平衡计分卡与关键绩效指标课件

基于平衡计分卡的基于平衡计分卡的绩效管理体系绩效管理体系 PM system based Balanced Score card(BSC)基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system base提 纲n为什么提出平衡计分卡n平衡计分卡的基本内容n平衡计分卡的作用n如何导入平衡计分卡n平衡计分卡的使用条件n应用平衡计分卡应注意的问题n企业关键绩效指标提 纲为什么提出平衡计分卡为什么提出平衡计分卡绩效管理正成为一个日益重要的问题传统的绩效管理考虑的指标范围比较单一，主要侧重于对结果的考核平衡计分卡的提出是为了有效链接企业战略和绩效管理飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量为什么提出平衡计分卡绩效管理正成为一个日益重要的问题飞行高传统的以财务指标为核心的绩效评价体系的主要思想1、企业只有满足投资者和股东的期望,才能取得立足与发展所需要的资本2、从财务的角度看，公司包括“成长”、“维持”、“收获”三大主题；与此相应，形成三个财务性主题：“收入成长及组合”、“成本降低生产力改进”、“资产利用投资战略”3、企业应根据不同的战略方向、战略主题采用不同的绩效评价指标战略主题财务主题可选用的评价指标成长收益与组合新产品（服务）及新顾客的收益比例维持生产力的提高每个员工创造的收益收获资产利用投资投资收益率传统的以财务指标为核心的绩效评价体系的主要思想1、企业只有满传统财务评价指标的弊端n财务评价指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企业现在和未来的业绩水平，具有滞后性；n单纯的财务评价指标不能全面衡量公司的经营状况和管理者的业绩水平，有些经营活动是难以用财务数据来衡量的，具行片面性；n财务评价指标只反映结果，不反映过程，会导致机会主义、短期行为。例如，过分重视短期财务指标，可能导致经营人员减少有关企业未来增长的投资，包括新产品开发、人力资源培训、信息系统开发等，从而侵蚀公司创造未来业绩的能力，还可能使经营者通过提价、降低服务水平等方式来提高短期获利能力，而使企业丧失客户。传统财务评价指标的弊端财务评价指标反映的是企业过去的经营成果q56%的企业正在对目前其正在使用的绩效管理体系进行调整。其中q58%58%的企业将对其绩效管理系统进行重大变革。的企业将对其绩效管理系统进行重大变革。q63%63%的企业在绩效管理中采用了非财务指标。的企业在绩效管理中采用了非财务指标。q87%87%的企业相信非财务指标将在企业绩效管理的企业相信非财务指标将在企业绩效管理中得到更为广泛的使用。中得到更为广泛的使用。资料来源:1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants1999年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示56%的企业正在对目前其正在使用的绩效管理体系进行调整。其中美国国家标准质量奖美国国家标准质量奖20012001年绩优公司评价指标年绩优公司评价指标领导领导 120 120 战略规划战略规划 85 85市场与客户管理市场与客户管理 85 85信息与业绩管理信息与业绩管理 90 90人力资源管理人力资源管理 85 85流程管理流程管理 85 85经营结果经营结果 450 450 总分总分 1,000 1,000流程结果美国国家标准质量奖2001年绩优公司评价指标领导 绩效管理模式的变革双记账法双记账法管理会计管理会计股东价值股东价值流程再造流程再造胜任力胜任力/能力能力平衡计分卡平衡计分卡BSC15世纪 19世纪 20世纪末 财务战略运作6Sigma提高运作提高运作竞争优势竞争优势行业比较行业比较客户满意客户满意绩效管理模式的变革双记账法管理会计股东价值流程再造胜任力/能基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card(BSC)平衡记分卡的基本内容基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system base平衡记分卡产生背景n平衡计分卡是由哈佛商学院罗伯特卡普兰（Robert S KapIan）和大卫诺顿（David P Norton）两位教授提出的，最初是针对传统业绩评价方法(主要是财务评价方法)的弊端而设计的。这种能综合考察财务、非财务衡量方法，长短期目标，外部和内部业绩评价，对结果和过程的衡量，管理业绩和经营业绩评价等多方面的、能反映企业综合经营状况的平衡计分卡，使业绩评价趋于综合和完善。n平衡记分卡弥补了传统财务评价方法的缺陷，从财务、顾客、内部经营过程、学习和成长4个方面来综合衡量企业业绩，不仅通过财务视角保持了对短期业绩的关注、而且也揭示了如何保持长期的业绩水平。平衡记分卡产生背景平衡计分卡是由哈佛商学院罗伯特卡普兰（平 衡 记 分 卡 方 法 优 越 之 处n业 绩 指 标 与 企 业 战 略 直 接 挂 钩，并 加 入 业 务 完 成 质 量、企 业 竞 争 能 力 等 评 估 因 素，改 变 了 传 统 的 将 重 点 集 中 于 以 往 业 绩，即 财 务 指 标 的 考 核 n企 业 中 各 层 面 全 面 介 入，促 使 企 业 管 理 层 及 普 通 员 工 能 更 好 的 理 解 公 司 的 长 期 战 略 目 标 n加 强 各 部 门、各 团 队 的 责 任 感 n推 动 公 司 对 战 略 规 划 和 经 营 预 算 的 管 理 n将 反 馈 信 息 加 入 考 核 流 程 平 衡 记 分 卡 方 法 优 越 之 处业 绩 指 标 与传统的以财务指标为核心的绩效评价体系的主要思想1、企业只有满足投资者和股东的期望,才能取得立足与发展所需要的资本2、从财务的角度看，公司包括“成长”、“维持”、“收获”三大主题；与此相应，形成三个财务性主题：“收入成长及组合”、“成本降低生产力改进”、“资产利用投资战略”3、企业应根据不同的战略方向、战略主题采用不同的绩效评价指标战略主题财务主题可选用的评价指标成长收益与组合新产品（服务）及新顾客的收益比例维持生产力的提高每个员工创造的收益收获资产利用投资投资收益率传统的以财务指标为核心的绩效评价体系的主要思想1、企业只有满以顾客为核心进行绩效评价的主要思想1、企业在考核绩效时，应充分体现“顾客造就”企业的思想2、在市场经济的条件下，企业的成果取决于顾客，即由顾客决定了企业的努力是转化为成果还是白白耗费资源3、以顾客为核心的评价指标主要包括市场占有率顾客的获得顾客的保持顾客满意度顾客获利能力以顾客为核心进行绩效评价的主要思想1、企业在考核绩效时，应充以内部业务为核心进行绩效评价的主要思想1、企业对外提供的产品和服务的质量，完全取决于企业内部流程的各个环节是否真正创造价值2、企业因资源有限，为有效地运用和发挥内部资源及过程的有效性，首先需要以顾客的需求和股东的偏好为依据，需要重视价值链的每个环节，设法分析企业的优势在哪里，向哪个方向发展，才能创造全面和长期的竞争优势革新过程营运过程售后服务过程以内部业务为核心进行绩效评价的主要思想1、企业对外提供的产以成长与学习为核心进行绩效评价的主要思想1、由于“物化的产品和服务不过是顾客的购买力与企业知识交换的媒介物”（德鲁克），所以知识对于企业也是至关重要的2、知识不能独立存在，只能存在与员工的思想中，因此3、员工是否具有知识、如何把员工的知识转化为企业的知识，从而形成创造市场价值的动力成为企业最终取胜的关键决定因素员工技术文化衡量指标员工保持率员工生产力员工满意度以成长与学习为核心进行绩效评价的主要思想1、由于“物化的产品平衡计分卡的基本框架 要取得出色的财务状况，我们必须如何出现在股东面前？要使得我们的客户满意，我们必须在何种流程上作得出色？为了达成我们的愿景，我们应如何保持学习和发展的能力？为了达成我们的愿景，我们必须如何出现在客户面前？财务目标衡量指标标准行动计划顾客目标衡量指标标准行动计划成长与学习目标衡量指标标准行动计划内部业务目标衡量指标标准行动计划战略平衡计分卡的基本框架 要取得出色的财务状况，我们必须如何出财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等平衡记分卡的四个层面：财务面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标平衡记分卡的四个平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率平衡记分卡的四个层面：客户面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和平衡记分卡的四个层面：内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标平衡记分卡的四个层面：内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標。學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結結果果導導向向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)(+)(+)(+)過過程程導導向向(+)(+)正面影響(+)(+)(+)(+)(+)(+)平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 更进一步而言，平衡记分基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card(BSC)平衡记分卡的作用22基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system base平衡记分卡能保证组织的战略向着具体目标和衡量方法的明确的和严谨的转变 阐明战略并就其达成共识 在整个组织中传播战略 把部门和个人的目标与这一战略相联系 把战略目标与长期的具体目标和年度预算相衔接 对战略计划加以确认和联系 进行定期的和有条不紊的战略总结 为了解和改进战略而获得反馈平衡记分卡能保证组织的战略向着具体目标和衡量方法的明确的和严保证各级绩效结果与企业目标的一致性组织使命组织战略组织目标业务单元目标岗位责任目标个人绩效团队绩效公司绩效资金、人员、技术、信息支持保证各级绩效结果与企业目标的一致性组织使命组织战略组织目标业平衡记分卡平衡什么内部财务流程学习成长外部财务流程学习成长成果利润市场占有率应收账款员工提案的次数动因新产品开发投资员工训练信息员工士气顾客满意度定量利润员工流动率顾客抱怨次数定性顾客满意度员工满意度短期目标利润营业收入长期目标顾客满意度员工训练的成本与次数平衡记分卡平衡什么内部财务外部财务成果利润动因新产品开发投资基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card(BSC)如何导入平衡记分卡基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system base应用平衡计分卡将企业的远景目标，战略转换到可衡量的，可付诸行动的应用平衡计分卡将企业的远景目标，战略转换到可衡量的，可付诸行动的指标指标将向那里发展将向那里发展为达到目标需要做什么为达到目标需要做什么如何达到那里如何达到那里如何评判如何评判总目标总目标策略目标策略目标5年计划年计划 关键成功因素关键成功因素 关键业绩指标关键业绩指标学习与发展前景内部进程前景客户前景财务前景财务角度客户角度内部流程角度学习与发展角度什么是什么是5年目标年目标应用平衡计分卡将企业的远景目标，战略转换到可衡量的，可付诸行由上而下的绩效目标建立 总经理总经理部门部门车间车间企业目标企业目标关键成功因素关键成功因素/指标指标关键成功因素关键成功因素/指标指标关键成功因素关键成功因素/指标指标关键成功因素关键成功因素/指标指标关键成功因素关键成功因素/指标指标关键成功因素关键成功因素/指标指标财务性指标财务性指标非财务性指标非财务性指标小组小组股東報酬最大值股東報酬最大值(如：企業盈利、股市表現等)提昇對股東的提昇對股東的附加價值附加價值(如:生产部门与销售部门的財務指標、市場占有率)先行指標完成率先行指標完成率(如:生产、营销、成本等指標)先行指標完成率先行指標完成率(如，依计划完成培训任务，如期完成财务报表)关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标关键关键成功成功因素因素/指标指标由上而下的绩效目标建立 总经理部门车间企业目标关键成功因素/绩效指标的特点和原则特点特点有因果关系有长期和短期的有数量型和质量型有结果性的和行为性的有团队的和个人的全方位透明的SMART-SMART-精明原则精明原则Specific 具体的描述Measurable 可以衡量的Attainable 可以通过努力实现的Result oriented 有结果导向性的Timeliness 有时间性的绩效指标的特点和原则特点SMART-精明原则绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是结束建立绩效管理体系和设定绩效目标设计一套与企业策略紧密关联，覆盖公司业务各个方面和组织各层面，有明确目标，易于测评的绩效管理系统定期绩效分析与改进为绩效目标的实现定期收集绩效数据，分析评估，查找达不到预期绩效目标的原因，修改绩效目标或制定新的行动方案绩效总结与激励将绩效考核的结果与薪资、奖金挂钩，鼓励员工的表现符合公司的整体策略，有利于改善绩效表现。同时给予必须的培训和工具，以利于绩效体系的高效运作。资源配置和人力资源发展为实现绩效目标而进行合理的资源配置和制定人力资源规划规划规划发展发展评估评估激励与支持激励与支持绩效管理流程绩效指标的制定是绩效管理的开始而不是结束规划发展评估激励与支基于平衡记分卡的绩效管理体系构建流程基于平衡记分卡的绩效管理体系构建流程 修正平衡 记分卡 提出公司 变革方案 编制经营单位 平衡记分卡阐明远景1.1确定战略目标1.2设计平衡记分卡，把总体远景转化为可被理解和沟通的战略 就战略达成共识 公司平衡记分卡2.1把管理层聚集在一起，学习和讨论新战略，评价公司平衡记分卡2.2修正总体远景的平衡记分卡。2.3以公司的平衡记分卡为范例，各经营单位把自己的战略转化为自己的平衡记分卡 修正后的公司平衡记分卡 经营单位平衡记分卡3.1识别在战略上需考虑的事项3.2识别出许多对战略不起作用的正在实行中的方案3.3 各经营单位提出实行跨业务的变革方案 公司变革方案4.1 高层管理者评估每个经营单位的平衡记分卡。4.2高层管理者评估业务的变革方案4.3高层管理者和有关部门人员一起修正公司平衡记分卡公司平衡记分卡主要内容阶段成果基于平衡记分卡的绩效管理体系构建流程 试点实施 设计个人业绩 考评价值体系 设计 月度和季度设立长期规划和预算5.1 为每个测评招标建立五年期目标5.2确立实现目标所需的资源5.3制订五年计划中的第一年的年度预算 五年期目标 年度预算6.1 确定月度和季度考核目标6.2与各经营单位一起讨论 月度和季度考核目标7.1把个人业绩与平衡记分卡联系起来7.2设立个人业绩招标7.3设立个人业绩评价体系 个人业绩评价体系8.1选择1-2个试点单位，进行试点8.2根据试点存在的问题进行修正8.3全公司推广实施 可在整个公司推广的方案 试点实施 设计公司平衡记分卡考评管理流程公司平衡记分卡考评管理流程反馈与改进反馈与改进建立机构三年规划和年度计划滚动编制流程，平衡记分卡数据作为编制三年规划和年度计划的重要依据每年年初根据各机构的三年规划和年度计划制定机构平衡记分卡的三年目标和年度目标将机构平衡记分卡的三年和年度目标纳入机构班子的年度和任期考核目标 每年一月定为“提高经营管理品质达标月”，集中对分公司平衡记分卡进行评估人力资源部牵头，专业部门派人组成若干平衡记分卡考评小组，有关领导带队，分地区对分公司进行实地考评各专业部门对本部门平衡记分卡考评结果的准确性负责，并及时报给人力资源部汇总排名人力资源部根据各机构平衡记分卡评估结果对机构班子进行考评各部门以检讨经营业绩平衡记分卡为主，结合公司内外环境的分析，研究制定下一年度的业绩目标和经营策略分公司以检讨本公司平衡记分卡为主，检讨问题，交流经验，促进战略目标的贯彻落实，并研究制定下一阶段的战略目标和实施策略年度考评年度考评目标制定目标制定公司平衡记分卡考评管理流程反馈与改进建立机构三年规划和年度计根据根据平衡记分卡平衡记分卡对负责人进行任期考核对负责人进行任期考核平衡记分卡平衡记分卡是衡量机是衡量机构负责人任期内贡献构负责人任期内贡献大小的最重要的指标大小的最重要的指标将机构上一年度的平衡记分卡指标定为新任负责人任期平衡记分卡的初始值机构负责人上任初要求制定机构的三年规划和平衡记分卡三年目标根据机构平衡记分卡三年目标制定机构负责人的任期考核目标任期中任期中任期初任期初任期末任期末根据每年机构平衡记分卡的评估结果，并与机构三年规划和年度计划比较，对机构负责人进行年度考核机构负责人年度平衡记分卡考核结果与其当年的年终奖金挂钩。将机构平衡记分卡的评估结果与机构负责人的任期考核目标比较，对机构负责人进行任期考核机构负责人的任期考核结果与机构负责人的任期奖励、升降级及评优挂钩，平衡记分卡得分作为机构负责人升降、评优的最重要指标根据平衡记分卡对负责人进行任期考核平衡记分卡是衡量机构负责人平衡记分卡的适用条件n面临竞争压力较大的企业，且这一压力为企业所感知n以目标、战略为导向的企业n成本管理水平较高的企业n竞争的压力是企业谋求发展的内在动力n只有目标导向才能为“如何达到目标”提供解决思路n四轮驱动（前轮是员工的积极参与，后轮是管理者的管理）n对于企业来说，真正的利润中心在客户那里，在企业内部只有成本中心平衡记分卡的适用条件面临竞争压力较大的企业，且这一压力为企业应用平衡记分卡应注意的问题n切勿照抄照搬其它企业的模式和经验、n提高企业管理信息质量的要求n正确对待平衡记分卡实施时投入成本与获得收益的关系n平衡计分卡的执行要与奖励制度结合应用平衡记分卡应注意的问题切勿照抄照搬其它企业的模式和经验、基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system based Balanced Score card(BSC)企业关键绩效指标（KPI）基于平衡计分卡的绩效管理体系 PM system base典型衡量指标Adapted from Kaplan and Norton股东价值投资回报率资产利用率资源调配利润率生产率成本标准化建设技能水平能力建设知识共享与传送员工流失率客户价值承诺客户流失率服务质量满意度财务目标衡量指标标准行动计划顾客目标衡量指标标准行动计划成长与学习目标衡量指标标准行动计划内部业务目标衡量指标标准行动计划战略典型衡量指标Adapted from Kaplan and 关键成功因素与关键绩效指标关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素关键成功因素关键成功因素.是企业实现战略目标的关键领域反映了企业所期望达到的目标将企业的战略目标转化为明确的行动内容在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述关键绩效指标关键绩效指标.是用来评估目标达成的量化指标用来回答“如何评估成功？”关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将企业的战 建立关键成功因素与绩效指标举例建立关键成功因素与绩效指标举例企业发展目标和策略提高净资产回报率提高企业盈利水平提高资产利用率财务方面财务方面客户方面客户方面内部营运方面内部营运方面学习与成长方面学习与成长方面控制合理的财务结构提高市场份额提高经销商满意度提高最终客户满意度建立良好的企业和品牌形象提高客户盈利提高技术创新水平提高对市场的洞察力提高客户关系管水平提高供应链管理水平建立并持续改善流程和制度提高职能管理水平持续提高员工技能水平创建企业文化提高员工满意度提高应用系统的应用水平提高整体劳动生产率 建立关键成功因素与绩效指标举例企业发展目标和策 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门核心指标核心指标一般指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率企业发展部门公司关键绩效指标 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 客户客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高最终客户满意度最终客户满意度提高市场所需要的产品最终客户对产品评分的平均值技术开发部门向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格产品价格发生变化的平均周期产品价格发生变化的平均幅度销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门关键绩效指标向客户提供高质量的产品产品退货率技术开发部门核心指标核心指标一般指标一般指标对冲货进行制止的反应速度销售部门销售部门市场上由于经销商造成的冲货次数加强经销商管理，维护市场稳定 客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 内部营运内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 提高技术创新水平技术创新综合指数新品计划销售收入的达成率提高技术开发的有效性技术开发部门提高技术创新性新品开发上市的数量国家专利的数量技术开发部门技术开发部门新产品开发周期缩短技术开发的周期技术开发部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标核心指标一般指标一般指标 内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举 学习和成长学习和成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例 持续提高员工技能水平员工技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间管理人员企业管理培训的平均时间人力资源部门信息技术部门企业发展部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标核心指标一般指标一般指标 学习和成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系问题回答谢谢大家！