客户服务质量分析报告课件

2010年年11月客户服务质量分析月客户服务质量分析客户服务部客户服务部客户服务部客户服务部2010201020102010年年年年12121212月月月月2010年11月客户服务质量分析客户服务部以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部俱乐部联盟商家问题点评联盟商家问题点评服务问题分析及点评服务问题分析及点评 1下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！整体投申诉情况点评整体投申诉情况点评:1111月份全省投诉量我省投诉量为月份全省投诉量我省投诉量为19971997件，较上月增加件，较上月增加599599件，环比增长件，环比增长42.85%42.85%；越；越级投诉大幅下降。级投诉大幅下降。移移动业务投投诉整体情况：整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；各各类投投诉排名及占比：排名及占比：1.网络质量投诉618件，占比43.46%。2.费用争议投诉251件，占比17.65%。3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。4.渠道服务投诉103件，占比7.24%5.点对点短信投诉57件，占比4%。固网固网业务投投诉整体情况：整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；重点投重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41%。越越级投投诉越越级投投诉：11月份15件，较10月份减少35件；情况分析：情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。11月份网络质量投诉大幅上升，月份网络质量投诉大幅上升，增幅达增幅达165%，跃居第一位；无线，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增幅较大。诉及点对点短信投诉增幅较大。整体投申诉情况点评:11月份全省投诉量我省投诉量为1997件以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！u11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。u点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。u11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。诉需重点关注。移动增值业务投诉情况点评移动增值业务投诉情况点评:11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！移动语音业务投诉情况点评移动语音业务投诉情况点评:语音业务业务类型10月11月增减网络质量233618385费用争议20725144国际漫游10-1开通/变更/停用问题82719互联互通000其他121合计450898448u网网络质量：量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法正常使用u费用争用争议：主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。也需要加以管控。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计网络质量投诉382153181315108514618边界漫游投诉74230201300170165地市点评：地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点关注。关注。移动语音业务投诉情况点评:语音业务业务类型10月11月增减网以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！固网业务投诉情况固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。宽带投诉分析：宽带投诉分析：开通开通/变更变更/停用问题停用问题127127件：因复机不及件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计时，以及装、拆、移机不及时共计8181件。件。修障问题修障问题121121件：障碍频繁发生件：障碍频繁发生5353件，修件，修障不及时障不及时2525件。件。网络质量网络质量8383件：网速慢件：网速慢6363件，频繁掉线件，频繁掉线7 7件。件。费用争议费用争议9 9件：计费错误件：计费错误1 1件，其他件，其他8 8件件。固网业务投诉情况点评固网业务投诉情况点评:地市点评：地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用户户“宽带修障不及时宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。题各地市公司采取措施，积极整改。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计各地市固网投诉情况186592632194835816429固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！u1111月份，我省移动业务投诉率为月份，我省移动业务投诉率为7.167.16（每万用户），固网业务全省投诉率为（每万用户），固网业务全省投诉率为8.588.58（每（每万用户）。万用户）。u白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。于全省平均水平。全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度各地投诉率情况点评各地投诉率情况点评:11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务差错导致用户投诉29件，占渠道服投诉的25.24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、手机停机、套餐未执行等引发用户投诉。渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务办理准确率。办理准确率。地市点评：地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计业务办理差错612201500329渠道服务投诉392948217103103渠道服务投诉情况点评渠道服务投诉情况点评:11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部俱乐部联盟商家问题点评联盟商家问题点评服务问题分析及点评服务问题分析及点评 1下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！越级投诉率超过集团控制指标：越级投诉率超过集团控制指标：省管局投诉：11月份7件，环比下降77.42%。其中易通卡资费问题投诉3件，SP短信投诉、费用争议、固网业务、移动其他投诉各1件。工信部投诉：11月份8件，环比下降57.89%。其中有线宽带、无线宽带投诉各2件，开通/变更/停用问题、充值、规则政策类、费用争议投诉各1件。11月份，越级投申诉15件，较上月减少35件，环比下降70%；其中工信部投诉8件，减少11件；省管局投诉7件，环比减少24件。1010月、月、1111月份我省越月份我省越级投投诉连续两个月大幅度降低，已两个月大幅度降低，已经逐逐渐接近集接近集团公司控制指公司控制指标（每月不超（每月不超过1010件）。件）。越级投诉分析及点评越级投诉分析及点评总体情况总体情况越级投诉率超过集团控制指标：省管局投诉：11月以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！地市公司越级投诉情况：地市公司越级投诉情况：u11月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未发生越级投诉，管控较好；u11月份易通卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特别是一些用户反映要求更改亲情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待，一方面要灵活处理，避免用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，规避法律责任，避免引发群体事件。越级投诉分析及点评越级投诉分析及点评地市情况地市情况地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计10月工信部投诉量31110001211911月工信部投诉量1112020108增减情况-200-802-1-1-1-1110月省管局投诉量19313121103111月省管局投诉量3012000107增减情况-16-30-1-1-2-100-24地市公司越级投诉情况：11月份各地市公司越级投诉量均有所下降以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！客户原声：客户原声：宽带速度太垃圾，宽带速度太垃圾，4M4M不赶我原来网通的不赶我原来网通的1M1M半：半：20102010年年8 8月月2727日办理的日办理的4M4M的电信的电信宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但1 1个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就算到半夜算到半夜1111点多进游戏还是卡。即使是电点多进游戏还是卡。即使是电信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。还不如我家原来网通还不如我家原来网通1 1兆半的网速快。前兆半的网速快。前几天给客服打过几天给客服打过4 4次电话，每次都让我测次电话，每次都让我测试网速，如果速度正常的话，我还用给客试网速，如果速度正常的话，我还用给客服打电话？无语了。强烈请求工作人服打电话？无语了。强烈请求工作人员帮助处理！员帮助处理！近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带的品牌形象，已经出现退费、退网现象；需要省公司制定统一口径，安抚用户。点评点评尽快采取措施，让网速恢复正常才是解决问题的根本所在，请后端部门加快扩容、改造进度，避免更多用户离网，收入流失。越级投诉反映出来的服务问题越级投诉反映出来的服务问题网络质量网络质量客户原声：近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！我使用中国我使用中国电信无信无线上网卡，每次无上网卡，每次无线网卡网卡连接后，第一次打开主接后，第一次打开主页的的时候都是候都是“吉林吉林电信无信无线宽带导航首航首页”的商的商业网站，而我的主网站，而我的主页是是，中国，中国电信没有通信没有通过本人任何的同意和本人任何的同意和选择，强行行篡改我的主改我的主页，此网，此网页嵌入功能用嵌入功能用户本人无法修改。我本人无法修改。我认为中国中国电信已信已经严重的侵犯了用重的侵犯了用户的通的通讯自由自由权。违反了工信部政策法反了工信部政策法规司相关司相关规定，中国定，中国电信信对工信部工信部门要求要求视而不而不见，还是是对用用户的概不的概不负责？更加气更加气愤的是我的是我10月月2日向工信部反映情况后，中国日向工信部反映情况后，中国电信信*公司工作人公司工作人员答答应我我3个工作日个工作日给我我处理此事，取消主理此事，取消主页显示。但是一个多月示。但是一个多月过去了，此事去了，此事还是没能解决。其中，我超是没能解决。其中，我超过15次找中国次找中国电信信这个工作人个工作人员，但是此人概不接我，但是此人概不接我电话。找她同事，同事。找她同事，同事说只有她能只有她能处理此事，理此事，别人无人无权。其中我。其中我也多次通也多次通过10000客服客服电话寻找此人，至今未果、了无音找此人，至今未果、了无音讯。中国。中国电信工作人信工作人员对客客户的如此冷落的如此冷落和回避我不知道和回避我不知道说明了什么，是在挑明了什么，是在挑战工信的工信的执法能力？法能力？还是在挑是在挑战客客户的申的申诉耐力？最后我想耐力？最后我想说是，中国是，中国电信信“您您”真的很真的很让客客户失望，不只是体失望，不只是体现出了本身网出了本身网络系系统上存在的上存在的问题，还体体现出了服出了服务态度的度的问题！客客 户户 原原 声声u部分客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎；u对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解；u无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。案案 例例 点点 评评越级投诉反映出来的服务问题越级投诉反映出来的服务问题处理不当处理不当 我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！u我在我在6月份月份办理了易卡通理了易卡通业务，当，当时承承诺用用户可以可以设置一个外地置一个外地亲情号情号码资费为0.01元元/分，并且可以随分，并且可以随时更改更改亲情号。情号。但但现在想在想办理更改理更改亲情号情号码时被告知被告知资费为0.08元元/分。在分。在电信公司投信公司投诉后，工后，工作人作人员告告诉我以前是有我以前是有优惠，惠，现在在优惠惠结束了，我要求束了，我要求电信公司信公司给予合理解予合理解释。u我是易卡通用我是易卡通用户，当，当时买卡卡时售卡人告售卡人告诉我可以随我可以随时开通漫游，且接开通漫游，且接电话免免费。现在我要求在我要求办理漫游理漫游业务时，工作人，工作人员有告有告诉我开通不了。在我开通不了。在10000投投诉后，后，工作人工作人员告告诉我我现在没有在没有优惠了，活惠了，活动结束了。我束了。我对此不此不认可，要求可，要求电信公司信公司给予合理解予合理解释。案案 例例 一：一：案案 例例 二：二：案案 例例 点点 评评易卡通客户投诉问题目前已经逐渐平息，但从工信部、省管局越级投诉情况来看，用户开始集中投诉不能以原资费标准更改亲情号、不能办理漫游免费等问题。用户投诉时，提供了卡封、卡面宣传等作为证据，在判则方面对我公司非常不利，11月份被管局判定其责案件1起。针对此问题，请省公司相关部门制定合理解释口径，同时要求地市公司灵活处理，合理避则，做好用户安抚。越级投诉反映出来的服务问题越级投诉反映出来的服务问题资费管理资费管理我在6月份办理了易卡通业务，当时承诺用户可以设置一个外地亲情以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！集团层面集团层面l手机费用莫名被扣除190多元上网费用，并未上网怎么会产生费用，电信公司恶意套取用户费用。要求退还费用并关闭上网功能。客户原声客户原声l经调查，用户11月5日-11月8日均有上网记录，累计产生195.10元上网费，属用户自行使用手机上网功能产生的费用，不予退费。在与用户沟通中了解到，用户使用华为C8500手机，由于对手机功能不熟悉，误操作引起扣费。向用户详细介绍了手机使用方法，用户表示对处理结果表示满意。处理过程处理过程u3G手机大规模上市以后，很多用户对手机终端的功能、使用方法并不了解，容易发生手机大规模上市以后，很多用户对手机终端的功能、使用方法并不了解，容易发生因用户误操作导致的费用争议问题；因用户误操作导致的费用争议问题；u下一步要求：加强终端上市前的各项功能测试，找出可能出现的问题点，并写入销售下一步要求：加强终端上市前的各项功能测试，找出可能出现的问题点，并写入销售脚本；销售时前端服务人员要做好对用户的讲解和说明，提醒用户注意事项，避免发生脚本；销售时前端服务人员要做好对用户的讲解和说明，提醒用户注意事项，避免发生此类问题此类问题问问题题点点评评越级投诉反映出来的服务问题越级投诉反映出来的服务问题产品提示产品提示集团层面手机费用莫名被扣除190多元上网费用，并未上网怎么会以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部俱乐部联盟商家问题点评联盟商家问题点评服务问题分析及点评服务问题分析及点评 1下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！17拍照用户保有率大幅度超形象进度，年底保有压力拍照用户保有率大幅度超形象进度，年底保有压力减缓减缓拍照用户保有率趋势拍照用户保有率趋势11月份分公司拍照用户保有率情况月份分公司拍照用户保有率情况u拍照用户保有率超形象进度拍照用户保有率超形象进度5.18%5.18%，年底保有，年底保有压力减缓。压力减缓。-11月全省拍照用户保有率为83.18%83.18%，环比下降0.780.78个百分点.-11月全省拍照用户流失10731073户。u分公司拍照用户保有情况分公司拍照用户保有情况 -通化、白山通化、白山本月保有率环比增长，已赶上形象进度。-辽源、延边、白山辽源、延边、白山保有率已低于全年76%的控制目标，需做好流失用户的启用工作。-延边、四平、松原延边、四平、松原本月保有率环比下降较多，超过2个百分点，需重点分析用户的流失原因。形象进度形象进度78%78%17拍照用户保有率大幅度超形象进度，年底保有压力减缓拍照用户以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！18各客户群拍照用户的流失速度均大幅度减缓各客户群拍照用户的流失速度均大幅度减缓VIP拍照用户保有率情况拍照用户保有率情况公众拍照用户保有率情况公众拍照用户保有率情况政企拍照用户保有率情况政企拍照用户保有率情况u1111月月VIPVIP拍照用户保有率拍照用户保有率:87.4%,环比下降0.51个百分点,净流失188188户 四平四平环比下降2.5个百分点，净流失用户3737户，占全省比重20%20%。u1111月公众拍照用户保有率月公众拍照用户保有率:79.6%,环比下降0.8个百分点,流失速度超缓，净流失491户，延边环比下降4个百分点，净流失用户173户，占全省流失用户比重35%.u11月政企拍照用户保有率月政企拍照用户保有率:84.2%,环比下降0.9个百分点,净流失394户。延边、四平延边、四平本月的环比降幅较大，超过3个百分点。18各客户群拍照用户的流失速度均大幅度减缓VIP拍照用户保有以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！四季度维系活动四季度维系活动u截止12月9日，全省累计有2058人次参与存费送积分活动，共收缴预存话费92.64万，人均缴费450元。u截止12月9日，全省累计兑换手机2337部，其中两项活动同时参与的为974人次。参与人次参与人次收缴话费收缴话费人均预存人均预存长春长春12641264622600622600493 493 吉林吉林2952959650096500327 327 延边延边1491497750077500520 520 四平四平1121125110051100456 456 松原松原58581980019800341 341 辽源辽源35351037010370296 296 通化通化79793050030500386 386 白城白城49491320013200269 269 白山白山171748004800282 282 全省全省20582058926370926370450 450 兑换手机用户数兑换手机用户数其中：其中：参与存费送积参与存费送积分活动的用户分活动的用户兑换手机数兑换手机数长春长春824824569569吉林吉林706706228228延边延边1891893333四平四平1441443030松原松原1591594545辽源辽源35352121通化通化1191192424白城白城88881717白山白山73737 7全省全省23372337974974四季度维系活动截止12月9日，全省累计有2058人次参与存费以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！活动推介主要以短信为主，电话推介未真正启用活动推介主要以短信为主，电话推介未真正启用地市地市 累计外呼总累计外呼总量量累计短信发送累计短信发送量量客户经理数客户经理数量量日外呼量日外呼量日人均外呼日人均外呼量量日短信发送日短信发送量量日内人均短日内人均短信发送信发送量量长春长春7733 7733 37664 37664 43 43 3528 8 1712 1712 40 40 吉林吉林2317 2317 24285 24285 13 13 1058 8 1104 1104 85 85 延边延边4740 4740 14958 14958 11 11 21520 20 680 680 62 62 四平四平61 61 6278 6278 4 4 31 1 285 285 71 71 松原松原1916 1916 7937 7937 8 8 8711 11 361 361 45 45 辽源辽源1188 1188 5114 5114 6 6 549 9 232 232 39 39 通化通化2300 2300 7143 7143 13 13 1058 8 325 325 25 25 白城白城2465 2465 3103 3103 4 4 11228 28 141 141 35 35 全省全省23707 23707 107608 107608 106 106 4510 10 4891 4891 46 46 u四季度维系活动的宣传方式采用短信与电话营销两种方式进行推介，两种方式针对同一四季度维系活动的宣传方式采用短信与电话营销两种方式进行推介，两种方式针对同一用户要求同时并存使用，时间差为用户要求同时并存使用，时间差为1-2天。但从目前分公司日报的反映数据来看，电话营销天。但从目前分公司日报的反映数据来看，电话营销的宣传方式并未得到真正的启用，活动推介主要依靠短信。的宣传方式并未得到真正的启用，活动推介主要依靠短信。u延边的人均外呼量全省最高，四平的人均外呼量全省最低。延边的人均外呼量全省最高，四平的人均外呼量全省最低。活动推介主要以短信为主，电话推介未真正启用地市 累计外呼总量以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！报表准确性、及时性统计报表准确性、及时性统计u11月份维系活动报表准确性、及时性统计月份维系活动报表准确性、及时性统计地市错报次数漏报次数延时报次数总计次数长春120618吉林85215延边90312四平90413通化100414白城1301023松原90413辽源97420白山107522报表准确性、及时性统计11月份维系活动报表准确性、及时性统计以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！高价值用户保有率较高，收入保有率较低高价值用户保有率较高，收入保有率较低高价值用户保有情况高价值用户保有情况收入保有情况收入保有情况ARPU值变化情况值变化情况u11月高价值用户保有率为89.98%，高于VIP用户的保有率，本年累计流失用户130户。u用户在网保有率较高，但收入保有率与ARPU保有率仍然较低。-11月，高价值用户产生收入57.26万，较1月份82.4万下降了30%；-11月，高价值用户的ARPU值为490元，较1月份635元下降了23%.高价值用户保有率较高，收入保有率较低高价值用户保有情况收入保以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！地市地市用户保有率用户保有率收入保有率收入保有率ARPUARPU值保有率值保有率1111月月1 1月月降幅降幅1111月月1 1月月降幅降幅长春长春90.68%90.68%23.91 23.91 32.73 32.73 26.94%26.94%501.31 501.31 622.21 622.21 19.43%19.43%吉林吉林88.44%88.44%12.63 12.63 19.62 19.62 35.66%35.66%485.63 485.63 667.51 667.51 27.25%27.25%延吉延吉88.24%88.24%2.87 2.87 4.52 4.52 36.51%36.51%477.84 477.84 664.11 664.11 28.05%28.05%四平四平86.75%86.75%3.54 3.54 5.11 5.11 30.69%30.69%491.94 491.94 615.68 615.68 20.10%20.10%松原松原95.80%95.80%5.63 5.63 7.88 7.88 28.58%28.58%493.72 493.72 662.22 662.22 25.44%25.44%通化通化95.31%95.31%3.18 3.18 3.89 3.89 18.31%18.31%521.15 521.15 608.06 608.06 14.29%14.29%辽源辽源82.22%82.22%1.90 1.90 3.18 3.18 40.22%40.22%514.50 514.50 707.63 707.63 27.29%27.29%白城白城82.76%82.76%1.04 1.04 1.59 1.59 34.56%34.56%433.81 433.81 548.66 548.66 20.93%20.93%白山白山90.00%90.00%2.56 2.56 3.87 3.87 33.90%33.90%405.75 405.75 552.43 552.43 26.55%26.55%全省全省89.98%89.98%57.26 57.26 82.39 82.39 30.51%30.51%490.21 490.21 634.77 634.77 22.77%22.77%高价值用户保有率较高，收入保有率较低高价值用户保有率较高，收入保有率较低u高价值用户保有率：松原松原最高，辽源辽源最低。u高价值用户收入保有率：长春长春降幅最小，辽源辽源降幅最大。u高价值用户ARPU值保有率：长春长春降幅最小，延边延边降幅最大。地市用户保有率收入保有率ARPU值保有率11月1月降幅11月以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！维系成本使用情况维系成本使用情况u本月新发生维系费用本月新发生维系费用71.01万，全年累计发生万，全年累计发生538.56万，地市使用进度为万，地市使用进度为56%.本月发生额本月发生额本年累计发生额本年累计发生额预算预算费用费用使用进使用进度度客户客户奖品奖品外购外购服务服务俱乐俱乐部运部运营营 其他其他合计合计客户奖客户奖品品外购外购服务服务俱乐俱乐部运部运营营商家商家结算结算 其他其他合计合计长春长春1.56 1.56 1.56 1.56 17.87 17.87 184.35 184.35 202.22 202.22 48148142.04%42.04%吉林吉林12.14 12.14 12.14 12.14 55.44 55.44 55.44 55.44 14414438.50%38.50%延边延边17.53 17.53 17.53 17.53 117.57 117.57 117.57 117.57 9191129.20%129.20%四平四平4.99 4.99 2.19 2.19 7.18 7.18 28.18 28.18 2.21 2.21 0.00 0.00 30.39 30.39 484863.30%63.30%通化通化0.23 0.23 0.23 0.23 14.20 14.20 0.75 0.75 14.95 14.95 555527.19%27.19%白城白城9.58 9.58 9.58 9.58 29.77 29.77 29.77 29.77 363682.70%82.70%辽源辽源37.22 37.22 0.10 0.10 37.32 37.32 2222169.63%169.63%松原松原11.07 11.07 11.07 11.07 0.30 0.30 0.28 0.28 18.50 18.50 19.07 19.07 606031.79%31.79%白山白山11.72 11.72 11.72 11.72 31.83 31.83 31.83 31.83 3030106.09%106.09%合计合计22.75 22.75 2.19 2.19 1.56 1.56 44.51 44.51 71.01 71.01 197.48 197.48 2.30 2.30 17.87 17.87 0.28 0.28 320.63 320.63 538.56 538.56 96796755.69%55.69%维系成本使用情况本月发生额本年累计发生额预算费用使用进度客以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！今年我省无今年我省无线宽带投投诉呈曲呈曲线下降走下降走势，上半年投，上半年投诉月均月均437437件，下半年投件，下半年投诉月均月均236236件，降幅件，降幅45.99%45.99%。从客户投诉问题来看，由于网络问题导致的网速慢、无信号、有信号无法接通、频繁掉线等问题仍然是无线宽带投诉最主要的问题，合计占比70%。本月产生费用争议投诉46件，环比增加6件，近期一直呈上升趋势，产生问题的原因一是资费政策复杂，客户难于理解，容易产生误解；二是边界漫游问题导致费用争议有所增加；三是3G用户误操作导致产生流量费。以上问题请省公司相关部门及地市公司尽快采取措施进行解决。无线宽带投诉治理效果明显，重点要对近期出现的无线宽带投诉治理效果明显，重点要对近期出现的3G3G手机用户误操作导致扣费投诉进行关注手机用户误操作导致扣费投诉进行关注今年我省无线宽带投诉呈曲线下降走势，上半年投诉月均437件，以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！1111月份无线宽带业务投诉达到集团控制指标，月份无线宽带业务投诉达到集团控制指标，6 6个个地市公司投诉率下降地市公司投诉率下降u11月份我省月均无线宽带业务投诉率为13.5513.55件件/每万用每万用户，已经达到集团公司控制指标（25件/每万用户），远超集超集团公司要求；公司要求；u11月份，通化、延边、松原公司投诉率下降明显；四平公司投诉率有所增长，需认真分析问题，查找原因，采取有效措施降低投诉率。地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计11月份无线宽带投诉量83361145823115311月份无线宽带网上用户数5584712921574246499442493473759078295011293811月份每万用户投诉率14.86 27.86 1.74 30.11 5.30 16.21 2.71 3.30 3.39 13.55 11月份考核得分2018.520172020202020地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计10月每万用户投诉率17.4727.1317.4421.7528.9816.163.888.863.3119.711月每万用户投诉率14.86 27.86 1.74 30.11 5.30 16.21 2.71 3.30 3.39 13.55增减情况-2.61 0.73-15.70 8.36-23.68 0.05-1.17-5.56 0.08-6.1511月份无线宽带业务投诉达到集团控制指标，6个地市公司投诉率以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！11月份无线宽带业务投诉用户回访情况：月份无线宽带业务投诉用户回访情况：成功回访149名用户，重点问题集中在费用争议、无信号和网速慢；用户反映的投诉问题中，费用争议上升为第一位，占比28.86%，问题网速慢的78户，占33.48%；反映无信号的50户，占21.46%；反映存在费用争议的39件，占比16.75%，是目前用户投诉的主要问题。无线宽带投诉用户回访满意度持续提高无线宽带投诉用户回访满意度持续提高地地 市市非常满意量非常满意量满意量满意量基本满意基本满意量量不满意量不满意量回访成功总量回访成功总量回访满意度回访满意度长 春38370075100.00%吉 林9320041100.00%延 吉10001100.00%四 平16007100.00%通 化23005100.00%白 城27009100.00%辽 源13004100.00%松 原15006100.00%白 山10001100.00%合合 计计565693930 00 0149149100.00%100.00%11月份无线宽带业务投诉用户回访情况：成功回访149名用户以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部俱乐部联盟商家问题点评联盟商家问题点评服务问题分析及点评服务问题分析及点评 1下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！目前，全省有线宽带投诉降幅前三名为四平、通化和长春公司。目前，全省有线宽带投诉降幅前三名为四平、通化和长春公司。1111月份白城、辽源有线宽带投诉有所上升月份白城、辽源有线宽带投诉有所上升地市地市1111月有线宽带月有线宽带用户数用户数1111月份投诉量月份投诉量1111月份投诉率月份投诉率1-81-8月份月均月份月均投诉率投诉率1111月份投诉率月份投诉率增减比率增减比率长春13124717313.18 33-60.06%吉林55563549.72 18.1-46.31%延边228332410.51 23.9-56.02%四平22582135.76 15.6-63.10%通化18326158.19 20.6-60.27%白城159774226.29 24.28.63%辽源146533322.52 20.88.27%松原1230564.88 9.94-50.95%白山19640157.64 7.87-2.95%全省31312637511.98 24-50.10%目前，全省有线宽带投诉降幅前三名为四平、通化和长春公司。1以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！固网业务投诉情况固网业务投诉情况 固网固网业务重点投重点投诉-网速慢：网速慢：地市长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计投诉量2585321220663 11月，大量用户投诉有线宽带网速慢，客服中心对大部分投诉为保证投诉指标，第一时间进行了处理，并将部分投诉作为咨询处理。各地市投诉情况如下：较为集中的投诉问题为：u桂林路附近出现群体网慢现象，向运维部反映该情况后，于11月18日晚间进行了割接，割接后网速恢复正常。u通辽到阜新光缆故障，此故障的开始时间：11月27日21：30，恢复时间：11月28日7：00，影响大量用户使用。u20日下午1:00左右通化-柳河光缆中断，影响本地数据业务拥塞，造成大量用户投诉网速慢。u12日吉林到天津的DNS出现故障，导致大量用户投诉。1111月份，大量用户投诉有线宽带网速慢的问题月份，大量用户投诉有线宽带网速慢的问题固网业务投诉情况 固网业务重点投诉-网速慢：地市长春吉林延吉以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！除网络拥塞问题外，故障频发也是导致有线宽除网络拥塞问题外，故障频发也是导致有线宽带投诉量大的主要因素带投诉量大的主要因素 11月份，共生成故障工单13797张，宽带故障来电原因点击量为85313件，其中主要故障现象为：固话故障1444次、宽带无法连接上网7263次、网速慢1188次、宽带错误6431次、频繁掉线1660次、其他宽带故障2099次。本月故障发生827次，集中情况为：设备故障306次、电力故障144次、光缆线路故障117次、更换设备121次、外省故障3次、交换机故障53次、设备调试和割接共36次、机房故障47次。地市故障集中地点长春航空家园7次，东润风景6次，大正小区、经开七区、临河风景、美景天城、美景天城二期、南湖新村、医大社区，四分局附近、桂林路附近、长庆街附近、牡丹街附近、中海水岸馨都各4次，大禹城邦、东皇先锋、富奥D区、光华学院B区、卉香花园、假日名都、经开八区、军转小区、四五小区、松苑名邸、松苑小区、亚泰樱花苑各3次。吉林 崇文小区6次，机场小区、东红小区、永红小区、二道江铁合金市场、铁合金大学生公寓、中兴小区、金碧家园各7次。辽源红塔小区8次，四合小区5次，安居小区和谦宁小学附近各4次，基督教堂附近、中环开发、供热浴池附近、太平洋保险后侧各3次。白城白城11次，中兴西大路15号楼、17号楼、瑞光北街2号楼、2-1号楼、庆学西路13号楼各4次。除网络拥塞问题外，故障频发也是导致有线宽带投诉量大的主要因素以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部俱乐部联盟商家问题点评联盟商家问题点评服务问题分析及点评服务问题分析及点评 1下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！2010年通过地市现场互查、明察、暗访、电话回访等方式对公司的服务质量进行全程全网式的服务检查。对检查出的问题通过邮件、服务分析会的方式进行通报、提醒，有效的提升了服务质量。经过一年的宣贯、培训、检查，全业务服务水平在以下方面用户感知有所提升：全业务服务标准全业务服务标准-亮点亮点亮点亮点1、营业员受理业务速度较上半年有提升，业务水平合格；营业厅引、营业员受理业务速度较上半年有提升，业务水平合格；营业厅引导人员服务意识较强且做到了有效引导；导人员服务意识较强且做到了有效引导；亮点亮点2、90%的用户对中国电信提供的的用户对中国电信提供的“一台清一台清”、免填单、帐单查询、免填单、帐单查询、详单内容表示满意；详单内容表示满意；亮点亮点3、部分公司建立了营业电子试卷系统、本地知识题库，营业员登、部分公司建立了营业电子试卷系统、本地知识题库，营业员登录系统答题提交后评分，有效规范了全区营业管理，提升了营业人录系统答题提交后评分，有效规范了全区营业管理，提升了营业人员整体水平。员整体水平。亮点亮点4、接收各类提醒短信（如充值提醒、余额提醒等）很及时，、接收各类提醒短信（如充值提醒、余额提醒等）很及时，3分钟分钟内就会接到提醒占内就会接到提醒占100%；2010年通过地市现场互查、明察、暗访、电话回访等方以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！改进措施：改进措施：1、省公司客户服务部已制定客户服务部岗位设置及职责，并提交人力资、省公司客户服务部已制定客户服务部岗位设置及职责，并提交人力资源部，为营业员提供晋升通道，为员工设置美好的职业愿景。源部，为营业员提供晋升通道，为员工设置美好的职业愿景。2、建议分公司制定个人及团队奖励计划，实现短期收益与长效激励相结、建议分公司制定个人及团队奖励计划，实现短期收益与长效激励相结合的办法，提高一线营业人员的收入，维持队伍的稳定性。合的办法，提高一线营业人员的收入，维持队伍的稳定性。短板一、自有渠道营业员流失率较高。短板一、自有渠道营业员流失率较高。全业务服务标准全业务服务标准短板分析短板分析 短板二、自有渠道一些基础硬件设施陈旧短板二、自有渠道一些基础硬件设施陈旧改进措施：改进措施：1、省公司根据集团公司新、省公司根据集团公司新VI采购摘机系统、大手机演示系统、营业厅展采购摘机系统、大手机演示系统、营业厅展柜等；柜等；2、地市公司应对营业厅内硬件设施陈旧、对营业员业务受理速度及厅内、地市公司应对营业厅内硬件设施陈旧、对营业员业务受理速度及厅内形象造成影响的电脑协调更换。形象造成影响的电脑协调更换。改进措施：短板一、自有渠道营业员流失率较高。全业务服务标准以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！短板四、白城、辽源、白山由于未建立终端合作维修中心，导致手机维修时短板四、白城、辽源、白山由于未建立终端合作维修中心，导致手机维修时限限 过长。过长。改进措施：改进措施：1、加强对营业员进行固网业务的系统培训工作。、加强对营业员进行固网业务的系统培训工作。短板三、部分厅营业员固网业务能力相对弱。短板三、部分厅营业员固网业务能力相对弱。改进措施：改进措施：1、经过省客户服务部与终端公司协调，终端公司已经下发通知，要求上、经过省客户服务部与终端公司协调，终端公司已经下发通知，要求上述三个地市在当地建立手机终端维修中心。述三个地市在当地建立手机终端维修中心。全业务服务标准全业务服务标准短板分析短板分析短板四、白城、辽源、白山由于未建立终端合作维修中心，导致手机以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！建立岗位激励机制建立岗位激励机制提高营业厅硬件质量提高营业厅硬件质量加强业务培训加强业务培训适合用户的产品适合用户的产品四方面提升用户感知四方面提升用户感知提升服务质量提升服务质量 建立岗位激励机制提高营业厅硬件质量加强以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！下一阶段服务重点工作下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部俱乐部联盟商家问题点评联盟商家问题点评服务问题分析及点评服务问题分析及点评 1下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评服务问题分析及点以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！二、折扣内容、联系方式与签署合作协议不符二、折扣内容、联系方式与签署合作协议不符三、折扣力度不吸引人三、折扣力度不吸引人地市分公司为保证联盟商家的数量，签署的合作商家中存在地市分公司为保证联盟商家的数量，签署的合作商家中存在品牌影响力、知名品牌影响力、知名度、度、商家规模与电信品牌形象不协调等现象。商家规模与电信品牌形象不协调等现象。通过对全省联盟商家的合作内容调研发现，与商家的合作协议没有达成最低折通过对全省联盟商家的合作内容调研发现，与商家的合作协议没有达成最低折扣，会员优势不明显，会员使用率较低。扣，会员优势不明显，会员使用率较低。省公司统一对截止到省公司统一对截止到20102010年年1010月份的联盟商家信息进行电话回访，统计结果显示，月份的联盟商家信息进行电话回访，统计结果显示，地市分公司签署的联盟商家中，折扣内容、联系方式、商家地址等信息与合作协地市分公司签署的联盟商家中，折扣内容、联系方式、商家地址等信息与合作协议信息不符，全省信息错误率为议信息不符，全省信息错误率为24.19%24.19%，其中信息错误率较低的吉林市分公司也，其中信息错误率较低的吉林市分公司也达到达到11.69%11.69%，通化的信息错误率达，通化的信息错误率达39.29%39.29%。一、多数联盟商家品牌影响力与电信品牌形象不协调一、多数联盟商家品牌影响力与电信品牌形象不协调天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板短板内容短板内容二、折扣内容、联系方式与签署合作协议不符三、折扣力度不吸引人以客户需求为始，以客户感知为终！以客户需求为始，以客户感知为终！20112011年，签定联盟年，签定联盟商家协议时，选择商家协议时，选择在当地影响力、知在当地影响力、知识度较高、规模较识度较高、规模较大，服务优良的联大，服务优良的联盟商家，并争取最盟商家，并争取最大的折扣。原签署大的折扣。原签署不符合此标准的联不符合此标准的联盟商家到期后不再盟商家到期后不再续签。续签。建立定期走访制度，建立定期走访制度，通过明查暗访等方通过明查暗访等方式，核查合作服务式，核查合作服务项目、合作内容、项目、合作内容、折扣信息等，如有折扣信息等，如有变化，及时上报省变化，及时上报省公司，以便及时更公司，以便及时更新网厅、掌厅信息。新网厅、掌厅信息。天翼客户俱乐部天翼客户俱乐部VIPVIP会会员是我公司重要客户，员是我公司重要客户，也是收入的重要支撑也是收入的重要支撑群体。联盟商家折扣群体。联盟商家折扣服务是维系服务是维系VIPVIP会员的会员的重要手段之一，联盟重要手段之一，联盟商家的形象、服务会商家的形象、服务会直接影响直接影响VIPVIP会员对电会员对电信服务的感知，请各信服务的感知，请各市州分公司务必重视市州分公司务必重视此项工作。此项工作。省公司按照集团公省公司按照集团公司下发的司下发的VIVI标识，标识，统一印制联盟商家统一印制联盟商家标识牌，请各州分标识牌，请各州分公司加强联盟商家公司加强联盟商家的管理，定期向省的管理，定期向省公司