医院窗口服务的有效沟通课件

医院窗口服务的有效果沟通医院窗口服务的有效果沟通 医院窗口服务的有效果沟通1沟通：沟通：建立里良好医患关系的第一步建立里良好医患关系的第一步成就自己的第一步成就自己的第一步沟通：建立里良好医患关系的第一步成就自己的第一步2成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术3成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟4窗口岗位沟通窗口岗位沟通的重要性的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导患者情绪疏导患者情绪、消除心理困扰、消除心理困扰使患者了解医院工作流程、减少误解使患者了解医院工作流程、减少误解使医务人员洞悉使医务人员洞悉真相真相、产生共情、产生共情增进彼此增进彼此了解、了解、改善医患关系改善医患关系窗口岗位沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分5沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外6参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送传送方方医务人员医务人员受讯人受讯人接收接收方方患者患者你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。参与沟通，要有两方当事人发讯人传送方医务人员受讯人7沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：8用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不对接收方反应不灵敏灵敏用词不够通俗用词不够通俗沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意沟通的主要障碍（传递方）9经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会沟通的主要障碍（传递管道）10先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）11如何有效沟通如何有效沟通 提高患者满意度减少医患纠纷提高患者满意度减少医患纠纷如何有效沟通 提高患者满意度减少医患纠纷12收费室医患关系形态收费室医患关系形态被动被动主动主动共同参与共同参与合作合作指导指导收费室医患关系形态被动主动共同参与合作指导13收费室医患关系现状收费室医患关系现状收费室医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升收费室医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主处理难度越来越大处理难度越来越大易于引发社会反映易于引发社会反映医疗纠纷的赔款额越来越高医疗纠纷的赔款额越来越高 收费室医患关系现状收费室医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升14增加患者对医务人员及远方的信任增加患者对医务人员及远方的信任增强患者战胜疾病的信心增强患者战胜疾病的信心化解医疗纠纷化解医疗纠纷增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解收费室医患沟通重要性收费室医患沟通重要性增加患者对医务人员及远方的信任收费室医患沟通重要性15仪表、言谈、行为规范仪表、言谈、行为规范留下最初的好印象留下最初的好印象微笑是最好的语言微笑是最好的语言收费室医患有效沟通的前提收费室医患有效沟通的前提仪表、言谈、行为规范收费室医患有效沟通的前提16 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要一印象要极为重要。收费室医患沟通的前提收费室医患沟通的前提 非非语言沟通的艺术和技巧语言沟通的艺术和技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。收费17肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造18评书演员最为典型评书演员最为典型收费室医患沟通的前提收费室医患沟通的前提 三三个因素影响沟通的有效性个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作评书演员最为典型收费室医患沟通的前提7%用字遣词38%声19向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触，显显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可可以以传传送送肯肯定定、否否定定、提提醒醒、监监督督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。收费室医患沟通的前提收费室医患沟通的前提 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧用用眼睛沟通眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。收费室医20诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。怀、诚恳的感觉。成功的沟通方式成功的沟通方式诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！21尊重病人尊重病人积极聆听积极聆听肯定和提问肯定和提问复述复述守信守信重视环节沟通重视环节沟通具体的告知和耐心的解释具体的告知和耐心的解释收费室医患沟通的技巧收费室医患沟通的技巧尊重病人收费室医患沟通的技巧22患者类型与沟通技巧患者类型与沟通技巧求医心切型患者求医心切型患者高度的自我中心型患者高度的自我中心型患者明显的情感反应型患者明显的情感反应型患者要求要求较高的患者一般有如下三种高的患者一般有如下三种患者类型与沟通技巧求医心切型患者要求较高的患者一般有如下三种23举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家运用专家或其他患者的事例或其他患者的事例示范示范 患者类型与沟通技巧患者类型与沟通技巧 无往不胜无往不胜的说服法的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。举出具体的实例患者类型与沟通技巧沟通的最终目的是说服他人采取24深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。患者类型与沟通技巧患者类型与沟通技巧 情绪情绪控制控制深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。处理方法是：练习控25用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。患者类型与沟通技巧患者类型与沟通技巧 察觉察觉非语言的信息非语言的信息用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理26善于引导病人谈话善于引导病人谈话开放式的谈话开放式的谈话重视反馈信息重视反馈信息谈话态度认真谈话态度认真处理好谈话中的沉默处理好谈话中的沉默如何提升收费室医患言语沟通技巧如何提升收费室医患言语沟通技巧善于引导病人谈话如何提升收费室医患言语沟通技巧27正确对待顾客的抱怨正确对待顾客的抱怨明确顾客抱怨的原因明确顾客抱怨的原因正确实施正确实施处理技巧处理技巧合适的解决方案合适的解决方案患者抱怨的处理规范及技巧患者抱怨的处理规范及技巧正确对待顾客的抱怨患者抱怨的处理规范及技巧28给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进增进了解了解提出解决方案提出解决方案患者抱怨患者抱怨如何如何倾听倾听别别人说话的目的人说话的目的给予对方高度的尊重患者抱怨如何倾听别人说话的目的29关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度有没有从另一个角度去考虑呢去考虑呢？你你觉得觉得，这样如何这样如何呢？呢？成熟沟通成熟沟通的六大的六大法则法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？成熟沟通的六大法则（一）30综合以上所合以上所讲，总结出工作中有效沟通的出工作中有效沟通的六大法六大法则综合以上所讲，总结出工作中有效沟通的六大法则31事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？在在什么时候发生的呢？什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么最后的结果是什么？有效沟通的六大有效沟通的六大法则法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？有效沟通的六大法则（二）发问明确，针对32你真的你真的感到很为难吗？感到很为难吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会我可以体会你心情你心情有效沟通的六大有效沟通的六大法则法则（三）（三）显示出关心，及显示出关心，及了解患者的了解患者的感受感受你真的感到很为难吗？有效沟通的六大法则（三）显示出关心，及了33你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更为了让我更容易理解，容易理解，请你用另一种方式请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于有效沟通的六大有效沟通的六大法则法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉有效沟通的六大法则（四）促使对方34这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解有效沟通的六大有效沟通的六大法则法则（五）（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚有效沟通的六大法则（五）倘若你真是35或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若我们这样来处理如何倘若我们这样来处理如何可否可否我们换个角度我们换个角度来看？下一次来看？下一次，您可否这样您可否这样有效沟通的六大有效沟通的六大法则法则（六）（六）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法有效沟通的六大法则（六）预留余地，36Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟Never too late!学习沟通永不嫌迟37主讲：李彬主讲：李彬主讲：李彬38