(新)员工培训与开发课件

第五讲 员工培训与开发本讲主要内容:v培训与开发概论v培训管理v新员工培训与一般培训程序v管理人员开发v案例讨论 第一节 培训与开发概论本节主要内容:一.培训与开发的概念二.培训与开发的意义三.发展中的培训与开发四.影响培训与开发的因素五.培训与开发的误区7/21/20242山东大学管理学院王益明一.培训与开发的概念l员工培训l培训与开发的区别与联系l员工培训与国民教育7/21/20243山东大学管理学院王益明(一)员工培训l员工培训是指企业通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、态度、行为，甚至动机、能力等方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所要承担或将要承担的工作和任务的各种有计划的努力过程。l员工培训有广义和狭义之分：狭义的员工培训是指员工的工作训练，是使员工“知其行”的过程。亦即根据岗位要求掌握相关知识技能和规范、树立积极工作态度的过程。广义的培训包括训练和开发两个方面。不但要使员工“知其行”，而且要使员工“知其能”。“能”代表员工的潜在的能力，“知其能”就是让员工充分发挥潜力以展示其才能的过程。现代培训越来越带有广义的培训意义，即开发、拓展的意义。7/21/20244山东大学管理学院王益明（二）培训与开发的区别与联系 培训(training)与开发(development)在定义上很难划l人员开发(development)是指一切通过传授知识、转变观念、提高技能、拓展潜能来改善当前或未来工作绩效的活动。7/21/20245山东大学管理学院王益明可区分的方面 1.从传统上来说,培训的主要目的是帮助雇员更好地完成当前的工作.。而开发则是强调帮助雇员胜任未来工作的更高要求或公司中其他职位的工作需要,并且通过拓展他们的能力来使他们能够承担起一种目前可能尚不存在的工作。在此意义上，开发更象一种面向未来的人力资本活动。2.培训时间较短,开发时间较长.3.培训阶段性较清晰,开发阶段性较模糊.4.从对象上看，培训比开发范围要广。培训面向的是全体员工，而开发面向的主要是科技、工程专业人才以及主要的管理人员。7/21/20246山东大学管理学院王益明培训与开发的意义融合有人将培训分为传统培训(局限于基本知识、技能、行为的培训)和强调综合运用知识、分享知识、创造性地运用知识的高层次培训。开发也面向了所有员工,而非仅仅指向管理人员。培训是开发的基础，而开发是培训的发展。7/21/20247山东大学管理学院王益明（三）员工培训与（国民）教育l企业的培训基本上不带有自觉的公益性质，而是一种企业行为，是现代企业生产经营过程中的一个重要环节，是企业的一种投资行为。而（国民）教育更大程度上是一种国家和个人的人力资本投资行为（初等教育由国家创办，带有公益性）。l企业培训是学用一致的成人训练。l企业培训投资既有丰厚的收益又带有风险性。7/21/20248山东大学管理学院王益明二.培训与开发的意义l培训是一项回报率极高的投资。l培训和开发最为现实而核心的意义(无论对个人还是对企业)是提升竞争力,取得竞争优势（提高员工的整体素质，使人力资本增殖；提高产品研发能力；改善工作质量、降低工作损耗和事故发生率）。l培训逐渐成为员工对企业的要求。l培训是企业挖掘本身人力资源的手段。l当今最符合知识经济竞争要求的组织是学习型组织,而高层次培训实践就是这类组织的特征之一。l在学习型组织中培训被看成专门用来创造智力资本的整个系统中的一个组成部分。7/21/20249山东大学管理学院王益明l财富杂志报道说：“摩托罗拉在培训上每投入1美元，在3年之内生产率就会增长30美元。”培训杂志说：“自1987年以来，该公司降低了33亿美元的成本，这不是因为解雇员工，而是培训他们简化工作流程、减少浪费的结果。销售人员在过去的5年中销售额成倍增长，利润增加了47%。l有报告显示，美国各组织每年对正规培训所做的预算达到598亿美元。如果将学员在培训期间的工资计算在内，这个数字应该翻番。非正规培训的预算也将达到相同的数量。这样，就使得总数将达到2000亿美元。接受过雇主资助的正规培训的员工数量大约是5860万人。l1995年仅北京麦当劳公司培训费就花了1000多万元。7/21/202410山东大学管理学院王益明l案例：麦当劳公司通过培训挖掘内部人力资源的潜力 麦当劳公司美国总部的总裁，最初干收发报纸的工作，他能成为总裁，完全和公司内部严格的训练制度分不开。麦当劳北京公司的总经理原来是一名普通员工，经过5、6年时间，升到了总经理职位，这也与公司内提供的各种培训分不开。目前，北京麦当劳公司16个部门的主管（2个外国人），都是麦当劳自己培养的干部，也都是从普通员工晋升上来的。北京的28家麦当劳餐厅经理也是这样。麦当劳培训系统在世界上拥有5所大学。7/21/202411山东大学管理学院王益明学习型组织的意义学习型组织的意义l财富杂志报道：70年代被该杂志列为全球500家大企业排行榜的公司，到20世纪80年代已有1/3销声匿迹，自80年代起每年有30家企业从“英雄榜”上淘汰。现代企业的平均寿命只有40年。为什么会出现这种现象？据分析，一个人才荟萃的组织并不必然是一个具有最强竞争力的组织，组织中每个成员的高学历也不能保证企业经营的成功。低组织智商妨碍了组织的学习成长，整个组织被一种看不见的巨大力量所侵蚀甚至吞没了。这一切说明，现代组织中仅有个人素质还是不够的，还需要积极提升组织的素质，只有组织具有高素质，人才才能在组织中充分发挥其个人具有的竞争力。那么，如何才能提升整个组织的素质呢？那就是要建立一种新型的组织学习型组织。7/21/202412山东大学管理学院王益明学习型组织l学习型组织是这样一种组织,该组织中的员工总是在不断地学习新东西,并且还将他们所学到的东西直接运用到产品或服务质量的改善上来.改善的过程并不会在正规培训结束的时候停止。l学习型组织强调,学习不仅仅发生在单个员工层次上,还发生在某一群体以及整个公司的层次上。既强调个人的自我修炼，也强调组织团体的修炼。l学习型组织实际上是一种新型培训实践组织。7/21/202413山东大学管理学院王益明学习型组织的学习内容五项修炼(discipline)1.建立共同愿景（Building Shared Vision)2.自我超越(Personal Mastery)3.改善心智模式（Improving Mental Models)4.团队学习（Team Learning)5.系统思考（System Thinking)7/21/202414山东大学管理学院王益明 学习型组织的特征 特特 征征 描描 述述持续学习 员工们相互分享所学东西并且将工作作为运用和创造知识的基础知识创造与分享开发和建立起创造、获取以及分享知识的系统批判性的系统思考鼓励雇员用新的方法思考问题、看待关系和反馈回路以及对假设进行检验学习文化 学习会得到奖励、晋升，会得到管理人员以及公司目标的支持雇员的价值评价建立一种确保每一位雇员都能够得到开发以及福利改善的制度以及环境7/21/202415山东大学管理学院王益明系统水平学习l系统水平学习(system-level learning)指组织随着时间的流逝而保有所学东西的能力.也就是说,即使公司的雇员(或者部门)都已经不复存在了,但是他们的知识却仍然能够被留在公司中.7/21/202416山东大学管理学院王益明培训与开发的具体意义1.适应环境的变化2.满足市场竞争的需要3.满足员工自身发展的需要4.提高企业的效益5.具有产业意义7/21/202417山东大学管理学院王益明l日本松下公司:“出产品之前先出人才”。l松下幸之助:“一个天才的企业家总是不失时机地把员工的培养和训练摆上重要的议事日程。教育培训是现代经济社会大背景下的杀手锏,谁拥有它就预示着成功。”l彼德圣吉:“未来唯一持久的竞争优势,就是你的组织有能力比竞争对手学习得更快。没有一种外力能抢走你的这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了”。7/21/202418山东大学管理学院王益明三.发展中的培训与开发(一)王通讯的五层次培训l第一层次或深度的培训：知识更新层次的培训；l第二层次或深度的培训：能力培养层次的培训；l第三层次或深度的培训：思维变革层次的培训；l第四层次或深度的培训：观念转化层次的培训；l第五层次或深度的培训：心理调整层次的培训。7/21/202419山东大学管理学院王益明第五深度培训第五深度培训深层心理培训强调：深层心理培训强调：l潜意识的作用l利用暗示技术l想象l梦想l态度l光明思维l体验和拓展自我空间（潜能、特质）7/21/202420山东大学管理学院王益明(二)自我修炼l如前述学习型组织7/21/202421山东大学管理学院王益明(三)培训对象向企业外扩展l企业培训对象从企业员工延伸到企业相关人员,例如顾客、合作厂商的员工等。特别是对IT行业的企业而言，对客户的培训已成为销售产品的重要环节。从这个意义上讲，培训已超出了企业内部人力资源开发的范畴，进入到销售领域。7/21/202422山东大学管理学院王益明（四）网上培训的发展l越来越多的企业和其他组织采用网络来培训其员工。在美感已有92%的大公司个50%的大学采用了网上培训。7/21/202423山东大学管理学院王益明（五）培训机构移向企业外部l一方面跨国公司在大幅度裁员，导致培训人员的减少；另一方面雇员所需学习的知识在不断更新，对培训服务的需求又日益提高。这种情况导致了企业对“外部培训资源”的需求。外部培训供应商（大学、培训公司、大学教师、培训顾问、在读研究生等）也在提供越来越多的这种服务。7/21/202424山东大学管理学院王益明三.影响培训与开发的因素1.外部因素2.内部因素7/21/202425山东大学管理学院王益明1.外部因素(1)政府(2)政策法规(3)经济发展水平(4)科学技术发展水平(5)工会(6)劳动力市场7/21/202426山东大学管理学院王益明2.内部因素(1)企业的前景与战略(2)企业的发展阶段(3)企业的行业特点(4)员工的素质水平(5)管理人员的发展水平7/21/202427山东大学管理学院王益明四.培训与开发中的误区1.新进员工自然而然会胜任工作2.流行什么就培训什么3.高层管理人员不需要培训4.培训是一项花钱的工作5.培训时重知识技能,轻心理与态度7/21/202428山东大学管理学院王益明第二节 企业培训的管理l企业培训的原则l企业培训的制度l培训职责的归属7/21/202429山东大学管理学院王益明一.企业培训的原则(教材P.46)l战略原则l长期性原则(IBM的终身教育案例)（方案P.16和教材P.356)l按需施教、学以致用原则（双需兼顾）l投入产出（投资效益）原则（方案P.17)l全员教育培训和重点培训相结合原则(方案P.18)l主动参与原则l培训方式和方法多样性原则l对象差异性原则l严格考核和择优奖励原则（约束与激励）l培训效果延续性原则（反馈、复习、使用）7/21/202430山东大学管理学院王益明l培训的战略原则包括两层含义:其一，企业培训要服从或服务于企业的整体发展战略，最终目的是为了实现企业的发展目标。其二，培训本身也要从战略的角度考虑,要以战略眼光去组织企业培训，不能只局限于某一个培训项目或某一项培训需求。（返回）7/21/202431山东大学管理学院王益明l企业员工在生产经营活动中应具备的能力应是各有侧重的。在多种能力构成的能力结构中，不同的人，构成的能力比例要求应各有不同。l各层次管理者处理问题所需能力（返回）高层管理者洞察能力、决策马路、创造性、统筹能力、判断能力中层管理者判断能力、领导能力、协调能力、沟通能力、专业能力基层管理者专业能力、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力7/21/202432山东大学管理学院王益明l公司从普通员工到最高决策者，所从事的工作不同，创造的绩效不同，能力和应当达到的工作标准也不相同。所以，员工培训工作应充分考虑他们各自的特点，做到因材施教。也就是说，要针对员工的不同文化水平、不同的职务、不同要求以及其他差异，区别对待。（返回）7/21/202433山东大学管理学院王益明二.建立和明确企业培训制度l培训服务制度l入职培训制度l培训激励制度l培训考核评估制度l培训奖惩制度l培训风险管理制度7/21/202434山东大学管理学院王益明l企业培训制度的意义和作用企业培训制度的意义和作用 培训制度,即能够直接影响与作用于培训系统及其活动的各种法律、规章、制度及政策的总和。企业培训的具体制度和政策是企业员工培训工作健康发展的根本保证，是企业在开展培训工作时要求人们共同遵守并按一定程序实施的规定、规则和范围。企业培训制度的根本作用在于为培训活动提供一种制度性框架和依据，促使培训沿着法制化、规范化轨道运行。企业培训涉及两个主体企业和员工，这两个主体参与培训的目的存在一定的差别。如果没有一定的制度引导、约束、协调、规范，这种差别将导致培训无法达到目的或效果很差。因此，通过制度来明确双方的权利和义务、利益和责任，理顺双方的利益关系，使双方的利益尽量相容，对于保证培训的成功是十分必要的。7/21/202435山东大学管理学院王益明(一一)培训服务制度培训服务制度培训服务制度内容包括两个部分:1.培训服务制度条款。“制度条款”需明确以下内容：（1）员工正式参加培训前，根据个人和组织需要向培训管理部门或部门经理提出的申请；（2）在培训申请被批准后需要履行的培训服务协约签订手续；（3）培训服务协约签订后方可参加培训。2.培训服务协约条款。“协约条款”一般要明确以下内容：（1）参加培训的申请人；（2）参加培训的项目和目的；（3）参加培训的时间、地点、费用和形式等；（4）参加培训后要达到的技术或能力水平；（5）参加培训后要在企业服务的时间和岗位；（6）参加培训后如果出现违约的赔偿；（7）部门经理人的意见；（8）参加人与培训批准人的有效法律签署。7/21/202436山东大学管理学院王益明(二二)入职培训制度入职培训制度 此制度的主要内容和条款有以下几方面（1）培训的意义和目的；（2）需要参加的人员界定；（3）特殊情况不能参加入职培训的解决措施；（4）入职培训的主要责任区（部门经理还是培训管理者）；（5）入职培训的基本要求标准（内容、时间、考核等）；（6）入职培训的方法。7/21/202437山东大学管理学院王益明(三三)培训激励制度培训激励制度 培训的配套激励制度主要包括这样几个方面：（1）完善的岗位任职资格要求；（2）公平、公正、客观的业绩考核标准；（3）公平竞争的晋升规定；（4）以能力和业绩为导向的分配原则。7/21/202438山东大学管理学院王益明(四四)培训考核评估制度培训考核评估制度 培训考核制度的内容主要包括:(1)被考核评估的对象;(2)考核评估的执行组织(培训管理部或部门经理);(3)考核的标准区分;(4)考核的主要方式;(5)考核的评分标准;(6)考核结果的签署确认;(7)考核结果的备案;(8)考核结果的证明(发放证书等);(9)考核结果的使用。7/21/202439山东大学管理学院王益明(五五)培训奖惩制度培训奖惩制度 主要内容有：（1）制度制定的目的；（2）制度的执行组织和程序；（3）奖惩对象说明；（4）奖惩的执行方式和方法。7/21/202440山东大学管理学院王益明(六六)培训风险管理制度培训风险管理制度 通过制度规避风险需考虑以下几点：（1）企业根据劳动法与员工建立相对稳定的劳动关系；（2）根据具体的培训活动情况考虑与受训者签订培训合同，从而明确双方的权利义务和违约责任；（3）在培训前，企业要与受训者签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、受训者的服务期限、保密协议和违约补偿等相关事项；（4）根据“利益获得原则”，即谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训成本的分摊与补偿。7/21/202441山东大学管理学院王益明三.不同部门和人员在培训中的作用(责任归属)l教材P.11表1-4培训行为最高管理层职能部门人力资源部员工确定培训需要和目的部分参与参与负责参与决定培训标准参与负责选择培训师参与负责确定培训教材参与负责计划培训项目部分参与参与负责实施培训项目偶尔负责主要负责参与培训行为部分参与参与负责参与确定培训预算负责参与参与7/21/202442山东大学管理学院王益明第三节 新员工培训与一般培训 程序本讲主要内容:一.新员工培训（上岗引导）与社会化二.培训的基本过程三.培训管理职责归属7/21/202443山东大学管理学院王益明一.新员工培训与社会化（一）有关概念l新员工入厂到上岗前的培训叫职前培训或 上岗引导，指给新雇员提供有关企业的基本背景情况（企业历史、现状乃至未来的前景,了解企业文化、制度规章和工作纪律，调整心态和生活习惯），这种信息对雇员做好本职工作是必需的,对于适应环境也是必要的。上岗引导是新雇员社会化的一个组成部分。l企业中的社会化是一个不断发展的过程,它包括向所有雇员灌输企业及其部门所期望的主要态度、规范、价值观和行为模式，接受企业环境中各种有意识的或潜移默化的影响。.7/21/202444山东大学管理学院王益明现实冲击l是指新雇员对其新工作和组织所怀有的期望与工作和组织实际情况之间的差异。现实冲击的消极后果的消除或减少是上岗引导过程的重要任务。7/21/202445山东大学管理学院王益明（二）新员工职前培训的必要性1、对企业来说l调整心态、明确角色、规范行为、传达期望和愿景、加速同化2、对新员工来说l了解企业、正确定位、规划职业生涯、明确方向、加速适应7/21/202446山东大学管理学院王益明（三）新员工职前培训内容l1、企业文化培训l2、企业规章制度培训l3、熟悉企业环境l4、岗位知识、技能培训7/21/202447山东大学管理学院王益明 企业规章制度一览表制度类别 具体制度主要政策规定工作日制度、加班制度、轮班制、员工晋升制度、绩效考评制度、领导人权责安排、决策制度等福利报酬制度基本工资制度、加班工资补偿制度、工资扣留、纳税方法、工作预支方法、奖惩制度、贷款制度、带薪休假等社会保障制度医疗保险、失业保险、人寿保险安排办法、保险金提取方法、员工退休制度、病事假制度等劳动安全制度岗位安全措施、卫生制度、员工体检规定、紧急情况处理规定、员工娱乐活动安培办法、作业安全制度等劳动关系制度劳动合同制度、实习制度、雇员利益与责任、工会合同条款及公司政策条款、辞职、临时解聘及辞退制度工会活动安排等员工行为制度员工行为准则、公司礼仪、工作场所行为规范、生活守则、工作休息制度等7/21/202448山东大学管理学院王益明二.一般培训的基本过程(五环节)1.培训需求评估(分析)2.建立培训目标,做好员工受训的心理准备3.培训实施4.培训效果评价5.复习巩固7/21/202449山东大学管理学院王益明1.培训需求评估(程序)培训的原因或“压力点”培训的背景是什么 结果l法律法规l基本技能 的缺乏 l绩效不佳l新技术 l顾客要求l新产品l更高的绩 效标准l新工作组织分析人员分析任务分析在哪些方面需要培训?受训者需要学到 什么谁接受培训培训的类型外部购买还是自己设计进行培训还是采取其他人力资源措施或进行工作的重新设计谁需要培训?7/21/202450山东大学管理学院王益明2.建立培训目标(1)明确培训目标并使受训员工知道,做好受训员工的心理准备(2)明确施训原则7/21/202451山东大学管理学院王益明(1)明确培训目标l建立具体的、可度量的培训目标。目标应详细说明圆满完成培训计划后受训者应该能够做到的事。l在培训前,应让员工了解培训目标,了解培训的必要性,了解培训对他们的益处,激发培训动机,树立信心,培养兴趣。7/21/202452山东大学管理学院王益明(2)明确施训原则施训应遵循成人学习的原则,主要有以下6点:l逻辑记忆能力较强,机械记忆能力较弱;l有学习欲望的才能学习,没有学习欲望时几乎不能学习;l与经验有联系的学习效果较好;l通过实践活动较易学习;l联系未来情景,较易学习有指导意义的内容;l在一种非正式的、无威胁的环境中学习效果较好。7/21/202453山东大学管理学院王益明3.培训实施(1)培训方法(2)各种培训方法比较(3)培训与开发的类型7/21/202454山东大学管理学院王益明(1)培训方法l各种在职培训、授课(讲座)、视听技术(录象、电影等)、远距离培训、程序化教育、计划性指导、案例研究、游戏、角色扮演、T小组等.7/21/202455山东大学管理学院王益明(2)各种培训方法比较l学习特征比较l效果比较7/21/202456山东大学管理学院王益明 学习特征比较训练方法 反馈强化 实践 激励 转移 适应个体费用案例研究 中 中 良 中 中 差 低研讨会 优 良 良 优 良 中中低授课 差 差 差 差 差 差 低游戏 优 中 差 良 中 差中高 电影 差 差 差 差 差 差 中计划性指导 优 中 良 良 差 中偏良 高角色扮演 良 良 良 中 良 中 中低 T小组 中 中 良 中 中 中 中高7/21/202457山东大学管理学院王益明培训方法与内容的效果比较(等级等级序数序数)效 内容 果等方法 级获得知识转变态度解决问题技能人际关系技能参与者接受性保持知识案例研讨 4 5 1 5 1 4研讨会 1 3 4 4 5 2授课 8 7 7 8 7 3游戏 5 4 2 3 2 7电影 6 6 8 6 4 5计划性指导 3 8 6 7 8 1角色扮演 2 2 3 1 3 6T小组 7 1 5 2 6 87/21/202458山东大学管理学院王益明(3)培训与开发的类型l企业内部培训的项目l请外部培训公司培训的项目l内外结合的培训项目l企业进行最频繁的十大培训项目7/21/202459山东大学管理学院王益明4.培训效果评价(1)培训效果衡量的四个层次(四级评估)(2)菲力普斯的五级投资回报率运作程序(3)培训效果评估的指标和相应的数据类型(4)培训效果评价的方案设计7/21/202460山东大学管理学院王益明(1)培训效果衡量的四个层次柯氏(Donald L.Kirkpatrick)四级评估模式:l反应层次(一级评估)l学习层次(二级评估)l行为层次(三级评估)l结果层次(四级评估)7/21/202461山东大学管理学院王益明l反应层次(一级评估):衡量的主要内容是受训者对于科目、讲授人、设施、培训方法以及自己在培训中所获效益的感觉。如“培训是否有用?”“有没有增加自己的知识?”常以问卷和测评表来评价。l学习层次(二级评估):测评学习的原理、事实、技术和能力的变化。可通过卷面笔试或实际操作来评价。7/21/202462山东大学管理学院王益明l行为层次(三级评估):测量培训效果的转移,即以员工回到工作岗位以后工作实绩的变化。可以通过上级、同事、下级、客户等相关人员对受训者的工作评估来测定。l结果层次(四级评估):衡量培训对组织结果的影响,亦即培训的成功给组织带来的经济效益和社会效益。可以通过组织的事故率、产品合格率、产量、销售量、成本、利润、离职率、迟到率等结果性指标来测定。7/21/202463山东大学管理学院王益明 标准 信息价值 使用频率 评价难度 反应 最低 相当频繁 相当容易 学习 行为 结果 最高相当不频繁 相当困难反应学习行为结果四级评价比较7/21/202464山东大学管理学院王益明(2)菲力普斯的五级投资回报率 运作程序l该模式是在柯克帕特里克的四级评估模型基础上增加了一个第五级评估，即评估投资回报率。评估的重点是将培训项目所带来的货币利润与与其成本进行比较。l这是目前越来越被人们所接受的模型。7/21/202465山东大学管理学院王益明菲力普斯的五级投资回报率框架级别简要的解释1.反应和既定 的活动2.学习3.在工作中的应用4.业务结果5.投资回报率评估学员对培训项目的反应以及略述实施的明确计划。评估技能、知识或观念的变化。评估工作中行为的变化以及对培训资料的确切应用。评估培训项目对业务的影响。评估培训结果的货币价值以及培训项目的成本，往往用百分比来表示。7/21/202466山东大学管理学院王益明l在一种全面的评估过程中，应当进行五级中的任何一级的评估。在大多数评估模型中，共同的思路是强调小组或组织改进的最终结果，这是最难获得、最难记录和最难评估的。当需要对最终结果进行评估时，前三个级别的评估是远远不够的。四级评估（业务影响）和五级评估（投资回报率）是人们最渴望的，并且能得到最大的支持。l在所有五个级别上都应该关注客户的满意度。主要有两种客户群。第一个客户群是参训的学员。一级和二级评估所提供的信息有助于确定学员的满意度如何。第二个客户群是经理（初级经理、高级经理或高级决策经理），他们都关心培训的价值。他们不仅希望看到学员应用新技能时所发生的行为变化，更想看到对培训的投资能得到适当的回报。第三、四、五级评估能为他们提供决定是否继续进行某种培训还是对它进行调整。7/21/202467山东大学管理学院王益明培训客户满意的评估程序评估级别要满意的目标客户一级 反应和既定的活动二级 学习三级 在工作中的应用四级 业务效果五级 投资回报率学员学员初级经理初级经理/高级经理高级经理/高级决策经理7/21/202468山东大学管理学院王益明 培训投资回报率的计算公式l培训收益 TE=(E2E1)TSTC TE=培训效益 E1=培训前每个受训者一年产生的效益;E2=培训后每个受训者一年产生的效益;TS=培训的人数;T=培训效益可持续的年限;C=培训成本7/21/202469山东大学管理学院王益明l培训的投资回报率IR投资回报率TE培训收益（净收益）C培训成本7/21/202470山东大学管理学院王益明(3)培训效果评估的指标和相应 的数据类型l硬数据及相应的测量指标l软数据及相应的测评指标l将数据转换为货币价值(测量数据可比化)l有形收益与无形收益7/21/202471山东大学管理学院王益明硬数据及相应的测量指标l硬性数据及其特点 l硬性数据的四种类型及相应指标7/21/202472山东大学管理学院王益明l硬数据及其特点:硬数据是指那些容易收集的、理性的、无争论的事实，是评估中最想得到的数据类型。硬性数据有以下特征：容易测量和量化相对容易转化为货币价值建立在客观性基础之上是组织绩效测量常用的量度对管理来讲比较可信7/21/202473山东大学管理学院王益明l硬性数据的类型及相应指标（产出、质量、成本和时间）l产出生产的单位、制造的吨位、装配的零件、销售的项目、出售价额、加工形式、批准的贷款、存货销售金额、看病的病人数、处理的申请书、毕业的学生、完成的任务、生产力、工作积压未办之事、红利、装运的货物、新创造的价值等。l质量废料、废物、被弃之物、错误率、重新加工、不足之量、产品疵点、偏差、产品故障、正确完成任务的比分率、发生事故的次数、顾客抱怨等。l成本预算的变化、单位成本、报帐成本、可变成本、不变成本、日常开支的费用、营业费用、延误费用、罚款/处罚、项目成本节约、事故费用、项目成本、销售开支、办公费用、平均成本降低等。l时间循环时间、抱怨的反应时间、设备维修的停工期、延长时间或加班时间、平均延误的时间、方案完成的时间、加工时间、管理的时间、培训时间、开会时间、修理时间、效率（以时间为基础）、工作中止时间、命令反应时间、迟误报告、失去时间的天数等。7/21/202474山东大学管理学院王益明软数据及相应的测评指标l软性数据及其特点 l软数据的六个领域及相应指标 7/21/202475山东大学管理学院王益明l软性数据及其特点 软性数据具有以下特征：有时难以进行测量或难以直接量化很难转化为货币价值在许多案例中，是建立在客观性基础上作为绩效量度可信度较差通常是行为主义取向7/21/202476山东大学管理学院王益明l软数据的六个领域及相应指标工作习惯时常的缺席、迟到、到药房情况、第一次医疗、违反安全规则、沟通失败的次数、过多的休息时间等。组织气候不满的数量、歧视指控的数量、工作满意度、组织热情、雇员流动等。新技能决策的制定、问题的解决、冲突的避免、不满的消除、咨询成功、倾听理解、阅读理解、新技能的使用、有意识地使用新技能、新技能使用的频率、新技能的重要性等。发展提升的人数、报酬增加数量、参加培训项目的人数、要求调动的情况、绩效评估等级、工作有效性的增加等。满意度赞成的反应、工作满意度、态度变化、工作责任的感觉、雇员的忠诚感、信心的增加、顾客满意度等。创造性新观念的实施、成功完成项目、建议被实施的数目、设置目标等。7/21/202477山东大学管理学院王益明将数据转换为货币价值l为了计算投资回报率,并且便于进行比较,应该对所测量的各种指标数据(无论硬性数据还是软性数据)进行可比化转化,亦即将数据转化成货币价值。有10条策略可以用来将数据折合成货币价值，采用哪个策略取决于所收集的数据的种类和特殊情况。1.将输出数据折算成利润或成本,而这些数值在大多数公司是现成的。2.计算质量成本，将质量的改进情况直接折算成成本的节约价值。这个数值在大多数公司也是现成的。.3.对于可以缩短时间的培训项目来说，可以将学员的工资和福利当作时间价值来用。7/21/202478山东大学管理学院王益明4.当掌握了一些过去的成本数据和相应价值时，可以用它作为比较的参照。5.如有可能，可以邀请内部和外部的专家来估计某种改进的价值。在这种情况下，估计的可靠性取决于专家个人的专业技术和名声。6.有时可以用外部的数据来估计数据项目的价值或成本。如研究机构、政府部门和行业的数据可以为这些数值提供重要的信息。7.让学员估计改进工作业绩数据的价值。8.当学员的主管愿意并且能够提供改进数据时，也可以估计学员业绩改进的价值。9.如果高级经理们愿意，他们也可以提供对业绩改进的估计数据。10.也可以利用人力资源开发人员提供的估计数据来确定某种结果的价值。7/21/202479山东大学管理学院王益明有形收益与无形收益l除了有形的现金收益外，大多数培训项目还有无形的非现金形式的收益。对于一些软性数据，如果转化数据的程序过于主观或不够准确，就应该把这些数据列为无形收益，并加以说明。这些无形收益项目包括：工作满意度的提高；企业组织承诺的提高团队协作的改进；客户服务质量的提高；抱怨的减少；冲突的减少。7/21/202480山东大学管理学院王益明(4)培训效果评价的方案设计培训测定方案1 简单测定测定培训测定方案2 前后测定测定1测定3培训不培训测定2测定4 培训组 对照组方案3 对照测定7/21/202481山东大学管理学院王益明5.复习巩固l专门从事培训工作的和登公司(Holden Corporation)的研究表明,在培训后16个星期内必须安排四、五次复习辅导,否则培训效果会“缩水”80%。7/21/202482山东大学管理学院王益明0 1天 2天 3天 4天 5天 6天 31天 艾宾浩斯记忆保持曲线 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10保持量（%）7/21/202483山东大学管理学院王益明第四节 管理人员开发一.管理人员开发的意义二.各种开发技术及普及程度7/21/202484山东大学管理学院王益明一.管理人员开发的意义l除了前述培训和开发的意义外,管理人员开发的一个重要意义在于,内部提升已成为管理人才的重要来源.7/21/202485山东大学管理学院王益明二.各种开发技术及普及程度1.在职培训2.脱岗开发方法3.特殊的管理人员开发技术4.各种开发技术的普及程度7/21/202486山东大学管理学院王益明1.在职培训l工作轮换l辅导/实习l初级董事会l行动学习7/21/202487山东大学管理学院王益明2.脱岗开发方法l案例研究l管理竞赛(游戏)l企业外研修班及大学培训l角色扮演l行为模仿l企业内部开发中心7/21/202488山东大学管理学院王益明3.特殊的管理人员开发技术(1)领导者匹配培训(2)人际关系分析训练(PAC分析理论)(3)角色扮演训练案例7/21/202489山东大学管理学院王益明4.各种开发技术的普及程度l教材P.265 表8-17/21/202490山东大学管理学院王益明六.案例讨论7/21/202491山东大学管理学院王益明