第五章餐饮服务技能(庄军)课件

大家好大家好第五章第五章 餐饮服务技能餐饮服务技能n庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册n酒店高级培训师、经济学硕士。n武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。n曾获得由酒店职业经理人杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。n主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。n主要的社会兼职有：酒店培训与服务杂志编委；经营参考电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军庄军老师：【学习目的】【学习目的】了解餐饮服务技能的概念和种类了解餐饮服务技能的概念和种类了解餐饮服务技能的概念和种类了解餐饮服务技能的概念和种类01了解各项服务技能的作用了解各项服务技能的作用了解各项服务技能的作用了解各项服务技能的作用02掌握各项服务技能的标准和要求掌握各项服务技能的标准和要求掌握各项服务技能的标准和要求掌握各项服务技能的标准和要求03【学习要求】【学习要求】123要求学生熟练掌握餐饮服务基本技能的操作要求学生熟练掌握餐饮服务基本技能的操作方法、程序和标准方法、程序和标准培养学生的实际操作能力培养学生的实际操作能力要求学生通过职业技能、态度、习惯的培要求学生通过职业技能、态度、习惯的培养和训练，具备较强的职业意识和特点养和训练，具备较强的职业意识和特点3【学习内容】【学习内容】1 1餐饮服务基本技能的作用餐饮服务基本技能的作用餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务各类基本技能的要求和操作方法餐饮服务各类基本技能的要求和操作方法2 23 3【重点难点】【重点难点】n餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务基本技能的种类及概念n餐饮服务基本技能的要求和操作方法餐饮服务基本技能的要求和操作方法重点、难点重点重点第一节、餐饮服务技能第一节、餐饮服务技能托盘（托盘（traystrays）一、托盘的作用、种类及用途一、托盘的作用、种类及用途（一）作用1、减少搬运次数，减轻劳动强度，提高服务质量和工作效率。2、体现餐厅服务工作的规范化，显示餐厅服务人员的文明操作。3、顾客欣赏到服务人员熟练而高超的托盘技艺，无意中增添了精神上的乐趣。（二）托盘的种类（二）托盘的种类2、根据材料分、根据材料分木质托盘金属托盘胶木托盘塑料防滑托盘2、根据形状分、根据形状分圆形托盘方形托盘椭圆形托盘异形托盘大型托盘大型托盘小型号托盘小型号托盘中型托盘中型托盘3 3、根据规格分、根据规格分（三）托盘的类型及用途（三）托盘的类型及用途X托送菜点、酒水和盘碟等较重物品X用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等X主要用于递送帐单、收款、递送信件等X用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动大、中型大、中型圆盘圆盘小型圆盘小型圆盘异形托盘异形托盘大中长方形大中长方形托盘托盘二、托盘的操作技能二、托盘的操作技能基本要求基本要求端走平稳端走平稳汤汁不洒汤汁不洒菜不变形菜不变形清洁卫生清洁卫生使用托盘分类使用托盘分类（根据物品重量）（根据物品重量）轻托重托所托物品重量一般所托物品重量一般5 5千克左右，一般使用中、小型圆盘。千克左右，一般使用中、小型圆盘。装装盘盘托送托送行走行走落落盘盘理理盘盘13245（一）轻托（又称胸前托）（一）轻托（又称胸前托）操作程序和方法操作程序和方法（二）重托（又称肩上托）（二）重托（又称肩上托）装盘装盘托送托送理盘理盘行走行走操作要领操作要领 所托重量在5千克以上，要选择质地坚固的大中型长条盘，多用于传菜员在厨房与餐厅间传菜，在餐厅运送重物时多采用餐车推送。三、托盘的注意事项三、托盘的注意事项1、注意盘内物品重量、数量、重心的变化，保持托盘的平稳；2、不可将托盘越过客人头顶；3、不允许将托盘随意放置在宾客餐桌或坐椅上；4、托盘闲置时必须放在指定位置；5、托盘内无物品时仍应保持正确托盘姿态行走；6、营业结束后统一交管事部清洗、消毒、保管。酒店故事赏析：某酒店中餐厅正在举行服务员托盘捡硬比竞赛活动，气氛十分热烈。只见偌大的多功能厅，每5人为一组一溜排开，个个手托托盘，托盘上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比赛规则是参赛者手托托盘在两分钟按“S”型绕过前面摆放的7张椅子，同时要捡起一路上放置的1元硬币10枚并放入托盘（可多捡或少捡）。在这一过程中，如果托盘不落地、瓶子不倒，被捡入盘中的硬币就归参赛者个人。若违反规则（如超过两分钟没到达终点或没有绕完7张椅子）以及瓶子倾倒、托盘落地等，所捡硬币则被“没收”。别开生面的别开生面的一次竞赛一次竞赛 比赛一开始，参赛者个个精神集中，紧张前行。而旁观者呐喊鼓励，那紧张劲不比参赛者差。参赛者中有的为赶时间多捡硬币，速度飞快，但欲速则不达，一紧张不是瓶倒盘飞，就是下蹲不得法，整个人趔趄着摔倒在地，引起哄堂大笑；有的则讲策略，宁可少捡硬币，赶忙在规定时间里绕完7张椅子，也多少有点收获；当然也有个别员工既走完全程，又将10枚硬币尽收囊中，那兴高采烈状就别提了。这场竞赛活动，从经理到普通员工，人人精神兴奋，场面热闹非凡。请思考：请思考：1 1、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？2 2、该活动的奖励方法属于、该活动的奖励方法属于“激励激励”中的哪一种方法？中的哪一种方法？第二节、餐饮服务技能第二节、餐饮服务技能餐巾餐巾(napkins)折花折花|餐巾餐巾|餐巾折花餐巾折花 又称口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品。是运用折叠、翻、拉等技法，模仿自然形态，将餐巾折叠成不同形态的一种操作技能。一、餐巾花一、餐巾花的作用的作用n1 1、卫生保洁，方便客人、卫生保洁，方便客人n2 2、美化席面、美化席面n3 3、突出主题、突出主题二、餐巾的种类二、餐巾的种类按材料分按材料分按材料分按材料分v全棉和全麻混纺的正餐餐巾v化纤餐巾v纸质餐巾按色泽分按色泽分按色泽分按色泽分v白色v彩色按摆放分按摆放分按摆放分按摆放分v杯花v盘花v环花按外观分按外观分按外观分按外观分v植物类造型餐巾花v动物类造型餐巾花v实物类造型餐巾花按身份分按身份分按身份分按身份分v主花v从花按功能分按功能分按功能分按功能分v使用性餐巾花v装饰性餐巾花三、餐巾花型的选择三、餐巾花型的选择3、宴会规模选择依据选择依据2、宴会性质6、接待对象7、主宾席位4、花色及特色5、时令季节1、餐厅大小8、餐碟尺寸四、餐巾花的摆设四、餐巾花的摆设1 1、底部、底部较较大花型宜插在水杯中，大花型宜插在水杯中，底部底部较较小插高脚杯。小插高脚杯。2 2、插入杯中深度要恰当，插入后、插入杯中深度要恰当，插入后整理成型。整理成型。3 3、花的、花的观观察面朝向察面朝向宾宾客。客。4 4、摆摆放距离均匀、整放距离均匀、整齐齐。5 5、同桌上有不同花型，要将形状、同桌上有不同花型，要将形状相似的花相似的花对对称称摆摆放。放。6 6、主花、主花摆摆在主位，副主位在主位，副主位为为次高次高花，一般花花，一般花摆摆在在宾宾客席。客席。五、餐巾花的基本折法五、餐巾花的基本折法叠叠推推翻翻拉拉卷卷穿穿捏捏掰掰作品赏析作品赏析 1作品赏析作品赏析 2作品赏析作品赏析 3六、餐巾折花的程序六、餐巾折花的程序n洗手消毒，剪短指甲洗手消毒，剪短指甲1n备好托盘、水杯、餐巾、筷子备好托盘、水杯、餐巾、筷子2n在干净托盘或餐盘中操作在干净托盘或餐盘中操作3n了解客人对花式的禁忌和喜好选好花型成型了解客人对花式的禁忌和喜好选好花型成型4第三节、餐饮服务技能第三节、餐饮服务技能摆台摆台(table setup)一、摆台的概念及内容一、摆台的概念及内容概念概念 摆台：又称餐台设计、餐桌布置、铺台，是指为客人就餐确定席位，并将餐饮活动中所需要的餐具用具及其他物品按一定要求摆设于餐桌上的过程。餐台的排列餐台的排列席位的安排席位的安排铺台布铺台布摆放餐具摆放餐具内内容容小件布置等小件布置等美化台面美化台面二、摆台的基本要求二、摆台的基本要求餐具洁净，完整无缺餐具洁净，完整无缺1 手法卫生手法卫生2 间距恰当间距恰当3 便于进餐和席间服务便于进餐和席间服务4 装饰适宜装饰适宜5 台面清洁、整齐美观台面清洁、整齐美观6 符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪7三、中餐摆台三、中餐摆台（一）摆台用具：主要有餐碟（也称骨碟、食碟、吃碟、围碟、渣碟）、汤碗、汤勺、酒杯、筷架、筷子、公用餐具、台面小件等。摆餐椅铺台布上转台摆台准备摆餐具（二）程序（二）程序美化台面合理布局摆放餐具安排席位（三）中餐（三）中餐宴会摆台宴会摆台早餐摆台早餐摆台西餐宴会摆台程序西餐宴会摆台程序西餐宴会的台型布局西餐宴会的台型布局内容内容4午晚餐摆台午晚餐摆台西餐宴会的席次安排西餐宴会的席次安排西餐摆台的要领西餐摆台的要领四、西餐摆四、西餐摆台台内容内容5内容内容6内容内容3内容内容2内容内容1第四节、餐饮服务技能第四节、餐饮服务技能点菜点菜宾客对餐厅比较陌生宾客对餐厅比较陌生宾客为餐厅常客宾客为餐厅常客宾客摆阔宾客摆阔 一、宾客一、宾客请服务员代请服务员代其点菜情况其点菜情况二、二、点菜的服务程序点菜的服务程序呈递菜单呈递菜单presenting the menupresenting the menu点菜服务点菜服务taking the ordertaking the order填写点菜单填写点菜单writing down the orderwriting down the order确认确认repeating the orderrepeating the order1 12 23 34 4为客人为客人推荐菜肴推荐菜肴三、点菜的特殊服务三、点菜的特殊服务三、点菜的特殊服务三、点菜的特殊服务AB菜单落好菜单落好而客人提出而客人提出不要时不要时DC客人点菜客人点菜过多或重复时过多或重复时提醒和建议提醒和建议客人所点客人所点菜肴没有时菜肴没有时第五节、餐饮服务技能第五节、餐饮服务技能斟酒斟酒一、斟酒的操作程序一、斟酒的操作程序准备准备示瓶示瓶开瓶开瓶斟酒斟酒|注意事注意事注意事注意事项项项项|斟酒顺序斟酒顺序斟酒顺序斟酒顺序中餐斟酒顺序中餐斟酒顺序西餐斟酒顺序西餐斟酒顺序|斟酒量斟酒量斟酒量斟酒量中餐斟酒量中餐斟酒量西餐斟酒量西餐斟酒量物物二、斟酒相二、斟酒相关知识关知识瓶口与杯口距离瓶口与杯口距离1酒流速度酒流速度2饮用情况饮用情况3适时斟酒适时斟酒4意外应对意外应对5第六节、餐饮服务技能第六节、餐饮服务技能上菜上菜撤盘撤盘撤盘撤盘端托端托端托端托行进行进行进行进上菜上菜上菜上菜摆放摆放摆放摆放分菜分菜分菜分菜介绍介绍介绍介绍步骤步骤一、上菜的概念一、上菜的概念:是由餐厅服务人员是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、将厨房烹制好的菜肴、点心按一定的程序端点心按一定的程序端送上桌的送上桌的 服务。服务。二、走菜二、走菜二、走菜又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌前或工作台上的服务过程。传菜员（food runner）要努力作到以下几点：核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平走稳、汤汁不洒、不损外形。又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌前或工作台上的服务过程。前或工作台上的服务过程。核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平走稳、汤汁不洒、不损外形走稳、汤汁不洒、不损外形概念概念传菜员（传菜员（food runnerfood runner）要努力作到以下几点）要努力作到以下几点三、中餐上菜三、中餐上菜n基本程序：先冷盘后热菜，依次是汤、主食、水果n一般原则：先冷菜后热菜，先佐酒菜后下饭菜，先优质、名贵、风味菜后一般菜，先咸味菜后甜味菜，先本地、本店名菜、特色菜后其他品种菜，先荤菜后素菜，先菜后点。（二）上菜顺序上菜顺序n零点或团体包餐以不打扰客人为原则n酒席宴会一般在陪同与翻之间或副主人右侧（一）（一）上菜位置n3 3、中餐宴会上菜时机、中餐宴会上菜时机n2 2、团体包餐上菜时机、团体包餐上菜时机n1 1、散客上菜时机、散客上菜时机（三）上菜时机（三）上菜时机2 2、方便取用、方便取用1 1、易于观赏、易于观赏3 3、尊重主宾、尊重主宾4 4、造型美观、造型美观6 6、讲究卫生、讲究卫生5 5、操作礼貌、操作礼貌原则原则（四）摆盘和撤盘（四）摆盘和撤盘（五）几种特殊菜肴的上菜方法（五）几种特殊菜肴的上菜方法配有佐料的菜配有佐料的菜原盅炖品原盅炖品1 12 2铁板类的菜肴铁板类的菜肴泥裹、纸包、荷叶包的菜肴泥裹、纸包、荷叶包的菜肴3 34 4汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴易变形的炸炒菜肴易变形的炸炒菜肴5 56 6有声响菜有声响菜用蛋白打泡后制成的菜用蛋白打泡后制成的菜7 78 8温度高，易烫口的菜温度高，易烫口的菜9 9四、西餐上菜四、西餐上菜 西餐用餐一般实行分食制，西餐用餐一般实行分食制，西餐用餐一般实行分食制，西餐用餐一般实行分食制，有的在厨房内已做好，有的有的在厨房内已做好，有的有的在厨房内已做好，有的有的在厨房内已做好，有的直接在餐桌上进行上菜和分直接在餐桌上进行上菜和分直接在餐桌上进行上菜和分直接在餐桌上进行上菜和分菜服务。菜服务。菜服务。菜服务。n先女宾后男宾先女宾后男宾n先宾客后主人先宾客后主人（二）服务顺序服务顺序n开胃品开胃品n汤汤n沙拉沙拉n主菜主菜n甜点和奶酪甜点和奶酪n水果水果n餐后饮料餐后饮料（一）（一）上菜顺序（三）西餐上菜的基本要求（三）西餐上菜的基本要求第七节、餐饮服务技能第七节、餐饮服务技能分菜分菜n分菜分菜：也称派菜、让菜，是由也称派菜、让菜，是由服务人员将已经端送上桌的菜肴、服务人员将已经端送上桌的菜肴、点心分派给每位宾客的服务过程点心分派给每位宾客的服务过程。n名贵菜、特殊菜、整体菜、汤名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜等皆要进行分菜，尤其是较高菜等皆要进行分菜，尤其是较高级宴会更是如此。级宴会更是如此。一、分菜的准备工作一、分菜的准备工作熟练掌握分菜技术；熟练掌握分菜技术；熟练掌握分菜技术；熟练掌握分菜技术；熟练掌握分菜技术；熟练掌握分菜技术；STEP 1STEP 1STEP 2STEP 2STEP 3STEP 3STEP 4STEP 4准备好分菜工具、餐具准备好分菜工具、餐具准备好分菜工具、餐具准备好分菜工具、餐具准备好分菜工具、餐具准备好分菜工具、餐具清洁分菜台清洁分菜台清洁分菜台清洁分菜台清洁分菜台清洁分菜台请客人观赏菜肴请客人观赏菜肴请客人观赏菜肴请客人观赏菜肴请客人观赏菜肴请客人观赏菜肴备餐室分菜法备餐室分菜法二、方法二、方法和要求和要求餐台分菜法餐台分菜法餐位分菜法餐位分菜法旁桌分菜法旁桌分菜法三、分菜的注意问题1、分菜的顺序2、卫生3、动作迅速4、分量均匀5、合理搭配6、跟上佐料 动作迅速动作迅速分菜的分菜的顺顺序序合理搭配合理搭配分量均匀分量均匀31542三、注意三、注意问题问题6卫生卫生跟上佐料跟上佐料n n1 1 1 1、分整形鱼、分整形鱼、分整形鱼、分整形鱼四、特殊菜肴四、特殊菜肴的分派方法的分派方法n n2 2 2 2、分切大块烤牛肉、分切大块烤牛肉、分切大块烤牛肉、分切大块烤牛肉第八节、餐饮服务技能第八节、餐饮服务技能撤换餐具撤换餐具 撤换餐具是指服务人员把顾撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的、多余的或暂时客使用完毕的、多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。餐具、用具的服务过程。撤换餐具撤换餐具三、撤换烟灰缸和酒具三、撤换烟灰缸和酒具二、西餐撤换餐具的操作要求二、西餐撤换餐具的操作要求一、中餐撤换餐具的操作要求一、中餐撤换餐具的操作要求n1 1、撤换骨碟、小汤碗、撤换骨碟、小汤碗n2 2、撤换菜盘、撤换菜盘n1 1、撤换台布、撤换台布n2 2、撤换餐具、撤换餐具四、收拾台面四、收拾台面【本章思考题】【本章思考题】1 1、餐巾花花型的选择应考虑哪些因素？、餐巾花花型的选择应考虑哪些因素？2 2、简述斟酒量的控制、斟酒顺序和斟酒注意事项。、简述斟酒量的控制、斟酒顺序和斟酒注意事项。3 3、叙述分菜的方法和要求。、叙述分菜的方法和要求。4 4、简述换骨碟、撤菜盘的时机。、简述换骨碟、撤菜盘的时机。5 5、如何做好点菜服务？、如何做好点菜服务？