3T公关系营销课件

13T3T公共关系营销公共关系营销13T公共关系公共关系营销营销 .2第一讲：公关营销的核心认知第一讲：公关营销的核心认知 第二讲：第二讲：3T3T公关营销的结构型思维公关营销的结构型思维 第三讲：公关营销第一第三讲：公关营销第一T T取势取势 第四讲：公关营销第二第四讲：公关营销第二T T明道明道 第五讲：公关营销第三第五讲：公关营销第三T T优术优术 目目 录录第一第一讲讲：公关：公关营销营销的核心的核心认认知知 目目 录录公关营销的核心认知公关营销的核心认知第一讲：第一讲：安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567.3公关公关营销营销的核心的核心认认知第一知第一讲讲：.4公共关系公共关系公关营销的概述公关营销的概述 公公共共关关系系是是一一个个组组织织机机构构从从事事公公众众信信息息传传播播、关关系系协协调调与与形形象象塑塑造造事事务务的的一一种种艺艺术术与与科科学学，它它是是涉涉及及调调查查、策策划划、实实施施、评评估估和咨询的一种实践活动。（和咨询的一种实践活动。（公关员国家职业标准公关员国家职业标准）什么是公共关系什么是公共关系公共关系公关公共关系公关营销营销的概述的概述 什么是公共关系什么是公共关系 .5公关营销的概述公关营销的概述 3 3个要素：主体、客体、媒介个要素：主体、客体、媒介2 2个工具：沟通与传播个工具：沟通与传播3 3个职能：信息传播、关系协调与形象塑造个职能：信息传播、关系协调与形象塑造4 4个环节：调查、策划、实施、评估个环节：调查、策划、实施、评估 公公 关关 基基 础础 3 2 3 43 2 3 4公关公关营销营销的概述的概述 公公 关关 基基 础础 3 2 3 4 .6公关营销的概述公关营销的概述 什么是公关什么是公关营销 公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员工公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动的等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的过活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的过程。程。企业企业公公 关关 营营 销销政政 府府商业伙伴商业伙伴媒媒 体体社社 区区内部员工内部员工 顾顾 客客公关公关营销营销的概述的概述 什么是公关什么是公关营销营销 公关公关营销营销就是企就是企业业以以经经 .7解读三大营销、传播理论的焦点解读三大营销、传播理论的焦点 6P6P理论的第理论的第6P6P公共关系公共关系 价格价格渠道渠道公共关系公共关系 政治力量政治力量促销促销产品产品菲利普菲利普科特勒：科特勒：“传统的销售产品的时代将被无形的社会范围内的公共关系营销所取代传统的销售产品的时代将被无形的社会范围内的公共关系营销所取代”。解解读读三大三大营销营销、传传播理播理论论的焦点的焦点 6P理理论论的第的第6P公共关系公共关系 .8解读三大营销、传播理论的焦点解读三大营销、传播理论的焦点 消费者消费者 方便性方便性 成本成本 沟通沟通 4C4C理理论的第的第4C4C沟通沟通 解解读读三大三大营销营销、传传播理播理论论的焦点的焦点 消消费费者者 成本成本 .9IMCIMC理理论的基的基础公关公关 解读三大营销、传播理论的焦点解读三大营销、传播理论的焦点 融洽度融洽度促销促销媒体媒体直销直销 CISCIS包装包装广告广告公公 关关IMCIMC的核心思想是将与一个组织的市场营销有关的一切传播活的核心思想是将与一个组织的市场营销有关的一切传播活动一元化，实现营销传播的一元化策略。动一元化，实现营销传播的一元化策略。IMC理理论论的基的基础础公关公关 解解读读三大三大营销营销、传传播理播理论论的焦点的焦点 融洽融洽 .10营销的五重境界营销的五重境界 价价 值值市场营销永远的基础和前提条件市场营销永远的基础和前提条件使用价值使用价值商品营销商品营销商商 品品营销营销的五重境界的五重境界 价价 值值市市场营销场营销永永远远的基的基础础和前提条件使和前提条件使 .11说服与促销说服与促销营销的五重境界营销的五重境界 概念营销概念营销市场需求趋势市场需求趋势产品项目开发产品项目开发顾顾客客关关注注与与认认同同说说服与促服与促销营销销营销的五重境界的五重境界 概念概念营销营销市市场场需求需求趋势产趋势产品品项项目开目开发发 .12营销的五重境界营销的五重境界 文化营销文化营销 文化营销目的在于营建企业新型文化价值链，以文化亲和力将各种利文化营销目的在于营建企业新型文化价值链，以文化亲和力将各种利益关系群体紧密维系在一起，发挥协同效应，以增强企业整体竞争优势。益关系群体紧密维系在一起，发挥协同效应，以增强企业整体竞争优势。营销营销的五重境界的五重境界 文化文化营销营销 .13服服务务营营销销是是企企业业在在充充分分认认识识满满足足消消费费者者需需求求的的前前提提下下，为为充充分分满满足足消消费费者者需需要要在在营营销销过过程程中中所所采采取取的的一一系系列列以以服服务务核核心心的的活活动动。服服务务营营销销是是对对竞竞争争的的应应对对，提供给消费者人性化的、更完善的使用价值。提供给消费者人性化的、更完善的使用价值。营销的五重境界营销的五重境界 服务营销服务营销服服务营销务营销是企是企业业在充分在充分认识满认识满足消足消费费者需求的前提下，者需求的前提下，为为充分充分满满足消足消 .14营销的五重境界营销的五重境界 公关营销公关营销 公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的过程。过程。营销营销的五重境界的五重境界 公关公关营销营销 公关公关营销营销就是企就是企业业以以经营经营与与3T3T公关营销的结构型思维公关营销的结构型思维第二讲：第二讲：安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567.153T公关公关营销营销的的结结构型思构型思维维第二第二讲讲：.16思维的基础思维的基础系统论系统论 企业处理并协调好企业与顾客、员工、政府、媒体、社企业处理并协调好企业与顾客、员工、政府、媒体、社区、商业伙伴、竞争对手之间的关系是营销的核心，是成败区、商业伙伴、竞争对手之间的关系是营销的核心，是成败的关键。建立与发展企业与相关个人和组织的关系是企业市的关键。建立与发展企业与相关个人和组织的关系是企业市场营销的关键变量，是适应现代企业竞争的变革。场营销的关键变量，是适应现代企业竞争的变革。企业内部的战略、策略、战术层面也是一个协调的系统，企业内部的战略、策略、战术层面也是一个协调的系统，不可偏重。不可偏重。思思维维的基的基础础系系统论统论 企企业处业处理并理并协调协调好企好企业业与与顾顾客、客、员员 .17企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们是谁我们是谁企业内部生命系统与社会组织的基本分类企业内部生命系统与社会组织的基本分类硬件硬件：人员、资金、设备、技术、产品、物资、信息等。：人员、资金、设备、技术、产品、物资、信息等。软件软件：战略、品牌、运营流程、文化、执行力、团队精神等。：战略、品牌、运营流程、文化、执行力、团队精神等。垄断性营利组织垄断性营利组织垄断性非营利组织垄断性非营利组织竞争性营利组织竞争性营利组织竞争性非营利组织竞争性非营利组织非营利性非营利性营利性营利性竞争性竞争性垄断性垄断性企企业业家必家必须须自自问问的五个的五个经经典典问题问题 我我们们是是谁谁企企业业内部生命系内部生命系统统与与 .18企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们在哪里我们在哪里企业外部生态系统与公关对象图企业外部生态系统与公关对象图硬件：硬件：企业企业商业商业伙伴伙伴顾客顾客政府政府媒体媒体社区社区内部内部员工员工竞争竞争对手对手软件：软件：危机事件、社会责任、社会文化、危机事件、社会责任、社会文化、政策变化、舆论环境、品牌认知等政策变化、舆论环境、品牌认知等企企业业家必家必须须自自问问的五个的五个经经典典问题问题 我我们们在哪里在哪里企企业业外部生外部生态态系系统统 .19企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们要到哪里去我们要到哪里去企业目标与品牌四度企业目标与品牌四度目标：前进的方向目标：前进的方向品牌四度：品牌四度：知名度知名度美誉度美誉度特色度特色度融洽度融洽度企企业业家必家必须须自自问问的五个的五个经经典典问题问题 我我们们要到哪里去要到哪里去企企业业目目标标与品与品 .20企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们的企业我们的企业企业的愿景企业的愿景企业肩负的社会责任企业肩负的社会责任企业的使命企业的使命大家都在思考大家都在思考我们去干什么我们去干什么企业愿景、使命与社会责任企业愿景、使命与社会责任企企业业家必家必须须自自问问的五个的五个经经典典问题问题 我我们们的企的企业业企企业业的愿景企的愿景企业业肩肩负负的的 .21企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我我们怎么去怎么去企企业战略与公关略与公关营销模式模式 战略战略差异化差异化低成本低成本集中化集中化企企业业家必家必须须自自问问的五个的五个经经典典问题问题 我我们们怎么去怎么去企企业战业战略与公关略与公关营营 .223T3T结构图结构图 形势形势 劣劣势 优势 声势声势 趋势趋势 时势 商道商道 竟道竟道 危道危道 客道客道 人道人道 公道公道 声道声道 社道社道 话术 心心术 礼礼术 演演术 技技术 展展术 TrendTrend势取取势关注关注 TaoTao道道明道明道关心关心 TacticsTactics术优术关关爱 3T结结构构图图 形形势势 劣劣势势 优势优势 声声势势 趋势趋势 时势时势 商道商道 公关营销第公关营销第1T1T取势取势 第三讲：第三讲：安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567.23公关公关营销营销第第1T取取势势 第三第三讲讲：.24 势的解读势的解读 势是什么势是什么势势，TrendTrend，按按照照现现在在的的说说法法就就是是内内因因与与外外因因的的环环境境相相互互作作用用而下获得的能量和状态。而下获得的能量和状态。“激水之疾，至于漂石者，势也激水之疾，至于漂石者，势也”孙子兵法孙子兵法势篇势篇“故故善善战战者者，求求之之于于势势，不不责责于于人人，故故能能择择人人而而任任势势。任任势势者者，其其战战人人也也，如如转转木木石石。木木石石之之性性，安安则则静静，危危则则动动，方方则则止止，圆圆则则行行。故故善善战战人人之之势势，如如转转圆圆石石于于千千仞仞之之山山者者，势势也也。”孙子兵法孙子兵法势篇势篇 势势的解的解读读 势势是什么是什么 .25 势的解读势的解读 取取势势就就是是从从大大局局谋谋势势，主主动动去去争争取取，并并力力争争能能获获取取企企业业与与周周边环境最佳的生存状态，以及发展的条件。边环境最佳的生存状态，以及发展的条件。取势的意义取势的意义 势势的解的解读读 取取势势的意的意义义 .26企业常取之势企业常取之势 认清形势认清形势了解政策，遵纪守法了解政策，遵纪守法中国股市股票交易印花税中国股市股票交易印花税调整的整的5.305.30风波，波，谁识形形势？企企业业常取之常取之势势 认认清形清形势势了解政策，遵了解政策，遵纪纪守法守法 .27把握时势把握时势弄清企业与环境的状态弄清企业与环境的状态 势又往往和时联系在一起，这就是时势。刘邦可以说是典势又往往和时联系在一起，这就是时势。刘邦可以说是典型时势造英雄的产物，他先入咸阳，很多人要他自立为王，张型时势造英雄的产物，他先入咸阳，很多人要他自立为王，张良却劝他，势未到，不可轻易为王，后来刘邦出蜀后，与项羽良却劝他，势未到，不可轻易为王，后来刘邦出蜀后，与项羽立鸿沟之盟，张良在此时劝他应该借着时势灭了项羽。立鸿沟之盟，张良在此时劝他应该借着时势灭了项羽。企业常取之势企业常取之势 把握把握时势时势弄清企弄清企业业与与环环境的状境的状态态企企业业常取之常取之势势 .28顺应趋势顺应趋势掌握行业发展的方向掌握行业发展的方向“小人谋利，大人谋势小人谋利，大人谋势”，顺势而为，无往不利。，顺势而为，无往不利。企业常取之势企业常取之势 顺应趋势顺应趋势掌握行掌握行业发业发展的方向企展的方向企业业常取之常取之势势 .29虚张声势虚张声势势有多大，市场就有多大势有多大，市场就有多大 根据目标与战略，在计划发展业务的市场范围内用根据目标与战略，在计划发展业务的市场范围内用品牌知名度品牌知名度“先声夺人先声夺人”。企业常取之势企业常取之势 虚虚张张声声势势势势有多大，市有多大，市场场就有多大企就有多大企业业常取之常取之势势 .30优势（优势（StrengthStrength）劣势（劣势（WeaknessWeakness）威胁（威胁（ThreatThreat）机会（机会（OpportunityOpportunity）稳固优势稳固优势内思优势外觅机会内思优势外觅机会规避劣势规避劣势内析劣势外看威胁内析劣势外看威胁企业常取之势企业常取之势 优势优势（Strength）劣）劣势势（Weakness）威）威胁胁（Thr .31企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 蓄势蓄势认证与评估认证与评估认认证证与与评评估估是是市市场场经经济济条条件件下下企企业业利利用用第第三三方方权权威威机机构构表表现现商商业业诚诚信信和和质质量量的的一一项项重重要要工工作作。认认证证从从要要求求上上分分强强制制认认证证与与非非强强制制认认证证，从对象上分企业管理体系认证和产品认证。从对象上分企业管理体系认证和产品认证。由由国国家家各各级级职职能能部部门门评评估估的的名名牌牌产产品品、著著名名商商标标、弛弛名名商商标标、免免检产品等，对企业宣传至关重要检产品等，对企业宣传至关重要。企企业业取取势势的关的关键键虚虚张张声声势势 蓄蓄势势认证认证与与评评估估 .32 炼势炼势CISCIS系统系统 CIS是指企业将其理念、行为、视觉形象、听觉形象及一切可感受是指企业将其理念、行为、视觉形象、听觉形象及一切可感受的形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别的形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业公关营销中对外传播的基础。与评价企业的依据，是企业公关营销中对外传播的基础。MIS：理念识别系统，企业的心脏。：理念识别系统，企业的心脏。BIS：行为识别系统，企业的四肢。：行为识别系统，企业的四肢。VIS：视觉识别系统，企业的脸面。：视觉识别系统，企业的脸面。企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 炼势炼势CIS系系统统企企业业取取势势的关的关键键虚虚张张声声势势 .33企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 造势造势公关事件公关事件 企业为了其公共关系目标，企业为了其公共关系目标，围绕一个主题，有意识制造、围绕一个主题，有意识制造、能够产生公众影响的活动。能够产生公众影响的活动。事事 件件企业路演企业路演社区赞助社区赞助媒体见面媒体见面会会开业仪式开业仪式CEOCEO来访来访周年庆典周年庆典促销活动促销活动讨论讨论论坛论坛特别活动特别活动企企业业取取势势的关的关键键虚虚张张声声势势 造造势势公关事件事公关事件事 件件 .34企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 借势借势形象代言人形象代言人企企业业利利用用已已经经成成名名的的人人代代言言企企业业的的形形象象，以以迅迅速速扩扩大大知知名名度度，但但是是，要要注注意代言人的身份、品质、特色与企业品牌的相关性。意代言人的身份、品质、特色与企业品牌的相关性。李连杰李连杰柒牌柒牌励志励志徐静蕾徐静蕾长虹长虹信息家电信息家电刘翔刘翔升达地板升达地板国际品质国际品质刘翔刘翔EMS跑得快跑得快周杰伦周杰伦动感地带动感地带我的地盘我作主我的地盘我作主企企业业取取势势的关的关键键虚虚张张声声势势 借借势势形象代言人形象代言人 .35企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 控势控势新闻发言人新闻发言人 新新闻闻发发言言人人有有两两个个概概念念，一一个个是是新新闻闻，一一个个是是发言人。发言人。这这里里的的新新闻闻有有别别于于媒媒体体的的新新闻闻概概念念，是是指指企企业业的的信信息息。企企业业的的信信息息有有两两个个层层面面，一一个个层层面面是是重重大大敏感信息；另一层面是指日常普通信息。敏感信息；另一层面是指日常普通信息。发言人分固定和非固定两种。发言人分固定和非固定两种。企企业业取取势势的关的关键键虚虚张张声声势势 控控势势新新闻发闻发言人言人 .36企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 扬势扬势企业上市企业上市可可以以筹筹集集到到企企业业发发展展所所需需要要的的资资金金、可可以以提提高高企企业业的的知知名名度度、可可以规范管理便于企业的流转及价值的增长以规范管理便于企业的流转及价值的增长。企企业业取取势势的关的关键键虚虚张张声声势势 扬势扬势企企业业上市上市公关营销第公关营销第2T2T明道明道第四讲：第四讲：安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567.37公关公关营销营销第第2T明道第四明道第四讲讲：.38道的解读道的解读道是什么道是什么道，道，TaoTao，是道理、原则、规律、道路。，是道理、原则、规律、道路。“道生一，一生二，二生三，三生万物道生一，一生二，二生三，三生万物”。“道可道，非常道；名可名，非常名道可道，非常道；名可名，非常名”。道的解道的解读读道是什么道，道是什么道，Tao，是道理、原，是道理、原则则、规规律、道路。律、道路。.39明道的意义明道的意义 明白企业应该跟谁打交道，明确企业应该怎么样跟相明白企业应该跟谁打交道，明确企业应该怎么样跟相关客体打交道。关客体打交道。道的解读道的解读明道的意明道的意义义道的解道的解读读 .40企业常明之道企业常明之道 客客 道道客道客道把顾客当终生伴侣把顾客当终生伴侣上帝太遥远。上帝太遥远。衣食父母总是为我们操劳衣食父母总是为我们操劳企企业业常明之道常明之道 客客 道客道道客道把把顾顾客当客当终终生伴生伴侣侣上帝太遥上帝太遥远远。.41内内部部沟沟通通传传播播机机制制就就是是企企业业以以尊尊重重员员工工个个人人权权利利为为出出发发点点，通通过过向向他他们们持持续续传传递递信信息息，征征集集意意见见，收收集集反反馈馈信信息息，不不断断双双向向沟沟通通，来来追追求求企企业业的向心力和凝聚力，进而紧密合作，共同发展。的向心力和凝聚力，进而紧密合作，共同发展。人人 道道人道人道建立企业内部沟通传播机制建立企业内部沟通传播机制企业常明之道企业常明之道 人人 道人道道人道建立企建立企业业内部沟通内部沟通传传播机制企播机制企业业常明之道常明之道 .42企业常明之道企业常明之道 与政府交道的关键：尊重、主动、规范、利益与政府交道的关键：尊重、主动、规范、利益公道公道巧借政府资源巧借政府资源政府偏爱国有企业政府偏爱国有企业民营企业表现较好民营企业表现较好政府不自觉地越位政府不自觉地越位政府无意识地缺位政府无意识地缺位企企业业常明之道常明之道 与政府交道的关与政府交道的关键键：尊重、主：尊重、主动动、规规范、利益公道范、利益公道 .43企业常明之道企业常明之道 商业机构、第二种力量、信息载体。商业机构、第二种力量、信息载体。中纪委、审计署、调查组。中纪委、审计署、调查组。声道声道亲密媒体空间亲密媒体空间媒体是什么：媒体是什么：媒体不是：媒体不是：媒体是指报纸、杂志、广播、电视、电影、网络等。媒体是指报纸、杂志、广播、电视、电影、网络等。与媒体交道的关键：合作、主动、恩惠、及时与媒体交道的关键：合作、主动、恩惠、及时企企业业常明之道常明之道 商商业业机构、第二种力量、信息机构、第二种力量、信息载载体。声道体。声道亲亲密媒密媒 .44社道社道借用第三方力量借用第三方力量“小小政政府府，大大社社会会”，各各社社团团组组织织和和行行业业协协会会在在市市场场经经济济中中扮扮演演了越来越重要的角色。了越来越重要的角色。企业常明之道企业常明之道 社道社道借用第三方力量企借用第三方力量企业业常明之道常明之道 .45商道商道与商业伙伴建立战略联盟关系与商业伙伴建立战略联盟关系 商业伙伴包括企业产业链上游的供应商、也包括了下游的经商业伙伴包括企业产业链上游的供应商、也包括了下游的经销商、代理商和加盟商，事实上，许多企业并不重视商业伙伴。销商、代理商和加盟商，事实上，许多企业并不重视商业伙伴。企业常明之道企业常明之道 商道商道与商与商业业伙伴建立伙伴建立战战略略联联盟关系企盟关系企业业常明之道常明之道 .46竟道竟道与竞争对手实现双赢与竞争对手实现双赢企业间战略合作，特别是与对手合作模式近来有加快的趋势。企业间战略合作，特别是与对手合作模式近来有加快的趋势。企业常明之道企业常明之道 竟道竟道与与竞竞争争对对手手实现实现双双赢赢企企业业常明之道常明之道 1+12 .47危道危道完善危机管理机制完善危机管理机制 任何可能危及企业的最高目标和基本利益，管理者无法任何可能危及企业的最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件，预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件，就是危机事件。就是危机事件。危机一般升级的过程：一般事件危机一般升级的过程：一般事件紧急事件紧急事件危机事件危机事件危机管理的三大原则：危机发生时，将公众利益置于首位；危机管理的三大原则：危机发生时，将公众利益置于首位；危机发生时，局部利益服从全局利益；掌握对外发布信息的危机发生时，局部利益服从全局利益；掌握对外发布信息的主动权，成为第一消息来源。主动权，成为第一消息来源。企业常明之道企业常明之道 危道危道完善危机管理机制企完善危机管理机制企业业常明之道常明之道 .48企业明道的关键企业明道的关键客道客道 服务质量差距模型服务质量差距模型 面对顾客的双向沟通面对顾客的双向沟通企企业业明道的关明道的关键键客道客道 服服务质务质量差距模型量差距模型 面面对顾对顾客的双向沟通客的双向沟通 .49企业明道的关键企业明道的关键客道客道 导致顾客差距的关键因素导致顾客差距的关键因素 企企业业明道的关明道的关键键客道客道 导导致致顾顾客差距的关客差距的关键键因素因素 .50 倾听顾客的需求倾听顾客的需求 企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 要要 求求愿愿 望望建建 议议问题顺利解决问题顺利解决 倾倾听听顾顾客的需求企客的需求企业业明道的关明道的关键键客道客道 要要 求愿求愿 .51选择正确的服务质量设计与标准选择正确的服务质量设计与标准 服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 选择选择正确的服正确的服务质务质量量设计设计与与标标准准 企企业业明道的关明道的关键键客道客道 .52企业明道的关键企业明道的关键客道客道 按服务标准提供服务按服务标准提供服务服服务务标标准准必必须须得得到到适适当当的的资资源源支支持持（人人员员、系系统统和和技技术术），只只有有这这样样才才有有效效，也也就就是是说说要要对对员员工工进进行行培培训训、激激励励和和绩绩效效衡衡量量，并并按按照照员员工工在在各各项项服服务务标标准准上上的表现进行奖惩。的表现进行奖惩。让让员员工工清清楚楚理理解解自自己己在在公公司司中中扮扮演演的的角角色色，员员工工就就是是服服务务，就就是是品品牌牌，就就是是产产品品的的一一个个组组成成部部分分，并并积积极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。企企业业明道的关明道的关键键客道客道 按服按服务标务标准提供服准提供服务务 .53将服务质量与承诺相匹配将服务质量与承诺相匹配企企业业通通过过广广告告媒媒介介、销销售售人人员员和和其其他他沟沟通通途途径径所所做做的的服服务务承承诺诺可可能能会会潜潜在在的的提提高高顾顾客客的的期期望望，顾顾客客期期望望是是顾顾客客评评价价服服务务质质量量的的标标准准。服服务务承承诺诺与与真真实实服服务务之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 将服将服务质务质量与承量与承诺诺相匹配企相匹配企业业明道的关明道的关键键客道客道 公关营销第公关营销第3T3T优术优术 第五讲：第五讲：安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567.54公关公关营销营销第第3T优术优术 第五第五讲讲：.55术的解读术的解读 术是什么术是什么术是什么术是什么Tactics战术、技术战术、技术具体的操作方法与技巧具体的操作方法与技巧“闻道有先后，术业有专攻，如闻道有先后，术业有专攻，如是而已是而已”。韩愈。韩愈师说师说术术的解的解读读 术术是什么是什么术术是什么是什么Tactics战术战术、技、技术术具体的操作具体的操作 .56优术的意义优术的意义 无论多么良好的势、多么明确的道都需要企业的员工在方无论多么良好的势、多么明确的道都需要企业的员工在方法与技巧上落地，才能把规划和道理落实，否则，势必空，道法与技巧上落地，才能把规划和道理落实，否则，势必空，道必乱。必乱。术的解读术的解读 优术优术的意的意义术义术的解的解读读 .57术的解读术的解读 服务之术的特性服务之术的特性 术术的解的解读读 服服务务之之术术的特性的特性 .58企业常优之术企业常优之术 技术技术服务的快捷简便服务的快捷简便 技术的进步：面对面的服务技术的进步：面对面的服务基于基于电话的服务电话的服务交互语音应答系统交互语音应答系统基基于互联网的服务于互联网的服务无线服务。技术的力无线服务。技术的力量为员工提供更高效的服务提供了巨大的量为员工提供更高效的服务提供了巨大的支持。支持。企企业业常常优优之之术术 技技术术服服务务的快捷的快捷简简便便 .59展术展术服务的有形展示服务的有形展示 服务提供的环境、企业与顾客相互接触的服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的所有场所，以及任何便于服务履行和沟通的所有有形要素。有形要素。企业常优之术企业常优之术 展展术术服服务务的有形展示企的有形展示企业业常常优优之之术术 .60企业常优之术企业常优之术 心术心术服务人员的心态服务人员的心态 服务的心态，服务的思想准备，所谓的服服务的心态，服务的思想准备，所谓的服务形象，分形与象，象由心生，所以心态的修务形象，分形与象，象由心生，所以心态的修炼是基础，是关键。炼是基础，是关键。企企业业常常优优之之术术 心心术术服服务务人人员员的心的心态态 服服 .61礼术礼术商务礼仪商务礼仪 服务人员应当具备基本的商务服务人员应当具备基本的商务礼仪素质，完成形的构造。礼仪素质，完成形的构造。企业常优之术企业常优之术 礼礼术术商商务务礼礼仪仪 服服务务人人员应员应当具当具备备基本的商基本的商务务企企业业常常优优之之 .62企业常优之术企业常优之术 演术演术服务的过程服务的过程服服务务的的过过程程就就是是员员工工扮扮演演的的服服务务角角色色在在服服务务场景中进行表演的过程。场景中进行表演的过程。企企业业常常优优之之术术 .63话术话术服务的人员沟通服务的人员沟通 服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客进行沟通。进行沟通。企业常优之术企业常优之术 话术话术服服务务的人的人员员沟通企沟通企业业常常优优之之术术 .64企业优术的核心企业优术的核心心术心术 换位思考换位思考这是我的船这是我的船积极主动积极主动有效服务的前提有效服务的前提有效服务的提醒有效服务的提醒有效服务的要求有效服务的要求企企业优术业优术的核心的核心心心术术 换换位思考位思考这这是我的船是我的船积积极主极主动动有效服有效服务务的的 .65企业优术的关键企业优术的关键演术演术互动是一种快乐互动是一种快乐 演演 术术微笑是一种力量微笑是一种力量热情是一种魅力热情是一种魅力耐心是一种习惯耐心是一种习惯宽容是一种美德宽容是一种美德企企业优术业优术的关的关键键演演术术互互动动是一种快是一种快乐乐 演演 术术微笑是一种力量微笑是一种力量热热 .66企业优术的细节企业优术的细节话术话术 用心倾听：听的三个层级用心倾听：听的三个层级我在听我在听我在用眼睛看着顾客听我在用眼睛看着顾客听我在用同理心倾听我在用同理心倾听 企企业优术业优术的的细节细节话术话术 用心用心倾倾听：听的三个听：听的三个层级层级 .67企业优术的细节企业优术的细节话术话术 巧妙提问：问的两条线索巧妙提问：问的两条线索 企企业优术业优术的的细节细节话术话术 巧妙提巧妙提问问：问问的两条的两条线线索索 .68企业优术的细节企业优术的细节话术话术 高效表达：说的不同效果高效表达：说的不同效果 明确信息内容，说什么明确信息内容，说什么?了解信息接收对象，对谁说了解信息接收对象，对谁说?选择表达方式，怎么说选择表达方式，怎么说?关注信息接收者的反应，效果如何关注信息接收者的反应，效果如何?企企业优术业优术的的细节细节话术话术 高效表达：高效表达：说说的不同效果的不同效果 明确信息内容明确信息内容 .69企业优术的细节企业优术的细节话术话术 善待投诉：善待投诉：“我们理解你的心情！我们理解你的心情！”要善于倾听要善于倾听寻求认同感寻求认同感 先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情 对待顾客投诉：对待顾客投诉：企企业优术业优术的的细节细节话术话术 善待投善待投诉诉：“我我们们理解你的心情！理解你的心情！”要善要善 .70勇于认错：勇于认错：“对不起，这是我们的错！对不起，这是我们的错！”总是我们有错，顾客才会投诉或抱怨，事情已经发生，绝总是我们有错，顾客才会投诉或抱怨，事情已经发生，绝对不能与他们争执，避免顾客误解我们是在推卸责任，顾客需对不能与他们争执，避免顾客误解我们是在推卸责任，顾客需要的是解决方案，而在解决问题之前说一声要的是解决方案，而在解决问题之前说一声“对不起对不起”，可以，可以缓和矛盾与冲突的气氛，这需要勇气。缓和矛盾与冲突的气氛，这需要勇气。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 勇于勇于认错认错：“对对不起，不起，这这是我是我们们的的错错！”企企业优术业优术的的细节细节话术话术 .71 笑迎顾客：笑迎顾客：“欢迎光临！欢迎光临！”许多服务场所还是坚持了每天的迎宾礼仪，虽然只有简短的许多服务场所还是坚持了每天的迎宾礼仪，虽然只有简短的四个字和一次鞠躬，却带给顾客许多的温暖，这四个字要发自肺四个字和一次鞠躬，却带给顾客许多的温暖，这四个字要发自肺腑，绝不能敷衍，不能虚伪。腑，绝不能敷衍，不能虚伪。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 笑迎笑迎顾顾客：客：“欢欢迎光迎光临临！”企企业优术业优术的的细节细节话术话术 We .72贴心关怀：贴心关怀：“请问，有什么可以帮您吗？请问，有什么可以帮您吗？”无论是电话还是在面对面的眼神交流，我们要主无论是电话还是在面对面的眼神交流，我们要主动、亲切的关心、帮助顾客。动、亲切的关心、帮助顾客。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 贴贴心关心关怀怀：“请问请问，有什么可以帮您，有什么可以帮您吗吗？”企企业优术业优术的的细节细节话术话术 .73企业优术的细节企业优术的细节话术话术 真诚感激：真诚感激：“谢谢您！谢谢您！”要要把把谢谢谢谢变变成成口口头头禅禅，刚刚开开始始说说“谢谢谢谢您您”时时可可能能很很不不习习惯惯，多多了了一一些些感感恩恩的的心心态态，就就习习惯惯了了，感感激激与与表表扬扬都都是是最最低低成成本本的的赠赠品，送得多多益善。品，送得多多益善。企企业优术业优术的的细节细节话术话术 .74留下期望：留下期望：“请走好，欢迎再次光临！请走好，欢迎再次光临！”无论顾客是怎么离开的都要说这句话。无论顾客是怎么离开的都要说这句话。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 留下期望：留下期望：“请请走好，走好，欢欢迎再次光迎再次光临临！”企企业优术业优术的的细节细节话术话术 .75蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 20192019年成立时，蒙牛名列中国乳业的第年成立时，蒙牛名列中国乳业的第11161116位；位；在最初三年的在最初三年的10001000余天里，蒙牛平均一天超越一个同类企业；余天里，蒙牛平均一天超越一个同类企业；20192019年，蒙牛在香港联交所成功上市；年，蒙牛在香港联交所成功上市；20192019年，在短短年，在短短6 6年中，蒙牛创造了年中，蒙牛创造了1010项项“全国纪录全国纪录”；20192019年，蒙牛在全国企业年，蒙牛在全国企业500500强中名列第强中名列第238238位；位；20192019年，蒙牛和年，蒙牛和CCTV5CCTV5打造的打造的城市之间城市之间已经成为世界上最大的娱乐体育活动。已经成为世界上最大的娱乐体育活动。目前，中国人每喝目前，中国人每喝3 3杯奶，就有杯奶，就有1 1杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者。杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者。蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 .76蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 取势取势 借借第第一一：20192019年年2 2月月，孙孙先先红红等等人人想想到到“借借伊伊利利的的势势”，在在红红色色路路牌牌上上高高书书金金黄黄大大字字：“蒙蒙牛牛乳乳业业，创创内内蒙蒙古古乳乳业业第第二二品品牌牌”并并注注：“发发展展乳乳品品工工业业，振振兴兴内内蒙蒙古古经济经济”，一石击起千层浪。，一石击起千层浪。造造新新闻闻：20192019年年7 7月月1010日日在在北北京京申申奥奥成成功功的的前前三三天天，蒙蒙牛牛搞搞“一一厘厘钱钱精精神神，千千万万元元奉奉献献”的的新新闻闻发发布布会会，向向社社会会公公开开承承诺诺：“假假设设北北京京申申奥奥成成功功，我我们们将将捐捐10001000万万”。蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 取取势势 .77蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 造势：造势：20192019年年，当当湖湖南南卫卫视视台台创创造造出出“超超级级女女声声”节节目目时时，蒙蒙牛牛成成了了第第一一个个赞赞助助商商，投投入入了了1400万万元元冠冠名名费费，以以及及8000多多万万元元的的后后续续支支持持,近近一一个个亿亿的的总总投投入入换换来来的的是是蒙牛酸酸乳蒙牛酸酸乳25个亿的销售额。个亿的销售额。20192019年年，“超超级级女女声声”红红遍遍中中国国，蒙蒙牛的销售额达到牛的销售额达到108108亿。亿。20192019年年“超超级级女女声声”后后劲劲十十足足，蒙蒙牛牛的销售达到的销售达到162162亿。亿。蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 造造势势：.78造势：造势：20192019年年连连战战、宋宋楚楚瑜瑜大大陆陆“和和平平之之旅旅”，蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙蒙牛牛的的新新闻闻发发言言人人孙孙先先红红成成功功的的利利用用蒙蒙牛内幕牛内幕这本书，营销了蒙牛。这本书，营销了蒙牛。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 造造势势：蒙牛的公关：蒙牛的公关营销营销 .79 公公道道：在在20192019年年的的公公关关危危机机中中，呼呼市市市市委委书书记记牛牛玉玉儒儒高高度度重重视视，亲亲自自部部署署和和安安排排了了侦侦破破工工作作。“非非典典”期期间间，20192019年年4 4月月2121日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。声声道道：蒙蒙牛牛20192019年年4 4月月问问世世，5 5月月初初便便与与中中央央电电视视台台签签订订了了第第一一份份广广告告合合同同，6 6月月1 1日日正正式式开开播播。这这一一年年共共筹筹集集资资金金10001000万万元元，广广告告费费就就花花掉掉300300万万元元。从从20192019年年到到20192019年年，连连续续三三年年，蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。竟竟道道：在在蒙蒙牛牛的的字字典典里里“竞竞争争队队友友”代代替替了了“竞竞争争对对手手”，倡倡导导全全国国人人民民只只要要喝喝奶奶，喝喝谁谁的的都都行行。在在蒙蒙牛牛竖竖立立的的中中国国乳乳都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 明道明道蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 明道明道 .80明道明道 危道：危道：20192019年年9 9月至月至20192019年年1 1月，全国几十个省会城市近月，全国几十个省会城市近100100家报纸及大约家报纸及大约170170个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。蒙牛迅速启动危机管理预案，并向警方报案，蒙牛配合警方蒙牛迅速启动危机管理预案，并向警方报案，蒙牛配合警方的全力侦破，危机得以安然度过。的全力侦破，危机得以安然度过。客道：蒙牛提出客道：蒙牛提出“从消费者中来，到消费者中去从消费者中来，到消费者中去”，提，提倡企业内的专业人士要通过与消费者的互动，把消费者的倡企业内的专业人士要通过与消费者的互动，把消费者的“需求力需求力”最快地转化为企业的最快地转化为企业的“生产力生产力”。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 明道明道 蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 .81优术优术技术：技术：20192019年，包装盒上加提手，拉动整个行业。年，包装盒上加提手，拉动整个行业。展展术术：蒙蒙牛牛的的“全全球球样样板板工工厂厂”透透明明化化，每每天天接接待待上上千千消消费者来参观生产线。在终端首开整箱陈列。费者来参观生产线。在终端首开整箱陈列。演演术术：首首战战鹏鹏城城被被商商场场拒拒绝绝后后，蒙蒙牛牛从从各各个个小小区区开开始始，让让促促销销员员穿穿着着有有点点不不伦伦不不类类的的蒙蒙古古族族传传统统服服装装，请请人人们们品品尝尝“蒙蒙牛牛”这这个个新新品品牌牌，并并打打出出了了优优惠惠的的POPPOP，真真诚诚的的让让人人们们尝尝出出了鲜、尝出了大草原的魅力。了鲜、尝出了大草原的魅力。话术：其其开开发的的“随随变”冰冰淇淇淋淋，就就是是从从大大家家经常常说的的口口头禅禅寻找找出的灵感。出的灵感。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 优术优术蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 .82蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 2019 2019年蒙牛发生过这样的事：年蒙牛发生过这样的事：呼呼市市一一位位消消费费者者到到超超市市买买“心心情情”，事事前前从从导导购购员员那那里里得得到到确确认认：可可得得钥钥匙匙扣扣。但但付付款款后后，从从售售奶奶点点交交涉涉到到服服务务处处，又又从从服服务务处处交交涉涉到到赠赠品品处处，饶饶了了一一大大圈圈，得得到到的的答答复复竟竟是是：“为为了了钥钥匙匙扣扣，你你烦烦不不烦烦呀呀？”牛牛根根生生对对此此事事要要求求大大家家深深刻刻的的反反思思和和检检讨讨，他他认认为为，这这样样的的服服务务话话术术是是由由于于没没有有正正确确的的服服务务心心术术造造成成的的，于于是是，加加强强了了终终端端服服务务人人员员的的培培训训，通通过过业业务务考考试合格才能上岗，大大提高了顾客的服务满意度。试合格才能上岗，大大提高了顾客的服务满意度。蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 2019年蒙牛年蒙牛发发生生过这样过这样的事：的事：.83祝您在未来的工作中一帆祝您在未来的工作中一帆风顺风顺！感！感谢谢您参加本次培您参加本次培训训！.84造势：造势：20192019年年连连战战、宋宋楚楚瑜瑜大大陆陆“和和平平之之旅旅”，蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙蒙牛牛的的新新闻闻发发言言人人孙孙先先红红成成功功的的利利用用蒙蒙牛内幕牛内幕这本书，营销了蒙牛。这本书，营销了蒙牛。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 造造势势：蒙牛的公关：蒙牛的公关营销营销 .85 公公道道：在在20192019年年的的公公关关危危机机中中，呼呼市市市市委委书书记记牛牛玉玉儒儒高高度度重重视视，亲亲自自部部署署和和安安排排了了侦侦破破工工作作。“非非典典”期期间间，20192019年年4 4月月2121日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。声声道道：蒙蒙牛牛20192019年年4 4月月问问世世，5 5月月初初便便与与中中央央电电视视台台签签订订了了第第一一份份广广告告合合同同，6 6月月1 1日日正正式式开开播播。这这一一年年共共筹筹集集资资金金10001000万万元元，广广告告费费就就花花掉掉300300万万元元。从从20192019年年到到20192019年年，连连续续三三年年，蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。竟竟道道：在在蒙蒙牛牛的的字字典典里里“竞竞争争队队友友”代代替替了了“竞竞争争对对手手”，倡倡导导全全国国人人民民只只要要喝喝奶奶，喝喝谁谁的的都都行行。在在蒙蒙牛牛竖竖立立的的中中国国乳乳都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 明道明道蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 明道明道 .86明道明道 危道：危道：20192019年年9 9月至月至20192019年年1 1月，全国几十个省会城市近月，全国几十个省会城市近100100家报纸及大约家报纸及大约170170个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。蒙牛迅速启动危机管理预案，并向警方报案，蒙牛配合警方蒙牛迅速启动危机管理预案，并向警方报案，蒙牛配合警方的全力侦破，危机得以安然度过。的全力侦破，危机得以安然度过。客道：蒙牛提出客道：蒙牛提出“从消费者中来，到消费者中去从消费者中来，到消费者中去”，提，提倡企业内的专业人士要通过与消费者的互动，把消费者的倡企业内的专业人士要通过与消费者的互动，把消费者的“需求力需求力”最快地转化为企业的最快地转化为企业的“生产力生产力”。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 明道明道 蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 .87优术优术技术：技术：20192019年，包装盒上加提手，拉动整个行业。年，包装盒上加提手，拉动整个行业。展展术术：蒙蒙牛牛的的“全全球球样样板板工工厂厂”透透明明化化，每每天天接接待待上上千千消消费者来参观生产线。在终端首开整箱陈列。费者来参观生产线。在终端首开整箱陈列。演演术术：首首战战鹏鹏城城被被商商场场拒拒绝绝后后，蒙蒙牛牛从从各各个个小小区区开开始始，让让促促销销员员穿穿着着有有点点不不伦伦不不类类的的蒙蒙古古族族传传统统服服装装，请请人人们们品品尝尝“蒙蒙牛牛”这这个个新新品品牌牌，并并打打出出了了优优惠惠的的POPPOP，真真诚诚的的让让人人们们尝尝出出了鲜、尝出了大草原的魅力。了鲜、尝出了大草原的魅力。话术：其其开开发的的“随随变”冰冰淇淇淋淋，就就是是从从大大家家经常常说的的口口头禅禅寻找找出的灵感。出的灵感。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 优术优术蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 .88蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 2019 2019年蒙牛发生过这样的事：年蒙牛发生过这样的事：呼呼市市一一位位消消费费者者到到超超市市买买“心心情情”，事事前前从从导导购购员员那那里里得得到到确确认认：可可得得钥钥匙匙扣扣。但但付付款款后后，从从售售奶奶点点交交涉涉到到服服务务处处，又又从从服服务务处处交交涉涉到到赠赠品品处处，饶饶了了一一大大圈圈，得得到到的的答答复复竟竟是是：“为为了了钥钥匙匙扣扣，你你烦烦不不烦烦呀呀？”牛牛根根生生对对此此事事要要求求大大家家深深刻刻的的反反思思和和检检讨讨，他他认认为为，这这样样的的服服务务话话术术是是由由于于没没有有正正确确的的服服务务心心术术造造成成的的，于于是是，加加强强了了终终端端服服务务人人员员的的培培训训，通通过过业业务务考考试合格才能上岗，大大提高了顾客的服务满意度。试合格才能上岗，大大提高了顾客的服务满意度。蒙牛的公关蒙牛的公关营销营销 2019年蒙牛年蒙牛发发生生过这样过这样的事：的事：.89 倾听顾客的需求倾听顾客的需求 企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 要要 求求愿愿 望望建建 议议问题顺利解决问题顺利解决 倾倾听听顾顾客的需求企客的需求企业业明道的关明道的关键键客道客道 要要 求愿求愿 .90选择正确的服务质量设计与标准选择正确的服务质量设计与标准 服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 选择选择正确的服正确的服务质务质量量设计设计与与标标准准 企企业业明道的关明道的关键键客道客道 .91企业明道的关键企业明道的关键客道客道 按服务标准提供服务按服务标准提供服务服服务务标标准准必必须须得得到到适适当当的的资资源源支支持持（人人员员、系系统统和和技技术术），只只有有这这样样才才有有效效，也也就就是是说说要要对对员员工工进进行行培培训训、激激励励和和绩绩效效衡衡量量，并并按按照照员员工工在在各各项项服服务务标标准准上上的表现进行奖惩。的表现进行奖惩。让让员员工工清清楚楚理理解解自自己己在在公公司司中中扮扮演演的的角角色色，员员工工就就是是服服务务，就就是是品品牌牌，就就是是产产品品的的一一个个组组成成部部分分，并并积积极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。企企业业明道的关明道的关键键客道客道 按服按服务标务标准提供服准提供服务务 .92将服务质量与承诺相匹配将服务质量与承诺相匹配企企业业通通过过广广告告媒媒介介、销销售售人人员员和和其其他他沟沟通通途途径径所所做做的的服服务务承承诺诺可可能能会会潜潜在在的的提提高高顾顾客客的的期期望望，顾顾客客期期望望是是顾顾客客评评价价服服务务质质量量的的标标准准。服服务务承承诺诺与与真真实实服服务务之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。企业明道的关键企业明道的关键客道