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医护人员培训课程医护人员培训课程医护人员培训课程医护人员培训课程主主主 讲讲讲:曹江平曹江平曹江平 山西山西中之元中之元中之元中之元管理咨询有限责任公司管理咨询有限责任公司医护人员培训课程主 讲:曹江平 山西中之元管理咨询有1 1一一.背景分析背景分析 A.A.A.A.入世后医疗市场面临的十大趋势入世后医疗市场面临的十大趋势入世后医疗市场面临的十大趋势入世后医疗市场面临的十大趋势 1.1.医疗竞争将比想象的来得还要快。医疗竞争将比想象的来得还要快。2.2.医院院长由职业经理人出任医院院长由职业经理人出任,董事会管理董事会管理 下的总经理负责制会出现在公有制医院中。下的总经理负责制会出现在公有制医院中。3.3.卫生机构将出现倒闭现象。卫生机构将出现倒闭现象。4.4.争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面 将出现。将出现。2024/7/212024/7/212 2一.背景分析 A.入世后医疗市场面临的十大 5.5.5.5.由于竞争的激烈由于竞争的激烈由于竞争的激烈由于竞争的激烈,医院将放下医院将放下医院将放下医院将放下“架子架子架子架子”从自己做起从自己做起从自己做起从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面改变目前医患关系沟通不良局面改变目前医患关系沟通不良局面改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。而不再单纯指责患者。而不再单纯指责患者。而不再单纯指责患者。6.6.6.6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。7.7.7.7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,如果没有财务制度的统一如果没有财务制度的统一如果没有财务制度的统一如果没有财务制度的统一,将名存实亡将名存实亡将名存实亡将名存实亡,甚至解体。甚至解体。甚至解体。甚至解体。2024/7/212024/7/213 3 5.由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变 8.8.8.8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进随着科技的发展和医疗服务态度的改进随着科技的发展和医疗服务态度的改进随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们人们人们人们 的就医方式将有所变化的就医方式将有所变化的就医方式将有所变化的就医方式将有所变化,预约服务将成时尚预约服务将成时尚预约服务将成时尚预约服务将成时尚。9.9.9.9.医疗行业的职业培训将盛行医疗行业的职业培训将盛行医疗行业的职业培训将盛行医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管医院的职业化管医院的职业化管医院的职业化管 理将成为管理者的必修之课理将成为管理者的必修之课理将成为管理者的必修之课理将成为管理者的必修之课。10.10.10.10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均 住院日住院日住院日住院日,很可能出现上午腹腔镜手术下午出院很可能出现上午腹腔镜手术下午出院很可能出现上午腹腔镜手术下午出院很可能出现上午腹腔镜手术下午出院 的情况。的情况。的情况。的情况。2024/7/212024/7/214 4 8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们 B.B.平价药房快速扩张对医院的冲击平价药房快速扩张对医院的冲击 杭州杭州8282家医院联盟降价家医院联盟降价,5000,5000种药品降价销售种药品降价销售,平均降幅平均降幅27%,27%,起因是平价药房对医院的合围之势起因是平价药房对医院的合围之势,以致必须打破医院以致必须打破医院“以以药养医药养医”的旧观念。的旧观念。2024/7/212024/7/215 5B.平价药房快速扩张对医院的冲击 杭州82家医院C.C.患患 者者:从别无选择从别无选择 到自由选择到自由选择 医院开始争夺病人医院开始争夺病人,南南京、青岛等大中城市病人开京、青岛等大中城市病人开始选择医生始选择医生,中国医疗服务业中国医疗服务业已发生了质的变化已发生了质的变化,开始进入开始进入“买方时代买方时代”。2024/7/212024/7/216 6C.患 者:从别无选择 到自由选择 医院开始争夺病D.D.竞争与服务竞争与服务,今年医疗市场的主调今年医疗市场的主调 竞争和服务竞争和服务竞争和服务竞争和服务,将成为今年将成为今年将成为今年将成为今年全国卫生发展方向的基本调子。全国卫生发展方向的基本调子。全国卫生发展方向的基本调子。全国卫生发展方向的基本调子。一些大夫一些大夫一些大夫一些大夫,给病人看病时给病人看病时给病人看病时给病人看病时,对患者需要得到基本的对患者需要得到基本的对患者需要得到基本的对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够关心和情感沟通重视不够关心和情感沟通重视不够关心和情感沟通重视不够;一些医院拥有许多先进的医疗设备一些医院拥有许多先进的医疗设备一些医院拥有许多先进的医疗设备一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过但在医疗过但在医疗过但在医疗过程中程中程中程中很少考虑到很少考虑到很少考虑到很少考虑到为患者提供为患者提供为患者提供为患者提供精神的、卫生的、情感的服务精神的、卫生的、情感的服务精神的、卫生的、情感的服务精神的、卫生的、情感的服务。2024/7/212024/7/217 7D.竞争与服务,今年医疗市场的主调 竞争和服E.E.新八国联军时代的到来新八国联军时代的到来 目前目前目前目前,中国民营医院中国民营医院中国民营医院中国民营医院1500150015001500余家余家余家余家,合资医院近合资医院近合资医院近合资医院近200200200200家家家家,其中其中其中其中北京北京北京北京25252525家。家。家。家。中国允许外资进入以来中国允许外资进入以来中国允许外资进入以来中国允许外资进入以来,投资最大的一家为西安高新医投资最大的一家为西安高新医投资最大的一家为西安高新医投资最大的一家为西安高新医院院院院,总投资七亿人民币。总投资七亿人民币。总投资七亿人民币。总投资七亿人民币。医疗服务业政策壁垒很强医疗服务业政策壁垒很强医疗服务业政策壁垒很强医疗服务业政策壁垒很强,一直有严格的市场准入制一直有严格的市场准入制一直有严格的市场准入制一直有严格的市场准入制度度度度,入世后入世后入世后入世后,外商在华投资建设医疗机构的限制已基本外商在华投资建设医疗机构的限制已基本外商在华投资建设医疗机构的限制已基本外商在华投资建设医疗机构的限制已基本取消取消取消取消,中国有关医疗政策的坚冰开始融化中国有关医疗政策的坚冰开始融化中国有关医疗政策的坚冰开始融化中国有关医疗政策的坚冰开始融化,新的竞争格新的竞争格新的竞争格新的竞争格局将会掀起人才战、服务战和价格战。局将会掀起人才战、服务战和价格战。局将会掀起人才战、服务战和价格战。局将会掀起人才战、服务战和价格战。2024/7/212024/7/218 8E.新八国联军时代的到来 目前,中国民营医院15二二.对医疗服务的评价对医疗服务的评价 1.1.服务态度与医疗器械一样冰凉服务态度与医疗器械一样冰凉;2.2.三长一短现象三长一短现象;3.3.忽略基本的关心和情感沟通忽略基本的关心和情感沟通;4.4.流程复杂流程复杂,效率低下效率低下;5.5.服务意识较弱。服务意识较弱。2024/7/212024/7/219 9二.对医疗服务的评价 1.服务态度与医疗器械一样冰凉;2三三.患者心态患者心态 A.A.呵护呵护;B.B.安全安全;C.C.求助意识求助意识;D.D.弱者心理弱者心理。2024/7/212024/7/211010三.患者心态 A.呵护;2023/8/151四四.服务心态服务心态 1.1.服务意识服务意识 A.A.主动服务主动服务,引导顾客引导顾客,留住顾客留住顾客,放大顾客放大顾客;B.B.冷冰冰的电话冷冰冰的电话;C.C.指责顾客指责顾客,缺少耐心缺少耐心;D.D.新世纪的故事。新世纪的故事。2024/7/212024/7/211111四.服务心态 1.服务意识2023/8/15112.2.服务人性化服务人性化A.A.诊所里的天堂与地狱诊所里的天堂与地狱 北京嘉里中心医院北京嘉里中心医院;B.B.台湾台湾 女子医院女子医院;C.C.美国美国 儿童医院儿童医院;D.D.一起摇一起摇;E.E.生日鲜花生日鲜花;F.F.一把椅子一把椅子;G.G.北京协和医院的故事。北京协和医院的故事。2024/7/212024/7/2112122.服务人性化A.诊所里的天堂与地狱 北京嘉里中心医院 “九个多九个多”多一句解释多一句解释多一句解释多一句解释 多一个微笑多一个微笑多一个微笑多一个微笑 多跑一回路多跑一回路多跑一回路多跑一回路 多陪一分钟多陪一分钟多陪一分钟多陪一分钟 多一次方便多一次方便多一次方便多一次方便 多一些实惠多一些实惠多一些实惠多一些实惠 多一份温馨多一份温馨多一份温馨多一份温馨 多一点关爱多一点关爱多一点关爱多一点关爱 多一分满意；多一分满意；多一分满意；多一分满意；“十个一点十个一点”微笑真一点微笑真一点微笑真一点微笑真一点 语言美一点语言美一点语言美一点语言美一点 责任强一点责任强一点责任强一点责任强一点 理由少一点理由少一点理由少一点理由少一点 说话柔一点说话柔一点说话柔一点说话柔一点 动作轻一点动作轻一点动作轻一点动作轻一点 胸襟宽一点胸襟宽一点胸襟宽一点胸襟宽一点 脾气小一点脾气小一点脾气小一点脾气小一点 做事多一点做事多一点做事多一点做事多一点 效率高一点效率高一点效率高一点效率高一点,2024/7/212024/7/211313“九个多”“十个一点”2023/8/15133.3.严谨敬业严谨敬业A.A.泰国曼谷康民医院的故事泰国曼谷康民医院的故事;B.B.日本汽车调研日本汽车调研;C.C.河豚加工河豚加工;D.D.景明大楼景明大楼;E.E.某县医院某县医院:手术记。手术记。2024/7/212024/7/2114143.严谨敬业A.泰国曼谷康民医院的故事;2023/8/154.4.换位思考换位思考卫灵公的疑惑卫灵公的疑惑;地瓜洗衣机地瓜洗衣机;小小神童。小小神童。2024/7/212024/7/2115154.换位思考卫灵公的疑惑;2023/8/15155.5.服务营销服务营销 A.A.公立医院卖技术公立医院卖技术,私立医院重服务私立医院重服务;B.B.服务服务,不是卖不是卖,而是买而是买,用服务买顾客的需求、满用服务买顾客的需求、满 意度和忠诚度意度和忠诚度;C.C.顾客的心是企业最大的资源顾客的心是企业最大的资源,通过做服务达到通过做服务达到 心与心的零距离心与心的零距离,建立全新的服务理念建立全新的服务理念;D.1:225:500 D.1:225:500。2024/7/212024/7/2116165.服务营销 A.公立医院卖技术,私立医院重服务;20案案 例例:A.A.开飞机修奔驰开飞机修奔驰 服务是营销服务是营销;B.B.一块木牌一块木牌 服务要善于引导服务要善于引导;C.C.蚂蚁索赔蚂蚁索赔 服务锁定顾客群服务锁定顾客群;D.D.两个猎人两个猎人;E.E.山西某医院山西某医院:拔牙记。拔牙记。2024/7/212024/7/211717案 例:2023/8/15176.6.团队意识团队意识 A.100-1=0;A.100-1=0;B.B.我我,你你,他与我们他与我们;C.C.一封家书一封家书;D.D.足球教练足球教练;E.E.天堂与地狱天堂与地狱;F.F.三个和尚三个和尚;G.G.三只老鼠偷油喝。三只老鼠偷油喝。2024/7/212024/7/2118186.团队意识 A.100-1=0;2023/8/1518献给所有的白衣天使2024/7/212024/7/211919献给所有的白衣天使2023/8/151935、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身-这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。-爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。-爱迪生（美国）爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。对我来说，信念意味着不担心。-杜威（美国）杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。-波普（美国）波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。-波普（美国）波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。-培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达-我没有时间。我没有时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费时间。想要有空余时间，就不要浪费时间。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。-富兰克林（美国）富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？-爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20甚至更高的成长率；如果企业80的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的世界著名的咨询公司美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。法蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。歌德39、学而时习之，不亦说乎？孔子论语学而40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不可再有迟疑不决的态度，这就是坚毅的态度。邹韬奋44、一日一钱，十日十钱。绳锯木断，水滴石穿。班固45、有罪是符合人性的，但长期坚持不改就是魔鬼乔叟46、欲速而不达。孔丘论语47、只要持之以恒，知识丰富了，终能发现其奥秘。杨振宁48、只要功夫深，铁杵磨成针。中国谚语49、只有毅力才会使我们成功，而毅力的来源又在于毫不动摇，坚决采取为达到成功所需要的手段。俄车尔尼雪夫斯基35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断20
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