秋水伊人店铺管理制度课件

秋水伊人店秋水伊人店铺管理制度管理制度一、店铺考勤及作息时间一、店铺考勤及作息时间二、会务及会务要求二、会务及会务要求三、店铺卫生要求三、店铺卫生要求四、店铺纪律考核四、店铺纪律考核五、店铺财务管理制度五、店铺财务管理制度六、店铺设备管理六、店铺设备管理七、店铺安全管理七、店铺安全管理一、作息时间及考勤一、作息时间及考勤:门店的经营为全年365天无休，因此店铺人员的出勤不同于一般企业的朝九晚五，而是时时要运作不息。更换工作服8:45-8:55更换工作服21:50-21:55签 到8:45前晚 会21:35-21:50营业时间9:45-21:30卫生9:25-9:35晨 会召 开9:00-9:25化 妆8:55-9:00日作息时间日作息时间早班时间早班时间8:5515:00晚班时间晚班时间15:3021:30交接班交接班（双休日晚上营业至：）（双休日晚上营业至：）l考勤制度执行者：助店l监督者：店长l上交区域主管时间：每月日考勤记录考勤记录l迟到期迟到期：10分钟以内扣罚元钱，分钟罚元钱，分钟15元钱；l代、换班代、换班：每月不能超过次，每次不能超过天；双休日、国定假日不得换班；l病、事假病、事假：事假须提前天向店长申请，事假日数超天以上者由店长请示区域主管，作好排班批准后生效；病假需电话及时申请，并在上班后随附病历卡和请假单；l旷工旷工：连续天无故矿工或年内累计天矿工，公司有权对其进行解聘处理；l加班加班：由店长填写加班单，经区域主管批准后，公司根据工作情况允许后，安排补休或支付加班费；l排班排班：每月25日前店长定好下月排班，月底公布；l用餐时间用餐时间：11:3012:30 17:3018:30 根据实际情况安排，错开营业高峰期，但用餐时间不得超过半小时，严禁在卖场内用餐。二、会务及会务要求二、会务及会务要求店铺日会店铺日会店铺周会店铺周会公司例会公司例会 会会 务务开开早早会会的的结结构构 早早 会会晚会晚会l对生意、运作、服务的总结l人员、畅销货品的分析l其他情况及工作的交接情况三、店铺卫生要求三、店铺卫生要求l门头门头l地面地面l货架道具货架道具l收银台收银台l垃圾箱垃圾箱l其它其它注：随手清洁注：随手清洁四、店铺纪律考核四、店铺纪律考核l类条例：类条例：53条，正式员工一次改正机会，实习员工2次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反类双倍处罚。l类条例：类条例：8条，正式员工一次改正机会，实习员工二次，同类错误犯第二次双倍罚款，处罚单需当事人签字，店长违反A类双倍处罚。l类条例：类条例：25条，予以辞退。在岗形象要求在岗形象要求 一个品牌的成功形象取决于三个：店面形象、产品形象、导购形象，但门店和产品还都是一个品牌的成功形象取决于三个：店面形象、产品形象、导购形象，但门店和产品还都是生硬的形象，唯有导购的形象是灵动的。生硬的形象，唯有导购的形象是灵动的。五、店铺财务管理五、店铺财务管理l每日11点前存入前一天的营业款l每天营业前备好零钱，由店长/收银员负责，收银台钥匙随身携带l收银员收受假币自行承担，店铺资金不得借付任何人店铺所卖废品所得上缴公司l水电费、电话费在公司规定额度内，超额部分视情况由店内自行承担l工作用品每月25日公司统一采购发放,饮用水由公司指定送水公司负责，不得浪费水资源l防盗，失货，正价按7折赔，打折低于7折按最低售价赔偿（店长1.5倍；助店1.4倍；导购平分）l串款差异超出店铺总库存数千分之五件，每超一件罚10元，流失金额可与串款金额相抵冲l赠品的如实登记，打折折扣的真实性六、店铺的设备管理六、店铺的设备管理l电脑电脑l音响音响l空调空调l打印机打印机l照明设备照明设备l熨斗熨斗七、店铺安全管理七、店铺安全管理常用急救中心电话常用急救中心电话l急救中心l报警中心l火警中心l电话查询店铺的安全分类店铺的安全分类l店内地面、通道的安全l商品存放的安全l设施设备的安全紧急事件紧急事件l火灾l恶劣天气l人身意外l突然停电l抢劫l骚乱l威胁恐吓一一般般处处理理流流程程事件报警事件报警现场观察现场观察处理方案处理方案重点救助重点救助事后处理报告事后处理报告事件分享事件分享紧紧急急疏疏散散程程序序安抚顾客安抚顾客停止工作停止工作疏散路线疏散路线人员疏散人员疏散巡场检查巡场检查安全区域安全区域各类紧急事件各类紧急事件眼睛有异物烧伤或烫伤触电脱臼扭伤肢体外伤一氧化碳中毒 用电安全用电安全l原因错误超负荷使用电源电器漏电地区性停电l方法保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施安抚顾客l原则迅速就地准确坚持1 1、人生安全、人生安全l 员工外伤事故员工外伤事故l 顾客受伤事故顾客受伤事故各类紧急事件各类紧急事件触触 电电眼睛有异物眼睛有异物 烧伤或烫伤烧伤或烫伤2 2、用电安全、用电安全l原因：短路、过负荷、电器漏电、地区性停电l方法：保持镇定，电筒照明查看故障通知维修人员及主管，采取有效措施，如安抚顾客、消防、消防打火警电话“119”。讲清楚着火单位和地址、起火部位、燃烧物质和燃烧情况报警后同时拿起店内的消防器材扑火灭火器类别灭火器类别l 炮沫灭火器l 二氧化碳灭火器l 干粉灭火器l 灭火器l 消防栓干粉灭火器泡沫灭火器 泡沫灭火器使用方法：泡沫灭火器使用方法：平稳将灭火器提到火场，用指压紧喷嘴，然后颠倒器身，上下摇晃，松开喷嘴，将泡沫喷射到燃烧物表面。消防栓使用方法：消防栓使用方法：打开消防栓仓门，取出水袋，平放打开，将阀头接在水袋上，对准火源，双手托起筏头，打开水筏，进行灭火。货品安全货品安全）货品存放安全，如防霉，防潮、防火灾）货品存放安全，如防霉，防潮、防火灾）防止偷窃）防止偷窃防盗场所：防盗场所：l 橱窗橱窗 l 饰品区饰品区l 试衣间试衣间l 仓库仓库l 混杂的角落混杂的角落l 照明较暗的角落照明较暗的角落l奇装异服奇装异服l孕妇或抱小孩者孕妇或抱小孩者l上述场所停滞不走动上述场所停滞不走动l拿大袋子的顾客拿大袋子的顾客l结群进入，行为怪异结群进入，行为怪异偷窃者行为特征偷窃者行为特征五种常见的偷窃手段五种常见的偷窃手段l藏入帽子伞手提袋等携带物品中藏入帽子伞手提袋等携带物品中l带着商品走动，找机会隐藏带着商品走动，找机会隐藏l多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃多数顾客进店，一方与导购交谈，另一方进行偷窃l带多件衣服进行试衣，边试边偷带多件衣服进行试衣，边试边偷l藏入衣服内藏入衣服内l断定偷窃注意点 不要以对待偷窃者的态度来对待冷静自然的说话 不要以调查的态度，细听顾客说明 尽可能往顾客弄错而让其购买的方向处置 不要让其他顾客有不愉快的感觉处理偷窃者的原则处理偷窃者的原则l处理事件时，应在公开场合l与其他同事协助处理l必要时拨110l对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理店铺商品手册店铺商品手册一商品的构成二商品的收货三商品的退货四商品的补充与整理五商品的盘点六商品的仓库存放七商品损耗控制商品的构成商品的构成l商品构成种类品质数量l商品构成内容主力商品感觉性商品季节性商品选购性商品辅助商品易接受的商品安定性的商品常用的商品基本商品价廉物美的商品常备的商品日用性的商品商品的收货商品的收货收货的基本原则：诚实正确安全l收货流程：卸货审阅单据验货确认依电脑系统操作入仓整理商品的退换l退货顾客在购买商品后的3天时间 内，对确有质量问题的商品要 求商家给予退掉商品和退还等 价现金l换货顾客以某种理由要求商家给予 更换商品，商家对顾客购买的有 质量问题商品按国家有关部门法 律只能作换货处理 顾客需凭购物单据更换货品凡已穿着损坏或经修改之货品不退还任何减价货品不退还顾客只可于出单之店铺更换货品每件货品只可更换一次原则退换货的规定退换货的规定l时限退货时间以当天时间为准于3天内可退货换货时间以当天时间为准于7天内可换货序号退换货的一般性标准有生产质量问题的商品，在退换货的时限内有生产质量问题的商品，超出退货时限在换货时限内有质量问题的商品，超出退换货的时限一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的经过顾客加工或特别为顾客加工后无质量问题的因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏商品售出后因自然灾害造成损坏原包装损坏或损失，配件不全或损坏的商品个人卫生用品，如内衣裤睡衣泳衣促销减价特价赠送商品无本公司商场收银小票或发票退换货的分类标准（退换货的分类标准（生产问题）内容退换处理内容退换处理仿皮破裂断珠仿皮脱胶掉钻掉毛纽扣掉落掉绒板型变形起毛球褪色勾丝缩水错码色差断线拉练头掉落破洞拉链裂开退换货的分类标准退换货的分类标准洗涤不当其它人为因素缩水脱珠褪色掉钻变形纽扣掉落掉毛拉链头掉落掉绒拉链裂开染色断线备注：翻修原则备注：翻修原则视实际情况代维修视实际情况代维修在材料允许下翻修在材料允许下翻修收取一定的成本加工费，无材料不作翻修收取一定的成本加工费，无材料不作翻修破损勾线污渍爆裂退换货的操作退换货的操作l必须与其他类型商品分开存放l必须用胶带包装好并存放在纸箱内，外箱必须有明确的标识l返修货品需填写返修单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，并注明需返店l返修时间为一个星期l次品退仓，填写退货单，内容包括时间店铺名称所办人款号色号尺码数量问题所在位置及原因，再依电脑系统操作 退货的操作流程受理顾客的商品凭证听取顾客的陈诉判断是否符合退换货的标准与顾客沟通处理方案决定退货判断权限依电脑系统操作现场退现金退货商品的处理 换货的操作流程受理顾客的商品凭证听取顾客的陈诉判断是否符合换货标准决定换货顾客选购商品依电脑系统操作换商品的处理 一、货品补货l销售业绩下滑l导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务水平，不利于门店形象的维护l导致顾客的不信任甚至怀疑商品经营实力l货架空间的浪费缺货的危害缺货的危害缺货的原因缺货的原因l订货不足或不准确l系统中的库存不准确，导致门店的订单错误l某些商品漏订货l顾客的集中购买l商品的特价等因素导致商品热销l生产商缺货不能满足供给缺货的分析缺货的分析l缺货数量l缺货超过周以上的商品数量l目前缺货且无未来订单的数量缺货的控制措施缺货的控制措施l所有商品订单的审核l所有缺货审核，确定是否为真正的缺货l查找缺货原因l重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足l对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点主力商品，要立即补充货源l检查所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确l处理跟进缺货商品情况l那我们该怎么补货呢?一、单店补货技术：一、单店补货技术：1、公式：、公式：补货量=剩余销售时间*日均销售量-库存量-未配量-空窗期销售量（1）、剩余销售时间）、剩余销售时间l在生命周期导入期、成长期、成熟期前期，按剩余销售天数=交货周期；l在生命周期的成熟期后期、衰退期，一般剩余销售天数0-7天。（2）、日均销售量：）、日均销售量：l日均销售量=销售量/销售时间：l日均销售量：为了使销售曲线平滑，一般选最近10天；(3)空窗期空窗期l空窗期:库存销售完毕至补货到货之间断货的时间2、举例：、举例：款号排名销售数量库存量周转天数生命周期可补进A011310.3333514 A022320.6667513 A033331512 A04424256 A055252.555 A06626354 A0771775-2 A0881885-3 A0991995-4 A10100.510205-8 A11110.511225-9 3、练习：、练习：l某款每周售卖件，剩余库存件，供货周期为周，剩余销售周期还余周，该款定单还余件，需一周到货，请问还需要补货吗？补多少？l如果供货周期为2周,请问还需要补货吗？补多少？（按货品生命周期补货法）商品的盘点商品的盘点l盘点前的准备工作l保证盘点正确要点l注意事项盘点前的准备工作盘点前的准备工作l明确盘点目的和工作程序l员工分工明确，商品归类清晰l盘点前避免频繁出入商品l备好盘点用表l同类商品原则上集中放在同一个地方盘点正确要点盘点正确要点l把商品的品名尺码单价数量分别填写盘点表l确定货柜内，箱子中的商品是不是和记录相符l数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当l破损和残次品区别分放，并详细注明数量l做好盘点店面的现场指挥，使盘点有条不紊的进行l避免影响顾客服务盘点注意事项盘点注意事项l工具用品事前准备l盘点前说明实施组织图和范围l按实际需要临时机动l避免漏点盘货，可采取随时抽点l盘点前商品集中整理l盘点人员心理上做好处理现金般行事l区位由上而下，由左往右l人一组，人盘点人记录，采用复述点数法l避免念错，听错，写错l盘点分：季度月份周天交班商品的仓库存放商品的仓库存放l仓库存放的基本原则：设有通道或空位；合理放置存货架；防火防潮防雨，设置防火，灭火设施亮度，湿度，温度适当具有防盗功能l存放标准：收货，退货，转货一律在内仓不能存放除货品，清洁用品，物料以外的杂物货品分类存放，不能直接放在地面上存放货品有明确的表示存放货品不能超高必须符合消防标准保证货物流通的畅顺汇报结束谢谢大家!请各位批评指正