《演讲与口才》第四章课件

演讲与口才第四章职场技能第四章职场技能目录页CONTENTSPAGE123求职交谈营销活动谈判活动123求职交谈营销活动谈判活动学习目标CONTENTSPAGE知识目标u理解求职交谈要点和相关技巧u了解营销活动中语言的特点u掌握营销活动的语言技巧u掌握谈判活动中的策略与语言技巧能力目标 u能够在求职面试中有良好表现u能够进行简单的营销和谈判活动知识目标能力目标求职交谈01求职交谈01一、求职交谈概述（一）定义一、求职交谈概述（一）定义6第四章职场技能01求职交谈求职交谈是人们在谋求职业时，通过言语表达使用人单位了解自己的资历和能力、争取录用的一种诉求行为。从用人单位的角度来说，他是伯乐相马、慧眼识才，挑选适合自己需要的员工的一种考察手段。从求职者和应聘者的角度来说，它是尽其所能推销自己，挑战竞争，争取胜出的一种机遇。因此，这种谈话不是简单的问话，而是求职者或应聘者充分调动自己的说服技巧，在有限的时间内用言语巧妙地展示自己的才华、品质和素养，与用人单位进行的一次信心博弈。一、求职交谈概述求职交谈是人们在谋求职业时，通过言语表达使用人单位了解自己的二、求职语言的要求（一）两大原则（二）其他细则（三）无声语言的表现形态及效果二、求职语言的要求（一）两大原则8第四章职场技能01求职交谈1语言客观，不过分推销虽然求职面试的过程相当于一个向考官推销自己的过程，但语言的客观性还是必须把握的面试准则。语言客观是奠定良好形象的基石，否则会给对方画蛇添足、哗众取宠的感觉。（一）两大原则1语言客观，不过分推销虽然求职面试的过程相当于一个向考官推9第四章职场技能01求职交谈 2回答问题要坦诚直率直率坦诚的话语是明辨事例、善于剖析的一种表达方式，它展现出的真实与可信使应聘者更具说服力。人无完人，没有人无往不胜。如果在求职面试时遇到与失败经历相关的问题，回答时候应尽力展示你在失败中的收获。2回答问题要坦诚直率直率坦诚的话语是明辨事例、善于剖析的10第四章职场技能01求职交谈（二）交谈礼仪1.良好的语言习惯2发音清晰3.语调得体4.声音自然5.音量适中6.语速适宜（二）交谈礼仪1.良好的语言习惯2发音清晰11第四章职场技能01求职交谈1良好的语言习惯这不仅指不犯语法错误，表达流利，用词得当，言之有物，同样重要的还有说话方式，如发音清晰，语调得体，声音自然，音量适中等。说话时俚语不断，口头禅满篇，和病句、破句一样，都是语言修养不高的表现。（二）其他细则1良好的语言习惯这不仅指不犯语法错误，表达流利，用词得当，12第四章职场技能01求职交谈2.发音清晰发音清晰，咬字准确，对一般人来说不是十分困难。有些人由于发音器官的缺陷，个别音素发音不准，如果严重影响人们理解，或影响讲话整体质量的，应少用或不用含有这个音素的字或词。2.发音清晰发音清晰，咬字准确，对一般人来说不是十分困13第四章职场技能01求职交谈3.语调得体得体的语调应该是起伏而不夸张，自然而不做作。但是富于感情变化的抑扬顿挫总比生冷平板的语调感人。无论是哪一种语言对于各种句式都有语调规范。有些同样的句子，用不同的语调处理，可表达不同的感情，收到不同的效果。3.语调得体得体的语调应该是起伏而不夸张，自然而不做作。14第四章职场技能01求职交谈4.声音自然用真嗓门说话，音调不高不低，不失自我，不仅听来真切自然，而且有利于缓解紧张情绪。4.声音自然用真嗓门说话，音调不高不低，不失自我，不仅听15第四章职场技能01求职交谈5.音量适中音量以保证听者能听清为宜。适当放低声音总比高嗓门顺耳有礼。喃喃低语是没有自信的表现，而嗓门太亮，既骚扰环境，又有咄咄逼人之势。5.音量适中音量以保证听者能听清为宜。适当放低声音总比高16第四章职场技能01求职交谈6.语速适宜适宜的语速并不是从头到尾一成不变的速度和节奏，而是要根据内容的重要性、难易度，语调的高低及对方注意力情况调节语速和节奏。说话节奏适宜地减缓比急迫的机关枪式的节奏更容易使人接受。6.语速适宜适宜的语速并不是从头到尾一成不变的速度和节奏17第四章职场技能01求职交谈（三）无声语言的表现形态及效果无声语言又称人体语言、动作语言、体态语言、行为语言等。它是通过人的表情、手势、眼神、姿态、服饰等来传递信息、交流思想、表达感情的一种辅助性的表现方式。无声语言在戏剧、舞蹈等艺术形式中已充分展现了它超凡的魅力。现代社会给人们提供了广阔、自由的发展空间。在人类社会的交际过程中，因其独特的直观性、暗示性和运用的依赖性。它也具有不可估量的特殊价值。（三）无声语言的表现形态及效果无声语言又称人体语言、动作语言18第四章职场技能01求职交谈表情语微笑语眼神语手势语体姿语服饰语表情语眼神语手势语体姿语服饰语19第四章职场技能01求职交谈表情语1表情主要指人的面部表情，由脸色变化，肌肉收展及眼、眉、鼻、嘴的动作组成。人的面部各器官都有一定独立的表意作用。表情语1表情主要指人的面部表情，由脸色变化，肌肉收展及眼、眉20第四章职场技能01求职交谈微笑语2微笑是指面部略带笑容的一种表情，这是一种世界通用语，具有极强的感染力。微笑能美化自我形象，能改善交际环境，还能委婉得体的表达难以言传的意义，它是最好的交际名片。微笑语2微笑是指面部略带笑容的一种表情，这是一种世界通用语，21第四章职场技能01求职交谈眼神语3眼睛是心灵的窗户，眼神是众多表情中最能折射心灵世界奥秘的，它能传达细微复杂的思想情感。优秀的表演艺术家都非常重视眼目传神。眼神语3眼睛是心灵的窗户，眼神是众多表情中最能折射心灵世界奥22第四章职场技能01求职交谈手势语4手势语是通过手、手臂和手指的活动来传递信息表达思想情感的。它既能辅助有声语言传情达意，又可以展示求职者的个性风采。因此在无声语言中占有重要位置。手势语4手势语是通过手、手臂和手指的活动来传递信息表达思想情23第四章职场技能01求职交谈体姿语5体姿语是指用人的身体仪态所表现出来的气质与风度。主要指站姿、坐姿，步姿等。所谓“站如松，坐如钟，行如风”就是对姿态的一个基本要求。体姿语5体姿语是指用人的身体仪态所表现出来的气质与风度。主要24第四章职场技能01求职交谈服饰语6服饰是指人的服装穿着，饰品佩戴，美容化妆等。它既是一种社会文化符号，又是一种礼仪语言。求职者的服饰要同自己的身材、身份、年龄及求职的职位等相符合，做到大方得体、整洁明快。服饰语6服饰是指人的服装穿着，饰品佩戴，美容化妆等。它既是一二、求职交谈的谈话技巧（一）主动打招呼（二）把握回答的分寸（三）巧妙应答提问二、求职交谈的谈话技巧（一）主动打招呼（四）寒暄的作用（五）寒暄的常见类型（六）寒暄的基本要求（七）寒暄的注意事项（八）从对方谈起（九）适时结束谈话（四）寒暄的作用27第四章职场技能01求职交谈（一）主动打招呼走近对方的办公室，镇定一下心情，轻轻敲门，屋里传来“请进”的声音后轻轻推门进去，面带微笑，点点头，然后可以这样说：“您好！不好意思，不会打扰您吧？”用这种提问的方式是为了促使对方反问你有什么事，便于你往下介绍自己。（一）主动打招呼走近对方的办公室，镇定一下心情，轻轻敲门，屋28第四章职场技能01求职交谈（二）把握回答分寸在应聘面试时，如果你说得太少，招聘者就不能对你有充分的了解，也就减少了任用你的可能；如果你说得太多，你又犯了一个忌讳：你告诉招聘者的某些东西反而会导致它拒绝接受你。从中使我们悟出这样一个道理：应聘时，问答的分寸要把握好，一切言辞均要向有利于自己的方向回答。（二）把握回答分寸在应聘面试时，如果你说得太少，招聘者就不能29第四章职场技能01求职交谈（三）巧妙应答提问当受聘者被问到自己的某些特殊经历时，不应闪烁其词，而应该做肯定的答复，但不妨组织巧妙并用合乎情理的语言来回答。诚恳而机智的回答，化解了招聘方的疑虑，也会对你产生好感：他独立，有工作经验。（三）巧妙应答提问当受聘者被问到自己的某些特殊经历时，不应闪30第四章职场技能01求职交谈（四）讲究说话艺术口才本身就是一种很重要的能力，在自我推销时，要突破语言的呆板，尽可能把话说得生动活泼，富有情趣。来一点发挥，来一点创意，巧妙地表述你的特长和能力，那样用人单位可能对你产生浓厚的兴趣，增加你被录用的筹码。（四）讲究说话艺术口才本身就是一种很重要的能力，在自我推销时31第四章职场技能01求职交谈（五）善于另辟蹊径求职中遭到拒绝是常有的事，但如果找到新的突破口，也许柳暗花明又一村。当然有个条件是很重要的：你能在与对方的交谈中，得到潜在的人才需求信息。善于应变、有勇气、有胆量，就可能找到新的机会。（五）善于另辟蹊径求职中遭到拒绝是常有的事，但如果找到新的突32第四章职场技能01求职交谈（六）善于随机应变有时招聘人员也可能提出一些令你意想不到的问题，甚至是无法直接回答的问题，这时你要弄清对方的意图，敢于应对并且巧妙应对。须知快速反应是你思维敏捷的最好证明，是用人单位所看重的。（六）善于随机应变有时招聘人员也可能提出一些令你意想不到的问33第四章职场技能01求职交谈（七）大胆提出问题若招聘人员让你提问，你一定要提，否则对方会以为你对工作没有太大的兴趣或性格不够主动。但涉及薪水、待遇、职位升迁等方面的问题不宜主动提出，应当重事业不重利益。招聘单位的经营方式、发展前景等方面的问题可以涉及。提问要讲究一定的技巧。（七）大胆提出问题若招聘人员让你提问，你一定要提，否则对方会34第四章职场技能01求职交谈（八）从对方谈起美国著名的口才学家代尔卡耐基在处世的艺术一书中写道：“我要特别提醒你们注意，在我说服对方的过程中，没有谈到一句我要什么的话，而是站在对方的角度想问题，一直谈的是对方的需要。这是我获得成功的秘诀。”（八）从对方谈起美国著名的口才学家代尔卡耐基在处世的艺术35第四章职场技能01求职交谈（九）适时结束谈话求职谈话时间不宜过长，尤其是对方有录用你的意向，更应当见好就收，不可流连忘返，这样也可以证明你是一个果断和讲究效率的人。（九）适时结束谈话求职谈话时间不宜过长，尤其是对方有录用你的营销活动02营销活动02一、营销语言的特点（一）目的性（二）寒暄的常见类型（三）寒暄的基本要求（四）寒暄的注意事项（五）目的性（六）寒暄的常见类型（七）寒暄的基本要求一、营销语言的特点（一）目的性（五）目的性38第四章职场技能02营销活动营销语言的特点在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费者之间形成了一种特殊关系，而形成和维系这种关系，靠的就是语言。在商贸谈判、产品推销、技术引进、销售服务中，都是语言在起作用。而这种作用的发挥，在整个商务活动中，从接近顾客到向顾客宣传产品、解除疑虑，直到最后成交，都离不开销售语言。销售语言，其特定的使用情境、使用对象，决定了它除具有一般的语言特点之外，还具有以下特征。营销语言的特点在商品销售活动中，经营者与生产者、经营者与消费39第四章职场技能02营销活动从同消费者打交道开始，销售员的目的就是宣传产品、推销商品。在开口说话前，其思维就有活动，如怎样说，产生什么效果，自己将怎样应付等；绝不会毫无目的地乱开口，即使是信口雌黄，也是有目的。只要一开口，就要影响消费者的思维和行为，就会产生社会效果。（一）目的性从同消费者打交道开始，销售员的目的就是宣传产品、推销商品。在40第四章职场技能02营销活动真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。一方面指的是语言内容的真实、确切，介绍商品实事求是；另一方面是感情真挚，满腔热情地接待每一位顾客。在一定条件下，销售人员可以运用语言夸张地表达其对某商品的感受，但不能胡编乱造，不能欺骗、愚弄公众。（二）真实性真实是商业取信于民、取信于社会的基本前提。一方面指的是语言内41第四章职场技能02营销活动作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的。社会的政治、经济、文化的发展变化，都可以通过销售语言集中地反映出来。陈旧过时的语言被淘汰，新的语言逐渐产生并传播出来。如电脑、期资、“实行三包”等新名词，“老板”、“师傅”等人际称谓，都较早地出现在商业经营语言中，并进而传播开来。（三）时代性作为思维和交流工具的语言，在商品销售中的运用是最富有时代性的42第四章职场技能02营销活动销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销售活动中，尤其集中地体现在经营者与消费者的交往中。如果说话缺乏艺术性，无所忌讳，就会自讨没趣。不但得罪了顾客，也丢了赚钱的机会。（四）艺术性销售语言的艺术性表现在接待顾客、介绍商品、业务洽谈等具体的销43第四章职场技能02营销活动大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步。（五）直接性大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言44第四章职场技能02营销活动大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言有许多不同之处。书面语言错了可以修改过来，而销售语言在很大程度上是表达与感受同步。（五）直接性大量的销售语言是存在于销售者与消费者的交际之中的，与书面语言45第四章职场技能02营销活动语言幽默的魅力就在于话虽然不明白直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。幽默话语本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻印象。（六）幽默性（六）幽默性46第四章职场技能02营销活动消费者是各种各样的，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要经营者的语言要适应不同的场合，不同的顾客。（七）应变性（七）应变性二、让顾客接受自己（一）让顾客相信你（二）自己相信自己（三）认真做事二、让顾客接受自己（一）让顾客相信你48第四章职场技能02营销活动（一）让顾客相信你世界华人成功学第一人陈安之，告诉了推销员一个精辟的道理：“事实上，当顾客反对意见太多，只是代表一件事情，就是他不够相信你，不够喜欢你。”很多业务人员常常在销售工作中被客户拒绝。很重要的一个原因是，他们并没有先让客户产生信任感。（一）让顾客相信你世界华人成功学第一人陈安之，告诉了推销49第四章职场技能02营销活动（二）自己相信自己我们知道这样一句话：“如果要别人相信你，首先要相信自己。”这时，业务员所扮演的角色就像是一个医生或顾问，通过精准的问题，加上自己的观察力，才能切中要害，并赢得客户的信赖。（二）自己相信自己我们知道这样一句话：“如果要别人相信你，首50第四章职场技能02营销活动（三）认真做事每一分私下的努力都会有倍增的回收，在公众面前都会被表扬出来。（三）认真做事每一分私下的努力都会有倍增的回收，在公众面前都三、了解顾客的需求（一）观察（二）询问（三）聆听（四）思考三、了解顾客的需求（一）观察52第四章职场技能02营销活动（一）观察u观察服饰、举止，对消费者的消费层次有初步的概念。u观察顾客的走向，顾客直接向某个品牌或某产品走去，证明他心里已经有了目标。u观察顾客的眼神或视线，顾客视线凝视的地方多数顾客感兴趣的地方。u观察跟随者。u观察顾客手里的东西。u观察面部表情。（一）观察观察服饰、举止，对消费者的消费层次有初步53第四章职场技能02营销活动（二）询问认同别人更能肯定自己，当你不断点头的时候，你会引领对方跟着你不断地点头。不完整、不全面的提问，可能只让我们获得片面的资讯；封闭式询问开放式询问销售人员应主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题，问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问的两种方式询问要从认同顾客开始询问要完整全面（二）询问认同别人更能肯定自己，当你不断点头的时候，你会引领54第四章职场技能02营销活动聆听时要注意以下几点：要用心去听，不要打断顾客的话；要听出重点；听的时候要认同，但要避免虚假认同；要适当地恭维和鼓励；要响应，响应很重要。（三）聆听聆听时要注意以下几点：要用心去听，不要打断顾客的话；要听出重55第四章职场技能02营销活动观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。在销售过程中，了解客户的需求是很重要的，只有懂得换位思考，了解并理解客户的需求，才能有针对性地为客户推荐最适合他的产品，才能令客户满意。（四）思考观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和56第四章职场技能02营销活动2保障心理3安全心理4求美心理5求实心理6求廉心理1方便心理8尊重心理9从众心理10癖好心理11猎奇心理12攀比心理7求名心理顾客购买的十二种动机2保障心理3安全心理4求美心理5求实心理6求廉心理1方便心理四、销售语言技巧（一）话题要丰富（二）话语要真诚（三）语言要生动（四）语言要明白（五）语言要灵活（六）语言要慎重（七）语言要简洁四、销售语言技巧（一）话题要丰富（五）语言要灵活58第四章职场技能02营销活动到客户那里去访问时，不要急于切入主题，暴露动机。首先从聊天入手，然后再进入正题。平日要养成搜集各方面讯息的习惯，以便充实自己的知识。作为一位销售人员，知识面要宽，虽然不能对各种专门学问皆作精湛的研究，但是一些常识还是必须具备的。（一）话题要丰富到客户那里去访问时，不要急于切入主题，暴露动机。首先从聊天入59第四章职场技能02营销活动和客户交谈，要有感情，不要程式化地微笑了之，这样才会有效果。该有趣就让人神清气爽；要伤心则让人真想落泪；谈起恐惧的话题便使人毛骨悚然、浑身发抖。作为一位销售人员，要学会这套本领，善于调动自己的情商，不说则已，要说就说得活灵活现。总之，就是要与顾客同喜同悲，真诚交谈。（二）话语要真诚和客户交谈，要有感情，不要程式化地微笑了之，这样才会有效果。60第四章职场技能02营销活动生动是指营销语言要新鲜活泼，能绘声绘色、活灵活现地表现事物和思想感情。营销活动，很大程度上是一种“劝服”行为，如果“劝服”语言死板呆滞，令人感到味同嚼蜡，那么，商品质量再优秀也难以被顾客认识和认可，推销效益将无从谈起。因此，在营销活动中，有时候把话说得风趣、生动，会比直截了当效果更好。（三）语言要生动生动是指营销语言要新鲜活泼，能绘声绘色、活灵活现地表现事物和61第四章职场技能02营销活动讲究委婉、艺术不等于故弄玄虚、说话带刺、含沙射影，这很令人讨厌，销售人员应引以为戒。在与客户谈话的过程中，除非是难懂的专有名词，一般来说应尽可能使用符合本意且通俗易懂的语言，只有这样，才能使对方感到亲切。（四）语言要明白讲究委婉、艺术不等于故弄玄虚、说话带刺、含沙射影，这很令人讨62第四章职场技能02营销活动语言能沟通人们之间的想法，也能伤害对方的心。说话的一方在说话时如果欠考虑，不注意措辞，就可能出现说者无意听者有意的情况。优秀的销售人员在和客户商谈时，一定会绞尽脑汁地选择用语。这看起来好像很难，其实只要有心，多练习，谁都能做到。（五）语言要灵活语言能沟通人们之间的想法，也能伤害对方的心。说话的一方在说话63第四章职场技能02营销活动（六）语言要慎重商场如战场，言辞稍有不慎，会关乎到利益的缺损。我们应从以下几个方面注意。先把男子介绍给女子不要轻易拒绝不能把话说绝不能过于外露（六）语言要慎重商场如战场，言辞稍有不慎，会关乎到利益的缺损64第四章职场技能02营销活动营销语言的简洁要求，就是以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。无论谈生意还是推销产品，都要突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，啰里啰唆，言之无物，不仅让人抓不住重点，还会占用很多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出营销人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。（七）语言要简洁营销语言的简洁要求，就是以简单明了的语言把尽可能多的信息传递过渡页TRANSITIONPAGE谈判活动03谈判活动03一、谈判语言的特点（一）客观性（二）针对性（三）逻辑性（四）规范性（五）灵活性一、谈判语言的特点（一）客观性67第四章职场技能03谈判活动（一）客观性谈判语言的客观性是指在谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。谈判语言的客观性决定着谈判各方的诚信度，只有尊重客观事实，才能赢得彼此的信任。（一）客观性谈判语言的客观性是指在谈判中，运用语言技巧68第四章职场技能03谈判活动（二）针对性谈判语言的针对性是指根据谈判对手、目的、阶段的不同而使用不同的表达方式，要做到有的放矢、对症下药。不同的谈判对象，其年龄、性别、性格、身份、观念等均有差别；不同的谈判主题、阶段，要求使用的表达也有所不同。总之，谈判语言要围绕重点，不枝不蔓，言简意赅，恰中肯綮。（二）针对性谈判语言的针对性是指根据谈判对手、目的、阶69第四章职场技能03谈判活动（三）逻辑性谈判语言的逻辑性是指谈判过程中对语言的运用要概念明确、谈判合理，推理符合逻辑，证据确凿、说服有力。要求谈判人员具备一定的逻辑学知识，而且在谈判前必须做好充分的信息、资料准备工作，对有关信息进行科学的分类，整理有序，熟练掌握。谈判语言的逻辑性是指谈判过程中对语言的运用要概念明确、谈判合理，推理符合逻辑，证据确凿、说服有力。要求谈判人员具备一定的逻辑学知识，而且在谈判前必须做好充分的信息、资料准备工作，对有关信息进行科学的分类，整理有序，熟练掌握。（三）逻辑性谈判语言的逻辑性是指谈判过程中对语言的运用70第四章职场技能03谈判活动谈判语言的规范性是指谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确等。（1）谈判必须坚持文明礼貌的原则。（2）谈判所用语言必须清晰易懂。（3）谈判语言应当注意抑扬顿挫，轻重缓急。（4）谈判语言应当准确、严谨。（四）规范性谈判语言的规范性是指谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、71第四章职场技能02营销活动（五）灵活性谈判进程常常是风云变幻，复杂无常。谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，仔细倾听并认真分析对方的话，善于察言观色，准确捕捉对方的眼神、表情、姿态等无声语言所传递的信息，能够随机应变，灵活机动地组织谈判语言。（五）灵活性谈判进程常常是风云变幻，复杂无常。谈判者要密二、谈判策略与口才（一）要有高瞻远瞩的价值观（二）坚持利益优先次序的原则（三）追求公平的原则（四）情报作为第一筹码（五）围魏救赵策略（六）运用激将法二、谈判策略与口才（一）要有高瞻远瞩的价值观（四）情报作为73第四章职场技能03谈判活动一般来说，长远利益和客观利益比当前利益和直接利益更重要。同时，当前利益和直接利益也有轻重之分，抓大放小也是谈判的一个重要原则。所以，谈判者不要目光短浅，过于纠缠当前利益和直接利益，或者在一些枝节问题上斤斤计较。“若争小可，便失大道”，弄不好会造成历史性的损失。追求利益是谈判的核心。但利益的价值需要谈判者注意：重视当前利益和直接利益是必要的，但不能忽视长远利益和客观利益。（一）要有高瞻远瞩的价值观一般来说，长远利益和客观利益比当前利益和直接利益更重要。同时74第四章职场技能03谈判活动重要的谈判会涉及多个利益，谈判者如果能够争取下来当然最好不过了，但当谈判处于胶着状态无法取得进展时，应当果断地放弃一些次要利益，以确保重点利益，这是谈判中应贯彻的一条原则。至于在哪些方面让步，让到什么程度，必须判断清楚自己的底线。守住了底线就守住了自己的根本利益。放弃一些次要利益，以确保重点利益，这是谈判中应贯彻的一条原则。（二）坚持利益优先次序的原则重要的谈判会涉及多个利益，谈判者如果能够争取下来当然最好不过75第四章职场技能03谈判活动谈判中追求公平，需要做的一项细致的准备工作，就是在谈判前必须认真了解、核实对方在哪些方面没有遵循公平原则。一旦发现对方确有不公平之处，就可以以指责对方不公平为由，穷追不舍，直到谈判成功。以经济为目的的经济谈判更是如此，此所谓“君子爱财，取之有道”。“道”有多种，但其中“追求公平”是较为高雅、实用、有效的一种。（三）追求公平的原则谈判中追求公平，需要做的一项细致的准备工作，就是在谈判前必须76第四章职场技能03谈判活动情报作为谈判的第一筹码具有重要的意义。在谈判过程中，“情报信息”最具说服力，情报包括统计资料、实验报告、客户意见、违规资料、竞争报价等等，谁手中掌握了充分的情报，谁就能以事实向对方施加压力。情报作为谈判的第一筹码具有重要的意义。（四）情报作为第一筹码情报作为谈判的第一筹码具有重要的意义。在谈判过程中，“情报信77第四章职场技能03谈判活动围魏救赵的精髓在于攻魏可以发出不利对方利益的情报，同时，救赵的结果保护了自己的成交机会，可谓一举两得。齐国之所以没有直接攻打秦国，就是认为两强相争成本太高，所以，选择了成本又低又有效的方法。当我们进行谈判的时候同样也可以使用这个策略。有一次秦国派兵攻打赵国，赵国求救于齐国。齐国没有采用直接攻秦的策略，而是派兵围困魏国来分散秦国的注意力，保证了赵国的安全，这就是有名的围魏救赵。（五）围魏救赵策略围魏救赵的精髓在于攻魏可以发出不利对方利益的情报，同时，救赵78第四章职场技能03谈判活动谈判中，使用激将法，其效果如何，全在于心理刺激的“度”掌握得怎样，有的“稍许加热”即可，有的则要“火上浇油”；有的只要“点到即止”，有的却要“穷追猛打”；有的可以“藏而不露”，有的则需“痛快淋漓”。谈判中的激将法就是谈判者通过一定的语言手段刺激对方，激发对方的某种情感，由此引起对方的情绪波动和心态变化，并使这种情绪波动和心态变化朝着自己所预期的方向发展。（六）运用激将法谈判中，使用激将法，其效果如何，全在于心理刺激的“度”掌握得三、谈判语言技巧（一）听的技巧（二）问的技巧（三）答的技巧（四）辩的技巧（五）叙述的技巧三、谈判语言技巧（一）听的技巧（四）辩的技巧80第四章职场技能03谈判活动（一）听的技巧1.噪声干扰在谈判中，每一句话都很重要，都包含了许多信息，如果不注意倾听，很有可能漏掉很多有价值的信息。愚者善言，智者善听，善于多听，不仅仅指听的动作，更重要的是听的结果，倾听的技巧主要包括以下几个方面。1.表示关注在倾听时要时时注意说话者的眼睛，保持警觉，不时地向对方送个眼神、微笑、点头等，这样既可以表示对说话者的尊重，又可以迅速地捕捉有效信息，及时理解对方讲话的内容和含义。（一）听的技巧1.噪声干扰在谈判中，每一句话都很重要，都包81第四章职场技能03谈判活动2.及时证实反馈倾听时，不仅要认真、耐心地倾听，还要不断对自己听到的内容进行证实和反馈。对于自己所听到的内容无论听懂与否都应通过反问的方式予以证实，禁忌自以为是。3.要有耐心 在谈判中，有时谈判对手会很难把一个问题说明白，此时，一定要耐心地倾听下去，只要他没说完，就不能打断或者离席，以免上钩或被认为失礼。2.及时证实反馈倾听时，不仅要认真、耐心地倾听，还要不断82第四章职场技能03谈判活动4.进行必要的记录谈判过程是一个非常紧张的过程，仅凭脑子记住对方的话是不可能的，所以为了便于以后查找，必要的记录是最佳选择。5.认真领会 谈判对手讲话中往往会涉及许多政治、法律、技术等方面的问题，谈判者要谨慎加以对待，不要轻易地给予回答。4.进行必要的记录谈判过程是一个非常紧张的过程，仅凭脑子83第四章职场技能03谈判活动（二）问的技巧1.噪声干扰提问是了解对方的需要，获取己方所需要信息的手段，也是表达谈判者自身感情的一种手段。有效的提问是谈判能力的表现。在实质性谈判阶段，提问应围绕交易条件的磋商展开，这时再提题外的问题既不自然也可能拖延整个谈判的进程，一般来说谈判中的提问应注意以下几点。（二）问的技巧1.噪声干扰提问是了解对方的需要，获取己方所84第四章职场技能03谈判活动1.在合适的时间提问常言道，话不投机半句多。问话问的不是时机也会招来不悦，甚至会严重影响对方的情绪，使其产生反感，不利于谈判的顺利进行。谈判中要随时留心对手的心情，在你认为适当的时候提出相应的问题。2.采用恰当的方式提问 商务谈判中提问的方式多种多样，有封闭式提问、开放式提问、婉转式提问、澄清式提问、探索式提问、引导式提问、协商式提问、强迫选择式提问等。不管采取哪种提问方式都要注意发问的语气，要委婉平和，字斟句酌，避免责问或审问的架势。1.在合适的时间提问常言道，话不投机半句多。问话问的不是85第四章职场技能03谈判活动3.有准备的提问倾听时，不仅要认真、耐心地倾听，还要不断对自己听到的内容进行证实和反馈。对于自己所听到的内容无论听懂与否都应通过反问的方式予以证实，禁忌自以为是。4.进行合理的人员分工 在一个谈判小组内，如果是由一个人提问而其他人保持沉默，有可能使提问者成为对方攻击的目标。因此，应根据谈判小组各成员的知识结构，性格特点及讨价还价的需要，对提问进行合理分工。3.有准备的提问倾听时，不仅要认真、耐心地倾听，还要不断86第四章职场技能03谈判活动（三）答的技巧1.噪声干扰在谈判桌上，回答问题之前要先弄清楚对方问题的真正含义，然后确定回答问题的范围和方式，做正面或侧面回答。为了答得好、答得妙；谈判者需要掌握以下技巧。01不对对方的提问作全面回答02准确判断对方真实用意03进行模棱两可留有余地的答复04三思而后答避实就虚式回答05（三）答的技巧1.噪声干扰在谈判桌上，回答问题之前要先弄清87第四章职场技能03谈判活动（四）辩的技巧1.噪声干扰商务谈判中的“辩”的目的就是论证己方观点，反驳对方观点，论辩的过程就是通过摆事实，讲道理，以说明自己的观点和立场。辩论中应注意以下几点。（一）镇定保持微笑了能更清晰地论证自己的观点以及立场的正确性和公正性，在论辩时要运用客观材料，以及所有能够支持己方论点的证据，以增加自己的辩论效果，从而反驳对方的观点。1.观点要明确，立场要鉴定（2）避免过分、多余的动作商务谈判中辩论往往是双方进行磋商遇到难解的问题时才发生的，因此，一个优秀辩手应该头脑冷静，思维敏捷，讲辩严密且富有逻辑性，只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难，从而摆脱困境。1.观点要明确，立场要鉴定（四）辩的技巧1.噪声干扰商务谈判中的“辩”的目的就是论证88第四章职场技能03谈判活动（五）叙述的技巧坚持开诚布公，态度友好原则，采用“横向铺开”法，说明洽谈要解决的问题、希望通过洽谈取得的利益、明确己方的首要利益和立场。1先发制人，己方开场2取长补短，对方先谈谈判过程中所使用的语言，应当准确、丰富，富有弹性。对于不同类型的谈判对手，应使用有针对性的语言。3斟酌用语，礼貌得体在商务谈判中，当己方对市场态势和产品定价的情况不是很了解，一定要坚持让对方首先说明，再审慎地表达意见。（五）叙述的技巧坚持开诚布公，态度友好原则，采用“横向铺开谢谢收看演讲与口才第四章课件