医护患沟通ppt课件

Denise ZarayaFebruary 15th,2011Behr Paint医护患沟通医护患沟通内科护士长：梁添英Denise ZarayaBehr Paint医护患沟通内科1目录目录目录目录关于沟通关于沟通沟通的重要性 医患的沟通 护患的沟通 医护的沟通 目录关于沟通沟通的重要性 医患的沟通 护患的沟通 医护的沟通2沟沟 通通 沟通沟通是人与人之间信息的传递与交流，沟是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。并达成一致的过程。沟通的过程沟通的过程包含了口头语言、书面语言、包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。形象语言、身势语言等各种信息的传递。沟 通 沟通是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，3沟通的重要性沟通的重要性说明事物明事物 达成目的，完成使命达成目的，完成使命-让对方明白，并让对方理解并支持我们-能够产生一致的行动是沟通的理想境界 建立关系建立关系-作为医生更是要建立稳定的患者群；-患者也想找个熟人看病打针，感觉心理踏实多了。表达情感表达情感-建立起关系，表达感情，彼此互动-沟通从心开始沟通的四大目的沟通的四大目的沟通的重要性说明事物 达成目的，完成使命 建立关系 表达情感4沟通的重要性沟通的重要性第一第一层次次第二第二层次次第三第三层次次l沟而不通沟而不通 l沟而能通沟而能通 l不沟就通不沟就通 有效沟通的三个有效沟通的三个层次次沟通的重要性第一层次第二层次第三层次沟而不通 沟而能通 不沟5语言式交流 非语言式交流非语言式交流 文字文字-7%-7%的影响力，语言和音调的影响力，语言和音调-38%-38%，肢体语言肢体语言-55%-55%语言式交流文字-7%的影响力，语言和音调-38%，6医患有效沟通医患有效沟通世界医学教育世界医学教育联合会合会福福冈宣言宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现 医患有效沟通的意医患有效沟通的意义 1、建立良性医患关系的需要2、社会稳定的需要3、诊断疾病的需要4、治疗疾病的需要5、循证医学的需要6、缓解医患矛盾减少医疗纠纷的需要7、提高医务人员知识、技术和技能的需要8、是医务人员医德水平的体现医患有效沟通世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会7尊重尊重平等平等诚信信理解理解 解决解决解决解决原原原原则则患者患者患者患者 目的目的目的目的以以对方方为中心中心只注意原只注意原则不拘泥不拘泥细节 明确目的和要达到明确目的和要达到的的结果果 一次只解决一件事一次只解决一件事或一个或一个问题 医患有效沟通医患有效沟通医患有效沟通的基本原医患有效沟通的基本原则尊重 平等 诚信 理解 解决原则患者 目的以8医患有效沟通医患有效沟通“医学本身非常复杂，医学本身非常复杂，不可预见，是在实不可预见，是在实践中不断进步的科践中不断进步的科学学”，它本身有局，它本身有局限性，这决定了不限性，这决定了不是所有病都治得好；是所有病都治得好；像心梗，像心梗，4040年前没疗年前没疗法，患者只能疼了吃法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住相应治疗，一个月住院费只要院费只要100100多元，多元，但死亡率高达但死亡率高达35%35%；现在有溶栓、介入等现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支治疗手段，做一个支架可能就要五六万，架可能就要五六万，但死亡率只有但死亡率只有5%5%。这。这价格值不值，答案很价格值不值，答案很明显明显 花了花了花了花了钱钱就一定要治好就一定要治好就一定要治好就一定要治好 医、护在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法医、护在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法 看到什么症状，就一看到什么症状，就一看到什么症状，就一看到什么症状，就一定定定定对应对应什么疾病什么疾病什么疾病什么疾病 医学技医学技医学技医学技术术本身的本身的本身的本身的进进步会步会步会步会带带来治来治来治来治疗费疗费用的上升用的上升用的上升用的上升 临床上不可能临床上不可能“看到什看到什么症状，就一定对应什么症状，就一定对应什么疾病么疾病”，有太多疾病，有太多疾病有相同的症状，为了检有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，诊疗手段。很多时候，检查起的是检查起的是“排除排除”作作用，不是说一定要查出用，不是说一定要查出问题才说明医生没有问题才说明医生没有“故意检查故意检查”。医患有效沟通“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步9医患有效沟通医患有效沟通增增强防范意防范意识 思想思想观念念转变 提高医提高医疗技技术提高病提高病历质量量加加强病案管理病案管理 严格格执行行规章制度章制度(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。医务人员要增强防范医疗差错事故的意识，要有正确的思想认识和态度。消除医疗纠纷与已无关的错误观念，发挥每位医务人员的能动性和积极性，真正有效地防范医疗差错事故的发生 尊重患者的权利注意服务态度，尊重病人及时服务，提高服务工作效率要有高度的责任感，一切为病人着想，加强基本理论、基本知识、基本技能训练。强烈的工作责任心和良好的医疗技术都是避免医疗差错事故的重要的因素。建立健全各项规章制度，制订各项工作规范、职业标准等，有一套完善的医疗安全保证制度和有效的管理机制，这是避免医疗缺陷过失的可靠保证。病历是医疗过程的真实记录，是发生医疗纠纷时的重要证据，它具有法律上的重要意义，医疗事故技术鉴定同时也决定医疗纠纷赔偿官司胜负。在医患沟通中，医在医患沟通中，医护人人员要做到上述几点要做到上述几点医患有效沟通增强防范意识 思想观念转变 提高医疗技术提高病10医患沟通内容医患沟通内容1 1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。2 2、诊疗流程、诊疗流程3 3、检检查查（检检查查-为为什什么么做做检检查查-可可能能产产生生的的风风险险）、治治疗疗（治治疗疗方方案案的的利利弊弊如如何何选选择择风险风险、）手术、必要性、目的、预后等。、）手术、必要性、目的、预后等。4 4、可能发生的问题、可能发生的问题5 5、应当注意的事项、副作用、应当注意的事项、副作用6 6、费用的大致估算、费用的大致估算医患沟通内容1、病情状况：要系统、全面、通俗、及时。有效沟通11医患沟通方式医患沟通方式-告知告知u口头告知（谈话）口头告知（谈话）-患者本人患者本人 患者家属患者家属u书面：书面：逐逐条条解解释释、通通俗俗语语言言、表表达达清清楚楚、不不要要误误导导、填填写写完完善善，-无所不谈无所不谈无所不签无所不签医患沟通方式-告知口头告知（谈话）-无所不谈无所不12问卷其其它它电话现场医患沟通方式医患沟通方式-其它其它咨咨询网网络授授课座座谈会会问卷其电话现场医患沟通方式-其它 咨询 网络 授课座13 语语言言是是医医患患沟沟通通的的主主要要手手段段和和工工具具。在在语语言言表表达达中中，部部分分医医务务人人员员经经常常在在慎慎言言、失失言言、方方言言、诺诺言言、无无言言、恶恶言言、假假言言、俗俗言言、简简言言、戏戏言言、斥斥言及危言等方面出现问题。言及危言等方面出现问题。医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一 语言是医患沟通的主要手段和工具。在语言表达14医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一体体贴贴、安安抚抚、温温和和体体现现仁仁爱爱，让让患患者者感感到到欣欣慰慰，甚甚至至是是死死而而无憾。无憾。医患沟通的技巧一体贴、安抚、温和体现仁爱，让患者感到欣慰15医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一u常常见见医医务务人人员员不不经经意意“失失言言”引引起起的的医医疗疗纠纠纷纷，典典型型的的“失失言言”如如“怎怎么么到到现现在在才才来来”、“这这家家医医院院怎怎么么搞搞的的”、“这这结结果果不不准准”“”“他他怎怎么这样处理么这样处理”等。等。u另另一一种种失失言言是是医医护护人人员员处处于于抢抢救救患患者者急急迫迫情情境境中中，口口不不择择言言，在在患患者者家家属属中中引引起起不不良影响，引发医患冲突。良影响，引发医患冲突。医患沟通的技巧一语言例2-失言常见医务人员不经意“失言”引起16医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一普通话普通话-通俗易懂通俗易懂医患沟通的技巧一语言例3-方言普通话-通俗易懂17医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一n打包票的医师打包票的医师语言例4-不科学医患沟通的技巧一打包票的医师18 环境私密性环境私密性医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 环境私密性医患沟通的技巧二选择最佳时机19 充充分分的的时时间间医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二案案例例中中，王王女女士士的的感感受受在在当当前前医医患患关关系系中中有有一一定定的的代代表表性性，有有的的学学者者把把这这种种医医患患之之间间极极为为冷冷漠漠的的不不正正常常状状况况称称这这为为医医患患“失语失语”现象现象 充分的时间医患沟通的技巧二选择最佳时机案例中，20 谈心式原则谈心式原则医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 医医护护人人员员需需要要患患者者及及家家属属配配合合时时，一一定定要要讲讲究究方方法法，温温和和及及谈谈心心式式的的语语气气远远比比冷冷漠漠、粗粗暴暴的的命命令令式式语语气气更有效和更容易被接受。更有效和更容易被接受。谈心式原则医患沟通的技巧二选择最佳时机 21点点评评：一一个个处处在在焦焦虑虑、恐恐惧惧状状态态的的人人，容容易易把把事事物物夸夸大大。在在着着急急的的情情况况下下，等等待待一一分分钟钟会会觉觉得得有有1010分分钟钟这这么么长长。病病人人着着急急时时，告告知知你你的的去去向向并并估估计计需需要要的的时时间间，给给他他一一个个明明确确的的期期待待目目标标，可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 例例2 2：一一患患者者外外伤伤后后眼眼角角不不停停流流血血，被被送送到到眼眼科科急急诊诊。眼眼科科医医生生在在看看其其他他人人，让让我我们们等等了了三三四四分分钟钟，我我们们催催了了他他才才给给看看，说说眼眼球球没没有有事事，只只是是表表皮皮受受伤伤，我我们们在在治治疗疗室室又又等等了了三三四四分分钟钟。请请问问，急急诊诊病病人人和和普普通通病病人人有有什什么么区区别别呢？呢？了解患者的心情了解患者的心情点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情22医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任患患者者及及家家属属希希望望能能多多了了解解一一些些关关于于自自身身疾疾病病的的信信息息，而而有有的的告告之之和和沟沟通通具具有有非非常常强的的时效效性性和和不不可可重重复复性性。尽尽管管此此患患者者的的预后后与与医医疗行行为并并无无因因果果关关系系，但但患患者者家家属属坚持持认为这一一结果果是是由由医医方方造造成成的的，从从而而引引发医医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。医患沟通的技巧二 对疾病的反应和医生的信任选择最佳时机患者23 一一发发热热病病人人确确诊诊病病因因后后治治疗疗1010余余天天仍仍发发热热，患患者者家家属属要要求求转转院院治治疗疗，转转院院当当天天患患者者体体温温即即降降至至正正常常，负负责责医医师师没没有有客客观观地地评评价价前前期期治治疗疗的的效效果果，而而是是对对患患者者家家属属说说:“:“如如果果早早一一点点转转院院，就就不不至至于于发发那那么么长长时时间间的的烧烧了了。”导导致致患患者者对对医医院院的的诊诊疗疗行行为为不不满满而而要要求求医医院院赔赔偿前期治疗的偿前期治疗的“损失损失”。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 不要制造矛盾不要制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要24评评析析：“良良言言一一句句三三冬冬暖暖，恶恶语语伤伤人人六六月月寒寒”语语言言气气死死人人这这事事，古古已已有有之之，医医务务人人员员个个人人的的修修养养和和心心理理调调控控能能力力也也是是提提高高医医疗疗服服务务质质量量的的重重要要部部分分，应应视视为为医医务务人员的职业技能之一。人员的职业技能之一。医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二评析：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”语言气死人这事，古已25医患沟通的技巧三医患沟通的技巧三案案例例：一一位位少少女女因因阴阴道道出出血血在在其其母母陪陪同同下下来来医医院院就就诊诊。自自述述是是骑骑自自行行车车时时摔摔伤伤后后腹腹痛痛不不止止。外外科科检检查查未未发发现现丝丝毫毫损损伤伤的的痕痕迹迹，透透视视也也未未查查出出疼疼痛痛和和出出血血的的原原因因。接接诊诊医医师师根根据据观观察察和和经经验验，怀怀疑疑其其为为宫宫外外孕孕，建建议议转转妇妇产产科科进进一一部部检检查查和和治治疗疗。但但是是病病人人及及其其母母亲亲都都坚坚持持少少女女未未婚婚、月月经经一一直直正正常常，何何来来“宫宫外外孕孕”而而拒拒绝绝转转诊诊。无无奈奈之之下下医医师师只只好好给给予予病病人人常常规规的的止止痛痛止止血血剂剂治治疗疗。可可是是当当天天夜夜里里病病人人就就因因宫宫外外孕孕大大出出血血导导致致休休克克而而紧紧急急住住院院，经经全全力力抢抢救救虽虽保保住住了了性性命命，但但却却因因宫宫体体破破裂裂出出血血过过多多而而不不得得不不摘摘除除了了子子宫宫，留留下下终终生遗憾。生遗憾。评评析析：医医师师要要明明白白，对对于于上上述述案案例例中中涉涉及及患患者者隐隐私私的的致致病病原原因因，在在问问诊诊中中，当当病病人人有有意意识识地地隐隐瞒瞒病病因因时时，医医者者不不必必强强硬硬追追问问，但但可可婉婉转转说说明明“如如果果发发现现某某种种疾疾病病（如如宫宫外外孕孕、性性病病、艾艾滋滋病病等等）会会有有哪哪些些症症状状和和征征兆兆，会会有有哪哪些些严严重重的的危危害害，弄弄清清病病因因对对有有效效治治疗疗的的重重要要意意义义等等。给给病病人人一一个个思思索索、权权衡衡利利弊弊的的时时间间。让让病病人人从从思思索索中中体体会会到到“医医师师是是在在治治病病救救人人”从而配合治疗。从而配合治疗。观察患者语言肢体医患沟通的技巧三案例：一位少女因阴道26换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度u注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦u不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者u不能贬低同行不能贬低同行u 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到u尊重事实尊重事实u对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼医患沟通的技巧医患沟通的技巧换位思考站在患者角度医患沟通的技巧注意事项27医患沟通的技巧医患沟通的技巧病情、病重沟通选择对象患者本人家属医患沟通的技巧28护患沟通护患沟通u是是护护理理人人员员在在工工作作过过程程中中，由由于于其其工工作作性性质质、职职能能范范围围等等方方面面的的特特点点，需需要要与与服服务务对对象象（包包括括患患者者、患患者者家家属属等等）建建立立良良好好的的人人际际关关系系，为为共共同同维维护护健健康康和和促进健康促进健康而进行的沟通。而进行的沟通。u以以处理护患之间关系处理护患之间关系为主要内容为主要内容护患沟通是护理人员在工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方29护患沟通的重要性护患沟通的重要性u促进正确诊断促进正确诊断u干预治疗效果干预治疗效果u减少医疗纠纷减少医疗纠纷u增加满意患者增加满意患者护患沟通的重要性促进正确诊断30沟通的形式沟通的形式 护护患沟通的类型有两种患沟通的类型有两种非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通微笑服务微笑服务细微关怀细微关怀专业技能专业技能优美环境优美环境尊重病人尊重病人举止仪表举止仪表 礼貌性、委婉性语言礼貌性、委婉性语言科学性、实用性语言科学性、实用性语言安慰、疏导性语言安慰、疏导性语言通俗易懂性语言通俗易懂性语言沟通的形式 护患沟通的类型有两种非语言沟通语言沟通微笑服务礼31语言语言沟通沟通科学科学实用用安慰安慰疏疏导礼貌礼貌委婉委婉 通俗通俗易懂易懂作为护理人员应时刻牢作为护理人员应时刻牢记记“以病人为中心以病人为中心”的的服务宗旨，增强服务意服务宗旨，增强服务意识，谦虚有礼，用真诚识，谦虚有礼，用真诚和亲切的语言接待患者，和亲切的语言接待患者，使用使用“请请”、“需要帮需要帮助吗？助吗？”、“谢谢！谢谢！”、“请慢走请慢走”等礼貌用语，等礼貌用语，病人询问时不说病人询问时不说“不知不知道道”。规范化文明用语。规范化文明用语使患者感到宾至如归，使患者感到宾至如归，平易近人，从而缩短与平易近人，从而缩短与病人的感情距离。病人的感情距离。语言科学安慰礼貌通俗作为护理人员应时刻牢记“以病人为中心”的32语言语言沟通沟通科学科学实用实用安慰安慰疏疏导礼貌礼貌委婉委婉 通俗通俗易懂易懂l给病人做各种治疗给病人做各种治疗时，都可以用语言时，都可以用语言来与病人进行沟通，来与病人进行沟通，以减轻其思想顾虑，以减轻其思想顾虑，取得良好的配合。取得良好的配合。如对糖尿病病人可如对糖尿病病人可以指导其测量血糖，以指导其测量血糖，合理地控制饮食，合理地控制饮食，有利于其血糖水平有利于其血糖水平的控制的控制。语言科学安慰礼貌通俗给病人做各种治疗时，都可以用语言来与病人33语言语言沟通沟通科学科学实用用安慰安慰疏导疏导礼貌礼貌委婉委婉 通俗通俗易懂易懂l人遇到不幸时，常常需要人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语对于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预后差复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指导他们如积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，何控制症状，配合治疗，如何预防并发症的发生，如何预防并发症的发生，激发他们战胜疾病的信心。激发他们战胜疾病的信心。语言科学安慰礼貌通俗人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓34语言语言沟通沟通科学科学实用用安慰安慰疏疏导礼貌礼貌委婉委婉 通俗通俗易懂易懂l使用容易让患者理使用容易让患者理解、接受的语言，解、接受的语言，比如方言。比如方言。l护士在和患者沟通护士在和患者沟通中还要根据患者中还要根据患者不同的知识层次，不同的知识层次，性格特点等恰当性格特点等恰当地运用自己的语地运用自己的语言言.语言科学安慰礼貌通俗使用容易让患者理解、接受的语言，比如方言35非语言非语言沟通沟通倾听倾听细微细微关怀关怀优美优美环境环境尊重尊重病人病人举止举止仪表仪表微笑微笑专业专业技能技能 英国诗人雪莱曾说：英国诗人雪莱曾说：“微笑是人快乐的源泉、微笑是人快乐的源泉、亲近别人的媒介。有亲近别人的媒介。有 了微笑，人类的感情了微笑，人类的感情 就沟通了。就沟通了。”非语言倾听细微优美尊重举止专业 英国诗人雪莱曾说：36非语言沟通倾听细微关怀优美环境尊重病人举止仪表微笑 专业技能表：表：“听听”的的艺术非语言倾听细微优美尊重举止微笑 专业 表：“听”的艺37非语言非语言沟通沟通倾听听细微细微关怀关怀优美美环境境尊重尊重病人病人举止止仪表表微笑微笑 专业技能技能有时对病人的关心和有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。心，体现出亲情的关怀。非语言倾听细微优美尊重举止微笑 专业 有时对病人的关38非语言非语言沟通沟通倾听听细微微关关怀优美美环境境尊重尊重病人病人举止止仪表表微笑微笑 专业专业技能技能u 过过硬硬的的基基本本功功同同样样是是护护患患关关系系沟沟通通的的一一种种手手段段，护护士士每每天天都都要要为为病病人人肌肌注注、静静点点、抽抽血血等等，掌掌握握无无痛痛操操作作技技术术，严严格格的的无无菌菌操操作作，注注意意分分散散病病人人的的注注意意力力，尽尽量量做做到到一一针针见见血血，熟熟练练的的操操作作技技术术会会减减轻轻病病人人的的疼疼痛痛，不不使使之成为负担。之成为负担。非语言倾听细微优美尊重举止微笑 专业 过硬的基本功同样是护患39非语言非语言沟通沟通倾听听细微微关关怀优美优美环境环境尊重尊重病人病人举止止仪表表微笑微笑 专业技能技能良好舒适的病室环境，也是护患沟通的条件所在，良好舒适的病室环境，也是护患沟通的条件所在，环境的性质决定着病人的心理状态，病人在陌生的环境的性质决定着病人的心理状态，病人在陌生的环境中特别需要得到温暖和帮助。病室的温湿度适环境中特别需要得到温暖和帮助。病室的温湿度适宜，空气清新无异味，柔和的光线，洁白、平整、宜，空气清新无异味，柔和的光线，洁白、平整、干燥的床单，都会稳定病人的情绪、使病人感到舒干燥的床单，都会稳定病人的情绪、使病人感到舒适。适。很舒服哦！非语言倾听细微优美尊重举止微笑 专业 良好舒40非语言非语言沟通沟通倾听听细微微关关怀优美美环境境尊重尊重病人病人举止止仪表表微笑微笑 专业技能技能尊重病人在护患关系尊重病人在护患关系中起着举足轻重的作用。中起着举足轻重的作用。病人与护士交流时，要病人与护士交流时，要耐心听取病人倾诉，保耐心听取病人倾诉，保持眼神的交流，注意观持眼神的交流，注意观察病人的反映，并用点察病人的反映，并用点头和微笑表示赞同和理头和微笑表示赞同和理解。要根据病人的身份、解。要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况职业、年龄等具体情况称呼病人，称呼病人，力求恰当力求恰当。尊重尊重 聆听聆听 交流交流SmileSmile（微笑）（微笑）Open postureOpen posture（开放的姿态）（开放的姿态）Forward leanForward lean（向前倾）（向前倾）TouchTouch（触摸）（触摸）Eye contactEye contact（眼神接触）（眼神接触）NodNod（点头）（点头）非语言倾听细微优美尊重举止微笑 专业 尊重 聆听 交流41非语言非语言沟通沟通倾听听细微微关关怀优美美环境境尊重尊重病人病人举止举止仪表仪表微笑微笑 专业技能技能l护士的举止仪表，对病人护士的举止仪表，对病人可产生很强的反应护士应可产生很强的反应护士应着装整洁，姿态稳重大方，着装整洁，姿态稳重大方，行走敏捷，手足轻柔，仪行走敏捷，手足轻柔，仪表端庄，举止文雅，妆饰表端庄，举止文雅，妆饰恰当适度，可给病人带来恰当适度，可给病人带来精明强干的信誉感和安全精明强干的信誉感和安全感可引起病人的尊重和感可引起病人的尊重和钦佩，使病人愿意与护士钦佩，使病人愿意与护士接近。接近。非语言倾听细微优美尊重举止微笑 专业护士的举止仪表，对病人可42护理人员在工作中产生的关系护理人员在工作中产生的关系护理人员在工作中产生的关系护理人员在工作中产生的关系其他人其他人员其他关系、如：后勤人员护士士护士士长科主任科主任管理人管理人管理人管理人员员医生、其他医生、其他护士士功能科、功能科、药房房工作密切相关的其他关系工作密切相关的其他关系病人、病人家属病人、病人家属医医护关系的关系的转变护理人员在工作中产生的关系其他人员其他关系、如：后勤人员护士43具有娴熟的护理操作技术正确迅速的执行医嘱 能提出合理的意见和建议敏锐发现病人病情变化的能力 实现由由传统的主的主导从属型医从属型医护关系向关系向现代并列代并列互互补型医型医护关系的关系的转变。良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识 了解医生的习惯与性格 做好患者及其家属的解释与心理沟通工作 具有精湛的医术 具有高度的责任心 尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人 关心并支持护士工作 维护护士的人格和尊严 有良好的个人修养且善能与人合作 护士士对医生的角色期望是医生的角色期望是 医生医生对护士的角色期望是士的角色期望是 医医护关系的关系的转变具有娴熟的护理操作技术正确迅速的执行医嘱 能提出合理的意见和44良好的情良好的情绪同感：同感：值班班时能遇上同自己角能遇上同自己角色期望相符的医生、色期望相符的医生、护士，士，心里上就感到心里上就感到轻松愉快，配松愉快，配合也跟很默契，工作起来不合也跟很默契，工作起来不仅有踏有踏实感，而且工作效率感，而且工作效率也提高了。也提高了。遵循的原遵循的原则在彼此了解角色期望的基在彼此了解角色期望的基础上，上，同心同德，同心同德，团结协作，主作，主动配合，相互支持，相互学配合，相互支持，相互学习，共同共同为病人服病人服务良好的医良好的医护关系关系让工作工作环境境轻松，配合默契，避免了不必要的松，配合默契，避免了不必要的医医疗纠纷。医医护关系的关系的转变良好的情绪良好的医护关系遵循的原则良好的医护关系让工作环境轻45问题1 如早晨医生交完班查完房1 h后开出的医嘱仍记录08：00，或者护士责任心欠缺，医嘱执行不力，护士应认真核对医嘱开出的具体时间，如有出入及时指出，医生应将立即执行的医嘱传递给护士，注意时间一致。问题3口头医嘱补记不及时 问题2分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。问题3 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。问题1医嘱开出时间与执行有出入 问题2护理级别的界定认识不一 问题4对病人病情变化反应不一 问题4护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。医护沟通医护沟通问题 1问题 3问题 2问题 3问题 1问题 2问题 4问题46医护沟通医护沟通如何建立和如何建立和谐的医的医护关系：关系：既要明确医既要明确医护之之间的分工不同，更要正确的分工不同，更要正确认识到医到医护关系的关系的协作性、互作性、互补性是医性是医护关系的核心关系的核心纽带，可促，可促进生物、心理、社会医学模式的生物、心理、社会医学模式的转变。医。医护工作既要保持各自的独立性，更要工作既要保持各自的独立性，更要处理好医理好医护之之间的互的互补性，共同性，共同为医医疗工作开工作开创一一个和个和谐的工作的工作环境，境，为患者提供高患者提供高质量的服量的服务，推，推动医医疗事事业的的发展。展。协作与作与谅解解 相互尊重相互尊重相互相互“补台台”相互督促相互督促 1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行 1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效相互尊重，相互信任尊重是以平等为前提的；2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信；3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的 1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议利意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生 4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训；维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督 医护沟通如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，47沟通从心开始沟通从心开始沟通无处不在沟通无处不在谢谢聆听沟通从心开始谢谢聆听48