科主任危机管理和医院科学沟通能力提升培训课件

科主任危机管理和医院科学沟通能力提升2 2何谓危机？何谓危机？三国三国 魏魏 吕安吕安与嵇茂齐书与嵇茂齐书：“常恐风波潜骇，危机密发。常恐风波潜骇，危机密发。”危机危机 潜在的风险与危险潜在的风险与危险 令人感到危险的时刻令人感到危险的时刻 严重困难的紧要关头严重困难的紧要关头2科主任危机管理和医院科学沟通能力提升3 3风险风险目标与结果之间的差异目标与结果之间的差异3科主任危机管理和医院科学沟通能力提升死亡死亡 恶化恶化 好转好转 治愈治愈 目标目标 一个人最终能否成为真正的领袖人物，完一个人最终能否成为真正的领袖人物，完全看他在危机面前的表现。而危机之所以全看他在危机面前的表现。而危机之所以能考验一个人的领导力极限，最根本的原能考验一个人的领导力极限，最根本的原因就在于它的结果通常很难预料。因就在于它的结果通常很难预料。4科主任危机管理和医院科学沟通能力提升医院危机基本类型医院危机基本类型误会型误会型事故型事故型意外型意外型受害型受害型5科主任危机管理和医院科学沟通能力提升医院危机管理基本方法医院危机管理基本方法行政管理行政管理命令、奖励、处罚等命令、奖励、处罚等人文管理人文管理以情动人、人格魅力等以情动人、人格魅力等法律管理法律管理以规则办事、精细化以规则办事、精细化社会管理社会管理动用社会力量动用社会力量6科主任危机管理和医院科学沟通能力提升危机应对危机应对5S原则原则承担责任原则（承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）真诚沟通原则真诚沟通原则(SINCERITY)速度第一原则速度第一原则(SPEED)系统运行原则系统运行原则(SYSTEM)权威证实原则权威证实原则(STANDARD)7科主任危机管理和医院科学沟通能力提升8科主任危机管理和医院科学沟通能力提升9 9南京市儿童医院事件南京市儿童医院事件9科主任危机管理和医院科学沟通能力提升10102009年年11月月19日卫生部通报日卫生部通报调查结果显示，南京市儿童医院在医疗和事件调查处理过程中存在严调查结果显示，南京市儿童医院在医疗和事件调查处理过程中存在严重问题：重问题：一是相关医务人员责任心不强。一是相关医务人员责任心不强。主管医师和值班医师对病人缺乏责任心，对眼部蜂窝组织炎引起主管医师和值班医师对病人缺乏责任心，对眼部蜂窝组织炎引起的严重并发症缺乏正确认识。眼科值班医师在值班期间上网玩游戏，的严重并发症缺乏正确认识。眼科值班医师在值班期间上网玩游戏，在患儿家属多次请求下，未对患儿病情进行及时观察，未能及时发现在患儿家属多次请求下，未对患儿病情进行及时观察，未能及时发现患儿病情变化，并采取相应的救治措施。耳鼻喉科值班医师在患儿家患儿病情变化，并采取相应的救治措施。耳鼻喉科值班医师在患儿家长请求其协助救治的情况下，未及时参与患儿抢救。长请求其协助救治的情况下，未及时参与患儿抢救。二是医疗安全核心制度执行不严。二是医疗安全核心制度执行不严。该院会诊制度、交接班制度、分级护理制度等医疗安全核心制度该院会诊制度、交接班制度、分级护理制度等医疗安全核心制度执行不严。主管医师未针对患儿血象异常的情况，采取请相关科室会执行不严。主管医师未针对患儿血象异常的情况，采取请相关科室会诊等积极的诊疗措施，未对危重患儿进行重点交接班。值班护士未按诊等积极的诊疗措施，未对危重患儿进行重点交接班。值班护士未按照有关制度对患儿进行及时巡视和输液。照有关制度对患儿进行及时巡视和输液。三是事件处置不力。三是事件处置不力。事件发生后，南京市儿童医院未及时查清并如实公布事件真相，事件发生后，南京市儿童医院未及时查清并如实公布事件真相，初次新闻通气会的部分通报内容与事实不符，造成不良社会影响。初次新闻通气会的部分通报内容与事实不符，造成不良社会影响。10科主任危机管理和医院科学沟通能力提升1111南京事件揭示问题南京事件揭示问题11科主任危机管理和医院科学沟通能力提升 患方权利意识增强患方权利意识增强患方权利意识增强患方权利意识增强 媒体舆论媒体舆论媒体舆论媒体舆论 危机应对能力欠缺危机应对能力欠缺危机应对能力欠缺危机应对能力欠缺 内部医疗失误内部医疗失误内部医疗失误内部医疗失误 危机演变路径危机演变路径危机产生危机产生危机叠加危机叠加危机爆发危机爆发危机解决危机解决12科主任危机管理和医院科学沟通能力提升1313影响危机演变的因素影响危机演变的因素未及时发现危机未及时发现危机忽略危机进展过程忽略危机进展过程未能有效化解危机未能有效化解危机危机应对能力明显不足危机应对能力明显不足13科主任危机管理和医院科学沟通能力提升1414危机特点危机特点14科主任危机管理和医院科学沟通能力提升突发性突发性突发性突发性破坏性破坏性破坏性破坏性不确定性不确定性不确定性不确定性急迫性急迫性急迫性急迫性信息资源紧缺性信息资源紧缺性信息资源紧缺性信息资源紧缺性舆论关注性舆论关注性舆论关注性舆论关注性如何有效应对危机如何有效应对危机及时发现危机及时发现危机正确识别危机正确识别危机善于应对危机善于应对危机善于将危机转为契机善于将危机转为契机制定危机应对预案制定危机应对预案15科主任危机管理和医院科学沟通能力提升1616医疗危机医疗危机/风险防范路径风险防范路径危机危机/风险风险多发性、不确定性、严重性、多发性、不确定性、严重性、可控性可控性医疗行为特点医疗行为特点看得见、不可复制、不看得见、不可复制、不可逆转、结果无法苛求可逆转、结果无法苛求/过程需要规范过程需要规范掌握掌握法律法律/法规法规/规范、方法规范、方法/策略策略/技巧技巧16科主任危机管理和医院科学沟通能力提升法法法法 律律律律法法法法 规规规规 规规规规 范范范范规范性文件、诊疗常规规范性文件、诊疗常规规范性文件、诊疗常规规范性文件、诊疗常规 医院规章制度与人员岗位职责医院规章制度与人员岗位职责医院规章制度与人员岗位职责医院规章制度与人员岗位职责宪法宪法宪法宪法17科主任危机管理和医院科学沟通能力提升医疗卫生法律、行政法规、规章医疗卫生法律、行政法规、规章宪法宪法母法、根本法母法、根本法医疗法律医疗法律侵权责任法、执业医师法、母婴保侵权责任法、执业医师法、母婴保健法、药品管理法、红十字会法等健法、药品管理法、红十字会法等医疗行政法规医疗行政法规医疗机构管理条例、计划生育医疗机构管理条例、计划生育技术服务管理条例、医疗器械监督管理条例、中技术服务管理条例、医疗器械监督管理条例、中医药条例、医疗事故处理条例、护士条例等医药条例、医疗事故处理条例、护士条例等医疗规章医疗规章医疗美容服务管理办法、外国医师医疗美容服务管理办法、外国医师来华短期行医暂行办法、中外合资、合作医疗机来华短期行医暂行办法、中外合资、合作医疗机构管理暂行办法、产前诊断技术管理办法构管理暂行办法、产前诊断技术管理办法18科主任危机管理和医院科学沟通能力提升管理者管理者领导力领导力领导有方领导有方指明方向指明方向规划、计划规划、计划指点方法指点方法制定流程、细则、制定流程、细则、SOP19科主任危机管理和医院科学沟通能力提升医院的医院的工作特点工作特点医疗医疗护理护理药品药品器械器械环境环境20科主任危机管理和医院科学沟通能力提升医院的工作重点医院的工作重点门急诊门急诊病房病房21科主任危机管理和医院科学沟通能力提升22科主任危机管理和医院科学沟通能力提升转院转院 住院住院 留观留观 回家回家 就就 诊诊一、门急诊危机应对一、门急诊危机应对23科主任危机管理和医院科学沟通能力提升打打 针针患儿患儿A，胖，会发生什么问题？，胖，会发生什么问题？护士护士A：打了两针打了两针患儿患儿B：黑，会发生什么问题？：黑，会发生什么问题？护士护士B：打了一针打了一针奶奶投诉：侮辱了孩子的人格！奶奶投诉：侮辱了孩子的人格！24科主任危机管理和医院科学沟通能力提升风险与沟通风险与沟通医院随时有风险，看当事人如何处理？医院随时有风险，看当事人如何处理？优秀的护士能随时预见风险、防范风险、优秀的护士能随时预见风险、防范风险、化解风险化解风险提高医务人员沟通能力是防范风险的重要提高医务人员沟通能力是防范风险的重要措施之一措施之一25科主任危机管理和医院科学沟通能力提升26科主任危机管理和医院科学沟通能力提升沟沟 通通个人之间在共同活动中彼此交流思想、感个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。情和知识等信息的过程。27科主任危机管理和医院科学沟通能力提升沟通要素沟通要素有目的有目的有内涵有内涵有效果有效果28科主任危机管理和医院科学沟通能力提升危机与沟通路径指南危机与沟通路径指南尊重患方尊重患方来自于对专业技艺的充分理解和掌握来自于对专业技艺的充分理解和掌握科学沟通是实现医疗目标不可缺少的科学沟通是实现医疗目标不可缺少的方式方法方式方法更是自己职业形象、职业地位、职业权威更是自己职业形象、职业地位、职业权威的体现和积累的体现和积累29科主任危机管理和医院科学沟通能力提升30科主任危机管理和医院科学沟通能力提升吞咽困难吞咽困难患者，男，患者，男，65岁，患精神分裂症岁，患精神分裂症30余年。余年。6月月5日因吞咽困难日因吞咽困难3月余，在工作人员陪同月余，在工作人员陪同下，前来消化内科就诊。下，前来消化内科就诊。医师考虑患者不能配合胃镜检查，嘱给予医师考虑患者不能配合胃镜检查，嘱给予食道钡剂检查以明确诊断。食道钡剂检查以明确诊断。患者在服用钡剂时，不慎误吸入气管，引患者在服用钡剂时，不慎误吸入气管，引起左下肺部分支气管钡剂吸入后改变。起左下肺部分支气管钡剂吸入后改变。31科主任危机管理和医院科学沟通能力提升应该怎么办？应该怎么办？首先，识别患者主体身份首先，识别患者主体身份是否有签字是否有签字权？权？其次，看患者是否适合此项诊治其次，看患者是否适合此项诊治病因病因鉴别与替代方案鉴别与替代方案第三，如何实施各环节书面告知？第三，如何实施各环节书面告知？32科主任危机管理和医院科学沟通能力提升3333主主 体体法律主体法律主体享有权利、承担义务的公民和法人享有权利、承担义务的公民和法人公民公民自然人自然人法人法人拟制的人拟制的人33科主任危机管理和医院科学沟通能力提升权利与义务权利与义务权利权利法律对公民或法人能够作出或不作出一定行法律对公民或法人能够作出或不作出一定行为，并要求他人相应作出或不作出一定行为的许为，并要求他人相应作出或不作出一定行为的许可。可。义务义务指法律规定的对法律关系主体必须作出一定指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。行为或不得作出一定行为的约束。34科主任危机管理和医院科学沟通能力提升沟通实施者沟通实施者医方医方医方主体医方主体医院、医师、护士医院、医师、护士医院是法人主体、赔偿责任主体医院是法人主体、赔偿责任主体执行职务的医师、护士是具体行为人，但执行职务的医师、护士是具体行为人，但不是赔偿责任主体不是赔偿责任主体35科主任危机管理和医院科学沟通能力提升沟通对象沟通对象患方患方患方主体患方主体患者、患者家属患者、患者家属患者本人患者本人完全民事行为能力人、无完全民事行为能力人、无/限制民事限制民事行为能力人行为能力人完全民事行为能力人完全民事行为能力人可以自己签署医疗文书，可可以自己签署医疗文书，可以授权以授权委托代理人（又称受托人）委托代理人（又称受托人）无无/限制民事行为能力人限制民事行为能力人须由监护人签署医疗文书须由监护人签署医疗文书36科主任危机管理和医院科学沟通能力提升三类非患者本人签字三类非患者本人签字一、监护人一、监护人配偶、子女、父母；兄弟姐妹、配偶、子女、父母；兄弟姐妹、祖父母、外祖父母祖父母、外祖父母二、委托代理人二、委托代理人近亲属（一般指有血亲或姻近亲属（一般指有血亲或姻亲关系的人），为亲关系的人），为12人，人，建议在住院期间固定建议在住院期间固定三、关系人三、关系人虽无法律强制认定，但适合国情虽无法律强制认定，但适合国情这些人签字的目的是什么呢？这些人签字的目的是什么呢？使患者在不能签字或不能正确认知时行使知使患者在不能签字或不能正确认知时行使知情同意权情同意权37科主任危机管理和医院科学沟通能力提升授权委托书范本授权委托书范本为有利于为有利于患者患者本人的疾病治疗，兹委托本人的疾病治疗，兹委托 （与患（与患者关系：者关系：）为本人的委托代理人（受托人）。听取）为本人的委托代理人（受托人）。听取医疗机构告知有关患者的病情、医疗措施、医疗风险、替医疗机构告知有关患者的病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，全权处理本人在诊疗过程中的一切事代医疗方案等情况，全权处理本人在诊疗过程中的一切事务，并在手术同意书等须患者本人签名同意的医疗文书上务，并在手术同意书等须患者本人签名同意的医疗文书上签名，代理本人行使知情同意权和选择权，及同意实施相签名，代理本人行使知情同意权和选择权，及同意实施相关诊疗行为。若产生不良后果将由患者本人承担。关诊疗行为。若产生不良后果将由患者本人承担。其他其他:委托人（患者）签名：委托人（患者）签名：年年 月月 日日委托代理人（受托人）签名：委托代理人（受托人）签名：性别：性别：年龄：年龄：身份证号码：身份证号码：联系电话：联系电话：地址：地址：38科主任危机管理和医院科学沟通能力提升39科主任危机管理和医院科学沟通能力提升植物人植物人患者，男性，患者，男性，50岁，因胃痛一小时在社区岁，因胃痛一小时在社区卫生中心就诊，当时该院检查心电图提示卫生中心就诊，当时该院检查心电图提示ST段抬高。段抬高。到上级到上级B医院就诊，医师询问病情后，诊断医院就诊，医师询问病情后，诊断患者胃痛待查，开具相应药物。患者胃痛待查，开具相应药物。患者配药期间发生急性心梗，休克，经抢患者配药期间发生急性心梗，休克，经抢救陷入昏迷。救陷入昏迷。家属与医院产生激烈冲突家属与医院产生激烈冲突40科主任危机管理和医院科学沟通能力提升分分 析析为什么会发生这起危机？为什么会发生这起危机？您如何应对这一危机？您如何应对这一危机？您将通过什么路径化解危机？您将通过什么路径化解危机？假设：假设：您认为医院没有过错，拒绝赔偿，将会产生什么您认为医院没有过错，拒绝赔偿，将会产生什么后果？后果？您认为医院有过程，同意赔偿，将会产生什么后您认为医院有过程，同意赔偿，将会产生什么后果？果？41科主任危机管理和医院科学沟通能力提升沟通客体沟通客体内容是什么？内容是什么？门急诊操作指南门急诊操作指南主诉、现病史、既往史、体格检查、主诉、现病史、既往史、体格检查、实验室检查、诊断、处理实验室检查、诊断、处理为什么会省略流程？为什么会省略流程？42科主任危机管理和医院科学沟通能力提升43科主任危机管理和医院科学沟通能力提升脑血管意外脑血管意外9 9月月6 6日日0 0：5050分，患者因前额部阵发性疼痛分，患者因前额部阵发性疼痛4 4天，加剧天，加剧2020分分钟，伴呕吐钟，伴呕吐1 1次赴医院急诊。检查后诊断：高血压头痛待次赴医院急诊。检查后诊断：高血压头痛待查。头颅查。头颅CTCT检查报告：颅脑检查报告：颅脑CTCT平扫未见明显异常。平扫未见明显异常。8 8：2020分，患者突然神志不清，出现鼾声呼吸，口吐白沫，分，患者突然神志不清，出现鼾声呼吸，口吐白沫，无四肢抽搐。医师即采取抢救措施，诊断：脑出血（脑疝）无四肢抽搐。医师即采取抢救措施，诊断：脑出血（脑疝）；高血压；高血压3 3级（极高危）。级（极高危）。9 9：4040分转入分转入ICUICU病房。病房。9 9月月8 8日，对日，对9 9月月6 6日的头颅日的头颅CTCT平扫检查核片：影像表现颅骨平扫检查核片：影像表现颅骨完整；脑实质内无明显密度及形态异常改变区；完整；脑实质内无明显密度及形态异常改变区；CTCT平扫枕平扫枕大池及四脑室密度增高，出血可能。大池及四脑室密度增高，出血可能。9 9月月1313日，患者死亡。死亡诊断：蛛网膜下腔出血（脑疝）日，患者死亡。死亡诊断：蛛网膜下腔出血（脑疝）；高血压；高血压3 3级（极高危）；应激性溃疡。级（极高危）；应激性溃疡。44科主任危机管理和医院科学沟通能力提升5W分析分析发生了什么问题？发生了什么问题？What？什么时候发生的问题？什么时候发生的问题？When？谁发生了问题？谁发生了问题？Who？为什么临床实践中会出现过错？为什么临床实践中会出现过错？Why？如何改进？如何改进？How？45科主任危机管理和医院科学沟通能力提升鉴定分析意见鉴定分析意见 1 1、患者因前额部阵发性疼痛加剧至某医院就诊，行、患者因前额部阵发性疼痛加剧至某医院就诊，行CTCT检查后医院放射科未能及时作出检查后医院放射科未能及时作出“蛛网膜下腔出血蛛网膜下腔出血”的正的正确诊断，临床医师未能根据患者的相关症状作出鉴别诊断，确诊断，临床医师未能根据患者的相关症状作出鉴别诊断，延误了对患者的及时、正确治疗，是患者最后因蛛网膜下延误了对患者的及时、正确治疗，是患者最后因蛛网膜下腔出血而死亡的重要原因；腔出血而死亡的重要原因；2 2、蛛网膜下腔出血是一种较为凶险的神经系统疾病，、蛛网膜下腔出血是一种较为凶险的神经系统疾病，临床治疗后仍有较高的死亡率，患者原有疾病也是其最后临床治疗后仍有较高的死亡率，患者原有疾病也是其最后死亡的原因之一。死亡的原因之一。鉴定结论：本病例属一级甲等医疗事故，医方承担主要责鉴定结论：本病例属一级甲等医疗事故，医方承担主要责任。任。46科主任危机管理和医院科学沟通能力提升岗位职责岗位职责放射科：放射科：定期主持集体阅片，审签重要的诊断报告单，亲定期主持集体阅片，审签重要的诊断报告单，亲自参加临床会诊和诊断治疗，经常检查放射诊断、自参加临床会诊和诊断治疗，经常检查放射诊断、治疗和投照治疗。治疗和投照治疗。您医院是否有会诊读片制度？您医院是否有会诊读片制度？如何处理主任、主治、住院医师之间的工作分工如何处理主任、主治、住院医师之间的工作分工与合作？与合作？如何处理临床与医技之间的矛盾关系？如何处理临床与医技之间的矛盾关系？47科主任危机管理和医院科学沟通能力提升科间沟通科间沟通专科的利与弊专科的利与弊打破条块分割打破条块分割互相协调互相协调互相支持互相支持48科主任危机管理和医院科学沟通能力提升气胸后气胸后患者，男，患者，男，45岁，车祸后急诊。摄片提示岁，车祸后急诊。摄片提示气胸、右锁骨骨折、右侧第七、八肋骨骨气胸、右锁骨骨折、右侧第七、八肋骨骨折。折。急诊科医师行胸腔闭式引流。稍稳定拟转急诊科医师行胸腔闭式引流。稍稳定拟转转运途中转运途中49科主任危机管理和医院科学沟通能力提升卫生部卫生部医院工作制度与人员岗位职责医院工作制度与人员岗位职责“三十五、急诊室工作制度三十五、急诊室工作制度”6、对危重不宜搬动的患者，应当在急诊室、对危重不宜搬动的患者，应当在急诊室就地组织抢救，待病情稳定后再由抢救医就地组织抢救，待病情稳定后再由抢救医师护送至病房。师护送至病房。医师、护士、护工如何分工合作？医师、护士、护工如何分工合作？50科主任危机管理和医院科学沟通能力提升危机评估？危机评估？请问您如何评估患者风险度？请问您如何评估患者风险度？医师是否需要护送患者？医师是否需要护送患者？如何解决护送问题？如何解决护送问题？转运患者是否有分级机制？转运患者是否有分级机制？如需家属护送，应如何沟通？如需家属护送，应如何沟通？51科主任危机管理和医院科学沟通能力提升如何注意管道？如何注意管道？1、向家属与患者说明胸腔闭式引流瓶必须置于胸、向家属与患者说明胸腔闭式引流瓶必须置于胸部水平，并放置平稳。部水平，并放置平稳。2、搬运患者时，现将引流管钳闭，搬完后再放松，、搬运患者时，现将引流管钳闭，搬完后再放松，防止瓶内液体或分泌物倒流入胸腔。防止瓶内液体或分泌物倒流入胸腔。3、保持引流管长度合适，确保引流管的固定，可、保持引流管长度合适，确保引流管的固定，可用别针将引流管固定于床单位。用别针将引流管固定于床单位。4、防止引流管弯曲、打折，利于引流液的流出。、防止引流管弯曲、打折，利于引流液的流出。5、更换、更换.52科主任危机管理和医院科学沟通能力提升急诊患者护送登记表急诊患者护送登记表年月日年月日姓名姓名性别性别年龄年龄临床临床诊断诊断住院住院科室科室 护送时间护送时间 接诊时间接诊时间急诊科急诊科意识意识瞳孔瞳孔脸色脸色末梢循环末梢循环TPRBP住院住院科室科室急诊急诊处理处理输血输血气插气插气切气切引流管引流管胃管胃管尿管尿管用药情况用药情况53科主任危机管理和医院科学沟通能力提升三位一体式沟通三位一体式沟通口头沟通：润滑剂口头沟通：润滑剂书面沟通：证据书面沟通：证据公示沟通：？公示沟通：？54科主任危机管理和医院科学沟通能力提升公示沟通的作用公示沟通的作用提高医院文化影响力提高医院文化影响力减少医师工作量减少医师工作量多种渠道医患沟通多种渠道医患沟通使患方在等待或治疗中获得健康教育使患方在等待或治疗中获得健康教育使患方尊重科学、敬畏科学使患方尊重科学、敬畏科学化解危机、防范危机的有效措施之一化解危机、防范危机的有效措施之一55科主任危机管理和医院科学沟通能力提升56科主任危机管理和医院科学沟通能力提升其他其他康复康复手术手术用药用药住院住院二、病房危机应对二、病房危机应对57科主任危机管理和医院科学沟通能力提升5858取内固定取内固定患者，男，患者，男，75岁，两年前因左股骨粗隆骨折在医岁，两年前因左股骨粗隆骨折在医院行骨折闭合复位院行骨折闭合复位PFN内固定术。现来院内固定术。现来院一日，决定行取内固定术。术前谈话：一日，决定行取内固定术。术前谈话：术中取出交锁钉两枚及近端股骨颈钉一枚，主钉术中取出交锁钉两枚及近端股骨颈钉一枚，主钉及远端股骨颈钉无法取出。后患者出现左臀部压及远端股骨颈钉无法取出。后患者出现左臀部压疮，行切开引流术。住院两月余。疮，行切开引流术。住院两月余。家属反映：开刀前医师没有说钢钉取不出来；手家属反映：开刀前医师没有说钢钉取不出来；手术术5个多小时，病人很痛苦，后因不能下床，又导个多小时，病人很痛苦，后因不能下床，又导致了臀部化脓感染。要求赔偿。致了臀部化脓感染。要求赔偿。医师医师58科主任危机管理和医院科学沟通能力提升这个危机如何应对？这个危机如何应对？请分析这是什么类型危机？请分析这是什么类型危机？如何应对？如何应对？如何通过沟通化解危机？如何通过沟通化解危机？59科主任危机管理和医院科学沟通能力提升针对恢复功能的沟通目的：针对恢复功能的沟通目的：降低患者心理期望值降低患者心理期望值60科主任危机管理和医院科学沟通能力提升沟通节点沟通节点门诊门诊分析病情、降低患者心理预期分析病情、降低患者心理预期入院入院评估病情、心理分析评估病情、心理分析术前术前风险告知、综合演示风险告知、综合演示术中术中特殊情况及时沟通特殊情况及时沟通术后术后沟通术中情况、指导沟通术中情况、指导/观察病情观察病情出院出院书面有效告知书面有效告知61科主任危机管理和医院科学沟通能力提升6262现代医患沟通现代医患沟通侵权责任法侵权责任法第五十五条：第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员医务人员应当应当及时向患者说明医疗风险、替代医及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。面同意。医务人员未尽到前款义务的，造成患者损害的，医务人员未尽到前款义务的，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。医疗机构应当承担赔偿责任。62科主任危机管理和医院科学沟通能力提升侵权责任法侵权责任法特殊告知特殊告知第五十六条第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。施。63科主任危机管理和医院科学沟通能力提升手术定义手术定义手术是以侵袭性治疗为手段而达到有益于手术是以侵袭性治疗为手段而达到有益于患者的治疗目的。患者的治疗目的。利益风险共担原则利益风险共担原则64科主任危机管理和医院科学沟通能力提升特殊检查、特殊治疗定义特殊检查、特殊治疗定义医疗机构管理条例实施细则医疗机构管理条例实施细则第六十二条：第六十二条：有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；有一定危险性，可能产生不良后果的检查和治疗；由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产由于患者体质特殊或者病情危笃，可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗；生不良后果和危险的检查和治疗；临床试验性检查和治疗；临床试验性检查和治疗；收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。65科主任危机管理和医院科学沟通能力提升6666“替代方案替代方案”的理解和掌握的理解和掌握替代方案？替代方案？可逆可逆/不可逆、手术不可逆、手术/非手术、有创非手术、有创/无创无创药物、理疗、放疗、免疫治疗、手术药物、理疗、放疗、免疫治疗、手术等等如何告知替代方案？如何告知替代方案？基本情况基本情况医疗风险医疗风险可选择的替代可选择的替代方案方案医师建议方案医师建议方案患者最终意见患者最终意见66科主任危机管理和医院科学沟通能力提升手术知情同意书范本手术知情同意书范本术前诊断：术前诊断：医师建议手术方案：医师建议手术方案：可供选择的替代医疗方案：可供选择的替代医疗方案：患者最终选择方案：患者最终选择方案：麻醉方式：麻醉方式：潜在医疗风险和对策：潜在医疗风险和对策：其他：其他：患者承诺声明：患者承诺声明：67科主任危机管理和医院科学沟通能力提升患者承诺声明患者承诺声明以上内容医师已向我（患者）进行充分解释和告知，我表示理解和接以上内容医师已向我（患者）进行充分解释和告知，我表示理解和接受，同时承担在现有医学科学技术条件下无法预料或者不能防范的医受，同时承担在现有医学科学技术条件下无法预料或者不能防范的医疗风险。疗风险。我的医师已经告知我将要进行的手术方式、此次手术及手术后可能发我的医师已经告知我将要进行的手术方式、此次手术及手术后可能发生的并发症和风险、可能存在的其它治疗方法并且解答了我关于此次生的并发症和风险、可能存在的其它治疗方法并且解答了我关于此次手术的相关问题。手术的相关问题。我同意在手术中医生可以根据我的病情对预定的手术方式做出调整。我同意在手术中医生可以根据我的病情对预定的手术方式做出调整。我理解我的手术需要多位医师共同进行。我理解我的手术需要多位医师共同进行。我并未得到手术百分之百成功的许诺。我并未得到手术百分之百成功的许诺。我授权医师对手术切除的病变器官、组织或标本进行处置，包括病理我授权医师对手术切除的病变器官、组织或标本进行处置，包括病理学检查、细胞学检查和医疗废物处理等。学检查、细胞学检查和医疗废物处理等。患者患者/受托人签名：受托人签名：告知医师签名：告知医师签名：签字日期：签字日期：年年 月月 日日68科主任危机管理和医院科学沟通能力提升药流后药流后患者停经患者停经55天，阴道出血一天，天，阴道出血一天，B超检查孕超检查孕囊囊3216mm，未见心搏，诊断难免流产。，未见心搏，诊断难免流产。嘱住院予以药流。嘱住院予以药流。两天后，未见妊娠物排出，予以复查两天后，未见妊娠物排出，予以复查B超，超，显示孕囊显示孕囊3416mm，胚芽，胚芽16mm，胎心音，胎心音见。见。.69科主任危机管理和医院科学沟通能力提升病房危机病房危机诊断失误诊断失误治疗失误治疗失误预期目的未实现预期目的未实现70科主任危机管理和医院科学沟通能力提升循证医疗循证医疗客观证据客观证据法律依据法律依据自身经验自身经验71科主任危机管理和医院科学沟通能力提升病例特点的书写和意义病例特点的书写和意义 首次病程录要求写：首次病程录要求写：1.病例特点：应当在对病史、体格检查和辅助病例特点：应当在对病史、体格检查和辅助检查进行全面分析、归纳和整理后写出本病例特检查进行全面分析、归纳和整理后写出本病例特征征,包括阳性发现和具有鉴别诊断意义的阴性症状包括阳性发现和具有鉴别诊断意义的阴性症状和体征等。和体征等。2.拟诊讨论拟诊讨论(诊断依据及鉴别诊断诊断依据及鉴别诊断):根据病例根据病例特点，提出初步诊断和诊断依据；对诊断不明的特点，提出初步诊断和诊断依据；对诊断不明的写出鉴别诊断并进行分析；并对下一步诊治措施写出鉴别诊断并进行分析；并对下一步诊治措施进行分析。进行分析。3.诊疗计划：提出具体的检查及治疗措施安诊疗计划：提出具体的检查及治疗措施安排。排。72科主任危机管理和医院科学沟通能力提升7373侵权责任法侵权责任法诊疗义务诊疗义务第五十七条：医务人员在诊疗活动中未尽到与当第五十七条：医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。医疗机构应当承担赔偿责任。分析：何谓诊疗义务？分析：何谓诊疗义务？如何掌握与当时的医疗水平相应？如何掌握与当时的医疗水平相应？73科主任危机管理和医院科学沟通能力提升书写病例特点要求的意义书写病例特点要求的意义 首次病程录要求写病例特点，意义是什么？首次病程录要求写病例特点，意义是什么？1.病例特点：应当在对病史、体格检查和辅助病例特点：应当在对病史、体格检查和辅助检查进行全面分析、归纳和整理后写出本病例特检查进行全面分析、归纳和整理后写出本病例特征征,包括阳性发现和具有鉴别诊断意义的阴性症状包括阳性发现和具有鉴别诊断意义的阴性症状和体征等。和体征等。2.拟诊讨论拟诊讨论(诊断依据及鉴别诊断诊断依据及鉴别诊断):根据病例根据病例特点，提出初步诊断和诊断依据；对诊断不明的特点，提出初步诊断和诊断依据；对诊断不明的写出鉴别诊断并进行分析；并对下一步诊治措施写出鉴别诊断并进行分析；并对下一步诊治措施进行分析。进行分析。3.诊疗计划：提出具体的检查及治疗措施安诊疗计划：提出具体的检查及治疗措施安排。排。74科主任危机管理和医院科学沟通能力提升把握以人为本之沟通把握以人为本之沟通尊重患者知情同意权，如何实现？尊重患者知情同意权，如何实现？医者自我保护规避风险，如何实现？医者自我保护规避风险，如何实现？患者知晓病情、配合治疗、接收治疗信息、患者知晓病情、配合治疗、接收治疗信息、接受治疗结果接受治疗结果医者获悉有效信息、正确评估、规范诊治、医者获悉有效信息、正确评估、规范诊治、说清医学的局限性说清医学的局限性75科主任危机管理和医院科学沟通能力提升程序与流程程序与流程程序程序先后的经过、过程、流程先后的经过、过程、流程法律程序法律程序人们遵循法定的时限和时序人们遵循法定的时限和时序并按照法定的方式和关系进行法律行为。并按照法定的方式和关系进行法律行为。医疗程序医疗程序医务人员根据法定流程实施医务人员根据法定流程实施医疗行为医疗行为76科主任危机管理和医院科学沟通能力提升胃癌术后胃癌术后患者胃癌被施行胃大部切除术。手术后患者胃癌被施行胃大部切除术。手术后1010个小时，患者被个小时，患者被宣告死亡。宣告死亡。查看患者术后重危护理记录单上：查看患者术后重危护理记录单上：1616：2020分患者被送回病房，血压分患者被送回病房，血压20/12KPa20/12KPa，脉搏，脉搏7272次次/分，分，伤口引流吸出少量液体。伤口引流吸出少量液体。1717：2020分患者伤口吸出血性液体分患者伤口吸出血性液体100ml100ml。1818：5050分患者血压分患者血压9.5/7.5KPa9.5/7.5KPa，脉搏，脉搏9292次次/分，护士立即分，护士立即通知医师，措施为检查血常规。通知医师，措施为检查血常规。1919：2020分患者血压分患者血压7.5/5KPa7.5/5KPa，脉搏，脉搏120120次次/分，护士再次紧分，护士再次紧急通知医师，予急通知医师，予706706代血浆代血浆500ml500ml。2121：1515分患者血压分患者血压8/5KPa8/5KPa，脉搏，脉搏148148次次/分，输冰冻血浆分，输冰冻血浆200ml200ml。次日临晨次日临晨2 2：2222分，患者终因治疗无效死亡。分，患者终因治疗无效死亡。77科主任危机管理和医院科学沟通能力提升法院判决法院判决本案中：从重症护理记录单上可以看出，医师已本案中：从重症护理记录单上可以看出，医师已经观察到了患者血压发生的变化，但是，由于缺经观察到了患者血压发生的变化，但是，由于缺少对其引流量及性质进行细致观察，失去了及时少对其引流量及性质进行细致观察，失去了及时捕捉病情变化的时机，导致漏诊漏治。捕捉病情变化的时机，导致漏诊漏治。履行注意义务，是指医师不能只局限于完成常规履行注意义务，是指医师不能只局限于完成常规项目的检查，在患者病情特殊的时候，必须有针项目的检查，在患者病情特殊的时候，必须有针对性地进行特殊项目的检查。同时，医师履行注对性地进行特殊项目的检查。同时，医师履行注意义务，也不能只局限于对单病种进行诊断，必意义务，也不能只局限于对单病种进行诊断，必须要进行各种可能性的病因鉴别。须要进行各种可能性的病因鉴别。78科主任危机管理和医院科学沟通能力提升并发症并发症并发症概念并发症概念指在原发疾病的基础上，由另外指在原发疾病的基础上，由另外的因素引发的新的疾病。的因素引发的新的疾病。原因原因患者原因：病情特殊、体质差异、解剖变异、患者原因：病情特殊、体质差异、解剖变异、拒绝治疗、隐瞒病史等拒绝治疗、隐瞒病史等医方原因：诊断失误、操作失误、治疗失误医方原因：诊断失误、操作失误、治疗失误等等并发症免责？并发症免责？79科主任危机管理和医院科学沟通能力提升剖宫产后肾积水剖宫产后肾积水患者，女，患者，女，35岁，岁，G4P2孕孕39W入院。入院。5月月12日因持续性枕横位剖宫产，新生儿日因持续性枕横位剖宫产，新生儿4050g。5月月19日诉左腰侧胀痛，阵发性，左肾区有扣击痛。日诉左腰侧胀痛，阵发性，左肾区有扣击痛。否认既往有肾结石、尿路结石病史。否认既往有肾结石、尿路结石病史。急查急查B超提超提示左肾、左输尿管上段积水，左肾周有积液。示左肾、左输尿管上段积水，左肾周有积液。5月月20日请泌尿外科医师会诊，会诊意见：日请泌尿外科医师会诊，会诊意见：1、建、建议哺乳期后摄片静脉肾盂造影；议哺乳期后摄片静脉肾盂造影；2、给予阿奇霉素、给予阿奇霉素、6542治疗。治疗。产科出院医嘱：产后产科出院医嘱：产后42天门诊随访。天门诊随访。80科主任危机管理和医院科学沟通能力提升随访处理随访处理6月月29日门诊随访，妇科医师复查日门诊随访，妇科医师复查B超后请超后请泌尿外科医师会诊，会诊意见六个月后复泌尿外科医师会诊，会诊意见六个月后复查。查。后患者左肾萎缩，输尿管镜左侧探入后患者左肾萎缩，输尿管镜左侧探入3.5cm处梗阻，无法进入。行左肾切除术。处梗阻，无法进入。行左肾切除术。81科主任危机管理和医院科学沟通能力提升会诊及转诊会诊及转诊会诊是手段还是目的？会诊是手段还是目的？会诊标准会诊标准诊断不能、治疗不能诊断不能、治疗不能医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十一条规定：第三十一条规定：医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。当及时转诊。82科主任危机管理和医院科学沟通能力提升83科主任危机管理和医院科学沟通能力提升讨讨 论论您认为事态将向什么方向发展？您认为事态将向什么方向发展？请从护士、医师、护士长、主任、医务科请从护士、医师、护士长、主任、医务科长、院长等不同角度进行分析？长、院长等不同角度进行分析？如果有警察到来，作为院领导，您将怎么如果有警察到来，作为院领导，您将怎么办？办？您怎么掌控现场？您怎么掌控现场？您认为危机的发生、叠加和最终解决过程您认为危机的发生、叠加和最终解决过程中，您看重哪一环？中，您看重哪一环？85科主任危机管理和医院科学沟通能力提升8686危机公关之速度第一原则危机公关之速度第一原则如何抓住最初如何抓住最初12-24小时？小时？如何当机立断，快速反应，果决行如何当机立断，快速反应，果决行动？动？如何不升级、不扩散？如何不升级、不扩散？86科主任危机管理和医院科学沟通能力提升危机公关之系统运行原则危机公关之系统运行原则如何以冷对热，以静制动？如何以冷对热，以静制动？如何统一观点，稳住阵脚？如何统一观点，稳住阵脚？如何组建班子，保持一致？如何组建班子，保持一致？87科主任危机管理和医院科学沟通能力提升8888危机公关之承担责任原则危机公关之承担责任原则如何解决利益问题？如何解决利益问题？如何解决感情问题？如何解决感情问题？做一个负责任的领导做一个负责任的领导 88科主任危机管理和医院科学沟通能力提升危机公关之真诚沟通原则危机公关之真诚沟通原则诚诚 意意诚诚 恳恳诚诚 实实89科主任危机管理和医院科学沟通能力提升危机公关之权威证实原则危机公关之权威证实原则如何组织资源？如何组织资源？鉴定、专家认证，请患方参加鉴定、专家认证，请患方参加90科主任危机管理和医院科学沟通能力提升9191记者采访记者采访记者要求采访，如何应对？记者要求采访，如何应对？请分析如下不同后果：请分析如下不同后果：接受采访接受采访拒绝采访拒绝采访逃避采访逃避采访91科主任危机管理和医院科学沟通能力提升9292关于保障新闻采编人员合法采访权利的通知关于保障新闻采编人员合法采访权利的通知新出报刊新出报刊20071409号号近年来，随着新闻事业的迅速发展，新闻采访活动日渐频繁，近年来，随着新闻事业的迅速发展，新闻采访活动日渐频繁，新闻采编人员的数量不断增加，新闻采访涉及的领域不断扩新闻采编人员的数量不断增加，新闻采访涉及的领域不断扩大，新闻报道形式呈现多样化发展特点。在新闻事业迅速发大，新闻报道形式呈现多样化发展特点。在新闻事业迅速发展的同时，也出现了一些不容忽视的问题：部分单位及人员展的同时，也出现了一些不容忽视的问题：部分单位及人员粗暴干涉新闻记者的正常采访活动，甚至出现殴打新闻记者、粗暴干涉新闻记者的正常采访活动，甚至出现殴打新闻记者、毁坏采访器材等恶性事件；部分社会人员假冒新闻记者身份，毁坏采访器材等恶性事件；部分社会人员假冒新闻记者身份，以新闻采访为名，在各地从事诈骗活动；以新闻采访为名，在各地从事诈骗活动；一、新闻采访活动是保证公众知情权，实现社会舆论监督的一、新闻采访活动是保证公众知情权，实现社会舆论监督的重要途径，有关党政机关及其工作人员要为新闻机构合法的重要途径，有关党政机关及其工作人员要为新闻机构合法的新闻采访活动提供便利和必要保障。新闻采访活动提供便利和必要保障。二、新闻采编人员合法的新闻采访活动受法律保护，任何组二、新闻采编人员合法的新闻采访活动受法律保护，任何组织和个人不得干扰、阻碍新闻采编人员合法的新闻采访活动。织和个人不得干扰、阻碍新闻采编人员合法的新闻采访活动。92科主任危机管理和医院科学沟通能力提升9393五、新闻采编人员从事新闻采访活动，要遵守国家相关法律法规和新闻工作者五、新闻采编人员从事新闻采访活动，要遵守国家相关法律法规和新闻工作者五、新闻采编人员从事新闻采访活动，要遵守国家相关法律法规和新闻工作者五、新闻采编人员从事新闻采访活动，要遵守国家相关法律法规和新闻工作者职业道德，严格自律、礼貌待人、以理服人。新闻采编人员采写的新闻报道必须真职业道德，严格自律、礼貌待人、以理服人。新闻采编人员采写的新闻报道必须真职业道德，严格自律、礼貌待人、以理服人。新闻采编人员采写的新闻报道必须真职业道德，严格自律、礼貌待人、以理服人。新闻采编人员采写的新闻报道必须真实、准确、客观、公正，不得损害国家利益，不得侵犯公民及法人的合法权益，不实、准确、客观、公正，不得损害国家利益，不得侵犯公民及法人的合法权益，不实、准确、客观、公正，不得损害国家利益，不得侵犯公民及法人的合法权益，不实、准确、客观、公正，不得损害国家利益，不得侵犯公民及法人的合法权益，不得借新闻采访活动从事有偿新闻、强拉广告或牟取不正当利益。得借新闻采访活动从事有偿新闻、强拉广告或牟取不正当利益。得借新闻采访活动从事有偿新闻、强拉广告或牟取不正当利益。得借新闻采访活动从事有偿新闻、强拉广告或牟取不正当利益。六、在采访活动中，新闻记者应主动向采访对象出示新闻记者证。暂未领取新六、在采访活动中，新闻记者应主动向采访对象出示新闻记者证。暂未领取新六、在采访活动中，新闻记者应主动向采访对象出示新闻记者证。暂未领取新六、在采访活动中，新闻记者应主动向采访对象出示新闻记者证。暂未领取新闻记者证的采编人员，必须在本新闻单位持有新闻记者证的采编人员带领和指导下闻记者证的采编人员，必须在本新闻单位持有新闻记者证的采编人员带领和指导下闻记者证的采编人员，必须在本新闻单位持有新闻记者证的采编人员带领和指导下闻记者证的采编人员，必须在本新闻单位持有新闻记者证的采编人员带领和指导下开展采编工作，不得单独从事新闻采访活动。在新闻采访过程中如遇到可能发生冲开展采编工作，不得单独从事新闻采访活动。在新闻采访过程中如遇到可能发生冲开展采编工作，不得单独从事新闻采访活动。在新闻采访过程中如遇到可能发生冲开展采编工作，不得单独从事新闻采访活动。在新闻采访过程中如遇到可能发生冲突的情况，新闻采编人员应迅速与有关党政部门取得联系，请求协调或援助，有关突的情况，新闻采编人员应迅速与有关党政部门取得联系，请求协调或援助，有关突的情况，新闻采编人员应迅速与有关党政部门取得联系，请求协调或援助，有关突的情况，新闻采编人员应迅速与有关党政部门取得联系，请求协调或援助，有关部门应及时进行协调或提供援助。部门应及时进行协调或提供援助。部门应及时进行协调或提供援助。部门应及时进行协调或提供援助。七、新闻记者证是我国境内新闻单位的新闻采编人员从事新闻采访活动使用的七、新闻记者证是我国境内新闻单位的新闻采编人员从事新闻采访活动使用的七、新闻记者证是我国境内新闻单位的新闻采编人员从事新闻采访活动使用的七、新闻记者证是我国境内新闻单位的新闻采编人员从事新闻采访活动使用的有效工作身份证件，由新闻出版总署统一印制并核发，其他单位和个人不得制作、有效工作身份证件，由新闻出版总署统一印制并核发，其他单位和个人不得制作、有效工作身份证件，由新闻出版总署统一印制并核发，其他单位和个人不得制作、有效工作身份证件，由新闻出版总署统一印制并核发，其他单位和个人不得制作、仿制新闻记者证，不得制作、发放专供采访使用的其他正式证件。社会公众可通过仿制新闻记者证，不得制作、发放专供采访使用的其他正式证件。社会公众可通过仿制新闻记者证，不得制作、发放专供采访使用的其他正式证件。社会公众可通过仿制新闻记者证，不得制作、发放专供采访使用的其他正式证件。社会公众可通过中国记者网（中国记者网（中国记者网（中国记者网（http:/http:/）查验新闻记者证的真伪，如发现使用伪）查验新闻记者证的真伪，如发现使用伪）查验新闻记者证的真伪，如发现使用伪）查验新闻记者证的真伪，如发现使用伪造的新闻记者证从事采访活动的违规行为，特别是假冒新闻记者身份从事敲诈勒索造的新闻记者证从事采访活动的违规行为，特别是假冒新闻记者身份从事敲诈勒索造的新闻记者证从事采访活动的违规行为，特别是假冒新闻记者身份从事敲诈勒索造的新闻记者证从事采访活动的违规行为，特别是假冒新闻记者身份从事敲诈勒索等违法活动，应及时向公安机关或者新闻出版行政部门举报。等违法活动，应及时向公安机关或者新闻出版行政部门举报。等违法活动，应及时向公安机关或者新闻出版行政部门举报。等违法活动，应及时向公安机关或者新闻出版行政部门举报。93科主任危机管理和医院科学沟通能力提升9494讨讨 论论您将如何应对媒体？您将如何应对媒体？头疼、冷漠、拒绝？头疼、冷漠、拒绝？您觉得以什么样的方式对待媒体较好？您觉得以什么样的方式对待媒体较好？您觉得有必要制定应对媒体预案吗？您觉得有必要制定应对媒体预案吗？94科主任危机管理和医院科学沟通能力提升媒体应对流程媒体应对流程第一步：第一步：第二步：第二步：第三步：第三步：第四步：第四步：95科主任危机管理和医院科学沟通能力提升媒体应对要点媒体应对要点安排专人应对，统一口径安排专人应对，统一口径正确的态度正确的态度不躲避、不生硬、不泄密不躲避、不生硬、不泄密接下来可以采取的措施接下来可以采取的措施将来的趋势：将来的趋势：坦诚面对坦诚面对练好内功练好内功96科主任危机管理和医院科学沟通能力提升医学的最终目的医学的最终目的追求什么？追求什么？97科主任危机管理和医院科学沟通能力提升权利、义务、法律责任权利、义务、法律责任权利权利法律对公民或法人能够作出或不作出一定行为，并要法律对公民或法人能够作出或不作出一定行为，并要求他人相应作出或不作出一定行为的许可。求他人相应作出或不作出一定行为的许可。义务义务指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。得作出一定行为的约束。法律责任法律责任指因违反了法定义务或约定义务，或不当行使法律权指因违反了法定义务或约定义务，或不当行使法律权利、权力所产生的，由行为人承担的不利后果。利、权力所产生的，由行为人承担的不利后果。98科主任危机管理和医院科学沟通能力提升