公共关系调研总体方案设计课件

公共关系的工作程序公共关系的工作程序 2010/11/9公共关系的工作程序2010/11/9|曾经有一位公关经理用一个小伙子追求一曾经有一位公关经理用一个小伙子追求一位漂亮姑娘的例子来形象的描述公共关系的本位漂亮姑娘的例子来形象的描述公共关系的本质特征，他说，质特征，他说，z如果小伙子对姑娘大献殷勤，起劲的表白自己如何如果小伙子对姑娘大献殷勤，起劲的表白自己如何喜欢、欣赏她，这不是公共关系，而是推销；喜欢、欣赏她，这不是公共关系，而是推销；z如果小伙子精心打扮了自己，并以翩翩风度去吸引如果小伙子精心打扮了自己，并以翩翩风度去吸引姑娘的注意力，这也不是公共关系，而是广告；姑娘的注意力，这也不是公共关系，而是广告；z如果小伙子认定目标，制定计划并埋头苦干，取得如果小伙子认定目标，制定计划并埋头苦干，取得了优异成绩，赢得了大家的好评，而这种赞美之词了优异成绩，赢得了大家的好评，而这种赞美之词又通过众人之口传入姑娘的耳中，使姑娘对小伙子又通过众人之口传入姑娘的耳中，使姑娘对小伙子产生了尊敬，既而转为钦佩和爱慕之情，这才是公产生了尊敬，既而转为钦佩和爱慕之情，这才是公共关系。共关系。曾经有一位公关经理用一个小伙子追求一位漂亮姑娘的例子学习目标：学习目标：了解公关调研的含义、评估的意义；了解公关调研的含义、评估的意义；了解公关调研的含义、评估的意义；了解公关调研的含义、评估的意义；理解公关调研的原则、调查的基本程序、评理解公关调研的原则、调查的基本程序、评理解公关调研的原则、调查的基本程序、评理解公关调研的原则、调查的基本程序、评估的程序、各种调查方法的优缺点及取舍估的程序、各种调查方法的优缺点及取舍估的程序、各种调查方法的优缺点及取舍估的程序、各种调查方法的优缺点及取舍原则；原则；原则；原则；掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报掌握各种调查方法、撰写调查报告与评估报告的方法。告的方法。告的方法。告的方法。学习目标：了解公关调研的含义、评估的意义；3公关的目标公关的目标:组织通过不懈的努力，在公众心目中树立良组织通过不懈的努力，在公众心目中树立良好的组织形象。好的组织形象。树立组织良好的形象是一项复杂的工作，它必须遵循一定树立组织良好的形象是一项复杂的工作，它必须遵循一定的程序，采取科学的方法，进行周密的计划和严密的组织。的程序，采取科学的方法，进行周密的计划和严密的组织。公关工作是艺术性与科学性的结合。公关工作是艺术性与科学性的结合。公关四步工作法：公关四步工作法：调查研究（前提）调查研究（前提）策划创意（关键）策划创意（关键）方案实施（重点）方案实施（重点）效果评估（总结和完善）效果评估（总结和完善）公关的目标:组织通过不懈的努力，在公众心目中树立良好的组织形4第一节第一节 公共关系调研的含义公共关系调研的含义一、定义：一、定义：公共关系公共关系调研是运用科学的方调研是运用科学的方法，有计划地收集资法，有计划地收集资料，综合分析相关因料，综合分析相关因素，了解客观真像的素，了解客观真像的自觉的认识活动自觉的认识活动二、分类：二、分类：公共关系公共关系调查的划分标准和分调查的划分标准和分类结果，如表所示。类结果，如表所示。第一节公共关系调研的含义一、定义：公共关系调研是运用科5三、调研的意义和作用、主体、对象（见教材）三、调研的意义和作用、主体、对象（见教材）每一个公关计划或解决方案都是从调研开始；调研在公每一个公关计划或解决方案都是从调研开始；调研在公关工作上的应用不仅限于公关的初始阶段，或者是开始关工作上的应用不仅限于公关的初始阶段，或者是开始筹划公关活动之前，也可应用于最后的阶段，即评估公筹划公关活动之前，也可应用于最后的阶段，即评估公关方案的成效。关方案的成效。四、目的：四、目的：早期的调研有助于确定当前的形势、大多数早期的调研有助于确定当前的形势、大多数人所持的态度和公关方案需要面对的困难；公关后期运人所持的态度和公关方案需要面对的困难；公关后期运用调研的目的则在于帮助验证项目的成功率，看看还有用调研的目的则在于帮助验证项目的成功率，看看还有什么仍须改进。调研在这两种过程中都非常重要。什么仍须改进。调研在这两种过程中都非常重要。三、调研的意义和作用、主体、对象（见教材）6五、调查研究的内容：五、调查研究的内容：1、组织的基本情况、组织的基本情况组织的历史和现状、目标组织的历史和现状、目标和宗旨、经营特色、产品和宗旨、经营特色、产品类型、生产状况、经营管类型、生产状况、经营管理状况、市场营销状况、理状况、市场营销状况、财务状况、技术开发状况、财务状况、技术开发状况、人事管理状况，以及组织人事管理状况，以及组织的名称、识别标志等的名称、识别标志等2、组织的形象、组织的形象组织形象：社会公众对组组织形象：社会公众对组织的看法和评价织的看法和评价调查组织的调查组织的自我期望形象自我期望形象（公关目标）（公关目标）调查组织的调查组织的实际社会形象实际社会形象（公关起点）（公关起点）比较分析两种形象之间的比较分析两种形象之间的差距差距五、调查研究的内容：1、组织的基本情况2、组织的形象7组织形象地位四象限图组织形象地位四象限图低知名度低知名度高美誉度高美誉度2高知名度高知名度高美誉度高美誉度1高知名度高知名度低美誉度低美誉度低知名度低知名度低美誉度低美誉度43美誉度美誉度（%）知名度知名度（%）05010050100组织形象地位四象限图低知名度2高知名度1高知名度低知名度438级差测评法级差测评法调查项目调查项目评价评价级差测评法调查项目调查项目评价评价9五、调查研究的内容：五、调查研究的内容：3、公众信息、公众信息背景资料：籍贯、住址、文化程背景资料：籍贯、住址、文化程度、性别、年龄度、性别、年龄知晓度资料：公众对组织基本职知晓度资料：公众对组织基本职能、产品服务、方针政策的了解能、产品服务、方针政策的了解态度资料：对产品、服务、价格、态度资料：对产品、服务、价格、包装的态度、评价，对组织支持包装的态度、评价，对组织支持与否与否行为资料：公众需求及变化、消行为资料：公众需求及变化、消费时尚、心理变化费时尚、心理变化4、组织环境、组织环境法律政策环境：一切与法律政策环境：一切与组织发展有关的法律、组织发展有关的法律、法规法规竞争环境：竞争者的市竞争环境：竞争者的市场占有率、营销策略、场占有率、营销策略、优势优势社会环境：社区的问题、社会环境：社区的问题、文化、人口就业、生态文化、人口就业、生态环境、风俗习惯环境、风俗习惯五、调查研究的内容：3、公众信息4、组织环境10六、基本程序：六、基本程序：公关调研的基本程序分为四个步骤公关调研的基本程序分为四个步骤公关调研公关调研（一）（一）确定调查目的确定调查目的（二）（二）制定调研方案制定调研方案（三）（三）收集调研资料收集调研资料（四）（四）处理分析结果处理分析结果（五）（五）提出调查报告提出调查报告六、基本程序：公关调研的基本程序分为四个步骤公关调研（一）（11第二节第二节 调研总体方案设计调研总体方案设计1.总总体体方方案案设设计计的的内内容容总体方案设计的内容总体方案设计的内容确定调研的目的确定调研的目的确定调查对象和调查单位确定调查对象和调查单位确定调研项目确定调研项目制定调查提纲和调查表制定调查提纲和调查表确定调研时间和地点确定调研时间和地点确定调研方式和方法确定调研方式和方法确定研究分析方法确定研究分析方法确定提交研究报告的方式确定提交研究报告的方式制定调研组织计划制定调研组织计划制定调研预算制定调研预算第二节调研总体方案设计1.总体方案设计的内容总122 2、调研日程、调研日程 在设计市场调研方案的在设计市场调研方案的在设计市场调研方案的在设计市场调研方案的过程中，需要制定整个过程中，需要制定整个过程中，需要制定整个过程中，需要制定整个调研工作完成的期限调研工作完成的期限调研工作完成的期限调研工作完成的期限 通常一项较具规模的调通常一项较具规模的调通常一项较具规模的调通常一项较具规模的调研活动，仅仅从问卷的研活动，仅仅从问卷的研活动，仅仅从问卷的研活动，仅仅从问卷的印制到整个活动的完成，印制到整个活动的完成，印制到整个活动的完成，印制到整个活动的完成，最少也要有最少也要有最少也要有最少也要有4545454560606060个工个工个工个工作日，一些大规模的调作日，一些大规模的调作日，一些大规模的调作日，一些大规模的调研会持续半年到研会持续半年到研会持续半年到研会持续半年到1 1 1 1年年年年2、调研日程在设计市场调研方案的过程中，需要制定整个调研工作13第三节第三节 观察调查法观察调查法一、观察法的操作一、观察法的操作 观察法是指在调查目的和假观察法是指在调查目的和假设的指导下进行的有目的认设的指导下进行的有目的认识活动，需制定周密的计划，识活动，需制定周密的计划，对观察的内容、手段、步骤、对观察的内容、手段、步骤、范围做出具体的规定，还要范围做出具体的规定，还要对观察员进行培训。对观察员进行培训。观察需要利用一定的观察工观察需要利用一定的观察工具，主要有两类：具，主要有两类：一是人的感觉器官；一是人的感觉器官；二是观察仪器。二是观察仪器。第三节观察调查法一、观察法的操作14二、观察法分类二、观察法分类三、观察法的优缺点：三、观察法的优缺点：观察法是科学认识的起点，是最古观察法是科学认识的起点，是最古观察法是科学认识的起点，是最古观察法是科学认识的起点，是最古老、最常用的社会调查法。其优缺点，如下表所示：老、最常用的社会调查法。其优缺点，如下表所示：老、最常用的社会调查法。其优缺点，如下表所示：老、最常用的社会调查法。其优缺点，如下表所示：二、观察法分类15第四节第四节 问卷调查法问卷调查法问卷是一份精心设计的问题表格，用来测量公众问卷是一份精心设计的问题表格，用来测量公众的多种行为、态度和社会特征的多种行为、态度和社会特征一、问卷法的特点：一、问卷法的特点：调查范围广，费用低；标准化程度高，可以避免调查调查范围广，费用低；标准化程度高，可以避免调查人员主观因素的影响；回收率不高，尤其以邮寄方式寄出人员主观因素的影响；回收率不高，尤其以邮寄方式寄出的问卷的问卷二、问卷的类型：二、问卷的类型：开放性问卷：提出问题由被调查者自由回答，如：你开放性问卷：提出问题由被调查者自由回答，如：你对本商场的购物环境总体有什么感觉？对本商场的购物环境总体有什么感觉？封闭性问卷：事先编制了问卷的选择范围及方式而不封闭性问卷：事先编制了问卷的选择范围及方式而不能自由回答的问卷，主要形式有：能自由回答的问卷，主要形式有：第四节问卷调查法问卷是一份精心设计的问题表格，用来测量16A.A.填空式：填空式：您通常每隔您通常每隔 天逛一次商场？天逛一次商场？B.B.是否式：是否式：您认为本超市的货品齐全吗？是您认为本超市的货品齐全吗？是否否C.C.多项选择式：多项选择式：您购买国外手机品牌的主要原因。您购买国外手机品牌的主要原因。a.a.质量保证质量保证 b.b.价格合理价格合理 c.c.功能齐全功能齐全 d.d.服务完善服务完善D.D.排序式：排序式：你购买电器考虑的主要因素依次为：你购买电器考虑的主要因素依次为：。1 1、省电、省电 2 2、品牌、品牌 3 3、售后服务、售后服务 4 4、质量、质量E.E.评议式：评议式：你认为口才对一个公关从业人员来说重要吗你认为口才对一个公关从业人员来说重要吗 a.a.重要重要 b.b.不重要不重要 A.填空式：您通常每隔天逛一次商场？17三、问卷设计：三、问卷设计：问卷调查法的三步骤：问卷调查法的三步骤：问卷调查法的三步骤：问卷调查法的三步骤：问卷设计问卷设计问卷设计问卷设计（关键）、问卷（关键）、问卷（关键）、问卷（关键）、问卷发放与填答、问卷回收与统计发放与填答、问卷回收与统计发放与填答、问卷回收与统计发放与填答、问卷回收与统计（一）明确目的，建立前提假设和理论框架（一）明确目的，建立前提假设和理论框架（一）明确目的，建立前提假设和理论框架（一）明确目的，建立前提假设和理论框架 （二）问卷设计展开（二）问卷设计展开（二）问卷设计展开（二）问卷设计展开1.1.1.1.题目题目题目题目2.2.2.2.前言前言前言前言(导语导语导语导语)3.3.3.3.主体（调查项目）主体（调查项目）主体（调查项目）主体（调查项目）4.4.结语、编码、日期等结语、编码、日期等（三）调查问卷设计的要则（三）调查问卷设计的要则（三）调查问卷设计的要则（三）调查问卷设计的要则三、问卷设计：18某中国房地产公司品牌调查问卷某中国房地产公司品牌调查问卷尊敬的女士尊敬的女士/先生：您好！先生：您好！为了促进中国房地产业的品牌营销和理性消费，由国为了促进中国房地产业的品牌营销和理性消费，由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院三家权威研究机构共同组成中国指数研究院三家权威研究机构共同组成 中国房地产中国房地产TOP10TOP10研究组研究组 第三次发起并组织实施的第三次发起并组织实施的 中国房地产品牌中国房地产品牌价值研究价值研究 调查。这次调查将就房地产品牌的调查。这次调查将就房地产品牌的 知名度知名度、美誉度美誉度 和和 忠诚度忠诚度 进行问卷调查。您的意见对于房地产进行问卷调查。您的意见对于房地产品牌价值研究工作很重要，请您根据自身情况回答问卷的品牌价值研究工作很重要，请您根据自身情况回答问卷的问题。谢谢您的参与！问题。谢谢您的参与！某中国房地产公司品牌调查问卷尊敬的女士/先生：您好！191 1您听说过或最熟悉的五家房地产开发公司依次是您听说过或最熟悉的五家房地产开发公司依次是:2 2您认为最能够对消费者信守承诺、房产最您认为最能够对消费者信守承诺、房产最“物有所值物有所值”的五家房地产开发公司依次是的五家房地产开发公司依次是:3 3您即使要等候一段时间，或者要多花一些钱也愿意购买您即使要等候一段时间，或者要多花一些钱也愿意购买的五家房地产开发公司依次是：的五家房地产开发公司依次是：4 4您听说过或最熟悉的五个房地产开发楼盘依次是：您听说过或最熟悉的五个房地产开发楼盘依次是：5 5您认为最能够对消费者信守承诺，房产最您认为最能够对消费者信守承诺，房产最“物有所值物有所值”的五个房地产开发楼盘依次是：的五个房地产开发楼盘依次是：1010您的家庭月收入是多少：您的家庭月收入是多少：谢谢您的合作，如果您对这次问卷调查还有什么自己谢谢您的合作，如果您对这次问卷调查还有什么自己的看法和见解，欢迎您和我们联系！的看法和见解，欢迎您和我们联系！1您听说过或最熟悉的五家房地产开发公司依次是:20如：大学生消费调查问卷如：大学生消费调查问卷大学生作为一个特殊的消费群体正受到越来越大的关大学生作为一个特殊的消费群体正受到越来越大的关注。由于大学生年龄较轻，群体较特别，有着不同于社会注。由于大学生年龄较轻，群体较特别，有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为。一方面，大学生有着旺其他消费群体的消费心理和行为。一方面，大学生有着旺盛的消费需求，另一方面，又尚未获得经济上的独立，消盛的消费需求，另一方面，又尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，都对大学生的消费有很大影响。特殊群体自然有自己特殊都对大学生的消费有很大影响。特殊群体自然有自己特殊的特点，同时难免存在一些非理性的消费甚至一些消费的的特点，同时难免存在一些非理性的消费甚至一些消费的问题。为了调查清楚大学生的消费现状及潜力，我们特展问题。为了调查清楚大学生的消费现状及潜力，我们特展开这次调查活动，望同学们认真做答开这次调查活动，望同学们认真做答如：大学生消费调查问卷大学生作为一个特殊的消费21基本情况基本情况A1.性别性别:1.男男2.女女()A2.你的家庭所在地你的家庭所在地:1.城市城市2.城镇城镇3.农村农村()A3.你的家庭经济情况你的家庭经济情况:1.富裕富裕2.一般一般3.比较困比较困难难A4.年级年级:1.大一大一2.大二大二3.大三大三4.大四大四()A5.学院学院:_专业专业:_基本情况A1.性别:1.男2.女22单选题单选题B1.你平均一个月的生活费大约为你平均一个月的生活费大约为_元元B2.一般情况下一般情况下,你每月的生活费你每月的生活费()1.有多余有多余2.差不多花完差不多花完3.不够花不够花B3.你期望一个月的月消费为你期望一个月的月消费为_元元B4.你的消费方式为你的消费方式为()1.能省则省能省则省2.事先做好消费计划再花钱事先做好消费计划再花钱3.毫不在乎想花就花毫不在乎想花就花4.其他其他B5.你对你的支出有没有记帐的习惯你对你的支出有没有记帐的习惯()1.我基本上对所有支出都有记帐的习惯我基本上对所有支出都有记帐的习惯2.我对一些比较大的支出有我对一些比较大的支出有记帐的习惯记帐的习惯3.我很少有记帐的习惯我很少有记帐的习惯4.我向来没有记帐的习惯我向来没有记帐的习惯B6.当你拿到一个时期的生活费时当你拿到一个时期的生活费时,你基本上会有怎样的安排你基本上会有怎样的安排()1.先存起一部份的钱先存起一部份的钱,剩下的当作此时期的生活费剩下的当作此时期的生活费2.进行该时期的预算进行该时期的预算,做好消费打算做好消费打算3.马上去买或马上想去买自己想要的东西马上去买或马上想去买自己想要的东西4.没什么安排没什么安排,想到用什么就用什么想到用什么就用什么单选题B1.你平均一个月的生活费大约为_23B7.(1)你是否拥有下列物品你是否拥有下列物品(请在你拥有的物品前做上记号请在你拥有的物品前做上记号)()1.手机手机2.MP3或或MP43.台式电脑台式电脑4.笔记本电脑笔记本电脑(2)如果你拥有手机如果你拥有手机,那么请问你在大学期间使用过那么请问你在大学期间使用过_部手部手机机B8.你上月用于通讯方面的支出为（包括使用电话卡的情况）你上月用于通讯方面的支出为（包括使用电话卡的情况）_元元B9.你上学期学习方面的花费（包括文具、书籍、复印、培训班等）你上学期学习方面的花费（包括文具、书籍、复印、培训班等）大约为大约为_元元B10.你每月谈恋爱浪漫气氛你每月谈恋爱浪漫气氛“制造费制造费”大约为大约为_元元B11.你的同学朋友过生日时你的同学朋友过生日时,你会买礼物吗你会买礼物吗()1.当然要当然要,不然没面子不然没面子2.自己制作自己制作,既有意义既有意义,又省钱又省钱3.不买不买,大家都这么熟了大家都这么熟了4.其他其他B12.当你想要买某样东西时当你想要买某样东西时,却发现钱不够，那么你会却发现钱不够，那么你会()1.向父母要钱向父母要钱2.自己存钱自己存钱3.向同学朋友借了再说向同学朋友借了再说4.放弃购买放弃购买5.其他其他B7.(1)你是否拥有下列物品(请在你拥有的物品前做上记号)24B13.在你所热衷的方面，你会不会控制不住自己而大肆花钱在你所热衷的方面，你会不会控制不住自己而大肆花钱()1.会会2.不会不会3.其他其他B14.当你在某项消费时当你在某项消费时,考虑最多的因素是考虑最多的因素是1.钱够不够用钱够不够用2.该商品的实用性该商品的实用性3.该商品的档次该商品的档次4.其他其他B15.对于下列社会一般的消费倾向对于下列社会一般的消费倾向,你比较赞同哪种你比较赞同哪种()1.以经济实惠为主以经济实惠为主2.兼顾实惠和高标兼顾实惠和高标3.尽量追求高标准尽量追求高标准4.不清不清楚楚B16.买东西买东西,你比较注重哪一方面（单选）你比较注重哪一方面（单选）()1.品牌品牌2.质量质量3.外形美观外形美观4.价格价格5.其他其他B17.你是否有在校内外打工或其他兼职的经历，如果有，或有此打你是否有在校内外打工或其他兼职的经历，如果有，或有此打算，目的是算，目的是()1.补贴日用补贴日用2.增长社会经验增长社会经验3.赶时髦赶时髦4.渴望独立渴望独立5.闲着没事就干了闲着没事就干了6.没有或没有此打算没有或没有此打算B18.就整体情况而言就整体情况而言,你如何看待周边同学当前的消费状况你如何看待周边同学当前的消费状况1.过高过高2.比较高比较高3.比较符合实际比较符合实际4.比较节俭比较节俭5.偏低偏低B13.在你所热衷的方面，你会不会控制不住自己而大肆花钱25多选题多选题C1.你的生活费的主要来源你的生活费的主要来源()1.父母给予父母给予2.勤工助学勤工助学3.奖学金奖学金4.做家教做家教5校外兼职校外兼职6.其他其他C2.你每月的生活费主要用在哪些方面你每月的生活费主要用在哪些方面()1.伙食伙食2.交通、通讯交通、通讯3.服装、饰品、化妆品等服装、饰品、化妆品等4.学习费用（书学习费用（书籍文印等）籍文印等）5.娱乐、交际娱乐、交际6.上网消费上网消费7.恋爱恋爱8.其他其他C3.你赞成下列哪些看法你赞成下列哪些看法()1.“勤俭节约勤俭节约”完全是一种美德，永远不会过时完全是一种美德，永远不会过时2.在一定范围内可以提倡在一定范围内可以提倡“勤俭节约勤俭节约”3.在全社会提倡在全社会提倡“勤俭节约勤俭节约”以前曾经有用，现在已经过时以前曾经有用，现在已经过时4.只要我喜欢，价格再贵的东西我都会想办法买下来只要我喜欢，价格再贵的东西我都会想办法买下来简答题简答题D1.你觉得目前大学生消费有哪些现象你觉得目前大学生消费有哪些现象?你对这些现象又有何看法你对这些现象又有何看法?多选题C1.你的生活费的主要来源26（三）调查问卷设计的要则（三）调查问卷设计的要则（三）调查问卷设计的要则（三）调查问卷设计的要则1.语言简洁、陈述简短、问题明确、不模棱两可语言简洁、陈述简短、问题明确、不模棱两可如：你经常看电影吗？如：你经常看电影吗？VS你一个月看几次电影你一个月看几次电影2.避免引导性和暗示性避免引导性和暗示性如：医生认为抽烟对人体有害，您的看法如何如：医生认为抽烟对人体有害，您的看法如何?大多数认都喜欢大多数认都喜欢产品，您是否也喜欢？产品，您是否也喜欢？3.不要直接询问敏感性问题，如个人隐私，收入多少，女不要直接询问敏感性问题，如个人隐私，收入多少，女性年龄等性年龄等4.问卷设计不宜过长，一般以调查者问卷设计不宜过长，一般以调查者20分钟内顺利完成为分钟内顺利完成为宜，最多不超过宜，最多不超过30分钟分钟5.提高问卷回收率提高问卷回收率（三）调查问卷设计的要则27问卷的试调查问卷的试调查试调查是一个不可忽略的环节，运用问卷在几十试调查是一个不可忽略的环节，运用问卷在几十人的小范围内作试调查。它有两大好处：人的小范围内作试调查。它有两大好处：其一，可以找出问卷中存在的问题；其一，可以找出问卷中存在的问题；其二，可以测试问卷的信度与效度其二，可以测试问卷的信度与效度问卷的试调查试调查是一个不可忽略的环节，运用问卷在几十人的28怎样提高问卷回复率怎样提高问卷回复率（1 1）选择回复率高的主办者或争取高知名度、）选择回复率高的主办者或争取高知名度、权威性机权威性机构的支持；构的支持；（2 2）课题有吸引力，往往会引起被调查者的兴趣，使其）课题有吸引力，往往会引起被调查者的兴趣，使其乐于回答；乐于回答；（3 3）赠送小礼品当场回收；抽奖方式鼓励被调查者；）赠送小礼品当场回收；抽奖方式鼓励被调查者；（4 4）将组织内最高职务亲笔签名的信件随问卷一起寄出）将组织内最高职务亲笔签名的信件随问卷一起寄出（5 5）提供邮资请对方寄回）提供邮资请对方寄回怎样提高问卷回复率（1）选择回复率高的主办者或争取高知名度29一、访谈法的含义一、访谈法的含义1 1、访谈法是最古老最方便的调查方法，指调查者依据调、访谈法是最古老最方便的调查方法，指调查者依据调查提纲与调查对象直接交谈，是一种口头交流式的调查方查提纲与调查对象直接交谈，是一种口头交流式的调查方法。法。2、优点：灵活性强，获取的资料丰富，应用范围广，适优点：灵活性强，获取的资料丰富，应用范围广，适应较高层次的公众，也适应不能读写的公众应较高层次的公众，也适应不能读写的公众 缺点：时间长，费用可能较高，规模一般较小缺点：时间长，费用可能较高，规模一般较小,如访问如访问主要顾客、主要客户及主要舆论领袖主要顾客、主要客户及主要舆论领袖第五节第五节 访谈法访谈法一、访谈法的含义1、访谈法是最古老最方便的调查方法，指调查者30二、个别访谈法二、个别访谈法因访谈内容的不同，可将个别访谈法分为标准化因访谈内容的不同，可将个别访谈法分为标准化访谈法和非标准化访谈法访谈法和非标准化访谈法标准化访谈：标准化访谈：也称有结构访谈、问卷访谈，是指按照事先也称有结构访谈、问卷访谈，是指按照事先设计好的有一定结构的访问问卷进行访谈，整个访问过程设计好的有一定结构的访问问卷进行访谈，整个访问过程是在高度控制下进行的。是在高度控制下进行的。非标准化访谈：非标准化访谈：也称无结构访谈、深度访谈、自由访谈，也称无结构访谈、深度访谈、自由访谈，是指事先不制定统一的访问问卷，只根据访问目的列出粗是指事先不制定统一的访问问卷，只根据访问目的列出粗线条的访问提纲，由访问者和被访问者根据提纲自由交谈。线条的访问提纲，由访问者和被访问者根据提纲自由交谈。二、个别访谈法因访谈内容的不同，可将个别访谈法分为标31结构式访谈和无结构式访谈结构式访谈和无结构式访谈结构式访谈和无结构式访谈32三、集体访谈法三、集体访谈法四、深度访谈法四、深度访谈法集体访谈法类似于集体访谈法类似于开座谈会、调查会开座谈会、调查会的形式，由一名或的形式，由一名或几名访员亲自召集几名访员亲自召集一些人来进行座谈一些人来进行座谈深度访谈法是一种无结深度访谈法是一种无结构的、直接的、个人的构的、直接的、个人的访谈法，是在访谈过程访谈法，是在访谈过程中，由掌握高级访谈技中，由掌握高级访谈技巧的访员对调查对象进巧的访员对调查对象进行的面对面、一对一的行的面对面、一对一的深入访谈深入访谈,用以揭示对某用以揭示对某一问题的潜在动机、信一问题的潜在动机、信念、态度和感情。念、态度和感情。三、集体访谈法四、深度访谈法集体访谈33五、几种访谈法的比较五、几种访谈法的比较（一）标准化访谈法，如下表所示（一）标准化访谈法，如下表所示五、几种访谈法的比较（一）标准化访谈法，如下表所示34（二）集体访谈法，如下表所示（二）集体访谈法，如下表所示（二）集体访谈法，如下表所示35（三）电话调查法（三）电话调查法 电话调查法是电话调查法是电话调查法是电话调查法是访员根据事先访员根据事先访员根据事先访员根据事先选好的样本，选好的样本，选好的样本，选好的样本，通过电话方式通过电话方式通过电话方式通过电话方式向被调查者询向被调查者询向被调查者询向被调查者询问以取得调查问以取得调查问以取得调查问以取得调查资料的一种方资料的一种方资料的一种方资料的一种方 法。其优缺点，法。其优缺点，法。其优缺点，法。其优缺点，如表所示如表所示如表所示如表所示 （三）电话调查法电话调查法是访员根据事先选好的样本，通过电话36六、访谈提纲的设计六、访谈提纲的设计访谈提纲一般包括：访谈提纲一般包括：访谈提纲一般包括：访谈提纲一般包括：（1 1）确定访谈调查目的为什么谈；）确定访谈调查目的为什么谈；）确定访谈调查目的为什么谈；）确定访谈调查目的为什么谈；（2 2）确定访员谁去谈；）确定访员谁去谈；）确定访员谁去谈；）确定访员谁去谈；（3 3）确定访谈对象与谁谈；）确定访谈对象与谁谈；）确定访谈对象与谁谈；）确定访谈对象与谁谈；（4 4）确定访谈时间何时谈；）确定访谈时间何时谈；）确定访谈时间何时谈；）确定访谈时间何时谈；（5 5）确定访谈地点何地谈；）确定访谈地点何地谈；）确定访谈地点何地谈；）确定访谈地点何地谈；（6 6）确定访谈种类怎么谈；）确定访谈种类怎么谈；）确定访谈种类怎么谈；）确定访谈种类怎么谈；（7 7）确定访谈记录方式怎么记；）确定访谈记录方式怎么记；）确定访谈记录方式怎么记；）确定访谈记录方式怎么记；（8 8）确定访谈报告方式怎么写。）确定访谈报告方式怎么写。）确定访谈报告方式怎么写。）确定访谈报告方式怎么写。讨论：说说访谈中要注意的技巧。讨论：说说访谈中要注意的技巧。讨论：说说访谈中要注意的技巧。讨论：说说访谈中要注意的技巧。六、访谈提纲的设计访谈提纲一般包括：37七、注意事项七、注意事项（1 1）在访谈中，访员要保持中立的态度，不要把自己的）在访谈中，访员要保持中立的态度，不要把自己的）在访谈中，访员要保持中立的态度，不要把自己的）在访谈中，访员要保持中立的态度，不要把自己的意见暗示给被调查者；意见暗示给被调查者；意见暗示给被调查者；意见暗示给被调查者；（2 2）要把握访谈的方向和核心问题，防止谈话偏离调查）要把握访谈的方向和核心问题，防止谈话偏离调查）要把握访谈的方向和核心问题，防止谈话偏离调查）要把握访谈的方向和核心问题，防止谈话偏离调查主题，影响访谈效率；主题，影响访谈效率；主题，影响访谈效率；主题，影响访谈效率；（3 3）使用的语言要简明扼要；寻找认同点；）使用的语言要简明扼要；寻找认同点；）使用的语言要简明扼要；寻找认同点；）使用的语言要简明扼要；寻找认同点；（4 4）善于提问，包括提问顺序和方式，灵活掌握问题的）善于提问，包括提问顺序和方式，灵活掌握问题的）善于提问，包括提问顺序和方式，灵活掌握问题的）善于提问，包括提问顺序和方式，灵活掌握问题的提法和口气，访谈结束诚恳致谢提法和口气，访谈结束诚恳致谢提法和口气，访谈结束诚恳致谢提法和口气，访谈结束诚恳致谢（5 5）注意自身形象，形成良好的第一印象）注意自身形象，形成良好的第一印象）注意自身形象，形成良好的第一印象）注意自身形象，形成良好的第一印象（6 6）访谈后立即整理记录）访谈后立即整理记录）访谈后立即整理记录）访谈后立即整理记录七、注意事项（1）在访谈中，访员要保持中立的态度，不要把自38第六节第六节 文献调查法文献调查法一、文献法：又称印证法，是公关人员从各种文一、文献法：又称印证法，是公关人员从各种文献资料中搜集信息的调查方法献资料中搜集信息的调查方法二、文献资料的分类：二、文献资料的分类：纸质载体纸质载体纸质载体纸质载体磁性载体磁性载体磁性载体磁性载体感光载体感光载体感光载体感光载体新型载体新型载体新型载体新型载体第六节文献调查法一、文献法：又称印证法，是公关人员从各种39文献法的步骤文献法的步骤建立索引建立索引查阅文献资料查阅文献资料核实与分类核实与分类文献法的步骤建立索引查阅文献资料核实与分类40各种调查方法采用的取舍原则各种调查方法采用的取舍原则综合性原则综合性原则节约性原则节约性原则可行性原则可行性原则针对性原则针对性原则取舍原则取舍原则各种调查方法采用的取舍原则综合性原则节约性原则可行性原则针41调研报告的撰写调研报告的撰写一、调查报告的基本要求一、调查报告的基本要求一、调查报告的基本要求一、调查报告的基本要求（1 1）报告语言简洁、有说服力；）报告语言简洁、有说服力；（2 2）报告必须以严谨的结构、简洁的体裁将调研过程中）报告必须以严谨的结构、简洁的体裁将调研过程中各个阶段搜集的全部有关资料汇集在一起；各个阶段搜集的全部有关资料汇集在一起；（3 3）调研报告应该对调研活动所要解决的问题提出明确）调研报告应该对调研活动所要解决的问题提出明确的结论或建议；的结论或建议；（4 4）调研报告应该能让读者了解调研过程的全貌）调研报告应该能让读者了解调研过程的全貌调研报告的撰写一、调查报告的基本要求42二、调查报告的内容二、调查报告的内容二、调查报告的内容二、调查报告的内容（一）序言（一）序言（一）序言（一）序言（二）摘要（二）摘要（二）摘要（二）摘要（三）引言（三）引言（四）正文（四）正文（五）附录（五）附录二、调查报告的内容43三、撰写调研报告的注意事项三、撰写调研报告的注意事项三、撰写调研报告的注意事项三、撰写调研报告的注意事项（1 1）要考虑读者的观点、阅历，使用普遍词汇）要考虑读者的观点、阅历，使用普遍词汇,尽量使报尽量使报告适合于读告适合于读 者阅读；者阅读；（2 2）尽可能使报告简明扼要；）尽可能使报告简明扼要；（3 3）务必使报告所包括的全部项目都与报告的宗旨有）务必使报告所包括的全部项目都与报告的宗旨有 关；关；（4 4）务必使报告打印工整匀称、易于阅读）务必使报告打印工整匀称、易于阅读（5 5）仔细核对全部数据和统计资料；）仔细核对全部数据和统计资料；（6 6）充分利用统计图、统计表来说明和显示资料；）充分利用统计图、统计表来说明和显示资料；（7 7）按照每一个项目的重要性来决定其篇幅的长短和）按照每一个项目的重要性来决定其篇幅的长短和 强强调的程度；调的程度；三、撰写调研报告的注意事项44本本章章要要点点1 1、公关调研几种主要的调查方法及其特征？、公关调研几种主要的调查方法及其特征？2 2、目前孝感的牛奶市场上占据主要市场份额的是蒙牛和伊利两大公、目前孝感的牛奶市场上占据主要市场份额的是蒙牛和伊利两大公司，现伊利公司欲在孝感地区扩张市场，扩大知名度，树立更加良好司，现伊利公司欲在孝感地区扩张市场，扩大知名度，树立更加良好的企业形象，假设你作为伊利公司的市场营销人员或公关人员，需要的企业形象，假设你作为伊利公司的市场营销人员或公关人员，需要为公司作一次市场调查，更多地了解公众的情况、品牌知名度、美誉为公司作一次市场调查，更多地了解公众的情况、品牌知名度、美誉度等，以期更大的发展。度等，以期更大的发展。请你自行设计调查问卷，尝试写出调查报告，请你自行设计调查问卷，尝试写出调查报告，并提出可行性意见。并提出可行性意见。3 3、孝感学院社会形象调查、孝感学院社会形象调查（教工形象、管理形象、学生形象）（教工形象、管理形象、学生形象）、孝、孝感学院某学生社团形象调查、孝感某企业形象调查感学院某学生社团形象调查、孝感某企业形象调查本章要点1、公关调研几种主要的调查方法及其特征？45公共关系调研总体方案设计课件46企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。管理专家米契尔?拉伯福96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍管理学者史蒂格97、不只奖励成功，而且奖励失败通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。鲁迅2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。约翰生6、达到重要目标有两个途径努力及毅力。努力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。拿破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此第三境界也。王国维13、古人学问无遗力，少壮工夫老始成。陆游14、故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。孟轲15、贵有恒，何必三更起五更眠。最无益，只怕一日曝十日寒。毛泽东16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠杆，那是支点的永恒更新。法雨果17、进锐退速。孟珂孟子18、精诚所至，金石为开。蔡锷19、涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。贝多芬20、科学的永恒性就在于坚持不懈地寻求之中，科学就其容量而言，是不枯竭的，就其目标而言，是永远不可企及的。卡冯伯尔21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。董必武22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。（骐骥：俊马。驽马：跑不快的马。驾，马行一日为一驾。先秦荀子劝学；你不检查，就等于不重视IBM公司总裁郭士纳影响世界的100条管理名言世界上最伟大的管理大师和世界著名企业家的最实用、最经典的100条管理名言，这些千锤百炼、流传甚广的管理名言融汇了管理大师们的思想精华，浓缩了世界著名企业的管理智慧。很多管理者在管理实践中经常引用这23、锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。荀况24、取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。拉罗什夫科25、人们还往往把真理和错误混在一起去教人，而坚持的却是错误。歌德26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处。奥维德27、日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。金樱格言联壁28、思诚为修身之本，而明善又为思诚之本。佚名29、泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。李斯30、为学须刚与恒，不刚则隋隳，不恒则退。冯子咸31、为学犹掘井，井愈深土愈难出，若不快心到底，岂得见泉源乎？张九功32、伟大变为可笑只有一步，但再走一步，可笑又会变为伟大。佩思33、伟大的作品不是靠力量，而是靠坚持来完成的。约翰逊34、我们应有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信，我们的天赋是要用来做某种事情的。居里夫人企业的成功，20%在策略，80%在执行P19747