脱颖而出的销售顾客心理培训课件

脱脱颖颖而出的而出的销销售售顾顾客客心理心理优柔寡断型1.优柔寡断型的特征优柔寡断型的特征优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。脱颖而出的销售顾客心理22.优柔寡断的原因优柔寡断的原因优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：1，人太多2，过去的购买经验3，贪脱颖而出的销售顾客心理3 完美型 优柔寡断型 外虑型 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩 外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。脱颖而出的销售顾客心理4应对策略 釜底抽薪法首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。观念改变法找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。脱颖而出的销售顾客心理5患得患失型1.患得患失型的特征及原因患得患失型的特征及原因患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。脱颖而出的销售顾客心理6心理反应患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。脱颖而出的销售顾客心理7应对策略那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢？仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。脱颖而出的销售顾客心理8讨价还价型特征：讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。脱颖而出的销售顾客心理9为什么顾客喜欢讨价还价呢？脱颖而出的销售顾客心理10 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的；其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚；再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚；最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。脱颖而出的销售顾客心理11应对策略“哭穷”撒娇：“我要是给你少了的话，我就要自己倒贴进去，我一天的提成就没有了。”“幽默诙谐”：“先生/小姐，真的不能给您打折了，你打我吧。”脱颖而出的销售顾客心理12自负自大型1.自负自大型的特征及分类自负自大型的特征及分类自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。“好臭屁”就是对自负自大型消费者的形容。脱颖而出的销售顾客心理13自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。专家型则确实很内行。脱颖而出的销售顾客心理14应对策略 引导法OR优劣相抵法不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过”然后就开始引导了。接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。假痴不癲法当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。脱颖而出的销售顾客心理15暴躁型特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。分类：A，外暴内爆型 B，外暴内柔型脱颖而出的销售顾客心理16应对策略 息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。脱颖而出的销售顾客心理17冷漠型特征：冷漠型的人对任何事情都漠不关心。分类：人冷型：因人而冷漠。只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。事冷型：做事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完美。全冷型：不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然。脱颖而出的销售顾客心理18应对策略 不急：遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，就会碰钉子，所以首先不要急于出击。微笑：用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。注意手：根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。注意眼睛：由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。脱颖而出的销售顾客心理19理智型1.理智型客户的特征及分类理智型客户的特征及分类理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。脱颖而出的销售顾客心理20分类：个性型 利益型 个性型：这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。利益型：这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。只要在利益方面引导，他还是会改变的。脱颖而出的销售顾客心理21应对策略 附证物，引数据，讲理由：理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由；少说多听：看看理智型的消费者如何来分析判断，如何决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服；采用障眼法：既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。脱颖而出的销售顾客心理22分类：定性型 耳软型 定性型：这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。耳软型：这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。脱颖而出的销售顾客心理24应对策略 称兄道弟摆诚意：直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。彼此直来直往：我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。脱颖而出的销售顾客心理25随性型1.随性型客户的特征及分类随性型客户的特征及分类随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。脱颖而出的销售顾客心理26分类：冲动型 冷静型 冲动型：冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为。冷静型：冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。脱颖而出的销售顾客心理27应对策略 让他觉得这里是他可以随性的地方：客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。多问候：针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。脱颖而出的销售顾客心理28复合型复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类：双重性格型和多重性格型。脱颖而出的销售顾客心理29 双重性格在上面9种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢？有下面三种组合：脱颖而出的销售顾客心理30 多重性格在上面9种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体呢？有下面二种组合：脱颖而出的销售顾客心理31不同消费心理特征的FANS组合根据FANS的不同心理特征，我们需要对FANS进行分类，分别进行管理：针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。我们将客户大致分为A、B、C、D四类：脱颖而出的销售顾客心理321.A类类FANS：随性型、直爽型、讨价还价：随性型、直爽型、讨价还价型型这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%，公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。脱颖而出的销售顾客心理332.B类类FANS：理智型、自负自大型：理智型、自负自大型这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚，但是较后面几种而言，B类客户属于还算满意的客户。如果B类客户占25，则说明你的公司基本上会盈利，而且能够稳定成长。脱颖而出的销售顾客心理343.C类类FANS：优柔寡断型、患得患失型：优柔寡断型、患得患失型优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛，劝说他们购买存在一定难度的客户，所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。脱颖而出的销售顾客心理354.D类类FANS：冷漠型、暴躁型：冷漠型、暴躁型D类客户属于我们不想接触的客户，因为这样的客户实在难以应付，对其进行销售要花费大量的人力和成本，所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。脱颖而出的销售顾客心理36总结FANS分类很重要脱颖而出的销售顾客心理37谢谢大家！脱颖而出的销售顾客心理38