保险客户服务与管理课件

保险客户服务与管理保险客户服务与管理保险客户服务与管理1课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客2企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？一、问题的提出？企业为什么可以生存？一、问题的提出？3营销解决三个基本问题（一）v如何寻找并发现顾客？v如何吸引并拥有顾客？v如何长期、大量、持续拥有顾客？一、问题的提出？营销解决三个基本问题（一）如何寻找并发现顾客？一、4v如何比对手更快的寻找并发现顾客？v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？一、问题的提出？营销解决三个基本问题（二）关键是要拥有什么样的客户？关键是要拥有什么样的客户？如何比对手更快的寻找并发现顾客？一、问题的提出？营5生意越来越难生意越来越难生意越来越难生意越来越难 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈二、我们面对的市场环境二、我们面对的市场环境生意越来越难 生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客6市场游戏规则变化客户需求主导客户需求主导客户需求主导客户需求主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导什么最好？什么最好？多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低改变二、我们面对的市场环境二、我们面对的市场环境市场游戏规则变化客户需求主导产品价值主导什么最好？质量更好改7传统的经营观念传统的经营观念客户的需求客户的需求建立建立“以客户为中心以客户为中心”核心观念核心观念现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念中心的经营理念二、我们面对的市场环境二、我们面对的市场环境思考题:我们的销售决策中想没想到我们的客户？传统的经营观念现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中8三、我们每天要做的三件事三、我们每天要做的三件事客户三、我们每天要做的三件事客户客户获取客户价值提升客户保有9价值客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力三、我们每天要做的三件事三、我们每天要做的三件事价值客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力三、我们每天要做的三课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客11200020052012服务服务为客户解决问题为客户解决问题保留客户保留客户销售销售与客户达成交易与客户达成交易争取客户争取客户大众营销客户服务一、什么是客户服务一、什么是客户服务200020052012服务销售大众营销客户服务一、什么是客12一、什么是客户服务一、什么是客户服务客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使客户继续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做出正面积极的评价。一、什么是客户服务客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所13服务的阶梯服务的阶梯基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待一、什么是客户服务一、什么是客户服务服务的阶梯基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达14衡量客户服务质量的五大要素RATER指数 Reliability信赖度Assurance专业度Tangibles有形度Empathy同理度Responsiveness反应度客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。一、什么是客户服务一、什么是客户服务衡量客户服务质量的五大要素RATER指数 Reliabi15优质顾客服务七个关键策略指标适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈一、什么是客户服务一、什么是客户服务优质顾客服务七个关键策略指标适应性 流程时限预见性 信16客客户户服服务务价价值值N N法法则则找找出出最最优优质质的的客客户户获获取取最最合合理理的的利利润润创创造造最最大大化化的的价价值值前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望只能满足有限的客户和有限的欲望二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理客前提过程结果*企业拥有的资源总是有限的二、保险客户服务的分17目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。划分标准划分标准客户价值客户规模客户利润二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，划分标准18重点客户普通客户有可能成为客户的企业客户分类百分数客户分类百分数投入时间百分数投入时间百分数101030603060客户利润区分客户利润区分二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理普通客户有可能成为客户的企业客户分类百分数投入时间百分数1019MVC MVC 最有价值客户最有价值客户(Most Valuable Customer)(Most Valuable Customer)MGC MGC 最具增长性客户最具增长性客户（Most Growable CustomerMost Growable Customer）LVC LVC 低贡献客户低贡献客户（Low value CustomerLow value Customer）BZ BZ 负值顾客负值顾客 （Below Zero CustomerBelow Zero Customer）MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住培育淘汰改造客户价值区分客户价值区分二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理MVC 最有价值客户MVC留住培育淘汰改造客户价值区分二、保20渠道渠道 1渠道渠道 2渠道渠道 3渠道渠道 4渠道渠道 5车险车险银保银保电销电销网销网销产险公司渠道经营的垂直化管理产险公司渠道经营的垂直化管理非车险非车险客户规模区分客户规模区分二、保险客户服务的分层管理二、保险客户服务的分层管理渠道 1渠道 2渠道 3渠道 4渠道 5车险银保电销网销产险211、什么是大客户销售？、什么是大客户销售？从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER）第二类：商业客户（公司，机构或团体）第二类：商业客户（公司，机构或团体）这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户的销售（的销售称为大客户的销售（B2B）大客户销售只针对商业客户销售的方式大客户销售只针对商业客户销售的方式与其它方式不同：与其它方式不同：采购金额不同；采购金额不同；广告宣传方式不同；广告宣传方式不同；销售方式不同；销售方式不同；服务要求不同；服务要求不同；三、客户的市场定位三、客户的市场定位1、什么是大客户销售？从消费者的类别来分，可以将客户分成两大22两种客户的比较两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：一个人基本可以做主采购对象不同：一个人基本可以做主采购金额不同：较小，大金额重复购买少采购金额不同：较小，大金额重复购买少销售方式不同：常用广告宣传，店面销售方式不同：常用广告宣传，店面服务要求不同：保证正常使用即可服务要求不同：保证正常使用即可商业客户（大客户）商业客户（大客户）许多人与采购有关较大，会重复购买销售专业团队上门做出解决方案要求及时周到全面由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模同的销售模式式 B2C B2C，B2BB2B三、客户的市场定位三、客户的市场定位两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）采购对象不同：一个23就保险而言：高保额高保费高服务要求就营销市场言：地位高 收入高 教育程度高 消费高2、什么是保险重点客户？、什么是保险重点客户？三、客户的市场定位三、客户的市场定位就保险而言：就营销市场言：2、什么是保险重点客户？三、客户的24保险：“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。市场：保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。2、什么是重点保险客户？、什么是重点保险客户？三、客户的市场定位三、客户的市场定位保险：2、什么是重点保险客户？三、客户的市场定位25政府官员政府官员中小型企业主、中小型企业主、地产开发商；地产开发商；企业高层管理者企业高层管理者专业人士（医生、律师、会计师、程专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等）序工程师、建筑工程师、演员、作家等）自由职业者自由职业者三、客户的市场定位三、客户的市场定位政府官员三、客户的市场定位四、保险重点客户的喜好分析四、保险重点客户的喜好分析四、保险重点客户的喜好分析27课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客28广告广告效应效应示范示范效应效应盈利盈利效应效应成本成本效应效应优势优势效应效应安全安全效应效应顾客忠诚的功能顾客忠诚的功能一、为什么要维护保险客户？一、为什么要维护保险客户？广告示范盈利成本效应优势效应安全效应顾客忠诚的功能一、为什么29有经验的员工有经验的员工一站式服务一站式服务持续的满足持续的满足个性化需求个性化需求其他非专业需求其他非专业需求高附加值的高附加值的解决方案解决方案二、保险客户的服务诉求二、保险客户的服务诉求有经验的员工一站式服务持续的满足其他非专业需求高附加值的二、30创造价值创造价值特殊有效服务特殊有效服务降低成本降低成本降低成本降低成本提高效率提高效率提高效率提高效率提高竞争力提高竞争力提高竞争力提高竞争力提高幸福指数提高幸福指数提高幸福指数提高幸福指数二、保险客户的服务诉求二、保险客户的服务诉求创造价值特殊有效服务降低成本提高效率提高竞争力提高幸福指数二31123持续有效的服务持续有效的服务提升满意度提升满意度提高忠诚度提高忠诚度三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略123持续有效的服务提升满意度提高忠诚度三、有效的保险客户维32销售误导、理赔难中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款 的出台费率的市场化“12378保险消费者投诉维权热线”手续费的支付1 1、合规是维护的根本和前提、合规是维护的根本和前提三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略销售误导、理赔难中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款33三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略售前客户服务售前客户服务 建立以信任感为基石的咨询建议：客户建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等咨询、需求分析、个性方案设计等2 2、建立客户服务满意的专业化体系、建立客户服务满意的专业化体系三、有效的保险客户维护策略售前客户服务2、建立客户服务满意的34售中客户服务售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售销售三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略2 2、建立客户服务满意的专业化体系、建立客户服务满意的专业化体系售中客户服务三、有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的35售后客户服务售后客户服务 提供标准化的客户回访提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、定期回访、保全服务、维护关系维护关系三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略2 2、建立客户服务满意的专业化体系、建立客户服务满意的专业化体系售后客户服务三、有效的保险客户维护策略2、建立客户服务满意的36保障的保障的体现体现价值的价值的体现体现业绩的业绩的体现体现保险服务保险服务销售阶段销售阶段等待阶段等待阶段理赔阶段理赔阶段3 3、建立客户情感账户、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略保障的体现价值的体现业绩的体现保险服务销售阶段等待阶段理赔阶37三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略建立竞争偏爱难觅“知音”（兴趣、爱好）贴身秘书解决问题的“经纪人”组建专业化服务团队3 3、建立客户情感账户、建立客户情感账户三、有效的保险客户维护策略建立竞争偏爱3、建立客户情感账户38三、有效的保险客户维护策略三、有效的保险客户维护策略价格优势？需求满足？人际关系？品牌效应？4 4、加强完善浸入渠道、加强完善浸入渠道三、有效的保险客户维护策略价格优势？4、加强完善浸入渠道39课程大纲引言引言1客户服务管理的体系客户服务管理的体系2保险客户的有效维护保险客户的有效维护3保险客户的深度拓展保险客户的深度拓展4课程大纲引言1客户服务管理的体系2保险客户的有效维护3保险客40一、保险客户管理的价值一、保险客户管理的价值稳定来源辐射效应市场占有率企业创新的推动力重要资产双赢一、保险客户管理的价值41二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库v客户（法人）资料客户（法人）资料v竞争对手的资料竞争对手的资料v项目资料项目资料v客户的个人资料客户的个人资料二、建立详细的客户资料库客户（法人）资料42 1 1、客户（法人）的背景资料、客户（法人）的背景资料客户的组织机构客户的组织机构客户的通讯方式客户的通讯方式客户的地址客户的地址客户各级管理者的职责客户各级管理者的职责客户生产性质客户生产性质客户的业务情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况客户所在行业的基本情况客户的信誉情况客户的信誉情况客户的重点客户客户的重点客户二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库 1、客户（法人）的背景资料客户的组织机构客户生产432 2、竞争对手的资料、竞争对手的资料v对手公司的情况对手公司的情况v对手的产品使用情况对手的产品使用情况v客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度v竞争对手的销售代表的名字、销售特点竞争对手的销售代表的名字、销售特点v该销售代表与客户的关系该销售代表与客户的关系v对手公司与客户的关系对手公司与客户的关系二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库2、竞争对手的资料对手公司的情况二、建立详细的客户资料库443 3、项目资料、项目资料v客户最近的购买计划客户最近的购买计划v通过这个项目要解决什么问题通过这个项目要解决什么问题v决策人和影响者决策人和影响者v购买时间表购买时间表v购买预算购买预算v购买流程购买流程二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库3、项目资料客户最近的购买计划二、建立详细的客户资料库454 4、客户的个人资料、客户的个人资料家庭状况和家乡家庭状况和家乡毕业的学校毕业的学校喜欢的休闲方式喜欢的休闲方式喜欢的餐厅和食物喜欢的餐厅和食物宠物宠物喜欢的书籍喜欢的书籍上次度假的地点和下次休假的上次度假的地点和下次休假的计划计划行程行程在机构中的作用在机构中的作用同事之间的关系同事之间的关系今年的工作目标今年的工作目标个人发展计划和志向个人发展计划和志向二、建立详细的客户资料库二、建立详细的客户资料库4、客户的个人资料家庭状况和家乡上次度假的地点和下次休假的计46客户的供应商客户的供应商客户的客户客户的客户客户的亲属客户的亲属客户的战略联盟客户的战略联盟客户的朋友客户的朋友客户的合作伙伴客户的合作伙伴客户的客户的渗透网渗透网三、编织保险客户渗透网三、编织保险客户渗透网客户的供应商客户的客户客户的亲属客户的战略联盟客户的朋友客户471、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。2、不求与人相比，但求超越自己，要哭就哭出激动的泪水，要笑就笑出成长的性格！3、在你内心深处，还有无穷的潜力，有一天当你回首看时，你就会知道这绝对是真的。4、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强；无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。5、不要浪费你的生命，在你一定会后悔的地方上。6、放弃该放弃的是无奈，放弃不该放弃的是无能；不放弃该放弃的是无知，不放弃不该放弃的是执着。7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好人生这场大游戏。9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！10、人生是个圆，有的人走了一辈子也没有走出命运画出的圆圈，其实，圆上的每一个点都有一条腾飞的切线。11、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。邹韬奋13、你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。14、我们总是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻。15、人之所以痛苦，在于追求错误的东西。16、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。17、逆境是成长必经的过程，能勇于接受逆境的人，生命就会日渐的茁壮。18、哪里有天才，我是把别人喝咖啡的功夫，都用在工作上的。鲁迅19、所谓天才，那就是假话，勤奋的工作才是实在的。爱迪生20、做一个决定，并不难，难的是付诸行动，并且坚持到底。21、不要因为自己还年轻，用健康去换去金钱，等到老了，才明白金钱却换不来健康。22、如果你不给自己烦恼，别人也永远不可能给你烦恼，烦恼都是自己内心制造的。23、命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己！24、再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。25、成功，往往住在失败的隔壁！26、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。27、人生是一场旅行，在乎的不是目的地，是沿途的风景以及看风景的心情。28、伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知识的力量完成的。29、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！30、在实现理想的路途中，必须排除一切干扰，特别是要看清那些美丽的诱惑。31、激情，这是鼓满船帆的风。风有时会把船帆吹断；但没有风，帆船就不能航行。32、滴水穿石不是靠力，而是因为不舍昼夜。33、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。34、时间是个常数，但也是个变数。勤奋的人无穷多，懒惰的人无穷少。字严35、不同的信念，决定不同的命运！36、只有你学会把自己已有的成绩都归零，才能腾出空间去接纳更多的新东西，如此才能使自己不断的超越自己。37、突破心理障碍，才能超越自己。38、人不怕走在黑夜里，就怕心中没有阳光。9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！10、人生是个圆，有的人走了一辈子也没有走出命运画出的圆圈，其实，圆上的每一个点都有一条腾飞的切线。11、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。邹韬奋13、你不能左右天气，但可以改变心情。你不能改变容貌，但可以掌握自己。你不能预见明天，但可以珍惜今天。14、我们总是对陌生人太客气，而对亲密的人太苛刻。39、生命里最重要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚毅来完成它。歌德40、工作中，你要把每一件小事都和远大的固定的目标结合起来。41、大部分人往往对已经失去的机遇捶胸顿足，却对眼前的机遇熟视无睹20、对所学知识内容的兴趣可能成为学习动机。赞科夫21、游手好闲地学习，并不比学习游手好闲好。约翰贝勒斯22、读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，自然哲学使人精邃，伦理学使人庄重，逻辑学使人善辩。培根23、我们在我们的劳动过程中学习思考，劳动的结果，我们认识了世界的奥妙，于是我们就真正来改变生活了。高尔基24、我们要振作精神，下苦功学习。下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。毛泽东25、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基1、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。48