培训主要内容30什么是大堂什么是大堂经经理理什么是大堂经理311 1、大堂经理的定义、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导 分流客户 为客户提供业务咨询 处理客户投诉 协助进行营销宣传1、大堂经理的定义:322、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者 大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。2、大客户经理的角色定位：33 3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：客户：客户：满意度提高 投诉减少 有受尊重和尊贵的感觉。3、大堂经理的角色价值:34角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：银行：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高形象大使的案例形象大使的案例、利润增长。角色到位后体现的价值：银行：35 员工：员工：团队意识增强 有成就感 能力体现 获得好心情角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值：员工：角色到位后体现的价值：36一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质综合素质 良好的职业道德素养职业道德素养 综合素质包括：综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质37一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心高度的工作责任心强烈的事业进取心强烈的事业进取心责任心：进取心：一、基本素质和基本要求2.具备38一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度 基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力 善于协调和处理客户意见 应对突发事件。一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度39大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待礼仪接待工作 给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐 立 行 走 礼貌用语 （“一面对”，“五站立”）大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作40二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”-领先客户一步的技巧；“听”-拉近与客户的关系；“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”-客户更在意怎么说；“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责1.服务礼仪五要素：41二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求 咨询和解释工作 为客户提供优质服务 有效发问 全面的业务知识 沟通技巧二、服务职责 423、主动 督促并指导营业大厅保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通3、主动435、识别识别 识别优质客户 挖掘潜在客户 有效的宣传和推荐金融产品 拓展服务和营销渠道6、积极、积极 积极配合客户经理 做好网点内的大客户服务工作 为中高端客户提供优质 优先的服务5、识别44第三讲 营业前准备第三讲 营业前准备45 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？46自查整理：仪容仪表、工作台面自查整理：仪容仪表、工作台面47督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观48开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第49第四讲 大堂经理营业中的服务规范第四讲 大堂经理营业中的服务规范50准备好了吗？51营业中的第一个角色导航灯塔微笑站立闪亮明星营业中的第一个角色导航灯塔微笑闪亮52营业中的第二个角色顾问万能袋快乐营销营业中的第二个角色顾问53营业中的第三个角色和事佬大事化小 小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临营业中的第三个角色和事佬大事化小 小事化了54营业中的配角设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员营业中的配角设备管理员55第五讲 对中高端客户的服务第五讲 对中高端客户的服务56一、中高端客户特征二、中高端客户服务原则三、中高端客户服务流程一、中高端客户特征57一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。一、中高端客户特征58二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密 二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。59三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣60第六讲营业终了服务大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影第六讲 营业终了服务当忙碌了一天，我们送走最后一批客户大厅61服务特点：上班时间客户下班时间柜员服务特点：62第六讲 营业终了服务第六讲 营业终了服务63一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、协助普柜整理单据四、总结当日工作一、关闭营业网点外部及大厅设备64案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)65