第06章-客户满意-课件

6.1.6.1.客户满意含义与理念客户满意含义与理念6.26.2客户满意的重要意义客户满意的重要意义6.36.3客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标6.46.4提高客户满意度的措施提高客户满意度的措施2024/7/121第六章第六章 客户满意客户满意2020/10/281客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度客户满意度=客户体验客户体验-客户期望客户期望2024/7/1226.1客户满意含义与理念客户满意含义与理念2020/10/282精品资料2020/10/282024/7/1242020/10/284客户满意的三个构成要素客户满意的三个构成要素客户满意的要素 商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动2020/10/2851 1客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2 2客户满意是企业取得长期成功的必要条件客户满意是企业取得长期成功的必要条件3 3客户满意是实现客户忠诚的基础客户满意是实现客户忠诚的基础2024/7/1266.2客户满意的重要意义客户满意的重要意义2020/10/286股东并非第一股东并非第一客户：决定把钱花在公司客户：决定把钱花在公司雇员：他们的工作对客户的购买决策产生重大影响雇员：他们的工作对客户的购买决策产生重大影响股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应6.3客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标2020/10/287客户满意度衡量的准则客户满意度衡量的准则客户是总裁客户是总裁客户应得到尊重客户应得到尊重认清真正的老板是谁认清真正的老板是谁客户客户同时别忘了自己也是客户同时别忘了自己也是客户明智地运用权力明智地运用权力坚持坚持“公司客户为驱动力公司客户为驱动力”，绝对能改变一切，绝对能改变一切6.3客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标2020/10/288确立客户满意度准则确立客户满意度准则建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系知道员工对于客户满意程度的产生的影响知道员工对于客户满意程度的产生的影响管理层长期承诺的清晰度管理层长期承诺的清晰度让人人都参与策划公平体系的协作过程让人人都参与策划公平体系的协作过程将每个人，包括经理的报酬与客户满意度相联将每个人，包括经理的报酬与客户满意度相联6.3客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标2020/10/289客户满意经营活动流程客户满意经营活动流程全公司职员对客户满意理念的共识确立客户满意的理念建立客户满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施客户满意度调查分析客户满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高客户满意度6.3客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标2020/10/2810 对品牌的指名度对品牌的指名度 消费后的回头率消费后的回头率 消费后的抱怨率消费后的抱怨率客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标对产品的美誉度对产品的美誉度 单次交易的销售力单次交易的销售力 对价格变化的敏感度对价格变化的敏感度 向其他人员的推荐率向其他人员的推荐率2020/10/28116.4提高客户满意度的措施提高客户满意度的措施2020/10/28121)1)把握客户的期望把握客户的期望（1）不过度承诺。（3）宣传留有余地。（2）引导客户期望。2024/7/1213具体措施具体措施2020/10/2813一是把握客户一是把握客户期望期望(经历、宣传、口碑经历、宣传、口碑)，要让客户对企业有一个要让客户对企业有一个合理合理的期望值，的期望值，这样既可以吸引客户，又不至于使客户因为期这样既可以吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满；望落空而失望，产生不满；1)把握客户的期望把握客户的期望2020/10/2814 把握客户期望 (1)1)不过度承诺不过度承诺 IBM IBM：“所做的超过所说所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的且做得很好，是构成稳固事业的基础。的基础。”2)2)留有余地地宣传留有余地地宣传 迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常善于善于在各个环节设定客户期望在各个环节设定客户期望，而后往往给客户以超值惊喜。，而后往往给客户以超值惊喜。如有种娱乐设施依照如有种娱乐设施依照广播通知需要等待广播通知需要等待4545分钟，这时选分钟，这时选择等待的客户就会对等待时间产生需要等待择等待的客户就会对等待时间产生需要等待4545分钟的期望。分钟的期望。然而，迪斯尼乐园总是能够在然而，迪斯尼乐园总是能够在不到不到4545分钟分钟时就提前让客户时就提前让客户达成心愿，这样客户总是很满意。达成心愿，这样客户总是很满意。2020/10/28153)引导客户的期望技巧技巧1 1：向客户展示其忽视的因素。：向客户展示其忽视的因素。客户客户:“:“这件衣服这件衣服100100元可以吗？元可以吗？”店员店员:“:“对不起，要对不起，要200200元！元！”客户客户:“:“这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？这不是普通棉布做的？怎这么贵呀？”店员店员:“:“噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会噢，您没看出来吧？这可是正宗的巴西进口的精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！起皱、透气性也很好，所以要贵些！”客户客户:“:“是这样啊，好吧，那我买两件！是这样啊，好吧，那我买两件！”2020/10/2816技巧2：修正对方的经验客户：客户：“这件童装多少钱？这件童装多少钱？”店员：店员：“200“200元元”客户：客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要怎么这么贵？！我上次给自己买的比这件大多了，但只要100100元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么元，除了布料比这件多些外，其他都没什么不一样的啊？！怎么这件这么贵？！这件这么贵？！”店员：店员：“噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更噢，是这样的，童装虽然用的布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！精细，所以价格会更贵些！”2020/10/2817技巧3：修正对方的思维模式客户：客户：“这部手机服多少钱？这部手机服多少钱？”店员：店员：“2000“2000元元”客户：客户：“上星期我的一个朋友在另外一家店买才花上星期我的一个朋友在另外一家店买才花15001500元啊！元啊！”店员：店员：“噢，那几天这款手机噢，那几天这款手机刚上市，为了做广告刚上市，为了做广告所以按优惠价格销所以按优惠价格销售，售，当时我们这里也是卖当时我们这里也是卖15001500元，可元，可现在促销期已经过了现在促销期已经过了，所以要按，所以要按正常价格销售了。正常价格销售了。”2020/10/28182)2)提高客户体验价值提高客户体验价值（1）提升产品价值。（2）提升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。（5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。2024/7/1219具体措施具体措施2020/10/2819(1)产品价值产品价值是由产品的产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌与式样功能、特性、品质、品种、品牌与式样等所产生等所产生的价值，的价值，它是客户需要的它是客户需要的中心内容中心内容，也是客户选购产品的，也是客户选购产品的首要因素首要因素。在一般情况下，产品价值是在一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小决定客户感知价值大小的主要因素。产品的主要因素。产品价值高，客户的感知价值就高。价值高，客户的感知价值就高。企业应不断提高产品的企业应不断提高产品的功能、质量，功能、质量，并且不断并且不断创新创新，此外，还可通过此外，还可通过创品牌创品牌来提升产品价值，来提升产品价值，从而为客户带来更大的从而为客户带来更大的感知价值感知价值。2020/10/2820提升产品价值(1)(1)不断创新不断创新企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不议，站在客户的立场上去研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高满意度。断提高客户的感知价值，从而提高满意度。如，英特尔如，英特尔(Intel)(Intel)公司从公司从Intel 186Intel 186、286286、386386、486486、586586到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在到赛扬、奔腾系列，无一不是创造了市场奇迹，在不不断提升断提升产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实产品价值的同时，提升了客户的感知价值，进而实现客户的满意。现客户的满意。此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最此外，针对技术敏感型的客户，企业应积极掌握和运用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协新技术，加强技术开发能力，同时做客户的技术顾问，协助客户开发新产品等。助客户开发新产品等。2020/10/2821提升产品价值 (2)(2)为客户提供订制的产品或者服务为客户提供订制的产品或者服务指指根据每个客户不同需求根据每个客户不同需求来制造产品或者提供服务，来制造产品或者提供服务，其优越性是通过提供其优越性是通过提供特色的产品特色的产品或或超值的服务超值的服务来满足客户来满足客户需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。需求，提高客户的感知价值，从而提高满意度。例如，美国戴尔公司例如，美国戴尔公司按照客户的订单按照客户的订单进行生产，不仅满足进行生产，不仅满足了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式了客户对数量的要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面的要求，做到样或款式等方面的要求，做到适销对路适销对路。2020/10/2822(3)树立“质量是企业生命线”的意识质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品质量是提高客户感知和客户满意度的基础，高质量的产品本身就是出色本身就是出色的推销员和维系客户的有效手段。的推销员和维系客户的有效手段。美国美国哈雷摩托车哈雷摩托车公司始终坚持公司始终坚持质量第一质量第一的信念，其对产品的信念，其对产品质量的要求是苛刻的，质量的要求是苛刻的，在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然在工业化批量生产、追求规模效应的今天，哈雷公司仍然坚持坚持手工工艺和限量生产手工工艺和限量生产，从而使每一辆哈雷车的品质都从而使每一辆哈雷车的品质都很过硬很过硬，给每一位车迷都留，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值的满足感。下坚固、耐用、物有所值的满足感。通用电气公司前总裁韦尔奇说：通用电气公司前总裁韦尔奇说：“质量是通用维护客户忠质量是通用维护客户忠诚最好的保证诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。用保持增长和赢利的唯一途径。”2020/10/2823(4)塑造品牌品牌可以提升产品价值品牌可以提升产品价值，可以帮助客户节省时间成本、精，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而可以提高客户的满意水平。提高客户的满意水平。任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱客户的满意度，因此，可能严重削弱客户的满意度，因此，要坚持树立良好的品要坚持树立良好的品牌形象牌形象。此外，品牌还是一种客户此外，品牌还是一种客户身份标志身份标志，许多客户已经逐渐由，许多客户已经逐渐由产品消费产品消费转为转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，要努力提高品牌的同时，要努力提高品牌的知名度和美誉度知名度和美誉度。2020/10/2824(2)服务价值指伴随产品的出售，向客户提供的指伴随产品的出售，向客户提供的各种附加服务，各种附加服务，包括：包括：售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，试、维修、技术培训、产品保证，以及以及服务设施、环境、服务设施、环境、可靠性、及时性等因素所产生的价值。可靠性、及时性等因素所产生的价值。服务价值是构成客户总价值的服务价值是构成客户总价值的重要因素重要因素，对客户的感知，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。只有不断只有不断提高服务质量，才能提高服务质量，才能使客户感知价值增大。使客户感知价值增大。2020/10/2825提升服务价值随着购买力水平的提高，客户随着购买力水平的提高，客户对服务的要求对服务的要求也越来越高，也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户感知价值和已经成为提高客户感知价值和客户满意度的重要因素。客户满意度的重要因素。这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面务水平方面提高档次提高档次，进而提高客户满意度。，进而提高客户满意度。2020/10/2826(3)人员价值指企业指企业“老板老板”及其全体员工及其全体员工的经营思想、工作效益与作风、的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。业务能力、应变能力等所产生的价值。一个综合素质较高的工作人员一个综合素质较高的工作人员会比会比综合素质较低的工作人员综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。为客户创造的感知价值更高。例如，例如，李素丽李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。2020/10/2827提升人员价值优秀的人员在客户中优秀的人员在客户中享有很高的声望享有很高的声望，对提高企业的，对提高企业的知名知名度和美誉度度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。重要意义。例如，北京王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以例如，北京王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以“一团火一团火”精神热心为客户服务，创立了闻名全国的精神热心为客户服务，创立了闻名全国的“张秉贵品牌张秉贵品牌”。企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业业务知识和专业技术水平务知识和专业技术水平，提高员工为客户服务的娴熟程度，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性，从而提高客户的满意度。和准确性，从而提高客户的满意度。2020/10/2828(4)形象价值指企业及其产品在社会公众中形成的指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象总体形象所产生的价值，它在很所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面三个方面综合作用的反映综合作用的反映和结果。和结果。企业形象价值高，将企业形象价值高，将有利于提升有利于提升客户的感知价值。客户的感知价值。相反，企业经营过程中相反，企业经营过程中如存在如存在不合法、不道德、不安全、不健康不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，客户的感知价值也会和违背社会规范的行为，企业形象价值就很低，客户的感知价值也会很低。很低。如果企业形象好，客户如果企业形象好，客户会谅解企业的失误会谅解企业的失误，而如果形象不佳，那么细，而如果形象不佳，那么细微的失误也会造成很坏影响。因此，企业形象被称为客户感知的微的失误也会造成很坏影响。因此，企业形象被称为客户感知的“过过滤器滤器”。（梅瑞公司）（梅瑞公司）2020/10/2829提升形象价值企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等企业是产品与服务的提供者，其规模、品牌、公众舆论等内在或外部的表现内在或外部的表现都会影响客户对它的判断。都会影响客户对它的判断。企业企业形象好形象好，会形成对企业，会形成对企业有利的社会舆论有利的社会舆论，为企业的经，为企业的经营发展创造一个良好的氛围，营发展创造一个良好的氛围，也提升了客户也提升了客户对企业的感知价值，从而提高对企业的对企业的感知价值，从而提高对企业的满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。满意度，因此企业应高度重视自身形象的塑造。企业形象的企业形象的提升可通过提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动赞助活动、庆典活动、展览活动等方式来进行等方式来进行。2020/10/2830(5)货币成本货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金货币成本是客户在购买、消费产品或服务时必须支付的金额，是额，是影响客户感知的重要因素影响客户感知的重要因素。客户客户总是希望总是希望以较小的货币成本获取更多的实际利益，以以较小的货币成本获取更多的实际利益，以保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。保证自己在较低的支出水平上获得最大满足。因此，如果客户能够以因此，如果客户能够以低于期望价格的货币成本低于期望价格的货币成本买到较好买到较好的产品或服务，那么客户感知价值就（物有所值的产品或服务，那么客户感知价值就（物有所值 物超所物超所值）高，值）高，反之，则客户的感知价值就低。反之，则客户的感知价值就低。2020/10/2831降低货币成本仅有产品的高质量仍然不够，仅有产品的高质量仍然不够，合理地制订产品价格合理地制订产品价格也是提也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。高客户感知价值和满意度的重要手段。因此，企业定价应因此，企业定价应以确保客户满意为出发点以确保客户满意为出发点，依据市场形，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客按客户的户的“预期价格预期价格”定价，定价，并且并且千方百计地降低客户的货币成本千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。满意度。2020/10/2832降低货币成本降低客户的货币成本降低客户的货币成本不仅仅体现不仅仅体现在价格上，在价格上，还体现在提供灵活的还体现在提供灵活的付款方式付款方式和和资金融通资金融通方式等。方式等。当客户规模较小或出现暂时当客户规模较小或出现暂时财务困难时财务困难时，企业向其提供延，企业向其提供延期付款、赊购这样的期付款、赊购这样的信贷援助就显得更为重要信贷援助就显得更为重要。此外，企业还可通过此外，企业还可通过开发替代产品开发替代产品，以及使用价格低的包，以及使用价格低的包装材料或者使用装材料或者使用大包装大包装等措施，等措施，不断降低不断降低产品的价格，降低客户的货币成本，从产品的价格，降低客户的货币成本，从而提高客户的感知价值和满意度。而提高客户的感知价值和满意度。2020/10/2833(6)时间成本时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费的时间，它包括等待等待服务、交易、预约服务、交易、预约的时间等的时间等。如果客户所花费的时间如果客户所花费的时间越少越少，客户购买的总成本就越低，客户的感知，客户购买的总成本就越低，客户的感知价值就价值就越高越高。因此，企业必须因此，企业必须尽可能减少尽可能减少客户时间的支出，从而降低客户购买的总客户时间的支出，从而降低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。成本，提高客户的感知价值。如麦当劳为了如麦当劳为了突出突出“快快”字字，站柜台的服务员要身兼三职，站柜台的服务员要身兼三职照管收照管收银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食银机、开票和供应食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要的食物。物。2020/10/2834降低时间成本即在保证产品与服务质量的前提下，即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时尽可能减少客户的时间支出间支出，从而降低客户购买的总成本。，从而降低客户购买的总成本。在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服派出服务人员给排队客户预点食品务人员给排队客户预点食品。这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，给收银员即可，提高了点膳的速度提高了点膳的速度。摩托罗拉公司有句话值得深思：摩托罗拉公司有句话值得深思：我们不关照客户，那么我们不关照客户，那么别人是会代劳的别人是会代劳的！2020/10/2835(7)精神成本指客户在购买产品或服务时必须指客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少耗费精神的多少。在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户的感知在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户的感知价值就越大。价值就越大。相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。客户可能存在客户可能存在一定的风险一定的风险，如：，如：预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等 这些都会导致这些都会导致客户精神压力的增加客户精神压力的增加，降低客户的感知价值。，降低客户的感知价值。2020/10/2836降低精神成本降低客户精神成本最常见的做法是降低客户精神成本最常见的做法是推出承诺与保证推出承诺与保证。如汽车企业承诺如汽车企业承诺永远公平永远公平对待每位客户，保证客户在对待每位客户，保证客户在同一月份同一月份购购买汽车，无论先后都是买汽车，无论先后都是同一价格同一价格，这样今天购买的客户就不用担心明，这样今天购买的客户就不用担心明天价格会更便宜了。天价格会更便宜了。安全性、可靠性越重要的安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。购买，承诺就越重要。如美容业推出如美容业推出“美容承诺美容承诺”，并在律师的确认下，签订美容服务，并在律师的确认下，签订美容服务责任书，确保美容的安全性。责任书，确保美容的安全性。此外，还可以为客户此外，还可以为客户购买保险购买保险航空公司、旅行社、运输公司等为航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户降低客户的精神成本的精神成本。2020/10/2837(8)体力成本指客户购买、消费产品或服务时指客户购买、消费产品或服务时须耗费体力须耗费体力的多少。的多少。在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。如果企业能够通过多种渠道如果企业能够通过多种渠道减少客户为减少客户为购买产品或服务而购买产品或服务而花费的体力，便可花费的体力，便可降低客户购买的体力成本降低客户购买的体力成本，进而提升客，进而提升客户的感知价值。户的感知价值。2020/10/2838降低体力成本如果企业能够通过多种销售渠道如果企业能够通过多种销售渠道接近客户接近客户，就可以减少客户为购买产，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。品或者服务所花费的体力成本。对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户提供提供良好的售后服务良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值。值。例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这些都些都降低了客户的体力成本降低了客户的体力成本，从而提高了客户的满意度。，从而提高了客户的满意度。2020/10/28393)3)以客户为中心，实现客户满意以客户为中心，实现客户满意2024/7/1240具体措施具体措施2020/10/2840